El vendedor

1. INTRODUCCIÓN

E n este tema vamos a estudiar en profundidad al vendedor y sus

conexiones con la empresa, para que así pueda optimizar su
rendimiento.

¿Quién es el vendedor?

Por definición, el vendedor es una persona física o jurídica que se

dedica a la venta de bienes o servicios.

El vendedor como persona física puede actuar en el mismo

establecimiento de la empresa o en los diferentes lugares en los que puede
encontrar al comprador.

¿Qué es la Venta?

Es un contrato por el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa

o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de
dinero.

También puede considerarse como un proceso personal o

impersonal mediante el cual el vendedor pretende influir en el comprador,
adquiera un producto o servicio que el primero posee o representa.

En los archivos del curso puede encontrar una serie de preguntas

para valorar sus cualidades y conocimientos previos sobre la venta.

2. ACTIVIDADES DE UN VENDEDOR

Se pueden distinguir dos tipos de actividades:

 Directas, normales o habituales, que siempre se realizan por el

vendedor.
 Las actividades complementarias que se realizan de forma
esporádica y no en todas las ocasiones, pero que, dependiendo de
las circunstancias, pueden encargarse a un vendedor.

Actividades Normales

 Búsqueda de clientes, para lo que se debe conocer y delimitar la

zona geográfica que le ha sido designada, los clientes reales y
potenciales que tiene, los principales competidores, etc.
 Programación de su trabajo por clientes, tiempos y rutas.
 Organización de las visitas.

Copyright © Computer Aided Elearning, S.A. 1

 El vendedor

 Planificación de cada visita: lo que implica un análisis del cliente y

una preparación del planteamiento de la entrevista de venta.
 Realización de la visita desarrollando la técnica correspondiente.
 Elaboración de partes, facturas e informes acerca de cualquier tipo
de datos sobre el mercado que puedan ser útiles a la empresa para la
toma de decisiones.

Actividades Complementarias

 Ofrecer servicios al cliente: ayudarle a plantear la solución a sus

problemas específicos. Desde la implantación y puesta en marcha
de un nuevo sistema informático de contabilidad, hasta el estudio
de las necesidades de aire acondicionado.
 Preparar a los vendedores de la empresa cliente acerca de las
ventajas o innovaciones técnicas del producto, los argumentos de
venta, etc.
 Prestar a los clientes otro tipo de servicios, como colocación de
displays, gestión de stocks, ayuda en la decoración de escaparates,
colocación de la mercancía en el lineal, etc.
 Tramitar y contestar las reclamaciones, devoluciones, etc.
 Distribuir muestras, e incluso a veces entregar el propio producto,
instalarlo, etc.
 Realizar la asistencia post-venta, que en ocasiones puede llegar a
que el vendedor tenga la formación técnica necesaria para realizar
pequeñas reparaciones de las averías más habituales.

3. CARACTERÍSTICAS DEL BUEN VENDEDOR

A modo de resumen de todas las características genéricas que se

pueden requerir de un vendedor existen las siguientes:

 Empatía: ser capaz de ponerse en el lugar de la otra persona.

No es lo mismo que simpatía.
 Integridad: ser honrado, sincero y formal con uno mismo, con la
empresa y con los clientes.
 Lealtad: ser fiel a la empresa, a los productos que comercializa, a
los jefes y compañeros y a los clientes.
 Entusiasmo: ser positivo y optimista, no dejarse abatir por los
problemas. El entusiasmo es contagioso como también la falta de
él, y los clientes lo apreciarán.

2
 El vendedor

 Tenacidad: ser capaz de insistir, una y otra vez, en su esfuerzo de

ventas, por más que las circunstancias o los clientes le sean
desfavorables.
 Madurez emocional: saber aceptar las críticas, aprender de los
fracasos y no hacer exhibición de los éxitos ni de las propias
habilidades. Esta cualidad es fundamental para salir airosamente de
la presión psicológica a la que frecuentemente se verá sometido el
vendedor por parte de su empresa, el cliente y la competencia.
 Automotivación: buscar en el trabajo bien hecho, aparte de la
lógica mejora económica, la satisfacción que genera la propia
competencia y profesionalidad.
 Independencia: no pedir constantemente el apoyo de la empresa, ni
tratar de compartir el trabajo o la responsabilidad con otros más allá
de lo estrictamente necesario.
 Imaginación: para resolver las variadas y, a veces, complicadas
situaciones en las que se encontrará.
 Flexibilidad: para huir de los patrones fijos y, sin ceder en su
posición, adaptar el comportamiento y la argumentación a las
circunstancias.
 Buena capacidad comunicadora: hablar claro y, sobre todo, saber
escuchar. Si el cliente no comprende lo que el vendedor le dice no
hay que dar por sentado que sea por su culpa, sino que puede que la
causa provenga del propio vendedor.
 Buen poder de persuasión: intuición para conocer los deseos del
cliente y la habilidad para influir en ellos.

Copyright © Computer Aided Elearning, S.A. 3

 El vendedor

 Buena imagen: hay que poner especial atención en la impresión

que se pueda causar al interlocutor, cuidando:
 El atuendo: emplear un vestuario discreto, que pueda ser
aceptado por la mayoría de los clientes; huir de las
extravagancias, que predispondrán negativamente a sus
interlocutores más conservadores.
 Los hábitos: no fumar si el cliente no lo hace ya que puede
resultarle molesto; no beber nunca.
 El aseo: descuidar la limpieza personal causará una impresión
muy desagradable.

El régimen de viajes, comidas y trato con los clientes a que se ve

sometido normalmente el vendedor exige unas dosis elevadas de vitalidad
y energía.

 Buena salud: mantenerse en una buena condición, tanto física

como mental, influirá notablemente en la cantidad y calidad del
trabajo realizado.
 Buena capacidad de trabajo: trabajar no sólo arduamente, ya que
eso lo puede hacer cualquiera, sino también eficazmente.
Es mucho más profesional efectuar cinco visitas, pero bien
preparadas y desarrolladas, y vender en todas ellas, que acudir a
quince empresas con la única finalidad de poder rellenar el parte de
visitas semanal.
 Confianza en sí mismo y en el valor de su puesto: sentirse
orgulloso de su empresa, de sus productos y de su propia condición
de vendedor. Sólo así podrá transmitir esa confianza a sus posibles
clientes, garantizando de este modo su labor.

4. PERFIL DEL VENDEDOR

E l perfil del vendedor está compuesto por aquel conjunto de

cualidades, características profesionales y personales que
deberían reunir aquellas personas que se quieran dedicar a la venta.

Ya que cada empresa tendrá unos requerimientos distintos, vamos a

exponer una relación general de características deseadas, que deben ser
tenidas en cuenta en todos los casos.

Además van agrupadas en varias categorías como son:

 La capacidad mental: abarcan capacidades como inteligencia,

aptitud para planificar, etc.

4
 El vendedor

 Capacidad física: se incluyen la edad, aspecto, salud, e incluso la

capacidad verbal del individuo.
 Experiencia: viene determinada por la educación, experiencia
anterior, etc.
 Aspectos sociales: se incluyen aspectos tales como la participación
en asociaciones o clubes, situación familiar, periodo de residencia
en la ciudad, religión, costumbres, hobbys, etc.
 Personalidad: son los rasgos del individuo, tales como ambición,
interés, entusiasmo, estabilidad emocional, confianza en sí mismo,
iniciativa, etc.

Desde otro punto de vista, cabe agrupar las características en tres

categorías:

 Conocimientos: estudios, experiencia, actividades, etc.

 Aptitudes: cualidades profesionales, de carácter, etc.
 Actitudes: interés por el puesto, motivación, etc.

Generalmente las características que pueden exigirse al vendedor en

cualquier tipo de empresa pueden agruparse en dos:

 Apariencia: el primer impacto causado por el vendedor es decisivo

y condiciona la actitud inicial del cliente, por lo que el vendedor
deberá ir bien vestido y arreglado.
 Dicción: es vital en todo buen vendedor, y se refiere al tono de voz,
expresiones y gestos utilizados.
Por ejemplo, un vendedor de servicios y aparatos de talasoterapia
para curas de estrés, cuyo tono de voz sea demasiado alto, nervioso,
que no pare de moverse mientras ofrece el servicio al cliente. Es
evidente que la imagen del vendedor no incita a dicho tratamiento.

Copyright © Computer Aided Elearning, S.A. 5

 El vendedor

Características genéricas que se pueden requerir de un vendedor:

 Empatía
 Integridad
 Lealtad
 Entusiasmo
 Tenacidad
 Madurez emocional
 Automotivación
 Independencia
 Imaginación
 Flexibilidad
 Buena capacidad comunicadora
 Buen poder de persuasión
 Buena imagen
 Buena salud
 Buena capacidad de trabajo
 Confianza en sí mismo y en el valor de su puesto

5. FUNCIONES DEL VENDEDOR

T radicionalmente se pensaba que la única función del vendedor

era la de vender. Sin embargo, el vendedor realiza otra función
de gran importancia para el desarrollo de la actividad de la empresa,
como es la de comunicar.

Así pues, el vendedor tiene dos funciones:

 La primera es la de vender.
 La segunda, y no menos importante, es la de comunicar.

La función de venta implica, a su vez, varias subfunciones.

El vendedor debe buscar los clientes potenciales, bien por su cuenta,

bien con la ayuda de la empresa.

Se trataría de ir estableciendo relaciones comerciales con

determinadas personas. Aunque esas relaciones no lleven consigo ningún
pedido en firme a corto plazo, se van asentando las bases para que en un
futuro la persona visitada se pueda convertir en cliente.

6
 El vendedor

También el vendedor debe ayudar a la empresa en la identificación y

selección de los clientes, porque es el que está más en contacto con ellos
y los conoce directamente.

En tercer lugar, la función de venta implica que el vendedor debe

localizar al cliente, concertar la visita y realizar la entrevista de venta,
presentando el producto, contestando a las objeciones y, si es posible,
obteniendo un pedido.

Para finalizar, el vendedor debe prestar al cliente determinados

servicios como pueden ser los de preparar la financiación, facilitar la
entrega del producto, ayudar a la puesta en marcha y prestar la ayuda
técnica necesaria una vez instalado el producto.

La función de comunicación tiene una doble faceta.

Por un lado, supone una transmisión desde la empresa al mercado.

Por otro, una comunicación desde el mercado hasta la empresa.

En el primer sentido, el vendedor debe suministrar información

sobre la empresa y sus productos y servicios a los clientes actuales o
potenciales.

De esta manera, el vendedor puede no sólo contar las excelencias de

la empresa y el producto, sino enseñar folletos o vídeos publicitarios,
llevar una muestra del producto, hacer demostraciones, etc.

Actuará como un medio de “publicidad” vivo y personalizado.

En el segundo sentido, el vendedor debe recoger información de la

empresa.

Es el efecto feed-back de la comunicación. El vendedor tiene que

recoger las opiniones del mercado acerca del producto, saber transmitir a
la dirección las objeciones que se le hacen con mayor frecuencia, y cuáles
son las opiniones del cliente sobre los productos de la competencia, o la
posibilidad de que surjan nuevos productos o sistemas.

También los vendedores son una fuente de información muy útil

cuando se debe hacer la previsión de ventas para el año próximo, puesto
que, al estar en contacto con los clientes, saben cuáles son las tendencias
del mercado en general, o cuáles las intenciones de una empresa concreta
sobre si ampliar o no su producción.

Copyright © Computer Aided Elearning, S.A. 7

 El vendedor

6. LA PERCEPCIÓN DEL VENDEDOR

E l vendedor tiene una apreciación muy particular sobre sí mismo,

como si fuera una persona con un status muy especial dentro de
la empresa.

Los vendedores tienen una serie de ideas comunes sobre su

situación, tanto a nivel de trabajo como dentro de la empresa.

Estas opiniones son:

 Responsabilidad sin autoridad: el primer descubrimiento que

realiza el vendedor es el de ser una persona con responsabilidad, y
mucha, pero sin autoridad.

Él tiene la obligación de conseguir algo para lo que no goza de

poder sobre quien realiza la acción.

El vendedor no puede obligar al cliente a firmar el pedido, ya que

no goza de ningún poder sobre él.

Su única arma es la persuasión.

 Imagen de la empresa: el vendedor representa a la empresa; es

más, cuando negocia con el cliente, el vendedor es la empresa.

Él tiene que entrevistar al cliente, analizar y dialogar sin más apoyo

que su propia personalidad.

El saberse representante de toda la empresa hace recaer en el

vendedor una responsabilidad adicional a la de realizar o no la venta.

 Separación de la empresa: aunque pudiera considerarse una

característica contradictoria con la anterior, resulta, sin embargo,
complementaria.

El vendedor puede considerarse despegado de la empresa por

trabajar generalmente lejos del espacio físico de la misma, pero, sin
embargo, cuanto más alejado opera, tanto más representa la imagen
de su empresa.

 Conflicto de lealtades: En ocasiones, el vendedor, aun sabiéndose

perteneciente y leal a la empresa, puede sentirse más cercano al
cliente, por cuanto el contacto personal con este último puede crear
una camaradería perjudicial, tanto para el vendedor como para la
propia empresa.
A la hora de la decisión, el vendedor “es y se debe siempre a su
empresa”.

8
 El vendedor

 Poder de convicción: la genialidad del vendedor está en conseguir

la venta de un producto de idénticos atributos al de la competencia.
Su tarea consiste en convencer al cliente de que, aun siendo los
productos esencialmente parecidos, el que él le propone es el mejor.

 Favorecer la comunicación: comunicarse implica saber explicar y

saber escuchar.
Aun cuando esta segunda fase no siempre se ha identificado con las
cualidades del vendedor, es vital, por cuanto crea confianza en el cliente.

7. FALLOS DEL VENDEDOR

L as ventas realizadas bajo presión pueden aumentar

momentáneamente el beneficio, pero se traducen en la
insatisfacción del cliente, lo que no tardará en repercutir en la “cuenta
de resultados” y, lo que es más importante, en la imagen de la empresa.

Tipos de fallos:

 Relativos al producto.
En cuanto al producto, cualquier falseamiento de los atributos, usos
y aplicaciones del mismo debe ser evitado.

La respuesta a una venta realizada bajo tales medios es la pérdida casi

segura de un cliente; ya que uno de los puntos claves de la venta es la
generación de confianza, si el cliente no cree todas las maravillas que el
vendedor explica del producto, continuar intentándolo sería infructuoso.

Imagine, por ejemplo, que un vendedor consigue la venta de un

modelo de motocicleta japonesa, garantizando su perfecto acabado técnico.

Las prestaciones son las mismas que las ofrecidas por otras marcas,
y no existen, en principio, problemas de servicio post-venta.

El cliente compra la motocicleta, y al cabo de cierto tiempo, al

aparecer los primeros problemas, se dirige al vendedor, quien no sabe
aconsejarle un buen taller para repararla de forma adecuada.

El producto es reparado sin las piezas ni los materiales debidos, de

lo cual resulta que, desde entonces, cada mes la moto está en el taller.

El cliente, por supuesto, no volverá; es más: metido en el mundo del

motor, explicará el suceso a amigos, familiares y compañeros de trabajo,
por lo que las ventas de dicha marca pueden comenzar a resentirse.

Copyright © Computer Aided Elearning, S.A. 9

 El vendedor

En un mundo como el de los negocios, altamente competitivo, el

contacto directo y la confianza que pueden llegar a conseguir una relación
duradera, crean el riesgo de generar un problema de conflicto de
lealtades.

 Información confidencial.
La información manejada por el vendedor, en referencia a su empresa,
sus márgenes, sus clientes, sus objetivos y políticas, es confidencial.

Respecto a estos conocimientos, el vendedor se debe a la empresa

antes que al cliente.

Existe un deber de lealtad hacia la empresa, acompañado de la ética

personal del vendedor.

El reparto y la armonía de lealtades dependerán en gran medida de la

personalidad y carácter del vendedor, así como de la formación que haya
recibido de la empresa.

 Soborno.
El peligro de soborno se presenta como consecuencia de este clima
de confianza o trato continuado.

Puede enmarcarse bajo diferentes formas: regalos, invitaciones,

atenciones o simpatías excesivas.

El vendedor profesional sabrá detectarlas de inmediato, respondiendo

a éstas con el deber de fidelidad y lealtad profesional a la empresa.

10