Atención al cliente
1. INTRODUCCIÓN
U n buen trato con el cliente nos facilita la información sobre
expectativas, y metodología de la empresa.
Es una información muy valiosa, ya que nos permite ir por delante
de sus carencias, y proponer soluciones u ofertas a éstas.
La buena atención al cliente es una actitud que resulta ventajosa a
la hora de diferenciarse de la competencia.
Una buena atención al cliente también incluye una buena
presentación del producto, lo que despertará su interés, y se inicia el
proceso de viabilidad de compra.
2. EL SERVICIO AL CLIENTE
D ada la gran oferta en todos los sectores del mercado, los
productos son más específicos, a la vez esto hace que el
cliente sea más riguroso con la compra, ya que la oferta es muy amplia.
La compra no sólo está basada en la calidad del producto y en el
precio, sino que también buscan el valor incrementado al producto del
servicio al cliente.
Algunos de estos valores serian la comodidad de la compra, el
buen trato, la dedicación, un espacio cómodo, atención, entre otros.
Si además del producto encuentra que se le trasmiten estos valores,
podemos decir que el cliente está satisfecho.
Por un lado conseguiremos fidelizar al cliente, y seguramente
regresará a realizar más compras, a su vez estará dispuesto a contar el
buen resultado de la compra, proporcionándonos más clientes.
Si ocurre lo contrario, y un cliente no está contento, porque ha
recibiendo un servicio malo, lo perderemos como cliente, contará su
descontento a un número elevado de personas.
La atención al cliente es clave para que el cliente esté contento y
mantenga un recuerdo positivo de la venta, de esta manera el beneficio
comercial se verá incrementado con el propio cliente, y con el reclamo
de sus conocidos.
Esta atención debe estar patente en todas las exteriores de la
empresa para que la imagen y la empresa se caractericen por este valor.
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Atención al cliente
La atención al cliente como factor de venta.
Precisar los puntos más significativos:
Los servicios ofertados: Una vez precisados nuestros servicios,
prever que es lo que nuestro cliente necesita, mediante entrevistas
informales, y encuestas de satisfacción.
Un buen método es analizar la gestión comercial de la nuestros
similares, para no perder oportunidades y ampliar nuestra competencia.
Cantidad y calidad del servicio: Hasta hace unos años primaba la
cantidad ante la calidad.
Hoy en día ya no es así, hay que conocer bien a nuestros clientes y
valorar su estima entre calidad y cantidad.
Para esto deberemos de realizar estudios sobre la demanda de
nuestros clientes en este ámbito, mediante encuestas, reclamaciones, o
sugerencias.
De esta manera veremos los niveles de satisfacción, y como
conseguir mejoras.
Sistema de oferta: Valorar el precio y el servicio.
Se debe valorar el tipo de servicio que se oferta y el precio de este.
Se puede vender un artículo, también su mantenimiento, y ofrecer un
año de este mantenimiento gratis.
Otro ejemplo seria: La venta del artículo, también su mantenimiento,
y reparación.
Las bases del buen servicio al cliente se resumen en:
Relación directa con el cliente.
Trato con el cliente.
Comunicación.
Resolver incidencias.
Medios cómodos.
Grado del servicio al cliente.
La calidad del servicio al cliente puede ser un reclamo hacia el
cliente tan importante como la publicidad, venta personal, o descuentos.
Conseguir un nuevo consumidor es bastante más caro que conservar
a uno que ya tenemos.
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Atención al cliente
En una óptima gestión de servicio al cliente deberán de valorarse
los siguientes puntos:
Eventualidades del servicio: el proveedor debe estar preparado
para que imprevistos perjudiquen al cliente.
El cliente valorará las actitudes como les tratamos a ellos, y al
resto de los clientes.
Tenemos que tener en cuenta que en numerosas ocasiones el
cliente se trasladará a nuestras instalaciones, y la valoración será
global, desde recepción, hasta técnicos.
Por lo que el concepto del cliente en cuanto al servicio se ampliará.
Actuaciones: Las maneras empleadas de las personas que
gestionan con los clientes, crean diversas sensaciones de agrado a
los usuarios, las más valoradas son:
La corrección general. Va vinculado al trato general a la hora de
realizar y plantear cuestiones, como trata los problemas, de qué
manera informa, en esencia como se realiza la relación con el cliente.
Nociones del departamento de ventas.
Con un completo conocimiento del producto que se oferta,
también de los similares existentes en el mercado.
Con el fin de cubrir las carencias del cliente, también estudiar
cómo va a impulsar ese producto para una buena aceptación.
Astucia en el Servicio al Cliente.
De la buena coordinación de dirección dependerá el asiento de
toda la cadena.
La eficacia y el apoyo de la empresa generará el buen hacer y la
motivación de los trabajadores.
El buen hacer de los trabajadores mejora el rendimiento.
El rendimiento mejora el servicio de la empresa.
Todo esto conlleva a una mejora general y notable en el servicio al
cliente.
Las bases de atención al cliente.
Las bases para una correcta atención al cliente son las siguientes:
El cliente como principio: El cliente es la prioridad.
Valorar todas las opciones. Valorar las dificultades de algunos
trabajos complicados y estimar su viabilidad.
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Atención al cliente
Realiza tus compromisos. No engañar para conseguir la venta.
Dar más de lo que se espera frente al cliente. Conociendo bien a
nuestro cliente y dando más de lo que espera recibir de nosotros,
estar pendiente de él.
Tú no eres uno más: Marcar la diferencia de los demás en
referencia a nuestro servicio y atención.
No cometer errores importantes: Como los plazos de entrega, o
equivocarnos de mercancía.
El trabajador descontento trasmite esa sensación. Conseguir
motivación, aprecio por el trabajo, como sensación positiva para
nosotros, y que percibirán nuestros clientes.
La valoración de calidad la realiza el cliente: En función del nivel
de calidad que trabaje y espere nuestro cliente realizará un criterio
de calidad sobre nuestra empresa, servicio, y producto. Es
definitivo para que el cliente regrese.
Se debe intentar mejorar, incluso lo que está bien: La mejora
continua es un progreso para no caer en el estancamiento.
Para lograr esta meta se debe trabajar en equipo: El equipo debe
velar por la satisfacción del cliente.
3. ASISTENCIA AL CLIENTE
L a asistencia al cliente será un punto fundamental para la
superación de las compañías con ámbito comercial. De esta
manera el cliente será más fiel a la empresa, ya que una de las premisas
de la asistencia al cliente será ayudarle a tener los mejores resultados del
producto o servicio contratado.
De esta manera el consumidor se sentirá bien atendido y respaldado
por su empresa de confianza.
Una buena forma de publicitarse es mediante la asistencia al
cliente, esta técnica está basada en los siguientes puntos:
La lealtad de los clientes a nuestra marca o empresa.
La satisfacción de nuestros clientes.
El comercial deberá informar al cliente de las siguientes prestaciones
antes de cerrar la venta.
Esto le generará al comprador confianza, seguridad, y atención hacia
su persona o empresa.
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Atención al cliente
El comercio como punto de asistencia.
Se inicia en cuanto el comprador se dirige al comercial preguntando
por un articulo.
Es el inicio de la relación, la información será adecuada y
completa, demostrando que el artículo cubre sus necesidades y también
en lo referente a su calidad.
Cuando hablamos de artículos de larga duración, como muebles, se
deberá prever determinado material que nos ayudará en la venta.
Publicidad gráfica, y manuales del producto.
Muestras del producto, acabados, calidades, características generales.
Precios actualizados.
Localización de piezas o sustituciones.
Los catálogos de ventas nos ayudarán a realizar la venta, dándole
una idea más certera al cliente del producto.
En los precios se deberá informar del total de precio, transportes,
impuestos. Y posibilidades de financiación.
La venta se trata de una asistencia directa al cliente, ya que tiene una
carencia y con nuestra asistencia y la del producto ayudamos a resolverla.
Debemos de informar al cliente que recibirá el artículo en el lugar
deseado, que contará con un manual de uso.
También que recibirá el apoyo del servicio de asistencia, y que
contará con el suministro de repuestos cuando sea necesario.
4. INFORMACIÓN Y APRENDIZAJE EN RELACIÓN AL
PRODUCTO
E xisten diferentes sistemas por los cuales el cliente recibe una
información, y decide comprarlo esos medios pueden ser
publicitarios a través de prensa, publicidad...
También mediante ferias profesionales, exhibiciones del producto,
en donde se muestran las últimas novedades y mejoras.
Una vez dada la información daremos la opción del aprendizaje,
donde habrá un contacto real con el producto, y enseñemos al cliente el
uso del articulo.
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Atención al cliente
De esta manera comprobará por si mismo las ventajas de manejo
de las que dispone el producto.
No cumplir fechas de entrega.
El compromiso de la fecha de entrega debe ser meditado, ya que si
faltamos a nuestra palabra será valorada nuestra capacidad y la de
nuestra empresa.
Seremos realistas frente a este servicio y valorar la capacidad del
servicio de reparto si son propios o contratados, y tanto de una manera u
otra planificar la entrega para cumplir fechas.
Una vez realizada la entrega se entregará al cliente un albarán de
entrega, el que firmará dando su conformidad.
En otras ocasiones, se adquiere el producto, y este precisa una
instalación, en donde el técnico de desplazará a realizar la instalación.
Pueden surgir varias situaciones: Que la instalación del producto
sea la conexión e instalación, o que en el mismo caso sea necesaria la
renovación de la instalación para que el producto funcione.
El vendedor deberá de informar de las características de la instalación,
y de las necesidades para el correcto funcionamiento del producto.
También si va a suponer un coste adicional.
El producto en garantía.
Cuando un producto está dentro de su plazo de garantía pueden
surgir dos situaciones:
La garantía la ofrezca el fabricante: La reparación o cambio se
gestionará directamente entre fabricante y consumidor.
La garantía la ofrece el comercio: En este caso el comercio se hará
cargo de la reparación a través del fabricante o por sus propios
medios.
Finalización del periodo de garantía.
Si el periodo de garantía se ha terminado, se puede resolver la
reparación de varias formas:
A través del fabricante: No suelen ser muy común una vez
finalizado el plazo de garantía.
A través del distribuidor: Suelen ser lentos y de precio alto.
Profesionales autónomos: Bajo coste y rapidez.
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Atención al cliente
Al cliente al que se le gestiona correctamente una reclamación,
continuará comprando la misma marca en el lugar en donde se ha
encontrado bien atendido.
Si es importante que un artículo no de problemas, igual de
importante es saber solucionarlos si los hay ayudando al cliente con la
asistencia.
Asistencia Técnica.
Son los servicios relacionados con el producto o servicio después
de la venta (Post venta).
Los servicios de este departamento serán:
Instalación.
Mantenimiento.
Reparación.
Almacén de cambios.
Reclamaciones.
Garantías.
Cuando la asistencia técnica es a través del distribuidor oferta las
siguientes opciones:
El propio distribuidor gestiona la asistencia del cliente.
El distribuidor ofrezca la garantía recurriendo ellos al fabricante.
El distribuidor ofrezca la garantía recurriendo a servicios propios
o contratados.
El distribuidor sólo se haga cargo de las reparaciones en garantía.
El distribuidor no gestione garantías, las derive al fabricante
durante el periodo de ésta.
Certificado de garantía.
Como ya hemos comentado, la garantía la otorga el propio
fabricante, por lo cual el distribuidor en un gestor de ésta.
Labor de la Asistencia Comercial. La asistencia es tan importante
como la venta.
Si no respondemos en asistencia perderemos futuras ventas, el
cliente sentirá que no le hemos respondido cuando nos ha necesitado, o
aun peor, que una vez realizada la venta ya no tiene ningún interés para
nosotros.
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Atención al cliente
Los criterios para una labor de asistencia son:
Formalidad en el precio y en la reparación.
Una buena calidad en la reparación.
Cuidar los tiempos de reparación y entrega.
Ser honesto con los precios, y tenerlos a la vista.
Gestionar de manera correcta la garantía.
La Asistencia Administrativa.
Se realiza en el cierre de la venta, se crea un proceso administrativo
entre el fabricante, comercio y cliente.
Se realizan determinadas gestiones:
Gestiones de liquidación: Realizar determinada documentación
como contrato, recibos, albarán, domiciliación bancaria, etc.
Gestiones de garantía: La realiza el comercio, cumplimentando el
impreso de garantía.
Mediante una relación de los productos adquiridos por el cliente
llevaremos el control de la asistencia con mayor claridad y eficiencia.
