20/4/25, 7:58 p.m.
Mapa de Procesos
Mapa de Procesos
Mapa de Procesos
Sergio Chesniuk
Created 2 months ago • Updated 2 months ago
Add comment
Introducción
Uno de los principios fundamentales de la gestión de la calidad, y un
requisito clave de la norma ISO/IEC 17025, es el enfoque a procesos. Esto
implica entender que un laboratorio, como cualquier organización, no es un
conjunto de departamentos o áreas aisladas, sino un sistema de procesos
interrelacionados que trabajan juntos para lograr un objetivo común:
proporcionar resultados de ensayo o calibración fiables y satisfacer las
necesidades de los clientes.
[Link] 1/9
20/4/25, 7:58 p.m. Mapa de Procesos
El mapa de procesos es una herramienta visual que representa
gráficamente los procesos clave de una organización y sus interrelaciones.
Es una representación de alto nivel que permite comprender, de un vistazo,
cómo funciona el laboratorio y cómo se genera valor para el cliente. El
mapa de procesos no entra en el detalle de cada actividad individual (eso
se haría en los procedimientos o instrucciones de trabajo), sino que
muestra la estructura general del sistema.
¿Por Qué es Importante el Mapa de Procesos?
El mapa de procesos es una herramienta esencial para un sistema de
gestión de calidad por varias razones:
• Visión global: Proporciona una visión holística del laboratorio,
mostrando cómo los diferentes procesos se conectan entre sí.
• Identificación de interfaces: Permite identificar las interfaces entre los
procesos, es decir, los puntos donde un proceso termina y otro
comienza, y donde se transfieren información, materiales o
responsabilidades. Esto es crucial para evitar cuellos de botella,
duplicidades o vacíos en el sistema.
• Comprensión del flujo de valor: Ayuda a comprender cómo se genera
valor para el cliente a través de los diferentes procesos.
• Base para la mejora: Sirve como punto de partida para el análisis y la
mejora de los procesos. Al visualizar el sistema en su conjunto, es más
fácil identificar oportunidades de mejora, riesgos y puntos críticos.
• Comunicación: Facilita la comunicación interna y externa sobre el
funcionamiento del laboratorio. Es una herramienta útil para la
formación del personal, la inducción de nuevos empleados y la
presentación del SGC a clientes, auditores u otras partes interesadas.
• Cumplimiento de la norma: Aunque la norma ISO/IEC 17025 no exige
explícitamente un "mapa de procesos", el enfoque a procesos es un
requisito fundamental (ver, por ejemplo, los Principios de Gestión de
Calidad), y el mapa de procesos es una herramienta muy útil para
demostrar el cumplimiento de este requisito.
Tipos de Procesos
En un laboratorio, los procesos se pueden clasificar en tres categorías
principales:
[Link] 2/9
20/4/25, 7:58 p.m. Mapa de Procesos
• Procesos Estratégicos (o de Dirección): Son los procesos que definen
la dirección del laboratorio y establecen el marco para su
funcionamiento. Son responsabilidad de la alta dirección. Ejemplos:
• Definición de la política y los objetivos de calidad.
• Planificación estratégica.
• Revisión por la dirección.
• Gestión de riesgos y oportunidades.
• Asignación de recursos.
• Procesos Operativos (o Clave, o de Realización): Son los procesos que
generan valor para el cliente. Son los procesos centrales del
laboratorio, los que transforman las entradas (muestras, solicitudes de
ensayo) en salidas (resultados, informes). Ejemplos:
• Recepción y registro de muestras.
• Preparación de muestras.
• Realización de ensayos/calibraciones.
• Evaluación de la incertidumbre.
• Validación/verificación de métodos.
• Control de calidad interno.
• Emisión de informes.
• Gestión de quejas.
• Procesos de Apoyo (o de Soporte): Son los procesos que apoyan a los
procesos operativos, proporcionando los recursos y las condiciones
necesarias para su correcto funcionamiento. No generan valor
directamente para el cliente, pero son esenciales para el
funcionamiento del laboratorio. Ejemplos:
• Gestión de personal (contratación, formación, evaluación).
• Gestión de compras y proveedores.
• Gestión de equipos (calibración, mantenimiento).
• Gestión de la documentación.
• Gestión de la infraestructura (instalaciones, condiciones
ambientales).
• Gestión de la tecnología de la información (TI).
• Gestión de la seguridad y salud en el trabajo.
[Link] 3/9
20/4/25, 7:58 p.m. Mapa de Procesos
Cómo Elaborar un Mapa de Procesos
No existe una única forma "correcta" de elaborar un mapa de procesos. Lo
importante es que el mapa sea claro, comprensible y representativo de la
realidad del laboratorio. Aquí tienes una guía paso a paso:
• Identificar los procesos clave: El primer paso es identificar los
procesos clave del laboratorio. Una forma de hacerlo es preguntarse:
• ¿Cuáles son las actividades principales que realiza el laboratorio
para generar valor para el cliente? (Procesos operativos).
• ¿Qué procesos son necesarios para apoyar a esas actividades?
(Procesos de apoyo).
• ¿Qué procesos son necesarios para dirigir y controlar el laboratorio?
(Procesos estratégicos).
• Es útil comenzar con los procesos operativos, ya que son el núcleo
del laboratorio.
• Definir las entradas y salidas de cada proceso: Para cada proceso
identificado, define:
• Entradas: ¿Qué recursos (materiales, información, etc.) necesita el
proceso para funcionar? ¿De dónde provienen esos recursos?
• Salidas: ¿Qué productos o resultados genera el proceso? ¿A quién
van dirigidos esos productos o resultados?
• Establecer las interrelaciones entre los procesos: Identifica cómo se
conectan los diferentes procesos entre sí. ¿Qué proceso proporciona
entradas a otro proceso? ¿Qué proceso recibe salidas de otro proceso?
• Representar gráficamente el mapa: Utiliza un diagrama para
representar los procesos y sus interrelaciones. Puedes usar:
• Cajas o rectángulos: Para representar los procesos.
• Flechas: Para representar el flujo de información, materiales o
responsabilidades entre los procesos.
• Diferentes colores o formas: Para distinguir entre procesos
estratégicos, operativos y de apoyo.
• Símbolos específicos: Puedes usar símbolos estandarizados (como
los de los diagramas de flujo) si lo deseas, pero no es obligatorio. Lo
importante es que el mapa sea claro y fácil de entender.
[Link] 4/9
20/4/25, 7:58 p.m. Mapa de Procesos
• Validar y mejorar el mapa: Una vez que hayas elaborado un primer
borrador del mapa, es importante validarlo con el personal del
laboratorio. Pregúntales:
• ¿El mapa representa fielmente la realidad del laboratorio?
• ¿Falta algún proceso importante?
• ¿Las interrelaciones están bien definidas?
• ¿El mapa es claro y fácil de entender?
Utiliza la retroalimentación para mejorar el mapa. El mapa de procesos
no es un documento estático; debe ser revisado y actualizado
periódicamente a medida que el laboratorio evoluciona y mejora sus
procesos.
[Link] 5/9
20/4/25, 7:58 p.m. Mapa de Procesos
Ejemplo Simplificado de Mapa de Procesos (Laboratorio de Ensayos):
Explicación del ejemplo
• Procesos Estratégicos: Definen la dirección del laboratorio (política,
objetivos, planificación) y aseguran que se cuenta con los recursos
para su operación.
• Procesos Operativos: Son la cadena de valor del laboratorio.
Comienzan con la recepción de la solicitud y la muestra, y terminan con
la emisión del informe. Cada paso añade valor al proceso.
• Procesos de Apoyo: Proporcionan los recursos y el soporte necesarios
para que los procesos operativos se puedan llevar a cabo de forma
eficaz (personal capacitado, equipos calibrados, documentos
controlados, etc.).
• Entradas y Salidas: Se indican las entradas y salidas generales del
conjunto de procesos operativos. Cada proceso individual tendría sus
propias entradas y salidas específicas.
[Link] 6/9
20/4/25, 7:58 p.m. Mapa de Procesos
• Flechas: Las flechas indican el flujo principal de información y
materiales. Hay una retroalimentación desde los procesos operativos
hacia los estratégicos (para la mejora continua) y hacia los de apoyo
(para solicitar recursos o servicios).
Conclusión
El mapa de procesos es una herramienta visual, sencilla y poderosa para
comprender, analizar y mejorar el sistema de gestión de calidad de un
laboratorio. Permite identificar los procesos clave, sus interrelaciones y
cómo se genera valor para el cliente. Su elaboración y mantenimiento son
un paso fundamental para implementar un SGC eficaz basado en la norma
ISO/IEC 17025 y para fomentar una cultura de enfoque a procesos en el
laboratorio.
[Link] 7/9
20/4/25, 7:58 p.m. Mapa de Procesos
Referencias y Lecturas Adicionales
Referencias Principales (Citadas y utilizadas en el texto):
• ISO 9000:2015. Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y
vocabulario. International Organization for Standardization (ISO).
• Esta norma es fundamental porque define el "enfoque a procesos"
y proporciona el marco conceptual para el mapeo de procesos. Es la
base teórica.
• ISO/IEC 17025:2017. Requisitos generales para la competencia de los
laboratorios de ensayo y calibración. International Organization for
Standardization (ISO) and International Electrotechnical Commission
(IEC).
• Aunque la norma no exige un mapa de procesos como tal, el
enfoque a procesos es un requisito implícito y fundamental. El mapa
de procesos es una herramienta práctica para cumplir con este
enfoque.
Lecturas Adicionales (Para Profundizar):
1. Normas ISO Complementarias:
• ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos.
International Organization for Standardization (ISO).
• Aunque más general que la ISO/IEC 17025, la ISO 9001 proporciona
un excelente marco para entender la gestión por procesos en
cualquier organización. Muchos conceptos son directamente
aplicables a laboratorios.
• ISO 9004:2018. Gestión de la calidad — Calidad de una organización —
Orientación para lograr el éxito sostenido. International Organization for
Standardization (ISO).
• Esta norma va más allá de los requisitos y se centra en la mejora del
desempeño a largo plazo. El enfoque a procesos es un elemento
clave para lograr este éxito sostenido.
[Link] 8/9
20/4/25, 7:58 p.m. Mapa de Procesos
2. Documentos de Organismos de Acreditación:
• Muchos organismos de acreditación (como ENAC en España, UKAS en
el Reino Unido, A2LA en EE. UU., etc.) publican guías y documentos que
incluyen ejemplos y recomendaciones sobre el mapeo de procesos en
laboratorios que buscan la acreditación bajo la ISO/IEC 17025. Se
recomienda encarecidamente consultar los documentos específicos del
organismo de acreditación relevante para el laboratorio. Ejemplos (sin
enlaces directos, ya que pueden cambiar):
• ENAC (España): Buscar en su web documentos tipo "Criterios
Generales de Acreditación" o "Guía para la aplicación de la norma
UNE-EN ISO/IEC 17025".
• UKAS (Reino Unido): Buscar "Guidance on the Application of
ISO/IEC 17025".
• A2LA (EE. UU.): Buscar "Guidance on ISO/IEC 17025".
• Organismos de Acreditación Latinoamericanos: Buscar guías y
documentos técnicos en los sitios web de ONAC (Colombia), EMA
(México), OAA (Argentina), INN (Chile), INEN (Ecuador), etc.
3. Libros y Artículos sobre Gestión por Procesos:
• Harmon, P. (2019). Business Process Change: A Business Process
Management Guide for Managers and Process Professionals. Morgan
Kaufmann. (Un libro muy completo sobre gestión por procesos, con un
enfoque práctico).
• Weske, M. (2012). Business Process Management: Concepts,
Languages, Architectures. (2nd ed.). Springer. (Un libro más técnico,
pero muy útil para entender los fundamentos de BPM).
• Damelio, R. (2011). The Basics of Process Mapping. (2nd ed.).
Productivity Press. (Un libro muy práctico y fácil de entender sobre
cómo crear mapas de procesos).
• Artículos: Se recomienda buscar artículos académicos y profesionales
sobre "mapeo de procesos en laboratorios", "ISO 17025 y enfoque a
procesos", "gestión por procesos en laboratorios", etc., en bases de
datos como Google Scholar, ScienceDirect, o en revistas especializadas
en calidad o en el sector de laboratorios.
[Link] 9/9
