CENTRO DE EDUCACIÓN TÉCNICO

PRODUCTIVA
“LAS
CARMELITAS”
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232-2828 del 60’ y 70’, se refiere a la forma de
HOJA DE OPERACION N. º 41
relacionarse con los demás a fin de respetar
I. DATOS INFORMATIVOS los derechos propios y
1.5 MODULO : ELABORACION Y DECORACION DE
PRODUCTOS DE PASTELERIA
1.6 UNIDAD N° 03 : N° 4 “Comunicación
para el desarrollo personal y profesional 1.7
DURACION : 6 horas pedagogicas

1.8 DOCENTE :Lic. Guisella Rumi

PASCUAL CAMPOSANO
1.9. NOMBRE DE LA ACTIVIDAD :
FECHA :
II. MATERIALES-INGREDIENTES, EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS:
guía,informativa,celular,meet,computadora

COMUNICACIÓN ASERTIVA
Una persona asertiva sabe cuándo hablar y
cuándo callar, hace críticas constructivas
que son bien recibidas y admite cuando se
equivoca. Así, libera tensión interna y cuida
su autoestima, ya que defiende lo que
considera relevante, cuidando siempre la
relación con el otro.

¿Qué es la comunicación asertiva?

A veces resulta una verdadera misión

imposible mantener buenas relaciones
con los demás, sobre todo cuando vemos
atacados nuestros valores esenciales.
Pero, lo quieras o no, los conflictos
estarán siempre presentes en las
relaciones humanas, por lo que
desarrollar habilidades para resolverlos
constituye una condición de éxito en
nuestras relaciones interpersonales.

Ante esto, la asertividad surge como una

respuesta de resolución frente a
situaciones en donde resulta clave
mantener la relación con el otro. Esta es
una de las grandes preocupaciones de
las empresas, que deben velar por una
correcta convivencia entre los
colaboradores.

Este concepto, surgido en las décadas

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ajenos, considerando las variables
232-2828 básicos: Conductual, Componentes no
de la situación y el contexto. De verbales y paralingüísticos y la correcta
esta forma, se busca la máxima dimensión de la situación.
efectividad.
1. El conductual
Autores como Lange, Jakubowski, Es decir, los tipos de conductas
Fensterheim y Baer han definido a esperadas. Entre ellas tenemos:
lo largo del tiempo el concepto de  Hablar de sí mismo y no del otro, lo
asertividad, y todas coinciden en que implica plantear la
los siguientes puntos clave: conversación en

 Es una conducta
interpersonal que incluye la
expresión directa y honesta
de pensamientos y
sentimientos.
 Es socialmente apropiada.

 Cuando alguien se comporta

asertivamente, los
sentimientos y bienestar del
otro se consideran.
 Es una conducta de “arrojo
social”, lo cual implica que
sólo se aumenta la
probabilidad de recepción
positiva de parte del otro,
aunque no la asegura.

Ante este contexto, el interlocutor,

el tipo de contenidos a expresar y
la forma de hacerlo, juegan un rol
primordial.

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Componentes básicos de la conducta

asertiva

La conducta asertiva implica la

especificación de 3 componentes
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primera persona: “yo creo, a mí estas situaciones lo que conocemos como
me parece, yo siento”. “inteligencia emocional”.
 Dar opiniones, aunque estén Asertividad
en desacuerdo con las del resto.
 La capacidad de pedir favores o
hacer peticiones.
 Poder decir no.
 Expresar justificadamente
sentimientos propios, positivos y
negativos.
 Dar crítica constructiva.
 Saber dar y recibir elogios.
 Disculparse o admitir ignorancia.
 Defender derechos.
 La capacidad de iniciar, mantener
y terminar conversaciones.
2. Componentes no verbales de la
comunicación asertiva

Componentes no
verbales y
paralingüísticos presentes en la conducta
asertiva. Algunos de ellos son:
 Contacto ocular.
 Gestos y postura corporal
concordantes con la declaración.
 Distancia adecuada.
 Volumen de la voz.
 Tono de la voz.
 Latencia de la comunicación.
3. La correcta dimensión de la situación
Este factor implica:
 Tener claridad frente a quien estoy,
amigo, autoridad, ser querido,
compañero de trabajo.
 Saber si la situación es positiva o
negativa.
 Entender qué está en juego.
Empatía y asertividad
Desarrollar la asertividad frente al
manejo de conflictos nos puede generar
grandes beneficios, tanto en el plano
personal como organizacional, facilitando
el hacerse cargo de la situación con
miras a la búsqueda de espacios de
acuerdo y solución. Involucrando en
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Al desarrollar conductas
232-2828
asertivas, la persona libera
tensión interna y cuida su
autoestima, ya que defiende lo
que considera relevante,
cautelando la relación con el otro.
En el plano organizacional,
promueve el cambio positivo y
establece marcos de acción
aceptados por la cultura
determinada.
Una expresión gráfica de la
asertividad se refleja en la
siguiente figura:

En el ámbito laboral, la
Asertividad con el cliente es una
habilidad comunicacional
superior, puesto que requiere de
gran capacidad de escucha y
empatía, cautelando el qué decir
y cómo hacerlo.
La empatía
La empatía alude a un
conocimiento del otro por medio
de la comunicación, para lo que
es necesario desarrollar dos
habilidades básicas: aprender a
escuchar y a expresarse.
Ser empático implica la capacidad
de ponerse en el lugar del otro,
viendo la situación en cuestión
desde el punto de vista de la otra
persona, siendo capaz de
comprender los sentimientos y
significados

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personales que le otorga a una determinada grave!". Genera muchos conflicto
situación. Esto genera un clima positivo cognitivo a nivel de valores, ya que el
para enfrentar alguna situación de otro se siente muy poco valorado y
diferencia o conflicto. entendido.
Pero ojo, que ponerse en el lugar del otro
no sólo significa escuchar atentamente
todo lo que dice desde lo verbal, sino
también lo que comunica a un nivel
emocional. En definitiva, es entender lo
que se escucha y cómo el otro lo
entiende. No significa estar de acuerdo,
sino que se trata de una comprensión
profunda de “la realidad” del otro.
Para lograr esta difícil tarea, existen
diversas alternativas, como la “respuesta
reflejo” o el parafraseo. Estas técnicas de
comunicación asertiva consisten
simplemente en devolver lo medular de lo
que hemos entendido, entregando de un
modo tentativo los sentimientos y
contenidos que han estado implícitos en la
comunicación.
¿Qué impide la comunicación asertiva?
En contraposición a una comunicación
asertiva y empática, podemos
tender a desarrollar estilos de
comunicación “desadaptativos”, que nos
lleven derecho a situaciones de conflicto
en nuestras relaciones interpersonales y
que es necesario conocer a fin de evitar o
corregir. Entre las más habituales
podemos señalar:
 La comunicación
discordante: Incoherencia entre la
comunicación verbal y no verbal.
Por ejemplo: "Me interesa mucho lo
que me dices”, expresa alguien
mientras atiende otras cosas. Este
estilo genera mucho conflicto,
causando en el otro una tremenda
incomodidad al no saber con qué
aspecto del mensaje quedarse.
 La comunicación competitiva:
Intenta minimizar la experiencia de
la otra persona. "Eso no es nada,
¡yo sí que tengo un problema
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 La comunicación
aleccionadora: Esta barrera es
muy común, consiste en decir
a los demás lo que deben
hacer, sermoneándolos o
aconsejándolos, como si ellos
no tuviesen la capacidad de
resolver sus problemas. “¡Te
dije que te iba a ocurrir, era
lógico!”.
 La comunicación enjuiciadora:
Se caracteriza por atribuir al
otro un rasgo negativo de su
personalidad, como por
ejemplo: "Eres
impuntual", "irresponsable",
"flojo".
 La comunicación
indirecta/generalizada: Es vaga
en cuanto al objetivo
perseguido, un caso es "pedir
sin pedir". Por ejemplo:
“¡Debemos mejorar la calidad
de los informes!”. Al escuchar
este tipo de mensajes nos
preguntamos: ¿quién debe
hacerlo, ¿qué
específicamente debe
cambiarse?
 La comunicación
manipuladora. Trata de
obtener algo del interlocutor
utilizando necesidades
afectivas de este: "Hazlo tú,
que tan buena persona". El
problema es que puede pasar
durante mucho tiempo
desapercibida pero cuando la
persona se da cuenta de esta
manipulación, el manejo de
conflicto se hace inevitable.
La comunicación asertiva para el
aprendizaje organizacional

La conversación es la mayor herramienta

de

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persona o equipo, se hace necesario
diagnosticar adecuadamente la condición,
aprendizaje que poseemos los seres situación o dificultad. Solo así estos serán
humanos. Por lo mismo, para afrontar efectivamente esperados y
situaciones complejas, como crisis,
conflictos y cambios, las organizaciones
deben aprender a dominar la
conversación, en el sentido más cabal de
la palabra.
En una conversación asertiva efectiva,
ambas partes reflexionan, escuchan
activamente, indagan y exponen ideas en
forma abierta. Se trata de exponer clara y
honestamente las ideas, es decir, ser
asertivos con lo que se cree, quiere o
piense. Asimismo, es bueno explayarse
acerca de lo que hace pensar de una
determinada manera; mostrar situaciones
que han llevado al actuar; dar razones y
poner ejemplos que hagan más
comprensible la propia postura para el otro.
Mantener un equilibrio entre todos estos
elementos, ser honesto y a la vez
considerado, facilita la efectividad de esta.
A continuación, veremos 3 tipos de
conversaciones claves para la efectividad
organizacional, ya que permiten resolver
y/o evitar situaciones de conflicto, para
las cuales la asertividad en el trabajo
resulta una condición necesaria:
1. Conversaciones de retroalimentación
Ejemplos de ellas son la crítica
constructiva y el reconocimiento. Estas,
en general, entregan información que
sea de utilidad para lograr un aprendizaje
en el ámbito del desarrollo personal, a
nivel laboral o profesional.
2. Conversaciones Persuasivas
El objetivo es influir en el otro para que
modifique o amplíe sus percepciones. Se
intenta mostrar lo más cabalmente el
punto de vista personal para que el otro
lo incorpore y, a partir de ello, modifique
conductas o actitudes.
3. Conversaciones indagatorias
Para que surjan planes de acción de
manejo de conflicto o diferencia en una
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apropiados para esa situación
particular, y para la toma de
decisiones en general.
¿Cómo entregar feedback?
A partir de lo anterior, a
continuación puedes revisar
algunos tips para llevar a cabo un
proceso de feedback efectivo:

Además, existen ejemplos de crítica

constructiva que pueden facilitar
una conversación que permita la
recepción del otro, y aumente la
probabilidad de éxito en relación al
objetivo perseguido frente a la
conversació

El desarrollo de una
comunicación asertiva cumple
un triple propósito: Cuida la
autoestima, fortalece las
relaciones con los otros y
genera aprendizaje
organizacional, al permitir que
las situaciones difíciles se
resuelvan antes de llegar al
conflicto o, si
IV. REFORZAMIENTO (TAREAS).

OBSERVAMOS EL VIDEO

[Link]
comunicacion- asertiva

[Link]

6 sinónimos de asertividad
en 1 sentidos de la palabra
asertividad: Habilidad para
expresar algo sin ofender al
otro: 1 efectividad, eficacia,
seguridad, firmeza,
claridad, legitimidad.
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HOJA DE OPERACIÓN N° 41

1. Definen con sus propias palabras

3. Detecta un conflicto que tengas
la comunicación asertividad.
aplica las etapas del proceso de
fedback para resolverlo.

2. Diferencian una comunicación

asertiva ,pasiva,agresiva.
Comunic Comunic Comunic Ejemp
ación ación ación los
asertiva pasiva agresiva
Confli
ctos
en el
hogar 4. Realiza un ejemplo de cristica
contructiva que harias según
los pasos

Confli
ctos
en el
trabajo

Confli
ctos
socied
ad

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