UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DESARROLLO DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL PACIENTE DEL CENTRO
DE SALUD SANTA INÉS UCAB
SERVICIO COMUNITARIO
Presentado ante la
UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO
Como parte de los requisitos para optar al título de
INGENIERO INDUSTRIAL
Aprobado ____ No Aprobado
REALIZADO POR:
SUPERVISADO POR: TORRES, CARLOS
FECHA SEPTIEMBRE, 2019
INTRODUCCIÓN
ÍNDICE
2
Índice de tablas
3
Índice de figuras
4
1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema.
El Centro de Salud Santa Inés es una institución médica
fundado por la iniciativa de la ucab el 13 de septiembre de 1999, como
un ambulatorio de atención primaria en salud, de gestión privada, alta
calidad y precios solidarios, la cual hoy en día ofrece decenas de
especialidades medicas y odontologicas, servicio de laboratorio,
servicio de diagnóstico por imagen y servicio de rehabilitación.
Hoy en día el Centro de Salud Santa Inés trabaja 5 días a la
semana atendiendo aproximadamente a 1400 personas
semanalmente, las cuales se dividen en diferentes categorías
dependiendo del servicio solicitado.
Al presentarse este volumen significativo de clientes es
necesario realizar una documentación de dichos servicios para tener
un mayor conocimiento del funcionamiento del mismo y así poder
mejorar los mismos y por ende aumentar la satisfacción de los clientes.
Por lo anterior expuesto se plantea el problema de la siguiente
manera:
¿Cuáles son los procesos de cada servicio que presentan un
mayor tiempo requerido para el desarrollo del mismo mediante el uso
de diagramas de flujo, toma de tiempo, y entrevistas personales?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo General
Levantar el mapeo de los diagramas de flujo que permitan comprender el
funcionamiento actual de los distintos procesos de prestación de servicios de salud en
cuanto al uso de los sistemas de registros de información, con el fin de determinar
oportunidades de mejora que impacten en la calidad y satisfacción del usuario así
como en el apropiado registro de data que sirva para el almacenamiento, resguardo y
uso de data con fines de investigación, en el Centro de Salud Santa Inés UCAB.
1.2.2 Objetivos Específicos
1. Determinar cuáles son las entidades de registro dentro del Centro de Salud
Santa Inés UCAB.
2. Estudiar cada una de las entidades de registro existentes en el Centro de Salud
Santa Inés UCAB.
3. Verificar la existencia de relaciones entre las diversas entidades de registro del
Centro de Salud Santa Inés UCAB.
5
4. Caracterizar los flujos de información en cada entidad de registro del Centro
de Salud
5. Santa Inés UCAB en un diagrama de flujo de procesos.
6
1.3 Alcance
1.4 Limitaciones
7
2 PLAN DE PROYECTO
En la Tabla 1 se presentan las actividades a realizar para el cumplimiento del proyecto y su duración estimada, que
representan 120 horas.
Tabla 1: Cronograma de actividades
Fuente: Elaboración propia.
ACTIVIDAD HORAS
Identificar mediante observación el proceso de registro 10
Validar lo observado con el encargado del área y el gerente 10
Registrar el proceso desde el punto de vista de los ejecutantes a través de la metodología Bizagi
Modeler 20
Registrar el proceso desde el punto de vista del usuario a través de la metodología Bizagi Modeler 20
Realizar los diagramas de flujo 20
Validar los procesos con los ejecutantes de las actividades del proceso 1,5
Validar los procesos con el gerente de comunicaciones y proyectos del CSSI 1,5
Realizar los ajustes pertinentes 10
Completar el diagrama y realizar el informe final con observaciones, recomendaciones y conclusiones 25
Presentar el informe 2
TOTAL 120
8
3 DESARROLLO DEL PROYECTO
3.1 PROCESOS DE ATENCIÓN AL PACIENTE ESTUDIADOS
3.1.1 Diagrama de Proceso de Cardiología
9
10
3.2 Análisis de los tiempos de registro
–
3.2.1 Cola de Consultas Generales - Cardiología
Para medir el tiempo de la cola de consultas generales, específicamente
para cardiología, se tomaron 3 días, seleccionando 1 paciente por día
para realizar el estudio correspondiente.
[Link] Preguntas sobre la solicitud de citas via Whatsapp
Para la realización de estas preguntas, se llegó a las instalaciones del
Centro Médico Santa Ines alrededor de las 6:40 AM con fin de poder
seleccionar a pacientes para la realización de las preguntas relacionadas
con el proceso de solicitud de citas. Estos pacientes seleccionados
corresponden a los pacientes 2 y 3 que se encontraban en la cola
correspondiente a Consultas Generales.
A los pacientes seleccionados se les preguntó si no tendría inconveniente
en ser elegido para realizar la medición de tiempo. Una vez el paciente
seleccionado accediera a formar parte de la medición, se le solicitó sus
datos personales como su nombre y número de teléfono.
Después de adquirir su datos personales , al paciente se le realizaron una
serie de preguntas para conocer cómo fue su experiencia al momento de
solicitar una cita y poder verificar qué tan accesible es para un paciente
obtener una cita para el servicio necesitado.
Para verificar qué tan accesible fue solicitar una cita para nuestros
pacientes encuestados, se les hicieron las siguientes preguntas
relacionados con ese proceso.
11
¿A qué
¿Le oportunidad ¿Desde
¿Qué día respondieron logró que le que hora
Especialidad realizó la la primera respondieran está
Paciente Nombre Apellido médica cita? vez? ? aquí?
1 Walt Verdu Cardiología 3/11/2021 No Le 6:30 a. m.
respondieron a
la segunda
oportunidad.
2 Aris Mena Cardiología 24/11/2021 Si N/A 6:00 a. m.
3 Melvis Gonzales Cardiología 2/12/2021 Si N/A 6:10 a. m.
Como se puede apreciar en la tabla anterior, los pacientes seleccionados
correspondientes a consultas generales, específicamente Cardiología, fueron los
únicos que tuvieron que solicitar una cita, de los cuales 2 de ellos (paciente 2 y
paciente 3) obtuvieron la cita a la primera oportunidad de haberla solicitado. Solo
1 paciente seleccionado para consultas generales, específicamente la
especialidad de Cardiología, tuvo que volver a solicitar una cita, siendo la
segunda oportunidad que obtuvo respuesta de aceptación. Esto demuestra que
los pacientes seleccionados para cardiología no tuvieron casi ningún
inconveniente en solicitar una cita en el momento requerido.
[Link] Recolección de la data de Tiempo
Una vez realizadas estas preguntas a los pacientes seleccionados, se realizó la
medición de los tiempos del proceso. En esta parte se logró conocer a detalle las
distintas etapas y zonas en el que los pacientes recorren en el proceso de
12
Consultas Generales - Cardiología y el tiempo que dura el paciente en cada una
de esas etapas.
La medición de los tiempos del proceso de Consultas Generales - Cardiología
procesos empezó a las 7:00 am en la zona de letreros de las distintas
especialidades médicas. Se anotaron los tiempos de entrada y salida de las
distintas etapas o zonas del proceso y poder calcular así el tiempo (en minutos)
que se tomó el paciente en las distintas etapas del proceso y poder analizar
posteriormente si se puede formular puntos de mejora para la prestación del
servicio. Al final de cada medición de tiempo de cada proceso, se le preguntaba al
paciente su opinión para averiguar si este se había sentido cómodo durante.
La medición de los tiempos del proceso de Consultas Generales - Cardiología se
realizó con ayuda de un teléfono celular para observar los tiempos de entrada y
salida de las distintas zonas que componen el proceso y luego se vacío la data de
los tiempos en hojas de papel. Como ya se mencionó, la medición de los tiempos
se realizó en 3 días (1 día cada paciente) para conocer las distintas etapas del
proceso o zonas involucradas y medir sus respectivos tiempos.
Conociendo ya todo esto, las etapas o zonas detalladas que sigue el paciente en
el proceso de Cardiología son las siguientes:
● Zona de letreros de las distintas especialidades médicas.
● Caja o módulo(Cancelación en divisas o bolívares).
● Módulo (Entrega de factura).
● Sala de espera.
● Consultorio Medico (Realización de electrocardiograma).
● Sala de espera.
● Consultorio médico (Atención al paciente).
13
Siguiendo lo anterior, se expresan la data de tiempo del proceso de la
especialidad de Cardiología y Rayos X recolectadas en las siguientes tablas:
Paciente Nombre Apellido Especialidad médica
1 Walt Verdu Cardiología
Hora de Hora de
Zona inicio cierre Tiempo transcurrido (minutos)
Zona de letreros de las distintas
especialidades médicas 7:30 a. m. 8:04 a.m 21
Caja o módulo (Cancelación en divisas) 8:04 a.m 8:12 a. m. 8
Módulo (Entrega de factura) 8:12 a. m. 8:18 a. m. 6
Sala de espera 8:18 a. m. 8:52 a. m. 34
Consultorio Medico (Realización del
electrocardiograma) 8:52 a. m. 8:57 a. m. 5
Sala de espera 8:57 a. m. 11:49 a. m. 172
Consultorio médico (Atención al
paciente) 11:49 a. m. 12:09 p. m. 20
Opinión sobre el proceso: El paciente 1 comentó que no tuvo ningún
inconveniente durante el proceso, más bien, detalló que el proceso fue de su
agrado y que se sintió muy bien tratado.
Paciente Nombre Apellido Especialidad médica
2 Aris Mena Cardiología
Hora de Hora de
Zona inicio cierre Tiempo transcurrido (minutos)
Zona de letreros de las distintas
especialidades médicas 7:00 a. m. 7:41 a. m. 26
Caja o módulo (Cancelación en
Bolívares) 7:41 a. m. 7:58 a. m. 17
Módulo (Entrega de factura) 7:58 a. m. 8:06 a. m. 8
Sala de espera 8:06 a. m. 9:25 a. m. 79
Consultorio Medico (Realización del
electrocardiograma) 9:25 a. m. 9:30 a. m. 5
Sala de espera 9:30 a. m. 11:55 a. m. 145
Consultorio médico (Atención al
paciente) 11:55 a. m. 12:05 p. m. 10
14
Opinión sobre el proceso: La paciente 2 si presentó un inconveniente ya que
ella fue la primera en llegar a la cola de consultas generales y terminó siendo
atendida como número 9. Esto se debió a que ella canceló en bolívares en el
módulo correspondiente, donde la cola avanza más lento que el pago a divisas
debido a que esta solo posee una cajera, provocando que llegue más tarde a la
sala de espera y convirtiéndola en la paciente número 9 en ser atendida.
Paciente Nombre Apellido Especialidad médica
3 Melvis Gonzales Cardiología
Hora de Hora de
Zona inicio cierre Tiempo transcurrido (minutos)
Zona de letreros de las distintas
especialidades médicas 7:00 a. m. 7:40 a. m. 37
Caja o módulo (Cancelación en divisas) 7:40 a. m. 7:42 a. m. 2
Módulo (Entrega de factura) 7:42 a. m. 7:51 a. m. 9
Sala de espera 7:51 a. m. 8:04 a. m. 13
Consultorio Medico (Realización del
electrocardiograma) 8:04 a. m. 8:11 a. m. 7
Sala de espera 8:11 a. m. 9:53 a. m. 102
Consultorio médico (Atención al
paciente) 9:53 a. m. 10:25 a. m. 32
Opinión sobre el proceso: El paciente 3 comentó que no tuvo ningún
inconveniente durante el proceso. Detalló que el proceso fue de su agrado y que
fue atendido acorde lo que esperaba.
[Link] Análisis de los datos obtenidos
Con las mediciones de tiempo anteriores, se realizó una tabla en el cual se calcula
el tiempo promedio que le toma a un paciente de consultas Generales -
Cardiología en cada área o parte del proceso y luego se realizó un gráfico
detallando cada uno de estos tiempos promedio y realizar posteriormente un
análisis del proceso.
15
Tiempo promedio total en la Cola de Consultas Generales - Cardiología
(minutos)
Tiempo
Zona Paciente 1 Paciente 2 Paciente 3 promedio
Zona de letreros de las
distintas especialidades
médicas 21 26 37 28,0
Caja o módulo
(Cancelación en divisas o
Bolívares) 8 17 2 9,0
Módulo (Entrega de
factura) 6 8 9 7,7
Sala de espera 34 79 13 42,0
Consultorio Medico
(Realización del
electrocardiograma) 5 5 7 5,7
Sala de espera 172 145 102 139,7
Consultorio médico
(Atención al paciente) 20 10 32 20,7
Total de tiempo
Promedio 252,7
16
Podemos observar que la zona o la etapa del proceso que más conlleva tiempo al
paciente es esperar en la sala de espera su consulta con el cardiólogo (con un
promedio de 139, 7 minutos). Sin embargo, cada paciente puede tener más o
menos complicaciones de salud, por lo que cada paciente puede tardar más o
menos dentro del consultorio, por lo que la espera en la sala de espera variará
dependiendo del paciente.
El problema anterior se puede deber a que solo hay un solo Cardiólogo para la
atención de muchos pacientes, ocasionando demoras en esta etapa del proceso.
Otra cosa que se pudo observar en el análisis de los gráficos es que
efectivamente el paciente 2 al pagar en bolívares se tardó más (17 minutos) que
los pacientes 1 y 3 que pagaron en divisas (8 y 2 minutos).
Esto se debió a que la cancelación en bolívares sólo existe un cajero ubicado en
el módulo de planta baja a diferencia de la cancelación en divisas que hay 3
cajeros, haciendo que la cancelación en divisas sea mas rapida y estos pacientes
puedan llegar mucho más rápido a la sala de espera y sean atendidos primero.
Esto podría generar molestias futuras ya que los pacientes que aun así lleguen
primero a la cola de consultas generales (Zona de letreros de las distintas
especialidades médicas) podrían ser atendidas muchos después de lo que se
debería.
Otras de los problemas que puede generar este inconveniente es que para la
cancelación de bolívares en el módulo puede generar un cuello de botella,
acumulando muchas personas en esa zona y obstaculizando el movimiento de los
distintos pacientes dentro del Centro Médico Santa ines , sobretodo los pacientes
de Rayos X ya que estos están cerca de este módulo de cancelación en bolívares.
La etapa del proceso que más rápido realizaron los pacientes fue la realización del
electrocardiograma en el consultorio médico del cardiólogo , tomando un
17
promedio de 5,7 minutos en hacerlo. Esto indica que el buen flujo y correcta
realización del electrocardiograma en los pacientes, evitando así tiempos extras
de espera.
Se puede observar que el tiempo promedio total que toma un paciente en realizar
el proceso de Consultas Generales - Cardiología fue de 252, 7 minutos, es decir,
le toma al paciente más de 4 horas en hacer el proceso.
Las demás etapas o zonas del proceso en Cardiología no presentaron ningún
inconveniente importante a niveles de tiempo, sobre todo en las últimas zonas ya
que depende más del paciente a ser atendido y sus síntomas.
3.2.2 Cola de Rayos X
Para medir el tiempo de la cola de Rayos X , se tomaron 2 días, seleccionando 1
paciente por día para realizar el estudio correspondiente.
[Link] Preguntas sobre la solicitud de citas via Whatsapp
Para la realización de estas preguntas, se llegó a las instalaciones del Centro
Médico Santa Ines alrededor de las 6:40 AM con fin de poder seleccionar a
pacientes para la realización de las preguntas relacionadas con el proceso de
solicitud de citas. Estos pacientes seleccionados corresponden al paciente 4 y 5
A los pacientes seleccionados se les preguntó si no tendría inconveniente en ser
elegido para realizar la medición de tiempo. Una vez el paciente seleccionado
accediera a formar parte de la medición, se le solicitó sus datos personales.
Después de adquirir su datos personales , al paciente se le realizaron una serie de
preguntas para conocer cómo fue su experiencia al momento de solicitar una cita y
18
poder verificar qué tan accesible es para un paciente obtener una cita para el
servicio necesitado.
Para verificar qué tan accesible fue solicitar una cita para nuestros pacientes
encuestados, se les hicieron las siguientes preguntas relacionados con ese
proceso.
¿Le ¿A qué
¿Qué día respondiero oportunidad ¿Desde que
Especialidad realizó la n la primera logró que le hora está
Paciente Nombre Apellido médica cita? vez? respondieran? aquí?
4 Elvis Moreno Rayos X N/A (Fue sin N/A (Fue sin N/A (Fue sin 6:15 a. m.
pedir cita) pedir cita) pedir cita)
5 Ingrid Escalante Rayos X N/A (Fue sin N/A (Fue sin N/A(Fue sin 6:20 a. m.
pedir cita) pedir cita) pedir cita)
Como se puede apreciar en la tabla anterior, los pacientes 4 y 5 seleccionados
esos 2 días no requirieron solicitar una cita ya que había una jornada especial en
el Centro Salud Santa Ines que no requiere pedir una cita en esos días.
[Link] Recolección de la data de Tiempo
Una vez realizadas estas preguntas a los pacientes seleccionados, se realizó la
medición de los tiempos del proceso. En esta parte se logró conocer a detalle las
distintas etapas y zonas en el que los pacientes recorren en los procesos para
Rayos X y el tiempo que dura el paciente en cada una de esas etapas.
19
La medición de los tiempos , igual como en el proceso de Consultas Generales -
Cardiología, empezó a las 7:00 am (comienzo de la jornada laboral en el Centro
Médico Santa Inés) en la zona de letreros de las distintas especialidades médicas.
Se anotaron los tiempos de entrada y salida de las distintas etapas o zonas del
proceso y poder calcular así el tiempo (en minutos) que se tomó el paciente en las
distintas etapas del proceso y poder analizar posteriormente si se puede formular
puntos de mejora para la prestación del servicio. Al final de cada medición de
tiempo de cada proceso, se le preguntaba al paciente su opinión para averiguar si
este se había sentido cómodo durante.
La medición de los tiempos del proceso Rayos X se realizó con ayuda de un
teléfono celular para observar los tiempos de entrada y salida de las distintas
zonas que componen el proceso y luego se vacío la data de los tiempos en hojas
de papel. Como ya se mencionó, la medición de los tiempos se realizó en 2 días
(1 día cada paciente) para conocer las distintas etapas del proceso o zonas
involucradas y medir sus respectivos tiempos.
Conociendo ya todo esto, las etapas o zonas detalladas que sigue el paciente en
el proceso de Rayos X son las siguientes:
● Zona de letreros de las distintas especialidades médicas.
● Caja o módulo(Cancelación en divisas o bolívares).
● Módulo (Entrega de factura).
● Sala de espera.
● Consultorio médico (Toma de Rayos X).
● Entrada Centro de Salud Santa Inés UCAB (Espera para recibir los Rayos
X).
Paciente Nombre Apellido Especialidad médica
20
4 Elvis Moreno Rayos X
Zona Hora de inicio Hora de cierre Tiempo transcurrido (minutos)
Zona de letreros de las distintas
especialidades médicas 7:00 a. m. 7:31 a. m. 30
Caja(Cancelación en divisas) 7:31 a. m 7:33 a. m. 2
Entrega de la factura en la gaceta 7:33 a. m. 7:36 a. m. 3
Sala de espera 7:36 a. m. 7:51 a. m. 15
Consultorio Medico (Toma de rayos X) 7:51 a. m. 8:04 a. m. 13
Entrada Centro de Salud Santa Inés
UCAB (Espera para recibir los Rayos X
en el CD) 8:04 a. m. 9:53 a. m. 109
Opinión sobre el proceso: El paciente 4 comentó que el proceso fue totalmente
de su agrado. Agregó que la atención fue maravillosa y rápida.
Paciente Nombre Apellido Especialidad médica
5 Ingrid Escalante Rayos X
Tiempo total transcurrido
Zona Hora de inicio Hora de cierre (minutos)
Área de los distintos letreros (espera) 7:00 a. m. 7:50 a. m. 34
Caja(Cancelación en divisas) 7:50 a. m. 7:56 a. m. 6
Entrega de la factura en la gaceta 7:56 a. m. 7:59 a. m. 3
Sala de espera 7:59 a. m. 8:09 a. m. 10
Consultorio Medico (Toma de rayos X) 8:09 a. m. 8:44 a. m. 35
Entrada Centro de Salud Santa Inés
UCAB (Espera para recibir los Rayos X
en el CD) 8:44 a. m. 9:21 a. m. 37
Opinión sobre el proceso: En el caso del paciente 5, sufrió un pequeño
inconveniente ya que esta presentaba una lesión en la pierna derecha y no podía
trasladarse correctamente, Afortunadamente vino con una amiga la cual trajo
consigo una silla de plástico para ayudar a trasladar al paciente 5 dentro de las
instalaciones del Centro Médico Santa inés. Al paciente 5 le hubiera gustado que
el Centro Santa Ines contará con sillas de ruedas para que los pacientes que
cuenten con lesiones que les impida su debido traslado y estar sentados
21
cómodamente durante el recorrido de los distintos procesos que prestan servicios
en el Centro Médico Santa Ines.
[Link] Análisis de los datos obtenidos
Con las mediciones de tiempo del paciente 4 y 5 anteriores, se puedo realizar
una tabla en el cual se calcula el tiempo promedio que le toma a un paciente de
consultas de Rayos X en cada área o parte del proceso y luego se realizó un
gráfico detallando cada uno de estos tiempos promedio y realizar posteriormente
un análisis del proceso.
Tiempo promedio total transcurrido en la cola de Rayos X (minutos)
Zona Paciente 4 Paciente 5 Tiempo promedio
Zona de letreros de las distintas
30 34 32
especialidades médicas
Caja(Cancelación en divisas) 2 6 4
Entrega de la factura en la gaceta 3 3 3
Sala de espera 15 10 12,5
Consultorio Medico (Toma de
13 35 24
rayos X)
Entrada Centro de Salud Santa Inés
UCAB (Espera para recibir los 109 37 73
Rayos X)
Total de
tiempo 148,5
promedio
22
Como se puede observar en el gráfico de tiempo promedio, la etapa o zona que
más le tomó tiempo al paciente 4 y 5 es la espera para recibir los Rayos X en CD
(109 y 37 minutos respectivamente) con un tiempo promedio de 73 minutos para
esta etapa. Esto se puede deber a que son muchos pacientes solicitando sus
Rayos X y hay uno o poco personal del Centro Salud Santa Inés preparándo los
resultados, lo que ocasiona demora en esta etapa del proceso, Sin embargo,
podría ser considerado aceptable ya que cada paciente puede tener un estado de
salud distintos, por lo que los más graves se les hace un mayor estudio en sus
Rayos X.
Se puede observar que ambos cancelaron en divisas, por lo que el tiempo de
cancelación en la caja fue bastante rápido tanto en el paciente 4 como el paciente
5 (2 y 6 minutos) tomando un promedio 4 minutos esta etapa del proceso,
evitando posibles quejas de los distintos pacientes como en el caso ya
mencionado cuando se procede a pagar en bolívares como lo ocurrido con la
paciente 2 en Consultas Generales en Cardiología.
23
En general las etapas del proceso como su tiempo en las distintas se pueden
considerar que están acordes . Sin embargo se pudo observar que dentro del
proceso no se detallo una correcta prestación de servicios de sillas de rueda para
posibles pacientes con golpes o lesiones graves que se les dificulta desplazarse
con normalidad para realizar las distintas etapas del proceso de Rayos X,
pudiendo traer como consecuencia posibles quejas y pérdidas de usuarios para el
Centro Médico Santa Inés e incluso, hacer que el proceso tarde más tiempo,
bajando la eficiencia del mismo.
La entrega de la factura en la Gaceta fue la etapa más rápida tanto en el paciente
4 como en el paciente 5, siendo el mismo tiempo (3 minutos y 3 minutos). Esto
indica que la cola para entregar la factura goza de un flujo de pacientes y se está
realizando de una buena forma.
Se puede detallar que en la la espera en el área de los distintos letreros también
tardaron un tipo un poco considerables para entrar a las instalaciones del Centro
Médico Santa Ines, esperando un tiempo promedio de 73 minutos.
En la tabla de tiempos promedios, se puede observar que el tiempo promedio total
que le toma a un paciente en recorrer el proceso de Rayos X es de 148, 5
minutos, es decir, aproximadamente 2 horas y media para recorrer las distintas
etapas del proceso.
3.3 Puntos de mejora para el Centro Salud Santa Ines
Después de haber realizado este estudio de mediciones de tiempo en los distintos
procesos de los servicios médicos que ofrece el Centro Médico Santa Inés , se
pudieron apreciar ciertos problemas durante el proceso que pueden perjudicar la
eficiencia del mismo y generar varias quejas por parte de los pacientes en las
distintas especialidades.
24
Por tal motivo, se presenta a continuación un conjunto de puntos de mejora con el
propósito de corregir estos problemas y aumentar la eficiencia dentro del proceso
de atención al paciente en el Centro Médico Santa Ines.
1. Eliminar el módulo para cancelación de bolívares y trasladar esta
función a las 3 cajas donde se cobra solo en $.
Esto permitirá que solo la zona de cajas, pueda efectuar la cobranza del servicio
garantizando que todos los pacientes puedan ser atendidos en las mismas
condiciones de velocidad y respetar un poco más el orden de llegada de los
pacientes al Centro Salud Santa Ines.
Otros Beneficios que trae este punto de mejora es evitar cuellos de botella en el
proceso de cancelación del servicio y solo concentrar el proceso de pago en un
solo lugar para garantizar más espacio y mejor flujo de movimiento dentro de las
instalaciones del Centro de Santa Inés para los ´pacientes ubicados en Planta
Baja.
2. Ofrecer en la entrada del Centro Salud Santa Inés sillas de rueda para
la movilización de personas con dificultades debido a fracturas o
lesiones.
Esto permitirá a los pacientes con dificultades de trasladarse, poder solicitar un
servicio de sillas de ruedas para poder moverse dentro de las instalaciones del
Centro de Salud Santa Ines y efectuar el proceso de cualquier especialidad
médica de una forma más cómoda, evitando posibles quejas que puedan
desmejorar los servicios ofrecidos.
Este servicio puede ofrecer a parte de las sillas de rueda, a un personal de Santa
Inés calificado para empujar la silla de ruedas del paciente para un mejor servicio.
Si se quiere ahorrar gastos en personal, se puede ofrecer el servicio de las sillas
25
de ruedas y que el paciente venga acompañado de un familiar o persona de
confianza para que esta empuje su silla de ruedas.
3. Generar Indicadores de Gestión para medir la eficiencia tanto de los
distintos procesos de las especialidades médicas como el proceso de
solicitud de citas del Centro Médico Santa Ines.
Establecer indicadores de gestión a lo largo del proceso de las distintas
especialidades ayudará a llevar un control de las acciones y un buen análisis para
ver si se están cumpliendo los objetivos propuestos por Centro Medico Santa Ines.
Estos indicadores pueden ser de varios tipos, pero los propuestos para llevar un
debido control dentro del Centro Medico Santa Inés son los siguientes:
1. Indicadores de Tiempo : Estos indicadores ayudan a medir Tiempos de
Espera y Tiempos de Proceso.
1.1. Tiempo promedio de espera que toma un paciente en recibir
respuesta de solicitud por parte de Atencion al Cliente.
1.2. Tiempo promedio de espera que toma los pacientes cancelar en
caja.
1.3. Tiempo promedio de espera que toma a los pacientes entregar las
facturas en el módulo (Por servicio médico).
1.4. Tiempo promedio de espera que toman los pacientes en la sala de
espera (Por servicio médico).
1.5. Tiempo promedio de procedimiento que toma el paciente en ser
revisado por el médico (Especialidad médica).
1.6. Tiempo promedio de espera que toma un paciente en recibir sus
resultados (Los servicios médicos que entreguen sus resultados días
después de la atención al paciente).
26
1.7. Tiempo promedio que le toma al paciente recorrer todo el proceso
del servicio médico (Por servicio médico).
2. Indicadores de calidad: se subdivide en Errores, y Satisfacción. Errores,
comprende todas aquellas prácticas y/o procedimientos erróneos que se
han llevado a cabo en la atención del paciente. Satisfacción, se encarga de
medir el cumplimiento de los estándares definidos por la entidad.
2.1. Tasa de reclamos realizados por los pacientes dentro del proceso de
atención médica.
2.2. Tasa de satisfacción del paciente por servicio médico.
2.3. Tasa de satisfacción de los médicos (Distintos servicios médicos) y
trabajadores del Centro Salud Santa Ines.
2.4. Porcentaje de citas suspendidas .
2.5. Tasa de pacientes que obtuvieron la cita al primer intento.
2.6. Tasa de pacientes que obtuvieron la cita después del primer intento.
2.7. Tasa de reclamos realizados por los pacientes al momento de pedir
una cita.
27
3.4 Conclusiones
3.5 Recomendaciones
4. ANEXOS
28
