UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS AGROPECUARIAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL

“APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000-2015”

AUTORES:

Cordero Vilca, Cesar Anthony William

Desposorio Mogollon, Luis Ezequiel
Huatay Vela, Hendry Jeferson
Leyva Sánchez, Kelly Milagritos
Rebaza Garcia, Cielo Cristhell
Vásquez Delgado, Sharon Consuelo

ASIGNATURA:

Gestión de Calidad e Inocuidad

CICLO:

VIII

DOCENTE:

Rojas Padilla, Carmen Rosa

TRUJILLO – PERÚ
2024
 APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000-2015
1. CASO PRÁCTICO 1: ELABORACIÓN DE TORTILLAS

1.1. Organización

1.2. Mapa de procesos

1.3. Procesos operativos y sus procedimientos
Procesos operativos:
a) Entradas:
● Los ingredientes necesarios para la elaboración de tortillas: huevos,
aceite, sal, etc.
● Materiales y equipos involucrados: sartén, utensilios de cocina,
herramientas de medición.
b) Procedimientos:
● Actividad 1 - Preparación de los ingredientes:
a. Descripción: En esta fase, se prepara todo lo necesario antes de
iniciar la cocción.
b. Procedimientos específicos:
i. Revisión de la calidad de los ingredientes (inspección visual).
ii. Medición de la cantidad de ingredientes, como los huevos y
el aceite.
iii. Organización de los utensilios y materiales en la cocina.
● Actividad 2 - Mezcla y cocción de la tortilla:
a. Descripción: Esta es la parte central del proceso, donde se lleva a
cabo la mezcla y la cocción.
b. Procedimientos específicos:
i. Batir los huevos junto con la sal hasta obtener una mezcla
homogénea.
ii. Verter una pequeña cantidad de aceite en el sartén y
calentarlo a la temperatura adecuada.
iii. Verter la mezcla de huevos en el sartén.
iv. Controlar el tiempo de cocción y voltear la tortilla para
asegurar que se cocine uniformemente en ambos lados.
● Actividad 3 - Verificación y presentación del producto final:
a. Descripción: Una vez que la tortilla está cocida, se realiza una
revisión final y se presenta.
b. Procedimientos específicos:
i. Verificar que la tortilla tenga la textura y cocción adecuadas.
ii. Emplatar la tortilla de manera adecuada para su presentación
al cliente.
 iii. Registrar la retroalimentación del cliente, si aplica, para
medir la satisfacción.
c) Salidas:
● El producto final es la tortilla completamente cocida y lista para su
consumo, con una presentación atractiva y cumpliendo los estándares
de calidad establecidos.
Recursos:
● Equipos: Sartén, espátula, batidor.
● Insumos: Huevos, aceite, sal, agua, y otros ingredientes.
Indicadores y controles:
● Control de calidad: Se verifica la calidad de la tortilla en términos de cocción,
textura y sabor antes de servirla.
● Indicadores: Satisfacción del cliente, tiempos de cocción controlados,
proporciones correctas de ingredientes.
Flujo de trabajo resumido
- Entradas (Ingredientes y recursos)
- Actividad 1: Preparación de ingredientes
- Actividad 2: Cocción de la tortilla
- Actividad 3: Verificación y presentación
- Salidas (Tortilla lista)
1.4. Indicador que refleja la calidad de los productos que ofrece la empresa
a) Satisfacción del cliente
Medir la satisfacción del cliente con respecto a la frescura, sabor y
presentación de la tortilla; a través de encuestas o análisis de comentarios
en redes sociales pueden ofrecer una visión sobre la percepción de calidad
desde el punto de vista del consumidor, lo que contribuye a identificar áreas
de mejora en el producto y servicio. Este indicador se puede medir
trimestralmente para asegurar una retroalimentación constante.
b) Tasa de devoluciones
Refleja la cantidad de productos devueltos por los clientes debido a
defectos, inconsistencias o problemas de calidad. Se monitoreará
mensualmente para detectar patrones de fallos o puntos críticos en la
producción. Una tasa de devoluciones menor al 2% en un periodo semestral
es un buen indicador de que el producto satisface las expectativas del
mercado.
c) Evaluación de proveedores
Es necesario analizar el desempeño de los proveedores de insumos en
términos de calidad, entrega a tiempo y cumplimiento de especificaciones.
Se puede realizar de forma trimestral y utilizar encuestas y auditorías para
obtener datos. Mantener una calificación de proveedores superior al 90%
garantizará que los insumos utilizados en la producción de tortillas sean de
alta calidad, lo que se traduce en un producto final superior.
d) Cumplimiento de normativas
Es necesario que el producto cumpla con las regulaciones locales o
internacionales (como la NOM-187-SSA1/SCF1-2002 en caso de exportación)
de seguridad alimentaria requeridas. Esto incluye la certificación de buenas
prácticas de manufactura (BPM) y análisis de peligros y puntos críticos de
control (HACCP). Se puede realizar auditorías periódicamente para garantizar
el cumplimiento de las mismas. Un índice del 100% durante un periodo
anual indicará que la empresa mantiene altos estándares de higiene y
calidad, lo cual es fundamental para la confianza del consumidor y la
sostenibilidad del negocio.
e) Índice de conformidad del producto final
 Mide el porcentaje de tortillas que cumplen con las especificaciones
establecidas (tamaño, grosor, color, textura) antes de ser enviadas a los
puntos de venta. Un índice superior al 95% durante un periodo trimestral
indica un nivel alto de control en la producción.
f) Evaluación de la cadena de suministro
Evalúa la capacidad de la empresa para gestionar sus operaciones desde la
obtención de materias primas hasta la distribución del producto final. Este se
debe analizar semestralmente, considerando factores como la puntualidad
en las entregas y la calidad del producto en el momento de la recepción. Una
cadena de suministro eficiente no solo asegura la calidad del producto, sino
que también reduce costos operativos.
1.5. Indicadores de gestión: eficiencia y eficacia
1.5.1. Eficiencia
Definición: Mide cómo se utilizan los recursos en el proceso para alcanzar
los resultados deseados con el menor desperdicio posible.
Indicador 1: Tiempo promedio de elaboración por tortilla:
● Objetivo: Minimizar el tiempo sin comprometer la calidad,
asegurando que las tortillas estén bien cocidas en el menor tiempo
posible.
Indicador 2: Uso eficiente de ingredientes:
● Objetivo: Optimizar el uso de ingredientes, evitando desperdicios y
asegurando que las proporciones sean las adecuadas.
1.5.2. Eficacia
Definición: Mide la capacidad de cumplir con los objetivos del proceso, es
decir, que el producto final cumpla con los estándares de calidad esperados.
Indicador 1: Porcentaje de tortillas aceptadas:
● Objetivo: Asegurar que el 100% de las tortillas producidas cumplan
con los estándares de calidad en términos de sabor, cocción y
presentación.
Indicador 2: Satisfacción del cliente:
● Objetivo: Lograr un alto nivel de satisfacción de los clientes,
midiendo su feedback en aspectos como sabor, presentación y
tiempos de espera.
2. CASO PRÁCTICO 2: VENTA DE HELADOS
2.1. Organización

2.2. Mapa de procesos

2.3. Procesos operativos y sus procedimientos

Procesos Operativos
a) Entradas:
● Ingredientes clave para la elaboración de helados, como azúcar, leche,
saborizantes, y otros insumos que se utilizan en el proceso.
 ● Materiales y equipos necesarios, como moldes, batidora y otros
utensilios.
b) Procedimientos:
● Actividad 1 - Preparación de los ingredientes:
a. Descripción: En esta fase, se reúnen y preparan los ingredientes
para elaborar el helado.
b. Procedimientos específicos:
i. Selección y medición de los ingredientes como el azúcar,
leche y saborizantes.
ii. Preparación de las mezclas de acuerdo con la receta.
iii. Verificación de la consistencia de la mezcla antes de proceder
a la siguiente fase.
● Actividad 2 - Procesamiento (congelación):
a. Descripción: En esta etapa se lleva a cabo el congelado del
helado.
b. Procedimientos específicos:
iv. Colocar la mezcla de helado en los moldes adecuados.
v. Introducir los moldes en un congelador a la temperatura
adecuada.
vi. Controlar el tiempo de congelación para asegurar que el
helado tenga la textura deseada.
● Actividad 3 - Control de calidad y venta:
a. Descripción: Esta fase implica el control de calidad y la entrega del
producto al cliente.
b. Procedimientos específicos:
vii. Retirar los helados del congelador y verificar su consistencia y
sabor.
viii. Presentar los helados de manera atractiva para los clientes.
ix. Recibir la retroalimentación del cliente y ajustarse si es
necesario.
c) Salidas:
● El producto final es el helado en su presentación adecuada, listo para
ser vendido y entregado al cliente.
 Recursos:
● Equipos: Moldes, batidora, congelador, entre otros utensilios.
● Insumos: Azúcar, leche, saborizantes, y otros ingredientes necesarios para la
preparación de helados.
Indicadores y controles:
● Control de calidad: Se verifica la consistencia del helado, así como su sabor y
presentación.
● Indicadores: Retroalimentación del cliente, tiempos de congelación y
cantidad de ingredientes utilizados correctamente.
Flujo de trabajo resumido:
- Entradas (Ingredientes y recursos)
- Actividad 1: Preparación de ingredientes
- Actividad 2: Procesamiento y congelación
- Actividad 3: Control de calidad y venta
- Salidas (Helado listo para el cliente)

2.4. Indicador que refleja la calidad de los productos que ofrece la empresa
a) Satisfacción del cliente
Medir el nivel de satisfacción del cliente a través de encuestas y
retroalimentación directa. Se analizarán aspectos como sabor, presentación,
textura, y disponibilidad del producto. El objetivo es mantener un nivel de
 satisfacción superior al 90%, evaluando trimestralmente los resultados para
implementar mejoras continuas.

b) Confiabilidad
Asegurar que los helados mantengan una consistencia en la calidad y
frescura. Se monitoreará el cumplimiento de los estándares de producción y
cadena de frío para garantizar la confiabilidad del producto. La meta es
reducir los reclamos de productos defectuosos a menos del 1% de las ventas.
c) Requisito legal, reglamentario y de calidad
Garantizar que los helados en vaso cumplan con todas las normativas legales
y reglamentarias aplicables. Se realizarán auditorías internas periódicas para
asegurar el cumplimiento de:
● Norma General de Etiquetado de Alimentos (Codex Alimentarius):
Cumplimiento en el etiquetado de ingredientes, valores
nutricionales y advertencias.
● Reglamento Sanitario de Alimentos (RSA): Asegurar que los procesos
de producción sigan las normativas de higiene y control sanitario del
país.
● ISO 22000:2018 (Inocuidad Alimentaria): Verificar la inocuidad del
producto en todas las etapas del proceso.
● Buenas Prácticas de Manufactura (BPM): Aplicar controles rigurosos
para la producción segura y de alta calidad.
● Reglamento (CE) 1333/2008 sobre aditivos alimentarios de la Unión
Europea: En caso de exportación o uso de aditivos, la empresa debe
asegurar que los ingredientes y colorantes cumplan con esta
regulación.
d) Innovación en el producto
Fomentar la innovación en la línea de helados en vaso, introduciendo al
menos un nuevo sabor o mejora en el empaque cada año. Este indicador
mide el desarrollo de productos que satisfagan las tendencias del mercado y
las demandas de los consumidores. El objetivo es incrementar la aceptación
de los nuevos productos en un 10% en los primeros seis meses tras su
lanzamiento.
e) Precio y calidad de los insumos de entrada
 Evaluar la relación calidad-precio de los insumos utilizados para la
elaboración de los helados. Se buscará obtener materias primas de alta
calidad a precios competitivos, sin comprometer el estándar del producto
final. Este indicador busca reducir costos operativos en un 5% anual,
manteniendo o mejorando la calidad.
f) Crecimiento del producto en el mercado
Analizar el crecimiento en la participación de mercado del helado en vaso a
través de la expansión geográfica y aumento de ventas, mediante estrategias
de marketing y distribución efectivas.
g) Trazabilidad
Asegurar que cada lote de helados en vaso sea completamente rastreable,
desde los ingredientes iniciales hasta su entrega final. Se utilizará un sistema
que registre cada etapa del proceso de producción, cumpliendo con normas
como ISO 22005. El objetivo es lograr una trazabilidad total del 100%,
facilitando una rápida respuesta ante cualquier situación que lo requiera.
2.5. Indicadores de gestión: eficiencia y eficacia
2.5.1. Eficiencia
Indicador 1: Tiempo promedio de preparación por lote de helado:
● Objetivo: Reducir el tiempo de procesamiento y congelación sin
afectar la calidad, optimizando el uso de recursos de manera eficaz.

Indicador 2: Consumo de energía por lote:

● Objetivo: Controlar el consumo de energía durante la congelación de

los helados, asegurando que sea eficiente.
2.5.2. Eficacia

Indicador 1: Porcentaje de helados aceptados por control de calidad:

● Objetivo: Garantizar que los helados cumplan con los estándares de

textura, sabor y presentación.

Indicador 2: Satisfacción del cliente:

● Objetivo: Asegurar una alta satisfacción del cliente, evaluando el

feedback sobre el sabor, presentación y consistencia de los helados.