www.turismoypromocionesvq.

com
Mercadeo y Ventas
Objetivo general
Desarrollar conocimientos sobre el proceso de
mercadeo, la conducta del consumidor, los tipos de
consumidores, la Administración de ventas y el
Proceso de ventas.

Dirigido a
Personal que labora en el departamento de ventas,
Profesionales y/o estudiantes de las Áreas de
Ventas y Mercadeo.
 www.turismoypromocionesvq.com
Mercadeo y Ventas

Unidad I Fundamentos del Mercadeo

 Definición de Mercadeo
 El mercadeo como proceso

 Definiciones del proceso de Mercadeo

 Segmentación del Mercado

 Mezcla de Mercado las 4p´s

 La conducta del consumidor

 Tipos de consumidores
 www.turismoypromocionesvq.com
Mercadeo y Ventas
Actividad Nº 1
Iniciaremos el tratamiento de la unidad sugiriéndole que
efectúe la siguiente actividd:

A. Podemos decir que en Hotelería y Turismo,

¿vendemos productos-servicios?

B. ¿Qué entiende usted por productos - servicios hoteleros

y turísticos?

C. ¿Qué ejemplos de productos-servicios hoteleros y

turísticos se le ocurren?
 www.turismoypromocionesvq.com
Mercadeo y Ventas
¿Qué es Mercadeo o Marketing?

Marketing: Conjunto de técnicas que a través de estudios

de mercado intentan lograr el máximo beneficio en la venta
de un producto: mediante el marketing podrán saber a qué
tipo de público le interesa su producto.

Veamos la definición de Kotler:

“Mercadotecnia es aquella actividad humana dirigida a

satisfacer necesidades, carencias y deseos a través de
procesos de intercambio.”

Kotler, P.: Dirección de mercadotecnia

 www.turismoypromocionesvq.com
El Mercadeo como proceso

El proceso de mercadeo es el conjunto de etapas a

través de las cuales se lleva a cabo el mercadeo de

productos y/o servicios, cuyo objetivo es lograr la

satisfacción integral del Cliente.

 www.turismoypromocionesvq.com
El Mercadeo como proceso

Este proceso consta de las siguientes fases:

1. Análisis de las oportunidades del mercado

2. Selección de Mercados Objetivos

3. Desarrollo del Marketing Mix

4. Gestión del esfuerzo del marketing

 www.turismoypromocionesvq.com
Definiciones del proceso de Mercadeo
 www.turismoypromocionesvq.com
Segmentación de mercado

PROCESO Y CRITERIO PARA LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

El proceso de segmentación cuenta con los siguientes

pasos:

 la segmentación del mercado, “identificar las

distintas preferencias de los consumidores”.

 Seleccionar el mercado meta “fijar uno o más

mercados en los cuales la empresa va a operar”.

 posicionar el producto o servicio

 www.turismoypromocionesvq.com
Los criterios de segmentación más frecuentes:

 Segmentación geográfica

 Segmentación demográfica

Segmentación por nivel socio-económico

Segmentación por estilo de vida como

consumidor

Segmentación por personalidad

Segmentación por comportamiento

 www.turismoypromocionesvq.com
SELECCIÓN DEL MERCADO OBJETIVO

Una vez que se han determinado los criterios a utilizar, se debe

seleccionar aquel segmento, que llamaremos mercado -
objetivo, que cumpla con los siguientes requisitos básicos:

1. Identificación rápida

2. Mensurabilidad

3. Accesibilidad

4. Tamaño suficiente

5. Características homogéneas

6. Operatividad
 www.turismoypromocionesvq.com
El próximo paso será elegir y aplicar una estrategia
de segmentación.

Estrategias de cobertura:

 Indiferenciada

 Diferenciada

 Concentrada
 www.turismoypromocionesvq.com
Mezcla de Mercadeo “ las 4p’s”

Elementos del Marketing

1. Productos.

2. Precio.

3. Publicidad.

4. Plaza.
 www.turismoypromocionesvq.com
Producto

“Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a

un mercado para la atención, la adquisición, el uso o el

consumo, que podría satisfacer un deseo o una

necesidad. Incluye objetos físicos, servicios, sitios,

organizaciones, ideas.”

Kotler, P., Mercadotecnia para Hotelería y Turismo.

 www.turismoypromocionesvq.com
Producto

Todo producto se caracteriza por tener un valor, un

costo y por satisfacer necesidades. Estos tres

elementos son primordiales para la mercadotecnia.

Notas de interés:

 Cuando hablamos de valor nos referimos al cálculo

que el cliente realiza sobre la capacidad del producto para

satisfacer una necesidad.

 La satisfacción del producto/servicio está dada por su

capacidad de cumplir con las expectativas del cliente.
 www.turismoypromocionesvq.com
Debemos agregar que se distinguen
diferentes tipos de productos:

Producto principal: Es lo que, en realidad, el consumidor

compra.

Producto auxiliar: Se necesita para usar el producto

anterior.

Productos de apoyo: Son adicionales. Permiten

acrecentar el valor del producto, diferenciándose así de la
competencia.

Productos aumentados: Son ambientes con estímulos

visuales, auditivos, etc. que favorecen, entre cosas, la
interacción con los clientes.
 www.turismoypromocionesvq.com
Productos Turísticos y Hoteleros

Ciclo de Vida del Producto

El ciclo de vida de todo producto está compuesto por las siguientes

etapas: introducción, crecimiento, madurez y declive. Dichas etapas

pueden dibujarse graficando el volumen de ventas de un producto a

lo largo de la variable tiempo que medimos en años.

 www.turismoypromocionesvq.com
Ciclo de Vida del Producto

El gráfico muestra la forma básica que pueden tomar las

curvas que presentarán variaciones según el producto.

 www.turismoypromocionesvq.com
Etapas del ciclo de vida de los productos

Desarrollo del producto: esta fase comienza cuando la empresa encuentra y

diseña la idea de un nuevo producto.

Introducción: en esta etapa las ventas crecen lentamente ya que el producto

no es conocido; no se generan utilidades y se deben realizar grandes
inversiones.

Crecimiento: en esta fase, se produce una rápida aceptación del producto.

Además, las utilidades se incrementan.

Los beneficios del producto deben destinarse a la investigación y al

desarrollo de nuevos productos.

Madurez: en este período las ventas se estabilizan debido a que el producto

es aceptado por la mayoría de los consumidores potenciales.

Declive: en este último momento del ciclo, las ventas disminuyen

rápidamente y las utilidades se reducen.
 www.turismoypromocionesvq.com
Portafolio de productos

El método del Boston Consulting Group (BCG).

Describiremos uno de los métodos más empleados por las

empresas para analizar su propia cartera de productos y servicios.

El portafolio de productos ideado por el BCG se basa en cuatro

axiomas o ideas clave:

1º. Los márgenes o beneficios de los productos están directamente

ligados a la participación de mercado que se consigue.

2º.Para poder aumentar la participación en los mercados o las

ventas, es necesario invertir en los productos.

3º. Para mantener una determinada cuota de mercado, si éste

crece, es necesario invertir en el producto, es decir, en diseño,
marketing, publicidad, investigación, promociones. Si no se
invierte, se pierde participación y los beneficios disminuyen.

4º. Los mercados se saturan, entonces el crecimiento será nulo.

 www.turismoypromocionesvq.com
Veamos, ahora, la matriz del BCG:
 www.turismoypromocionesvq.com
Innovación de productos

Preguntas

¿Qué es un producto nuevo?

¿Cómo se desarrolla?

¿Cuándo un producto puede ser considerado como nuevo?

 www.turismoypromocionesvq.com
Innovación de productos

En primer lugar, aclaremos que las innovaciones entorno a

un producto pueden ser agrupadas de la siguiente manera:

- Innovación total o completa

- Innovaciones que aportan algo nuevo al producto

- Innovaciones que no aportan nada nuevo

 www.turismoypromocionesvq.com
Innovación de productos

Etapas del desarrollo de nuevos productos

Fijar los Objetivos

Generar ideas

Discernir y valorar las ideas

Análisis de la demanda

Creación de un prototipo

Prueba o test de mercado

Comercialización
 www.turismoypromocionesvq.com
Papel del precio en el sector de
Hotelería y Turismo

Actividad Nº 3 Lectura “Artículo”

¡ Esta de acuerdo en afirmar que el precio en el sector es

parte de la estrategia de mercadeo !
 www.turismoypromocionesvq.com
La fijación de precios

Un procedimiento general que se aplica al fijar los precios es el

método de etapas sucesivas. Ellas son:

- Selección de los objetivos de mercado

“Ninguna empresa puede abastecer a todo el mercado”

- Selección de una imagen de marca

“Los diferentes atributos que cada producto-servicio o marca

tienen conforman la imagen que de ellos tiene el consumidor”

- Composición del Marketing–Mix

“Decida si la atracción principal por la

marca se debe basar en el precio o no”
 www.turismoypromocionesvq.com
La fijación de precios

- Selección de una política de precios

“la empresa debe fijar los precios por artículos individuales o por
conjunto de productos; si los precios deben situarse por encima,
por debajo o al mismo nivel de la competencia”

- Elección de una estrategia de precios

“Seleccionar la estrategia más idónea para la empresa”

- Elección del precio específico

“De acuerdo con las consideraciones anteriores, se estima

más conveniente”
“Los precios se eligen a partir de los costos, la demanda y
la competencia”.
 www.turismoypromocionesvq.com
Función de los precios en el
proceso de compra

- El conocimiento de los precios por parte de los consumidores

- El precio como elemento de información

- La relación precio-calidad

- Precios mágicos y precios redondos

 www.turismoypromocionesvq.com
Determinación del precio de aceptación

El nivel del precio aceptable del producto varía según las

características o categorías de los consumidores. Para
dicho producto existen:

a. Un precio mínimo por debajo del cual el consumidor no

acepta el producto.

b. Un precio máximo que por encima del cual el

consumidor no está dispuesto a comprar.
 www.turismoypromocionesvq.com
Publicidad

¿De qué manera un producto- servicio hotelero

o turístico se ve afectado por la publicidad?

 www.turismoypromocionesvq.com
Publicidad

La publicidad es un medio a través del cual intentamos comunicar

algo al conjunto de consumidores que componen nuestro objetivo,

con la intención de persuadirlos a comportarse en un sentido

determinado y preestablecido.

Expliquemos los términos resaltados en la definición anterior.

Comunicar

Consumidores

Persuadir

Comportarse
 www.turismoypromocionesvq.com
Publicidad

La publicidad puede ser:

Descriptiva o funcional: es decir, apunta a “informar y persuadir”,

describiendo las características intrínsecas del producto.

Afectiva o anodina: las apelaciones van más allá de una simple

descripción de las características intrínsecas del producto.

“la publicidad es el eslabón entre la oferta masiva y la demanda masiva”

 www.turismoypromocionesvq.com
Publicidad

Objetivos de la publicidad

Los Objetivos dependientes de los propósitos de marketing, responden a tres

necesidades: informar, persuadir y recordar.

Objetivos Específicos

 Ayudar a introducir el producto en el mercado.

 Mantener el mercado actual.
 Ayudar a conseguir establecimientos adecuados y cualificados para su
comercialización.
 Informar acerca de los nuevos productos disponibles y su uso.
 Lograr el contacto con consumidores potenciales.
 Vender la imagen de marca.
 www.turismoypromocionesvq.com
Publicidad

Función de la publicidad

La publicidad debe ser utilizada con el fin de informar al mercado

acerca de las características de los productos – servicios y sus
ventajas frente a los competidores y defender el precio.

“Función informativa”
 www.turismoypromocionesvq.com
Publicidad

Anuncios publicitarios

¿ Que hay que considerar al construir esquemas

o bocetos publicitarios ?

 Expresar visualmente el mensaje.

 Complementar con elementos verbales para evitar confusiones.

 Llegar al ambiente estético y efectivo.

 www.turismoypromocionesvq.com
Publicidad

Algunas preguntas importantes sobre anuncios publicitarios

¿El anuncio se percibe bien, tanto visual como verbalmente?

¿Los elementos y símbolos empleados tienen el sentido que buscamos?

¿Las palabras que utilizamos tienen el sentido deseado?

¿La visión de conjunto altera el sentido del anuncio?

 www.turismoypromocionesvq.com
Ideas fundamentales para escribir anuncios
publicitarios
1.- Elegir el mejor beneficio que ofrece tu producto-servicio a los
clientes potenciales.
¿Qué lo hace confiable?
¿Cuál es la conveniencia?
¿Qué es lo que obtiene el comprador?
¿Qué busca o necesita un potencial cliente?

2.- Escribe un encabezado que capture la atención de los lectores a

simple vista.

Incluya por lo menos un beneficio (dos o tres es mucho mejor).

3.- Escribe una lista con todas las características de tu producto-

servicio y luego convierte cada una de ellas en un beneficio para el
cliente.
 www.turismoypromocionesvq.com
Ideas fundamentales para escribir anuncios
publicitarios

4.- Después del encabezado, las primeras palabras o líneas

son particularmente importantes.

“Capturar la atención de un potencial cliente".

Las ventas se logran por medio de tus páginas web que darán
mas detalles de tu producto o servicio.

5.- Escribe en un estilo natural. No intentes ser muy técnico,

ni ambicioso, ni uses lenguaje complicado; además piensa a
quién le estás escribiendo y por qué.

¿Lenguaje juvenil? ¿Serio? ¿Profesional? ¿Sentimental? ¿Amigable?

 www.turismoypromocionesvq.com
Ideas fundamentales para escribir anuncios
publicitarios

6.- Hay 3 cosas que no deberían faltar en tu anuncio:

Debe tener CERO riesgo para el cliente: por ejemplo "garantía total
por 90 días o le devolvemos su dinero sin hacer preguntas!"

Debe parecer un buen negocio: por ejemplo "40% de

descuento"

Debe sonar urgente: por ejemplo "solo disponible 7 días más"

7.- Finaliza tu anuncio indicándole al lector que debe hacer.

"llame ahora mismo"

"clic aquí para comprar y recibirlo de inmediato"

Autor: Celia B. Savaris

 www.turismoypromocionesvq.com
Plaza

¿Cómo hacer para que el producto-servicio llegue al

consumidor final, al mercado-meta?

¡ Debemos utilizar el Canal de distribución adecuado !

Concepto de canales de distribución

Son las rutas que debe seguir el producto desde que se

produce hasta el consumidor final

 www.turismoypromocionesvq.com
Las funciones de los canales de distribución

La información…

Ya que recogen y distribuyen estudios de marketing y datos sobre el entorno

de marketing.

La promoción…

Pues desarrollan y difunden comunicaciones persuasivas sobre una oferta.

El contacto…

Porque buscan y se comunican con compradores potenciales.

La negociación…
Ya que acuerdan el precio y otros términos de la oferta.

La distribución física…
Debido a que transportan y almacenan los productos
 www.turismoypromocionesvq.com
El canal puede dividirse…

Canal corto: van directamente desde el fabricante al

detallista o al consumidor - Empresas de productos
industriales.

Canal largo: desde su elaboración hasta su consumo -

contempla a todas las figuras distributivas - existen uno o
varios intermediarios.

Canal directo: es el que utiliza el fabricante para llevar el

producto directamente al consumidor

Canal indirecto: existen uno o varios intermediarios.

 www.turismoypromocionesvq.com
Tipos de intermediarios

Con respecto a los intermediarios debemos aclarar que ellos

pueden ser: mayoristas o minoristas, también conocidos como
detallistas.

Los mayoristas venden los productos que adquieren de los

fabricantes o importadores a otros revendedores.

Los minoristas o detallistas, por su parte, son la persona

física o jurídica que vende directamente al consumidor final o
al usuario de un producto.
 www.turismoypromocionesvq.com
La conducta del consumidor

Todas las empresas hoteleras y turísticas exitosas están

orientadas a satisfacer a sus clientes

La gestión de marketing hotelero y turístico se centra en la

satisfacción de las necesidades del comprador.

¿Por qué razón un individuo realiza una acción?, la respuesta es

“porque siente una necesidad”.

 www.turismoypromocionesvq.com
La conducta del consumidor

Kotler establece una distinción entre necesidad, deseo y

demanda, refiriéndose a estas como:

Necesidad: “Un sentimiento de privación respecto de una

satisfacción general ligada a la condición humana”.

Deseo: “Forma que adoptan las necesidades humanas una

vez determinadas por la cultura y por la personalidad del

individuo”.

Demanda: “Deseos humanos que vienen determinados por

una capacidad adquisitiva concreta”.

 www.turismoypromocionesvq.com
La conducta del consumidor

Motivos de compra y sus clasificaciones

 La conducta del consumidor

www.turismoypromocionesvq.com
Clasificación de las necesidades según Maslow

Los investigadores motivacionales buscan esta información en los

consumidores para descubrir los motivos profundos de sus compras y
selecciones. Abraham Maslow, por su parte, clasifica las necesidades en
cinco categorías:

 Autorrealización
 Estima
 Sociales
 Seguridad
 Fisiológicas
 La conducta del consumidor

www.turismoypromocionesvq.com
Factores que influyen en la conducta del consumidor

Culturales

Sociales

Personales
Edad
Psicológicas
Grupo de Profesión u
Cultura
referencia Oficio
Subcultura Motivacional
Familia Ingreso
económico Percepción
Clase Social
Roles
Estilo de vida Comprador
Aprendizaje
Estatus
Personalidad
Creencias y
Concepto de si actitud
mismo
 La conducta del consumidor

www.turismoypromocionesvq.com
Preguntas básicas para determinar el hábito del
consumidor

¿Qué compra?

¿Quién...?

¿Por qué...?

¿Cómo lo...?

¿Cuándo...?

¿Dónde...?

¿Cuánto...?

¿Cómo lo utiliza?
 www.turismoypromocionesvq.com
OTRAS RAZONES QUE MOTIVAN LA COMPRA SE HAN
AGRUPADO DE LA SIGUIENTE FORMA

La moda
El consumidor suele tener la necesidad de cambiar lo antiguo por algo
nuevo.

El interés
Cuando se considera el interés como motivación, se entiende una serie
de deseos o razones de economía, ahorro, miedo de perder, deseo de
ganar, de aprender, de consultar, entre otros.

La comodidad
Cuando hablamos de comodidad nos referimos al confort, al bienestar, a
la tranquilidad, a la facilidad en el manejo de un artículo, a su
funcionalidad, a su formato...

El afecto
Es uno de los móviles que actúa más fuertemente en la venta. Cuántos
caprichos, cuántas cosas se compran que, sin ser necesarias,
satisfacen un móvil de afectividad.
 www.turismoypromocionesvq.com
OTRAS RAZONES QUE MOTIVAN LA COMPRA SE HAN
AGRUPADO DE LA SIGUIENTE FORMA

La seguridad
La utilidad, el instinto de conservación, la duración, la veracidad, la
garantía y la solidez son motivos que se encuadran bajo la motivación
genérica de seguridad.

El orgullo
Las motivaciones que entran de lleno en el orgullo pueden ser la
ostentación, la vanidad, el prestigio, la altivez, el amor propio, la envidia,
la emulación, el lujo o la posición. Es el deseo de tener lo que no tienen
los demás, aquello que le da una mayor categoría.

Actividad N° 5
 www.turismoypromocionesvq.com
Tipos de consumidores

SIETE RAZONES BÁSICAS POR LAS QUE COMPRAN

LOS CONSUMIDORES

1.Para sentirse felices

2. Para demostrar buen gusto y conocimientos

3. Para vivir sanos y para siempre

4. Para sentirse seguros y en control

5. Para verse mejor

6. Para predecir y dar orden a los hechos

7. Para sentirse mejor

 www.turismoypromocionesvq.com
Tipos de consumidores

MODELO DE LAS CINCO ETAPAS DEL PROCESO DE COMPRA

Necesidad de Búsqueda de Evaluación de

reconocimiento información alternativas
 www.turismoypromocionesvq.com
Tipos de consumidores

Todo profesional de marketing desea que en el mercado se

dé la concurrencia perfecta para poder así desarrollar las

diferentes estrategias, que haga posicionar al producto y

empresa en un lugar privilegiado

 www.turismoypromocionesvq.com
Tipos de consumidores o clientes

Tendremos que tener en cuenta que en todo mercado

competitivo existen una serie de grupos sociales, cuyas

reacciones incidirán de forma directa en nuestros

resultados.

A continuación se indican los más representados:

 www.turismoypromocionesvq.com
Tipos de consumidores o clientes
Primera clasificación

 Los que compran los productos de nuestra empresa.

 Los que compran los productos de la competencia.

 Los compradores potenciales.

 www.turismoypromocionesvq.com
Tipos de consumidores o clientes
Segunda clasificación

TIPO DE
CARACTERÍSTICAS COMPORTAMIENTO COMO TRATARLO
CLIENTE
 Escuchándolos
 Manteniéndolos
 Agresivo  Aparenta desinterés
calmados
 Se enfada fácilmente  Rechaza al vendedor
 No respondiendo
 Impulsivo  Rechaza sus productos
 No tomándoselo como
 Se molesta fácilmente  Hace ataques personales.
PELEADOR algo personal
 Confía en si mismo  Se queja de su jefe
FRUSTRADO  Concentrándose en las
 Auto estimado  Grita
fases de la visita
 Frustrado  Trata de intimidarlo
 Sonriéndole y siendo
 Tenso  Se queja de que le está
agradable
 Competitivo haciendo perder el tiempo.
 Discutiendo lógicamente
y no emocionalmente
 www.turismoypromocionesvq.com
Tipos de consumidores o clientes

TIPO DE
CARACTERÍSTICAS COMPORTAMIENTO COMO TRATARLO
CLIENTE
 Tomando una postura
 Hace preguntas madura
 Constructivo
 Expone objeciones  Siendo honesto
 Interesado
razonables  Trabajando a través de os
 Razonable
 Escucha pasos de la visita
 Decisivo
PENSADOR  Hace sugerencias  Estando alerta
 Inteligente
POSITIVO constructivas  Estando preparado
 Auto suficiente
 Toma decisiones  No dando la visita por
 Entusiasta
 Negocia clara y hecha
 Interesado en los
realísticamente  Aceptando su
resultados
 Piensa más allá. proposiciones y
respondiéndolas
 www.turismoypromocionesvq.com
Tipos de consumidores o clientes

TIPO DE
CARACTERÍSTICAS COMPORTAMIENTO COMO TRATARLO
CLIENTE

 Regatea mucho  Este bien preparado

 Decidido
 Siempre pide descuento  Permanezca calmado y
 Violento
 Le impresiona dándose atento a los hechos
CLIENTES  Competitivo
a su importancia  Escuche detenidamente
DUROS  Duro de convencer
 Se refiere a las ventas  Apele a su conocimiento-
 Alta estima de si mismo
de la competencia ego
 Desconfiado
 Interrumpe  Manténgase firme
 www.turismoypromocionesvq.com
Tipos de consumidores o clientes

TIPO DE
CARACTERÍSTICAS COMPORTAMIENTO COMO TRATARLO
CLIENTE

 Coloca al vendedor en  Apele a su conocimiento -

situación inferior eleve su ego
 Dominante
 Demuestra su  Acepte sus comentarios pero
 Sarcástico
conocimiento superior persista con la presentación de
 Testarudo
EL SABELO  Trata de enseñarle a Ud. ventas
 Cortante
TODO Su propio trabajo  No se enfade, permanezca
 Amenazador
 Se jacta y se alardea calmado
 Presuntuoso
 Usa objeciones  Permanezca atento a los
 Superior
Irrelevantes hechos
 Es a menudo escéptico  No busque la revancha
 www.turismoypromocionesvq.com
Tipos de consumidores o clientes

TIPO DE
CARACTERÍSTICAS COMPORTAMIENTO COMO TRATARLO
CLIENTE
 Habla demasiado
 Le da la bienvenida
 De buen corazón  Evita cerrar el pedido
 Haga preguntas que lo
 Confiado  Le anima a tener un
fuercen a decir SI o NO
 Parlanchín comportamiento amistoso
AMISTOSAMENTE  Diríjase a el, negocio
 Amistoso  Le gusta ser visto como
EXTROVERTIDO en mano
 Leal buena persona
 No se sienta derrotado
 Relajado  Es malo valorando su
 Sea negociante
 Indisciplinado tiempo
 No es consiente con su
tiempo y aplicación
 www.turismoypromocionesvq.com
Tipos de consumidores o clientes

TIPO DE
CARACTERÍSTICAS COMPORTAMIENTO COMO TRATARLO
CLIENTE

 Encuentra fácil tomar un  Sea paciente

 Tímido decisión  Manténgase firme
 Angustiado  Muy sumiso en todo lo  Responda todas sus
 Desconfiado establecido objeciones
INDECISO  Carente de confianza  Retrasa tomar la decisión  Infúndale seguridad
 Dubitativo  Hace promesas para el  Señale las ventajas de
 Preocupado futuro decidirse ahora
 Fácil de asustar  Busca afirmarse  Señale las desventajas de
 Busca mucha información retrasar su decisión
 www.turismoypromocionesvq.com
Tipos de consumidores o clientes

TIPO DE
CARACTERÍSTICAS COMPORTAMIENTO COMO TRATARLO
CLIENTE
 Haga preguntas directas
 Use el silencio para
forzarlo a contestar
 Investigue antes de la
 Poco comunicativo visita tanto como le sea
 No se confía
 Poco sociable posible. Para informarse
LENTO  Buen oyente
 Un poco absorbente  Haga su trabajo a través
 Evita contestar preguntas
 Poco emocionable de las fases de la venta un
ritmo normal (no se
precipite)
 Trate de cerrar la venta
 Sea amistoso
 www.turismoypromocionesvq.com
Tipos de consumidores o clientes

TIPO DE
CARACTERÍSTICAS COMPORTAMIENTO COMO TRATARLO
CLIENTE
 No se dejará tentar por  Mantenga una postura
nuevas ideas positiva
 Tradicional
 Preocupado por los  Apóyese sobre éxitos
 No muy inteligente
detalles pasados
 Carente de confianza
 Expone un montón de  Este seguro de que
 No se arriesga
EL pequeñas objeciones tiene suficientes
 No muy imaginativo
REPELENTE  Constantemente se argumentos para
 Se salta las reglas
refiere al pasado mantener nuevas ideas
 Reconoce cualquier
 Hábitos rígidos de  Trate pacientemente
cambio como amenaza
compra todas sus objeciones
 Actitud negativa
 Difícil de persuadir por  Introduzca los nuevos
nuevas oportunidades productos poco a poco
 www.turismoypromocionesvq.com
Mercadeo y Ventas
Unidad II Administración de ventas

 Administración de la fuerza de ventas

 Pasos principales en la administración de la fuerza de ventas

 Establecimiento de objetivos

 Diseño de la estrategia de la fuerza de ventas

 Reclutamiento y selección de representantes de ventas

 Capacitación de los representantes de ventas

 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Administración de la fuerza de ventas

Consiste en el análisis, planeación, implantación y control

de las actividades de la fuerza de ventas.

 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas
Pasos principales en la administración de la
fuerza de ventas

1. Establecimiento de objetivos

Las compañías establecen diferentes objetivos para su

fuerza de ventas. Los representantes de ventas ejecutan
una o más de las siguientes tareas para su compañía:

 Búsqueda de prospectos
 Comunicación

 Ventas

 Dar servicio
 Recabar información
 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Pasos principales en la administración de la

fuerza de ventas

2. Diseño de la estrategia de la fuerza de ventas

Una vez que la compañía haya establecido los objetivos

de su fuerza de ventas, debe enfrentar cuestiones sobre

su estrategia, estructura, tamaño y compensación.

 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

2. Diseño de la estrategia de la fuerza de ventas

Estrategia de la fuerza de ventas

Se debe precisar su estrategia en una comprensión del

proceso de compra del cliente. Puede usar uno o más de
los cinco enfoques de contacto de venta con los clientes:

 Representante de ventas para el comprador: habla con

un prospecto o cliente en persona o por teléfono.

 Representante de ventas para un grupo de

compradores: hace una presentación de ventas a un
grupo de compradores.
 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas
Estrategia de la fuerza de ventas

 Equipo de ventas para un grupo de compradores: un

equipo de ventas hace una presentación de ventas a un
grupo de compradores.

 Ventas en conferencia: se organiza una reunión de

asesores y especialistas de la empresa con uno ó más
clientes, a fin de que discutan problemas y oportunidades
mutuas.

 Ventas en seminario: un equipo organiza un seminario

educativo para un grupo técnico de una empresa cliente
para que discutan los últimos adelantos respecto al
producto.
 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas
Estructura de la fuerza de ventas

La estrategia implica la estructuración de la fuerza de

ventas para que tenga eficacia máxima en el mercado.

Estas pueden ser:

 Por territorio

 Por productos

 Por clientes

 Compleja
 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Magnitud de la fuerza de ventas

Los representantes de ventas son uno de los activos más

productivos y costosos de la empresa. Al aumentar su

número aumentarán las ventas y los costos.

 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Compensaciones para la fuerza de ventas

El éxito de una organización de ventas pasa por disponer

de una buena política de remuneración acorde al

mercado y a las necesidades del equipo.

A continuación destacaremos las principales

características que debe tener un buen sistema de

remuneración comercial:
 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Compensaciones para la fuerza de ventas

Justa
Igual
Motivadora

Uniforme

Operativa
Humana y social
Flexible
 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Para atraer el número deseado de representantes de

ventas, se debe desarrollar un plan atractivo de
remuneración. La compañía debe de determinar los
componentes de la compensación:

a) Cantidad Fija:
- Salario (Ingreso estable).

b) Cantidad Variable:
- Comisiones (Sobre el desempeño de las ventas).
- Bonificaciones (Sobre el desempeño de las cobranzas).
 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Para atraer el número deseado de representantes de

ventas, se debe desarrollar un plan atractivo de
remuneración. La compañía debe de determinar los
componentes de la compensación:

c) Cuentas de Gastos (Reembolso de gastos de trabajo).

d) Beneficios adicionales:
- Vacaciones pagadas.
- Pensiones y seguros de Vida.
- Vehiculo
- Viáticos
- Cumplimiento de cuotas
 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Reclutamiento y selección de representantes de ventas

Importancia de la selección cuidadosa

El aspecto fundamental de la operación exitosa de la

fuerza de ventas es la selección de vendedores eficaces.

La mala selección de vendedores también puede dar

lugar a un movimiento laboral.

 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Procedimientos de reclutamiento

El departamento de personal busca aspirantes por

diversos medios, incluyendo pedir nombres de los

representantes actuales usar agencias de empleo,

poner anuncios, entre otros.

 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Procedimientos para la selección de aspirantes

Pueden variar desde una sola entrevista informal hasta

pruebas y entrevistas prolongadas no sólo del aspirante

sino también de su familia.

 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Capacitación de los representantes de ventas

Según Alejandro Wald esta pregunta tiene 16 puntos a

considerar, a continuación presentaremos estos:

1. Debido a que La tecnología de la venta está

avanzando a un ritmo vertiginoso, la mitad de lo que
una persona sabe sobre ventas se vuelve obsoleto en
solo 1 año.

2. Que pasaría si el medico le dijera, "No he leído un

libro ni estado en un seminario desde que me gradué
hace veinte años"
 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Capacitación de los representantes de ventas

3. ¿Ha pensado por qué razón los verdaderamente

buenos en cada profesión dedican tanto tiempo a su
propia capacitación?

4. Los mejores vendedores utilizan no menos de

quince días al año para capacitarse.

5. "El éxito de las estrategias comerciales y el

desarrollo de las innovaciones frecuentemente
depende de las habilidades de la fuerza de ventas.
 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Capacitación de los representantes de ventas

6. El entusiasmo de un nuevo vendedor lo mantendrá

efectivo por los primeros noventa días.

7. El 80% de los vendedores desarrollan temores a

vender en su primer año en la profesión, y fallan en
sobreponerse a esos temores porque carecen de las
habilidades básicas para la venta.

8. La experiencia laboral anterior y la educación

formal no tienen ninguna correlación con el éxito en la
venta.
 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Capacitación de los representantes de ventas

9. "Los vendedores que completan un programa de

capacitación intensivo en técnicas de venta muestran
aumentos en la productividad de entre 35% y 1665%.

10. Las empresas normalmente ofrecen un poco de

conocimiento del producto, sesiones de motivación
del tipo "hip, hip, hurra" y algo de capacitación
técnica, todo eso bajo el título de "capacitación en
ventas".

11. "Vemos a la capacitación como un seguro sobre

nuestro mayor capital: nuestra gente.
 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Capacitación de los representantes de ventas

12. "95% de la capacitación en el puesto de trabajo es

efectuada de un modo tan pobre que el trabajo se
vuelve desastroso.

13. "Los grandes vendedores están un paso adelante

porque son capaces de desprenderse de las ideas
obsoletas" (Donald Trump).

14. En Estados Unidos se calcula que reemplazar a

un profesional de la venta exitoso que se va después
de un año en la empresa tiene un costo de
aproximadamente $125.000.
 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Capacitación de los representantes de ventas

15. Después de los primeros 90 días, el entusiasmo

de un nuevo trabajo se esfuma y hay que enfrentarse

a la dura realidad.

16. ¿Qué tan importante es mantener el contacto con

los clientes? Los estudios afirman que la negligencia o

la indiferencia son la causa del 82% de la deserción

de los clientes y su pase a la competencia.

 www.turismoypromocionesvq.com
Mercadeo y Ventas
Unidad III El proceso de Ventas

 Búsqueda de clientes

 Contacto inicial

 La demostración

 Las objeciones y como rebatirlas

 El cierre de venta y sus tipos

 El servicio Post-venta
 www.turismoypromocionesvq.com
Administración de ventas

Cualidades que debe reunir un buen representante

de ventas

 Correr riesgos y hacer innovaciones.

 Sentido de misión, reliazandolas estableciendo las metas
a corto, mediano y largo plano.
 Interesados en resolver problemas en vez de culpar a
alguien más o evadir la situación.
 Socios de sus clientes y su tarea es comunicarse con la
gente.
 Interpretan cada rechazo como información de la que
puedan aprender, mientras que la gente mediocre
personaliza el rechazo.
 Usan el ensayo mental. Antes de cada venta revisan ésta
en su mente.
 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

Búsqueda de clientes

“Trabajar con entrevistas concertadas economiza

tiempo y le da prestigio al vendedor, incrementando
sus posibilidades de ser atendido por la persona
adecuada. Si el vendedor está seguro de que su
producto atiende las necesidades de los clientes
prospectados, al llamarlos para acordar una
entrevista, deberá insistir en ser recibido por la
persona indicada y evitar “adelantar” el negocio por
teléfono, conservando el momento de la
presentación”.

Colección saber vender “Mercadeo y Ventas” 2008

 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

Consejos útiles para las entrevistas

Puntualidad: es necesario que llegue a las entrevistas a la

hora preestablecida

Objetividad: el objetivo en la entrevista inicial no es

vender, sino para descubrir.

 El tipo de conversación que el cliente prefieren.

 Que lo motiva para la compra.
 Cuanto conoce sobre el producto.
 Cual es el poder adquisitivo o poder de decisión
 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas
Estrategias de posicionamiento según la teoría de NIDO
QUBEIN.

 Posiciónese ante sí mismo

 Posiciónese ante sus clientes
 Posiciónese por su apariencia
 Posiciónese por sus acciones
 Posiciónese por sus palabras
 Posiciónese por su enfoque
 Posiciónese por su presentación
 Posiciónese por su manera de lidiar con las objeciones
 Posiciónese por su manera de lidiar con el cierre
 Posiciónese por la continuidad de su atención
 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

La Presentación.

Debe considerar que la presentación debe ser hecha

con excelencia, toda la presentación desde el “saludo”

hasta la “despedida”.

Sistema integrado de presentaciones:

En este sistema usted prepara 3 tipos diferentes de

abordaje para cada elemento, de acuerdo a la ruta a

seguir, y lo utiliza de acuerdo con el cliente.

 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

Sistema integrado de presentaciones:

1. Postura personal
a. Casual, pero atenta.
b. Ágil, pero cautelosa.
c. Seria, pero envolvente.

2. Abordaje al producto
a. Técnico.
b. Técnico, tendiendo a lo emocional
c. Emocional, incluyendo observaciones técnicas.

3. Control de la presentación
a. Natural, demostrando que usted es una personal fácil de
tratar.
b. Formal demostrando que usted es una persona firme y
ponderada.
c. Determinado, demostrando agilidad y capacidad de síntesis
bajo presión.
 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

Aspectos importantes a considerar al momento de la entrevista

Sea breve

Haga pausas estratégicas

Encuentre la motivación del cliente

Solicite aprobación

La claridad es primordial

Dirija la entrevista

Use las evidencias como pruebas

El poder del ejemplo

 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

Lo que un buen vendedor debe evitar

Frases largas

Vicios de expresión

Frases de cajón

Términos técnicos
 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

Demostraciones y exposiciones

 Las demostraciones hacen más interesantes las

argumentaciones.

 Investigaciones realizadas, demuestran que una

presentación dramatizada, interpretación para los ojo y

oídos, es ocho veces más eficaz para poner en evidencia

los puntos de venta, que una carta.

 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

La importancia de crear una

necesidad

 Descubrir que es lo que el cliente desea.

 Mostrarle que existe la posibilidad de satisfacer

esa necesidad está a su alcance.

 Mostrar las bondades del producto.

 Establezca la comparación entre estos atributos y

las necesidades del cliente.

 Muéstrele al cliente que los beneficios le hacen

falta en su vida.
 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

La propuesta

 La propuesta es el inicio del cierre.

 La presentación termina con una

propuesta.

 La propuesta es un resumen de las

condiciones más provechosas que el vendedor
puede ofrecer al cliente, siempre y cuando éste
adquiera el producto.
 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

La negociación

 La negociación varía según sus característica.

 Puede durar desde una hora hasta meses.

 Para una buena negociación se requiere de

establecer claramente la necesidad de ésta y la
voluntad de ambas partes de llegar a un mejor
resultado.

 La negociación debe efectuarse

directamente con la persona que tiene el poder
de decisión.
 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

Las objeciones y como rebatirlas

Existen cinco tipos básicos de objeciones:

Directas

Indirectas

Triviales

Falsas

Útiles
 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

La forma más adecuada de hacerle

frente a las objeciones

a. Transforme el motivo que el cliente encontró para no

comprar en una razón por la cual debe comprar el
producto.

b. Deje que el cliente responda su propia objeción:

hágale preguntas y déjelo hablar.

c. Escuche más allá de las palabras, si el cliente dice

que el precio es demasiado alto, presuma que el
quiere saber por que el precio es más elevado que el
de la competencia y respóndale.
 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

La forma más adecuada de hacerle

frente a las objeciones

d. Acepte las objeciones en el primer momento y

después decida si son pertinentes o cómo
responderá.

e. Niegue la objeción si es falsa o si percibe que el

cliente la está usando como atajo para obtener otro
tipo de información.
 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

Transformando la argumentación en
un instrumento de venta

 Escriba con detalle los términos que usará en su

demostración e intégrelo con la acción.

 Repita la demostración varias veces con el fin de

lograr hacerlo fácilmente, con perfección y
naturalidad. Solicite a las personas que lo critiquen.

Adapte la demostración de acuerdo al cliente.

Enfóquese en él, y muéstrele las características de
producto.

 Inmediatamente que realice su demostración,

muestre el producto y adáptelo a las necesidades
del cliente y no lo contrario.
 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

Transformando la argumentación en
un instrumento de venta

 Deje que el cliente maneje el producto y permítale

que el se lo demuestre a sí mismo.

 Retire el producto de la vista del cliente antes de

que el se canse. Esto aumenta el deseo el cliente de
poseerlo.

 A lo largo de la demostración, sustente cada una

de las ventajas del producto.

 Demuestre mucho respeto por su producto durante

la presentación.
 www.turismoypromocionesvq.com
El proceso de Ventas

El cierre de venta y sus tipos

El cierre es el hecho que concretiza la venta; cada

vendedor deberá aprender cual es éste momento
adecuado.

Fácil
Tipos de cierre:

Difícil
 www.turismoypromocionesvq.com
El Servicio Post-venta

Proceso Servicio Post – Venta

 Manejo de quejas

 Adiestramiento para la utilización del Producto o Servicio

 Instalación

 Mantenimiento

 Reparación

 Información sobre Productos sustitutos

 www.turismoypromocionesvq.com
El Servicio Post-venta
Importancia de la prestación de
Servicio Post – Venta

 Permite conocer la opinión de los clientes

sobre el producto vendido
 Identificar oportunidades de mejora

 Crear una relación estrecha cliente – proveedor

 Crecimiento de cartera de clientes
(genera publicidad indirecta)

 Permite la evaluación de los productos y procesos

garantizando una retroalimentación
 Información sobre Productos sustitutos
 www.turismoypromocionesvq.com
Mercadeo y Ventas

Unidad IV Administración de
Relaciones con el Cliente CRM

 Definición

 Componentes
 www.turismoypromocionesvq.com
Customer Relationship
Management

¿ Que es CRM ?

Es la combinación de Acciones
Estratégicas orientadas a fortalecer las
relaciones con los clientes. Todo
soportado en la Tecnología de la
Información.
 www.turismoypromocionesvq.com
Customer Relationship
Management

¿ Que es CRM II?

Es el compromiso de una empresa para hacer de la

experiencia del cliente el centro de sus prioridades

asegurando que todos los sistemas y procesos de

incentivos y todos los recursos de información

apoyen esa relación, mejorando la experiencia

Keen (2002, p.22)

 www.turismoypromocionesvq.com
Customer Relationship
Management
¡ CRM no es solo un Software ?

Estrategia
empresarial

Personas y Procesos

Tecnología de la Información
 www.turismoypromocionesvq.com
Mercadeo y Ventas
Componentes de CRM
 CRM Operativo: es el conjunto de aplicaciones CRM
de interfaz con el cliente; este es el segmento de CRM
mas parecido a ERP.

 CRM Analítico: incluye los mercados y almacenes de

datos, Éste segmento consiste en la captura,
almacenamiento, extracción, procesamiento,
interpretación y generación de informes de datos del
cliente para un usuario.

 CRM Colaborativo: abarca todos los puntos de

contacto con el cliente, es el centro de comunicaciones,
puede tomar forma de un portal Web o correo
electrónico.
 www.turismoypromocionesvq.com
Mercadeo y Ventas
Componentes de CRM

CRM Operativo y sus indicadores:

 Servicio al cliente

 Gestión de pedidos

 Sistema de facturación

 Gestión y automatización de marketing y ventas

 www.turismoypromocionesvq.com
Mercadeo y Ventas
Componentes de CRM

CRM Analítico y sus indicadores

 Captura

 Almacenamiento

 Extracción

 Procesamiento de datos

 Interacción y generación de informes de datos del cliente

 www.turismoypromocionesvq.com
Mercadeo y Ventas
Componentes de CRM

CRM Colaborativo y sus indicadores

 Portal Web

 Centro de atención al cliente

 Correo electrónico

 Correo tradicional
 www.turismoypromocionesvq.com
Mercadeo y Ventas
Herramientas para Administrar la Relación con el Cliente
 www.turismoypromocionesvq.com
Mercadeo y Ventas
Beneficios de la implantación de una
estrategia CRM

 Beneficios en la confianza.

 Beneficios sociales.

 Beneficios de trato especial.

 Incremento en las ventas.

 Costos más bajos.

 Publicidad gratuita.

 Retención de los empleados.

 participación
Gracias por su

www.turismoypromocionesvq.com