Unidad didáctica 2.

Fidelización de clientes

Introducción y objetivos

La fidelización de clientes es un concepto de marketing que tiene como objetivo conseguir,

mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya
adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios nos siga comprando y
se convierta en un cliente habitual.

Objetivos

● Conocer las fases del proceso de fidelización del cliente.

● Aprender a medir la fidelización de los clientes.
● Implementar un sistema CRM y desarrollar un plan de comunicación eficaz.

1. Fases del proceso de fidelización de clientes

La fidelidad es una actitud positiva y confiable hacia alguien o algo. Por lo tanto, la
fidelización del cliente es una percepción positiva y confiable de una empresa y sus
productos.

Un cliente fiel está dispuesto a comprar tus productos, recomendarlos a sus amigos y
conocidos en cualquier circunstancia, independientemente de la relación calidad/precio.

Las fases del proceso de fidelización son:

● Interés
● Experiencia
● Inmersión
● Fidelidad

Interés

El interés es el punto de partida del proceso y determina la primera impresión que el

consumidor percibe de la empresa. Es la base de su compromiso, ya que la mayor parte de
los consumidores afirma que los productos que ofrece la empresa deben ser interesantes
para ellos.
Experiencia

La experiencia es uno de los puntos clave, la cual se ve muy influenciada por la facilidad de
interacción y por el esfuerzo que deban realizar los consumidores. En base a ello, valoran la
calidad de las experiencias, su confianza y su satisfacción con la marca.

Inmersión

En la fase de inmersión, las emociones juegan un papel clave, pesando más que la lógica. El
cliente se fideliza cuando decide permanecer en una empresa y continuar comprando en el
futuro, además de recomendarla entre sus conocidos. Las recomendaciones generan más
recomendaciones, por lo tanto, convertir a los clientes en defensores de la marca debe ser
el principal objetivo de las empresas.

Fidelidad

Por lo general, los consumidores se mantienen fieles a una empresa en gran medida por que
esta tenga una reputación positiva, las transacciones son seguras y sus conocidos ya son
clientes de la marca.

Por otro lado, hay que mencionar que para los consumidores resulta más fácil sentirse
comprometidos con aquellas empresas que ofrecen productos tangibles que con aquellas
que ofrecen servicios que solamente requieren de una interacción en el momento de
contratarlo.

Fases del proceso

El proceso de fidelización de clientes es un enfoque sistemático que las empresas utilizan

para cultivar relaciones duraderas y rentables con sus clientes. A continuación, se presentan
las fases del proceso de fidelización de clientes:

● Identificación de los clientes objetivo: En esta fase, las empresas identifican a los
clientes más valiosos y potenciales para la empresa. Se realizan análisis para
entender las necesidades, preferencias, comportamientos y expectativas de los
clientes.
 ● Creación de una oferta de valor: la empresa debe desarrollar una oferta de valor
atractiva para los clientes, que incluye productos y servicios de alta calidad, una
excelente atención al cliente y una experiencia del cliente excepcional.

● Comunicación y marketing efectivo: la empresa debe desarrollar y comunicar

mensajes de marketing efectivos que resaltan la oferta de valor y creen una
conexión emocional con el cliente.

● Generación de lealtad: debe brindar experiencias positivas y satisfactorias al cliente

en cada punto de contacto con la marca. Además, se deben ofrecer incentivos y
recompensas para fomentar la repetición de compras y la recomendación a otros
clientes.

● Mantenimiento de la relación: se debe mantener una comunicación constante y

relevante con el cliente para mantener la lealtad a largo plazo. Esto incluye brindar
un servicio postventa excepcional y solucionar cualquier problema o queja que el
cliente pueda tener.

● Medición y mejora continua: En esta fase, la empresa debe medir el éxito de su

programa de fidelización de clientes y analizar los resultados para identificar áreas
de mejora. La retroalimentación de los clientes y la implementación de cambios
positivos en la estrategia de fidelización son cruciales para asegurar una relación
duradera y rentable con el cliente.

2. Cómo medir la fidelidad del cliente.

La fidelidad del cliente se refiere a la disposición de un cliente a seguir comprando productos o

servicios de una empresa en particular y a recomendarlos a otros. Medir la fidelidad del cliente es
importante para las empresas porque los clientes leales son más propensos a generar ingresos a
largo plazo y ayudar a construir una reputación positiva para la marca.

Algunos métodos comunes para medir la fidelidad del cliente son:

 ● Encuestas de satisfacción: Las encuestas pueden ayudar a medir la satisfacción general del
cliente y su disposición a recomendar una marca. Las preguntas deben estar diseñadas para
medir la satisfacción, la lealtad y la disposición a recomendar.

● Análisis de la tasa de retención: La tasa de retención mide la cantidad de clientes que

regresan para comprar un producto o servicio nuevamente. Una alta tasa de retención
indica una mayor lealtad del cliente.

● Análisis de la frecuencia de compra: La frecuencia de compra mide la cantidad de veces que

un cliente realiza una compra en un período de tiempo determinado. Si un cliente compra
con frecuencia, es más probable que esté satisfecho con la marca y sea leal.

● Análisis de las referencias: Si los clientes recomiendan activamente la marca a sus amigos y
familiares, es un signo de su satisfacción y lealtad.

● Análisis de las redes sociales: La actividad en las redes sociales puede proporcionar
información valiosa sobre la satisfacción y la lealtad del cliente. Por ejemplo, si los clientes
comparten contenido de la marca o interactúan con la empresa en línea, es un signo de su
compromiso.

Un indicador de gestión, o KPI, es aquella métrica que sirve como información para la toma de
decisiones. Los indicadores para medir la fidelización de los clientes, nos ayudarán a saber si estamos
realmente reteniendo a nuestros clientes.

Los Indicadores de la satisfacción y la tasa de abandono son indicadores para medir la fidelización.

Tasa de clientes perdidos

Esta tasa es una de las métricas de retención de clientes más importantes porque hace referencia al
porcentaje de clientes que dejaron de usar el producto o servicio en un determinado lapso de
tiempo. Sin importar los motivos de su abandono, un cliente perdido es un cliente que la empresa no
pudo retener.

Aunque el abandono de clientes en una empresa es algo normal, es fundamental que esta tasa no
sea demasiada alta. Recuerda que este indicador muestra lo satisfechos que están los clientes con la
marca o con los productos, e incluso con el servicio que reciben.
Teniendo esto en cuenta, se debe conocer qué es lo que puede estar afectando a los clientes para
que decidan abandonar la empresa. Una vez definidos los eventos que están influyendo, puedes
calcular la tasa de clientes perdidos con la siguiente fórmula:

La tasa de abandono= (Nº de clientes al principio de un periodo – Nº de clientes al final del mismo
periodo) / Nº de clientes al principio del periodo.

Tasa de satisfacción del cliente

Para medir el rendimiento de un negocio, es importante conocer la satisfacción del cliente. Además,
permitirá utilizarlas como Indicadores para medir la fidelización. Sin importar qué tipo de negocio
sea, cualquier proceso debe girar en torno al cliente y su satisfacción.

Las encuestas son la mejor manera para medir la satisfacción del cliente:

1. Preguntar para saber el NPS (Nivel de recomendación).

2. Preguntar directamente por su grado de satisfacción, de insatisfecho a muy satisfecho.
3. Hacer las mismas encuestas frecuentemente, ya que la escala puede variar por cualquier
mínimo cambio.
4. Comparar con encuestas externas de otras empresas del mismo nicho de mercado.

Kpi para medir la experiencia de cliente

La medición de la fidelización está directamente relacionada con la experiencia de cliente (Customer

experience) o la experiencia de usuario. Un cliente es leal a una marca cuando conecta con sus
emociones positivas y brinda las mejores experiencias.

MQL – Marketing Qualified Lead: Indicador de captación de clientes (Tasa de conversión)

Un Marketing Qualified Lead (MQL) es un prospecto que ha sido identificado por el equipo de
marketing como un posible cliente que ha demostrado interés en los productos o servicios de una
empresa. Un MQL se convierte en un cliente potencialmente valioso si cumple con ciertos criterios,
como tener un interés específico en la empresa o estar en una etapa avanzada del proceso de
compra.

La tasa de conversión de MQL se refiere a la proporción de MQLs que se convierten en clientes

reales. Esta tasa se puede calcular dividiendo el número total de MQLs que se han convertido en
clientes por el número total de MQLs generados. Por ejemplo, si se generaron 100 MQLs y 20 de
ellos se convirtieron en clientes, la tasa de conversión de MQL sería del 20%.
La tasa de conversión de MQL es un indicador importante de la efectividad del equipo de marketing
para atraer y captar clientes potenciales. Si la tasa de conversión es baja, esto puede indicar que los
MQLs no están siendo calificados adecuadamente o que los esfuerzos de marketing no están siendo
efectivos para atraer al público objetivo.

Además de la tasa de conversión de MQL, es importante monitorear otras métricas como el costo
por MQL y el tiempo promedio que lleva convertir un MQL en un cliente. Estas métricas pueden
ayudar a las empresas a identificar áreas de mejora y a optimizar su proceso de marketing y ventas
para mejorar la captación de clientes y la conversión de MQLs en clientes reales.

Sabías que…

Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score no es tan sólo una métrica, sino también un auténtico sistema que te ayudará
a comprender lo contentos (o descontentos) que están tus clientes y qué probabilidades tienes de
que te recomienden a sus amigos, familiares o conocidos.

Esta métrica se obtiene a partir de la utilización de una encuesta que se envía a aquellos
consumidores que acaban de recibir uno de sus productos o experimentar sus servicios. Es fácil y
rápida de responder, ya que consta de una sóla pregunta:

¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiendes a tus conocidos?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Improbable ——————–> Muy probable

Dependiendo de la respuesta a esta pregunta, tus clientes se dividirán en las siguientes categorías:

● Detractores: de 0 a 6 (poco probable que te recomienden)

● Pasivos: de 7 a 8 (posibilidad intermedia, no son relevantes para el cálculo)
● Promotores: de 9 a 10 (muy probable que te recomienden)

Una vez realizada la encuesta y obtenida una cantidad relevante de datos, podemos calcular el NPS
aplicando la siguiente fórmula:

NPS = % Promotores – % Detractores

Cuanto mayor sea el número, mayor será la satisfacción de nuestros clientes actuales y más
posibilidades tendremos de que nos recomienden. Una puntuación por encima de 50 es correcta y
por encima de 70 es excelente.
Importante

Medir la fidelización de clientes cuando se dispone de un programa de fidelización.

Poner en marcha un programa de fidelización es una de las mejores formas de ampliar la lealtad por
parte de los clientes. Cuando se dispone de uno, se puede medir su efectividad a través de los
siguientes indicadores:

● Tasa de participación: El objetivo de esta métrica es descubrir cómo de atractivo es el

programa de fidelización y si capta el interés de los clientes. Simplemente se tiene que
dividir el número de participantes en el programa de fidelización entre el número total de
consumidores desde que se puso en marcha. Se multiplica el resultado por 100 y se tendrá el
porcentaje de consumidores que se han inscrito al programa.

● Tasa de engagement: Este indicador busca descubrir qué porcentaje de participantes en el

programa de fidelización realmente lo utiliza. Para calcularlo, se divide el número de
usuarios que han utilizado activamente el programa (canjeado un descuento, etc.) entre el
número total de participantes, y multiplicar el resultado por 100.

3. Cómo fidelizar al cliente

Fidelizar al cliente significa mantener una relación duradera y rentable con los clientes, basada en la
confianza, la satisfacción y la lealtad. Consiste en desarrollar estrategias y acciones para mantener a
los clientes satisfechos, motivados y comprometidos con la marca o empresa, y que por ende, sigan
comprando y consumiendo sus productos o servicios a lo largo del tiempo.

La fidelización del cliente es esencial para el éxito y la rentabilidad de una empresa, ya que es mucho
más costoso atraer a nuevos clientes que mantener a los existentes. Además, los clientes fieles
suelen comprar más, recomendar la empresa a sus amigos y familiares, y ser menos sensibles al
precio, lo que se traduce en mayores ingresos y beneficios para la empresa.

El proceso de fidelización de clientes es el conjunto de estrategias y acciones que se implementan

para mantener una relación a largo plazo con los clientes y aumentar su lealtad hacia la empresa. A
continuación, se describen las fases del proceso de fidelización de clientes:

● Conocimiento del cliente: La primera fase del proceso de fidelización es conocer a los
clientes y sus necesidades, preferencias y comportamientos. Esto se puede lograr a través de
la recopilación y análisis de datos, como la información de contacto, las compras anteriores,
las interacciones en línea, las encuestas, entre otros.
 ● Diseño de la estrategia: Una vez que se ha recopilado información sobre los clientes, la
empresa debe diseñar una estrategia de fidelización que se adapte a sus necesidades. Esto
puede incluir la implementación de programas de lealtad, descuentos exclusivos,
promociones personalizadas, entre otros.

● Implementación de la estrategia: Una vez que se ha diseñado la estrategia de fidelización,

se debe implementar de manera efectiva. Esto implica la comunicación clara de los
beneficios que se ofrecen a los clientes, la personalización de la experiencia del cliente y la
capacitación del personal para brindar un excelente servicio al cliente.

● Medición de los resultados: La empresa debe medir los resultados de su estrategia de

fidelización para identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos. Esto
puede incluir la medición de la tasa de retención de clientes, la satisfacción del cliente y el
aumento en las ventas.

● Mejora continua: El proceso de fidelización de clientes es continuo, por lo que la empresa

debe estar siempre en busca de oportunidades para mejorar su estrategia y aumentar la
lealtad de sus clientes.

4. Modificación de las estrategias de relación con el cliente. Implantación del sistema CRM y
desarrollo de un programa de comunicación eficaz

Lejos de ser un simple espectáculo o una moda pasajera, el proceso de cambio que se vive en la
actualidad es parte de un cuestionamiento más amplio de la sociedad de hoy. Se relaciona, de forma
muy directa, con la preocupación por la calidad de las acciones, incluyendo las expectativas de los
clientes respecto a la calidad de los servicios. Es una realidad que influye determinadamente en la
planificación de las empresas, en las estrategias de marketing y que se encuentra en el corazón de
todos los enfoques y medios utilizados en la gestión de la calidad del servicio.

Para convertir la calidad de servicio en un enfoque estratégico debemos ser capaces de percibir la
forma en que algunas realidades más amplias (tecnológicas, del entorno, psicológicas, sociales y
económicas) influyen en nuestra visión de la gestión.

● En primer lugar, la tecnología está ampliando la gama de los sistemas de entrega y, en

consecuencia, la estructura de distribución (sucursales por ejemplo) de las empresas. Esto se
comprende mejor si vemos cómo los sistemas de distribución basados en sucursales, que
son puntos de venta fijos, se transforman en zonas de distribución con múltiples puntos de
 prestación que pueden llegar, incluso, a las propias viviendas de los clientes (con nuevas
posibles configuraciones que inciden en la calidad del servicio y en la productividad).

● En segundo lugar, la creciente necesidad mostrada por los clientes, de alcanzar una mayor
sensación de control se deriva, en gran medida, de cambios sociales y culturales que se
producen a nivel mundial y que pueden definirse como un movimiento al ya mencionado
reinado del cliente. De esta tendencia se deriva el deseo de los clientes de disponer de más
opciones, y de recibir más asistencia y consejos.

La modificación de las estrategias de relación con el cliente es esencial para adaptarse a las
necesidades y expectativas cambiantes del mercado y de los clientes. Algunas razones por las que se
puede requerir una modificación de las estrategias de relación con el cliente incluyen:

● Cambios en el mercado: como la competencia, las tendencias y la tecnología, pueden

requerir una adaptación de las estrategias de relación con el cliente para mantenerse
relevante y competitivo.

● Cambios en las necesidades y expectativas del cliente: los clientes pueden cambiar sus
necesidades y expectativas con el tiempo, por lo que es importante ajustar las estrategias de
relación con el cliente para satisfacer esas nuevas demandas.

● Cambios en la empresa: como la expansión a nuevos mercados o la introducción de nuevos

productos o servicios, pueden requerir una modificación de las estrategias de relación con el
cliente para abordar esos cambios.

Algunas formas en las que se pueden modificar las estrategias de relación con el cliente incluyen:

❖ Personalización de la experiencia del cliente: para adaptarse a las necesidades y

preferencias cambiantes de los clientes, las empresas pueden personalizar la experiencia del
cliente utilizando tecnología de inteligencia artificial y aprendizaje automático.

❖ Implementación de nuevas tecnologías: para mantenerse a la vanguardia del mercado, las

empresas pueden incorporar nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente,
como chatbots, asistentes virtuales, realidad aumentada, entre otros.
 ❖ Mejora del servicio al cliente: para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de los
clientes, las empresas pueden mejorar su servicio al cliente, ofreciendo una atención rápida,
eficiente y personalizada.

❖ Implementación de programas de lealtad: para fidelizar a los clientes y aumentar su

retención, las empresas pueden implementar programas de lealtad, ofreciendo
recompensas, descuentos y promociones exclusivas para los clientes fieles.

Implantación del sistema CRM

Implementar un CRM en una empresa con garantías de éxito es, sin duda alguna, un reto para
cualquier compañía.

Los principales desafíos previos a la llegada del CRM son:

● Disminuir la resistencia de los usuarios al cambio.

● Migrar datos.
● Capacitar al personal.

Implementar un CRM es un proceso que suma valor y que puede traer grandes beneficios a
cualquier empresa. El objetivo final será el de mejorar la comunicación e interacción con clientes
reales y prospectos, y maximizar su impacto en el proceso productivo y en las cifras de negocio.
Alinear marketing, gestión y captación de clientes y ventas. Alcanzar a los clientes y clientes
potenciales, siempre con el mensaje adecuado y en el momento justo.

Para tener éxito, será necesario un plan estratégico, desarrollar los equipos y seleccionar los perfiles,
elegir el software y preparar el despliegue tecnológico.

La implantación de un sistema CRM puede ser un proceso complejo y requiere una planificación y
ejecución cuidadosas para asegurarse de que se cumplan los objetivos de la empresa. Aquí hay
algunos pasos comunes que se deben seguir durante el proceso de implantación de un sistema CRM:

● Establecer objetivos: es importante tener claros los objetivos que se buscan alcanzar con la
implantación del sistema CRM. Estos objetivos deben estar alineados con las necesidades y
expectativas de la empresa y los clientes.

● Selección del sistema CRM: una vez que se han establecido los objetivos, se debe
seleccionar el sistema CRM adecuado. Se deben considerar aspectos como la funcionalidad,
la escalabilidad, el costo y la facilidad de uso.
 ● Configuración del sistema: una vez seleccionado el sistema CRM, se debe configurar
adecuadamente para cumplir con los requisitos de la empresa. Esto incluye la configuración
de campos, flujos de trabajo y reglas de automatización.

● Integración de datos: es importante que el sistema CRM se integre con otras herramientas
de la empresa para tener una visión completa de los datos del cliente. Esto incluye la
integración con el sistema ERP, el correo electrónico y otros sistemas de gestión de datos.

● Formación del personal: es importante que el personal de la empresa reciba una formación
adecuada sobre el uso del sistema CRM. Esto incluye la formación en la navegación del
sistema, la gestión de los registros de los clientes y la utilización de las herramientas de
automatización.

● Pruebas y ajustes: antes de poner en marcha el sistema CRM, es importante realizar

pruebas para asegurarse de que funciona correctamente. Una vez en marcha, es posible que
sea necesario ajustar el sistema para satisfacer mejor las necesidades de la empresa.

● Implementación y seguimiento: una vez que se ha implementado el sistema CRM, es

importante realizar un seguimiento constante para asegurarse de que se está utilizando
adecuadamente y que se están logrando los objetivos establecidos. Se pueden realizar
informes y análisis de datos para evaluar el éxito del sistema CRM y hacer ajustes si es
necesario.

Desarrollo de un programa de comunicación eficaz

Por comunicación de marketing se entiende al conjunto de señales emitidas por la empresa a sus
diferentes públicos, esto es, hacia clientes, distribuidores, proveedores, accionistas, poderes
públicos y también hacia su propio personal.

Existen distintos medios de comunicación: la publicidad, la promoción, las relaciones públicas, la

fuerza de ventas, el marketing directo e incluso el merchandising.

Estos medios son diferentes entre sí, pero a la vez se complementan. El problema no es saber si es
preciso hacer publicidad o promoción: sobre todo, hay que saber cómo repartir mejor el
presupuesto global entre los diferentes medios, teniendo en cuenta las características de los
productos y los objetivos de comunicación escogidos.
ETAPAS DE UNA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

Philip Kotler define las etapas para una estrategia de comunicación efectivo, destacando 8 pasos
fundamentales e imprescindibles:

1) Identificar el público objetivo

El departamento de marketing debe tener muy claro cuál es su público objetivo, que puede estar
formado por clientes potenciales de los productos de la empresa, usuarios, decisores o influidos. La
audiencia la pueden constituir individuos, grupos de influencia o público en general.

La elección del público objetivo de la comunicación influirá sobre qué, cómo, cuándo, dónde y con
quién comunicaremos. A partir de esta definición, hay que valorar la imagen que el público objetivo
tiene de la empresa, los productos y también de la competencia.

2) Fijar los objetivos de la comunicación

Una vez identificado el público objetivo y sus características, hay que decidir qué cambio de actitud
en el consumidor potencial se pretende conseguir. Es necesario saber cómo dirigir la mente del
público objetivo a estadios finales de intención de compra.

3) Diseñar el mensaje

Una vez que se ha decidido la respuesta que se espera por parte del público objetivo, la tarea
siguiente consiste en desarrollar un mensaje efectivo.

La comunicación del mensaje debe atender a cuatro aspectos:

– Contenido del mensaje

– Estructura del mensaje

– Formato del mensaje

– Fuente del mensaje

4) Seleccionar los medios de comunicación

Se puede distinguir entre los siguientes tipos de canal:

– Canales personales. La comunicación a través de canales personales supone dos o más personas
que tratan directamente una con otra, cara a cara, de persona a audiencia, a través del teléfono o
correo. La efectividad de estos canales se deriva de las posibilidades de individualizar la presentación
y la retroalimentación.
– Canales no personales. Los canales de comunicación no personales transmiten los mensajes sin
contacto o interacción entre las personas.

Obviamente, los canales personales serán más efectivos al estar personalizados, pero se necesita
mucho más esfuerzo para llegar a todo el público objetivo.

5) Distribuir el presupuesto de comunicación

Una de las decisiones de marketing más difíciles es fijar el presupuesto de las tareas de
comunicación. Algunas de las opciones más comunes para fijarlo son:

– de acuerdo con el nivel de gasto que se puede permitir la empresa.

– como un porcentaje concreto sobre su cifra o precio de ventas.

– a través de la definición de los objetivos específicos de comunicación y de las tareas necesarias

para conseguirlo, con una estimación de los costes de desarrollo de cada tarea.

6) Definir el mix de comunicación

Las empresas se enfrentan a la tarea de distribuir el presupuesto total de comunicación entre todas
las herramientas de marketing:

– Publicidad.

– Promoción de ventas.

– Fuerza de ventas.

– Relaciones públicas.

Las empresas tienen en cuenta diversos factores a la hora de desarrollar su mix de comunicación:

– Tipo de mercado: la importancia de las herramientas de comunicación varía según atendamos a

mercados de consumo o industriales. Para las empresas de bienes de consumo, el orden de
importancia es el siguiente: publicidad, promoción, venta personal y relaciones públicas. Para las
industriales: venta personal, promoción, publicidad y relaciones públicas.

– La estrategia: el mix de comunicación está fuertemente influido por la estrategia de “empujar” o

“tirar” que utilice la empresa para sus ventas. La estrategia push (empujar) supone que las acciones
de marketing se dirigen a los comerciantes para que hagan pedidos e intenten vender el producto al
cliente final. La estrategia pull (tirar) dirige las estrategias de marketing al cliente final y le inducen a
demandar el producto en los comercios
– Estado mental del comprador: las acciones de comunicación varían en función del estado mental
del comprador. La publicidad es especialmente eficaz en la fase de reconocimiento. La comprensión
del concepto se ve afectada igualmente por la publicidad y por la fuerza de ventas. La convicción
recibe mayor flujo de la venta personal que de la publicidad y las promociones. El cierre de la venta
es influido por la venta personal y por la promoción de ventas. La consecución del objetivo de
compras repetidas se ve especialmente afectada por la venta personal y por la promoción.

– El ciclo de vida del producto: la efectividad de las acciones de promoción varía también según las
distintas fases del ciclo de vida en las que se encuentre el producto. En la etapa de introducción
tienen mayor efectividad la publicidad y las relaciones públicas, seguidas de la promoción y la venta
personal. En la fase de crecimiento puede reducirse el presupuesto destinado a las distintas acciones
de comunicación porque la demanda ya se ha creado a través de la comunicación boca a boca. En la
etapa de madurez, el orden de importancia de las distintas acciones de promoción, publicidad y
fuerza de ventas.

7) Medir los resultados

Una vez ejecutado el plan de comunicación se debe medir su impacto sobre el público objetivo para
continuar en la misma línea o corregir las desviaciones durante la campaña.

8) Gestionar y coordinar todo el proceso

La amplia variedad de herramientas y de mensajes hace necesario que la comunicación se coordine.

Todas las campañas han de ser coherentes con la filosofía de la empresa y ajustarse en plazos a la
disponibilidad de productos.

Resumen

● La fidelidad es una actitud positiva y confiable hacia alguien o algo. Por lo tanto, la
fidelización del cliente es una percepción positiva y confiable de una empresa y sus
productos.

● El proceso de fidelización de clientes es un enfoque sistemático que las empresas utilizan

para cultivar relaciones duraderas y rentables con sus clientes.
● Fidelizar al cliente significa mantener una relación duradera y rentable con los clientes,
basada en la confianza, la satisfacción y la lealtad. Consiste en desarrollar estrategias y
acciones para mantener a los clientes satisfechos, motivados y comprometidos con la marca
o empresa, y que por ende, sigan comprando y consumiendo sus productos o servicios a lo
largo del tiempo.

● Implementar un CRM es un proceso que suma valor y que puede traer grandes beneficios a
cualquier empresa. El objetivo final será el de mejorar la comunicación e interacción con
clientes reales y prospectos, y maximizar su impacto en el proceso productivo y en las cifras
de negocio. Alinear marketing, gestión y captación de clientes y ventas. Alcanzar a los
clientes y clientes potenciales, siempre con el mensaje adecuado y en el momento justo.

● Por comunicación de marketing se entiende al conjunto de señales emitidas por la empresa

a sus diferentes públicos, esto es, hacia clientes, distribuidores, proveedores, accionistas,
poderes públicos y también hacia su propio personal.