INFORMACIÓN DE CALIDAD DE
SERVICIO DE DIGI
Agosto 2023
Introducción
La información de Calidad de Servicio que se facilita en los apartados siguientes se ha
elaborado según lo establecido en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que
se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los
servicios de comunicaciones electrónicas.
Para una mayor información sobre la regulación de la Calidad de Servicio puede
consultarse el apartado específico de la página de Internet de la Secretaria de Estado
de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (SETID) relativo a Calidad de
Servicio.
Compromisos de los niveles individuales de calidad incluidos en los contratos.
Medidas de los parámetros:
Tiempo de suministro de accesos a internet
Proporción de avisos de averías por líneas de acceso a internet
Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso a internet
Frecuencia de reclamaciones de los clientes
Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes
Reclamaciones sobre corrección de facturas
Reclamaciones sobre corrección de cuentas prepago
Velocidad de transmisión de datos conseguida para servicios de acceso a
Internet relevantes
Conclusiones del informe de la auditoría de Calidad de Servicio
Información de calidad de servicio y los parámetros asociados
2
Compromisos de los niveles individuales de calidad incluidos
en los contratos
Tiempo de interrupción del servicio
El tiempo de interrupción del servicio se define como la suma de tiempos transcurridos,
a lo largo de un período de observación, desde el instante en el que se ha producido la
rotura o inutilización por degradación del servicio o elemento del servicio hasta el
momento en que se ha restablecido a su normal funcionamiento.
A continuación, se muestra:
El valor del compromiso de calidad relativo al tiempo de interrupción del servicio
expresado en número entero de horas naturales acumuladas a lo largo de un
periodo de observación, coincidente con el periodo de facturación o con un mes
natural para el caso de los abonados sujetos a modalidad de prepago.
La cuantía de la indemnización en caso de incumplimiento del nivel de
compromiso.
El procedimiento para hacer efectiva la indemnización se muestran a
continuación.
3
COMPROMISO CUANTÍA PROCEDIMIENTO
(horas)
Servicio Ocho (8) horas En caso de producirse El cliente que desee
telefónico en un periodo interrupciones temporales solicitar esta
móvil de un mes en el servicio telefónico indemnización
natural. móvil, DIGI indemnizará al deberá dirigir su
cliente con una cantidad petición al servicio
que será, al menos, igual a de atención al cliente
la mayor de las dos en un plazo de 10
siguientes: días contados a
(a) el promedio del importe partir del
facturado por el servicio restablecimiento del
interrumpido durante los 3 servicio
meses anteriores a la interrumpido.
interrupción, prorrateado
por el periodo en que se DIGI abonará esta
produzca la interrupción; si indemnización
la antigüedad del servicio mediante una
es inferior a 3 meses, se recarga en el saldo
considerará el importe de de la cuenta prepago
la factura media de las del cliente o
mensualidades completas descuento en la
efectuadas o la que se factura
hubiese obtenido en una correspondiente al
mensualidad estimada de periodo de
forma proporcional al facturación
periodo de consumo inmediato al
efectivo realizado; considerado.
(b) 5 veces la cuota
mensual de abono o
equivalente para ese
servicio vigente en el
momento de la
interrupción, prorrateado
por el tiempo de duración
de ésta.
4
Servicio de Seis (6) horas La cuota mensual de En caso de
acceso a en un periodo abono y otras cuotas fijas interrupción
internet móvil de un mes correspondientes a este temporal durante un
natural. servicio, prorrateadas por periodo de
el tiempo en que hubiera facturación superior
durado la interrupción. a 6 horas en horario
de 8 a 22 horas, la
compensación será
automática.
El cliente que desee
solicitar esta
indemnización
deberá dirigir su
petición al servicio
de atención al cliente
en un plazo de 10
días contados a
partir del
restablecimiento del
servicio
interrumpido.
COMPROMISO CUANTÍA PROCEDIMIENTO
Servicio de acceso 72 horas por La cuota mensual El cliente que
a internet fijo mes prorrateada por el desee solicitar esta
tiempo que haya indemnización
estado sin servicio. deberá dirigir su
petición al servicio
de atención al
cliente en un plazo
de 10 días
contados a partir
del
restablecimiento
del servicio
interrumpido.
5
Tiempo de suministro de la conexión inicial
El tiempo de suministro de la conexión inicial se define como el tiempo transcurrido
desde la primera comunicación usuario-operador, por la que se acepte la solicitud de
conexión a la red desde una ubicación fija del usuario por parte del operador, hasta el
momento en que el usuario tenga disponible el servicio.
El nivel individual de calidad incluido en los contratos de DIGI en relación al tiempo de
suministro de la conexión inicial, la cuantía de la indemnización en caso de
incumplimiento del nivel de calidad y el procedimiento para hacer efectiva la
indemnización se muestra a continuación,
COMPROMISO CUANTÍA PROCEDIMIENTO
Servicio de Máximo 60 días La cuantía de la Compensación
acceso a naturales indemnización se automática
internet fijo siguientes a la determinará
firma del prorrateándose la cuota
contrato mensual correspondiente a
siempre y este servicio por el tiempo
cuando el en que la línea estuvo
cliente haya interrumpida.
aportado la
documentación En caso se exceder el
necesaria para tiempo máximo, DIGI
el alta y una vez compensará
que DIGI haya automáticamente al cliente
realizado las eximiéndolo del pago de un
comprobaciones número de cuotas
necesarias de mensuales equivalentes al
cobertura del número de meses o
servicio de fracción en los que se haya
internet fijo superado dicho plazo
Puede consultar este enlace para obtener más información
6
Información de los parámetros
Tiempo de suministro de acceso a internet
Servicio de acceso a internet
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
MEDICIÓN
T2 2022 T3 2022 T4 2022 T1 2023 T2 2023
Percentil 95
14 21 18 18 20
(días)*
Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar al 1200 (gratuito
desde la red de DIGI) o al 642 642 642 (gratuito desde red DIGI y accesible desde
cualquier operador al coste según las tarifas del operador desde el que se llame) de
7:00 a 24:00 de lunes a domingo (horario peninsular español), escribir un correo
electrónico a la dirección [email protected], completar el formulario
disponible en https://www.digimobil.es/atencion-cliente contactar a través del Chat
disponible en la página web de DIGI http://www.digimobil.es de 8:00 a 23:00 de lunes a
domingo, o a través de las redes sociales Facebook, Twitter e Instagram en horario de
8:00 a 23:00 de lunes a domingo.
* Para la obtención del percentil 95 se consideran todas las solicitudes de suministro realizadas por
clientes residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de provisión y se
toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Asuntos
Económicos y Transformación Digital en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por
la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de
los servicios de comunicaciones electrónicas
7
Proporción de avisos de averías por línea de acceso a internet
Servicio de acceso a internet
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
MEDICIÓN
T2 2022 T3 2022 T4 2022 T1 2023 T2 2023
Porcentaje (%) 0,77 1,20 1,69 1,71 1,56
Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar al 1200 (gratuito
desde la red de DIGI) o al 642 642 642 (gratuito desde red DIGI y accesible desde
cualquier operador al coste según las tarifas del operador desde el que se llame) de
7:00 a 24:00 de lunes a domingo (horario peninsular español), escribir un correo
electrónico a la dirección [email protected], completar el formulario
disponible en https://www.digimobil.es/atencion-cliente contactar a través del Chat
disponible en la página web de DIGI http://www.digimobil.es de 8:00 a 23:00 de lunes a
domingo, o a través de las redes sociales Facebook, Twitter e Instagram en horario de
8:00 a 23:00 de lunes a domingo.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Asuntos
Económicos y Transformación Digital en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por
la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de
los servicios de comunicaciones electrónicas
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Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso a internet
Servicio acceso a internet1
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
MEDICIÓN
T2 2022 T3 2022 T4 2022 T1 2023 T2 2023
Percentil 95
del tiempo
máximo 50,55 39,00 87,50 85,63 112,78
(horas)*
Porcentaje
reparado
en el plazo
96,46 98,79 93,45 93,71 90,35
objetivo (%)
El plazo objetivo de reparación definido por el operador es de 72 horas
Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar al 1200 (gratuito
desde la red de DIGI) o al 642 642 642 (gratuito desde red DIGI y accesible desde
cualquier operador al coste según las tarifas del operador desde el que se llame) de
7:00 a 24:00 de lunes a domingo (horario peninsular español), escribir un correo
electrónico a la dirección [email protected], completar el formulario
disponible en https://www.digimobil.es/atencion-cliente contactar a través del Chat
disponible en la página web de DIGI http://www.digimobil.es de 8:00 a 23:00 de lunes a
domingo, o a través de las redes sociales Facebook, Twitter e Instagram en horario de
8:00 a 23:00 de lunes a domingo.
* Para la obtención del percentil 95 se consideran todas las solicitudes de suministro realizadas por
clientes residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de provisión y se
toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Asuntos
Económicos y Transformación Digital en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por
la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de
los servicios de comunicaciones electrónicas
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Información de los parámetros
Frecuencia de reclamaciones de los clientes
Servicio móvil
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
MEDICIÓN
T2 2022 T3 2022 T4 2022 T1 2023 T2 2023
Porcentaje
1,02 1,66 1,65 1,41 1,46
(%)
Servicio de acceso a internet
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
MEDICIÓN
T2 2022 T3 2022 T4 2022 T1 2023 T2 2023
Porcentaje (%) 1,37 1,54 2,12 1,98 1,77
Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar al 1200 (gratuito
desde la red de DIGI) o al 642 642 642 (gratuito desde red DIGI y accesible desde
cualquier operador al coste según las tarifas del operador desde el que se llame) de
7:00 a 24:00 de lunes a domingo (horario peninsular español), escribir un correo
electrónico a la dirección [email protected], completar el formulario
disponible en https://www.digimobil.es/atencion-cliente contactar a través del Chat
disponible en la página web de DIGI http://www.digimobil.es de 8:00 a 23:00 de lunes a
domingo, o a través de las redes sociales Facebook, Twitter e Instagram en horario de
8:00 a 23:00 de lunes a domingo.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Asuntos
Económicos y Transformación Digital en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por
la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de
los servicios de comunicaciones electrónicas
10
Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes
Servicio móvil
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
MEDICIÓN
T2 2022 T3 2022 T4 2022 T1 2023 T2 2023
Percentil 95
13 13 8,79 8,80 9,07
(días)*
Servicio de acceso a internet
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
MEDICIÓN
T2 2022 T3 2022 T4 2022 T1 2023 T2 2023
Percentil 95
3,77 3,22 2,80 3,02 5,78
(días)*
Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar al 1200 (gratuito
desde la red de DIGI) o al 642 642 642 (gratuito desde red DIGI y accesible desde
cualquier operador al coste según las tarifas del operador desde el que se llame) de
7:00 a 24:00 de lunes a domingo (horario peninsular español), escribir un correo
electrónico a la dirección [email protected], completar el formulario
disponible en https://www.digimobil.es/atencion-cliente contactar a través del Chat
disponible en la página web de DIGI http://www.digimobil.es de 8:00 a 23:00 de lunes a
domingo, o a través de las redes sociales Facebook, Twitter e Instagram en horario de
8:00 a 23:00 de lunes a domingo.
*Para la obtención del percentil 95 se consideran todas las solicitudes de suministro realizadas por clientes
residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de provisión, y se toma el
registro correspondiente al 95 % de todas ellas.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Asuntos
Económicos y Transformación Digital en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por
la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de
los servicios de comunicaciones electrónicas
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Reclamaciones sobre corrección de facturas
Servicio móvil 1
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
MEDICIÓN
T2 2022 T3 2022 T4 2022 T1 2023 T2 2023
Porcentaje
0,06 0,04 0,04 0,04 0,04
(%)
Servicio de acceso a internet
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
MEDICIÓN
T2 2022 T3 2022 T4 2022 T1 2023 T2 2023
Porcentaje
0,07 0,08 0,09 0,09 0,09
(%)
Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar al 1200 (gratuito
desde la red de DIGI) o al 642 642 642 (gratuito desde red DIGI y accesible desde
cualquier operador al coste según las tarifas del operador desde el que se llame) de
7:00 a 24:00 de lunes a domingo (horario peninsular español), escribir un correo
electrónico a la dirección [email protected], completar el formulario
disponible en https://www.digimobil.es/atencion-cliente contactar a través del Chat
disponible en la página web de DIGI http://www.digimobil.es de 8:00 a 23:00 de lunes a
domingo, o a través de las redes sociales Facebook, Twitter e Instagram en horario de
8:00 a 23:00 de lunes a domingo.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Asuntos
Económicos y Transformación Digital en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por
la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de
los servicios de comunicaciones electrónicas
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Reclamaciones sobre corrección de cuentas prepago
Servicio móvil
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
MEDICIÓN
T2 2022 T3 2022 T4 2022 T1 2023 T2 2023
Porcentaje
0,008 0,010 0,008 0,006 0,008
(%)
Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar al 1200 (gratuito
desde la red de DIGI) o al 642 642 642 (gratuito desde red DIGI y accesible desde
cualquier operador al coste según las tarifas del operador desde el que se llame) de
7:00 a 24:00 de lunes a domingo (horario peninsular español), escribir un correo
electrónico a la dirección [email protected], completar el formulario
disponible en https://www.digimobil.es/atencion-cliente contactar a través del Chat
disponible en la página web de DIGI http://www.digimobil.es de 8:00 a 23:00 de lunes a
domingo, o a través de las redes sociales Facebook, Twitter e Instagram en horario de
8:00 a 23:00 de lunes a domingo.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Asuntos
Económicos y Transformación Digital en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por
la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de
los servicios de comunicaciones electrónicas
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Velocidad de transmisión de datos conseguida para servicios de
acceso a Internet relevantes
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 4G LTE VELOCIDAD NOMINAL ENLACE
DESCENDENTE: 150 Mbps VELOCIDAD NOMINAL ENLACE ASCENDENTE: 50
Mbps
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
MEDICIONES
T2 2022 T3 2022 T4 2022 T1 2023 T2 2023
Velocidad Media
40.369(1) 43.400(1) 43.000(1) 46.036(1) 47.906(1)
(kbps)
BAJADA
Percentil 95 Velocidad
84.742 83.111 80.914 74.860 83.214
máxima – kbps) *
Percentil 5 (Velocidad
22.422 24.514 24.142 24.985 24.218
mínima - kbps) **
Velocidad Media
24.818(2) 25.421(2) 22.257(2) 23.347(2) 24.158(2)
(kbps)
SUBIDA
Percentil 95 Velocidad
47.983 49.400 47.760 47.060 48.881
máxima – kbps) *
Percentil 5 (Velocidad
7.786 7.721 8.089 9.014 8.200
mínima - kbps)i**
* Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida,
se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde
con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de
descargas/subidas más rápidas.
** Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida,
se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde
con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de
descargas/subidas más lentas.
(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede
situarse entre 35.723 y 45.015 kbps (T2 2022), entre 38.880 y 47.920 kbps (T3 2022), entre 38.876
y 47.123 kbps (T4 2022), entre 42.435 y 49.638 kbps (T1 2023) y entre 43.391 y 52.420 kbps (T2
2023)
(2) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede
situarse entre 18.707 y 25.834 kbps (T1 2022), entre 21.935 y 27.701 kbps (T2 2022), entre 21.937
y 28.904 kbps (T3 2022), entre 19.335 y 25.179 kbps (T4 2022), entre 20.656 y 26.036 kbps (T1
2023) y entre 21.081 y 27.236 kbps (T2 2023)
14
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: FTTH 1Gbps /1Gbps
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
MEDICIONES
T2 2022 T3 2022 T4 2022 T1 2023 T2 2023
Velocidad Media
862.221(1) 894.519 915.416 915.395 895.080
(kbps)
BAJADA
Percentil 95 Velocidad
878.294 927.181 933.757 933.651 934.187
máxima – kbps) *
Percentil 5 (Velocidad
741.525 741.098 855.859 865.009 768.837
mínima - kbps) **
Velocidad Media
797.015(2) 854.360 903.581 905.843 902.644
(kbps)
SUBIDA
Percentil 95 Velocidad
876.527 918.406 925.731 924.600 926.255
máxima – kbps) *
Percentil 5 (Velocidad
672.778 727.897 825.352 879.520 853.130
mínima - kbps)ii**
* Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida,
se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde
con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de
descargas/subidas más rápidas.
** Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida,
se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde
con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de
descargas/subidas más lentas.
(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión
significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 843.950 y 880.492
kbps (T2 2022).
(2) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión
significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 754.109 y 839.921
kbps (T2 2022).
15
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: FTTH 300Mbps/300Mbps
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
MEDICIONES
T2 2022 T3 2022 T4 2022 T1 2023 T2 2023
Velocidad Media
(kbps) 324.849(1) 327.204 316.097 299.670(1) 299.049(1)
BAJADA
Percentil 95 Velocidad
máxima – kbps) * 329.406 329.483 329.267 329.184 329.152
Percentil 5 (Velocidad
mínima - kbps) ** 295.663 314.280 252.223 244.901 253.620
Velocidad Media
(kbps) 331.494(2) 335.284 340.758 330.983 335.601
SUBIDA
Percentil 95 Velocidad
máxima – kbps) * 341.282 341.492 341.515 341.644 341.730
Percentil 5 (Velocidad
mínima - kbps) ** 299.663 313.265 314.171 307.663 320.740
* Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida,
se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde
con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de
descargas/subidas más rápidas.
** Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida,
se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde
con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de
descargas/subidas más lentas.
(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión
significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 316.755 y
332.943 kbps (T2 2022), entre 261.571 y 337.769 kbps (T1 2023), y entre 269.242 y 328.857 kbps (T2 2023).
(2) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión
significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 318.036 y
344.952 kbps (T2 2022).
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Asuntos
Económicos y Transformación Digital en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por
la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de
los servicios de comunicaciones electrónicas
16
Conclusiones de auditoría de Informe de auditoría
La auditoría realizada en mayo de 2023 por ICDQ Spain acredita que DIGI dispone y
aplica un sistema de medida y seguimiento de los niveles de calidad de servicio
implantado conforme a lo dispuesto en la normativa vigente debidamente documentado
y coincide con la descripción depositada en la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones e Infraestructura Digitales.
Asimismo, dicha auditoría acredita que el proceso utilizado para la realización de las
medidas asegura la no existencia de errores que supongan una mejora del mismo
superior al 5% con respecto a su valor real.
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Información sobre la calidad de servicio y los parámetros
asociados
Introducción
La “calidad de servicio” es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones
(UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina
el grado de satisfacción de un usuario de dicho servicio.
Relacionando las distintas funciones de un servicio de comunicaciones electrónicas
tales como: gestión de la contratación, mantenimiento, conexión, facturación, etc., con
los diversos criterios que pueden utilizar los usuarios para evaluar la calidad de
funcionamiento de dichas funciones (velocidad, precisión, disponibilidad, fiabilidad, etc.)
se pueden determinar un conjunto de parámetros observables y susceptibles de ser
medidos, capaces de proporcionar una representación objetiva y comparable de la
calidad de servicio entregada al usuario.
Este conjunto de parámetros, que se recoge en el anexo I de la Orden IET/1090/2014,
de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en
la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, ha sido elaborado por el
Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI) con la colaboración de
operadores y usuarios y se detalla en la guía ETSI EG 202 057, partes 1 a 4. En su
elaboración se ha procurado que dichos parámetros sean útiles y fácilmente
comprensibles por el público, orientándolos a la medida de la calidad de servicio de
extremo a extremo de la comunicación y desde la óptica del usuario final. Cualquier
dependencia de otros servicios o redes públicas interconectadas queda incluida
implícitamente en la medida de la calidad del servicio entregada al usuario final.
En este marco, DIGI pone a disposición del usuario las mediciones realizadas de
acuerdo con el sistema común de medición del nivel de calidad de servicio establecido
o Nivel medido de Calidad de Servicio.
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Parámetros de calidad de servicio
La definición y método de medición de cada uno de los parámetros de calidad de servicio
se recoge en la ETSI EG 202 057, partes 1 a 4 y se complementa con los criterios
adicionales adoptados por la Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la
prestación de los Servicios de Telecomunicaciones.
A continuación, se facilita una breve descripción de cada parámetro:
Frecuencia de reclamaciones de los clientes. Se define como la relación,
expresada en porcentaje, entre el total de las reclamaciones relativas al servicio
telefónico y/o al servicio de acceso a Internet, realizadas por los clientes
residenciales, y el número de clientes residenciales activos en el trimestre.
Su medición se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones
presentadas por los clientes residenciales, por teléfono, fax, correo, e-mail, etc.
durante el trimestre objeto de la medición.
A estos efectos se considera como reclamación cualquier expresión de
insatisfacción o una observación negativa del cliente, referida a los mencionados
servicios.
No debe confundirse con una petición de información, consulta técnica o
aclaración solicitada por el cliente a su operador. No se considerará como
reclamación la comunicación de una avería, aunque sí la reclamación de un
aviso de avería.
Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes. Se define como el
tiempo transcurrido entre la presentación por parte de un cliente residencial de
una reclamación relativa al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet
y la resolución de dicha reclamación por el operador.
Para la obtención del percentil 95 se toman todas las reclamaciones de clientes
residenciales resueltas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de
resolución y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.
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Reclamaciones sobre corrección de facturas. Se corresponde con la relación,
expresada en porcentaje, entre las facturas emitidas a los clientes residenciales,
relativas al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet, que han sido
objeto de reclamación y el número total de facturas emitidas a estos clientes.
Facturas reclamadas
Total de facturas emitidas
Su medida se realiza contabilizando el número de facturas reclamadas por algún
aspecto relativo a su contenido durante el trimestre objeto de la medición.
Reclamaciones sobre corrección de cuentas prepago. Se corresponde con
la relación, expresada en porcentaje, entre las reclamaciones relativas al servicio
telefónico y/o al servicio de acceso a Internet realizadas por los clientes sobre el
saldo de las líneas prepago y el número total de líneas prepago (tarjetas, etc.)
activas.
Reclamaciones sobre el saldo de líneas prepago
Número total de líneas prepago
Su medida se realiza contabilizando el número de tarjetas prepago sobre las que
se ha realizado alguna reclamación sobre algún aspecto relativo al saldo durante
el trimestre objeto de la medición.
Velocidad de transmisión de datos conseguida. Se define la velocidad de
transmisión de datos conseguida para el enlace descendente como la velocidad
alcanzada en la descarga de ficheros desde un sitio Web remoto al ordenador
del usuario. Asimismo, se define la velocidad de transmisión de datos
conseguida para el enlace ascendente como la velocidad alcanzada en la subida
de ficheros desde el ordenador del usuario a un sitio Web remoto.
La velocidad de transmisión de datos experimentada por un mismo usuario en la
descarga/subida de un fichero puede depender del nivel de ocupación que
presente la red en el momento en que se lleva a cabo la descarga/subida, por lo
que este parámetro puede presentar variaciones, por ejemplo, a lo largo de las
distintas horas del día o del día de la semana.
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Tiempo de suministro de accesos a Internet: Se define como el tiempo que
transcurre desde el instante en el que el operador recibe una solicitud válida de
suministro de un acceso a Internet sobre una línea en servicio hasta el instante
en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso.
Para la obtención del percentil 95 se toman todas las solicitudes de suministro
realizadas por clientes residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de
menor a mayor tiempo de provisión y se toma el registro correspondiente al 95
% de todas ellas.
Proporción de avisos de avería por línea de acceso a internet: Se define
como la relación, expresada en porcentaje, entre los avisos válidos de avería
comunicados por los clientes sobre posibles averías en la red de acceso del
operador y el número medio de líneas en servicio
Su medición se realiza contabilizando los avisos válidos de avería recibidos de
los clientes residenciales durante el trimestre al que se refiere la medida.
El número medio de líneas en servicio es obtenido a partir de las líneas de
acceso fijo sobre las que se proporciona el servicio de acceso a Internet a
clientes residenciales, tanto si éste es el único servicio ofrecido o si se ofrecen
otros servicios sobre la línea. Los avisos de avería contabilizados son los
relativos al servicio de acceso a Internet
Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso a internet: Se
define como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado
por el cliente un aviso de avería hasta el momento en que el elemento del
servicio, o servicios, se ha restablecido a su normal funcionamiento.
Se contemplan las siguientes mediciones:
Tiempo máximo para la resolución del 95% de averías de menor duración
(percentil 95)
Porcentaje de averías reparadas en el plazo objetivo establecido por el
operador, con Indicación de dicho plazo.
Su medición se realiza a partir de los datos de todas las averías comunicadas
por los clientes residenciales que afecten al servicio de acceso a Internet fijo
reparadas en el trimestre al que se refiere la medida.
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A consecuencia de ello, como indicación de las velocidades máximas y mínimas
que puede experimentar un usuario, se publica el percentil 95 de la velocidad de
transmisión, que se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos
los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más
rápidas, y el percentil 5, correspondiente a la velocidad máxima alcanzada entre
todos los intentos de descarga/subida incluidos en el 5% de descargas/subidas
más lentas.
Esta medición se realiza a través de conexiones de pruebas entre equipos cliente
(sondas de prueba) y servidores específicos, en el trimestre objeto de la
medición.
Si desea información técnica sobre la tecnología de acceso puede consultar la
información publicada al respecto por la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales.
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