Elaborado por: Paula Agudelo Ficha: 2874157 - 2
Guía No. 18 Servicio al Cliente
Paula Briyith Agudelo Velasquez
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Regional Bogotá D.C
Centro de Servicios Financiero
Programa de Gestión Contable e Información Financiera
Ficha 2874157-2
Instructores
Ricardo Benavides-Pilar Peñaloza
Marzo del 2025
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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión Inicial.
Para iniciar su proceso de aprendizaje recuerde momentos en los que usted ha
recibido atención por ser cliente, momentos cuando ha realizado compras, cuando
ha tomado algún servicio de salud, de educación, cuando ha sido atendido en los
establecimientos financieros, etc., teniendo presente estos recuerdos, participe
activamente analizando los videos sugeridos, compare sus vivencias y elabore un
resumen de cada uno de ellos a través de un mapa conceptual, mapa mental o
cuadro sinóptico.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos
necesarios para el aprendizaje.
3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han
recibido la prestación de un servicio o la compra de un bien, considera usted:
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a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su
respuesta?
Sí, la mayoría de las empresas tienen una, aunque varía en su aplicación. Se
nota cuando hay personal capacitado, canales de comunicación eficientes y
gestión de quejas efectiva.
b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o
servicios?
Las empresas aseguran la fidelidad de sus clientes a través de programas de
recompensas, atención individualizada, seguimiento posterior a la compra y
experiencias de compra exitosas.
c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y
servicios? Describa mínimo tres portafolios con su contenido
Supermercado: Alimentos, higiene, electrónica.
Banco: Cuentas, créditos, seguros.
Telefonía móvil: Planes, equipos, internet.
3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en
Colombia que usted siempre haya admirado, que le parezca interesante o
simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los términos contenidos en la
siguiente tabla:
CREPES & WAFFLES
ITEMS CARACTERIZACIÓN
Personas que visitan los restaurantes en busca de una
Cliente o usuario
experiencia gastronómica de calidad.
Cliente interno Empleados, cocineros, meseros y personal administrativo
que forman parte de la operación.
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Comensales que disfrutan del servicio en el restaurante,
Cliente externo
pedidos a domicilio o a través de plataformas digitales.
Comida gourmet accesible, con especialidad en crepes,
Servicio ofrecido waffles, helados y bebidas. Servicio en restaurante y
domicilios.
Personal amable y atento, enfocado en brindar una
Atención al cliente
experiencia cálida y eficiente.
Uniformes elegantes, sencillos y alineados con la imagen
Presentación del
de la marca; en su mayoría compuesto por mujeres,
personal que atiende
destacando su apoyo al empleo femenino.
Cálido, amable y respetuoso, con un enfoque cercano y
Lenguaje utilizado
hospitalario en la atención.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y
Teorización)
3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al
Cliente” Elabore un informe que contenga la siguiente información:
Para qué sirve la política de atención al cliente
Cuáles son las características de una política de atención al cliente
Como se estructura una política de atención al cliente
POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La política de atención al cliente es un conjunto de normas establecidas por una
empresa para garantizar una relación efectiva y satisfactoria con sus clientes. Su
objetivo principal es mejorar la experiencia del cliente, generar confianza y fidelidad,
y fortalecer la reputación de la empresa en el mercado. Además, ayuda a
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estandarizar la calidad del servicio ofrecido y proporciona una guía clara para el
personal en la gestión de consultas, quejas y solicitudes.
Características
Claridad y accesibilidad: Debe ser fácil de entender y estar disponible para
todo el personal y los clientes.
Orientación al cliente: Debe centrarse en satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.
Estandarización del servicio: Debe garantizar que todos los clientes reciban
un trato equitativo y de calidad.
Flexibilidad y adaptabilidad: Debe permitir ajustes según las necesidades
del mercado y opinión de los clientes.
Capacitación del personal: Debe incluir formación para garantizar que los
empleados comprendan y apliquen las directrices de servicio.
Resolución eficiente de problemas: Debe establecer procedimientos para
atender y solucionar quejas de manera rápida y efectiva.
Estructura
1. Introducción: Breve explicación sobre la importancia del servicio al cliente y
el compromiso de la empresa.
2. Objetivos: Propósitos principales de la política, como mejorar la satisfacción
del cliente y establecer un estándar de calidad.
3. Principios y valores: Enunciación de los valores de la empresa en relación
con la atención al cliente, como respeto, transparencia y compromiso.
4. Normas y directrices: Reglas específicas sobre el trato al cliente, tiempos
de respuesta, manejo de quejas y seguimiento.
5. Procedimientos de atención: Pasos detallados para interactuar con los
clientes, desde el primer contacto hasta la resolución de inquietudes.
6. Canales de comunicación: Medios disponibles para la atención al cliente,
como teléfono, correo electrónico, chat en línea y redes sociales.
7. Capacitación y evaluación: Planes de formación para los empleados y
métodos para medir la efectividad de la política.
8. Revisión y mejora continua: Procedimientos para actualizar la política
según cambios en el mercado y retroalimentación de los clientes.
Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los
criterios que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo con la
norma ISO 9000 satisfacción del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad
Social en cuanto al control de los proveedores, subcontratistas y sub-proveedores.
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GRAFICA CRITERIO
Puntualidad en la entrega del servicio
Asegurar la entrega oportuna de los servicios y
supervisar su cumplimiento, garantizando que
proveedores y subcontratistas respeten los plazos y
condiciones laborales justas.
Calidad del servicio
Cumplir con los estándares establecidos para minimizar
errores y mejorar la experiencia del cliente, exigiendo
calidad y responsabilidad social a los proveedores.
Atención y comunicación con el cliente
Mantener una comunicación efectiva y abierta con el
cliente, asegurando que proveedores también cumplan
con prácticas éticas y de respeto en su trato.
Seguridad y cumplimiento normativo
Garantizar el cumplimiento de normas de seguridad y
regulaciones vigentes, exigiendo a los proveedores que
respeten estándares ambientales y laborales.
Evaluación y mejora continua
Implementar sistemas de medición de satisfacción y
optimización del servicio, supervisando el desempeño
de proveedores para mejorar condiciones laborales y de
responsabilidad social.
Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa
conceptual sobre:
Quien es el cliente
El cliente Interno
El Cliente Externo
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Conocimiento del cliente y sus motivaciones
Influencias del consumidor
Tipos de clientes de acuerdo con comportamiento y personalidad y como
atenderlos.
3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de
apoyo el documento “Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es
un portafolio de servicios”, realice: mapas mentales, mapas conceptuales, cuadros
sinópticos, rejillas de conceptos, etc. Seleccione mínimo tres de las anteriores
didácticas para el desarrollo de los siguientes temas:
1. Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
2. El triángulo del servicio
3. Los momentos de verdad
4. El ciclo del servicio
5. Momentos críticos de la verdad
6. El mal servicio y sus costos
7. Actitudes que determinan el mal servicio
8. Portafolio de productos y servicios, definición, características y tipos.
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CONCEPTO DEFINICIÓN EJEMPLO
Cualquier interacción del cliente
Contacto con el personal
Momento de verdad con la empresa que forma su
de atención.
percepción del servicio.
Serie de pasos que sigue un Desde la solicitud de
Ciclo del servicio cliente al interactuar con una información hasta la
empresa. postventa.
Interacciones clave que pueden
Momentos críticos Tiempo de respuesta ante
definir la satisfacción del
de la verdad una queja.
cliente.
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ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO
ACTITUD DESCRIPCIÓN
Desinterés Falta de compromiso en la atención al cliente.
No comprender ni responder a las necesidades del
Falta de empatía
cliente.
Impaciencia No dar el tiempo suficiente para atender adecuadamente.
Falta de conocimiento Desinformación sobre los productos o servicios.
Mala comunicación Lenguaje poco claro o actitud grosera.
3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva
en el material de apoyo “El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de
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fidelización e impacto de fidelización. Luego con su grupo de trabajo complete la
matriz propuesta a continuación.
EJEMPLO DE UNA
CRITERIOS ELEMENTOS CLAVE
EMPRESA
Estrategias para retener clientes
Starbucks: Programa de
Fidelización del y generar lealtad mediante
recompensas para clientes
cliente experiencias positivas y
frecuentes.
personalizadas.
Factores que influyen en la
Amazon: Experiencia de
fidelización, como calidad,
Condicionantes compra rápida y eficiente
atención, experiencia y relación
con envíos confiables.
precio-beneficio.
Elementos esenciales como Crepes & Waffles: Calidad
calidad del producto, buen del producto y excelente
Factores básicos
servicio y satisfacción del atención en un ambiente
cliente. agradable.
Programas de recompensas, Netflix: Personalización de
Estrategias de descuentos, personalización de contenido según el usuario
fidelización productos y atención y recomendaciones
preferencial. basadas en su historial.
CRM, tarjetas de fidelización, Uber: Beneficios
Herramientas de programas de puntos, atención exclusivos para usuarios
fidelización postventa, encuestas de recurrentes y promociones
satisfacción. en viajes frecuentes.
Respuesta rápida, trato amable, Apple: Soporte técnico
Calidad de
resolución efectiva de especializado, atención en
servicios de
problemas y seguimiento a los Apple Stores y garantía
atención al cliente
clientes. extendida.
Seguimiento al cliente después Toyota: Garantía
Posventa en la de la compra, garantía, soporte extendida, revisiones
fidelización y resolución de problemas gratuitas y servicio de
postventa. mantenimiento preventivo.
Coca-Cola: Clientes leales
Incremento de ventas, mejora
que prefieren la marca
Impacto en la en reputación, lealtad del
sobre la competencia,
fidelización cliente, crecimiento del mercado
reforzada por campañas
y ventaja competitiva.
emocionales.
ESTRATEGIAS Y
HERRAMIENTAS PARA
LAS GESTIÓN DE
SERVICIO AL CLIENTE
Ética en el Manejo y
Confidencialidad de la
Información
Principios rectores: Integridad, transparencia y
01.
responsabilidad.
Normas aplicables: ISO 27001, Ley de Protección de Datos
02.
Personales.
Importancia: Garantiza la seguridad y privacidad de la
03.
información de clientes y empresa.
Ergonomía en el Puesto de
Trabajo
01. Higiene postural: Posición adecuada para evitar lesiones.
Identificación de riesgos: Evaluación de posturas,
02.
mobiliario y herramientas.
Cuidados para minimizar riesgos: Descansos activos, uso
03.
de sillas ergonómicas, ajustes de pantalla y teclado.
Aplicaciones Informáticas de
Gestión
CRM (Customer Relationship Management) para gestionar
01.
clientes.
ERP (Enterprise Resource Planning) para administrar
02.
procesos internos.
Chatbots y sistemas de respuesta automática para
03.
optimizar la atención.
Ficheros Informáticos de los
Clientes
Definición: Bases de datos con información relevante de
01.
clientes.
Uso: Personalización del servicio y estrategias de
02.
fidelización.
Seguridad: Protección de datos y cumplimiento de
03.
normativas.
Programas de Fidelización
por Vía Informática
01. Sistemas de puntos y recompensas.
02. Aplicaciones móviles para descuentos y promociones.
Personalización de ofertas basadas en el historial de
03.
compra.
Estrategias
Acuerdos de niveles de servicio Manejo de quejas y reclamos
Define tiempos y estándares de Respuesta rápida y solución
atención. efectiva.
Evaluación SMART Singularización de clientes
Objetivos específicos y medibles Personalización del servicio
para mejorar el servicio. según necesidades.
Libreta de calificaciones del
Gestión de reclamaciones
cliente
Permite evaluar satisfacción y Registro y seguimiento de
optimizar procesos. incidencias.
