Elaborado por: CRISTIAN GUEVARA Ficha: 2874157 -
GUIA # 18 SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTADO POR:
CRISTIAN ENRIQUE EPIA GUEVARA
PRESENTADO A:
RICARDO BENAVIDES Y PILAR PEÑALOZA
GESTION CONTABLE Y DE INFORMACION FINANCIERA
FICHA2874157-2
2025
Elaborado por: CRISTIAN GUEVARA Ficha: 2874157 -
2
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1Actividades de Reflexión Inicial.
Para iniciar su proceso de aprendizaje recuerde momentos en los que
usted ha recibido atención por ser cliente, momentos cuando ha realizado
compras, cuando ha tomado algún servicio de salud, de educación,
cuando ha sido atendido en los establecimientos financieros, etc.,
teniendo presente estos recuerdos, participe activamente analizando los
videos sugeridos, compare sus vivencias y elabore un resumen de cada
uno de ellos a través de un mapa conceptual, mapa mental o cuadro
sinóptico.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de
conocimientos necesarios para el aprendizaje.
3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su
familia han recibido la prestación de un servicio o la compra de un
bien, considera usted:
Elaborado por: CRISTIAN GUEVARA Ficha: 2874157 -
2
a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente,
justifique su respuesta?
Sí, Las empresas implementan políticas de servicio al cliente para
establecer estándares claros sobre cómo interactuar con los clientes.
Esto asegura que se ofrezca una experiencia coherente y positiva, lo
que puede aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad.
Además, una buena política ayuda a resolver problemas de manera
eficiente y a construir una buena reputación en el mercado.
b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo
sus bienes o servicios?
Las empresas han reconocido que el cliente es fundamental para su
éxito, por lo que se esfuerzan en ofrecer productos y servicios de
calidad, así como una atención excepcional. Al priorizar las
necesidades y expectativas del cliente, logran mantener su interés y
fomentar la repetición de compras, lo que es crucial para el
crecimiento y la sostenibilidad del negocio
c.¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de
bienes y servicios? Describa mínimo tres portafolios con su contenido
Almacenes éxito: Alimentos, electrodomésticos, aseo, etc.
Claro: Planes, equipos, internet.
Bancolombia: Cuentas, créditos, seguros.
3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una
empresa en Colombia que usted siempre haya admirado, que le
parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella,
defina los términos contenidos en la siguiente tabla:
CREPES & WAFFLES
ITEMS CARACTERIZACIÓN
Es aquella persona que tiene alguna necesidad y
Cliente o usuario
busca algún proveedor que brinde esa solución y la
supla.
Cliente interno Se refiere a todos los colaboradores de la empresa.
Elaborado por: CRISTIAN GUEVARA Ficha: 2874157 -
2
Comensales que disfrutan del servicio en el
Cliente externo
restaurante, pedidos a domicilio o a través de
plataformas digitales.
Es todo los productos o servicios ofrecidos como:
Servicio ofrecido alimentos, bebidas, waffles, helados.
Es la calidad humana y profesionalismo que brinda
Atención al cliente
Uniformes elegantes, sencillos y alineados con la
Presentación del
imagen de la marca; en su mayoría compuesto por
personal que atiende
mujeres, destacando su apoyo al empleo femenino.
Cálido, amable y respetuoso, con un enfoque
Lenguaje utilizado
cercano y hospitalario en la atención.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización
y Teorización)
3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de
atención al Cliente” Elabore un informe que contenga la siguiente
información:
Para qué sirve la política de atención al cliente
Cuáles son las características de una política de atención al cliente
Como se estructura una política de atención al cliente
POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La política de atención al cliente es un conjunto de normas establecidas
por una empresa para garantizar una relación efectiva y satisfactoria con
sus clientes. Su objetivo principal es mejorar la experiencia del cliente,
generar confianza y fidelidad, y fortalecer la reputación de la empresa en
el mercado. Además, ayuda a
Elaborado por: CRISTIAN GUEVARA Ficha: 2874157 -
2
estandarizar la calidad del servicio ofrecido y proporciona una guía clara
para el personal en la gestión de consultas, quejas y solicitudes.
Características
Claridad y accesibilidad: Debe ser fácil de entender y estar
disponible para todo el personal y los clientes.
Orientación al cliente: Debe centrarse en satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes.
Estandarización del servicio: Debe garantizar que todos los clientes
reciban un trato equitativo y de calidad.
Flexibilidad y adaptabilidad: Debe permitir ajustes según las
necesidades del mercado y opinión de los clientes.
Capacitación del personal: Debe incluir formación para garantizar
que los empleados comprendan y apliquen las directrices de
servicio.
Resolución eficiente de problemas: Debe establecer procedimientos
para atender y solucionar quejas de manera rápida y efectiva.
Estructura
1. Introducción: Breve explicación sobre la importancia del servicio al
cliente y el compromiso de la empresa.
2. Objetivos: Propósitos principales de la política, como mejorar la
satisfacción del cliente y establecer un estándar de calidad.
3. Principios y valores: Enunciación de los valores de la empresa en
relación con la atención al cliente, como respeto, transparencia y
compromiso.
4. Normas y directrices: Reglas específicas sobre el trato al cliente,
tiempos de respuesta, manejo de quejas y seguimiento.
5. Procedimientos de atención: Pasos detallados para interactuar
con los clientes, desde el primer contacto hasta la resolución de
inquietudes.
6. Canales de comunicación: Medios disponibles para la atención al
cliente, como teléfono, correo electrónico, chat en línea y redes
sociales.
7. Capacitación y evaluación: Planes de formación para los
empleados y métodos para medir la efectividad de la política.
8. Revisión y mejora continua: Procedimientos para actualizar la
política según cambios en el mercado y retroalimentación de
los clientes.
Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y
describa los criterios que se deben de cumplir en la prestación de servicios
de acuerdo con la norma ISO 9000 satisfacción del Cliente y de la norma
Elaborado por: CRISTIAN GUEVARA Ficha: 2874157 -
2
SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de los proveedores,
subcontratistas y sub-proveedores.
Elaborado por: CRISTIAN GUEVARA Ficha: 2874157 -
2
GRAFICA CRITERIO
Puntualidad en la entrega del servicio
Asegurar la entrega oportuna de los
servicios y supervisar su cumplimiento,
garantizando que
proveedores y subcontratistas respeten los plazos
y condiciones laborales justas.
Calidad del servicio
Cumplir con los estándares establecidos para
minimizar errores y mejorar la experiencia del
cliente, exigiendo calidad y responsabilidad social
a los proveedores.
Atención y comunicación con el cliente
Mantener una comunicación efectiva y abierta con
el cliente, asegurando que proveedores también
cumplan con prácticas éticas y de respeto en su
trato.
Seguridad y cumplimiento normativo
Garantizar el cumplimiento de normas de
seguridad y regulaciones vigentes, exigiendo a los
proveedores que respeten estándares
ambientales y laborales.
Evaluación y mejora continua
Implementar sistemas de medición de
satisfacción y optimización del servicio,
supervisando el desempeño de proveedores para
mejorar condiciones laborales y de
responsabilidad social.
Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un
mapa conceptual sobre:
Quien es el cliente
El cliente Interno
El Cliente Externo
Elaborado por: CRISTIAN GUEVARA Ficha: 2874157 -
2
Conocimiento del cliente y sus motivaciones
Influencias del consumidor
Tipos de clientes de acuerdo con comportamiento y
personalidad y como atenderlos.
3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el
material de apoyo el documento “Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta
y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice: mapas
mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos,
etc. Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo
de los siguientes temas:
1. Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
2. El triángulo del servicio
3. Los momentos de verdad
4. El ciclo del servicio
5. Momentos críticos de la verdad
6. El mal servicio y sus costos
7. Actitudes que determinan el mal servicio
8. Portafolio de productos y servicios, definición, características y tipos.
Elaborado por: CRISTIAN GUEVARA Ficha: 2874157 -
2
Elaborado por: CRISTIAN GUEVARA Ficha: 2874157 -
2
Elaborado por: CRISTIAN GUEVARA Ficha: 2874157 -
2
CONCEPTO DEFINICIÓN EJEMPLO
Cualquier interacción del
Contacto con el
Momento de cliente con la empresa que
personal de atención.
verdad forma su percepción del
servicio.
Serie de pasos que sigue Desde la solicitud
Ciclo del servicio un cliente al interactuar de información
con una empresa. hasta la
postventa.
Interacciones clave que
Momentos Tiempo de respuesta
pueden definir la
críticos de la ante una queja.
satisfacción del cliente.
verdad
Elaborado por: CRISTIAN GUEVARA Ficha: 2874157 -
2
ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO
ACTITUD DESCRIPCIÓN
Desinterés Falta de compromiso en la atención al cliente.
No comprender ni responder a las necesidades del
Falta de empatía
cliente.
Impaciencia No dar el tiempo suficiente para atender
adecuadamente.
Falta de Desinformación sobre los productos o servicios.
conocimiento
Mala comunicación Lenguaje poco claro o actitud grosera.
3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura
comprensiva en el material de apoyo “El Cliente” sobre la fidelización
del cliente, factores de
Elaborado por: CRISTIAN GUEVARA Ficha: 2874157 -
2
fidelización e impacto de fidelización. Luego con su grupo de trabajo
complete la matriz propuesta a continuación.
EJEMPLO DE UNA
CRITERIOS ELEMENTOS CLAVE
EMPRESA
Estrategias para retener
Starbucks: Programa de
Fidelización del clientes y generar lealtad
recompensas para
cliente mediante experiencias
clientes frecuentes.
positivas y
personalizadas.
Factores que influyen en la
Amazon: Experiencia de
fidelización, como calidad,
Condicionantes compra rápida y
atención, experiencia y
eficiente con envíos
relación
confiables.
precio-beneficio.
Elementos esenciales comoCrepes & Waffles: Calidad
calidad del producto, buen del producto y
Factores básicos
servicio y satisfacción del excelente atención en
cliente. un ambiente
agradable.
Programas de recompensas,Netflix: Personalización de
Estrategias de descuentos, personalización contenido según el
fidelización de productos y atención usuario y
preferencial. recomendaciones
basadas en su historial.
CRM, tarjetas de fidelización,
Uber: Beneficios
Herramientas de programas de puntos, exclusivos para
fidelización atención postventa, usuarios recurrentes y
encuestas de promociones
satisfacción. en viajes frecuentes.
Respuesta rápida, trato Apple: Soporte técnico
Calidad de servicios
amable, resolución efectiva especializado, atención
de atención al
de problemas y en Apple Stores y
cliente
seguimiento a los garantía
clientes. extendida.
Seguimiento al clienteToyota: Garantía
Posventa en la después de la compra, extendida, revisiones
fidelización garantía, soporte y gratuitas y servicio de
resolución de problemas mantenimiento
postventa. preventivo.
Coca-Cola: Clientes leales
Incremento de ventas, mejora
que prefieren la marca
Impacto en la en reputación, lealtad del
sobre la competencia,
fidelización cliente, crecimiento del
reforzada por campañas
mercado y ventaja
emocionales.
competitiva.
ESTRATEGIAS Y
HERRAMIENTAS
PARA LAS GESTIÓN
DE SERVICIO AL
CLIENTE
ÉtiCA En El MAnEjo
y ConfiDEnCiAliDAD
DE lA InformACión
01. Principios rectores: Integridad, transparencia
y responsabilidad.
02. Normas aplicables: ISO 27001, Ley de Protección de
Datos Personales.
03. Importancia: Garantiza la seguridad y privacidad
de la información de clientes y empresa.
Ergonomía en el Puesto
de Trabajo
01. Higiene postural: Posición adecuada para evitar lesiones.
02. de riesgos: Evaluación de
Identificación
posturas, mobiliario y herramientas.
03. para minimizar riesgos: Descansos activos,
Cuidados
uso de sillas ergonómicas, ajustes de pantalla y
teclado.
Aplicaciones Informáticas
de Gestión
01. CRM (Customer Relationship Management) para
gestionar clientes.
02. ERP (Enterprise Resource Planning) para
administrar procesos internos.
03. Chatbots y sistemas de respuesta
automática para optimizar la atención.
FichEroS InformáticoS dE
loS CliEntES
01. Definición: Bases de datos con información
relevante de clientes.
02. Uso: Personalización del servicio y
estrategias de fidelización.
03. Seguridad: Protección de datos y
cumplimiento de normativas.
Programas de
Fidelización por Vía
Informática
01. Sistemas de puntos y recompensas.
02. Aplicaciones móviles para descuentos y promociones.
03. de ofertas basadas en el
Personalización
historial de compra.
EStRAtEGi
AS
Acuerdos de niveles de servicio y
Define tiempos y optimizar procesos.
estándares de
atención.
Evaluación SMART
Objetivos específicos y
medibles para mejorar el
servicio.
Libreta de calificaciones del cliente
Permite evaluar satisfacción
Manejo de quejas y reclamos
Respuesta rápida y solución
efectiva.
Singularización de clientes
Personalización del servicio
según necesidades.
Gestión de reclamaciones
Registro y seguimiento
de incidencias.
