CASO

APPLE

INTEGRANTES:
- Alva Pérez, Andrés Ignacio Emmanuel.
- Cajusol Cajusol, Milagros Guadalupe.
- Mego Castillo, Miguel Ángel.
- Serrano Silva, Jackeline Nicole.
- Urrutia Fernández, Jorge Manuel Brayan.
- Vargas Vallejos, Darwin Frank.
DOCENTE:
Benzaquen Hinope, Hugo Alberto.

1. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS EMPRESARIALES

1.1. CADENA DE VALOR
1.1.1. INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
1.1.2. Desarrollo de la tecnología
1.1.3. Compras
1.1.4. Logística de entrada
1.1.5. Operaciones
1.1.6. Logística de salida
 1.1.7. Marketing y ventas
1.1.8. Gestión comercial de marketing y ventas
1.2. Proceso de marketing y ventas:
1.2.1. Marketing
1.2.2. Ventas
1.3. Gestión del talento humano
1.3.1. Análisis e inteligencia empresariales
1.3.2. Administración de procesos de negocios
1.3.3. Selección de personal
1.3.4. Formación laboral
1.3.5. Valores de la organización
1.4. Gestión de la calidad en las organizaciones
1.4.1. Productos y servicios
1.4.2. Calidad de Apple
1.4.3. Dimensiones de la calidad de Apple
1.4.4. ¿Qué es la gestión de la calidad?
2. IDENTIFICACION DE OBJETIVOS DE LOS PROCESOS

2.1. Objetivos de la Cadena de valor

2.2. Objetivos de la Gestión comercial de marketing y ventas

2.3. Objetivos de la Gestión del talento Humano

2.4. Objetivos de la Gestión de la calidad

3. Identificación de los Problemas de los procesos

3.1. Cadena de valor

3.2. Gestión comercial de marketing y ventas

3.3. Gestión del talento Humano

3.4. Gestión de la calidad

4. ELABORACION DE PROPUESTAS DE MEJORA

4.1. Capacitación del personal

4.2. Mejora en el Área de Marketing

 1. ANALISIS DE LOS PROCESOS EMPRESARIALES
1.1. CADENA DE VALOR

1.1.1. INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

Apple Inc. es una corporación multinacional estadounidense (una de las más

grandes del mundo) que diseña y fabrica software y dispositivos electrónicos. La
cual, en el Perú cuenta con diez tiendas físicas; entre Mac Center (5), Mac Store
Perú (1), iShop (2), su tienda central en San Miguel y una iPro Store

Además, el financiamiento que tiene Apple es por parte de sus accionistas, como:
The Vanguard Group, BlackRock y Berkshire Hathaway.

1.1.2. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Reclutamiento y selección

Apple, en el área de “retail” ha invertido mucho en el proceso de reclutamiento con

el objetivo principal de obtener los talentos adecuados que puedan adaptarse a su
cultura organizacional. Llegando a utilizar una estrategia de reclutamiento
diferente de otros empleadores.

Este proceso de selección se da durante todo el año, pero hay varios puntos
comunes que podemos extraer: En el caso de Perú:

 El proceso empieza online, desde su sitio web “Trabaja en Apple” en el que

completas un formulario y una carta de motivación.
 Si te invitan a participar, recibirás un correo electrónico automático con la
ubicación (generalmente un hotel) y la fecha de tu primera entrevista.
 Hay varias fases, que pueden durar desde un día hasta varias semanas.
Por lo general, se agrupan con otros candidatos.
 Se trata de un proceso riguroso, en el que están presentes empleados de
las tiendas, así como los gerentes de estas.

Se le pedirá que continúe el proceso a través de varias etapas hasta que

sea aprobado o denegado. En el segundo caso, no se dio ninguna razón
para la reacción negativa.

Formación y capacitación

Apple, después de la contratación, no pierde el tiempo enseñando a la gente

cómo actuar en público; sin embargo, se centran en capacitarlos muy a detalle
sobre los productos que este ofrece.

Desarrollo profesional

La política de ascenso que tiene Apple

A lo largo de la carrera de Apple, el cambio ha sido constante. Con una variedad

de caminos de crecimiento para elegir, puede profundizar sus habilidades, cambiar
su rango de posición o explorar nuevas oportunidades dentro de su empresa.
Independientemente de las decisiones que tomen los empleados, son los únicos
arquitectos del desarrollo y Apple los acompaña en su viaje.

Modo de compensación

La compañía tiene un programa llamado Apple Fellows Program, que se

estableció en 1995 para reconocer a los empleados que han hecho contribuciones
significativas a la compañía. Luego, son nombrados líderes y proporcionan
orientación visionaria a la organización en su campo de experiencia. Esta
estrategia se asocia con beneficios económicos.

1.1.3. DESARROLLO DE TECNOLOGÍA

En cuanto a la investigación de mercado, Jonathan Ive, vicepresidente de diseño

industrial de la compañía, dijo que Apple no hace investigación de mercado y en
una conferencia sobre diseño innovador, "garantiza que es mediocre".
Apple está impulsando nuevas técnicas de desmontaje como parte de su objetivo
de aumentar el uso de materiales reciclados en sus productos y lograr ciclos de
producción cerrados. Apple ha publicado nuevos detalles sobre su mayor uso de
materiales reciclados en sus productos. La empresa comenzó a usar oro reciclado
certificado por primera vez y duplicó con creces su uso de cobalto, tierras raras y
tungsteno reciclados. Casi el 20% de todos los materiales de los productos Apple
se reciclarán para 2021. Este es el récord para esta categoría.

1.1.4. COMPRAS

Tenga en cuenta que, en 2019, Apple Inc. aumentó el costo de fabricación de

iPhone en un 2-3 % debido al impacto de la fricción comercial entre Estados
Unidos y China. Según el analista de Wedbush, Daniel Ives, EE. UU. y China
proporcionan insumos como baterías de litio.

Apple compró su propia máquina para fabricar el iPhone 8 porque los proveedores
no podían hacer frente.
1.1.5. LOGÍSTICA DE ENTRADA

Apple compra piezas y materiales de varios proveedores y los envía a plantas de

ensamblaje en China. Desde allí, cada producto terminado se envía directamente
a los consumidores que compran en la tienda en línea de Apple. Para otros
canales de distribución, como tiendas y distribuidores, Apple mantiene y envía
productos desde Elk Grove, California (donde se encuentra su almacén central y
centro de llamadas).

1.1.6. OPERACIONES

Apple diseña todos los productos en Cupertino, California. Sin embargo, con la
excepción del procesador A5 fabricado en Texas, todos los demás componentes y
productos se fabrican y ensamblan en China.

En tanto, en Perú, Apple subcontrata principalmente sus puntos de venta a

empresas como Claro, Movistar, Entel (empresa de telefonía), iShop, MacCenter
tradicional y tiendas virtuales desde la web
[Link]

1.1.7. LOGÍSTICA DE SALIDA

Productos electrónicos, tales como: MacBook (computadores personales

portátiles), iPod (reproductores musicales de archivos en formato digital
comprimido, semejante al .mp3), iPad (tabletas), iPhone (teléfonos celulares
inteligentes que incorporan la estética y la sencillez de tecnología de Apple)

En cuanto al envío y entrega, en Apple se puede comprar artículos online y

recogerlos en un Apple Store, te los pueden enviar directamente a casa. Contando
con “Opciones de envío” y formas de recojo.

1.1.8. MARKETING Y VENTAS

Apple en Perú, al igual que en toda la región de las Américas, está intensificando
su comercialización para atraer a más clientes de altos ingresos. Por ello,
buscamos integrar tres dimensiones: personal, profesional y entretenimiento,
basados en la exclusividad, la seguridad y la calidad.

Aprovechando su imagen de marca, la calidad del producto y la exclusividad,

Apple invierte mucho en publicidad, redes sociales y marketing en las tiendas
Apple, creando un ecosistema de "Applelovers" que usan la imagen de Apple.

Apple está ofreciendo promociones al público en general a precios de educación

especial. Esta promoción está abierta a estudiantes que ingresan o ya asisten a la
universidad, así como a padres, maestros, personal y padres de todos los grados.

Desde 2016, Apple se anuncia en YouTube, Facebook y Twitter. ¿Qué canales

prefiere usar Apple para las campañas? La compañía también está muy
interesada en las campañas pagas en Instagram, especialmente con otras
marcas, ya que no tiene un perfil de empresa de Apple.

Apple apuesta por los anuncios en Facebook, Twitter, Instagram y YouTube, ya

que posiblemente sufre la primera caída de ganancias en 15 años

1.1.9 SERVICIO

Soporte técnico, reparaciones (lo que tú vas a ofrecer con tus productos)

Apple brinda soporte técnico a través del sitio web de la tienda "Mac Center"
[Link] y también ofrece certificaciones
para técnicos independientes.

1.2. GESTION COMERCIAL – MARKETING- VENTAS

1.2.1.

Tiene como objetivo afianzar la relación con sus clientes y alcanzar cada vez a
más clientes mediante, no limitado únicamente al anuncio de sus productos y
servicios sino también al establecimiento de vías sobre las cuales ofrecerlos,
definiendo diferentes estrategias para cada uno de ellos, así es como Apple crea
en el mercado conciencia y necesidad del producto, cada una de sus opciones ya
sea iPhone, iPad, iTunes, Airpods, etc han penetrado y cambiado los espacios del
mercado a los que pertenecen siendo resultado de estrategias de marketing
propias.

Yendo más allá de lo que otras marcas buscan crear productos para su público
objetivo, esto les asegura un buen nivel de recepción a partir del cual otros
posibles clientes llegaran a interesarse en estos. z

1.2.2. Dentro del marketing tenemos:

Investigación de mercados: Apple entiende a los clientes, porque les gusta

asociar la personalidad de su marca con las características del usuario. Los
productos diferenciados de Apple son una fuente de su ventaja competitiva, de tal
forma que, en un mercado tan altamente competitivo, la marca de la manzana
mordida es capaz de asegurar que ninguna otra empresa sea capaz de imitar sus
capacidades únicas.

Segmentación de mercado: Apple se centra en segmentación psicográfica con

personas socialmente activas y extrovertidas que aprovechen características del
producto en la agilización de su vida diaria, y demográfica dando especial valor a
lo socioeconómico, sus clientela tiene un ingreso medio-alto cuyo trabajo se
desarrolle dentro de una oficina como pueden ser empresarios, ejecutivos, etc, en
cuanto a la edad su producto se orienta al amplio rango que abarca desde los 15 a
64 años dada la cantidad de productos y sus utilidades para distintas edades, la
conducta de sus clientes es principalmente leal y fiel a la marca, gente que compra
Apple por la exclusividad y distinción que esta les da, geográficamente se ubican
en barrios seguros de clase media-alta, urbanizaciones o barrios privados de clase
alta en ciudades importantes con gran actividad económica.

Marketing mix:
Producto: Los productos de apple pertenecen a la gama alta de la tecnología, con
tecnología compleja y de punta la cual posea múltiples beneficios funcionales
además de apelar a lo emocional del comprador, se destacan por su diseño y
empaquetado sofisticado, sus productos son los siguientes:

- Mac: ordenadores de escritorio, portátiles y servidores como el Mac mini,

iMac, eMac, iMac Pro, MacBook, MacBook Air, MacBook Pro y Xserve.
- Accesorios: complementos para todos sus productos, encontramos cascos
de música, Airpods, las estaciones WI-FI, teclados, ratones y pantallas.
- IPod: reproductores multimedia portátiles, iPod touch y el iPod mini que va
más allá de ser solo un reproductor al combinar funciones que tienen los
teléfonos celulares.
- IPhone: teléfonos inteligentes como el iPhone 7, 7 Plus, 8,8 Plus, Xs, Xs
Max, XR y su recién lanzamiento los iPhone 11, 11 Pro y iPhone 11 Pro
Mac.
- Apple TV: televisores que combinan la venta de contenidos en iTunes con
los televisores de alta definición de imagen y sonido.
- iPad: dispositivo portátil donde se unifica en uno un teléfono inteligente y un
notebook.
- Apple Watch: reloj inteligente con tres modelos el Sport, Normal y Edition
que posee integraciones con iPhone.

Precio: La estrategia de Apple para poner precios al lanzar sus productos se

llama estrategia de precios por descremación, consiste en lanzar primero una
versión a un alto precio como punto inicial, aprovechando la idea de sus clientes
de que Apple es un producto de lujo y prestigio, siendo los más costosos del
mercado, posteriormente lanza opciones variadas con ligeros ajustes, no suele
aplicar descuentos o promociones.

- Plaza: Apple distribuye sus productos a través de distintos canales los

cuales se verán a continuación:
 - Apple: mediante un trato directo con la empresa puedes adquirir sus
productos tanto en tiendas físicas como páginas web, sus locales se ubican
en zonas céntricas y concurridas.
- Operadores móviles: un nicho de mercado basado en intermediarios
mediante los cuales también podrás adquirir distintos productos de Apple.
- Minoristas: distribuidores autorizados por Apple para adquirir y distribuir sus
productos, sobre todo en países donde Apple no cuenta con tiendas físicas,
siendo el caso de nuestro país.

Promoción: La promoción de Apple está fuertemente basada en los medios,

principalmente publicidad pagada en medios tradicionales como carteles físicos,
anuncios televisivos y sus medios propios como redes sociales y puntos de venta,
además a estos se une la publicidad ganada mediante la fidelidad y lealtad por
parte de sus clientes, quienes dan gran valor a la empresa mediante opiniones y
valoraciones positivas que transmiten en sus círculos sociales siendo estos no
solo clientes sino fanáticos de la marca.

1.2.3. Respecto a Ventas encontramos lo siguiente:

Vendedores

Los vendedores trabajan en estrecha colaboración con sus equipos y partners de

ventas para desarrollar la estrategia, la planificación, la ejecución y las
operaciones necesarias para que cada interacción con los clientes sea lo más
provechosa posible. Teniendo como objetivo el brindar la mejor experiencia al
cliente además de adaptarse a él constantemente.

Técnicas de ventas

Apple cuenta con uno de los canales de ventas más diversificados del mundo:
comercializa sus productos y servicios a particulares, empresas, centros
educativos y administraciones públicas en más de 80 países. Los programas para
canales de distribución incluyen merchandising digital y físico, dotación de
personal, formación comercial y la tecnología de la tienda. Áreas de trabajo:
gestión de programas para el canal, operaciones en el punto de venta, formación y
promoción de ventas, gestión de contratos, servicios compartidos del canal,
análisis de programas de ventas y programas Apple Executive Briefing.

Administración de las ventas:

Apple da mucho valor a la interacción cliente-vendedor por lo que quienes

trabajan en esta área tanto gerentes como empleados deben cumplir con los
estándares y valores que la empresa busca, los gerentes

1.3. GESTION DE TALENTO HUMANO

1.3.1. Análisis e inteligencia empresariales

Las decisiones adoptadas en Apple tienen una gran repercusión, a menudo

también fuera de la compañía. Y esto explica por qué el trabajo de este equipo
tiene tanto peso. Sus aportaciones, siempre oportunas y de carácter práctico,
ayudan a resolver problemas complejos en distintas áreas operativas. Algunos de
los métodos utilizados son la elaboración de informes críticos, el análisis ad hoc y
la analítica avanzada o el aprendizaje automático. Áreas de trabajo: conexión con
los clientes, optimización de la cadena de suministro, calidad del producto,
ejecución de operaciones y detección de fraudes, y análisis de programas para
canales de ventas.

1.3.2. Administración de procesos de negocios

Todo en Apple tiene que ver con la experiencia de los clientes, incluso en
aspectos que para ellos pasan desapercibidos. Este equipo es responsable de
mantener los productos terminados activos en la cadena de suministro y los
canales de ventas. Mediante un trabajo multidisciplinario con otros equipos de
Apple, ellos encuentran formas de mejorar procesos, por ejemplo, facilitar a los
clientes la forma de pedir un producto online y recogerlo en la tienda. Las áreas de
trabajo incluyen gestión de proyectos.

1.3.3. Selección de personal

Apple cuenta con alrededor de 92,600 empleados a nivel mundial y sigue
creciendo.

Para empezar, en la página corporativa de Trabaja en Apple, podemos encontrar

la siguiente declaración de intenciones sobre la selección de personal: Somos
perfeccionistas. Idealistas. Inventores. Jugamos continuamente con los productos
y procesos en búsqueda de la perfección. Las ideas brillantes y originales y el
trabajo duro se ven recompensados. Y así es como nos gusta trabajar en Apple.

1.3.4. Formación laboral

En la anteriormente mencionada Universidad de Apple, se analizan las cosas que

sucedieron en el pasado y las diseccionan de una manera que ayude a la gente a
entender cómo se tomaron las decisiones, cómo ocurrieron los éxitos y cómo se
produjeron fracasos. Este es un claro ejemplo de la filosofía de la organización.

Desde el año 2008, los proveedores de Apple han impartido formación a más de
9,25 millones de trabajadores sobre legislación local, normativas de seguridad e
higiene, y el Código de Conducta de Apple. La organización exige que los
supervisores de las fábricas sigan políticos de empleo adecuadas y ofrezcan un
lugar de trabajo seguro, y les enseñan a comunicarse mejor con los trabajadores.

En formación cuentan también con el programa Supplier Employee Education and

Development (SEED). En este programa organizan aulas en las instalaciones de
los proveedores donde los trabajadores pueden asistir a cursos gratuitos sobre
temas tan diversos como informática, diseño gráfico, inglés y gestión de recursos
humanos.

1.3.4. Valores de la organización

Cuando hablamos de la cultura de una organización, tenemos que hablar de sus

valores. Estos son los valores que rigen la conducta de negocios de APPLE INC:

Empatía de los clientes y usuarios: ofrecer productos de calidad superior que

cubran las necesidades reales y ofrecer un valor duradero.
  Agresividad: nos planteamos metas agresivas y nos esforzamos por
cumplirlas.
 Contribución social positiva: debemos construir un valor en lo económico,
en lo intelectual y en lo social dentro de las comunidades en que operamos.
Pero además debemos convertir a este mundo en un mejor lugar para vivir.
 Innovación y Visión: la innovación y la visión constituyen a nuestra empresa
al proveed productos que son nuevos y necesarios.
 Desempeño individual: esperamos un compromiso individual y un
desempeño por encima del estándar de la industria.
 Espíritu de equipo: el trabajo en equipo es esencial para el éxito de Apple,
dado que cada trabajo es demasiado grande como para ser realizado por
una sola persona.
 Recompensa individual: reconocemos la contribución de cada persona al
éxito de Apple y compartimos los beneficios que provienen del alto
desempeño. Luchamos por crear un ambiente en que cada individuo pueda
compartir la aventura y la emoción de trabajar en Apple.
Podemos resumir la cultura y la filosofía de esta organización con una frase
del fundador Steve Jobs: “hay que trabajar duro para conseguir un
pensamiento limpio”, y este sigue siendo uno de los ejes principales de su
cultura.

1.4. GESTION DE LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES

Apple es una empresa estadounidense que se ha abocado a producir y diseñar

software, servicios en línea y equipos electrónicos, la empresa se ha expandido a
nivel mundial desde su fundación en el año 1976 y en la actualidad ya opera más
de 250 tiendas propias en 9 países con miles de distribuidores y tiendas online
que ofrecen sus productos y servicios. Esta marca es reconocida por su sistema
operativo iOS, logro llevar a sus usuarios propuestas con un diseño minimalista,
sencillo, con alto rendimiento y seguridad en sus prestaciones.

1.4.1. Productos y servicios

Los productos y servicios que brinda APPLE a sus usuarios son los siguientes:
 - Ordenadores
- Dispositivos móviles
- Aplicaciones
- Programas

1.4.2. Calidad de Apple

Apple siempre ha sido sinónimo de innovación, seguridad, estilo y diseño. Son

una garantía de tecnología y modernidad. Las últimas versiones de su iPad
(Tablet), iPhone (teléfono) y Mac (ordenador) están muy cotizadas, objetos
preciados en todo el mundo, sobre todo por aquellas personas aficionadas a la
tecnología que permanecen pendientes a las novedades que lanza esta marca al
mercado. Existen auténticos fans de Apple por todo el mundo. Es así como, la
calidad que ofrece la célebre compañía estadounidense hay que pagarla. Los
productos Apple tienen un precio alto por el valor añadido que atesora la marca y
porque tienen una larga vida de uso; condición muy apreciada por los usuarios,
además podemos hacer reparaciones que salen a cuenta, no como con otros
portátiles que suele salir más a cuenta comprar uno nuevo. Durante el periodo de
lanzamiento de las últimas versiones de sus dispositivos su precio se dispara,
siendo más complicado de adquirir sobre todo para las economías más humildes.
Pero hay profesionales que necesitan equipos potentes de grandes prestaciones
para desempeñar su labor, y los dispositivos Apple son una garantía para poder
trabajar varios años es por eso que algunos entienden que es una buena inversión
comprar estos productos.

1.4.3. Dimensiones de la calidad de Apple

Desempeño: Apple se ha caracterizado por producir productos innovadores y

lograr aumentar sus ventas al lanzar un producto, asimismo sucedió al crear el
reproductor de música que al lanzarse al mercado le gusto a los clientes. Por otro
lado, el iPhone tiene funciones que le agradan a los clientes como fotos de alta
calidad, videos de alta calidad, tiene un reproductor música y de videos, etc. Y
todo ello agrado a los clientes.

Características: El iPhone tiene sus características básicas ya que cuenta con un

reproductor de música y video, también presenta otras funciones como la
sincronización de calendarios a las computadoras, también se puede guardar
todos los contactos que hay en la computadora, también trae juegos para matar el
aburrimiento, el iPhone es un producto que se puede ir mejorando

Confiabilidad: Apple al lanzar el reproductor de música es el producto mas

vendido del mundo como también se a convertido en un producto muy fiable ya
que a la primera falla se presenta entre medio año o un año de uso, lo
recomendable cuando se dan las fallas es comprarse uno nuevo que repare el
viejo.

Durabilidad: El iPhone según estudios tiene una duración de 4 años a 5 años y

según para este mercado está bien la duración ya que, en este periodo pueden
crear otro producto mas innovador o pueden mejorar otros productos.

Conformidad: la conformidad es un apartado muy cubierto por Apple, es por eso

que el consumidor está muy conforme ya que presenta una innovación en el
género de la música digital y es un producto de alta calidad.

Facilidad de servicio: Apple presenta buen servicio en su página de internet, ya

que aquí responde a todas las preguntas que realizan los clientes, lo que tiene de
malo es que su periodo de garantía es muy corto, esta es la única queja que hay
por parte del servicio.

Estética: Apple presenta un diseño innovador para sus productos, al inicio

pareció muy extraño, pero con el pasar del tiempo los clientes identificaron que es
un producto de alta calidad y el consumidor se acostumbró a él, también tiene un
fácil manejo, tiene un tamaño apropiado y distintos tipos para diferentes mercados.

La calidad percibida: Desde el punto personal los productos de Apple responden

con la fama que tiene la marca ya que de ser una generadora que junto con el
producto se va ganando un lugar en el mercado global.
1.4.4. ¿Qué es la gestión de la calidad?

Desde sus inicios, Apple se enfocó en desarrollar la calidad de sus productos

buscando desarrollar una oferta muy superior a su competencia. La Apple II,
lanzada en 1977 se convirtió debido a esto en la primera computadora personal
propiamente dicha, tanto a nivel corporativo como a nivel hogareño, creando así
una nueva categoría de productos tal como lo hicieron 30 años después con el
iPhone en el mercado de telefonía móvil redefiniendo el concepto del teléfono
inteligente. Todos los productos que Apple lanzó, más allá de ser innovadores,
disruptores y claramente revolucionarios, se caracterizaron por el nivel de calidad
tanto de su software como de hardware el cual siempre ha sido enfocado para que
todo consumidor lo entienda y su interacción sea netamente intuitiva. Sin
embargo, la empresa también ha sido duramente criticada a través de su historia y
durante estos años, el número de detractores que la marca tiene se ha
incrementado tanto como el de los fanáticos de esta.

Compromiso de la dirección.

Apple se compromete a asegurar que las condiciones de trabajo en su cadena de

suministro son seguras, que los trabajadores son tratados con respeto y dignidad,
y que los procesos de fabricación son responsables con el medio ambiente. Los
proveedores de Apple se comprometen a cumplir plenamente las leyes, normas y
regulaciones de los países en los que operan.

Responsabilidad de proveedores

Nuestros proveedores tienen más de un millón de empleados en todo el mundo, y

todos y cada uno de ellos merecen ser tratados de forma digna y con respeto. Por
eso, este equipo se encarga de establecer unos estándares, que se cuentan entre
los más estrictos del sector, para velar por los derechos humanos, y crear empleo
justo y unas condiciones laborales seguras en toda la cadena de suministro. Por
supuesto, también ayudan a nuestros proveedores a cumplir esos estándares y,
además de supervisar el cumplimiento de las políticas medioambientales,
colaboran con los responsables de los centros de producción para controlar las
condiciones de trabajo y las medidas de seguridad con el fin de proteger los
derechos de todos los trabajadores. Áreas de trabajo: gestión del programa de
responsabilidad de proveedores, entre otras.

Clara definición de objetivos.

El objetivo de Apple es innovar y ofrecer a través del uso fácil de sus productos
una experiencia que se convierta en un estilo de vida, ayudando a que las
personas lo integren en su día a día, para cambiar la forma en que trabajan,
juegan, crean y se comunican.

Controles y procedimientos.

-Control.

Todos los productos Apple se diseñan pensando en la privacidad, por eso

tratamos de que todos los procesos se lleven a cabo en el dispositivo, siempre que
sea posible. Además, limitamos la recopilación y el uso de datos, e intentamos que
el usuario tenga la mayor transparencia y control posibles sobre su información.

-Procedimientos.

Apple ha decidido cambiar algunos procedimientos internos para garantizar una

mayor estabilidad en las versiones finales de sus sistemas operativos, según
informa Bloomberg. El movimiento se produce tras el lanzamiento de iOS 13, que
ha sido objeto de diversas críticas debido a los múltiples bugs reportados por los
usuarios.

El nuevo procedimiento pretende aislar el impacto de funciones experimentales o

inacabadas en el resto del sistema operativo mediante una estructura de
"banderas" similar a la que integran aplicaciones como Google Chrome. Estas
flags permiten activar o desactivar funciones de forma individual por parte de los
desarrolladores mediante un menú específico.

La nueva estrategia ya se está aplicando en el desarrollo de iOS 14. También se

implementará en el resto de las plataformas de la compañía.
Actitud del personal, formación y recursos.

o Modelos de Recursos Humanos en Apple

o Reclutamiento y selección

o Diversidad e igualdad de oportunidades de empleo

o Beneficios de empleo y compensación

o Apreciación y reconocimiento de los empleados

o Oportunidad de carrera

o Formación y desarrollo

-Reclutamiento y selección

El reclutamiento y la selección son las claves del éxito de la mayoría de las

organizaciones. Apple ha invertido mucho en el proceso de reclutamiento con el
objetivo principal de obtener los talentos adecuados que puedan adaptarse a su
cultura organizacional. La empresa requiere empleados comprometidos, por tanto,
utiliza una estrategia de reclutamiento diferente de otros empleadores: no promete
a sus empleados progresión de carrera, estos deben poseer su carrera. En este
caso, la empresa no admite trayectoria profesional. Se espera que el personal
busque información sobre sus trabajos. La compañía también trata de enganchar
trabajadores con talento de otras empresas.

-Diversidad e igualdad de oportunidades de empleo

Apple ofrece oportunidades de empleo iguales para todas las personas,

independientemente de su género, raza, etnia o discapacidad, entre otras. Como
tal, ha podido atraer una fuerza laboral talentosa de diferentes partes del mundo
que ha contribuido a su éxito y crecimiento continuos.

-Beneficios de empleo y compensación

Algunos de los beneficios proporcionados por la compañía incluyen cobertura de

seguro, programas de compra de acciones, plan de inversión y ahorro y
descuentos en productos. También reciben bonificaciones por trabajar con
talentos experimentados en la industria.

La recompensa económica ha sido utilizada como la mejor estrategia de retención

de Apple. Los empleados reciben subvenciones periódicas de acciones por su
contribución a la empresa.

Esta es una gran oportunidad para que los empleados creen riqueza y realicen
logros individuales al jubilarse.

Además, la compañía alienta a los empleados a ser especialistas en todas las

actividades. Esta estrategia motiva a sus empleados a comprometer su esfuerzo
con la cultura organizacional, ya que están en condiciones de mejorar sus
habilidades.

-Apreciación y reconocimiento de los empleados

La compañía tiene un programa llamado Apple Fellows Program que se creó en

1995 para reconocer a los empleados que hacen una contribución extraordinaria a
la compañía.

Los empleados que reciben este premio son nombrados líderes y proporcionan
orientación visionaria a la organización en su campo de experiencia. Esta
estrategia motiva a trabajar duro, ya que también se asocia con beneficios
económicos.

-Oportunidad de carrera

Apple también absorbe empleados mediante las prácticas. Aquellos que están en
prácticas reciben experiencias de aprendizaje reales. Esto atrae a los estudiantes
con más talento, ya que, se les brinda la oportunidad de desarrollar sus
habilidades para equiparlos a futuras oportunidades de empleo. Al final de las
prácticas, Apple contrata a aquellos que muestran un desempeño sobresaliente y,
aquellos que son descartados, son contratados rápidamente por otras compañías
dentro de la industria.

-Formación y Desarrollo

Si bien, Apple no prepara programas de capacitación, alienta a los empleados a

aprender por su cuenta y a ser autosuficientes.

Además, facilita que sus trabajadores desarrollen habilidades innovadoras, ya que

se les permite trabajar en diferentes unidades dentro de la organización.

Apple utiliza un enfoque único para asignar roles a diferentes equipos: en este
caso, se asignan varios grupos para realizar una tarea en particular. Después de
realizar la tarea, se les asigna un rol completamente diferente. Los equipos
siempre compiten para proporcionar algo distinto a los proyectos anteriores.
Después de completar las tareas, se revisa el trabajo de cada equipo y se elige el
mejor. Y, además, para mejorar la cultura de pensamiento libre e innovación, los
equipos se reúnen dos veces a la semana para intercambiar ideas.

Esta es la razón por la que Apple se ha desarrollado como una de las empresas
más innovadoras.

En definitiva, los recursos humanos en Apple tienen como objetivo atraer a los
mejores talentos y retenerlos: esto es lo que ha permitido a la empresa convertirse
en el líder que conocemos en la actualidad.

2. IDENTIFICACION DE LOS OBJETIVOS DE LOS PROCESOS

2.1. Cadena de Valor

Creamos productos técnicos con una precisión revolucionaria, asegurando que su

desempeño sea óptimo y deseado.
Para brindarle un servicio minorista superior al comprar en nuestras tiendas físicas
y en línea.
 Se ha considerado a los principales productos (computadores, iPod,
iPhone y el iPad).
 Las actividades primarias como la logística interna y logística de
salida son muy similares a empresas globales.
 Las operaciones sí son muy especializadas y está orientado a cada
producto (diseño, fabricación, tamaño, pruebas de interface, plazos)
el cual esta soportado por sus patentes y alianzas estratégicas, las
cuales son clave para diferenciar cada uno de sus estilizados
diseños.
 En cuanto al marketing, ventas y servicio de posventa, es muy
elaborado y utilizan la marca y el soporte corporativo.
 Apple ha apostado por la Integración vertical basado en sus alianzas
estratégicas y patentes, vende la música a través del iTunes y App
Store gracias a sus acuerdos estratégicos con las casas
comerciales, la almacena y la traspasa gracias a su iTunes y,
 finalmente, la pone a disposición del cliente a través de su iPod,
iPhone o iPad.

2.2. Gestión Comercial (Marketing y Ventas)

Su objetivo es fortalecer las relaciones con los clientes y, a través de ellos, llegar a
más y más clientes. No se trata solo de lanzar su producto o servicio, sino también
de establecer canales para su oferta e identificar diferentes estrategias para cada
uno. Productos en el mercado, cada una de sus opciones, iPhone, iPad, iTunes,
Airpods, etc.

Por supuesto, a pesar de esta «simplicidad» estratégica, estos productos de Apple

proporcionan una experiencia de usuario de primera calidad a través de
características innovadoras y consideraciones de diseño. Es importante recordar
que estos productos no son originales. Ya existían portátiles ultra finos mucho
antes de que Apple introdujera el MacBook Air, señala el texto de Natalie Yeung.

También que tener en cuenta que la irrupción de Apple en este mundo no llegó a
un campo yermo. Es decir, los dispositivos de medios portátiles habían existido
antes de la popularidad del iPod. Además, ya existía un mercado de teléfonos
inteligentes o smartphones y asistentes digitales personales antes de que el
iPhone y el iPad, eso sí que tiene mérito, «revolucionaran la informática móvil y la
industria de la electrónica de consumo». Y ahí radica el gran mérito de los
productos de Apple: «han superado a sus predecesores y a algunos de sus
homólogos porque proporcionaron una usabilidad general del producto y una
experiencia de consumo innovadoras y únicas», como dice el texto original.

A este respecto, ¿cómo lo consigue la marca Apple, en qué se diferencia su

branding del resto de su competencia? Una de las claves está en que emplea «un
enfoque retroactivo y proactivo como parte de su estrategia de productos».
Vayamos un paso más allá mostrando la siguiente reflexión de la autora del
artículo: Esencialmente, la empresa desarrolla sus productos basándose en los
productos existentes de los competidores, pero los mejora eliminando cualidades
indeseables e integrando características diferenciadoras. Los resultados son
productos que parecen nuevos e innovadores pero que siguen siendo familiares o
reconocibles.

Prosigamos con la explicación y análisis de la estrategia de marketing de Apple en

base al artículo de Profolus, pero también en base a este de UK Essays. Algunos
expertos creen, opinan, que, si uno entiende a los clientes de una marca, «casi
entiende la marca misma». Esto es así, es cierto, porque a algunas empresas les
gusta asociar la personalidad de su marca con las características del usuario,
mientras que hay otras que asociarían los elementos de la personalidad de su
marca con la de su portavoz. ¿Y cuál es la estrategia de Apple, la primera o la
segunda? Bueno, según se cita en esta segunda fuente referenciando a su vez
otras, Apple parece utilizar la primera estrategia al servir a sus clientes de «élite
socioeconómica mediante dispositivos de élite. Las investigaciones sugieren que
los propietarios de Apple son económicamente más sensatos que aquellos que no
tienen dispositivos de Apple.

Los productos diferenciados de Apple son una fuente de su ventaja competitiva,

eso está claro. En este punto, el artículo y su redactora señalan que «son muchos
los expertos que sostienen que ninguna empresa tiene un mejor espíritu de
innovación que Apple». De tal forma que en un mercado tan altamente competitivo
como este, la marca de la manzana mordida es capaz de asegurar que ninguna
otra empresa sea capaz de imitar sus capacidades únicas. Ya que, aunque Sony
también es capaz de producir productos de alta tecnología, el diseño y la
integración de Apple todavía no son fáciles de reproducir.

Identificamos el nivel de complejidad que se tiene en cuenta al diseñar los

productos de Apple; incluso el color blanco del iPod se finalizó con el
consentimiento mutuo del Diseñador Jefe Jonathan Ive y el propio Steve Jobs (en
este artículo de Business Insider tiene más información sobre relación entre
ambos). Además, otras empresas están tratando de ponerse al día con el sistema
de integración vertical de Apple, pero les resulta difícil hacerlo porque Apple posee
los fabricantes de chips, las normas y los controles adecuados. Por lo que todos
sus dispositivos se sincronizan fácilmente entre sí.
2.3. IDENTIFICACION DE OBJETIVOS DE TALENTO HUMANO

Apple reconoce el capital humano como un elemento vital para la competitividad

general. Así, el objetivo principal de la empresa es atraer y retener a sus
empleados. Para lograr esto, la compañía ha empleado diferentes prácticas
estratégicas de recursos humanos para atraer profesionales calificados.

Reclutamiento y selección

El reclutamiento y la selección son las claves del éxito de la mayoría de las

organizaciones. Apple ha invertido mucho en el proceso de reclutamiento con el
objetivo principal de obtener los talentos adecuados que puedan adaptarse a su
cultura organizacional. La empresa requiere empleados comprometidos, por tanto,
utiliza una estrategia de reclutamiento diferente de otros empleados: no promete a
sus empleados progresión de carrera, estos deben poseer su carrera. En este
caso, la empresa no admite trayectoria profesional. Se espera que el personal
busque información sobre sus trabajos. La compañía también trata de enganchar
trabajadores con talento de otras empresas.

El modelo de reclutamiento y selección permite a la empresa obtener talentos

adecuados para servir a la organización.

Diversidad e igualdad de oportunidades de empleo

Apple ofrece oportunidades de empleo iguales para todas las personas,

independientemente de su género, raza, etnia o discapacidad, entre otras. Como
tal, ha podido atraer una fuerza laboral talentosa de diferentes partes del mundo
que ha contribuido a su éxito y crecimiento continuo.

Beneficios de empleo y compensación

Algunos de los beneficios provistos por la compañía incluyen cobertura de seguro,

programas de compra de acciones, plan de inversión y ahorro y descuentos en
productos. También reciba bonificaciones por trabajar con talentos
experimentados en la industria.
La recompensa económica ha sido utilizada como la mejor estrategia de retención
de Apple. Los empleados que reciben subvenciones periódicas de acciones por su
contribución a la empresa.

Esta es una gran oportunidad para que los empleados crean riqueza y realicen
logros individuales al jubilarse.

Además, la compañía alienta a los empleados a ser especialistas en todas las

actividades. Esta estrategia motiva a sus empleados a comprometer su esfuerzo
con la cultura organizacional, ya que están en condiciones de mejorar sus
habilidades.

Apreciación y reconocimiento de los empleados

La compañía tiene un programa llamado Apple Fellows Program que se creó en

1995 para reconocer a los empleados que hacen una contribución extraordinaria a
la compañía.

Los empleados que reciben este premio son nombrados líderes y garantizan
orientación visionaria a la organización en su campo de experiencia. Esta
estrategia motiva a trabajar duro, ya que también se asocia con beneficios
económicos.

Oportunidad de carrera

Apple también absorbe empleados mediante las prácticas. Aquellos que están en
prácticas reciben experiencias de aprendizaje reales. Esto atrae a los estudiantes
con más talento, ya que, se les brinda la oportunidad de desarrollar sus
habilidades para equiparlos a futuras oportunidades de empleo. Al final de las
prácticas, Apple contrata a aquellos que muestran un desempeño sobresaliente y,
aquellos que son descartados dentro, son contratados rápidamente por otras
compañías de la industria.

Formación y desarrollo

Si bien, Apple no prepara programas de capacitación, alienta a los empleados a

aprender por su cuenta y a ser autosuficientes.
Además, facilita que sus trabajadores desarrollen habilidades innovadoras, ya que
se les permite trabajar en diferentes unidades dentro de la organización.

2.4. IDENTIFICACION DE OBJETIVOS GESTION DE CALIDAD

La cultura organizacional es un área estudiada por diversos investigadores, y se

encuentra vinculada con la interacción de valores, actitudes y conductas
compartidas por todos los miembros de una empresa u organización.
(HELLRIEGEL, JACKSON, & SLOCUM, 2005),describen algunos aspectos
fundamentales de la cultura organizacional: a) las perspectivas del cambio social;
b) la orientación temporal; c) el idioma; d) el sistema de valores; aspectos que
Apple deberá tener presente como parte de la gestión de personal a nivel mundial
y [Link] herramienta útil y guía en la gestión, se sugiere adoptar los
siguientes aspectos referidos por Gratton en sus investigaciones (GRATTON,
2008), dichos aspectos describen la mentalidad cooperadora como el grado en el
cual los individuos valoran el poder trabajar con otros, generando relaciones de
alta calidad entre individuos. La inexistencia de esa mentalidad cooperadora, crea
un potencial humano dependiente, con grupos cerrados y fragmentación de la
empresa. Las prácticas que generan una mentalidad cooperadora son: Selección
relacional (seleccionar a las personas que sean naturalmente cooperadoras.
Proteger a la compañía de personas poco cooperadoras y sumamente
competitivas); Inducción relacional (las prácticas de inducción son importantes,
para que surjan espontáneamente normas de comportamiento y relaciones
positivas fuertes); Mentorías (el comportamiento ejecutivo es el modelo para
trabajar cooperativamente, estos pueden ejercer la función de mentores);
Incentivar las

recompensas colectivas (las recompensas individualizadas sumamente

competitivas desincentivan la aparición de una mentalidad cooperadora); Trabajo
entre pares (incentivar el trabajo en equipo - mutualidad; solo a través de trabajar
con otros se puede prosperar); Responsabilidad social (esta sensación de
mutualidad surge a través de la práctica de responsabilidad social y contribución
voluntaria. Consecuencia: se aprecia el potencial de trabajar cooperativamente.)
3. DENTIFICACION DE LOS PROBLEMAS DE LOS PROCESOS

3.1. Cadena de valor:

Dentro de la cadena de valor el primer problema que encontramos es en cuanto a

formación y capacitación orientado al área de atención al cliente, la falta de un
verdadero curso introductorio a como un empleado de atención al cliente de Apple
debe actuar podría traer dificultades como malos entendidos o trabajadores
inexpertos, esto genera reseñas negativas, si bien Apple busca a las personas
más óptimas durante su proceso de selección se podrían dar casos donde los
contratados no están realmente listos para aprender por su cuenta cómo tratar con
el cliente, restando así valor a la experiencia que Apple busca dar.

Las operaciones que realiza Apple de cara a la fabricación de componentes son

otro factor potencialmente problemático, estos elementos se fabrican en China y
son enviados a [Link] para su ensamblaje, factores como la guerra comercial y el
reciente conflicto armado entre rusia-ucrania ponen en riesgo estas operaciones
con posibles variaciones en los precios de los componentes, cambios en las
políticas que permiten la importación, tasas arancelarias y aduaneras más altas,
entre otros derivados de las relaciones [Link] y sus respectivos aliados.

3.2. Proceso de gestión de marketing y ventas:

La investigación de mercado y su segmentación se han centrado siempre en un

público muy específico socioeconómicamente hablando, Apple depende
completamente de este sector como principales y casi únicos compradores para
seguir existiendo, factores políticos y económicos que alteren el estilo de vida de
estas personas podrían afectar seriamente a sus ventas, si bien la filosofía de
Apple es la exclusividad, los cambios a nivel global son un riesgo a considerar.

Marketing mix, como se mencionó antes Apple se enfoca en un público muy

específico, sus precios elevados, plazas o ubicaciones situadas en sectores más
accesibles para estos clientes específicos y promoción también orientada a ellos
les aleja del mercado masivo que podría sostenerse en caso de crisis o en el caso
del mercado peruano la situación actual de inflación debido diversos factores.
3.3. Proceso de gestión del talento humano:

En este aspecto Apple siempre se ha destacado por una buena gestión del talento
humano, el único problema que encontramos es el antes mencionado con
respecto a la capacitación del empleado, sobre todo en su aplicación a la realidad
peruana, donde el empleado promedio no está tan familiarizado con la estrategia
de Apple y tiene a esperar un trato más paternalista por parte de la empresa y/o
gerentes.

3.4. Proceso de Gestión de Calidad:

Apple siempre ha mantenido un alto estándar de calidad y confía plenamente en

sus productos, esto en los últimos años ha dado algunos problemas en cuanto a
lanzamientos de por ejemplo lo ocurrido con el iPhone 5 en 2013, cuando sus
ventas cayeron un 35% y Amazon superó a iTunes en puntuación, producto de la
innovación de sus rivales, desde entonces Apple ha seguido innovando pero en
los últimos años se ha vuelto a ver una bajada en la calidad de sus productos y
siguen siendo los mismos de siempre, cada vez los clientes siente que no hay una
verdadera innovación sino solamente un nuevo producto costoso.

Características: si bien Apple posee muchas características positivas, muchas

veces su exclusividad le resta la posibilidad de adquirir las características de sus
competidores en cuanto a programas y aplicaciones que se pueden usar gracias a
cómo funciona su App Store.

Durabilidad: la durabilidad de sus productos en general es alta si no tenemos en

cuenta accesorios necesarios para su funcionamiento, un reclamo recurrente entre
sus usuarios es la durabilidad de sus cargadores y como la exclusividad les obliga
a constantemente comprar nuevos, dentro del mercado peruano estos suelen ser
muy costosos e irremplazables.

Facilidad de servicio: Los aparatos de Apple rara vez necesitan reparaciones en

sus primeros años de vida, pero en caso de darse la necesidad de reparar tu
dispositivo en nuestro país, suele ser también muy difícil y costoso de encontrarte
en una zona donde Apple no posee un distribuidor autorizado o un local físico.
4. ELABORACION DE PROPUESTAS DE MEJORA
4.1. Mejorar la capacitación del personal de atención al cliente en Perú
a. Según lo determinado en la identificación de problema podemos visualizar
que Apple debe implementar un plan de capacitación en esta dicha área
ya que de esa manera aumentaría las habilidades técnicas y
comportamentales de los funcionarios, según estudios un 92% de
vendedores cuando les dan una mejor capacitación les ayuda a mejorar
sus habilidades y de esa manera darle un mejor servicio al cliente y
mejorar ventas. Por otro lado, se debe verificar que el personal que
promociona y vende la marca debe entregar una atención personalizada
para crear una buena experiencia de compra en el consumidor, logrando
así la confianza y fidelización del cliente.
b. Por lo previsto para poder mejorar este problema podemos proponer que
los empleadores lleven un curso de inducción siendo de esa manera ellos
ofrecerán una mejor atención al cliente
c. Por otro lado, para evitar los dos puntos mencionados se debería
contratar a personas con experiencias y de esa manera evitar gastos en
capacitaciones y charlas
4.2. Mejorar el área de marketing
 Para poder conseguir mejoras en el área de marketing debemos dar
soluciones a estos problemas.

Precio – la empresa Apple, coloca sus precios muy altos ya que la calidad del
producto es mayor a la de su competencia. Lo dificultoso en sus consumidores
es que no todos pueden adquirir un equipo.

Gama de productos - Una de las principales fortalezas que tiene Apple es su

innovación y originalidad, esto conlleva a que no se origine la competencia
tecnológica. La gama es amplia por calidad y satisfacción
 Atención al cliente- El personal que promociona y vende la marca debe
entregar una atención personalizada para crear una buena experiencia de
compra en el consumidor, logrando así la confianza y fidelización del cliente.

Extensión de su mercado- Apple se encuentra entra las empresas

tecnológicas más importantes del mundo, su producto se distribuye
mundialmente. Esto es importante porque abarca gran parte de territorio con su
producto en cualquier rincón del mundo.

Costos de producción- Reduce costos ya que sus partes provienen de afuera

de Estados Unidos. La mayoría de los productos se ensamblan en plantas de
Asia por su economía y versatilidad.

Calidad- Los productos de Apple se han convertido en sinónimo de

dispositivos de gama alta y primera calidad logrando que el cliente se sienta
atraído y adquiera el producto.

Tecnología Aplicada- Los clientes están interactuando cotidianamente con la

innovación tecnológica que se da día a día.

Producción en cantidad- Apple produce más de 37,4 millones de IPhone al

primer trimestre del año. Su producción es esencial porque mejora sus ventas.

Funcionarios- Cada vez que Apple renueva su software, capacita al personal

para que estos puedan brindar una buena experiencia de compra al cliente,
permite además que sus trabajadores puedan aportar ideas innovadoras
mediante el trabajo en equipo.

Asimismo, se puede decir que hoy en día Apple está teniendo muchas
controversias en el marketing ya que invierte en una buena publicidad para
transmitir confianza en la calidad del producto, pero ello resulta ser caro y esto
lleva a que los clientes vean la calidad y se decidan por el producto recién
lanzado. Asimismo, en el mercado peruano se está dando que los clientes se
deciden por otro producto de calidad, pero a menor precio, eso quiere decir
que no les convence el producto de Apple ya que es un producto de cálida
pero demasiado caro lo cual hay consumidores que no los pueden adquirir. Es
 por lo que la empresa debe considerar una mejor capacitación en esta área
para que no solo le dé una atención al cliente como uno más si no que
transmita la calidad del producto y convenza al consumidor de que este
producto es el mejor del mercado. Como también tener un Aumento de canales
directos de distribución

 Plan de acción en el área de marketing:

- Invertir en marketing y publicidad para aumentar ventas y que el cliente
tenga conocimiento de los productos
- Utilización de la visión de Steve Jobs para potenciar la imagen de la marca,
transmitir su pensamiento en la elaboración del marketing, branding y
desarrollo de producto.
- Formar de manera efectiva al personal de venta para que transmitan las
cualidades, virtudes y ventajas de la marca y sus productos, logrando de
esta manera una atención personalizada e integral al cliente.
- Transmitir al público los procesos productivos sustentables de la empresa,
como el cumplimiento de leyes ambientales con el fin de dar una buena
imagen al público y a su vez generar un sentimiento de responsabilidad y
participación en el cuidado del medioambiente. Esto generaría una gran
diferenciación de la competencia.
 Para cumplir con estas propuestas y llegar al objetivo se debe
implementar este presupuesto:

la empresa debe usar un 15% de sus ingresos para poder implementar estas
propuestas

 El 5% sería destinado a la capacitación al administrador de marketing que

sería en un corto plazo.
 El otro 10% sería destinado a la capacitación del personal de atención al
cliente que lo podemos implementar también en un corto plazo.
 También se debería contratar a personal con experiencia y de esa manera
evitar tener gastos en capacitación.
 4.3. Diagrama GANTT

4.4. Limitaciones
Las limitaciones que cuenta APPLE son aclaraciones que se han
identificado en la propuesta de mejora, como sería implementar un plan
de capacitación al personal de atención al cliente, para aumentar sus
habilidades técnicas y su comportamiento para crear una buena
experiencia de compra en el consumidor. Otro punto que también
podemos ver es el mejoramiento en el área de marketing, donde abarca
lo que es su precio, gama de productos, extensión de su mercado,
costos de producción, calidad, tecnología.
CONCLUSION:
- Apple siempre innovara en su tecnología y en su proceso de gestión para
así lograr que su empresa se mantenga como líderes supremos.