Servicio de excelencia
Servicio y atención
Atención: es el trato que le das al cliente al interactuar con el y conozcan la información que
le estas brindando, y a la misma vez la comunicación que le das está siendo agradable.
Servicio: es el funcionamiento de los sistemas, acciones y procesos que tienen que tienen
que ejecutarse para lograr entregar el producto en el tiempo o forma establecida.
El ofrecer un servicio y atención con excelencia mejora el incremento de clientes,
incremento de las ventas, la imagen y reputación de la empresa, la lealtad de los
consumidores, el ahorro en publicidad y la disminución de quejas. Siempre que interactúes
con el cliente hay que asegurarse que el producto este en buen estado y su uso sea el
adecuado y siempre dando un buen servicio, en caso que el cliente tenga una mala
experiencia las consecuencias serían: que el cliente hable mal de la empresa, que no existan
futuros clientes o que potenciales clientes desconfíen de los servicios y que la empresa
tenga muy mala imagen.
Atributos del servicio
A la hora de brindar un servicio a un cliente hay que tener en cuenta diferentes
características para que se considere una atención de calidad entre estas características se
encuentra : servicio oportuno el cual trata de ofrecer al cliente un servicio por el cual es se
encuentre satisfecho , un servicio confiable con este se trata de brindar al cliente una
tranquilidad, transparencia y seguridad de que el servicio que estamos ofreciendo sea
100% confiable, servicio vigente con esta se buscas una dominación de la información más
reciente sobre los requerimientos que ocupa el cliente, un servicio amable a la hora de
estar ejerciendo el servicio se le tiene que brindar al cliente respeto, comodidad y
sinceridad para que el cliente entre en confort con el mismo tema de un servicio amable
va de la mano un servicio tolerant,transparente y empático debido a que todo esto va dela
mano para que el cliente se encuentre feliz y contento con el servicio brindado y por
ultimo brindar un servicio que contenga un lenguaje claro con esto se trata de que el
cliente puedan entender de una forma clara las indicaciones o la información bridada .
Código de vestimenta hombres/mujeres
A la hora de ofrecer un servicio no solo es tener unos buenos modales si no también una
vestimenta acorde a la ocasión que le cause una buena impresión al cliente
Algunos códigos de vestimenta importantes para hombre son:
1. Si el vendedor cuenta con barba o bigote debe presentarlos de forma agradable o
ya se recostárselo
2. A la hora de la vestimenta dependiendo el tipo de oficio es su vestimenta, seria
excelente que cuente con un uniforme o sino presentarse de una manera formal ya
se usando pantalones largos y de colores discretos que pueden ser gris, azul, usar
una faja, utilizar zapatos cerrados y con un color discreto, camisa de un color solido
y no llamativa
3. En la parte del cabello seria de buen uso un cabello usar el color de cabello natural
y no cortes muy extravagantes
4. En la parte de higiene se solicita tener una buena higiene bucal, tener un buen
aseo físico, una buena limpieza del uniforme o ropa que utilice en su espacio
laboral la cual si es posible que este aplanchada y que sea de su talla también que
no sea pegada al cuerpo ni muy corta y también que sus zapatos/zapatillas estén
limpias y en buen estado, cuidar el recorte de sus uñas y cuidar de que no tengan
suciedad y no sobrepase las yemas de los dedos
5. El personal debe contar con accesorios discretos o mejor no portar
6. Por último este requisito va específico para las mujeres, a la hora de maquillarse
debe ser un maquillaje discreto y natural que no lleve muchos colores llamativos y
también usar aretes discreto y no portar ningún tipo de piercin
7. “opcional” no utilizar tatuajes.
Estas reglas pueden variar según el trabajo y la empresa en la cual usted
ejerciendo
Procesos del negocio: Se puede resumir como un conjunto de actividades que se relacionan
entre sí, y que al ejecutarse consumen recursos de la empresa.
Procesos básicos: actividades para cumplir con los objetivos del proceso general. Por
ejemplo producción, venta y publicidad de los productos/servicios.
Procesos de soporte: actividades que agregan valor agregado al producto/servicio, pero que
no son reconocidas por el cliente. Por ejemplo: la administración de los recursos humanos
e implementación de tecnologías en la producción
Procesos generales: establecimiento de los planes y objetivos para dar continuidad a la
operación. Por ejemplo: la dirección general y la gerencia.
Atributos a tomar en cuenta de un producto.
Características Funciones Ventajas Beneficios
Producto Descripción del Lo que hace. Diferencias con Usos positivos
producto/servicio. otros productos. para el cliente.
Características generales de un producto:
Tangibles Intangibles
Núcleo: propiedades físicas, químicas y Calidad: elementos comparables del núcleo
técnicas entre marcas
Precio: costo de la compra Marcas: signos distintivos del producto.
Diseño: es la imagen del diseño y lo que Imagen corporativa: asociación positiva o
observa el cliente. negativa del producto o marca.
Envase: elementos de seguridad e Servicio: valor agregado basado en cómo es
identificación del producto. tratado el cliente.
Etiquetado: elementos y sellos que
aseguran la calidad.
Características técnicas: son las características con las cuales un producto es presentado,
como la viscosidad, la densidad o la velocidad de llenado.
Cada cultura, además de tener una lengua, tiene sus propios protocolos de comunicación,
que tienen que ver con las expresiones que utilizan, así como con una forma particular de
interpretar y codificar mensajes. Para comunicarte mejor toma en cuenta las siguientes
consideraciones:
• Aprende de cada cultura y valora las diferencias
• Muéstrate dispuesto a comunicarte.
• Escucha y sé empático
• Respeta, no hagas juicios de valor
• Verifica con tu interlocutor si tu comunicación es efectiva
Atención Preferencial:
Al ofrecer un servicio debes brindar atención oportuna a personas de trato preferente; es
decir, a aquellos que son más vulnerables o que tienen una menor resistencia, por lo que
necesitan de ciertas facilidades en el servicio como Personas con discapacidad, adultos
mayores (+65años), niños, niñas, mujeres embarazadas.
Servicios que extienden la atención preferencial:
Existen reglas adicionales de dominio público establecidas por la empresa que extienden la
atención preferencial a otras personas. Por ejemplo: Beneficios a sus mejores clientes o
proveedores, filas de acceso rápido para personas con membresías preferentes
Atención en tu trabajo:
Atiende primero a las personas con mayor jerarquía en la institución.
Da preferencia a las situaciones urgentes y luego las importantes, si es importante y
urgente atiende de inmediato.
La información en una empresa puede ser pública o privada. Además, la información
confidencial requiere manejo especial para evitar su divulgación.
Tipos de información
Pública: Accesible a todos, como productos, servicios u ofertas.
Privada: Incluye datos de clientes, socios comerciales, secretos industriales y
administrativos.
Se clasifica en:
• Sensible: Solo para altos mandos.
• Restringida: Acceso limitado a ciertos empleados.
• Confidencial: Información crítica que podría afectar la empresa si se divulga.
Manejo de información sensible y confidencial
Información Estratégica del Negocio: Metodologías o técnicas que diferencian a la
empresa de la competencia.
Información Comercial: Trámites y datos de operaciones exclusivas para personal
autorizado.
Grados de confidencialidad
Uso general: Compartida públicamente.
Restringida: Su divulgación afecta la competitividad.
Confidencial: Afecta directamente los intereses económicos si se revela.
Recomendaciones de manejo:
• Mantener la confidencialidad usando herramientas seguras (archivos, escritorios con
llave).
• Seguir protocolos de seguridad establecidos por la empresa.
• Proteger datos personales evitando su recopilación innecesaria.
Gestionar adecuadamente la información protege los datos sensibles y evita riesgos
legales y comerciales e implementar protocolos específicos garantiza la seguridad de la
información estratégica y comercial.
1. Atención Dirigida
Para brindar una atención efectiva, es crucial reconocer los distintos tipos de clientes y adaptar la
manera en que interactuamos con ellos. Se presentan cinco tipos principales:
• Impulsivos: Compran sin planearlo, por lo que es importante resaltar la atracción del
producto en el momento.
• Basados en necesidad: Buscan algo específico; hay que entender su necesidad y
apoyarlos activamente.
• Itinerantes: Solo están explorando; lo mejor es darles su espacio y estar disponibles para
ayudar.
• Ocasionales: Se interesan en promociones; es clave comunicarles ofertas y beneficios.
• Regulares: Compran frecuentemente; mantener una relación cercana y pedir
retroalimentación es esencial.
También se explican diferentes tipos de personalidades de los clientes, como los distraídos,
impacientes, silenciosos, indecisos, sabelotodo, prudentes, tímidos, minuciosos y apresurados.
Para cada uno se sugieren estrategias de trato, como ser concisos con los distraídos, pacientes
con los indecisos y directos con los apresurados.
2. Comunicación No Verbal
El lenguaje corporal juega un papel fundamental en la atención al cliente, ya que puede reforzar o
contradecir el mensaje verbal. Se explican las funciones de la comunicación no verbal, como
repetir, regular, reemplazar, reforzar, contradecir y acentuar un mensaje.
También se menciona la importancia de la proxémica (uso del espacio), recomendando una
distancia de 1.2 a 3 metros al interactuar con clientes. Se destaca la necesidad de mantener
contacto visual para generar confianza, evitar cruzar los brazos o las piernas, y utilizar una postura
abierta para demostrar seguridad.
Además, se explican los gestos faciales universales, como la sorpresa, el miedo, el enojo, la
tristeza, el disgusto y la sonrisa sincera, que pueden ayudar a interpretar mejor las emociones del
cliente y responder de manera más efectiva.
3. Fórmula y Responde Preguntas
Formular preguntas correctamente permite comprender mejor las necesidades de los clientes. Se
explican los beneficios de hacer preguntas estratégicas, como obtener información, demostrar
interés, aclarar dudas y fomentar la reflexión.
Se presentan algunas claves para hacer preguntas de manera efectiva: estructurarlas bien, usar
pausas para dar tiempo a responder y fomentar la participación sin presionar. También se
mencionan errores comunes que deben evitarse, como hacer muchas preguntas seguidas sin dejar
responder o calificar las respuestas como buenas o malas.
Se describen distintos tipos de preguntas:
• Cerradas: Respuestas específicas, útiles para iniciar una conversación.
• Abiertas: Permiten obtener más información y detalles.
• Inductivas: Dirigen la respuesta hacia un tema en particular.
• Para recordar: Buscan que la persona reflexione sobre un hecho o experiencia.
En general, estas infografías proporcionan herramientas valiosas para mejorar la interacción con
los clientes, asegurando que la comunicación sea clara, efectiva y personalizada.
4. Tipos de Servicio
En esta infografía presento los 4 tipos de servicio que son clave en la atención al cliente:
1. Análisis de información
o Se basa en encuestas de satisfacción y calidad para entender mejor la experiencia
del cliente.
2. Ventas
o Aquí entran la promoción de tarjetas de crédito, devoluciones, cambios, cobranza
y gestión de pedidos o reclamos.
3. Soporte/Asesoría
o Incluye asistencia técnica, como actualización de aplicaciones y verificación de
datos de acceso.
4. Mercadotecnia
o Estrategias como telemercadeo, envío de correos electrónicos y publicidad en
redes sociales para llegar a más clientes.
Cada uno de estos servicios es fundamental para mejorar la experiencia del usuario, resolver
problemas y potenciar las ventas.
Protocolo de atención presencial.
La atención presencial debe desarrollarse cuando un cliente acude directamente a la
organización. Aplicar prácticas como saludar al cliente lo cual va a hacer que se sienta
importante y parte de la organización y así evitar que el cliente se vaya, presentarse al
cliente y ofrecerle apoyo, escuchar con detenimiento al cliente para encontrar y entender
sus necesidades, una vez que hayas identificado su necesidad, debes orientarlo al área o
departamento que necesita, disculparse en caso de que la organización no pueda resolver
el problema y por ultimo despedirse del cliente y recomendarle visitar la página de la
organización en caso de que tenga una.
Asistencia telefónica y por video llamada.
En tu organización, debes dar servicio de atención por vía telefónica o mediante
videollamadas a los clientes. Pero antes de esto debes estar preparado con una ficha de
los productos o servicios que ofrece la empresa u organización y un guion en el que se
plasmen las preguntas la ficha debe ser lo más detallada para que puedas resolver las
dudas de manera rápida y precisa. Preguntas, comentarios, e incidencias que se presentan
con mayor frecuencia, así como las respuestas adecuadas para cada caso. Aplicar estas
practicas es muy importante para una atención al cliente muy eficaz lo cual incluye
responder la llamada de forma rápida, escuchar atentamente al usuario, Identificarte y
saludar a la hora de iniciar una llamada con un cliente, brindar toda la información
necesaria respecto al problema del cliente, tratar de consolar al cliente al no poder
resolver su problema o transferir la llamada al supervisor, Si es necesario pedirle esperar al
cliente debes pedirle una autorización para eso, explicarle el porque lo esta haciendo
esperar y decirle cuanto va a esperar. Recordar siempre mantener una postura respetuosa
al atender un problema por llamada.
Comunicación.
1. Responde rápido: Atiende las consultas con prontitud para demostrar interés.
2. Sé claro y conciso: Usa frases breves y palabras precisas para orientar al cliente.
3. Cuida la ortografía: Una mala ortografía afecta la imagen profesional.
4. Usa un diccionario: Te ayudará a escribir correctamente.
5. Evita repeticiones: No uses palabras o ideas redundantes.
6. Modera los adjetivos: Usa solo los necesarios para transmitir el mensaje
claramente.
7. Organiza bien la información: Cada párrafo debe contener una sola idea. Evita:
frases coloquiales, tecnicismos innecesarios, emoticones, mayúsculas incorrectas y la
omisión de respuestas a clientes molestos.
Manejo de Emociones.
La gestión adecuada de las emociones no solo mejora la calidad del servicio, sino que
también evita posibles quejas de los clientes.
El manejo de emociones se basa en cinco componentes fundamentales:
Introspección: Este primer paso consiste en identificar y reconocer las propias emociones,
como la frustración o la satisfacción. Ser consciente de cómo te sientes permite que
puedas reconocer las emociones de los clientes y actuar de manera adecuada.
Control: Mantener una actitud positiva frente a la interacción con el cliente es crucial. En
lugar de tomar los comentarios o críticas como ataques personales, es útil verlos como
oportunidades para mejorar. Este enfoque ayuda a afrontar problemas sin desilusionarse y
permite una respuesta más racional a situaciones difíciles.
Elasticidad: La elasticidad se refiere a la capacidad de adaptarse a situaciones que están
fuera de control. Aprender a manejar los problemas sin desanimarse ayuda a mantener
una actitud proactiva y mejorar la resiliencia frente a desafíos en la atención al cliente.
Conciencia: Esto implica observar y reflexionar sobre las propias actitudes, acciones y
reacciones. Aceptar los propios errores y trabajar para corregirlos es vital para el
crecimiento profesional y para la mejora continua en el servicio.
Empatía: La empatía es quizás uno de los aspectos más importantes en la atención al
cliente. Consiste en la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y comprender
plenamente sus emociones, sobre todo en situaciones de frustración. Una buena empatía
puede hacer que los clientes se sientan valorados y comprendidos, lo que contribuye a su
satisfacción general.
Estrategias para Fomentar la Empatía
Para aplicar la empatía de manera efectiva, se recomiendan las siguientes estrategias:
Escucha activa: Prestar atención total a lo que el cliente dice sin interrumpir, permitiendo
que expresen sus emociones y preocupaciones.
Frases que demuestren comprensión: Utilizar expresiones que reflejen empatía, como lo
comprendo, sé que está frustrado o vamos a resolverlo pronto. Estas frases ayudan a que
los clientes se sientan escuchados y validados.
