SERVICIO POSVENTA
SU IMPORTANCIA EN LA EMPRESA
VALOR DEL PRODUCTO
El cliente debe ver satisfechas sus necesidades en todas las etapas del proceso de compra: antes, durante y después.
Para ello, la empresa debe cumplir y superar sus expectativas."
IMPORTANTE: realizar acciones para lograr la fidelización
Calidad del producto Garantía y
Experiencia
(Durabilidad o funcionalidad) soporte técnico
VALOR COSTE
VALOR TOTAL VALOR DE USO VALOR FINAL
DE COMPRA DE OPORTUNIDAD
Valor que se le asigna al Impacto del producto a Lo que el cliente deja de ganar
Percepción global del cliente Valor que le asignamos al producto durante su largo plazo, es decir, su o utilizar al elegir un producto
sobre lo que recibe en producto antes de su consumo, es decir, la grado de satisfacción tras sobre otro.
relación con lo que paga. consumo. utilidad que se consigue haber consuido el
durante la vida útil del determinado bien o servicio.
producto.
SERVICIO POSVENTA
Es la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de la compra, para poder
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y mantener una relación duradera con ellos
TIPOS
Personal cualificado, con herramientas específicas y pautas concretas.
Instalaciones Propio usuario con instrucciones claras y apoyo telefónico.
Inspecciones, limpieza, sustitución de componentes etc.
Servicios técnicos
Mantenimiento La idea es que el producto esté 100% operativo.
relacionados con el producto Obligatorio para no perder la garantía del fabricante.
Reparaciones Revisiones siempre y cuando el usuario no haya utilizado el producto de manera inadecuada.
Período de garantía: garantía extra.
Asesoramiento o Vídeo tutorial para aprender sacar provecho al producto.
adiestramiento en el uso Maximizar la utilidad.
Servicios de atención al
cliente
Servicio de El producto o servicio no satisface al comprador.
reclamaciones y quejas
ACTIVIDAD
Determina si los siguientes servicios posventa son una instalación, un mantenimiento o una reparación:
Puesta en marcha de un horno industrial de pan.
Inspección anual de comprobación de la carga de gas en un aire acondicionado.
Solicitud de ayuda al servicio técnico por una fuga de agua en una lavadora en
garantía.
Compra de un equipo informático y puesta a punto en el domicilio de un cliente.
Llevar una motocicleta al taller oficial de la marca para su revisión anual.
ACTIVIDAD
¿Qué pensáis sobre la siguiente situación?
Alejandra, una clienta habitual de una marca de ropa.
En su última compra, descubrió varias irregularidades en los productos y presentó una reclamación.
En el ticket aparecía un correo electrónico, un número de teléfono y una página web.
Primero llamó al teléfono, pero tras esperar 25 minutos, decidió colgar.
Segundo revisó la página web pero no aparecía ninguna información sobre la formulación de la
reclamación.
Tercero escribió un correo electrónico, posterior a 15 días recibió una respuesta.
CALIDAD EN EL SERVICIO POSVENTA
La calidad hace referencia a la percepción que tiene el cliente, de manera subjetiva, satisfacer sus necesidades.
CALIDAD INTERNA CALIDAD EXTERNA
Relacionada con los aspectos Relacionada con la evaluación que
técnicos y operativos del servicio realizan los clientes de la forma en
posventa. que se realizó el servicio.
La empresa gestionará los Surge de la percepción del usuario al
procedimientos que se llevarán a utilizar el servicio y de las
cabo en el servicio. expectativas creadas.
NIVELES DE CALIDAD
1 2 3 4 5
Pésimo Básico Deseable Aceptable Extraordinario
CALIDAD EN EL SERVICIO POSVENTA
Tiempo de Soluciones efectivas
Facilidad de contacto
respuesta rápido y personalizadas
IMPACTO POSITIVO EN LA EMPRESA
Mejora la reputación,
Reducción de quejas y
diferenciación y
devoluciones
posicionamiento.
ACTIVIDAD
Determinad qué niveles de calidad otorgan los clientes en las siguientes situaciones:
Un cliente envía un correo electrónico a un servicio posventa y diez minutos más tarde recibe
una respuesta con la solución al problema. Está acostumbrado a que le contesten en un plazo de
dos días.
Tras ponerse en contacto con un centro de llamadas o call center, el cliente recibe una mala
atención y, además, no le solucionan el problema después de tres llamadas más.
Carta respondida a un cliente tras una reclamación. Se le proporciona explicaciones y
soluciones, pero, de manera muy impersonal y en el tiempo máximo al que se comprometen.
FASES PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Planificar Aplicar Controlar Mejorar
Cuantitativas Capacitar al personal Medir el desempeño real del Perfeccionar los mecanismos
Se miden mediante una cantidad (número Se determina las necesidades de formación sistema Ser constante y regular.
de visitas, tiempo en atender las del personal para garantizar su competencia. Calcular los indicadores de desempeño de
llamadas...) casa servicio (instalación, mantenimiento, Rediseñar el procedimiento
Adquirir los recursos reparación, manejo de quejas y
Cualitativas Materiales esenciales, por ejemplo, las piezas adiestramiento al cliente) Redefinir la estructura
Se observan en los momentos de para las reparaciones. Analizar la estructura organizativa y
interacción entre el cliente y el proveedor Comparar el desempeño real con asignar nuevas funciones y
del servicio. Tienen un componente de Identificar la necesidad responsabilidades.
subjetividad (confianza, interés...)
el planificado
Primer contacto con el servicio de posventa.
Identificar las desviaciones y Redefinir las necesidades
Propias del servicio Implantar el procedimiento
Se desarrollan los procesos para su determinar sus causas formativas
Utilizar los documentos y registros diseñados Seguir ofreciendo una servicio posventa
prestación y se van a utilizar para valorar para el mismo, proporcionar los datos y las de calidad.
la calidad interna del proceso. evidencias para el control y mejorar la Corregir y prevenir
calidad de las distintas fases. Para evitar la repetición de desviaciones.
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Tormenta de ideas o brainstorming Ideas innovadoras en equipo: debatir, ordenar y seleccionar las mejores sin criticar.
Análisis del valor Evaluación del costo-beneficio de cada acción dentro del servicio posventa.
Representación gráfica que permite obtener una visión del conjunto de medios
Árboles de estructuras
necesarios para resolver un problema. (Diagrama)
Diagramas de causa-efecto Técnica gráfica que consiste en definir un efecto y hallar las causas que lo provocan.
Flujogramas Representación visual del proceso de atención al cliente para detectar mejoras.
FIDELIZACIÓN
La fidelidad refleja el deseo del comprador de seguir eligiendo esa marca, alto nivel de satisfacción y valor de
los productos o servicio que recibe.
El Precio
La calidad
¿Cuáles son los factores El valor percibido
La imagen
que logran la fidelización? La confianza
La inercia
Clientes valorados
¿Cuáles son los beneficios Incrementa las ventas
de la fidelización? Descienden en la competencia
Aumento de clientes fieles y fijos
FIDELIZACIÓN
Programas de lealtad y recompensas
¿Cuáles son las estrategias Servicio personalizado y seguimiento
posventa
de fidelización? Creación de comunidades de clientes
(soporte en redes, foros)
Pedir opinión a los compradores
Ofrecer descuentos
¿Cuáles son las técnicas de Contactar con los clientes
Enviar contenidos a los consumidores
la fidelización? Promocionar lanzamientos
Tener un servicio de atención al cliente
eficiente.
CRM COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN
CRM (Customer Relationship Management = Gestión de Relaciones con los Clientes)
SOFWARE que integra la información de cada cliente, así como las conversaciones que mantiene con ellos.
Mejorar la comunicación Incrementar la Aumentar las ventas de
Objetivos interna y el tiempo de productividad por parte forma personalizada en
realización de las tareas. de los trabajadores. tiempo real.
Conseguir relaciones más personales.
Hacer un seguimiento de las ventas potenciales.
Beneficios Ser más productivo en la venta y la posventa.
Obtener nuevas ideas y soluciones.
Realizar informes y analíticas de ventas.
Crear campañas de marketing segmentadas.
ACTIVIDAD
SIMULACIÓN REAL: ROLE PLAY
Producto defectuoso y garantía:
1 Un cliente compró una cafetera hace 15 días, pero dejó de funcionar. Acude al servicio posventa para solicitar un cambio o reparación.
1) Cliente insatisfecho que exige una solución inmediata. 2) Empleado de atención al cliente que debe explicar la garantía y opciones disponibles. 3) Supervisor por si el cliente se enfada demasiado.
Retraso en la entrega de un pedido:
2 Un cliente compró online un portátil, pero el pedido no ha llegado en la fecha prometida. Está molesto y quiere un reembolso o una compensación.
1) Cliente enfadado porque necesita el portátil para trabajar. 2) Empleado de atención al cliente que debe rastrear el pedido y ofrecer soluciones. 3) Responsable de logística que de información sobre el retraso del pedido.
Problema con la factura y devolución:
3 Un cliente compró una televisión en oferta, pero le cobraron el precio sin descuento. Ahora quiere que le reembolsen la diferencia pero no encuentra el ticket.
1) Cliente que reclama su dinero y si no se lo devuelven, pretende devolver la televisión. 2) Empleado debe revisar la compra y buscar una solución. 3) Supervisor que interviene en la política de devolución.
Uso CRM y fidelización:
4 Un cliente habitual de una tienda de ropa ha acumulado x puntos llegando a un alto nivel de fidelización. Sin embargo, lleva un par de semanas que no ha vuelto a comprar.
1) Cliente que no sabe su nivel de puntos acumulado. 2) Empleado ofrece un descuento para el próximo pedido. 3) Supervisor que intenta informar de los puntos acumulados.
Servicio de mantenimiento:
5 Un cliente compró una lavadora hace un año y ahora necesita soporte porque le da problemas.
1) Cliente que cuando compró la lavadora pagó el servicio técnico. 2) Empleado debe ofrecer una solución. 3) Técnico para dar las indicaciones correctas del procedimiento.
Queja por mala atención:
6 Un cliente que quiere cambiar de tarifa telefónica. Sin embargo, cuando fue a la tienda el empleado le trató muy mal y no le ofreció ninguna solución beneficiosa.
1) Cliente enfadado que pone una queja por la mala gestión recibida. 2) Empleado diferente le ofrece una alternativa para captar su interés. 3) Gerente de la tienda que gestiona la documentación de la queja.
MUCHAS GRACIAS
Elisabet Heredia García
Elena López Mérida
