Satisfacción Laboral y Calidad de Atención de los

Trabajadores en el Servicio de Emergencia del

Hospital Apoyo ´´Antonio Caldas Domínguez´´ de
Pomabamba – Ancash – 2017.

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestro en Gestión de Servicio de Salud

AUTOR:
Br. Martin Fernando Flores Barrionuevo

ASESORA:
Dra. Rosa Vílchez Vásquez

SECCIÓN:
Ciencias Médicas

LÍNEA DE INVESTIGACION:

Calidad de los Servicios de Salud

PERÚ – 2017

i
ii
 DEDICATORIA

A Dios.

Por haberme permitido llegar hasta este punto y

haberme dado fortaleza para lograr mis objetivos,
además de su infinita bondad y amor.

A mis adorados hijos CARLOS FERNANDO Y

JOSEP ANGELO FLORES RETUERTO y mi
esposa, quienes fueron mis grandes fortalezas en
esta etapa de mi vida, pues con su inmenso amor su
incalculable paciencia y su eterna perspicacia
contribuyeron cada día para la culminación de la
presente tesis.

A la memoria de mi adorada madre NILA LINDA

BARRIONUEVO MORENO, quien desde el cielo es mi
ángel que ilumina mi camino para seguir adelante en mi
Carrera Profesional.
A mi querido padre JUAN RUPERTO FLORES VEGA
Por los ejemplos de perseverancia y constancia que lo
caracterizan y que me ha infundado siempre, por el
valor mostrado para salir adelante y por su amor.

Martin Fernando

iii
 AGRADECIMIENTO

Primeramente agradezco a la Universidad “CESAR VALLEJO” por haberme

aceptado ser parte de ella y abierto las puertas de su seno científico para poder
estudiar mi carrera, así como también a los diferentes docentes que brindaron
sus conocimientos y su apoyo para seguir adelante día a día. Agradezco
también a mi profesora de Tesis a la Dra. Rosa Vílchez Vásquez por haberme
brindado la oportunidad de recurrir a su capacidad y conocimiento científico, así
como también haberme tenido toda la paciencia del mundo para guiarme
durante todo el desarrollo de la tesis.
Al Director del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” - Pomabamba,
por dar facilidades con autorización para la ejecución del presente trabajo de
investigación.
Así mismo AGRADEZCO a mi hermano Jorge Luis Flores Barrionuevo, que se
encuentra a cargo del cuidado y su recuperación de mi querido Padre quien se
encuentra mal de Salud; con su apoyo a todos ellos mis más sincero
agradecimiento que dios los bendiga.

AUTOR

iv
 PRESENTACION

Señores Miembros de Jurado, presento ante ustedes la tesis titulada

“Satisfacción Laboral y Calidad de Atención de los Trabajadores en el Servicio
de Emergencia del Hospital Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba
- Ancash – 2017. Con la finalidad de determinar la relación que existe entre el
Satisfacción Laboral y Calidad de Atención de los Trabajadores en el Servicio
de Emergencia del Hospital de apoyo Antonio Caldas Domínguez Pomabamba
Ancash 2017. En cumplimiento del reglamento de grados y títulos de la
Universidad Cesar Vallejo, para obtener el grado académico de Magíster en
Gestión de los Servicios de Salud.
El informe está conformado por seis capítulos: en el capítulo I, introducción;
capítulo II, método; capítulo III, resultados; capítulo IV, discusión; capítulo V,
conclusiones y capítulo VI, recomendaciones; además se incluye las referencias y
el anexo correspondiente.

Esperando cumplir con los requisitos de aprobación para que esta

investigación concuerde con las exigencias establecidas por nuestra Universidad
y merezca su aprobación.

EL AUTOR

vi
 ÍNDICE
Página

Caratula……………………………………………………………………….. i.
Página del Jurado. ………………………………………………………… ii.
Dedicatoria. …………………………………………………………………. iii.
Agradecimiento. …………………………………………………………. iv.
Declaración de Autenticidad. ……………………………………………… v.
Presentación. ……………………………………………………………….. vi.
Índice. ………………………………………………………………………… vii.
Resumen. …………………………………………………………………. ix.
Abstract. …………………………………………………………………. x.
I.- INTRODUCCIÓN. …………………………………………………. 11.
1.1. Realidad Problemática. ……………………………………………… 12
1.2. Trabajos Previos. ……………………………………………………. 13.
1.3. Teorías Relacionadas con el Tema. ………………………………. 21.
1.4. Formulación del Problema. ………………………………………… 23.
1.5. Justificación del Estudio. …………………………………………. 24.
1.6. Hipótesis. …………………………………………………………….. 24.
1.7. Objetivos. ……………………………………………………………… 25.
II. METODO. 27.
2.1.- Diseño de Investigación. …………………………………………….. 28.
2.2. Variables de Operacionalidad. ………………………………………. 29.
2.3. Población y Muestra. ………………………………………………… 31.
2.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos, Validez y
Confiabilidad. ………………………………………………………….. 32.
2.5. Métodos de Análisis de Datos. ……………………………………….. 32.
2.6. Aspecto Éticos. …………………………………………………………. 32.
III. RESULTADOS. 33.
3.1. Resultados Estadísticos. …………………………………………… 34.
3.2. Resultados del Análisis Estadístico. …………………………………… 42.
3.3. Contrastación de Hipótesis. ……………………………………………. 59
IV. DISCUSION. …………………………………………………………… 66.

vii
4.1.- A nivel de Antecedentes………………………………………………. 67
4.2.-A Nivel Marco Teórico. …………….…………………………………… 67
V. CONCLUSIONES………………………………………………………….. 69.
5.1. Conclusiones Generales. ………………………………………………. 70.
5.2. Conclusiones Específicas. …………………………………………… 70
VI. RECOMENDACIONES. …………………………………………………. 72
VII. REFERENCIAS. ……………………………………………………. 74
ANEXOS. …………………………………………………………………… 77
Anexos. 1
Artículo Científico. …………………….………………………………………. 78
Anexos. 2
Fichas Técnicas de los Instrumentos. ………………………………………. 86.
Validez de los Instrumentos. ………………………………………………… 91.
Confiabilidad de los Instrumentos. …………………………………………. 92.
Anexos.3. ……………………………………………………………………. 93
Matriz de Consistencia. ……………………………………………………… 94.
Anexos. 4.
Constancia Emitida por la Institución que Acredite la Realización de
Estudio. ………………………………………………………………………… 95.
Anexos. 5 …………………………………………………………………….. 96
Otros. …………………………………………………………………………… 102.
Consentimiento Informado. …………………………………………………. 111.
Anexo 5 Matriz de Puntuación y Niveles de Variables………………….. 112
Base de Datos. ………………………………………………………………. 113

viii
 RESUMEN

La investigación de Satisfacción Laboral y Calidad de Atención de los

trabajadores en el Servicio de Emergencia del Hospital. Cuya hipótesis Existe
una relación entre Satisfacción laboral y Calidad de Atención. El método de
investigación es no experimental, Cuantitativo, correlacional y transversal. Se
tomó muestra de estudio de 30 trabajadores. Los instrumentos utilizados para
recoger los datos fueron cuestionarios para cada variable siendo 36 ítems, para
satisfacción agrupado en 7 dimensiones: Condición Físicas o Materiales,
Beneficios Sociales o Remunerativo, Políticas Administrativas, Relaciones
Sociales, Desarrollo Personal, Desarrollo de Tareas, Relaciones con la Autoridad
y la escala de Calidad de atención (CA) de 28 ítems, agrupados en 05
dimensiones: Empatía, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y
Tangible. Los resultados fue si existe una correlación directa aceptable. Es decir,
a medida que se incremente la satisfacción, también se incrementa de manera
directa la calidad de atención. Siendo el nivel de variable de satisfacción bueno,
regular y óptimo, también se puede apreciar que existe un alto porcentaje en el
nivel bueno. Así mismo el puntaje promedio obtenido para dicha variable es de
15 puntos en el nivel bueno y en los otros niveles de regular 8,4 y en el nivel
óptimo 6,6.
La descripción de los niveles de calidad de atención es buena; según el análisis
descriptivo y en similar porcentaje del 16,7%, lo califican de regular u óptimo. El
coeficiente Alfa de Cronbach total del instrumento es de 0,703; valor ligeramente
superior al mínimo aceptable de 0,7.

PALABRAS CLAVES: Satisfacción laboral, y Calidad de Atencion.

ix
 ABSTRACT

The investigation of Work Satisfaction and Quality of Attention to Workers in the

Emergency Service of the Hospital. Whose hypothesis There is a relationship
between job satisfaction and quality of care. The research method is not
experimental, quantitative, correlational and transverse. A study sample of 30
workers was taken. The instruments used to collect the data were questionnaires
for each variable. 36 items, for satisfaction grouped in 7 dimensions: Physical
Condition or Materials, Social or Remunerative Benefits, Administrative Policies,
Social Relationships, Personal Development, Task Development, Relationships
with Authority and the 28 item Quality of Care (AC) scale, grouped in 05
dimensions: Empathy, Reliability, Responsiveness, Security and Tangible. The
results have been included in an acceptable direct correlation. That is, as
satisfaction increases, the quality of care is also increased directly. Being the level
of good, regular and optimal satisfaction variable, you can also appreciate that
there is a high percentage at the good level. Likewise, the average score obtained
for this variable is 15 points at the good level and at the other regular levels 8.4
and at the optimal level 6,6.
The description of levels of quality of care is good; according to the descriptive
analysis and in a similar percentage of 16.7%, qualify it as regular or optimal. The
total Cronbach Alpha coefficient of the instrument is 0.703; slightly higher than the
acceptable minimum of 0.7.

KEY WORDS: Job satisfaction, and Quality of Care.

x
 CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

11
 I. INTRODUCCIÓN

El trabajo de investigación se realizó con la finalidad de obtener el grado de

Maestro en Gestión de Servicio de Salud, como Título Satisfacción Laboral y
Calidad de Atención en el servicio de Emergencia del Hospital Apoyo
Antonio Caldas Domínguez – Pomabamba – Ancash – 2017,
Con estos resultados de la investigación nos muestra que los criterios para
medir la calidad de servicio del personal no son todo satisfecho lo que indica
que se debe mejorar en la fiabilidad, elementos tangibles, seguridad,
empatía, para poder brindar una atención de calidad y que los usuarios
salgan satisfechos por la atención brindada, que eso se necesita en el
Hospital de Apoyo de Pomabamba para una buena calidad de servicio.

1.1.REALIDAD PROBLEMÁTICA.
La satisfacción laboral influye muchos en el resultado en el rendimiento de
calidad de atención con los trabajadores, los factores tanto internos como
externos, entre ellos se puede mencionar la motivación, el desarrollo
profesional del personal, la identificación y pertenencia en la organización,
por ello es de vital importancia velar por la satisfacción de los colaboradores,
ya que esto reflejará resultados positivos en la calidad.
Robbins (1998b) define la satisfacción laboral como la actitud general de un
empleado hacia su trabajo. Por esto hay un apoyo renovado a la relación
original entre satisfacción y desempeño.
Al tener en cuenta el rendimiento de calidad es una relación entre eficiencia
y eficacia en la ejecución del trabajo individual y organizacional, es necesario
que los jefes brinden un seguimiento adecuado, y buscar las mejoras en el
nivel de satisfacción del personal y la identificación con el hospital ya que en
muchas oportunidades las organizaciones descuidan los factores internos y
externos que mantienen satisfecho al personal y como consecuencia se
tienen situaciones difíciles para la organización, tales como,
irresponsabilidad, falta de compromiso, rotación de personal, ausentismo,
entre otros.

12
 Por consiguiente es necesario plantearse la siguiente pregunta de
investigación.
Todo director debe conocer los ambientes de trabajo para producir actitudes
claves del servidor: a) Satisfacción laboral, b) participación en el puesto y c)
compromiso organizacional. Desde el Sector Salud existe una preocupación
por el nivel de calidad asistencial prestado a la comunidad así como el grado
de satisfacción de los trabajadores, dedicándose menos atención a la salud
laboral del trabajador sanitario.
El servicio de emergencia del hospital de Apoyo “Antonio Caldas
Domínguez” de Pomabamba, en la actualidad se viene laborando en los
servicio atención durante las 24 horas del día, donde se evidencia un
ambiente bueno, regular y optimo, teniendo una relación aceptable, cuando
el nivel es alto se incrementa la calidad de atención, que el presente tesis
nos ayudara a medir la calidad de atención que presta sus conocimientos los
trabajadores en el servicio de emergencia, cuando la satisfacción es buena
también se aprecias una buena relación de compañerismo, en el cual los
usuarios salen satisfechos del servicio.

1.2- TRABAJOS PREVIOS.

A NIVEL INTERNACIONAL:
Casbascango, (2009-2010) menciona que la satisfacción de la necesidad del
usuario es el punto de discusión, su capacidad resolutiva media hace que en
muchas ocasiones sea cuestionada. Como lo mencionamos anteriormente
un aspecto que incide negativamente en el impacto al servicio son los
tiempos de espera prolongados lo que hace aún más que los usuarios
piensen que el servicio sea inoportuno, ineficiente e ineficaz.
En términos generales se puede decir que el estudio realizado antes citado
que lo que más preocupa es como mejorar la satisfacción laboral de los
trabajadores, que en la mayoría de los estudios evidencian estar
insatisfechos por que no reciben estímulos económicos como también
felicitaciones o reconocimientos ya sea por el tiempo que vienen laborando,
la incomodidad de las infraestructura o por el trato recibido, lo que se refleja

13
en los trabajadores del Hospital de Apoyo de Pomabamba, también se
refleja satisfechos de los trabajadores y estos estudios nos brindaría la
información necesaria para saber qué es lo que el usuario espera de los
servicios que se les brinda en el área de emergencia del Hospital de
Pomabamba.
Morales, (2009) Bogotá, Que el “Nivel de satisfacción de los pacientes que
asisten al servicio de urgencias, frente a la atención en salud en mistrado
Risaralda Febrero 2009” se concluye que la mayoría de los pacientes que
participan en este manifiestan sentir agradado con la atención de enfermería
en términos de accesibilidad, mantienen relación de confianza y monitorea.
La comunicación es un factor que ayuda a los trabajadores del servicio de
emergencia a entender y así sentirse satisfecho, porque le brida confianza y
seguridad, lo que ocurre en el Hospital de Apoyo “Antonio Caldas
Domínguez” Pomabamba una buena comunicación entre los trabajadores se
siente seguro, confiado a diferencia cuando se pierde esa comunicación.
Taylor, (1911), en donde asumió que la satisfacción en el trabajo, estaba
totalmente relacionada con el salario recibido, es decir, con las
recompensas. En este estudio los trabajadores se consideraban parte de la
maquinaria por lo que debían de ser manejados de la forma más eficiente
posible. Por otro lado, los estudios de los años 30 comienzan a dar
importancia al bienestar del trabajador.
En este sentido, Happock, (1935) consideró que la satisfacción en el trabajo,
formaba parte de la satisfacción general con la vida, y que estaba
relacionada con la habilidad del individuo para adaptarse a las distintas
situaciones, con su capacidad de comunicarse con otros, con el nivel
socioeconómico, y con la preparación del individuo para desempeñar su
trabajo.
En el Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba, los
trabajadores se sienten desprotegido por el mismo cambio de política se
siente desmotivado remunerativamente lo cual no genera una buena
satisfacción laboral de los trabajadores con la atención del usuario.

14
Herzberg,(1959) propuso la Teoría de Motivación e Higiene, también
conocida como la “Teoría de los dos factores. Según esta teoría, las
personas están influenciadas por dos factores:
 La satisfacción, que es principalmente el resultado de los factores de
motivación. Estos factores ayudan a aumentar la satisfacción del individuo,
pero tienen poco efecto sobre la insatisfacción.
 La insatisfacción, es principalmente el resultado de los factores de higiene.
Si estos factores faltan o son inadecuados, causan insatisfacción, pero su
presencia tiene muy poco efecto en la satisfacción a largo plazo. Desde
1986, en el que sólo se ha encontrado un artículo relacionado con el tema, el
número de publicaciones ha ido aumentando paulatinamente, hasta que en
1995 se multiplicó por tres con respecto al año anterior, y se ha mantenido
desde entonces más o menos constante hasta 1999. La mayoría son
estudios descriptivos, la satisfacción laboral y de los pacientes, se ha usado
como indicador de resultado, para evaluar la atención a los enfermos. Lo que
se ha constatado, es el gran auge de estudios sobre la satisfacción de los
pacientes y, a su vez, sobre la satisfacción laboral que han sido publicados
en los últimos años en el ámbito español, siguiendo la misma estela de lo
ocurrido en el ámbito internacional. Todas estas orientaciones, ponen de
manifiesto que hay una amplia variedad de factores que intervienen en la
satisfacción laboral, y que, por tanto, para su estudio y 12 análisis deben
contemplarse los abordajes multidimensionales. También ponen de relieve
que el entorno físico de trabajo, debe considerarse como un factor en la
evaluación de la satisfacción laboral. En esta revisión del contexto histórico,
se evidencia que la satisfacción es un concepto complejo, multidimensional,
difícil de medir y cambiante según las diferentes situaciones y personas.
La satisfacción laboral depende no solo de los niveles salariales si no del
significado que el trabajador le dé a sus tareas laborales. El trabajo puede
ser la causa de la felicidad y el bienestar de una persona, o todo lo contrario.
La satisfacción profesional puede depender de muchos factores
(congruencia con los valores personales, grado de responsabilidad, sentido
del éxito profesional, niveles de aspiración, grados de libertad que procura el
trabajo, entre otros) Cuanto más elevada sea la calidad de vida profesional

15
más satisfacciones procurará al trabajador y se reducirá el grado de
ausentismo. Por otra parte, unos buscan en el trabajo reconocimiento o
implicación; en cambio otros buscan socialización y estimulo. Se trata de
ayudar a la persona para que consiga del trabajo la mayor satisfacción y
significado posible.
La satisfacción con el trabajo tiene una variedad de consecuencias para el
individuo, puede afectar las actitudes ante la vida, ante su familia y ante sí
mismo, la salud física y la longitud de su vida. Puede estar relacionada
(indirectamente) con la salud mental, y juega un papel causal en el
ausentismo y la rotación, bajo ciertas condiciones, puede afectar a otros
comportamientos laborales ante la organización.
Una de las consecuencias más importantes de la satisfacción laboral es el
ausentismo, los factores de riesgos organizacionales puede ser la causa de
la insatisfacción laboral.
Las principales consecuencias de la satisfacción laboral desde el punto de
vista de la organización son. Inhibición, Resistencia al cambio, Falta de
creatividad, Abandono, Accidentabilidad, Baja productividad, Dificultad para
trabajar en grupo.
Robbins, (2004), indica que los determinantes y consecuencias de la
satisfacción laboral se abordan desde un punto de vista individual o desde la
organización. Existen diferencias individualmente que influyen en los niveles
de la satisfacción de los empleados, dos de los determinantes individuales
de la satisfacción laboral más importantes son los años de carrera
profesional y las expectativas laborales.
Es problemas que existe entre la administración de la Red Salud Conchucos
Norte que no motiva con beneficios ni reconocimiento que motive a los
trabajadores del hospital en el servicio de emergencia.
Blum, (1982:45). Menciona que La satisfacción laboral es el resultado de
diversas actitudes que tienen los trabajadores en relación al salario, la
supervisión, el reconocimiento, oportunidades de ascenso (entre otros)
ligados a otros factores como la edad, la salud, relaciones familiares,
posición social, recreación y demás actividades en organizaciones laborales,
políticas y sociales.

16
Márquez, (2012) lo ha definido como un estado emocional positivo o
placentero resultante de una percepción subjetiva de las experiencias
laborales del sujeto. No se trata de una actitud específica, sino de una
actitud general resultante de varias actitudes específicas que un trabajador
tiene hacia su trabajo y los factores con él relacionados.
Méndez (2006) se refiere a la satisfacción laboral a la manera como se
siente la persona en el trabajo. Involucra diversos aspectos, como salario,
estilo de Supervisión, condiciones del trabajo, oportunidades de promoción,
compañeros de labor, etc. por ser una actitud, la satisfacción laboral es una
tendencia.
Manene (2012), define la satisfacción laboral como el sentimiento de grado o
simpatía que experimentan un sujeto por el hecho de realizar un trabajo que
le interesa, en un ambiente que le permite estar a gusto, dentro del ambiente
de una empresa u organización que le resulta atractiva y por el que percibe
una serie de compensaciones psicosocio económicas acorde con sus
expectativas.
Fernández (1999), considera que la satisfacción laboral, es una actitud
general hacia el trabajo compuesto por la apreciación que los trabajadores
tienen sobre las condiciones en las cuales se realiza el trabajo.
Tomando como referencia las definiciones antes citadas, para efectos de
ésta investigación se definirá la satisfacción laboral como un conjunto de
sentimientos tanto positivos como negativos que tiene un trabajador hacia su
trabajo, generado por diversos factores particulares relacionados con la labor
que realiza y con las condiciones bajo las cuales se efectúa.
Fontalvo, (2010) En su libro de gestión de la calidad en los servicios ISO
9001 (2008) En este libro define el concepto de calidad como el conjunto de
características inherentes de un bien o servicio que satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes. Sin embargo, muchos autores
definen la calidad desde diferentes perspectivas, en este sentido Juran,
(1990) concibe la calidad como “la adecuación al uso”, también la define
como “las características de un producto o servicio que le proporcionan la
capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes”. Deming, (1989)
propone la calidad en términos de la capacidad que se tiene para garantizar

17
la satisfacción del cliente. Feigenbaum tiene una visión más integral de la
calidad pues éste considera la necesidad de que exista una participación de
todos los departamentos para garantizar la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes. (Fontalvo, 2009).
Ruiz, 2006) en su revista de calidad asistencial en atención primaria de salud
bases conceptuales de la gestión de la calidad define En primer lugar
apuntaremos que, cuando hablemos sobre un producto, nos estamos
refiriendo a un producto y/o servicio, ya que el servicio se puede entender
como tal. Además, últimamente, la separación entre producto y servicio es
cada vez más difusa, ya que a los típicos productos se les añaden cada vez
más servicios, y a los típicos servicios se les añaden cada vez más
productos. Teniendo claro esto, pasemos a la definición de calidad: un
producto de calidad es el que satisface las expectativas del cliente al menor
coste. Esta definición presenta 3 conceptos clave dentro de la gestión de la
calidad moderna: expectativas, cliente y menor coste. Expectativas Un
producto de calidad es el que cumple las expectativas del cliente. Si un
producto no cumple todas las expectativas del cliente, éste se sentirá
desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería. Si el producto
sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando por una serie de
funciones o cualidades que no desea. De todas formas, en nuestra opinión, y
sobre todo en el caso particular de las empresas de servicios, es
conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del
cliente, ya que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su
lealtad hacia nuestro producto. ¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que
quiere? Realmente esto es difícil que ocurra, pero se puede dar el caso en
productos nuevos que supongan un gran avance tecnológico (caso de la
resonancia magnética en su momento). De todas formas, el cliente tiene
unas necesidades que debe cubrir, y estas son las que nuestro producto
debe satisfacer. Cliente Un cliente es toda persona que tenga relación con
nuestra empresa u organización. Existen clientes externos e internos. Los
primeros son los típicos clientes (usuarios del sistema sanitario), los que
compran o usan nuestros productos. Los internos son los propios
trabajadores de la empresa, sus proveedores, etc., y un producto de calidad

18
será el que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un informe emitido por el
especialista sólo será útil si contiene la información que necesita el paciente
o el médico de atención primaria, pero si es excesivamente largo o cortó,
perderá parte de su valor. Menor coste También es fácil de entender pero,
aunque parezca mentira, es lo último que se ha incorporado a la definición
de calidad. En el modelo de excelencia empresarial, los resultados de la
empresa también son importantes y hay que tenerlos en cuenta. Además, el
cliente siempre buscará el producto que cumpla sus expectativas al menor
precio. De todas formas, deberemos considerar el coste a lo largo de toda la
vida del producto, y no sólo el precio de venta. Aunque ésta es la forma más
usual de definir la calidad, algunos autores defienden otras definiciones. Una
de las más modernas y que está encontrando una gran aceptación es la de
Taguchi: un producto de calidad es el que minimiza la pérdida para la
empresa y la sociedad. Aún hay otra definición de calidad, aunque está más
enfocada a los procesos que a los productos: calidad es hacer las cosas
bien a la primera. Esta definición está muy relacionada con la calidad total –
cero defectos–, pero tiene poca relación con lo que es un producto de
calidad. Es una filosofía muy válida para la gestión de los procesos de una
empresa, pero seguimos teniendo que emplear la primera definición que
hemos dado para los productos de la empresa.

A NIVEL NACIONAL:
Rivera, (2015) Lima, en la revista diagnostico vol. 54 titulado: “satisfacción
de los usuarios a través de sus expectativas y percepciones en la atención
médica” se concluye que los usuarios mostraron un alto nivel de
expectativas y esperan un mejor servicio para solucionar sus problemas de
salud, pero se mostró un nivel medio de percepciones e insatisfacción
debido a las falencias que se observa en este comportamiento no está
estadísticamente influenciado por las variables demográficas.
Las expectativas de los trabajadores juegan un papel muy importante para la
satisfacción laboral, si tienen una buena expectativa para su atención
médica deben salir satisfechos por la buena calidad de atención que se les

19
brinde y al no ser así saldrán insatisfechos, se observa a diario en el Hospital
de Pomabamba.
Lujan, (2011) Lima, En el desarrollo de su tesis para optar el grado
académico de Magister en investigación y docencia universitaria titulado:
Se determinó que nivel de satisfacción laboral es poco satisfactorio, lo que
ocasiona un nivel de baja calidad de atención en el servicio de salud.
Se identificó que los elementos tangibles, brinda poca satisfacción, lo que
ocasiona un nivel de baja calidad de servicio de salud.
Se observó que el personal de la Institución, tienen adecuada disposición, en
la atención rápida con el usuario externo, ocasionando un nivel de alta
calidad de servicio de salud. Se identificó, que los trabajadores del hospital
de Pomabamba, inspira seguridad, en la atención en el servicio de
emergencia para una calidad de atención en salud.
Guiza, (2006) Callao, En el desarrollo de su tesis para optar el grado
académico de magister en enfermería con mención en gestión en enfermería
titulado. Se concluye: que la mayoría de los usuarios externos se encuentran
satisfechos con la calidad de atención de salud de la consulta externa en el
Hospital de la Base Naval del Callao. Que de acuerdo a los resultados de la
Investigación se demuestra que existe una relación óptima en cuanto a los
trabajadores profesionales de la salud del servicio de emergencia.
En el hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” Pomabamba también
la dimensión de tangibilidad incluye la limpieza, orden y limpieza que son
aceptables.
A NIVEL REGIONAL.

Guarniz, (2015) Nuevo Chimbote, En su tesis concluye: Luego del análisis se

comprueba la hipótesis específica que planteaba que Existe una relación
significativa entre sistema de comunicación y elementos tangibles de los
servicios de salud.
Se comprobó la hipótesis especifica que plantea que existe relación
significativa entre sistema de comunicación y la seguridad de los servicios de
salud, con empatía con los servicio de salud,

20
 Como se puede observar en las dimensiones de la calidad de atención del
presente Investigación existe una relación entre empatía, confiabilidad,
seguridad con las variables de satisfacción laboral resulta importante porque
nos ayudara saber la relación que existen en otro servicios del hospital de
Pomabamba.
Rodríguez, (2015) Chimbote, Concluye: Se pudo Identificar cual es la
calidad de atención de Salud, según las expectativas y percepción de las
madres de los neonatos que acuden al servicio de Cuidados Intensivos
Neonatales del Hospital de Apoyo la Caleta. Que según los criterios de
evaluación de la calidad de atención, en la dimensión aspectos tangibles se
encuentra en un 62.3 % manifiestan estar satisfechos y a la vez que el 54.9
% de las madres en la dimensión empatía se mostraron insatisfecha con la
atención.
En las dos dimensiones mencionadas en el trabajo, en los aspectos
tangibles los trabajadores se sienten satisfechos en la medida que avanza
como se demuestra en la investigación realizada en el Hospital de Apoyo de
Pomabamba.

A NIVEL LOCAL;
No se menciona por cuanto en la provincia de Pomabamba no existe modelo
de Tesis similares al tema.

1.1. TEORIA RELACIONADO AL TEMA.

Satisfacción, Es la acción y efecto de satisfacer o satisfacerse, este verbo
refiere a pagar lo que se debe, saciar un apetito, sosegar las paciones del
ánimo, cumplir con ciertas exigencias, premiar un mérito o deshacer un
agravio.
La satisfacción dispone de una gran cuota de subjetividad porque
básicamente las personas somos diferente y no sentiremos la misma
satisfacción ante la obtención de los mismos resultados.
En los análisis de la investigación Se relacionó cada dimensión con cada
variables independiente.

21
Palma (2004). Considera en su Tesis el puesto de trabajo se adecua a él, e
n cuanto a sus necesidades, valores y rasgos. Define también como, la
disposición o tendencia relativamente estable hacia el trabajo, basada en
creencias y valores desarrollados a partir de su experiencia ocupacional.
“En Cuanto a la Tesis de la presente investigación se llegó a la conclusión
importante porque considero cada variables de estudio de satisfacción
laboral y Calidad de atención de los trabajadores del servicio de emergencia
del hospital de Pomabamba, se utilizó como instrumento de recolección de
datos la escala de SC-SP por lo tanto el comportamiento de sus variables y
sus resultados son significativo. Como en este caso la influencia significativa
que presentan estas dos variables en el comportamiento y desempeño de
los trabajadores y de manera general, en el funcionamiento y productividad
de las organizaciones. Indicando que el grado de satisfacción laboral guarda
cierta relación con la seguridad en el trabajo, con el desarrollo social y
empatía de la calidad de atención”.
Condiciones Físicas y/o Materiales: con respecto a la dimensión se observa
que el 56.7%, 23.3% y el 20% tiene un nivel de bueno, regular y optimo con
respecto a la calidad de atención.
Beneficios Sociales y/o Remunerativo: se evidencia el porcentaje del 40% los
trabajadores respondieron que los niveles son bueno o regulares con
respecto a la calidad de atención y solo el 20% manifestaron que el nivel
óptimo.
Relación Social: Se puede apreciar que un 40%, 36.7% y 23.3% los niveles
son buenas, regular y optimo respectivamente en la calidad de atención.
Desarrollo Personal; Los trabajadores afirmaron que se debe a una nivel
bueno, regular y optimo; Los trabajadores del servicios de emergencias del
hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” Pomabamba participan
regularmente con el trabajo que realizan se siente pocas veces contentas de
los logros que consiguen.
Desarrollo de Tareas; Se menciona que los porcentajes del 46.7%, 33.3% y
20% se deben a los niveles, bueno, regular y óptimo. En cuanto a los
trabajadores que labora en el servicio de emergencia del hospital Apoyo
“Antonio Caldas Domínguez”, se determinó que hay habilidades y

22
 capacidades, con conocimiento de sus deberes, obligaciones dentro sus
labores diarias en beneficios de los usuarios.
Relaciones con las Autoridades; Respondieron que el nivel son bueno,
regular y optimo con los porcentaje del 53.3%, 26.7% y 20%. El trabajo de
investigación se concluye con los niveles óptimos.

Concepto de Calidad; Es un conjunto de características o propiedades

inherentes, que tiene un producto o servicio las cuales satisfacen las
necesidades del cliente, las mismas que se ven reflejadas en una sensación
de bienestar de complacencia.
Es importante que estas características estén estandarizadas y perduren
siempre cuando se compra una y otra vez, así también se debe de tener en
cuenta que tenga un costo óptimo.
Tipos de calidad:
Dimensiones:
Fiabilidad. Que dentro el trabajo de investigación se aprecia que los niveles
de relación son bueno, regular y optimo se dan a través de los porcentaje
63.3%, 20% y del 16.7%, por lo que podemos describir existe relación.
Seguridad. Podemos decir que existen un alto porcentaje del 63.3% para un
nivel bueno de 23.3% para un nivelo regular y con solo el 13.3% para el nivel
óptimo.
Empatía. Se concluye que el nivel se observa que el 66.7% de los
trabajadores están en un nivel bueno y en igual porcentaje del 16.7% para los
niveles regular u óptimo.
Aspectos tangibles. Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la
institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las
instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y
comodidad.

1.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es la relación que existe entre Satisfacción Laboral y Calidad de
Atención de los Trabajadores en el Servicio de Emergencia del Hospital de
Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba, Ancash – 2017?

23
1.5. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO
El trabajo de investigación tiene la finalidad de analizar la satisfacción laboral
en los trabajadores asistenciales en el servicio de emergencia del hospital de
apoyo de Pomabamba durante 2017.
La investigación se basó en estudios desde una perspectiva cuantitativa con
énfasis; no experimental, correlacional y trasversal se contó una población
de 45 trabajadores asistenciales siendo un total de 30 trabajadores:
habiendo una relevancia, buena, regular, y optima, tuvo una implicación
practico, con relevancia social en el estudio de la investigación.
Que la conveniencia nos ayuda a determinar la relación, de condición física,
Beneficio Social, relación Social y Desarrollo personal entre las variables de
calidad de atención de los trabajadores en el servicio de emergencia; siendo
un resultado bueno, regular y óptimos.
En cuento a la relación social se va determinar el impacto social que va tener
la investigación para poder solucionar los problemas que pudiera haber y
levantar el imagen institucional del hospital; Esta investigación tendrá una
relevancia social; porque considera el estudio del clima organizacional en
las organizaciones, es de vital importancia para generar buenos ambientes
de trabajo en pro del buen desempeño laboral; analizando la problemática y
ofreciendo las mejoras perspectivas en la conducción de la organización.

1.6. HIPÓTESIS.

1.6.1. Hipótesis general

Ho: No existe relación significativa entre satisfacción laboral y calidad de
atención en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio
Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-2017

Ha: Existe relación significativa entre satisfacción laboral y calidad de

atención en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio
Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-2017.

24
1.6.2. Hipótesis específicas.
Ho: No existe relación significativa entre las condiciones físicas y
materiales y calidad de atención en el servicio de emergencia del Hospital
de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-2017.

Ha: Existe relación significativa entre las condiciones físicas y materiales y

calidad de atención en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo
“Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-2017.

Se demuestra que existe relación significativa entre las condiciones físicas

y materiales y calidad de atención en el servicio de emergencia del Hospital
de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-2017.

Hipótesis Estadística Específica:

Ho: No existe relación significativa entre los beneficios sociales o

remuneraciones y calidad de atención en el servicio de emergencia del
Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-
2017.

Ha: Existe relación significativa entre los beneficios sociales o

remuneraciones y calidad de atención en el servicio de emergencia del
Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-
2017.

Es decir, se demuestra que existe relación significativa entre los beneficios

sociales o remuneraciones y calidad de atención en el servicio de
emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de
Pomabamba. Ancash-2017.

1. 7. OBJETIVOS.

1.7.1.- Objetivo general

Determinar el grado de relación entre la Satisfacción Laboral y Calidad de
Atención de los Trabajadores en el Servicio de Emergencia del Hospital de
Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba, Ancash – 2017.

25
1.7.2.- Objetivos Específicos
. Identificar los Niveles de Satisfacción Laboral en los Trabajadores del
Servicio de Emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas
Domínguez” de Pomabamba, Ancash - 2017.
. Identificar los Niveles de Calidad de Atención a los Usuarios de los
Trabajadores del Servicio de Emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio
Caldas Domínguez” de Pomabamba, Ancash 2017.
. Determinar la Relación entre las Condiciones física y/o materiales y la
calidad de atención de los trabajadores en el Servicio de Emergencia del
hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba 2017.
. Determinar el nivel de Relación entre Beneficios Sociales y/o Remunerativo
y la Calidad de Atención de los Trabajadores en el Servicio de Emergencia
del Hospital apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba 2017.
. Determinar el grado de la Relación Social y la calidad de atención en el
servicio de emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez”
de Pomabamba 2017.
. Como influye el desarrollo personal y la calidad de atención en el servicio
de emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de
Pomabamba 2017.
. Proponer estrategias para mejorar la satisfacción laboral, en base a los
resultados obtenidos de los objetivos específicos.

26
II. METODO.

27
 II. MÉTODO.

2.1.- DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

El tipo de diseño se utilizó correlacional, ya que permitió encontrar la relación
entre la Satisfacción Laboral y Calidad de Atención de los Trabajadores en el
servicio de Emergencia del hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez”
2017.
Siendo el esquema de investigación utilizado el siguiente: Dónde:

M: Muestra
OX: Satisfacción Laboral.
OY: Calidad de Atención.
r: Representa relación que existe entre las variables.

28
 2.2.- Variables, Operacionalización.
Definición
Variable Definición conceptual Dimensiones Indicadores Ítems Escala de medición
operacional
Es la acción y efecto de Se origina en una gran Condiciones Físicas y/o  Económica (1, 13, 21, 28,
satisfacer o satisfacerse, este variedad de factores, Materiales *Satisfacción laboral 32)
verbo refiere a pagar lo que que están relacionados
se debe, saciar un apetito, con el sistema formal *Ventilación e iluminación
sosegar las paciones del que sirve para medir las
ánimo, cumplir con ciertas dimensiones como son: Beneficios Sociales y/o temperatura y espacio
exigencias, premiar un mérito Condiciones físicas y/0 Remunerativos (2, 7, 14, 22) Muy Satisfecho
o deshacer un agravio. Materiales, Beneficios Limpieza y seguridad
Sociales y/o 121 – 180
Rodríguez (1999). Remunerativo, *Confianza en sí mismo
Relación Social, y Políticas Sociales. Satisfecha
(8, 15, 17, 23,
Es una actitud general hacia Desarrollo Personal, Es *Aceptación institucional
33)
el trabajo compuesto por la el conjunto de 91 - 120
apreciación que los sentimientos y *Reconocimiento institucional
trabajadores tienen sobre las emociones favorables o Relación Social (3, 9, 16, 24) Mediamente
condiciones en las cuales se desfavorables con el *Responsabilidad en el trabajo satisfecho
realiza el trabajo. Fernández cual los empleados
(1999). *Relación armoniosa 71 – 90
Satisfacción consideran su trabajo,
Desarrollo Personal
teniendo en cuenta la (4, 10, 18, 25,
Laboral Compromiso con la institución.
remuneración que se 29, 34)
perciba, considerando
*Satisfacción Insatisfecho
la seguridad laboral
Desarrollo de Tareas
con que cuenta el
trabajador y el
(5, 11, 19, 26, 46 – 70
reconocimiento en su 30, 35)
Muy Insatisfecho
trabajo, lo que Relaciones con las
garantiza una Autoridades. 0 – 45
satisfacción laboral y (6, 12, 20, 27,
esto se ve reflejado en 31, 36)
el buen desempeño.

29
 Definición
Variable Definición conceptual Dimensiones Indicadores Ítems Escala de medición
operacional
La Calidad de atención - Capacidad para entender al
Es un conjunto de es subjetiva, al estar Paciente. (1, 2, 3, 4, 5, 6,
directamente Empatía - Amabilidad en el trato por
características o propiedades parte del médico. 7)
relacionada con lo que
inherentes, que tiene un - Paciencia y comprensión.
el cliente percibe, es el Muy Satisfecho
- Oportunidad de la atención
producto o servicio las cuales juicio que el cliente de Urgencias (8, 9, 10, 11,
Fiabilidad
satisfacen las necesidades realiza
excelencia
sobre la
o
- Equipos modernos. 12) (61 – 84)
del cliente, las mismas que - Precisión del Diagnóstico.
superioridad del - Amabilidad.
se ven reflejadas en una Capacidad de (13, 14, 15, 16, Satisfecho
servicio recibido. Por - Cortesía.
tanto el grado de Respuesta 17, 18)
sensación de bienestar de
calidad de atención (41 – 60)
Calidad de complacencia. (19, 20, 21, 22,
dependerá por una - Solución al problema del
Atención Es importante que estas paciente. 23)
parte de la capacidad Insatisfecho
de la Organización que - Generación de confianza.
características estén
- Ubicación apropiada del
preste el servicio por
estandarizadas y perduren usuario en la sala de (21 – 40)
conocer y comprender espera
siempre cuando se compra las necesidades del
Seguridad Muy Insatisfecho
una y otra vez, así también cliente y por otra parte
se debe de tener en cuenta del esfuerzo y la
eficacia con la que se (0 – 20)
que tenga un costo óptimo. lleve a cabo el proceso
y es en ese esfuerzo y
eficacia donde reside la
calidad de los servicios
- Personal correctamente
Uniformado.
- Materiales de
comunicación.
(24, 25, 26, 27,
Tangible - Equipamiento, Limpieza y
orden de las instalaciones 28)
y elementos físicos.
- Iluminación del ambiente.

30
2.3.- POBLACIÓN Y MUESTRA
La población objeto de estudio, está compuesto por 30 trabajadores, entre
profesionales y de apoyo que vienen laborando en el hospital de Apoyo
“Antonio Caldas Domínguez”; según se detalla en la siguiente tabla:
Tabla N°. 01
CARGO CLASIFICADO CANTIDAD
Profesional Médicos 08
Profesional Enfermeras 13
Profesional Obstetras. 10
Profesional Técnico. 10
Otros 4
TOTAL 45
Fuente.- resultado de la Población Total 45, Muestra de estudio 30
Trabajadores utilizado para las variable de satisfacción y Calidad.

MUESTRA.
Para el desarrollo del trabajo de investigación, se ha considerado a toda la
población de profesionales y de otros trabajadores que vienen laborando
en dicho hospital (n=30); por lo que la muestra es censal.

2.4.- TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

VALIDEZ Y CONFIABILIDAD.
TECNICA
- Se utilizó como técnica la encuesta o entrevista a los trabajadores que
laboran en el servicio de emergencia del hospital de Pomabamba y dos
encuesta para determinar la relación que existe entre satisfacción
laboral y calidad de atención, durante el periodo 2017, con
consentimiento de cada trabajador encuestado.
INSTRUMENTOS
- Los instrumentos que se utilizó para desarrollar el presente trabajo de
investigación, fueron para la variable satisfacción laboral y calidad de
atención; utilizando la escala de Likert, para ambos cuestionarios que
consta de 36 Ítem para satisfacción laboral y 28 Ítem para la variable
calidad de atención.

31
 VALIDEZ.
- Los cuestionarios utilizado en la presente investigación de estudio se
encuentran validado y fue copiada de la tesis de “Alzamora Aguinaga
Asenjo* de Chiclayo ¨Autora Nancy Monteza Chanduvi”.

CONFIABILIDAD.
- Habilidad para realizar el estudio de forma fiable y cuidadosa.
- El coeficiente Alfa de Cronbach total del instrumento es de 0,703; valor
ligeramente superior al mínimo aceptable de 0,7. El número de
elementos corresponde al número de preguntas consideradas en el
instrumento.

2.5.- METODOS DE ANALISIS DE DATOS.

En primer lugar, se elabora la basa de datos, correlacional y trasversal,

utilizando en el estudio de investigación programa de Estadística
descriptiva: con gráficas, representar a un conjunto de datos, con el fin
de describir las características significativas del resultado de la
investigación, con software SPSS versión 22 para la prueba de hipótesis,
e interpretación de los resultados finales de la investigación. Siendo el
intervalo de 0.5< r <0.8 positiva significativa, bueno, regular y óptimos.

2.6.- ASPECTOS ETICOS.

Se contó con la Autorización del Director del hospital Apoyo “Antonio

Caldas Domínguez” Pomabamba, para realizar las encuestas a los
Trabajadores, siendo informado con una declaración de consentimiento
voluntario no hubo coacción.

Se cuidó el anonimato de los Trabajadores del hospital sujetos de

estudio y la aceptación fue voluntaria de los trabajadores del Hospital
Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” – Pomabamba.

32
III.RESULTADOS.

33
 III. RESULTADOS
Para el desarrollo de los resultados descriptivos, así como para los
resultados del análisis de correlación en las variables satisfacción laboral y
calidad de atención de los trabajadores que vienen laborando en el servicio
de emergencia del Hospital de Apoyo de Pomabamba; los datos de dichas
variables y sus respectivas dimensiones, se trasladaron a baremos
dispersigráfico de conversión de puntuaciones directas a niveles ya
establecidas para su análisis (Anexo 02); según detalle:

V1: SATISFACCIÓN LABORAL V2: CALIDAD DE ATENCIÓN

NIVEL
NIVEL
R Regular calidad de atención
R Regular satisfacción
B Buena calidad de atención
B Buena satisfacción
O Óptima calidad de atención
O Optima satisfacción

Para una mejor comprensión de los resultados obtenidos según el uso del
software estadístico SPSS versión 23, se ha considerados tres momentos:

Momento 1: Descripción de las variables satisfacción laboral y calidad de

atención.

Momento 2: Análisis estadístico correlacional de las variables en estudio y

dimensiones.

Momentos 3: Prueba de hipótesis, para la evaluación de la relación entre

variables.

34
3.1 Resultados descriptivos individuales en las variables satisfacción
laboral y calidad de atención de los trabajadores en el servicio de
emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de
Pomabamba-Ancash-2017.

A. Resultados descriptivos de la variable satisfacción laboral de los

trabajadores en el servicio de emergencia.
Niveles de satisfacción laboral de los trabajadores.
Tabla 01
Niveles de la variable satisfacción laboral de los trabajadores en el servicio de
emergencia del Hospital de Apoyo de Pomabamba. 2017

Resultado
Intervalo
Nivel de clase Frecuencia Porcentaje

V1. Satisfacción Regular [98 - 106] 8 26,7

Bueno [107 - 118] 15 50,0

Optimo [119 - 128] 7 23,3

Total 30 100,0
Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS ver.23.

Figura 01
Porcentaje de los niveles de la variable satisfacción laboral de los
trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo de
Pomabamba. 2017

35
 Interpretación.
En Tabla 1, Figura 1, se muestra los niveles de satisfacción laboral del
personal del servicio de emergencia del Hospital de Apoyo de Pomabamba.
2017. Así tenemos que el 50% de los trabajadores se encuentran en un
nivel bueno, seguido de un 26,7% en un nivel de satisfacción regular y un
considerable porcentaje del 23,3% un nivel óptimo de satisfacción laboral.

Nivel de satisfacción laboral de los trabajadores, según dimensiones.

Tabla 02.

Niveles de las dimensiones de la variable satisfacción laboral.

Resultado
Dimensiones Nivel Intervalo de
clase Frecuencia Porcentaje
Regular [98 - 106] 7 23,3
D1. Condiciones
Bueno [107 - 118] 17 56,7
físicas y materiales
Optimo [119 - 128] 6 20,0

Regular [98 - 106] 12 40,0

D2. Beneficios
sociales o Bueno [107 - 118] 12 40,0
remuneraciones
Optimo [119 - 128] 6 20,0

Regular [98 - 106] 11 36,7

D3. Políticas
Bueno [107 - 118] 12 40,0
administrativas
Optimo [119 - 128] 7 23,3

Regular [98 - 106] 7 23,3

D4. Relaciones
Bueno [107 - 118] 19 63,3
sociales
Optimo [119 - 128] 4 13,3

Regular [98 - 106] 8 26,7

D5. Desarrollo
Bueno [107 - 118] 15 50,0
personal
Optimo [119 - 128] 7 23,3

Regular [98 - 106] 6 20,0

D6. Desarrollo de
Bueno [107 - 118] 14 46,7
tareas
Optimo [119 - 128] 10 33,3

D7. Relación con las Regular [98 - 106] 8 26,7

36
 autoridades Bueno [107 - 118] 16 53,3

Optimo [119 - 128] 6 20,0

Total 30 100,0
Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS ver.23

Figura 02
Niveles de la variable satisfacción laboral de los trabajadores.

Interpretación:
En Tabla 2, Figura 2, se muestra los niveles de las dimensiones de la
satisfacción laboral del personal para la mejora de la calidad de atención de
dichos trabajadores. Respecto a la dimensión condiciones físicas y materiales,
se observa que el 56,7%, 23,3% y el 20%; tienen un nivel de bueno, regular y
óptimo respecto a la calidad de atención.
Para la dimensión beneficios sociales, en igual porcentaje del 40%, los
trabajadores respondieron que los niveles son buenos o regular respecto a la
calidad de atención y solo un 20’% manifestaron que el nivel de calidad de
atención es óptimo.
En cuanto a la tercera dimensión, se puede apreciar un 40%, 36,7% y 23,3%
respecto a los niveles, bueno, regular y óptimo, respectivamente para la calidad
de atención.

37
 Así mismo, para la cuarta dimensión, relaciones sociales, el más alto porcentaje
es del 63,3% manifestaron que se debe a un nivel bueno, 23,3% de regular y
13,3% óptimo.
Con respecto a la dimensión desarrollo personal, afirmaron que se debe a un
nivel bueno, regular y óptimo, con el 50%, 26,7% y 23,3%.
En cuanto a la dimensión desarrollo de tareas, los porcentajes del 46,7%, 33,3%
y 20%, se debe a los niveles; bueno, óptimo y regular. Y para la dimensión de
relación con la autoridad, respondieron que se puede deber al nivel bueno,
regular y óptimo; con los porcentajes del 53,3%, 26,7% y 20%.
Tabla 03

Puntaje promedio de los niveles de las dimensiones de la variable satisfacción

laboral de los trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo de
Pomabamba. 2017.

Resultado de satisfacción laboral

Dimensiones

Nivel D1.Condiciones D7.Relación

D2.Beneficios D3.Políticas D4.Relaciones D5.Desarrollo D6.Desarrollo
físicas y con la Promedio
sociales administrativas sociales personal de tareas
materiales autoridad

Regular 7 12 11 7 8 6 8 8.4

Bueno 17 12 12 19 15 14 16 15.0

Optimo 6 6 7 4 7 10 6 6.6

Total 30 30 30 30 30 30 30

Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS ver.23.

Interpretación:

En la tabla 3, se muestra las frecuencias para cada nivel de la variable

satisfacción laboral del personal según sus dimensiones, siendo el nivel bueno
con mayor frecuencia, alcanzando un promedio de 15,0 seguida, del nivel regular
de 8.4, el nivel óptimo el menor promedio de 6,6 .con la que podemos confirmar
que el nivel de satisfacción en los trabajadores, es bueno.

38
 A. Resultados de la variable calidad de atención de los trabajadores
en el servicio de emergencia.
Tabla 04

Niveles de la variable calidad de atención de los trabajadores en el servicio de

emergencia del Hospital de Apoyo de Pomabamba. 2017

Resultado
Intervalo de
Nivel clase Frecuencia Porcentaje
V2. Calidad
Regular [59 - 69] 5 16,7
de atención
Bueno [70 - 76] 20 66,7

Optimo [77 - 82] 5 16,7

Total 30 100,0
Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS ver.23

Figura 03
Porcentaje de los niveles de la variable calidad de atención de los
trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo de
Pomabamba. 2017

39
 Interpretación:
En Tabla 4, Figura 3, se muestra los niveles de calidad de atención de los
trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo de
Pomabamba. 2017. En ella se observa que el 66,7% de los trabajadores se
encuentran en un nivel bueno y en igual porcentaje del 16,7% en un nivel
regular u óptimo.
Nivel de calidad de atención de los trabajadores, según dimensiones.
Tabla 05.
Niveles de las dimensiones de la variable calidad de atención.

Resultado
Dimensiones Nivel Intervalo de
clase Frecuencia Porcentaje

Regular [59 - 69] 5 16,7

d1. Empatía Bueno [70 - 76] 20 66,7

Optimo [77 - 82] 5 16,7

Regular [59 - 69] 6 20,0

d2. Fiabilidad Bueno [70 - 76] 19 63,3

Optimo [77 - 82] 5 16,7

Regular [59 - 69] 7 23,3

d3. Capacidad de
Bueno [70 - 76] 18 60,0
respuesta
Optimo [77 - 82] 5 16,7

Regular [59 - 69] 7 23,3

d4. Seguridad Bueno [70 - 76] 19 63,3

Optimo [77 - 82] 4 13,3

Regular [59 - 69] 8 26,7

d5. Tangible Bueno [70 - 76] 15 50,0

Optimo [77 - 82] 7 23,3

Total 30 100,0

Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS

ver.23.

40
Figura 04
Niveles de la variable calidad de atención de los trabajadores.

Interpretación:
En Tabla 5, Figura 4 se muestran los niveles de las dimensiones de la
variable satisfacción laboral de los trabajadores en el servicio de
emergencia del Hospital de Apoyo de Pomabamba. Respecto a la
dimensión empatía, se observa que el 66,7% de los trabajadores están en
un nivel bueno y en igual porcentaje del 16,7% para los niveles regulares u
óptimos.
Respecto a la dimensión fiabilidad, se aprecia que los niveles bueno,
regular y óptimo se dan a través de los porcentajes, 63,3%, 20% y del
16,7%.
En cuanto a la dimensión capacidad de respuesta, los trabajadores
manifestaron tener un nivel de bueno, regular y óptimo, con los porcentajes
del 60%, 23,3% y 16,7%.
Para la dimensión seguridad, se puede apreciar que existe un alto
porcentaje del 63,3% para el nivel bueno; 23,3% para un nivel regular y con
sólo el 13,3% para el nivel óptimo.
Y para la dimensión tangible, los trabajadores de la muestra que laboran en
dicho hospital, indicaron que existe un nivel bueno, regular y óptimo, con

41
 los porcentajes del 50%, 26,7% y 23,3% en cuanto a la calidad de atención
que prestan a los usuarios del área de emergencia.
Tabla 06

Puntaje promedio de los niveles de las dimensiones de la variable calidad

de atención de los trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital
de Apoyo de Pomabamba. 2017

Resultado de calidad de atención

Dimensiones

Nivel d2. d3.Capacidad

d1.Empatía d4.Seguridad d5.Tangible Promedio
Fiabilidad de respuesta

Regular 5 6 7 7 8 6.6

Bueno 20 19 18 19 15 18.2

Optimo 5 5 5 4 7 5.2

Total 30 30 30 30 30

Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS

ver.23

Interpretación:

En la tabla 6, se muestra las frecuencias para cada nivel de la variable

calidad de atención de los trabajadores en el servicio de emergencia del
hospital, según sus dimensiones, siendo el nivel bueno con mayor
frecuencia, alcanzando un promedio de 18.2 seguida, del nivel regular, con
el promedio del 6,6 y el nivel óptimo alcanza el menor promedio de 5,2. Por
lo que se puede confirmar que el nivel de calidad de atención en los
trabajadores del servicio de emergencia es bueno.

3.2 Resultados del análisis estadístico correlacional entre la variable

satisfacción laboral y la calidad de atención de los trabajadores en el
servicio de emergencia del Hospital de Apoyo de Pomabamba. 2017.

42
Tabla 07

Cantidad y porcentaje de trabajadores que laboran en el servicio de

emergencia del Hospital de Apoyo de Pomabamba, según los niveles de
satisfacción laboral y niveles de calidad de atención. Ancash- 2017

Calidad de atención
Satisfacción Total
Regular Bueno Óptimo
laboral
fi % fi % fi % fi %

Regular 4 13,3 4 13,3 0 0,0 8 26,7

Bueno 1 3,3 12 40,0 2 6,7 15 50,0

Óptimo 0 0,0 4 13,3 3 10,0 7 23,3

Total 5 16,7 20 66,7 5 16,7 30 100,0

Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS
ver.23
Coeficiente de correlación de Pearson
Desde el punto de vista correlacional entre las variables satisfacción laboral
y calidad de atención de los trabajadores en el servicio de emergencia del
hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-
2017; han sido analizados a través del coeficiente de correlación de
Pearson, para determinar si existe o no relación entre las variables
analizadas y dimensiones.

Pruebas de chi-cuadrado

Sig. asintótica (2
Valor gl caras)

Chi-cuadrado de Pearson 12,543a 4 ,014

Razón de verosimilitud 12,572 4 ,014

N de casos válidos 30

Chi-cuadrado G.l.= 4 p=0,014 < 0,05 significativo

43
 Correlaciones

Satisfacción Calidad de
laboral atención

Satisfacción laboral Correlación de Pearson 1 0,716**

Sig. (bilateral) ,000

N 30 30

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Figura 05

Niveles de la variable satisfacción laboral y niveles de calidad de atención

de los trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo de
Pomabamba. 2017.

Satisfacción

Laboral

Interpretación:

De la tabla 7 y figura 5, se observa, un 40,0% de los trabajadores, tienen una

percepción sobre la satisfacción y calidad de atención de bueno; así como
de regular y óptimo en igual porcentaje del 13,3%. Para aquellos que

44
 manifestaron tener un nivel regular en cuanto a la calidad de atención,
respondieron a que se debe por una regular satisfacción, 13,3% y del 3,3%
por un nivel de satisfacción bueno. Y para aquellos con un óptimo nivel de
calidad de atención, se debe a una óptima satisfacción, con el 10% y de
buena satisfacción, sólo con el 6,7%.

Así mismo según la distribución Chi-cuadrado, se determina que existe una

asociación significativa (p=0,014 < 0.05= α) entre la satisfacción laboral y
calidad de atención.

Existe un nivel de relación significativa directa, alta (r= 0.716); entre la

satisfacción laboral y calidad de atención de los trabajadores en el servicio
de emergencia del Hospital de Apoyo de Pomabamba. 2017.

Tabla 08

Cantidad y porcentaje de trabajadores que laboran en el servicio de

emergencia del Hospital de Apoyo de Pomabamba, según los niveles de
condiciones físicas y materiales y calidad de atención. Ancash- 2017

Calidad de atención
Condiciones Total
físicas y Regular Bueno Óptimo
materiales
fi % fi % fi % fi %

Regular 4 13,3 3 10,0 0 0,0 7 23,3

Bueno 1 3,3 15 50,0 1 3,3 17 56,7

Óptimo 0 0,0 2 6,7 4 13,3 6 20,0

Total 5 16,7 20 66,7 5 16,7 30 100,0

Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS

ver.23

Chi-cuadrado G.l.= 4 p=0,000 < 0,05 significativo

45
 Correlaciones

Condiciones
Calidad de físicas y
atención materiales

Calidad de atención Correlación de Pearson 1 0,836**

Sig. (bilateral) ,000

N 30 30

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Figura 06

Niveles de la dimensión condiciones físicas y materiales y de calidad de

atención de los trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital de
Apoyo de Pomabamba. 2017

Condiciones físicas
y materiales

Interpretación:

De la tabla 8 y figura 6, se observa, un 50,0% de los trabajadores, tienen

una percepción sobre las condiciones físicas y materiales y calidad de
atención de bueno; así como de regular y óptimo, con el 10% y 6,7%. Para
aquellos que manifestaron tener un nivel regular en cuanto a la calidad de

46
atención, respondieron a que se debe por una regular condición física y
material, 13,3% y del 3,3%. Y para aquellos con un óptimo nivel de calidad
de atención, se debe a una óptima condición física y material, con el 13,3%
y de buena condición física y materiales, sólo con el 3,3%.

Así mismo según la distribución Chi-cuadrado, se determina que existe una

asociación significativa (p=0,000 < 0.05= α) entre las condiciones físicas y
materiales y calidad de atención.

Existe un nivel de relación significativa directa, alta (r= 0.836); entre la

dimensión condiciones físicas y materiales y calidad de atención de los
trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo de
Pomabamba. 2017.

Tabla 09

Cantidad y porcentaje de trabajadores que laboran en el servicio de

emergencia del Hospital de Apoyo de Pomabamba, según los niveles de
beneficios sociales y calidad de atención. Ancash- 2017

Calidad de atención
Beneficios Total
Regular Bueno Óptimo
sociales
fi % fi % fi % fi %

Regular 4 13,3 7 23,3 1 3,3 12 40,0

Bueno 1 3,3 8 26,7 3 10,0 12 40,0

Óptimo 0 0,0 5 16,7 1 3,3 6 20,0

Total 5 16,7 20 66,7 5 16,7 30 100,0

Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS ver.23

Chi-cuadrado G.l.= 4 p=0,000 < 0,05 significativo

47
 Correlaciones

Beneficios
Calidad de sociales o
atención remuneraciones

Calidad de atención Correlación de Pearson 1 0,408*

Sig. (bilateral) ,025

N 30 30

*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).

Figura 07

Niveles de la dimensión beneficios sociales y calidad de atención de los

trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo de
Pomabamba. 2017

Beneficios
sociales

Interpretación:
De la tabla 9 y figura 7, se aprecia, un 26,7% de los trabajadores, tienen una
percepción sobre los beneficios sociales y calidad de atención de bueno; así
como de regular y óptimo, con el 23,3% y 16,7%, respectivamente. Para
aquellos que manifestaron tener un nivel regular en cuanto a la calidad de
atención, respondieron que se debe por un nivel regular respecto a los
beneficios sociales, 13,3% y del 3,3%. Y para aquellos con un óptimo nivel
de calidad de atención, se debe a un nivel bueno de los beneficios sociales,

48
 con el 10% y de igual porcentaje del 3,3% para aquellos que manifestaron
que se debe por una regular u óptimo beneficio social.
Así mismo según la distribución Chi-cuadrado, se determina que existe una
asociación significativa (p=0,000 < 0.05= α) entre los beneficios sociales y
calidad de atención.
También, podemos afirmar la existencia de un nivel de relación significativa
directa, moderada (r= 0.408); entre la dimensión beneficios sociales y
calidad de atención de los trabajadores en el servicio de emergencia del
Hospital de Apoyo de Pomabamba. 2017.
Tabla 10

Cantidad y porcentaje de trabajadores que laboran en el servicio de

emergencia del Hospital de Apoyo de Pomabamba, según los niveles de
políticas administrativas y calidad de atención. Ancash- 2017.

Calidad de atención
Políticas Total
Regular Bueno Óptimo
administrativas
fi % fi % fi % fi %

Regular 5 16,7 6 20,0 0 0,0 11 36,7

Bueno 0 0,0 10 33,3 2 6,7 12 40,0

Óptimo 0 0,0 4 13,3 3 10,0 7 23,3

Total 5 16,7 20 66,7 5 16,7 30 100,0

Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS ver.23

Chi-cuadrado G.l.= 4 p=0,001 < 0,05 significativo

49
 Correlaciones

Calidad de Políticas
atención administrativas

Calidad de atención Correlación de Pearson 1 0,582**

Sig. (bilateral) ,001

N 30 30

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Figura 08

Niveles de la dimensión políticas administrativas y calidad de atención de

los trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo de
Pomabamba. 2017.

Políticas
administrativas

Interpretación:

De la tabla 10 y figura 8, se puede apreciar, un significativo porcentaje del

33,3% de los trabajadores, manifiestan tener una percepción sobre las
políticas administrativas y calidad de atención de bueno; así como de
regular y óptimo, con el 20,0% y 13,3%, respectivamente. Para aquellos
que respondieron tener una percepción del nivel regular en cuanto a la
calidad de atención, respondieron que se puede deber a un nivel regular

50
 respecto a las políticas administrativas, del 16,7%. Y para aquellos que
aprecian tener un óptimo nivel de calidad de atención, se debe a un nivel
óptimo y bueno de los beneficios sociales, con el 10% y del 6,7% .
Así mismo según la distribución Chi-cuadrado, se determina que existe una
asociación significativa (p=0,001 < 0.05= α) entre las políticas
administrativas y calidad de atención.
También, podemos afirmar la existencia de un nivel de relación significativa
directa, moderada (r= 0.582); entre la dimensión políticas administrativas y
calidad de atención de los trabajadores en el servicio de emergencia del
Hospital de Apoyo de Pomabamba. 2017

Tabla 11

Cantidad y porcentaje de trabajadores que laboran en el servicio de

emergencia del Hospital de Apoyo de Pomabamba, según los niveles de
relaciones sociales y calidad de atención. Ancash- 2017.

Calidad de atención
Relaciones Total
Regular Bueno Óptimo
sociales
fi % fi % fi % fi %

Regular 4 13,3 3 10,0 0 0,0 7 23,3

Bueno 1 3,3 16 53,3 2 6,7 19 63,3

Óptimo 0 0,0 1 3,3 3 10,0 4 13,3

Total 5 16,7 20 66,7 5 16,7 30 100,0

Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS ver.23

Chi-cuadrado G.l.= 4 p=0,001 < 0,05 significativo

51
 Correlaciones

Calidad de Relaciones
atención sociales

Calidad de atención Correlación de Pearson 1 0,583**

Sig. (bilateral) ,001

N 30 30

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Figura 09

Niveles de la dimensión relaciones sociales y calidad de atención de los

trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo de
Pomabamba. 2017.

Relaciones
sociales

Interpretación:
De la tabla 11 y figura 9, se puede apreciar, un significativo porcentaje del
53,3% de los trabajadores, manifiestan tener una percepción sobre las
relaciones sociales y calidad de atención de bueno; así como de regular y
óptimo, con el 10,0% y 3,3%, respectivamente. Para aquellos que
respondieron tener una percepción del nivel regular en cuanto a la calidad
de atención, respondieron que se puede deber a un nivel regular respecto a
las relaciones sociales, del 13,3% y de bueno sólo el 3,3% Y para aquellos

52
 que aprecian tener un óptimo nivel de calidad de atención, piensan que se
debe a un nivel óptimo y bueno de las relaciones sociales, con el 10% y del
6,7% respectivamente.
Así mismo según la distribución Chi-cuadrado, se determina que existe una
asociación significativa (p=0,001 < 0.05= α) entre las relaciones sociales y
calidad de atención.

También, podemos afirmar la existencia de un nivel de relación significativa

directa, moderada (r= 0.583); entre la dimensión relaciones sociales y
calidad de atención de los trabajadores en el servicio de emergencia del
Hospital de Apoyo de Pomabamba. 2017

Tabla 12

Cantidad y porcentaje de trabajadores que laboran en el servicio de

emergencia del Hospital de Apoyo de Pomabamba, según los niveles de
desarrollo personal y calidad de atención. Ancash- 2017.

Calidad de atención
Desarrollo
Regular Bueno Óptimo Total
personal
fi % fi % fi % fi %

Regular 5 16,7 3 10,0 0 0,0 8 26,7

Bueno 0 0,0 13 43,3 2 6,7 15 50,0

Óptimo 0 0,0 4 13,3 3 10,0 7 23,3

Total 5 16,7 20 66,7 5 16,7 30 100,0

Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS ver.23

Chi-cuadrado G.l.= 4 p=0,000 < 0,05 significativo

53
 Correlaciones

Calidad de Desarrollo
atención personal

Calidad de atención Correlación de Pearson 1 0,651**

Sig. (bilateral) ,000

N 30 30

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Figura 10

Niveles de la dimensión desarrollo personal y calidad de atención de los

trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo de
Pomabamba. 2017

Desarrollo
personal

Interpretación:

De la tabla 12 y figura 10, se aprecia, un significativo porcentaje del 43,3%

de los trabajadores, manifiestan tener una percepción sobre el desarrollo
personal y calidad de atención de bueno; así como de regular y óptimo, con
el 13,3% y del 10,0%, respectivamente. Para aquellos que respondieron
tener una percepción del nivel regular, en cuanto a la calidad de atención,
respondieron que se debe a un nivel regular respecto al desarrollo
personal, del 16,7%. Y para aquellos que aprecian tener un óptimo nivel de

54
 calidad de atención, piensan que se debe a un nivel óptimo y bueno del
desarrollo personal, con el 10% y del 6,7% respectivamente.

Así mismo según la distribución Chi-cuadrado, se determina que existe una

asociación significativa (p=0,000 < 0.05= α) entre las desarrollo personal y
calidad de atención.

También, podemos afirmar la existencia de un nivel de relación significativa

directa, moderada (r= 0.651); entre la dimensión desarrollo personal y
calidad de atención de los trabajadores en el servicio de emergencia del
Hospital de Apoyo de Pomabamba. 2017.

Tabla 13

Cantidad y porcentaje de trabajadores que laboran en el servicio de

emergencia del Hospital de Apoyo de Pomabamba, según los niveles de
desarrollo de tareas y calidad de atención. Ancash- 2017

Calidad de atención
Desarrollo
Regular Bueno Óptimo Total
de tareas
fi % fi % fi % fi %

Regular 4 13,3 2 6,7 0 0,0 6 20,0

Bueno 1 3,3 10 33,3 3 10,0 14 46,7

Óptimo 0 0,0 8 26,7 2 6,7 10 33,3

Total 5 16,7 20 66,7 5 16,7 30 100,0

Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS

ver.23

Chi-cuadrado G.l.= 4 p=0,000 < 0,05 significativo

55
 Correlaciones

Calidad de Desarrollo de
atención tareas

Calidad de atención Correlación de Pearson 1 0,625**

Sig. (bilateral) ,000

N 30 30

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Figura 11

Niveles de la dimensión desarrollo de tareas y calidad de atención de los

trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo de
Pomabamba. 2017

Desarrollo
de tareas

Interpretación:

De la tabla 13 y figura 11, se aprecia, un significativo porcentaje del 33,3%

de los trabajadores, manifiestan tener una percepción sobre el desarrollo
de tareas y calidad de atención de bueno; así como de regular y óptimo,
con el 6,7% y del 26,7%, respectivamente. Para aquellos que respondieron

56
 tener una percepción del nivel regular, respecto a la calidad de atención,
respondieron que se debe a un nivel regular, al desarrollo de tareas, del
13,3% y solo con el 3,3% para el nivel bueno. Y para aquellos que aprecian
tener un óptimo nivel de calidad de atención, perciben que se debe a un
nivel bueno y óptimo del desarrollo de tareas, con el 10% y del 6,7%
respectivamente.
Así mismo según la distribución Chi-cuadrado, se determina que existe una
asociación significativa (p=0,000 < 0.05= α) entre el desarrollo de tareas y
calidad de atención.
También, podemos afirmar la existencia de un nivel de relación significativa
directa, moderada (r= 0.625); entre la dimensión desarrollo de tareas y
calidad de atención de los trabajadores en el servicio de emergencia del
Hospital de Apoyo de Pomabamba. 2017.

Tabla 14

Cantidad y porcentaje de trabajadores que laboran en el servicio de emergencia

del Hospital de Apoyo de Pomabamba, según los niveles de relación con la
autoridad y calidad de atención. Ancash- 2017

Calidad de atención
Relación Total
con la Regular Bueno Óptimo
autoridad
fi % fi % fi % fi %

Regular 4 13,3 0 0,0 4 13,3 8 26,7

Bueno 13 43,3 2 6,7 1 3,3 16 53,3

Óptimo 3 10,0 3 10,0 0 0,0 6 20,0

Total 20 16,7 5 66,7 5 16,7 30 100,0

Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS ver.23

Chi-cuadrado G.l.= 4 p=0,000 < 0,05 significativo

57
 Correlaciones

Calidad de Relación con la

atención autoridad

Calidad de atención Correlación de Pearson 1 0,682**

Sig. (bilateral) ,000

N 30 30

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Figura 12

Niveles de la dimensión relación con la autoridad y calidad de atención de

los trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo de
Pomabamba. 2017.

Relación con
la autoridad

Interpretación:

De la tabla 14 y figura 12, se aprecia, un significativo porcentaje del 43,3%

de los trabajadores, manifiestan tener una percepción sobre la relación con
la autoridad y calidad de atención de regular; así como de regular y óptimo,
con el 13,3% y del 10,0%, respectivamente. Para aquellos que
respondieron tener una percepción del nivel bueno, respecto a la calidad de
atención, respondieron que se debe a un nivel bueno, para la relación con
la autoridad, del 10,0% y solo con el 6,7% para el nivel bueno. Y para

58
 aquellos que aprecian tener un óptimo nivel de calidad de atención, lo
perciben que se debe a un nivel regular y bueno sobre la relación con la
autoridad, con el 13,3% y del 3,3% respectivamente.

Así mismo según la distribución Chi-cuadrado, se determina que existe una

asociación significativa (p=0,000 < 0.05= α) entre la relación con la
autoridad y calidad de atención.

También, podemos afirmar la existencia de un nivel de relación significativa

directa, moderada (r= 0.682); entre la dimensión relación con la autoridad y
calidad de atención de los trabajadores en el servicio de emergencia del
Hospital de Apoyo de Pomabamba. 2017.

3.3 Contrastación de hipótesis

Tablas de contingencia

Resumen de datos categóricos de la variable satisfacción laboral y calidad

de atención, para el estudio de asociación entre dichas variables.

Tabla 15

Frecuencias observadas, esperadas y porcentuales de las variables

satisfacción laboral y calidad de atención de los trabajadores en el servicio
de emergencia del Hospital de Apoyo de Pomabamba. 2017

V1. V2. Calidad de atención

Total
Satisfacción laboral Regular Bueno Óptimo

Recuento
observado 4 4 0 8
Regular
Recuento esperado 1,3 5,3 1,3 8,0

% 13,3% 13,3% 0,0% 26,7%

Recuento
observado 1 12 2 15
Bueno
Recuento esperado 2,5 10,0 2,5 15,0

% 3,3% 40,0% 6,7% 50,0%

Recuento
Óptimo
observado 0 4 3 7

59
 Recuento esperado 1,2 4,7 1,2 7,0

% 0,0% 13,3% 10,0% 23,3%

Recuento
observado 5 20 5 30
Total
Recuento esperado 5,0 20,0 5,0 30,0
% 16,7% 66,7% 16,7% 100,0%

Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS

ver.23

Siendo el recuento esperado, obtenido por la siguiente fórmula:

O: Recuento observado

E: Recuento esperado

Cálculo del valor Chi-cuadrado calculado:

Hipótesis estadística:

Ho: No existe relación significativa entre satisfacción laboral y calidad de

atención en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio
Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-2017.

Ha: Existe relación significativa entre satisfacción laboral y calidad de

atención en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio
Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-2017.

60
 Ho: rxy = 0
H1: rxy ≠ 0
Nivel de significancia: α=0,05
Región crítica:

9.49
X 2 = 12.547
P- valor = 0.000

Interpretación:
En la región crítica se observa que el valor de la 2c  2t (12.547  9.49) con
*P=0.000 < 0,05, la cual cae en la región de rechazo de la hipótesis nula
(RRHo); es decir, se demuestra que existe relación significativa entre la
satisfacción laboral y calidad de atención en el servicio de emergencia del
Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-
2017.
Tabla 16
Frecuencias observadas, esperadas y porcentuales de la dimension
condiciones físicas y materiales de satisfacción laboral y calidad de atención de
los trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo de
Pomabamba. 2017.

V2. Calidad de atención

Condiciones físicas y materiales Total
Regular Bueno Óptimo
Recuento observado 4 3 0 7
Regular
Recuento esperado 1,2 4,7 1,2 7,0
Recuento observado 1 15 1 17
Bueno
Recuento esperado 2,8 11,3 2,8 17,0
Recuento observado 0 2 4 6
Óptimo
Recuento esperado 1,0 4,0 1,0 6,0
Recuento observado 5 20 5 30
Total
Recuento esperado 5,0 20,0 5,0 30,0

Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS

ver.23

61
Cálculo del valor Chi-cuadrado calculado:

Hipótesis estadística específica:

Ho: No existe relación significativa entre las condiciones físicas y

materiales y calidad de atención en el servicio de emergencia del Hospital
de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-2017.

Ha: Existe relación significativa entre las condiciones físicas y materiales y

calidad de atención en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo
“Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-2017

Ho: rxy = 0
H1: rxy ≠ 0

Nivel de significancia: α=0,05

Región crítica:

9.49
X 2 = 23,202

P- valor = 0.000

62
Interpretación:

En la región crítica se observa que el valor de la 2c  2t (23,202  9.49) con
*P=0.000 < 0,05, la cual cae en la región de rechazo de la hipótesis nula
(RRHo); es decir, se demuestra que existe relación significativa entre las
condiciones físicas y materiales y calidad de atención en el servicio de
emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de
Pomabamba. Ancash-2017.

Tabla 17

Frecuencias observadas, esperadas y porcentuales de la dimensión

beneficios sociales o remuneración de satisfacción laboral y calidad de
atención de los trabajadores en el servicio de emergencia del Hospital de
Apoyo de Pomabamba. 2017

D2. Beneficios sociales o V2. Calidad de atención

Total
remuneración Regular Bueno Óptimo

Recuento 7 1 4 12
Regular
Recuento esperado 8,0 2,0 2,0 12,0

Recuento 8 3 1 12
Bueno
Recuento esperado 8,0 2,0 2,0 12,0

Óptimo Recuento 5 1 0 6

Recuento esperado 4 1 1 6

Recuento 20 5 5 30
Total
Recuento esperado 20,0 5,0 5,0 30,0

Fuente. –Resultado del instrumento: cuestionario de evaluación, uso SPSS ver.23

Cálculo del valor Chi-cuadrado calculado:

63
Hipótesis estadística específica:

Ho: No existe relación significativa entre los beneficios sociales o

remuneraciones y calidad de atención en el servicio de emergencia del
Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-
2017.

Ha: Existe relación significativa entre los beneficios sociales o

remuneraciones y calidad de atención en el servicio de emergencia del
Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-
2017

Ho: rxy = 0
H1: rxy ≠ 0

Nivel de significancia: α=0,05

Región crítica:

9.49
X 2 = 10,875

P- valor = 0.000

64
Interpretación:

En la región crítica se observa que el valor de la 2c  2t (10,875  9.49) con
*P=0.000 < 0,05, la cual cae en la región de rechazo de la hipótesis nula
(RRHo); es decir, se demuestra que existe relación significativa entre los
beneficios sociales o remuneraciones y calidad de atención en el servicio
de emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de
Pomabamba. Ancash-2017.

65
IV. DISCUSION

66
 IV. DISCUSIÓN:

4.1. A NIVEL ANTECDENTES.

El objetivo de esta investigación fue determinar el grado de relación entre la
satisfacción laboral y calidad de atención de los trabajadores en el servicio
de emergencia del hospital de apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de
Pomabamba, y de acuerdo a los si existe entre ambas variables
correlación significativa buena, regular y óptimo.
Casbascango, (2009-2010 menciona que la satisfacción de la necesidad del
usuario es el punto de discusión, su capacidad resolutiva media hace que en
muchas ocasiones sea cuestionada. Lo que se refleja en los trabajadores
del Hospital de Apoyo de Pomabamba, donde se incrementa la satisfacción
mejora la Calidad de atención, por lo tanto es necesario establecer estudios
permanentemente para saber en qué área se hay menos satisfacción por
que la insatisfechos se refleja con los usuarios
Morales, (2009) Bogotá, Que el “Nivel de satisfacción de los pacientes que
asisten al servicio de urgencias, frente a la atención en salud en mistrado
Risaralda Febrero 2009” se concluye que la mayoría de los pacientes que
participan en este manifiestan sentir agradado con la atención de enfermería
en términos de accesibilidad, mantienen relación de confianza y monitorea.
La comunicación es un factor que ayuda a los trabajadores del servicio de
emergencia a entender y así sentirse satisfecho, porque le brida confianza y
seguridad, lo que ocurre en el Hospital de Pomabamba una buena
comunicación entre los trabajadores se siente seguro, confiado a diferencia
cuando se pierde esa comunicación.
4.2.- A NIVEL MARCO TEORICO.
Blum (1982). Menciona que La satisfacción laboral es el resultado de
diversas actitudes que tienen los trabajadores en relación al salario, la
supervisión, el reconocimiento, oportunidades de ascenso (entre otros)
ligados a otros factores como la edad, la salud, relaciones familiares,
posición social, recreación y demás actividades en organizaciones laborales,
políticas y sociales.

67
“Tiene muchas relaciones con el hospital de Pomabamba donde se
demuestra que la satisfacción laboral avanza conforme incrementa las
relaciones interpersonales”.
Chiavenato (2005) plantea que: “las personas satisfechas con su trabajo son
más productivas que las insatisfechas.
“Tiene muchas razones con los trabajadores del hospital de Pomabamba, la
insatisfacción influye en la calidad de atención”.
Márquez (2012) lo ha definido como un estado emocional positivo o
placentero resultante de una percepción subjetiva de las experiencias
laborales del sujeto. No se trata de una actitud específica, sino de una
actitud general resultante de varias actitudes específicas que un trabajador
tiene hacia su trabajo y los factores con él relacionados.
“La percepción de los trabajadores del servicio de emergencia influye en el
grado de relación en la calidad de atención”.
Méndez (2006) se refiere a la satisfacción laboral a la manera como se
siente la persona en el trabajo. Involucra diversos aspectos, como salario,
estilo de Supervisión, condiciones del trabajo, oportunidades de promoción,
compañeros de labor, etc. por ser una actitud, la satisfacción laboral es una
tendencia.
“Podemos afirmar la existencia de un nivel de relación significativa directa
moderada (r=0.625) entre la dimensiones desarrollo de tarea y calidad de
atención de los trabajadores en el servicio de emergencia del hospital”.

68
V. CONCLUSION.

69
 V. CONCLUSIONES

5.1 Conclusión general.

Al desarrollar el análisis estadístico de correlación entre la variable

satisfacción laboral y calidad de atención de los trabajadores, que laboran en
el servicio de emergencia; se comprueba que existe una correlación directa
aceptable y están asociados directamente entre ellas. Es decir, a medida que
se incremente o disminuya la satisfacción laboral de dichos trabajadores del
Hospital de Apoyo de Pomabamba, también se incrementa o disminuye de
manera directa la calidad de atención de estos trabajadores.

Se da tal afirmación, como resultado de la prueba estadística al usar la

distribución Chi cuadrado, con el puntaje =12,547 y el valor tabulado
de =9,49; donde el valor calculado se ubica en la región de rechazo
para la hipótesis nula (Ho) y por lo tanto, se debe rechazar o caso contrario,
se acepta la hipótesis alternativa (Ha). Lo que nos permite concluir, que
efectivamente existe relación entre la satisfacción laboral y calidad de
atención de los trabajadores que laboran en el servicio de emergencia del
Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba. Ancash-
2017.

5.2. Conclusiones específicas.

1. Se concluye que el nivel de la variable satisfacción laboral de los

trabajadores que laboran en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo
“Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba; es bueno, según se aprecia en
la tabla 1, con el 50% de todos los trabajadores encuestados. Y en la tabla 2
los resultados por dimensiones de la variable satisfacción laboral, también se
puede apreciar que existe un alto porcentaje en el nivel bueno, siendo de;
56,7%,40%, 63,3%, 50%, 46,7% y 53,13%; en cada dimensión. Así mismo el
puntaje promedio obtenido para dicha variable es de 15 puntos en el nivel
bueno y en los otros niveles de regular 8,4 y en el nivel óptimo 6,6

70
2. La descripción de los niveles de la variable calidad de atención de los
trabajadores que laboran en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo
“Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba; es buena; según el análisis
descriptivo y como se puede apreciar en la tabla 04, en donde se observa que
alcanza un 66,7% de los trabajadores y en similar porcentaje del 16,7%, lo
califican de regular u óptimo.

3. Existe una alta correlación, entre la dimensión condiciones físicas y

materiales de la variable satisfacción laboral y la calidad de atención de los
trabajadores que laboran en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo
“Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba; siendo la fuerza de asociación
entre ambas variables, de 0,836

4. Existe una baja correlación, entre la dimensión beneficios sociales de la

variable satisfacción laboral y la calidad de atención de los trabajadores que
laboran en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas
Domínguez” de Pomabamba; siendo solo la fuerza de asociación entre ambas
variables, de 0,408

5. Existe una correlación directa y moderada, entre la dimensión relaciones

sociales de la variable satisfacción laboral y la calidad de atención de los
trabajadores que laboran en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo
“Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba; siendo solo la fuerza de
asociación entre ambas variables, de 0,583

6. Existe una moderada influencia de la dimensión desarrollo personal,

respecto a la calidad de atención, que brindan los trabajadores que laboran en
el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez”
de Pomabamba; siendo la fuerza de asociación entre ambas variables, de
0,651.

71
VI. RECOMENDACIONES.

72
 VI.- RECOMENDACIONES

1) Para seguir mejorando la Calidad de atención y la satisfacción se

recomienda hacer talleres y capacitaciones para que influya en la calidad
de atención y mejores las relaciones, percepciones de los Trabajadores.
2) Que la Investigación nos ha permitido evaluar las relaciones entre
satisfacción laboral y la calidad de atención que existe en el hospital de
Pomabamba, siendo aceptable, lo que se recomienda hacer más proyectos
de investigación en otros servicios del hospital.
3) A los jefes de los diferentes servicios del hospital de apoyo de
Pomabamba, se recomienda tomar este estudio como base para saber la
satisfacción laboral y la calidad de atención que existe en los trabajadores
Médicos, Enfermeras y otros profesionales de la Salud, aplicando la política
Administrativas con justicia y equidad.
4) A los Jefes del hospital de Pomabamba “Antonio Caldas Domínguez”
deben generar cursos de capacitaciones de alto nivel para poder contar
con buenos profesionales de la Salud en zona de conchucos Norte, por ser
el único hospital referencial en la zona.
5) Promover liderazgo innovador con charlas de alto nivel a los profesionales
con condiciones físicas, dotaciones de provisiones, insumos, y
equipamiento que permita una satisfacción laboral en los trabajadores del
hospital.

73
VII.REFERENCIAS

74
 VII.- REFERENCIAS:

Ávila, A. Benítez, B. Rangel, l. Acurero, E. Ferrer, M. Briceño, A.(2012)

Venezuela, en su revista de salud pública titulado: “Satisfacción de los
usuarios que acuden a los laboratorios clínicos públicos y privados”.
Becerra Armando, Sectores sociales y la atención de salud en el Perú; Lima; En
Tesis; UNMSM; 1996.
Blum, (1982:45). Menciona que La satisfacción laboral es el resultado de diversas
actitudes que tienen los trabajadores en relación al salario.
Bullón Zegarra, Catherine Virginia, “Percepción del Adulto Mayor Respecto a la
Muerte, Albergue Central Ignacio Rodulfo Vda. De Canevaro”, Octubre –
Noviembre 2003, Lima. En Tesis.
Chiavenato, I. (1993).Administración de Recursos Humanos, 1° Edición, Mc Graw-
Hill. México.
Chiavenato, I. (2000).Introducción a la teoría general de la administración. 7°
Edición. Mc Graw Hill. Colombia Interamericana, Conferencia
Internacional del Trabajo (2007).La promoción de empresas sostenibles,
sexto punto del orden del día, revista. Recuperado de http://www.ilo.org/
public/Spanish/standards/ relm/ilc/ilc96/pdf/rep-vi.pdf.
Deming, (1989) propone la calidad en términos de la capacidad que se tiene para
garantizar la satisfacción del cliente.
Dugas Gas, Beverly Witter, Tratado de Enfermería Practica; 4ta Edición; México.
Editorial Interamericana. 1998.
En este sentido, Happock, (1935) consideró que la satisfacción en el trabajo,
formaba parte de la satisfacción general con la vida.
Feigenbaum, tiene una visión más integral de la calidad y Fernández (1999),
considera que la satisfacción laboral, es una actitud general hacia el
trabajo.
Fontalvo, (2010) En su libro de gestión de la calidad en los servicios ISO 9001
(2008).
Gamarra, E. (2013). Diagnóstico del clima organizacional y el desempeño laboral
del talento humano del Hospital de Santa Elena Dr. Liborio Panchana, año
2013. Tesis de licenciatura en Administración Pública. Recuperado de
http://repositorio.upse.edu.ec:8080/ bitstream
Goncalves, A. (2000). Fundamentos del clima organizacional. Sociedad
Latinoamericana para la calidad (SLC).
Guarniz, (2015) Nuevo Chimbote, “Sistema de comunicación y calidad de
atención de los servicios de salud del Hospital Eleazar Guzmán Barrón de
Nuevo Chimbote en el año 2014.”

75
Herzberg, (1959) propuso la Teoría de Motivación e Higiene, también conocida
como la “Teoría de los dos factores.
Horacio, (2009). Metodología de la investigación. Recuperado de
http://www.mailxmail.com/ curso-tesis-investigación/tesis-marco-teorico-1-
2 n.
Kozier Bárbara. Fundamentos de Enfermería, 2da Edición; Mc Graw Hill;
Interamericana, España, Madrid, 1999, vol I.
Liliam Claudia Romero Ameri; TESIS; para optar el título profesional de
Licenciada en Enfermería Hospital Daniel Carrión. - Lima-Perú.
Luthans, F. (2008). Comportamiento organizacional. (11a ed.). México D.F.,
México Manene, L. (2012). Motivación y satisfacción en el trabajo y sus
teorías. Recuperado de http://www.luismiguelmanene.com/2012/09/16/la-
motivacion-y-satisfaccion-en-el- trabajo-y-sus-teorías/.
Márquez, (2012) lo ha definido como un estado emocional positivo o placentero.
Márquez, R. (2009). Proceso de medición del grado de satisfacción laboral y el
clima organizacional de SC Consultores. Trabajo de grado para
especialista en desarrollo organizacional. Universidad Católica Andrés
Bello, Caracas. Recuperado.
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR6717.pdf
Méndez, C. (2006). Clima organizacional en Colombia. Bogotá: Universidad del
Rosario.
Mayor de San Marcos, University reseach.co, Lic; Gestión de la Calidad, Modulo
II; Lima. Editorial del MINSA; 1999.
Méndez (2006) se refiere a la satisfacción laboral a la manera como se siente la
persona en el trabajo.
Quispe Ninantay, Angela María, Opinión que tienen los Pacientes del Servicio de
Medicina general sobre la Calidad de Atención de la Enfermera en el
Hospital Arzobispo Loayza; Lima; En Tesis; UNMSM; 2005.
Rivera, G (2015) Lima, en la revista diagnostico vol. 54 titulado: “satisfacción de
los usuarios a través de su expectativas y percepciones en la atención
medica”.
Robbins, (2004), indica que los determinantes y consecuencias de la satisfacción
laboral.
Rodríguez, (2015) Chimbote, en un artículo científico titulado “Desempeño laboral
y calidad de atención percibida por las madres del servicio de cuidados
intensivos neonatales en el Hospital la Caleta de Chimbote en el año
2015”.
Ruiz, 2006) en su revista de calidad asistencial en atención primaria de salud.
Whittaker, James; “Psicología”, 4ta Edición Interamericana, México D.F. 1986.

76
ANEXOS.

77
ANEXO 1: ARTICULO CIENTIFICO.

78
 ARTICULO CIENTIFICO.

1. TÍTULO
Satisfacción Laboral y Calidad de Atención de los Trabajadores en el Servicio de
Emergencia del Hospital Apoyo ´´Antonio Caldas Domínguez´´ de Pomabamba –
Ancash – 2017.

2. AUTOR
Br. Martin Fernando Flores Barrionuevo.
Mail: [email protected]
Maestrante en Gestión de Servicio de Salud

3. RESUMEN

El presente estudio tuvo como objetivo general determinar la relación de

satisfacción Laboral y Calidad de Atención de los Trabajadores en el servicio de
emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” Pomabamba,
Mayo, Junio y Julio del 2017. El estudio se realizó mediante punto de vista
Cuantitativo, no experimental de diseño descriptivo correlacional de incisión
trasversal, en el que se analizó una población de 45 Trabajadores durante el
periodo de Mayo a Julio del 2017, tomándose una muestra de 30 Trabajadores
con un nivel de confianza de 95% y un error muestral de 5%. Entre las principales
conclusiones se puede mencionar que se ha establecido existe relación
significativa entre Satisfacción Laboral y Calidad de Atención de los Trabajadores
en el Servicio de Emergencia. Los resultados fue si existe una correlación directa
aceptable. Es decir, a medida que se incremente la satisfacción, también se
incrementa de manera directa la calidad de atención. Siendo el nivel de variable
de satisfacción bueno, regular y óptimo, con la dimensión de fiabilidad,
determinándose que existe una alta correlación estadística (0.705). Así mismo
existe relación significativa entre beneficio sociales o remuneraciones y calidad de
atención en el servicio de emergencia, también se demuestra que existe relación
significativa entre las condiciones físicas y materiales y calidad de atención,
también podemos afirmar la existencia de un nivel de relación significativa
directa, moderada (r=0.682) entre dimensiones relación con la autoridad y calidad

79
de atención y en los otros niveles de regular 8,4 y en el nivel óptimo 6,6. La
descripción de los niveles de calidad de atención es buena; según el análisis
descriptivo y en similar porcentaje del 16,7%, lo califican de regular u óptimo. El
coeficiente Alfa de Cronbach total del instrumento es de 0,703; valor ligeramente
superior al mínimo aceptable de 0,7.

PALABRAS CLAVES: Satisfacción laboral, y Calidad de Atención.

ABSTRACT

The present study had as general objective to determine the relation of Labor
satisfaction and Quality of Attention of the Workers in the emergency service of
the Hospital of Support "Antonio Caldas Dominguez" Pomabamba, May, June and
July of the 2017. The study was realized by the quantitative, non-experimental
descriptive cross-sectional correlational design. in which a population of 45
workers was analyzed during the period from May to July 2017, showing a sample
of 30 workers with a confidence level of 95 % and a sampling error of 5%. Among
the main conclusions can be mentioned that there has been established a
significant relationship between Work Satisfaction and Quality of Care of Workers
in the Emergency Service. The results have been included in an acceptable direct
correlation. That is, as satisfaction increases, the quality of care is also increased
directly. The level of satisfaction variable is good, regular and optimal, with the
dimension of confidence, determining that there is a high statistical correlation
(0.705). Likewise there is a significant relationship between social benefits and
remuneration and quality of care in the emergency service, there is also a
demonstration that there is a significant relationship between physical and material
conditions and quality of care, we can also affirm the existence of a level of direct
direct relationship, moderate (r = 0.682) between dimensions related to authority
and quality of care, and at the other levels of regular 8.4 and at the optimal level 6,
6. The description of levels of quality of care is good; according to the descriptive
analysis and in a similar percentage of 16.7%, qualify it as regular or optimal. The
total Cronbach Alpha coefficient of the instrument is 0.703; slightly higher than the
acceptable minimum of 0.7.

80
KEY WORDS: Job satisfaction, and Quality of Care.

4.- INTRODUCCIÓN

El trabajo de Investigación se justifica por el hecho que en el Hospital de Apoyo

“Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba, no existe investigación precedentes
sobre el estudio de variables de Satisfacción Laboral y Calidad de atención,
siendo una base para futuros estudios; Con estos resultados de la investigación
nos muestra que los criterios para medir la calidad de atención del personal en el
servicio de emergencia son buenos, regular y optimo, existiendo una relación
entre satisfacción laboral y calidad de atención, según (OMS) la satisfacción
laboral se ha convertido uno de los objetivos de estudios en las Instituciones
estatales y Privadas, condicionante para la productividad de cada trabajador.

5.- METODO

La investigación es de tipo Cuantitativo, no experimental de diseño descriptivo

correlacional de incisión trasversal,
POBLACIÓN Y MUESTRA. La población objeto de estudio fue de 45
Trabajadores que laboran en el servicio de emergencia. Para el desarrollo del
trabajo de investigación, se ha considerado a toda la población de profesionales y
de otros trabajadores que vienen laborando en dicho hospital (n=30); por lo que la
muestra es censal.

TECNICA. Se utilizó como técnica la encuesta o entrevista a los trabajadores que

laboran en el servicio de emergencia del hospital de Pomabamba y dos encuesta
para determinar la relación que existe entre satisfacción laboral y calidad de
atención, durante el periodo 2017, con consentimiento de cada trabajador
encuestado.
INSTRUMENTOS. Los instrumentos que se utilizó para desarrollar el presente
trabajo de investigación, fueron para la variable satisfacción laboral y calidad de
atención; utilizando la escala de Likert, para ambos cuestionarios que consta de
36 Ítem para satisfacción laboral y 28 Ítem para la variable calidad de atención.

81
CONFIABILIDAD. El coeficiente Alfa de Cronbach total del instrumento es de
0,703; valor ligeramente superior al mínimo aceptable de 0,7. El número de
elementos corresponde al número de preguntas consideradas en el instrumento.

METODOS DE ANALISIS DE DATOS.

En primer lugar la basa de datos, correlacional y trasversal, se utilizó el programa
de Estadística descriptiva: con gráficas, representar a un conjunto de datos, con
características significativas del resultado de la investigación, con software SPSS
versión 22 para la prueba de hipótesis, e interpretación de los resultados finales
de la investigación. Siendo el intervalo de 0.5< r <0.8 positiva significativa, bueno,
regular y óptimos.

6.- RESULTADOS.

Niveles de correlación con los niveles de las dimensiones.

- correlaciones de satisfacción y calidad de atención es 0.716. Significativo.
- correlación entre calidad y condiciones física y/o materiales es 0.836.significativo
- correlación entre calidad y beneficios o remunerativo es 0.408 significativo.
- Correlación entre calidad y políticas administrativas es 0.582, significativo.
- Correlación entre calidad y relación social es 0.583 es significativa.
- Correlación entre calidad y desarrollo personal es 0.651 significativo.
- Correlación entre calidad y desarrollo tarea 0.625. Significativo el nivel.
- Correlación entre calidad y relación con las autoridades 0.682 significativo el
nivel.

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

,705 36

82
7.- DISCUSIÓN

El objetivo de esta investigación fue determinar el grado de relación entre la

satisfacción laboral y calidad de atención de los trabajadores en el servicio de
emergencia del hospital de apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba,
habiendo una relación en ambas variables correlación significativa buena, regular
y óptimo, por lo tanto es necesario establecer estudios permanentemente para
saber en qué área se hay menos satisfacción por que la insatisfechos se refleja
con los usuarios.
Que se concluye que la comunicación es un factor que ayuda a los trabajadores
del servicio de emergencia a entender y así sentirse satisfecho, porque le brida
confianza y seguridad, entre los trabajadores se siente seguro, confiado a
diferencia cuando se pierde esa comunicación.
Se demuestra que la satisfacción laboral avanza conforme incrementa las
relaciones interpersonales, “las personas satisfechas con su trabajo son más
productivas que las insatisfechas, lo que influye en la calidad de atención” lo ha
definido como un estado emocional positivo o placentero resultante de una
percepción subjetiva de las experiencias laborales del sujeto. No se trata de una
actitud específica, sino de una actitud general resultante de varias actitudes
específicas que un trabajador tiene hacia su trabajo y los factores con él
relacionados.
Méndez (2006) se refiere a la satisfacción laboral a la manera como se siente la
persona en el trabajo. Involucra diversos aspectos, como salario, estilo de
Supervisión, condiciones del trabajo, oportunidades de promoción, compañeros
de labor, etc. por ser una actitud, la satisfacción laboral es una tendencia.
“Podemos afirmar la existencia de un nivel de relación significativa directa
moderada (r=0.625) entre la dimensiones desarrollo de tarea y calidad de
atención de los trabajadores en el servicio de emergencia del hospital”.

8.- CONCLUSIONES.

Se comprueba que existe una correlación directa aceptable y están asociados

directamente entre ellas. Es decir, a medida que se incremente o disminuya la
satisfacción laboral de dichos trabajadores del Hospital de Apoyo de Pomabamba,

83
también se incrementa o disminuye de manera directa la calidad de atención de
estos trabajadores. Como resultado de la prueba estadística al usar la
distribución Chi cuadrado, con el puntaje =12,547 y el valor tabulado de
=9,49; donde el valor calculado se ubica en la región de rechazo para la
hipótesis nula (Ho) y por lo tanto, se debe rechazar o caso contrario, se acepta la
hipótesis alternativa (Ha). Lo que nos permite concluir, que efectivamente existe
relación entre la satisfacción laboral y calidad de atención de los trabajadores.
Se concluye que el nivel de la variable satisfacción laboral de los trabajadores es
bueno, según se aprecia en la tabla 1, con el 50% de todos los trabajadores
encuestados. Y en la tabla 2 los resultados por dimensiones de la variable
satisfacción laboral, también se puede apreciar que existe un alto porcentaje en el
nivel bueno, siendo de; 56,7%,40%, 63,3%, 50%, 46,7% y 53,13%; en cada
dimensión. Así mismo el puntaje promedio obtenido para dicha variable es de 15
puntos en el nivel bueno y en los otros niveles de regular 8,4 y en el nivel óptimo
6,6.
La descripción de los niveles de la variable calidad de atención de los
trabajadores es buena; según el análisis descriptivo y como se puede apreciar en
la tabla 04, en donde se observa que alcanza un 66,7% de los trabajadores y en
similar porcentaje del 16,7%, lo califican de regular u óptimo.
Existe una alta correlación, entre la dimensión condiciones físicas y materiales de
la variable satisfacción laboral y la calidad de atención de los trabajadores es la
fuerza de asociación entre ambas variables, de 0,836.
Existe una baja correlación, entre la dimensión beneficios sociales de la variable
satisfacción laboral y la calidad de atención de los trabajadores, siendo solo la
fuerza de asociación entre ambas variables, de 0,408.
Existe una correlación directa y moderada, entre la dimensión relaciones sociales
de la variable satisfacción laboral y la calidad de atención de los trabajadores que
laboran en el servicio de emergencia; siendo solo la fuerza de asociación entre
ambas variables, de 0,583.
Existe una moderada influencia de la dimensión desarrollo personal, respecto a la
calidad de atención, que brindan los trabajadores que laboran en el servicio de
emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba;
siendo la fuerza de asociación entre ambas variables, de 0,651.

84
 REFERENCIAS

Ávila, A. Benítez, B. Rangel, l. Acurero, E. Ferrer, M. Briceño, A.(2012) Venezuela,

en su revista de salud pública titulado: “Satisfacción de los usuarios que
acuden a los laboratorios clínicos públicos y privados”.

Becerra Armando, Sectores sociales y la atención de salud en el Perú; Lima; En

Tesis; UNMSM; 1996.

Blum, (1982:45). Menciona que La satisfacción laboral es el resultado de diversas

actitudes que tienen los trabajadores en relación al salario.

Gamarra, E. (2013). Diagnóstico del clima organizacional y el desempeño laboral

del talento humano del Hospital de Santa Elena Dr. Liborio Panchana, año
2013. Tesis de licenciatura en Administración Pública. Recuperado de
http://repositorio.upse.edu.ec:8080/ bitstream.

Guarniz, (2015) Nuevo Chimbote, “Sistema de comunicación y calidad de

atención de los servicios de salud del Hospital Eleazar Guzmán Barrón de
Nuevo Chimbote en el año 2014.”

Quispe Ninantay, Angela María, Opinión que tienen los Pacientes del Servicio de
Medicina general sobre la Calidad de Atención de la Enfermera en el
Hospital Arzobispo Loayza; Lima; En Tesis; UNMSM; 2005.

Rivera, G (2015) Lima, en la revista diagnostico vol. 54 titulado: “satisfacción de

los usuarios a través de su expectativas y percepciones en la atención
medica”.

Rodríguez, (2015) Chimbote, en un artículo científico titulado “Desempeño laboral

y calidad de atención percibida por las madres del servicio de cuidados
intensivos neonatales en el Hospital la Caleta de Chimbote en el año
2015”

85
INSTRUMENTOS CUESTIONARIO (01).

Escala de Opinión de Satisfacción Laboral: Evaluar el nivel de Satisfacción

Laboral de Personal del Servicio de Emergencia del Hospital de Apoyo Antonio
Caldas Domínguez – Pomabamba – Ancash – 2017.

DATOS DEL ENCUESTADO

Cargo: …………………………………..……………………………………
Edad: ………………………………………………………………………….
Sexo: ( )M ( )F
Condición Laboral: ( ) Nombrado ( ) Contratado
Tiempo de servicio: …………………………..

Ninguna Regular Todo

Nº ITEM o Poco o Mucho o O
Nunca Algo Siempre
La distribución física del ambiente
1 facilita la realización de las
actividades laborales.
La remuneración económica es muy
2 baja en relación a la labor que realizo.
El ambiente creado por mis
3 compañeros es ideal para desempeñar
mis funciones.
Siento que el trabajo que hago es justo
4 para mi manera de ser.
La tarea que realizo es tan valiosa como
5 cualquier otra.
6 Mi Jefe es comprensivo.
7 Me siento mal con lo que percibo.
Siento que recibo de parte de la
8 empresa maltrato.
Me agrada trabajar con mis
9 compañeros.
Mi trabajo me permite desarrollarme
10 personalmente.
Me siento realmente útil con la labor
11 que realizo.
Es grata la disposición de mis jefes
12 cuando les pido alguna consulta sobre
mi trabajo.
El ambiente donde se trabaja es
13 confortable.
Siento que el sueldo que percibo es
14 bastante aceptable.

86
 La sensación que tengo de mi trabajo
15 es que me están explotando.
Prefiero tomar distancia con las
16 personas que trabajo.
17 Me disgusta mi horario.
Disfruto en cada labor que realizo de mi
18 trabajo.
Las tareas que realizo la percibo como
19 algo sin importancia.
Llevarse bien con el jefe beneficia la
20 calidad del trabajo.
El ambiente laboral me ofrece una
21 comodidad. Inigualable.
Felizmente mi trabajo me permite
22 cubrir mis expectativas económicas.
El horario de trabajo me resulta
23 incómodo.
La solidaridad es una virtud
24 característica en nuestro grupo de
trabajo.
Me siento feliz por los resultados que
25 logro en mi trabajo.
26 Mi trabajo me aburre.
La relación que tengo con mis
27 superiores es cordial.
El ambiente físico donde me ubico
28 trabajo comodamente.
29 Mi trabajo me hace sentir realizado.

30 Me gusta el trabajo que realizo

31 No me siento a gusto con mi jefe.

Existen las comodidades para un buen
32 desempeño en mis labores diarias.
No te reconocen el esfuerzo si trabajas
33
más de las horas reglamentarias.
Haciendo mi trabajo me siento bien
34 conmigo mismo.
Me siento complacido con la actividad
35 que realizo.
Mi jefe valora el esfuerzo que hago en
36 mi trabajo.
TOTAL:

*El cuestionario fue utilizado en la tesis para optar el grado académico de magister de enfermería.
Autora; Nancy Elizabeth MONTEZA CHANDUVI.
Hospital Nacional “ALMANZOR AGUINAGA ASENJO”
CHICLAYO PERU -2012.

87
FICHA TÉCNICA DEL INSTRUMENTO (1)

CARACTERÍSTICAS DEL CUESTIONARIO

Satisfacción Laboral y Calidad de Atención de los Trabajadores

1) Nombre del instrumento en el Servicio de Emergencia del Hospital Apoyo “Antonio
Caldas Domínguez” de Pomabamba – Ancash – 2017.

2) Autor/Adaptación Mg. Martin Fernando Flores Barrionuevo

3) N° de ítems 36

4) Administración Individual

5) Duración 20 a 25 minutos

6) Población 30 Trabajadores.

Determinar la Relación de Satisfacción Laboral y Calidad de

Atención de los Trabajadores en el Servicio de Emergencia del
7) Finalidad Hospital Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba –
Ancash – 2017. Antes y después de la aplicación de la
Investigación.

Manual de aplicación, cuadernillo de ítems, hoja de respuestas,

8) Materiales
y Cuestionario, plantilla de calificación.

9) Codificación :

Este cuestionario evalúa Siete dimensiones: I. Condiciones Físicas y/o Materiales (ítems 1, 13,
21, 28, 32.); II. Beneficios Sociales y/o Remunerativo (ítems 2, 7, 14, 22), III. Políticas
Administrativas (ítems. 8, 15, 17, 23, 33), IV. Relaciones Sociales (ítems. 3, 9, 16, 24), V.
Desarrollo Personal (ítems 4, 10, 18, 25, 29, 34), VI. Desarrollo de Tareas (ítems. 5, 11, 19, 26,
30, 35), y VII. Relaciones con la Autoridad (ítems. 6, 12, 20, 27, 31. 36) Para obtener la
puntuación en cada dimensión se suman las puntuaciones en los ítems correspondientes y
para obtener la puntuación total se suman los subtotales de cada dimensión para
posteriormente hallar el promedio de las siete dimensiones.

10) Propiedades psicométricas:

Fiabilidad: La fiabilidad de la escala global según el alpha de Cronbach es de .705. El coeficiente

Alfa de Cronbach total del instrumento es de 0,703; valor ligeramente superior al mínimo aceptable
de 0,7. El número de elementos corresponde al número de preguntas consideradas en el
instrumento.

Validez: La validez externa del instrumento se determinó mediante el juicio de expertos.

11) Observaciones:

Las puntuaciones obtenidas con la aplicación del instrumento se agruparon en niveles o

escalas de: Muy Insatisfecho [00-45], insatisfecho: [46-70], medianamente satisfecho: [71-90],
satisfecho: [91-120] y Muy satisfecho: [121-180]

88
 SATISFACCIÓN LABORAL: PUNTUACIÓN

DIMENSIONES ITEMS CRITERIOS MEDICIÓN PUNTAJE

1, 13, 21, Ninguno o nunca (1), Poco (2),

Condiciones físicas 28, Regular o algo (3), Mucho (4), 20
y/o materiales 32 Todo o Siempre (5)
Ninguno o nunca (1), Poco (2),
Beneficios sociales Regular o algo (3), Mucho (4),
2, 7, 14, 22 20
y/o Todo o Siempre (5)
remunerativos
8, 15, Ninguno o nunca (1), Poco (2),
Polìticas 17, Regular o algo (3), Mucho (4), 30
Administrativas 23, 33 Todo o Siempre (5)
Ninguno o nunca (1), Poco (2),
Relaciones Sociales 3, 9, 16, 24 Regular o algo (3), Mucho (4), 20
Todo o Siempre (5)
Ninguno o nunca (1), Poco (2),
4, 10,
Desarrollo personal Regular o algo (3), Mucho (4),
18, 30
Todo o Siempre (5)
25, 29, 34
5, 11, 19, Ninguno o nunca (1), Poco (2),
Desarrollo de tareas 26, Regular o algo (3), Mucho (4), 30
30, 35 Todo o Siempre (5)
Ninguno o nunca (1), Poco (2),
Relación con la 6, 12, 20, Regular o algo (3), Mucho (4), 30
autoridad 27, 31, 36 Todo o Siempre (5)

Total 36 180

CUESTIONARIO SATISFACCIÓN LABORAL: CALIFICACIÓN

CALIFICACIÓN PUNTAJE

Muy satisfecho 121 a 180

Satisfecho 91 a 120

Medianamente satisfecho 71 a 90

Insatisfecho 46 a 70

Muy insatisfecho 0 a 45

89
 CALIDAD DE ATENCION. CUESTIONARIO (02)

DATOS DEL ENCUESTADO

Cargo: …….………………………………………………..…………………………
Edad: ………………………………………………………….
Sexo: M ( ) F ( )
Tabla: 02
Cuestionario para medir la calidad de atención de los trabajadores del servicio de
emergencia del hospital de apoyo de Pomabamba.
Nº
A
ITEM ITEMS SIEMPRE NUNCA
VECES
S

01 Las enfermeras(os) lo saludan al ingresar a Su

ambiente.

02 Las enfermeras(os) se identifican con su nombre al

ingresar al ambiente de Emergencia

03 Las enfermeras(os) lo llaman a Ud., por su nombre,

cuando estas servicio Emergencia.

04 Observa Ud., que las enfermeras(os) se preocupan

por cuidar su privacidad.
Cuando Ud., descansa; las enfermeras(os)
05 interrumpen su descanso reiteradas veces para darle
sus medicamentos

06 Las enfermeras(os) se muestran amables al

momento de atenderlos

07 Las enfermeras(os) lo llaman a Ud., por el número de

cama donde se encuentra en Emergencia.

08 Las enfermeras(os) permiten que Ud, exprese sus

preocupaciones y temores

Cuando Ud., tiene alguna necesidad para su cuidado

09 y llama a la enfermera(o) acude de manera
inmediata.

10 Observa Ud., que las enfermeras(os) orientan al

paciente al ingreso de su hospitalización

Cuando Ud., le realiza una pregunta a la

11 enfermera(o), le contesta con términos sencillos que
pueda Ud., entender.

12 Las enfermeras(os) muestran preocupación porque

se le brinde los alimentos adecuados

90
 13 Si Ud., tiene mucho dolor y le pide a la enfermera(o)
que lo atienda, ella (él) lo hace de manera inmediata.

14 Cuando tus familiares te visitan, las enfermeras(os)

tienen un trato cordial hacia ellos.

15 Observa que las enfermeras(os) se preocupan

porque Ud., descanse

16 El ambiente donde está Ud., en Observación lo

observa limpio.

17 Las enfermeras(os) se preocupan porque el ambiente

donde Ud., está en observación se encuentre limpio.

18 El ambiente donde Ud., se encuentra en observación

tiene buena iluminación.

19 El ambiente donde Ud., se encuentra en observación

lo observa ordenado.

20 El ambiente donde Ud., está en observación cuenta

con una buena ventilación.

Observa Ud., que las enfermeras(os) se preocupan

21 porque el ambiente donde está en observación tenga
buena ventilación.

Observa Ud., que el ambiente donde está en

22 observación es adecuado para mantener su
privacidad
Si hay mucho ruido en el ambiente, las
23 enfermeras(os) se preocupan por disminuir el ruido y
facilitar su descanso

24 Las enfermeras(os) solicitan su colaboración al

momento que van a realizarle un procedimiento.

25 Ud., observa que las enfermeras(os) respetan sus

costumbres y creencias.

26 Cuando las enfermeras(os) se dirigen a Ud., lo miran

directamente y realizan gestos amables.
Que durante su estancia en el servicio de
27 emergencia cree Ud. que fue atención fue de calidad
por parte de las Enfermeras (os)

Durante su estancia en el servicio de emergencia

28 Ud., se siente tranquilo por la atención que le brinda
la enfermera(o).

*TESIS; para optar el título profesional de Licenciada en Enfermería

AUTOR; Liliam Claudia Romero Ameri
Hospital Daniel Carrión.
Lima-Perú.

91
 FICHA TÉCNICA DEL INSTRUMENTO (2)
CARACTERÍSTICAS DEL CUESTIONARIO

Satisfacción Laboral y Calidad de Atención de los Trabajadores

12) Nombre del instrumento en el Servicio de Emergencia del Hospital Apoyo “Antonio
Caldas Domínguez” de Pomabamba – Ancash – 2017.

13) Autor/Adaptación Mg. Martin Fernando Flores Barrionuevo

14) N° de ítems 28

15) Administración Individual

16) Duración 20 a 25 minutos

17) Población 30 Trabajadores.

Determinar la Relación de Satisfacción Laboral y Calidad de

Atención de los Trabajadores en el Servicio de Emergencia del
18) Finalidad Hospital Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba –
Ancash – 2017. Antes y después de la aplicación de la
Investigación.

Manual de aplicación, cuadernillo de ítems, hoja de respuestas,

19) Materiales
y Cuestionario, plantilla de calificación.

20) Codificación :

Este cuestionario evalúa Cinco dimensiones: I. Empatía (ítems 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7); II. Fiabilidad
(ítems 8, 9, 10, 11, 12), III. Capacidad de Respuesta (ítems. 13, 14, 15, 16, 17, 18), IV.
Seguridad (ítems. 19, 20, 21, 22, 23), V. Tangible (ítems 24, 25, 26, 27, 28), Para obtener la
puntuación en cada dimensión se suman las puntuaciones en los ítems correspondientes y
para obtener la puntuación total se suman los subtotales de cada dimensión para
posteriormente hallar el promedio de las siete dimensiones.

21) Propiedades psicométricas:

Fiabilidad: La fiabilidad de la escala global según el alpha de Cronbach es de .705. El coeficiente

Alfa de Cronbach total del instrumento es de 0,703; valor ligeramente superior al mínimo aceptable
de 0,7. El número de elementos corresponde al número de preguntas consideradas en el
instrumento.

Validez: La validez externa del instrumento se determinó mediante el juicio de expertos.

22) Observaciones:

Las puntuaciones obtenidas con la aplicación del instrumento se agruparon en niveles o escalas
de: Muy Insatisfecho [00-20], insatisfecho: [21-40], Satisfecho: [41-60], Muy Satisfecho: [61-84]

92
CALIDAD DE ATENCION : PUNTUACION

CRITERIO
DIMENCIONES ITEMS PUNTAJES
DE MEDICION

Empatía Siempre (1) A veces 20

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 (2) Nunca (3)

Fiabilidad Siempre (1) A veces 10

8, 9, 10, 11, 12. (2) Nunca (3)
13, 14, 15, 16, 17, Siempre (1) A veces
Capacidad de Respuesta 20
18. (2) Nunca (3)
Siempre (1) A veces
Seguridad 20
19, 20, 21, 22, 23 (2) Nunca (3)
Siempre (1) A veces
Tangible 14
24, 25, 26, 27, 28. (2) Nunca (3)
84
Total 28

CUESTIONARIO DE CALIDAD DE ATENCION: CALIFICACION

CLASIFICACION PUNTAJE
Muy Insatisfecho 0 a 20
Insatisfecho 21 a 40
Satisfecho 41 a 60
Muy Satisfecho 61 a 84

CALIFICACION ALBAREMOS.

VALIDEZ DEL INSTRUMENTOS.

Los cuestionarios utilizado en la presente investigación de estudio, se

encuentra validado, en la tesis de “Alzamora Aguinaga Asenjo* de
Chiclayo ¨Autora Nancy Monteza Chanduvi”.
Como también de la tesis del autor “liliam Claudia Romero Ameri”
Hospital de Daniel Alcides Carrión.

93
CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS.

Anexo 01: Análisis de confiabilidad

El coeficiente Alfa de Cronbach, modelo de consistencia interna, lo cual

está basado en el promedio de las correlaciones entre los 15 ítems de la
variable Relaciones Interpersonales.

Resumen de procesamiento de casos

N %

Casos Válido 30 100,0

Excluidoa 0 ,0

Total 30 100,0

a. La eliminación por lista se basa en todas las

variables del procedimiento.

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de
Cronbach N de elementos

,705 36

El coeficiente Alfa de Cronbach total del instrumento es de 0,703; valor

ligeramente superior al mínimo aceptable de 0,7. El número de elementos
corresponde al número de preguntas consideradas en el instrumento.

94
ANEXO 2:
MATRIZ DE CONSISTENCIA.

95
 MATRIZ DE CONSISTENCIA.

TIPO DE
ANUNCIADO PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES INDICE ITEMS INVESTIGACION
♣ Mi trabajo me provee
pequeños indicios acerca si estoy
desarrollándolo en forma
adecuada.
♣ La distribución física del
Objetivo General: H1 ambiente de trabajo facilita la
realización de mis labores.
♣ El ambiente donde trabajo es
Condicion confortable. (ventilación, S.1, S.13, S.21,
Fisica y/o iluminación, etc) S.28, Y S.32
Material
V.1 ♣ En el ambiente físico donde me
Determinar el Grado de Relación ubico trabajo cómodamente. ♣
SATISFACCION entre la Satisfacción Laboral y Existen las comodidades para un
LABORAL Y Calidad de Atención de los buen desempeño de las labores
¿Cuál es la Relación Trabajadores en el Servicio de diarias. (materiales y/o . Economia.
CALIDAD DE
que existe entre Emergencia del Hospital de Apoyo inmuebles). . Satisfaccion
ATENCION DE
Satisfacción Laboral “Antonio Caldas Domínguez” de Laboral. Presente Estudio tiene
LOS
y Calidad de Pomabamba, Ancash – 2016. . Ventilacion, como Diseño no
TRABAJADORES
Atención de los Iluminacion, Experimental. Trasversal ,
EN EL SERVICIO
Trabajadores en el Temperatura, Correlacional
DE
Servicio de Existe relación Espacio,
EMERGENCIAS
Emergencia del positiva y Limpieza y
DEL HOSPITAL
Hospital de Apoyo significativa entre Seguridad.
DE APOYO
“ANTONIO
“Antonio Caldas Satisfacción Laboral ♣ Mi sueldo es Confianza en si
Domínguez” de Objetivos Específicos: y Calidad de muy bajo en relación a la labor mismo.
CALDAS
Pomabamba, Atención en el Satisfaccion que realizo. Aceptacion
DOMINGUEZ”
POMABAMBA –
Ancash – 2017? servicio de Laboral Beneficios ♣ Me siento mal con lo que gano. Institucional.
S.2, S.7, S.14,
ANCASH - 2017.
Emergencia del Sociales y/o ♣ Siento que el sueldo que tengo Y S.22
hospital de Apoyo Remunerativas es bastante aceptable.
“Antonio Caldas ♣ Felizmente mi trabajo me
Domínguez”, permite cubrir mis expectativas
 Evaluar el Nivel de Satisfacción Ancash - 2017.
Laboral en los Trabajadores del económicas.
Servicio de Emergencia del
Hospital de Apoyo “Antonio
Caldas Domínguez” de
Pomabamba, Ancash - 2016. 
 Describir los Niveles de Calidad ♣ Siento que doy más de
de Atención a los Usuarios de los Politicas lo que recibo de la institución. S. 8, S.15, S.17,
Trabajadores del Servicio de Administrativas ♣ La sensación que tengo de mi S.23, Y S.33
Emergencia del Hospital de Apoyo trabajo es que me están

96
“Antonio Caldas Domínguez” de explotando.
Pomabamba, Ancash 2016.  ♣ Me disgusta mi horario.
♣ El horario de trabajo me
resulta incomodo.
♣ El esfuerzo de trabajar más
horas reglamentarias no es
 Determinar el nivel de Relación reconocida
entre las Condiciones física y/o
materiales y la calidad de
atención de los trabajadores en el
Servicio de Emergencia del
hospital de Apoyo “Antonio
Caldas Domínguez” de
Pomabamba Ancash -2016.

El ambiente creado por

 Determinar el nivel de Relación mis compañeros es el ideal para
entre Beneficios Sociales y/o desempeñar mis funciones.
Remunerativo y la Calidad de ♣ Me agrada trabajar con mis
Atención de los Trabajadores en compañeros.
el Servicio de Emergencia del ♣ Prefiero tomar distancia con
Hospital apoyo “Antonio Caldas las personas con las que trabajo.
Domínguez” de Pomabamba
Relaciones ♣ La solidaridad es una virtud S.3, S.9, S.16, dónde:
Ancash - 2016.
Sociales característica en nuestro grupo Y S.24. M = Muestra.
de trabajo.
OX = Variable
 Determinar el grado de la
Relación Social y la calidad de
Satisfacción Laboral.
atención en el servicio de Oy = Variable de
emergencia del Hospital de Apoyo Calidad de Atencion.
“Antonio Caldas Domínguez” de
Pomabamba Ancash - 2016 .  R = Relación de las
♣ Siento que el trabajo
variables de
que hago es justo para mi manera Estudios
 Como influye el desarrollo
personal y la calidad de atención de ser.
en el servicio de emergencia del Desarrollo ♣ Mi trabajo me permite S.4, S.10, S.18,
desarrollarme personalmente. S.25,
Hospital de Apoyo “Antonio Personal
Caldas Domínguez” de ♣ Disfruto de cada labor que S.29, Y S.34
Pomabamba, Ancash - 2016. realizo en mi trabajo.
♣ Me siento feliz por los

97
 resultados que logro en mi
trabajo
 Proponer estrategias para ♣ Mi trabajo me hace sentir
mejorar la satisfacción laboral.  realizado profesionalmente.

♣ La tarea que realizo es

tan valiosa como cualquier otro.
♣ Las tareas que realizo las
percibo como algo sin
importancia.
♣ Me siento realmente útil con la
labor que realizo. S.5, S.11, S.19,
Desarrollo
de Tareas ♣ Mi trabajo me aburre. S.26,
♣ Me siento complacido(a) con la S.30, Y S.35
actividad que realizo.
♣ Me gusta el trabajo que realizo.

v-2
♣ Es grato la disposición
de mi jefe cuando les pide alguna
consulta sobre mi trabajo.
♣ Llevarme bien con el jefe
beneficia la calidad del trabajo.
VIII
♣ Mi enfermera jefe es
comprensivos.
♣ La relación que tengo con mis S.6, S.12, S.20,
Relaciones con superiores es cordial. S.27,
las Autoridades
♣ No me siento a gusto con mi S.31, Y S.36
enfermera jefe.
♣ La enfermera jefe valora el
esfuerzo que hago en mi trabajo.

98
 . Capacidad para atender al C. 1, C.2, C.3,
H0 Empatía Paciente. C.4, C.5, C.6, Y
. Amabilidad en el trato por parte C.7
del Médico.
. Paciencia y Comprensión.
No existe relación . Oportunidad de la atención de
entre Satisfacción Urgencias. C.8, C.9, C.10,
Fiabilidad
Laboral y Calidad de . Equipos Modernos. * C.11, Y C.12
Atención en el . Precisión del Diagnóstico. Reconocimiento
servicio de Institucional.
Emergencia del *
Responsabilidad C.13, C.14,
hospital Apoyo Capacidad de
C.15, C.16, C.17,
“Antonio Caldas Calidad de Respuesta en el Trabajo.
Atencion Relación C.18
Domínguez” Ancash . Amabilidad.
- 2017 . Cortesía. Armoniosa.
* Compromiso
. Solución al Problema del con la
Paciente. Institución. C.19, C.20,
Seguridad * Satisfacción. C.21, C.22, C.23
. Generación de Confianza.
. Ubicación apropiada del Usuario
en la sala de espera.
. Personal Correctamente
Uniformado.
Materiales de Comunicación.
C.24, C.25,
Tangible . Equipamiento, Limpieza, Orden
C.26, C.27, C.28
de las Instalaciones y Elementos
Físicos.
. Iluminación del Ambiente.

99
CONSTANCIA DE AUTORIZACION.

100
ANEXOS
Y
OTROS

101
 RESULTADOS DATOS GENERALES
Tabla N°. 01
Porcentaje de tipos de profesionales que laboran en el servicio de
emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de
Pomabamba-Ancash. 2017

Resultados
Profesión
Frecuencia Porcentaje
Médico 3 10,0
Enfermera 7 23,3
Obstetra 5 16,7
Técnico 8 26,7
Otros 7 23,3
Total 30 100,0
Fuente.- Elaboración propia, del procesamiento de datos
Figura 01
Porcentaje de tipos de profesionales que laboran en el servicio de
emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de
Pomabamba-Ancash. 2017

Interpretación:
En la Figura 01 correspondiente a la Tabla 01, se aprecia los porcentajes
de trabajadores que laboran en el servicio de emergencia del hospital; del

102
cual el 26,7% son técnicos, 23,3% son enfermeras u otra profesión; el
16,7% son obstetras y el 10% médicos.

Tabla N. 02
Condición laboral de los trabajadores que laboran en el servicio de
emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de
Pomabamba-Ancash. 2017

Resultados
Condición laboral
Frecuencia Porcentaje

Nombrado 20 66,7

Contratado 10 33,3

Total 30 100,0
Fuente.- Elaboración propia, del procesamiento de datos

Figura 02
Condición laboral de los trabajadores que laboran en el servicio de
emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de
Pomabamba-Ancash. 2017

Interpretación:
En la Figura 02 proveniente a la Tabla 02, se puede apreciar los
porcentajes de trabajadores que vienen laborando en el servicio de
emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de
Pomabamba-Ancash, correspondientes a la condición laboral que tienen a

103
la actualidad; para ello se observa que existe un considerable porcentaje
del 66,7% de trabajadores en condiciones laborables de nombrados y el
resto, 33,3% tienen condiciones laborales de contratados.

Tabla 03
Servicio donde laboran los trabajadores del Hospital de Apoyo “Antonio
Caldas Domínguez” de Pomabamba-Ancash. 2017

Resultados
Servicio donde
labora Frecuencia Porcentaje
Emergencia 29 96,7
Nutrición 1 3,3
Total 30 100,0
Fuente.- Elaboración propia, del procesamiento de datos

Figura 03
Servicio donde laboran los trabajadores del Hospital de Apoyo “Antonio
Caldas Domínguez” de Pomabamba-Ancash. 2017

Interpretación:
En la presente Figura 03 proveniente a la Tabla 03, se puede
apreciar los porcentajes de trabajadores que vienen laborando en el
servicio de emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas
Domínguez” de Pomabamba-Ancash, correspondientes al servicio
donde laboran; siendo un contundente porcentaje del 96,7% que

104
 respondieron laborar en el servicio de emergencia de dicho hospital y
con solo el 3,3% en el servicio de nutrición.

Tabla 04
Género de los trabajadores que laboran en el servicio de emergencia del
Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba-Ancash.
2017

Género del Resultados

trabajador Frecuencia Porcentaje
Varón 14 46,7
Mujer 16 53,3
Total 30 100,0
Fuente.- Elaboración propia, del procesamiento de datos

Figura 04

Género de los trabajadores que laboran en el servicio de emergencia del

Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba-Ancash.
2017

Interpretación:
Para la Figura 04 obtenida de la Tabla 04, se observa los porcentajes de
trabajadores que vienen laborando en el servicio de emergencia del
Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba-Ancash,
respecto al género de dichos trabajadores; para lo cual existe un porcentaje

105
mayor del 53,3% de trabajadores de género femenino y un 46,7% son de
género masculino.

Tabla 05
Estado civil de los trabajadores que laboran en el servicio de emergencia
del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba-
Ancash. 2017

Estado civil del Resultados

trabajador Frecuencia Porcentaje
Conviviente 9 30,0
Casado 8 26,7
Separado 1 3,3
Madre soltera 4 13,3
Soltero 8 26,7
Total 30 100,0
Fuente.- Elaboración propia, del procesamiento de datos

Figura 05
Estado civil de los trabajadores que laboran en el servicio de emergencia
del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba-
Ancash. 2017

Interpretación:
Para la Figura 05 obtenida de la Tabla 05, se aprecia los porcentajes de
trabajadores que vienen laborando en el servicio de emergencia del
Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de Pomabamba-Ancash,
de acuerdo al estado civil de dichos trabajadores; para lo cual se aprecia
que existe un 30% de los mismo que su estado civil es de convivientes,
seguido de un igual porcentaje del 26,7% que son casados o solteros; el

106
13,3% manifestaron ser madres solteras y en un pequeño porcentaje del
3,3%, su condición es de separado respecto al estado civil.

Tabla 06
Tiempo de servicio, en años, que los trabajadores vienen laboran en el
servicio de emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez”
de Pomabamba-Ancash. 2017

Tiempo de Resultados
servicio (años) Frecuencia Porcentaje
Menos de 13 23 76,7
De 13 a 25 3 10,0
De 26 a más 4 13,3
Total 30 100,0
Fuente.- Elaboración propia, del procesamiento de datos

Figura 06
Tiempo de servicio, en años, que los trabajadores vienen laboran en el
servicio de emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez”
de Pomabamba-Ancash. 2017

Interpretación:
Para la Figura 06 obtenida de la Tabla 06, se aprecia los porcentajes de
trabajadores respecto al tiempo de servicio que vienen laborando en el
servicio de emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez”
de Pomabamba-Ancash. En ella se aprecia que un alto porcentaje del
76,7% vienen laborando menos de 13 años en dicha institución; el 13,3%
de 26 años a más y solo un 10% tienen un tiempo de servicio de 13 a 25
años de servicio en el hospital.

107
Tabla 07
Edad, en años, de los trabajadores vienen laboran en el servicio de
emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de
Pomabamba-Ancash. 2017
Edad del Resultados
trabajador
(años) Frecuencia Porcentaje
Menos de 35 15 50,0
De 35 a 43 9 30,0
De 44 a 52 3 10,0
De 53 a más 3 10,0
Total 30 100,0
Fuente.- Elaboración propia, del procesamiento de datos

Figura 07
Edad, en años, de los trabajadores vienen laboran en el servicio de
emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Domínguez” de
Pomabamba-Ancash. 2017

Interpretación:
En la Figura 07 proveniente de la Tabla 07 se puede observar que existe
un apreciable porcentaje del 50% de los trabajadores que vienen laborando
en el servicio de emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas
Domínguez” de Pomabamba-Ancash; con edades menores de 35 años, el
30% son trabajadores con edades de 35 a 43 años, del 10% de los mismos
con edades de 44 a 52 años o de 53 a más años.

108
 VARIABLE DE SATISFACCION LABORAL

Servicio Tiempo Estado

ID Profesión Condición Edad Sexo
Laboran Servicio Civil
1 3 1 1 12 38 2 1
2 3 1 1 20 45 2 3
3 2 1 1 8 35 2 5
4 2 1 1 33 57 2 2
5 2 1 1 10 36 2 1
6 2 1 1 18 49 1 2
7 2 2 1 6 30 1 5
8 1 1 1 12 36 1 1
9 5 2 2 7 34 2 4
10 4 1 1 38 62 1 2
11 2 1 1 4 30 2 4
12 3 1 1 12 36 2 5
13 4 1 1 7 25 1 5
14 4 1 1 20 40 1 1
15 4 1 1 3 25 2 5
16 4 2 1 3 27 2 5
17 4 2 1 5 35 1 1
18 3 2 1 3 28 2 4
19 2 1 1 6 30 2 4
20 5 2 1 4 31 2 2
21 5 1 1 28 53 1 2
22 5 2 1 4 29 1 2
23 5 1 1 8 33 2 2
24 4 1 1 27 51 2 2
25 5 2 1 3 28 1 1
26 5 2 1 1 26 1 1
27 3 1 1 8 35 2 5
28 4 1 1 12 36 1 1
29 1 1 1 4 32 1 1
30 1 2 1 6 33 1 5

Servicio Estado
Profesión Condición Sexo
Labora Civil
1=
1 = Medico 1= Nombrado 1=Emergencia Varón 1= Conviviente
2= Enfermera 2=Contratado 2=Mujer 2=Casado
3= Obstetra 3=Serums 3=Separado
4= Técnico 4= Madre Soltera
5=Soltera/(o)

109
VARIABLE DE CALIDAD DE ATENCION.
Estado
ID Ususrio Condicion Edad Sexo
Civil
1 1 2 25 1 1
2 1 2 30 2 1
3 1 2 18 1 5
4 1 2 37 2 3
5 1 2 30 2 2
6 1 1 38 1 5
7 1 1 23 1 5
8 1 2 31 1 5
9 1 1 28 2 1
10 1 1 40 2 3
11 1 1 39 2 3
12 1 1 45 1 5
13 1 1 50 1 3
14 1 1 57 1 3
15 1 1 30 2 2
16 1 2 30 1 1
17 1 1 41 1 2
18 1 1 36 2 4
19 1 2 38 2 4
20 1 2 29 1 1
21 1 2 35 1 5
22 1 2 32 1 5
23 1 2 24 2 4
24 1 1 22 2 1
25 1 1 34 2 2
26 1 1 42 1 1
27 1 2 50 1 1
28 1 2 24 2 4
29 1 2 22 1 5
30 1 1 20 2 5

Usuario Condición Sexo Estado Civil

1 1= Nuevo 1= Varón 1= Conviviente
2=
Continuador 2=Mujer 2=Casado
3=Separado
4= Madre Soltera
5=Soltera/(o)
6=Viuda/(o)

110
111
ANEXO 02: Matriz de puntuaciones y niveles de las variables V1: Satisfaccion laboral y V2: Calidad de atención de los trabajadores en el
servilcio de emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Dominguez” de Pomabamba. Ancash-2017.
SATISFACCIÓN LABORAL CALIDAD DE ATENCIÓN
ID D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 TOTAL D1 D2 D3 D4 D5 TOTAL
P N P N P N P N P N P N P N P N P N P N P N P N P N P N
1 15 B 10 R 9 R 12 B 24 B 18 B 20 B 111 B 23 B 15 B 12 R 12 B 9 R 71 B
2 15 B 12 B 8 R 12 B 23 B 23 O 20 B 118 B 20 B 17 O 11 R 13 B 12 B 73 B
3 16 O 12 B 11 B 11 B 24 B 18 B 24 O 116 B 21 B 16 O 13 R 15 O 11 B 76 B
4 15 B 12 B 12 B 13 B 20 B 19 B 21 B 112 B 22 B 15 B 14 B 14 B 13 O 78 O
5 14 B 12 B 8 R 10 R 25 B 20 B 19 B 113 B 23 B 13 B 13 R 11 R 12 B 72 B
6 14 B 10 R 12 B 13 B 24 B 22 O 17 R 112 B 24 O 14 B 16 B 14 B 14 O 76 B
7 13 R 11 B 8 R 9 R 18 R 15 R 17 R 106 R 19 R 13 B 13 R 9 R 9 R 63 R
8 13 R 11 B 14 O 12 B 17 R 16 R 19 B 102 R 23 B 12 R 13 R 14 B 11 B 73 B
9 15 B 13 O 8 R 13 B 23 B 24 O 26 O 122 O 20 B 14 B 14 B 10 R 11 B 75 B
10 14 B 13 O 10 B 12 B 21 B 19 B 21 B 117 B 17 R 17 O 15 B 13 B 12 B 74 B
11 15 B 10 R 13 B 13 B 24 B 20 B 21 B 116 B 23 B 16 O 16 B 14 B 14 O 74 B
12 15 B 8 R 14 O 9 R 26 O 20 B 23 O 106 R 23 B 15 B 16 B 14 B 14 O 75 B
13 16 O 12 B 11 B 11 B 24 B 18 B 24 O 116 B 19 R 16 O 17 O 14 B 12 B 78 O
14 15 B 12 B 12 B 13 B 20 B 19 B 21 B 112 B 22 B 11 R 17 O 12 B 10 B 72 B
15 14 B 9 R 8 R 9 R 18 R 17 R 19 B 113 B 20 B 14 B 15 B 8 R 11 B 68 R
16 14 B 10 R 12 B 13 B 24 B 22 O 17 R 112 B 22 B 13 B 16 B 11 R 11 B 73 B
17 15 B 12 B 12 B 12 B 18 R 19 B 18 R 106 R 23 B 14 B 16 B 14 B 14 O 70 B
18 13 R 11 B 14 O 12 B 17 R 16 R 19 B 102 R 22 B 13 B 15 B 12 B 9 R 71 B
19 15 B 13 O 8 R 13 B 23 B 24 O 19 B 122 O 25 O 10 R 17 O 13 B 9 R 74 B
20 13 R 13 O 13 B 11 B 22 B 18 B 21 B 110 B 20 B 14 B 17 O 11 R 9 R 71 B
21 16 O 11 B 14 O 17 O 28 O 26 O 20 B 127 O 23 B 12 R 14 B 12 B 12 B 80 O
22 15 B 11 B 12 B 13 B 28 O 22 O 18 R 119 O 22 B 15 B 18 O 13 B 15 O 75 B
23 11 R 8 R 7 R 9 R 17 R 15 R 17 R 98 R 24 O 14 B 14 B 15 O 13 O 65 R
24 14 B 10 R 10 B 10 R 23 B 19 B 21 B 107 B 21 B 15 B 15 B 13 B 7 R 75 B
25 18 O 10 R 17 O 17 O 28 O 24 O 24 O 119 O 25 O 14 B 16 B 15 O 12 B 82 O
26 19 O 15 O 14 O 14 O 27 O 21 B 25 O 128 O 24 O 14 B 14 B 14 B 9 R 80 O
27 16 O 13 O 9 R 11 B 28 O 22 O 22 B 121 O 19 R 11 R 15 B 13 B 12 B 75 B
28 11 R 9 R 7 R 11 B 19 R 18 B 16 R 99 R 16 R 11 R 13 R 9 R 10 B 59 R
29 12 R 10 R 8 R 10 R 18 R 16 R 16 R 101 R 21 B 13 B 14 B 21 O 9 R 65 R
30 14 B 10 R 16 O 16 O 29 O 22 O 22 B 118 B 21 B 13 B 14 B 13 B 10 B 71 B

112
ANEXO 03: Base de datos de las variables V1: Satisfaccion laboral y V2: Calidad de atención de los trabajadores en el servilcio de
emergencia del Hospital de Apoyo “Antonio Caldas Dominguez” de Pomabamba. Ancash-2017.

113