BORCELLE 2030

CUSTOMER
JOURNEY MAP

BOOKING
 SECTOR TURISMO
CONTRIBUYE A PROMUEVE LA
GENERA EMPLEO
LA ECONOMÍA CULTURA
El turismo es uno de los sectores El turismo puede ayudar a
El turismo es una importante
que más empleo genera en todo el preservar y promover la cultura
fuente de ingresos para muchos
mundo. Desde hoteles y y las tradiciones de un lugar. Los
restaurantes hasta empresas de países. Los turistas gastan
turistas pueden aprender sobre
transporte y servicios de guía dinero en alojamiento,
la historia, las artes y las
turística transporte, comida, compras y
costumbres locales, lo que a su
actividades, lo que contribuye
vez ayuda a preservar estas
significativamente a la
prácticas y a transmitirlas a las
economía local y nacional.
generaciones futuras.
 EMPRESA
Booking Holdings Inc: es una empresa
estadounidense que se dedica a la
intermediación de servicios turísticos en línea. tiene una presencia global, con
Fue fundada en 1997 y se ha convertido en una oficinas en más de 70 países y más de
28.000 empleados en todo el mundo.
de las empresas más grandes del mundo en el Con su amplia oferta de servicios
sector de viaj.tiene una presencia global, con turísticos en línea y su presencia
global, Booking Holdings Inc. es una
oficinas en más de 70 países y más de 28.000 empresa importante y líder en la
empleados en todo el mundo. Con su amplia industria del turismo.

oferta de servicios turísticos en línea y su

presencia global, Booking Holdings Inc. es una
empresa importante y líder en la industria del
turismo.
 PRODUCTO
ESTRELLA
Booking.com es su marca principal y se especializa
en reservas de alojamiento en línea en todo el
mundo. Con una oferta de más de 28 millones de
alojamientos, incluyendo hoteles, apartamentos,
villas y casas rurales, Booking.com se ha convertido
en una de las plataformas más populares y
utilizadas para reservar alojamiento en línea.
Además, la empresa también ofrece otros servicios
turísticos en línea, como reservas de vuelos, alquiler
de coches, reservas de restaurantes y atracciones
turísticas.
 MOMENTOS DE VERDAD
PRESCIPCIÓN
DIAGNOSTICO bOOKING busca nuevas formas de mejorar
la experiencia del usuario en su plataforma,
Booking ofrece a los consumidores ofrecen servicios adicionales o incluso
una amplia oferta de alojamientos, diversificar su oferta de productos. Booking
que incluye opciones para se adapto a los cambios en los
diferentes gustos y presupuestos.
comportamientos de los consumidores y
Además, su plataforma en línea es
las restricciones de viaje, lo que puede
fácil de usar y ofrece una amplia
gama de funciones y servicios
incluir ofrecer opciones de cancelación
adicionales, como reservas de flexibles y otras políticas que brinden
vuelos, alquiler de coches y tranquilidad a los clientes. Mantiene una
reservas de restaurantes. comunicación clara y transparente con sus
clientes, especialmente durante tiempos de
incertidumbre y cambio.
 MOMENTOS DE VERDAD
Experiencia de uso comunicación
Algunas de las formas en que Booking se comunica con sus
la experiencia de uso de Booking.com es considerada clientes incluyen:
como fácil de usar, intuitiva y accesible. La página de inicio 1. Correo electrónico: Booking envía regularmente correos
es clara y ordenada, con opciones de búsqueda electrónicos a sus clientes, incluyendo confirmaciones de
claramente definidas y una función de búsqueda rápida reserva, recordatorios de viaje y actualizaciones sobre
que permite a los usuarios buscar alojamiento en un lugar políticas y cambios en las restricciones de viaje.
específico y en fechas concretas. La plataforma también 2. Notificaciones en la plataforma: Booking también
ofrece una amplia gama de opciones de filtros que proporciona notificaciones en su plataforma, como alertas
permiten a los usuarios refinar su búsqueda para sobre ofertas especiales, actualizaciones sobre las reservas
encontrar alojamiento según sus necesidades y y recordatorios de fechas importantes, como las fechas de
preferencias. check-in y check-out.
Los usuarios pueden encontrar fácilmente información 3. Centro de ayuda: Booking cuenta con un centro de ayuda en
sobre los alojamientos disponibles, incluyendo fotos, línea, que proporciona información y respuestas a preguntas
descripciones, ubicaciones, opiniones de otros usuarios y frecuentes sobre la plataforma y sus servicios.
precios. La plataforma también permite a los usuarios 4. Redes sociales: Booking también se comunica con sus
comparar precios y opciones de alojamiento antes de clientes a través de sus cuentas de redes sociales,
hacer una reserva. incluyendo Facebook, Twitter e Instagram. Las redes sociales
se utilizan principalmente para promocionar ofertas
especiales y para proporcionar actualizaciones sobre los
servicios de Booking.
 MOMENTOS DE VERDAD
Transformación digital
Algunas de las formas en que Booking.com ha transformado
digitalmente su empresa son:

Uso de Inteligencia Artificial (IA): Booking.com utiliza IA para

personalizar la experiencia del usuario, recomendando alojamiento y
ofertas específicas en función de las preferencias y comportamientos
del usuario. También utiliza IA para identificar y resolver problemas
de manera rápida y eficiente.

Experiencia del usuario: Booking.com ha mejorado la experiencia del

usuario a través de la optimización de su sitio web y aplicación móvil,
ofreciendo una navegación más fácil y personalizada.

Big Data: Booking.com utiliza datos para comprender mejor las

necesidades y preferencias de los usuarios, lo que les permite ofrecer
ofertas y opciones de alojamiento personalizadas.

Automatización de procesos: Booking.com ha automatizado muchos

de sus procesos, como el procesamiento de reservas y el manejo de
pagos, lo que les permite ofrecer una experiencia de reserva más
rápida y eficiente para los usuarios.
RECOPILACIÓN DE DATOS
EVIDENCIAS ENTREVISTAS
https://hotevia.info/entrevista-adriana-mantilla-country-manager-de-booking-com-en-peru-habla-
sobre-presencia-y-estrategias-para-ayudar-a-hoteles/
CUSTOMER JOURNEY MAP
 OPORTUNIDADES DE MEJORA
1. Mejoras en el sistema de filtrado: Booking podría mejorar su sistema de filtrado para permitir a los
clientes refinar su búsqueda de alojamiento de manera más precisa. Por ejemplo, permitiendo a los
clientes filtrar por características específicas como la presencia de una piscina, una ubicación
específica en la ciudad, o por el tipo de habitación deseado.
2. Ampliación de la oferta: Booking podría ampliar su oferta de alojamientos para incluir diferentes
opciones como alquileres vacacionales, apartamentos, casas de huéspedes y albergues, lo que
permitiría a los clientes tener más opciones para elegir.
3. Personalización de la experiencia de búsqueda: Booking podría personalizar la experiencia de
búsqueda para los clientes en función de su historial de búsqueda, preferencias y comportamiento
de compra. Esto permitiría a los clientes encontrar alojamientos que mejor se adapten a sus
necesidades y preferencias personales.
4. Mayor transparencia en los precios: Booking podría ser más transparente en la presentación de
precios a los clientes, eliminando cualquier cargo oculto o costos adicionales para que los clientes
puedan comprender claramente el costo total del alojamiento.
5. Integración de las reseñas: Booking podría mejorar la integración de las reseñas de los clientes en su
plataforma. Esto incluiría permitir que los clientes escriban reseñas más detalladas y útiles, así como
mostrar las reseñas de manera más prominente para ayudar a los clientes a tomar decisiones
informadas.
6. Facilitar la reserva de actividades y servicios adicionales: Booking podría ofrecer la posibilidad de
reservar actividades y servicios adicionales en conjunto con la reserva de alojamiento, como tours,
transporte y restaurantes, para ofrecer una experiencia de viaje más completa.
OPORTUNIDADES DE MEJORA
Como podemos ver Booking tiene varios problemas en el tema de reservas, mas especifico en el tema
de cancelaciones y reembolsos:

1. Mayor claridad en los términos y condiciones: Booking podría mejorar la claridad y transparencia en
los términos y condiciones de las reservas, para que los clientes puedan comprender claramente lo
que están reservando y cualquier posible restricción o cargos adicionales.
2. Mayor flexibilidad en las políticas de cancelación: Booking podría ofrecer políticas de cancelación
más flexibles, permitiendo a los clientes cancelar o modificar sus reservas con mayor facilidad y sin
penalizaciones excesivas.
3. Mayor atención al servicio al cliente: Booking podría mejorar la atención al cliente, ofreciendo un
servicio más personalizado y eficiente en caso de problemas o dudas con las reservas.
4. Mejora en la oferta de promociones y descuentos: Booking podría mejorar su oferta de promociones
y descuentos, para que los clientes puedan ahorrar dinero en sus reservas.
5. Mejora en la funcionalidad de la plataforma: Booking podría mejorar la funcionalidad de su
plataforma, ofreciendo una experiencia más intuitiva y fácil de usar para los clientes en todas las
etapas del proceso de reserva.
6. Integración con otras plataformas: Booking podría integrarse con otras plataformas de viaje, como
compañías aéreas, empresas de alquiler de coches y empresas de actividades turísticas, para
ofrecer una experiencia de viaje más completa.