DESARROLLAR Y APLICAR DE ESTRATEGIAS PARA LA ATENCION AL

CLIENTE EN “FARMACIA”A TRAVES DE LA EXPERIENCIA DEL

USUARIO.

Estudiante:

Hilda del Pilar Caniupán Moraga

Carrera:

Técnico de Nivel Superior en Farmacia

Tutor Académico:

Verónica Savareses Espinoza

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TABLA DE CONTENIDOS / INDICE

Introducción...................................................................................................................................................... 3
Problema........................................................................................................................................................... 4
Formulación:..................................................................................................................................................4
Fundamentación...........................................................................................................................................5
Justificación...................................................................................................................................................6
Objetivos............................................................................................................................................................7
Objetivo(s) general(es)...................................................................................................................................7
Objetivos específicos.....................................................................................................................................7
2. MARCO TEÓRICO..........................................................................................................................................9
2.1 Atención al cliente...................................................................................................................................9
2.1.1 Estrategias efectivas.........................................................................................................9
2.3 FORTALECER..........................................................................................................................................18
2.3.1 Comunicación en el equipo de trabajo...........................................................................19
2.3.2 Trabajo en equipo...........................................................................................................22
4. TIPO DE INVESTIGACIÓN..............................................................................................................................29
4.1 Sujetos de investigación.........................................................................................................................30
5.1 Resumen Ejecutivo del Proyecto............................................................................................................30
5.2 Plan de Acción:.......................................................................................................................................32
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Introducción
El presente trabajo de título tiene por objetivo “Desarrollar y aplicar estrategias para
mejorar la atención al cliente en Farmacia, a través de la experiencia del usuario” que
busca direccionar los esfuerzos y desempeños hacia un objetivo común, y con ello
entregar una solución a la problemática identificada.
La investigación de la problemática estará orientada en base a tres objetivos específicos,
asociados a desempeños esperados para el auxiliar de farmacia, definición de conceptos
claves como atención al cliente y experiencia del usuario en la farmacia, entre otros; con
el fin de contribuir a fortalecer la función y rol de los vendedores y auxiliares de farmacia.
Para lograr lo anterior, se realizará previamente una investigación bibliográfica sobre los
ejes temáticos relacionados con los objetivos específicos y a partir de ello, plantear
estrategias que mejoren la atención al cliente del local.

En resumen, se busca a través de este proyecto, dar una mirada global a la situación de la
farmacia, identificando las principales problemáticas que presentan y proponer soluciones
a estas, a través de la elaboración de una encuesta que permitirá analizar las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas, permitiendo a la dirección propietario y Químico
Farmacéutico direccionar la capacitación pertinente para mejorar el proceso de la
dispensación de medicamentos y otros productos para el cuidado de la salud e higiene
personal
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Problema

Formulación:

Las razones de la elección del área de la empresa a desarrollar se basan principalmente en

las actividades que desempeño a diario, y en mi motivación personal de realizar de la
mejor forma mi trabajo; actividades que coinciden con muchas de las materias cursadas
en la carrera Técnico de Nivel Superior en Farmacia impartida por el instituto CENCO, y
considero que será de gran ayuda para lograr realizar mi proyecto de título con éxito. En
términos generales las actividades que realizo se enmarcan en el ámbito de la gestión de
las compras y las ventas de Farmacia, en la cual me encargo de la dispensación de
medicamentos.
Por otra parte, en cuanto a la gestión de ventas del local, es frecuente que los auxiliares
de farmacia presenten dificultades para cumplir con su función dentro del
establecimiento, como por ejemplo: no conocer el inventario de faltantes; lo que afecta la
comunicación y trabajo en equipo. De este modo, el proceso de ventas se ve afectado en
el ámbito de la calidad de atención que pueda otorgar un crecimiento a la empresa.
Es por ello que mediante la creación de una propuesta de estrategias en la que tanto la
parte comercial, como la dirección técnica a cargo del Químico Farmacéutico cumplan un
rol activo que permita guiar a los auxiliares farmacéuticos en la correcta dispensación y
orientación al paciente, asegurará la mejora en la atención del cliente.
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Fundamentación
El presente trabajo busca, “Desarrollar y aplicar estrategias para mejorar la atención al
cliente en Farmacia, a través de la experiencia del usuario” este proyecto surge desde la
problemática actual de la empresa, en concreto sobre sus ventas, que se ven afectadas
por desconocimiento de los vendedores del inventario de productos, comunicación entre
el equipo de trabajo, capacitación constante de los auxiliares y vendedores; lo que
provoca un desabastecimiento o sobre stock, que a su vez genera una deficiencia en la
calidad del servicio y atención al cliente.
Lewis y Booms, 1983 (citado en Duque O. y Edison J. 2005) definen que la “calidad de
servicio es una medida de cómo el servicio entregado calza con las expectativas del cliente.
Entregar calidad de servicio significa corresponder a las expectativas del cliente en una
base consistente”. En otras palabras, cumplir exitosamente con las expectativas de
atención que cada cliente tiene en el momento de solicitar orientación en el proceso de
compra, traerá como recompensa un cliente que regrese y recomiende la farmacia.
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Justificación
Actualmente las empresas buscan mantenerse y desarrollarse en un entorno altamente
competitivo, para ello resulta imprescindible una ejecución eficiente y productiva en la
gestión de compras y ventas, en este sentido podemos definir la gestión de compras
propiamente tal como la búsqueda y negociación con proveedores para la obtención de
nuevos suministros y adquirir las mercancías suficientes para el desarrollo de la actividad
empresarial, con el fin de satisfacer la demanda. Por otra parte, en función de la
propuesta de mejora es necesario también referirnos a la gestión de ventas que debe ser
comprendida por cada uno de los integrantes que conforman la organización, como un
flujo en permanente cambio y ampliamente flexible, que tiene que estar en coherencia
con los lineamientos estratégicos y tácticos de la empresa para que este sea consistente y
entregue una atención de calidad; marcando un sello distintivo en relación a la
competencia.
Para HEYEL y MENKUS (2004) La gestión de ventas en la pequeña empresa puede seguir
los mismos principios básicos aplicables a las grandes empresas, pero existen muchas y
notables diferencias. Es en esas diferencias donde radica el éxito, más que el fracaso, del
pequeño empresario. De este modo, la calidad en la atención al cliente es un elemento
clave en la creación del sello de identidad de la farmacia en la comunidad.
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Objetivos

Objetivo(s) general(es)
Esta propuesta de mejora para la empresa Farmacia tiene como objetivo principal
“Desarrollar y aplicar estrategias para mejorar la atención al cliente, a través de la
experiencia del usuario”.

Objetivos específicos
Derivado de lo anterior, se busca mejorar aspectos relacionados con la atención
personalizada del cliente, tales como:
1. Relacionar la atención de calidad al cliente, con el uso de la encuesta de
satisfacción como estrategia de mejora.
2. Establecer la función del auxiliar de farmacia dentro del establecimiento para
fortalecer la comunicación y el trabajo en equipo, de acuerdo a la legislación y el
contexto particular de la farmacia.
3. Realizar matriz FODA para sugerir actividades para nutrir el conocimiento de los
vendedores, por medio de capacitaciones.
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Resultados esperados. Según lo mencionado en los objetivos específicos, se espera

lograr los siguientes cambios:
• Aplicar estrategias de venta que mejoren la atención al cliente entregando una

experiencia de calidad, de acuerdo a la experiencia de clientes.

• Consolidar el equipo de trabajo en base a la colaboración y comunicación entre
pares.
• Establecer obligaciones a los vendedores tales como anotación de faltantes y
nuevos productos, para mantener actualizado el inventario de la farmacia, de
modo que se evite un quiebre de stock o en un caso más simple entregar una
atención deficiente por desconocimiento de la existencia de un medicamento.
• Sugerir la división del local en secciones a cargo de cada vendedor para la revisión
de vencimientos esto tendrá como beneficio el mantenimiento de una adecuada
rotación (utilizando sistema FEFO, First Expires-First out) y calidad de los
productos; contribuyendo a la mejora en la atención al cliente.
• Realizar actividades de capacitación a cargo del Químico Farmacéutico, según
experiencias de atención ocurridas durante la semana, relacionadas con la
resolución de consultas específicas de algún cliente, dispensación de
medicamentos y su respectiva orientación, etc.; todo esto destinado a mejorar la
atención al cliente y a cumplir con los reglamentos del Instituto de Salud Pública,
en cuanto al manejo y buen uso de medicamentos.
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2. MARCO TEÓRICO

En virtud de la problemática planteada como tema de investigación, el presente marco

teórico abordará los ejes temáticos relacionados con los objetivos específicos a
desarrollar, siendo estos: Atención al cliente, función, fortalecer, y actividades; de los
cuales se desprenden conceptos claves para esta investigación que aportarán al desarrollo
de la propuesta de mejora.

Tratando de profundizar las diferentes temáticas propuestas, es que a continuación se

realizará una revisión bibliográfica de artículos de revistas científicas, estudios
internacionales, tesis entre otros documentos que forman parte del debate actual de la
problematización planteada.

2.1 Atención al cliente

El concepto de atención al cliente se puede definir como un conjunto de vivencias
resultado del contacto entre la organización y el cliente según Montoya y Boyero, 2013
(citado en García, 2016). La práctica regular de esta interacción satisfactoria culmina en la
conservación del cliente y su retorno.

2.1.1 Estrategias efectivas

Como se mencionó anteriormente, la práctica regular de la interacción satisfactoria entre
cliente y organización es resultado de la aplicación de estrategias efectivas. Entendiendo
el concepto de estrategia como una “técnica y conjunto de actividades destinadas a
conseguir un objetivo” (Wordreference, 2021). En el área organizacional de la farmacia
esto se puede relacionar con el uso de estrategias efectivas para el logro de objetivos
como, por ejemplo: entregar una atención de calidad en la dispensación de los
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medicamentos o productos en general. Dicho lo anterior es que según Solórzano Barrera

& López, 2013 plantea los siguiente:

Cada empresa debe darse a la tarea de conocer temas estratégicos sobre la

calidad del servicio al cliente, para poder desempeñar correctamente dentro
de la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la creación de una
imagen más óptima y seguido del aumento de recomendaciones,
desarrollando un ambiente más confortable tanto para sus empleados,
clientes actuales y futuros clientes.

Visto desde este modo, la farmacia como empresa que se dedica principalmente a la
dispensación de medicamentos que contribuyen al bienestar de la salud, debe estar en
constante redireccionamiento de las estrategias que sus colaboradores utilizan en la
atención al cliente, apuntando siempre a la calidad.

En ese mismo contexto es que aparece el concepto de Calidad en el servicio, el cual según
Pizzo, 2013 (citado en Barrea, G. y Aceves, J. 2013), plantea lo siguiente:

Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar

las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia,
un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno,
seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal
manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido
personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al
esperado.

Lo destacable de esta definición es el enfoque de “hábito desarrollado y practicado” el

cual, al ser un proceso de constante práctica, estará siempre en mejora y permitirá a los
auxiliares practicar las habilidades blandas como la empatía, escucha activa, asertividad,
etc; logrando que el cliente se sienta confiado y acogido, tanto en el conocimiento del
vendedor como en el trato recibido, premiando la atención con su fidelidad de compra.
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En esta misma línea es que una estrategia efectiva sería la utilización de una

Encuesta como medio de recogida de información. Al respecto, según Parasuraman 1991

(citado en Castellano y González, 2010) se pueden establecer cinco dimensiones para
medir la calidad atención al cliente, siendo estas:

● Confiabilidad: habilidad que posee la empresa para suministrar el servicio en el

momento preciso, cuando sea requerido y de manera correcta.

● Capacidad de respuesta: actitud que muestra la organización en el momento de

ofrecer soluciones a los clientes y proporcionarles servicios rápidos; dependerá del
cumplimiento a tiempo del compromiso contraído con el cliente y también de qué
tan accesible es entrar en contacto con la compañía. En pocas palabras, disposición
y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

● Seguridad: Esta dimensión consiste en la credibilidad que poseen los clientes de

cómo las empresas solucionan sus problemas y el interés demostrados por ésta
para satisfacer sus necesidades. Los factores a considerar por una organización
para transmitir seguridad son: crear y mantener una buena reputación del nombre
de la compañía, capacitar al personal que está en contacto con el cliente,
transmitir confianza y evitar cualquier interacción agresiva con el mismo.

● Empatía: atención individualizada, amable, proporcionada por la empresa a sus

clientes, en otras palabras, se refiere al contacto directo entre la organización y el
cliente. Para que la empatía ocurra debe necesariamente existir una buena
comunicación entre la empresa y el cliente, informándoles de todos aquellos
aspectos del servicio.
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Según Castellano y González (2010) existen dos modelos reconocidos en el ámbito de

evaluación de la calidad del servicio, que serían el modelo SERVQUAL y SERVPERF. El
modelo SERVQUAL es cuestionario, creado por, Parasuraman, Zeithaml y Berry cuyo
objetivo es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organización a lo largo de cinco
dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles. El formato es una escala de respuestas múltiples, diseñada para comprender las
expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un
instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones (Parasuraman et al.,
1991)

Por otro lado, está el modelo SERVPERF, es un instrumento que mide solamente las
percepciones que tienen los consumidores acerca del rendimiento del servicio, para lo
cual se emplea el mismo instrumento utilizado en el modelo SERVQUAL, pero descartando
la identificación de las expectativas. Lo que se resume en el siguiente cuadro:
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Dimensión 1: Elementos tangibles

La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas.

Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente

atractivos.

Dimensión 2: Fiabilidad

Cuando la empresa de servicio promete hacer algo en cierto tiempo lo hace.

Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en

solucionarlo.

La empresa realiza bien el servicio la primera vez.

La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.

La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores.

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Dimensión 3: Capacidad de respuesta

Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.

Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus

clientes.

Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de
sus clientes.

Dimensión 4: Seguridad

El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a

sus clientes.

Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa de servicios.

Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.

Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los
clientes.
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Dimensión 5: Empatía

La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus
clientes.

La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.

Fuente: Parasuraman et al.1991 (citado en Castellano y González, 2010)

Como se ha visto anteriormente, el servicio de atención al cliente siempre ha sido

objeto de estudio y elemento propiciador de mejoras en el ámbito organizacional,
teniendo como eje direccional la perspectiva del cliente. En consecuencia, las dimensiones
de los modelos de evaluación presentados pueden contribuir a la elaboración de una
encuesta informal interna de la farmacia, para recolectar la información necesaria para
aplicar las estrategias de atención al cliente más efectivas en cuanto a la atención de
calidad.
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2.2 Función

Podemos entender como concepto de función a la tarea que corresponde realizar a una
institución o entidad, o a sus órganos o personas (Real Academia Española, 2021), es decir,
nos estamos refiriendo a una actividad particular que se realiza con un fin determinado y
en esta investigación específicamente se está abordando la función que se desempeña en
“Farmacia”.

Para que funcione de manera óptima una institución como la ya mencionada, se debe
considerar que cada rol y/o función que se realice es relevante e indispensable para un
satisfactorio resultado en el proceso de compra y venta de una farmacia. Desde la
dirección general, el personal facultativo, personal técnico, personal auxiliar, cada uno
cumple una labor específica que en conjunto y bien realizado desencadena en una buena
práctica en la atención de los clientes.

A continuación, se va a profundizar en la función específica del auxiliar de farmacia, quien

es objeto de la presente investigación y clave en la propuesta de mejora.

2.2.1 Función del auxiliar de farmacia

El decreto N°466 de 1984, decreto considerado en la ley de 2014, define la habilitación de

“auxiliar de Farmacia” como un calificativo a la persona que cuenta con autorización
sanitaria para desempeñarse como tal, bajo la supervisión del director técnico de la
Farmacia, previa comprobación de sus aptitudes y cumplimiento de requisitos tales como:

● Haber rendido satisfactoriamente el cuarto año de enseñanza media o estudios

equivalentes calificados por el Ministerio de educación.
● Haber desempeñado labores de bodegaje reposición y manejo de productos
farmacéuticos en farmacia, a lo menos, durante un año debiendo adjuntar un
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certificado emitido por el químico farmacéutico o farmacéutico, director técnico

del establecimiento, que deje constancia de ello, por otro lado,
● Rendir satisfactoriamente un examen de competencia ante la autoridad sanitaria
(regulación sanitaria, condiciones adecuadas del almacenamiento y venta de
productos farmacéuticos, acción terapéutica y contraindicaciones de productos
farmacéuticos). (Ministerio de Salud, Gobierno de Chile, 2014)

En este mismo sentido se debe señalar que si bien es cierto, el auxiliar de farmacia está
autorizado para ejercer la venta de medicamentos debe ser supervisado por un director
técnico del establecimiento.

Visto desde otra perspectiva el rol del auxiliar de farmacéutica se ve constantemente

expuesto ante dos dilemas referidos a su desempeño como profesional. Por una parte, es
bien sabido que en nuestro país se ha generado una crisis a nivel nacional en lo que
respecta a las cadenas de farmacias; se vincula a las instituciones a malas prácticas y
fomento de ventas de medicamentos, el cual estaría vinculado a una presión que se ejerce
con el buen cumplimiento de su labor, significando que un buen trabajador de esta área
en parte tendría que ser quien aumenta sus ventas de los productos o bien las mantiene.
Por otro lado, se encuentra el dilema referido a que el oficio pertenece a la red de salud,
por ende, se debería enfocar una adecuada administración de los productos y así
favorecer la salud de las personas. (Marín, 2017)

En este sentido se está transitando entre el cumplimiento de ser responsable con la labor
exigida por tu rol como profesional y a la vez se evalúa continuamente el concepto de
ética que podemos estar desarrollando frente a los dilemas anteriormente referidos.
Idealmente se podría pensar que solo se debe aspirar al equilibrio entre estos dos, pues
bien, como en toda labor es un trabajo que toma no tan solo una evaluación personal de
cómo se realiza mi trabajo, conlleva además el fortalecimiento de la comunicación dentro
de cada equipo de trabajo, para así fomentar buenas prácticas y los mismos lineamientos
dentro de la empresa, tema que será profundizado en el próximo punto a definir.
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2.3 FORTALECER

Uno de los componentes importantes para lograr mejoras en el servicio de atención al

cliente en las farmacéuticas, desde la perspectiva de esta investigación, se visualiza el
concepto “fortalecer”.

Cuando nos referimos a fortalecer, hablamos de dar fuerza, hacer fuerte o más fuerte a
una persona o cosa, hacer más intensa una relación entre dos personas o un grupo. La
palabra fortalecer procede de fortaleza. (Enciclopedia colaborativa en la red cubana,
2021)

Existe un análisis a nivel de empresa y que también ha sido llevado a otras áreas por lo
acertado, analítico y favorable que este puede ser al querer llevar a cabo cambios: me
estoy refiriendo al análisis FODA, fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. En
consideración con los fundamentos, siendo este primer sujeto el de mayor importancia
para este apartado. (Riquelme,2016)

Se puede inferir que una fortaleza o lo que se debe fortalecer, implica que un equipo de
trabajo posea como habilidad la buena comunicación, el ser puntuales y así respetar los
turnos de otro compañero, ser amable con las personas a quienes se atiende, honestidad
con los procedimientos, por dar algunos ejemplos.

Esta técnica (FODA) se dirige al análisis y resolución de problemas para que se lleve a cabo
el identificar y analizar las Fortalezas y Debilidades en la empresa; así como las
Oportunidades (aprovechadas y no aprovechadas) y Amenazas encontradas por la
información obtenida del contexto externo. Los factores que permite analizar son:
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Producción Marketing Organización Personal Finanzas

Se observa su Se distingue la Los procesos Recursos Recursos con

capacidad imagen la de dirección, humanos, que cuenta la
productiva, los organización, el control y rotación, empresa, la
niveles costo de la organización. formación, rentabilidad,
de publicidad, las selección etc. liquidez, etc.
calidad, promociones,
los el
costos de posicionamiento
inventario, de la
turnos de empresa. etc
trabajo, calidad
etc.
Fuente: Elaboración propia en base a Riquelme (2016)

A continuación, se va a ahondar en dos puntos que se creen claves para afianzar el

concepto ya relatado, siendo estos, comunicación en el equipo de trabajo y trabajo en
equipo.

2.3.1 Comunicación en el equipo de trabajo

De acuerdo con lo que señala el Diccionario de la Real Academia Española (2021) la
palabra comunicación, es la acción y efecto de comunicar o comunicarse. El trato,
correspondencia entre dos o más personas.

De igual modo existe el concepto de comunicación organizacional, desde el punto de vista

de la enciclopedia económica; aquí la comunicación es el proceso comunicativo que
gestiona el intercambio de información interna y externa en las organizaciones y con
todos los clientes o usuarios con los que ésta se relaciona.
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A continuación, se adjunta cuadro resumen con los elementos que intervienen en el

proceso de la comunicación, incluyendo elementos que intervienen en una farmacia,
ejemplificando de manera hipotética.

Elementos que intervienen en la comunicación

Emisor: es quien envía el mensaje, es decir el origen de la comunicación. Ejemplo: auxiliar

de farmacia.

Receptor: es quien recibe el mensaje, es decir el destinatario. Ejemplo: cliente.

Mensaje: es el contenido de la información que envía el emisor al destinatario. Ejemplo:

información de que un medicamento no se puede vender sin receta médica.

Código: es el lenguaje o conjunto de reglas que se usan para transmitir el mensaje, y el

cual debe ser común entre el emisor y el receptor para que la información pueda ser
entendida apropiadamente. Ejemplo: gramática del lenguaje. (Lenguaje simple no técnico)

Canal: Es el medio o vía que usa el emisor para enviarle el mensaje al destinatario.
Ejemplo: lenguaje verbal. (En algunos casos se puede adjuntar una nota escrita si es
necesario, como con adultos mayores). Editorial Grudemi (2018).

Del mismo modo buscando que una comunicación sea efectiva se deben considerar 4
funciones principales desde la línea organizacional:

Informativa: Esta función busca que la información llegue a todos y así se genere una
comunicación que sea de utilidad para el o los receptores. Si lo llevamos al plano de esta
investigación, a nivel interno la función informativa es importante para que los
profesionales, auxiliar, técnico o químico farmacéutico desarrollen su trabajo de manera
eficiente y correcta. A nivel externo permite a los clientes tener conocimiento de las
gestiones, productos, servicios y trámites que debe llevar a cabo en la institución.

Explicativa: por medio de esta función las personas, en este caso principalmente los
empleados, pueden entender las razones de algunas decisiones y estrategias en la
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organización, y también para mantener el trabajo alineado con los objetivos de la

farmacia.

Interrogativa: esta función permite la interacción entre los diferentes integrantes del
equipo de trabajo para mantener la constante claridad y retroalimentación de los
procesos a través de preguntas y solicitudes de información, de esta misma manera
promueve el diálogo entre todos.

Apelativa: con esta función quien entrega el mensaje busca obtener una respuesta o
reacción concreta de otro, ya sea un colega, jefe o inclusive un cliente. Por ejemplo,
cuando en el mensaje se expresa: «Por favor sea puntual», por parte del encargado de la
farmacéutica.

En esta misma línea es relevante mencionar, que existen diferentes tipos de comunicación
según el canal utilizado (escrito, oral o verbal y no verbal), según el grado de interacción
(directa o indirecta), de acuerdo con el contexto donde se desarrollan (interna o externa),
según el número de personas que intervienen (individual o colectiva), de acuerdo con la
realidad de la información y su contexto (formal o informal), según la jerarquía
(Ascendente, Horizontal o Descendente) y finalmente las barreras de la comunicación
(Ambientales, Terminológicas, Administrativas e Interpersonales).

En relación con lo anterior, se puede inferir que existen muchos aspectos a considerar a la
hora de enfatizar en una comunicación eficaz y efectiva dentro de cualquier empresa,
organización y específicamente para estos efectos en este centro de salud Farmacia.
Cualquier sea la institución, es más que seguro que desarrollará o tendrá situaciones
adversas que tendrán que sortear a través de los años; sin embargo, todo indicaría que,
con esfuerzo y uso de técnicas de análisis como el FODA, mencionado anteriormente, se
puede convertir cualquier situación en una fortaleza e inclusive en una oportunidad para
un futuro éxito.

2.3.2 Trabajo en equipo

Analizando el punto anterior, ya se tienen los aspectos técnicos a nivel de comunicación,
ahora se debe analizar cómo lo hacemos y la importancia de hacer mejoras como equipo.
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En primera instancia vamos a definir 3 conceptos claves para comprender la relevancia de

fomentar un adecuado trabajo en equipo, grupo, equipo y organización.

De acuerdo con el diccionario de la Real Academia Española (2021), define grupo como
“pluralidad de seres o cosas que forman un conjunto, material o mentalmente
considerado”. En cambio, se refiere a equipo como “grupo de personas organizado para
una investigación o servicio determinado.” Por otra parte, se define organización como
aquella que la configura como “aquel fenómeno en el que las acciones de dos o más
personas se realizan en colaboración y coordinados consciente y sistemáticamente hacia
la realización de un fin o de un conjunto de fines”. Mosher y Cimmino,1961 (citado en
Torrelles et al 2011).

Por ende, no solo se requiere que existan grupos de personas que realicen eficaz y
eficientemente su trabajo, a su vez, se requiere que interactúe con otro o más personas y
además que tenga la capacidad de poder organizarse con otro correctamente; pero ¿todo
esto define lo que es trabajar en equipo?

Principalmente, además de cumplir con todo lo anteriormente señalado, el equipo de

trabajo debería englobar el alto compromiso con el resultado que se tiene como meta, ya
que, eso implicaría por ejemplo, que si no se puede entregar el potenciar al máximo las
habilidades de un trabajador o no se logró la venta que se esperaba para ese mes, si se
visualiza al equipo completo esforzándose, intentando, posteriormente en un entorno de
colaboración, respeto e incluso de empatía con los demás, se puede encontrar una mejora
para el próximo desafío o proceso(aprendizaje significativo).

A continuación, se adjunta algunos principios del trabajo en equipo (Toro, 2015):

 Todo el equipo debe conocer y aceptar los objetivos (visión).

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 Todo integrante del equipo debe tener claro cuál es su responsabilidad y el

trabajo que le fue asignado.

 Todos deben cooperar. Cada miembro del equipo debe estar

comprometido con lo que se está haciendo en conjunto. El liderazgo no es
de uno solo, es compartido.
 Un equipo debe tener buena comunicación interna.

 La Información debe ser compartida, los miembros de los equipos deben

conocer las actividades que desarrollan cada uno de ellos.
 Brindar estímulos en el equipo, no centrarse en las debilidades.

En la actualidad el trabajo en equipo no debería ser solo una forma de referirnos de

manera positiva a una forma en la que se cree se podrán lograr resultados favorables, hoy
en día debería ser un requisito y no una opción el desenvolverse con naturalidad de esta
manera en cualquier área de trabajo. Esta forma no solo debe ser una estrategia de las
empresas, que, si bien es rentable que esta “metodología” funcione para subir las ventas,
el orden y la proactividad, pero, también debería centrarse en como mejora el clima
laboral, si se considera a fondo los aspectos que solicita un buen trabajo en equipo, no
solo como frase positiva o para los documentos. El implementar un correcto trabajo en
equipo puede garantizar calidad de vida que da como resultado, sin intentar forzarlo,
ayuda a todos los aspectos de una institución, económica y como apoyo a la salud de los
trabajadores.
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2.4 Actividades
Realizar actividades en concreto es como se visualiza de manera tangible la ejecución de
un cambio a nivel organizacional.

Ecured 2021, define una actividad como la facultad de obrar. Conjunto de tareas propias
de una persona o entidad. Capacidad de hacer o actuar sobre algo.

Dentro de los objetivos que se enmarcaron al inicio de este análisis, se consideró dos
aspectos en los cuales, si o si se requiere de acciones definidas, para que se pueda generar
una mejora en el servicio de la atención de los clientes de la farmacia; me refiero al
conocimiento del auxiliar de farmacia específicamente y de la integración de
capacitaciones.

2.4.1 conocimiento del auxiliar de farmacia

Desde la antigüedad los filósofos fueron quienes comenzaron a estudiar de manera más
profunda lo que este concepto llamado conocimiento podría significar, lo primero que se
debe tener en cuenta es que todo ser humano tiene la inquietud por saber y lo segundo es
que por definición el conocimiento es la información y habilidades que los seres humanos
adquieren a través de sus capacidades mentales. (Marín, 2021)

Se puede inferir que el conocimiento se obtiene por medio de la capacidad que tiene el
ser humano de identificar, observar y analizar las situaciones y la información que lo
envuelve. Sin embargo, no tan solo se requiere de personas y en este caso profesionales
que adquieran un conocimiento teórico sobre el área, funcionamiento de la empresa,
trato con sus colegas y clientes, idealmente este conocimiento debería transformarse en
sabiduría.

La virtud del sabio es conocer lo que se sabe y lo que no se sabe, es decir, es el uso de la
razón, por este motivo, cuando la razón se apodera del alma, es hasta entonces cuando
puede hablarse de sabiduría. “La sabiduría es una de las cosas más bellas del mundo, y
como Eros ama lo que es bello, es preciso concluir que Eros es amante de la sabiduría, es
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decir, filósofo; y como tal se halla en un medio entre el sabio y el ignorante.” Platón,
2001a: 522 (citado en Chacón y Covarrubias 2012).

Reconocer lo que no se sabe, puede ayudar más de lo que se imagina, tener apertura a
nuevos conocimientos, alejarnos de pensamientos rígidos que se van afianzando por
prácticas antiguas de una empresa, el considerar que es mejor seguir haciendo las cosas
como siempre y no arriesgarse a innovar, puede ser perjudicial a largo plazo.

Como ya se describió en apartados anteriores, el rol del auxiliar de farmacia es necesario e

indispensable para el funcionamiento correcto de la institución y se ha visualizado como
una de las problemáticas el desempeño parcial del rol multifunción que debe asumir este
profesional, pues una forma asertiva de promover un perfeccionamiento en la función que
este cumple, es sin lugar a duda la adquisición personal de conocimiento, en relación con
lo ya visto como algo positivo en generar mejoras. Se debe mostrar interés por adquirir
habilidades en la comunicación, por ser parte de un equipo y no un grupo de trabajo, se
debe tener inquietud por nutrirse constantemente de información actualizada respecto de
estos y otros temas que puedan mejorar su calidad como profesionales, ya que, son
quienes más están en contacto con los clientes. Todo esto además se ser una integración
autónoma, por supuesto que debe ir acompañada de la integración de capacitaciones que
pueda entregar la empresa y con esto se da lugar al próximo tema a profundizar.

2.4.2 capacitación (en el entorno laboral)

De acuerdo con la Ley 18.834, la Capacitación se define como el conjunto de actividades
permanentes, organizadas y sistemáticas destinadas a que los funcionarios desarrollen,
complementen, perfeccionen o actualicen los conocimientos y destrezas necesarios para
el eficiente desempeño de sus cargos o aptitudes funcionarias.
(Universidad de Chile, 2021)
 26

Por otro lado este concepto esta descrito en la Ley 19.518 que fija nuevo estatuto de
capacitación y empleo, en la que se señala que la Capacitación sería el proceso destinado
a promover, facilitar, fomentar, y desarrollar las aptitudes, habilidades o grados de
conocimientos de los trabajadores, con el fin de permitirles mejores oportunidades y
condiciones de vida y de trabajo y de incrementar la productividad nacional, procurando
la necesaria adaptación de los trabajadores a los procesos tecnológicos y a las
modificaciones estructurales de la economía. (Universidad de Chile, 2021)

Visto desde otra perspectiva considerar la capacitación es dar respuesta a una necesidad
de los trabajadores o la empresa y en este caso específicamente, seria centrarse en
fortalecer la comunicación de los trabajadores de manera individual y colectiva como
equipo. Las capacitaciones no requieren la formalidad de tener que esperar grandes
recursos o presentaciones extensas y expositores traídos desde otra ciudad; la
capacitación puede perfectamente facilitar un manual pequeño con aspectos que se
requieren enfatizar, folletos entregados frente a alguna situación específica que de
manera visual y más lúdica pueda generar un impacto en los trabajadores, todo esto
debería tener un acompañamiento posterior por la jefatura o algún experto que quieran
integrar. Por otra parte, se puede integrar una fecha específica en el mes para hacer
trabajos en equipo frente a una problemática que se les presentó o también una idea
hipotética, trabajar de manera lúdica, ya que, es bien sabido que de este modo el
aprendizaje se integra de mejor manera inclusive en los adultos. Compartir videos cortos o
más extensos que se relacionen con refrescar los conocimientos, organización o plantear
sensibilización ante tratos con clientes o colegas.

Finalmente, también se podrían mantener las encuestas de satisfacción para generar así
una constante evaluación de cómo se está haciendo el trabajo y como poder mejorar a
nivel general, del mismo modo esto podría contribuir a ser específicos en que se debe
enfatizar la capacitación siguiente, generando así un adecuado empleo de los recursos y
los tiempos.
 27

3. ANTECEDENTES

Como primera mirada hacia el tema de investigación “Desarrollo de estrategias para

mejorar la atención al cliente en Farmacia, a través de la experiencia del usuario.” Es
necesario definir algunos conceptos, ligados intrínsecamente a la atención al cliente en la
farmacia y desde los cuales se han elaborado principios de buenas prácticas en la
atención/dispensación de medicamentos.

A nivel internacional, el concepto creado a principios de los años ´90 por los
estadounidenses Linda Strand y Charles Hepler, “Atención farmacéutica” y que se define
como la “provisión responsable del tratamiento farmacológico con el propósito de
alcanzar unos resultados concretos que mejoren la calidad de vida del paciente
considerado individualmente”. (Vera, 2011). Contribuyó a realzar el rol que adquiere el
profesional encargado de la dispensación de medicamentos, como aquel que es
responsable de la asistencia en la correcta dispensación y seguimiento de un tratamiento
farmacológico; razón por la cual es absolutamente imprescindible la promoción de las
buenas prácticas en ese proceso.
Complementando lo anterior, es que según identifican los siguientes pasos:

● Recepción del paciente: saludo y presentación del profesional.

● Lectura e interpretación de la fórmula: asegurarse que tenga el nombre genérico

del medicamento, la dosis, la concentración, la cantidad de unidades para el
tratamiento, el diagnóstico presuntivo o definitivo, y la firma y el sello del
prescriptor. Verificar también si existen instrucciones de uso.
● Selección del medicamento: asegurarse que el nombre, la concentración, la forma
farmacéutica y la presentación del medicamento que se escoge corresponda a lo
prescripto.
● Acondicionamiento: comprobar que el medicamento tenga buen aspecto y no
esté vencido. Verificar que el envase primario y el secundario estén en buenas
 28

condiciones, que el nombre, concentración y forma farmacéutica descritos en la

caja sean iguales a los de la etiqueta del frasco, ampolleta o blíster.
● Información: entregar al paciente la información verbal y escrita necesaria para
poder iniciar el consumo del medicamento en forma correcta y conservarlo
adecuadamente.
● Etiquetado y empaque: entregar el medicamento en empaque seguro.

● Seguimiento: realizar el seguimiento indicando al paciente cuando debe volver a la

farmacia.
● Identificar Problemas Relacionados con Medicamentos (PRMs) y aplicar el proceso
de la atención farmacéutica.
Fuente: Rodríguez et al. (2017)

En consecuencia, con lo anterior es que el auxiliar de farmacia al ser la primera persona en

atender al cliente, recepcionando la receta, o al atender una consulta debe, al igual que el
Químico farmacéutico proceder a practicar los principios mencionados anteriormente
para velar por una atención de integral y de calidad, ajustada a la legislación sanitaria y del
consumidor vigentes en Chile.
En este sentido, el ámbito legislativo, a nivel nacional, las farmacias se regulan bajo el
código sanitario, el cual señala en la ley 20.724, artículo 94, se determina al Ministerio de
Salud encargado de velar por el acceso a la población a medicamentos o productos
farmacéuticos de calidad, seguridad y eficacia, para ello el Instituto de Salud Pública será
la autoridad encargada de fiscalizar el cumplimiento de este código y sus reglamentos.
Además, el Decreto Supremo 466 (art. 23) estipula que las farmacias funcionarán bajo la
Dirección técnica de un profesional Químico Farmacéutico. Dentro de sus obligaciones y
responsabilidades se encuentra el “adiestrar al personal auxiliar y supervisar el correcto
desempeño de las funciones que en éste se deleguen” (art.24).
Respecto de los derechos del consumidor Ley 19.496 aplicables en su totalidad a la
atención de la farmacia, establecen “El derecho a contar con información veraz y oportuna
sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., a la
 29

garantía de los productos, a retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los

contratos.
● La no discriminación arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o
servicios.
● La regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada "letra chica"
en los contratos.
● Facilitar la formación de las asociaciones de consumidores.
● Y favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los
consumidores.

4. TIPO DE INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación según la revisión de las diferentes fuentes de información,

relacionadas con la naturaleza del problema planteado, se relacionan con el paradigma
Constructivista, debido a que según Flores (2004) no existen realidades únicas y
determinadas, sino construcciones que responden a la percepción individual de cada
individuo, lo que construye diversas necesidades e interpretaciones de lo que rodean a los
individuos (citado en Ramos,2015). Por ende el enfoque metodológico será de carácter
cualitativo, desarrollando el proceso de acuerdo a la investigación-acción, que según
Montero, 1994 (citado en Monje,2011) plantea como una característica esencial de este
tipo de investigación que las personas construyen la realidad en la que viven, y que este
tipo de investigación puede asumir convenientemente el uso de herramientas tanto
cualitativas como cuantitativas; lo que en esta investigación sería el tipo de instrumento
de recolección de información de índole cuantitativo (la escala likert).
Con ello, en el análisis de la información recogida se pretende responder con una
propuesta de mejora en base a la elaboración de una encuesta de satisfacción al cliente
tipo escala likert, sumado al uso práctico de otras estrategias para mejorar la atención al
cliente de calidad.
 30

4.1 Sujetos de investigación

Sobre la base de la investigación, en primer lugar, se debe definir qué se entiende por
sujetos de investigación, siendo estos: quienes serán eventualmente encuestados. En
otras palabras, son todos aquellos a quienes se les realizará la aplicación de la técnica de
recolección de datos diseñada.

Dicho lo anterior es que se define al universo de sujetos de estudio a: 80 clientes de la

farmacia en total, elegidos al azar diariamente, durante 10 días consecutivos,
considerando todo grupo etario, sin distinción de género, ni condición de salud; el criterio
de selección es ser cliente de la farmacia.
 31

5. PLAN DE ACCIÓN

5.1 Resumen Ejecutivo del Proyecto

a) Nombre del Proyecto: Propuesta de mejora en servicio de atención al cliente en
Farmacia.
b) Objetivo General de la Intervención: Desarrollar y aplicar estrategias para mejorar
la atención al cliente en Farmacia, a través de la experiencia del usuario.
c) Objetivos Específicos:
1. Relacionar la atención de calidad al cliente, con el uso de la encuesta como
estrategia de mejora.
2. Establecer la función del auxiliar de farmacia dentro del establecimiento para
fortalecer la comunicación y el trabajo en equipo, de acuerdo a la legislación y el
contexto particular de la farmacia.
3. Realizar matriz FODA para sugerir actividades para nutrir el conocimiento de los
vendedores, por medio de capacitaciones.
d) Problema detectado:

Este proyecto surge desde la problemática identificada en el establecimiento relacionada

con la atención al cliente en las ventas, que se ven afectadas por: desconocimiento de los
vendedores del inventario de productos, comunicación entre el equipo de trabajo,
desempeño parcial del rol multifunción que debe asumir el auxiliar de farmacia (funciones
mal definidas), sumada a la escasa capacitación entregada a los auxiliares; lo que provoca
una serie de consecuencias negativas en el proceso de ventas y en la atención entregada
al usuario como por ejemplo: desabastecimiento o sobre stock de productos, que a su vez
genera una deficiencia en la calidad del servicio y atención al cliente.
 32

e) Propuesta de solución o mejoramiento (¿Cómo contribuirá su proyecto al

mejoramiento o solución de la problemática detectada?):
El proyecto busca generar una propuesta de mejora en las estrategias implicadas en la
atención al cliente, de modo que ésta sea de calidad; para lo que se deben implementar
conceptos como comunicación y trabajo en equipo, rol activo del auxiliar en el desempeño
de sus funciones. De la misma manera, también se busca sugerir actividades de
capacitación para los auxiliares de farmacia, desde el director técnico; tomando como
base las inquietudes surgidas durante el desempeño laboral de los colaboradores.

De este modo, se busca potenciar el rol activo en la dispensación de medicamentos de

cada uno de los integrantes del equipo de trabajo de la farmacia; teniendo como objetivo
común entregar una atención de calidad, que promueva el uso de las habilidades blandas
como la empatía y escucha activa; evidenciando sólidamente el conocimiento del auxiliar
farmacéutico sobre los productos consultados, complementando de este modo su venta y
entregando las orientaciones pertinentes, que generen en el cliente una experiencia
satisfactoria de atención integral, con el sello de confianza y calidad de Farmacia.

f) Beneficiarios directos (¿Quiénes se beneficiarán directamente de su proyecto?):

Los beneficiarios directos del proyecto serán todos auxiliares de farmacia del
establecimiento, debido a que la aplicación de la encuesta de satisfacción al cliente
permitirá la identificación de las Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas;
inician; que orientará al Químico farmacéutico para realizar las capacitaciones pertinentes,
cumpliendo así una de las funciones establecidas dentro del local.
 33

5.2 Plan de Acción:

Actividad Fecha Recursos Tareas Responsable
Describir Estimada

Identificación y argumentación Pc Elaborar Pilar Caniupan M.

de la necesidad existente en la Cuadernillos de problematizaci
empresa según experiencia ón
personal.
elaboración
proyecto de
intervención 1 y
2

Investigar sobre el concepto de PC Realizar Pilar Caniupan M.

atención farmacéutica y los búsqueda
instrumentos utilizados para bibliográfica
medir la calidad en la atención
al cliente.

Investigar las bases legislativas PC del Buscar los Pilar Caniupan M.

de la función del auxiliar de biblioteca decretos y
farmacia y contrastarlas con la nacional códigos que
realidad del local. congreso regulan la
función del
auxiliar de
farmacia.

Definición y creación del tipo de PC Elaborar Pilar Caniupan M.

instrumento para el diagnóstico Ver anexo 1 encuesta
de la empresa tipo
según la investigación escala likert
bibliográfica realizada.
 34

Información a jefatura y carta Reunión antes Administrador

auxiliares del proceso de de la apertura QF
encuesta

Aplicación de la encuesta Encuesta Realizar Pilar Caniupan M.

impresa encuesta Auxiliares de
Farmacia.

presencial farmacia de
turno

Procesamiento de datos y Pc Crear en Pilar Caniupan M.

confección de gráficos Encuestas formato Excel
respondidas gráficos

Análisis cuantitativo y Pc Realizar análisis Pilar Caniupan M.

cualitativo de la información comparativo de
obtenida. los datos
recolectados
en formato
Excel.

Elaboración de matriz FODA Análisis la Elaborar matriz Pilar Caniupan M.

de FODA con la
información información
obtenida pc obtenida.

Elaboración del informe final pc Redactar Pilar Caniupan M.

con las acciones para la informe en
propuesta de mejora. Formato word
 35

CAPÍTULO 1: ELABORACIÓN DE ENCUESTA

VER ANEXO 1

En consecuencia, con la investigación bibliográfica sobre los conceptos implicados en la

Atención al cliente, las funciones del Auxiliar de farmacia y Químico farmacéutico; y las
actividades de capacitación que se pueden realizar al interior del establecimiento, es que
se elaboró la siguiente encuesta de satisfacción al cliente, basada en la percepción de los
clientes considerando algunas de las dimensiones que plantea Parasuraman et al.1991
(citado en Castellano y González, 2010).
Clasificándose las preguntas de la siguiente manera:

Preguntas Dimensión

¿Qué tan de acuerdo estaría, al escuchar la siguiente afirmación

Seguridad
“me han atendido bien en la Farmacia Molyfarma”?

¿Se encuentra satisfecho y tranquilo por las recomendaciones Seguridad/ capacidad de

realizadas por el vendedor, respecto a los medicamentos respuesta
adquiridos?

¿El auxiliar de farmacia ofreció a usted, alternativas al Empatía/capacidad de

medicamento prescrito por su médico? respuesta

¿Considera usted que Farmacia Molyfarma, es una farmacia en la Empatía

que encuentra los medicamentos que necesita?

¿En comparación a otras farmacias de la comuna, considera que Empatía

Farmacia Molyfarma ofrece precios más económicos?
Fuente: Elaboración propia en base a Parasuraman et al.1991 (citado en Castellano y
González, 2010).
 36

CAPÍTULO 2: PLAN DE ANÁLISIS

1.0 Análisis de la información, resultados encuesta de satisfacción

A continuación, se presentarán los resultados de datos y análisis obtenidos a través de la

encuesta.

1- ¿Qué tan de acuerdo estaría, al escuchar la siguiente afirmación “me han atendido bien
en la Farmacia Molyfarma”?

Análisis: Un 10% de los clientes está en total desacuerdo con la calidad de la atención, en
la misma línea el 38% de los encuestados se considera en desacuerdo con la cortesía en la
atención, mientras que el 33% la evalúa con una calificación intermedia, por otra parte, un
12% está de acuerdo con una buena atención y por último una pequeña parte de los
clientes encuestados está totalmente de acuerdo con que la atención es cortés. En
resumen, se manifiesta un descontento importante por parte de los clientes en cuanto a
la amabilidad o cortesía por parte de los auxiliares farmacéuticos, elemento fundamental
en cuanto a la retención de los clientes.
 37

2- ¿Se encuentra satisfecho y tranquilo por las recomendaciones realizadas por el

vendedor, respecto a los medicamentos adquiridos?

Análisis: Un 7% de los clientes encuestados está en total desacuerdo respecto a las

recomendaciones, un 24% está en desacuerdo y un 44% califica con una opinión
intermedia, por otra parte, sólo un 16% está de acuerdo con las recomendaciones de los
auxiliares y un 9% está en total acuerdo. En resumen, se puede apreciar que un 24% de
insatisfacción es una cifra preocupante; ya que alude a la percepción del cliente en cuanto
a la Seguridad y capacidad de respuesta que se evidencian en la atención, por lo que es
importante mejorar en la brevedad.

3- ¿El auxiliar de farmacia ofreció a usted, alternativas al medicamento prescrito por su

médico?
 38

Análisis: En esta pregunta solo se considerarán algunas cifras, puesto que un 20% de los
encuestados está en total desacuerdo y un 43% se considera en desacuerdo con las
alternativas ofrecidas por la farmacia. Estas cifras reflejan la deficiente situación actual
respecto de las opciones disponibles en el local y que pueden ser ocasionadas inferencial
mente por el poco conocimiento del inventario de faltantes de parte del auxiliar de
farmacia, y baja comunicación en el equipo de trabajo.

4- ¿Considera usted que Farmacia Molyfarma, es una farmacia en la que encuentra los
medicamentos que necesita?

Análisis: Al igual que la pregunta anterior, la tendencia a la desaprobación respecto a la

oferta de productos, se manifiesta con un 23% de total desacuerdo, un 26% en
desacuerdo, y un 35% considera como intermedio la oferta de medicamentos e insumos,
por otra parte, sólo un 16% la aprueba. De este modo se puede concluir que será un
aspecto en el cual se deberá enfatizar, en cuanto al mantenimiento del inventario según el
sistema FEFO.

5- ¿En comparación a otras farmacias de la comuna, considera que Farmacia Molyfarma

ofrece precios más económicos?
 39

Análisis: En comparación a otras farmacias de la competencia dentro de la comuna, un

10% de los encuestados considera que está en total desacuerdo con los precios, un 15%
está en desacuerdo, mientras que un 30% los califica como intermedios, sin embargo un
importante 26% está de acuerdo con los precios bajos de la farmacia y un 19% está en
total acuerdo, tales cifras indican que existe un reconocimiento de los clientes sobre la
intención de la farmacia en presentar medicamentos a precios accesibles o con
descuentos especiales que cuidan el presupuesto familiar.

1.2 Elaboración de matriz FODA

Según la información recopilada en la aplicación de la encuesta, se identificaron las
siguientes características de la farmacia:

FORTALEZAS DEBILIDADES
-Precios competitivos Personal con poco conocimiento
-Amplio espacio comercial Desconocimiento de los faltantes.
-Cercanía con centros de salud Escaso uso de habilidades blandas
-Poca competencia en el sector Falta de supervisión
- Ser farmacia de turno Mala calidad en la atención.
 40

AMENAZAS
OPORTUNIDADES
-Cambios en los hábitos de los clientes.
-Diversificación en productos
farmacéuticos -Sumarios y multas por falta de
competencia por parte de los auxiliares.
-Crecimiento más rápido en la zona
-Sumarios y multas por falta de petitorio
-Aprovechar la exclusividad del horario con mínimo y alternativas Bioequivalentes
los pacientes de urgencia. instruidos por el ministerio de salud
mediante el I.S.P.
-Acceder a mejores plazos y precios.

-Aumento en la confianza y preferencia de

los clientes.

CAPÍTULO 3: PROPUESTA DE MEJORA

El problema puntual de la empresa Farmacia Molyfarma se manifiesta en el proceso de

venta, orientado a la atención al cliente, enfatizando la calidad. Las dificultades en el
dominio de los productos faltantes, genera una deficiente atención al cliente porque no
ofrece una alternativa, condicionando la capacidad de los vendedores de poder
complementar la venta y los limita solamente a los productos en existencia. Respecto a la
atención al cliente esto ha generado problemas como mala calidad en la orientación y
trato hacia el cliente debido al poco conocimiento de los productos, lo que da cuenta de
un bajo uso de habilidades blandas, que son indispensables en lo que respecta al trato que
se le da al cliente cuando por motivos de salud se encuentra en una situación de
vulnerabilidad y por lo tanto tenderá a ser más sensible en la forma en la que será
escuchado y tratado.

De este modo es que desde el análisis FODA de los datos recogidos a través de la encuesta
se propone la siguiente propuesta de mejora:
Acción de Tareas Responsable Tiempo Recursos
mejora Indicadores
de
seguimiento
 41

Capacitación en Construir Administrador 1 vez al [Link]: Correo

atención al temario de la . mes Administrador, informativo
cliente y capacitación, Químico Químico al
dispensación de utilizando los Farmacéutico. Farmacéutico. Propietario
los temas R. Técnico: de la
medicamentos propuestos por internet empresa con
nuevos. los auxiliares de R. Físico: temario de
farmacia en un artículos de capacitación
buzón de oficina, .
sugerencias que Computador,
se revisará Impresora.
mensualmente. Oficina Q.F.
R. Financiero:
N/A

Capacitación a Elaborar PPT con Químico 1 vez al [Link]: Evaluación

los vendedores la Farmacéutico. mes Químico trimestral a
en el presentación Farmacéutico y través de
conocimiento real de los Vendedores. encuesta de
de los nuevos nuevos R.Técnico: satisfacción
medicamentos medicamentos, Internet al cliente.
adquiridos por entregando la S.R.físico:
la farmacia, Computador,
información
específicos, artículos
relevante sobre
genéricos, de
bioequivalentes este.
oficina.
, etc. Impresora.
Oficina Q.F.
R. Financiero:
N/A
 42

Capacitación a Elaborar PPT con Químico semestral [Link]: Evaluación

los vendedores el Farmacéutico. Administrador semestral
en los procedimiento y Vendedores.
procedimientos adecuado en el R.
a seguir en el momento de la
momento de la venta, técnico:
venta. enfatizando el Internet
uso de palabras R. físico:
cordiales que Computador,
demuestren artículos
de
empatía,
oficina.
escucha activa,
Impresora.
etc Oficina
Administrador
y Sala
de
ventas.
R. Financiero:
N/A
Distribución de Designar un Administrador semestral [Link]: Correo
tareas y responsable de Químico Administrador informativo
secciones de la cada sección del farmacéutico y Vendedores. a cada
farmacia a cada local, a modo R. vendedor
vendedor de que se técnico: indicando el
aplique el Internet área
sistema FEFO. S. físico: asignada.
Computador, Evaluación
artículos de semestral.

oficina.
Impresora.
Sala de ventas.
R. Financiero:
N/A
Realizació de Promover el Químico Semanale T. Registro
n del intercambio farmacéutico s técnico: de
reuniones de de Auxiliares de Internet asistencia
equipo información farmacia U. físico:
trabajo sobre casos Computador,
complicados, artículos de
 43

estrategia de oficina.
resolución, etc Impresora.
a modo de Sala de ventas.
compartir el R. Financiero:
conocimiento N/A
en el dominio
de situaciones
complejas,
creando un
clima de
confianza y
enriquecimien
t o personal.
Realización de Realizar Químico semestral V. Registro
talleres de uso talleres con farmacéutico técnico: de
práctico de las dinámica de Auxiliares de Internet asistencia.
habilidades juego de roles, farmacia W. físico:
blandas. en donde se Computador,
presentarán artículos de
diferentes oficina.
situaciones de Impresora.
acuerdo a Sala de ventas.
experiencias R. Financiero:
con clientes N/A
difíciles,
mostrando la
manera en la
que lo
solucionaron
exitosamente.

CAPÍTULO 4: CONCLUSIONES

Llegado a este punto del trabajo investigativo, se dará respuesta a las preguntas de
investigación que delimitaron la dirección del proceso indagación.
De la evidencia anterior, en cuanto a la utilidad de la encuesta como medio de mejora en
la atención al cliente optimizando los recursos humanos disponibles, se concluye que el
uso de instrumentos de evaluación sobre la percepción de los clientes hacia la farmacia es
 44

muy útil, para identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas

reorientando los recursos, cuando se quiere mejorar de manera continua considerando las
expectativas, percepciones y necesidades de los clientes, de modo que éstos se fidelicen
con la farmacia porque el sello de esta es la atención de calidad. De manera adicional, se
evidenció que es posible realizar estas mejoras utilizando los recursos humanos
disponibles (auxiliares y químico farmacéutico) haciendo uso de la comunicación efectiva
como medio de cohesión grupal.
Respecto a la importancia del adecuado cumplimiento de la función del auxiliar de
farmacia en el establecimiento y en el equipo de trabajo, se debe mencionar que el
cumplimiento de las funciones profesional individuales, contribuye al funcionamiento
adecuado de la farmacia según lo establecido legalmente; al trabajo colaborativo,
empático y ordenado. Por lo que designar secciones dentro del establecimiento para
registrar, ordenar, reponer, limpiar etc es una estrategia efectiva para optimizar el tiempo
y agilizar la atención al cliente; pues cada vendedor sabrá donde se ubica un producto
específico y en caso de desconocerlo el compañero encargado de esa sección se lo dirá.
Finalmente, en cuanto a la posibilidad de orientar las capacitaciones de los auxiliares de
farmacia, según la información recopilada en la encuesta, aprovechando los recursos
humanos disponibles; se concluye que: el uso de la experiencia del cliente, como medio de
enriquecimiento profesional en la atención de calidad es un recurso inagotable de
aprendizaje; según la información obtenida el uso en conjunto de la encuesta y
capacitación a partir de la encuesta, permiten a la farmacia fortalecerse y crecer tanto a
nivel económico como humano, porque evidencia la preocupación constante hacia los
clientes y colaboradores.
 45

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Vera, M.(2011). Buenas prácticas de dispensación. [fecha de consulta 26 de septiembre de

2021]. Disponible en: [Link]
DISPENSACION
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ANEXO 1: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Estimado cliente, responder esta encuesta permitirá la obtención de información
específica del proceso de ventas, sobre hechos del pasado y del presente según su
experiencia de compra en este local. Toda la información recopilada es anónima y ayudará
a corregir y mejorar los aspectos que usted señale.
1- ¿Qué tan de acuerdo estaría, al escuchar la siguiente afirmación “me han atendido
bien en la Farmacia Molyfarma”?
Marque con una “X”

1 Total desacuerdo

2 En desacuerdo

3 Intermedio

4 De acuerdo

5 Total acuerdo

2- ¿Se encuentra satisfecho y tranquilo por las recomendaciones realizadas por el

vendedor, respecto a los medicamentos adquiridos?
Marque con una “X”
1 Total desacuerdo

2 En desacuerdo

3 Intermedio

4 De acuerdo

5 Total acuerdo
 50

3- ¿El auxiliar de farmacia ofreció a usted, alternativas al medicamento prescrito por su

médico?
Marque con una “X”

1 Total desacuerdo

2 En desacuerdo

3 Intermedio

4 De acuerdo

5 Total acuerdo

4- ¿Considera usted que Farmacia Molyfarma, es una farmacia en la que encuentra los
medicamentos que necesita?

Marque con una “X”

1 Total desacuerdo

2 En desacuerdo

3 Intermedio

4 De acuerdo

5 Total acuerdo
 51

5- ¿En comparación a otras farmacias de la comuna, considera que Farmacia Molyfarma

ofrece precios más económicos?

Marque con una “X”

1 Total desacuerdo

2 En desacuerdo

3 Intermedio

4 De acuerdo

5 Total acuerdo