Manual de

Comunicación
Efectiva
Febrero 2023
Santo Domingo, Rep. Dom.

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 Manual de
Comunicación
Efectiva

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 Manual Comunicación Efectiva
Esta guía pertenece a la serie de manuales del Proyecto
“Juntos Sumamos”

Dirección de Ingresos

Dirección de Formación Profesional

Departamento de Investigación y Producción Didáctica

Elaborado por:
Isabel Cuevas
Revisado por INFOTEP:
Sonia Ymaris del C. Sánchez V.
Enc. Departamento de Investigación y
Producción de Materiales Didácticos
Paloma Soto
Técnico del Departamento de Investigación y
Producción de Materiales Didácticos
Corrección Estilo:
Raysa Polanco

Diseño Editorial:
Megar
© Copyright del Instituto de Formación Técnico Profesional, INFOTEP.
Queda prohibida, sin su autorización escrita, bajo las sanciones
establecidas en las leyes, la reproducción parcial o total de esta obra
por cualquier medio o procedimiento, incluida la reproducción y
el tratamiento informático, así como la distribución de ejemplares
mediante alquiler, préstamo y cualquier otra modalidad.

Se requiere citación, para citas cortas y autorización previa por escrito

al citar fragmentos de un párrafo o más de extensión del Departamento
de Investigación y Producción Didáctica de la Dirección de Formación
Profesional del INFOTEP.

Editado por el INFOTEP

ISBN:
ISBN digital:
Febro 2023, Santo Domingo, República Dominicana

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 JUNTA DE DIRECTORES DEL INFOTEP
REPRESENTANTES SECTOR OFICIAL
TITULARES SUPLENTES
Luis Miguel De Camps García Marie Laura Aristy
Ministro de Trabajo y presidente ex officio Viceministra de Trabajo
Ángel Hernández Julio Cordero Espaillat
Ministro de Educación Viceministro de Educación
Juan José Otaño Dagoberto Severino Cedano
Mayor General de Brigada E. R. D. Coronel E. R. D.
Director General Escuelas Vocacionales de Subdirector General Escuelas Vocacionales
las Fuerzas Armadas y la Policía Nacional de las Fuerzas Armadas y la Policía Nacional

REPRESENTANTES SECTOR EMPRESARIAL

TITULARES SUPLENTES
Alicia Escoto Abreu Andrés Marranzini Grullón
Representante del CONEP Representante de ASONAHORES

Mario Pujols Nelson Espinal Báez

Representante de la AIRD Representante de AIREN

Eduardo Bogaert Eduardo Bogaert

Representante de ADOZONA Representante de CODOPYME

REPRESENTANTES SECTOR LABORAL

TITULARES SUPLENTES
Gabriel del Río Doñé Esperidón Villa Paredes
Representante de la CASC Representante de la CASC

Narcizo Cabral Sol Amantina Delgado

Representante de la CNTD Representante de la CNTD

Rafael (Pepe) Abreu Isabel Tejada Gallardo

Representante de la CNUS Representante de la CNUS

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 EQUIPO DIRECTIVO DEL INFOTEP

Rafael Santos Badía Director General

Maira Morla Pineda Subdirectora General
Bilma Erasme Directora de Administración y Finanzas
Aracelis Disla Directora de Control Interno
Maura Corporán Directora de Innovación y Desarrollo
Bernardo Orlando Almonte Director de Formación Profesional
Ondina Marte Directora de Planificación y Desarrollo
Rayza Pichardo Directora de Competitividad Empresarial
Margarita Aquino Directora de Gestión Humana
Juan Matos Director Regional Metropolitana
Pedro de la Cruz Director Regional Oriental
Arisleida Tineo Directora Regional Cibao Norte
Luis Manuel Rodríguez Director Regional Cibao Sur
Ramón García Director Regional Este
Luis Beltré Director Regional Sur
Desirée Martínez Directora de Comunicaciones
Iris Hurtado Directora de Rectoría y Regulación de Centros
Carmen Reyes Directora Jurídica
Roberto Pichardo Director de TI y Comunicaciones
Ramona Mejía Directora de Validación y Cualificaciones
Edgar Pimentel Director de Cooperación Internacional
Misthania Matos Directora de Calidad en las Gestión
Francisco Vicioso Director de Ingresos
Odelis Matos Director Monitoreo de Proyectos y Convenios
Santo Saturria Secretario General

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 Índice
Presentación......................................................................................................................................................6

Filosofía institucional.......................................................................................................................................7
Introducción......................................................................................................................................................8

¿Qué es la comunicación?...............................................................................................................................9

Tipos de comunicación...................................................................................................................................10

Comunicación no verbal................................................................................................................................10

Consejos prácticos de la comunicación........................................................................................................10

Elementos de la comunicación......................................................................................................................11

Niveles de la comunicación...........................................................................................................................13

Funciones de lenguaje....................................................................................................................................14

¿Cuàles son las funciones del lenguaje?......................................................................................................14

Lenguaje formal e informal...........................................................................................................................15

Las barreras de la comunicación..................................................................................................................19

Comunicación efectiva y el trabajo en equipo............................................................................................20

Comunicación oral y escrita..........................................................................................................................21

Comunicación oral..........................................................................................................................................21

Situaciones de intercambio oral....................................................................................................................22

Diferencia entre conversación y diálogo.....................................................................................................22

Adaptación verbal..........................................................................................................................................23

Capacidad de escuchar..................................................................................................................................23

Qué es la comunicación escrita.....................................................................................................................24

Diferencia entre comunicación oral y escrita..............................................................................................25

Actividades......................................................................................................................................................26

Bibliografía.......................................................................................................................................................27

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 Presentación
El manual de “Comunicación efectiva” se presenta
en el contexto del Proyecto Juntos Sumamos, que se
desarrolla desde el Instituto Nacional de Formación
Técnico Profesional (INFOTEP), con el propósito
de impulsar las pequeñas y medianas empresas en
República Dominicana.

En este abordaremos la comunicación humana y el

lenguaje, para mejorar nuestra convivencia personal y
profesional ya que, la comunicación eficaz es la clave
del éxito laboral y profesional y, es un eje fundamental
de las relaciones humanas.

En este manual trataremos:

• El concepto de comunicación.
• Desarrollo del proceso de comunicación.
• Niveles de comunicación.
• Funciones del lenguaje.
• Lenguaje formal e informal.
• Barreras de la comunicación.

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 INFOTEP Manual de Merchandesing Básico

Filosofía institucional

Misión
Contribuir al desarrollo económico y social del país, con servicios
de formación técnico profesional y de apoyo a la productividad para
todos los sectores.

Visión
Ser la institución rectora del Sistema Nacional de Formación
Técnico Profesional y ofrecer servicios innovadores y de calidad a
los grupos de interés.

Valores
• Integridad: Actuamos bajo principios éticos y morales.

• Transparencia: La ciudanía tiene libre acceso a toda la

información respecto al accionar institucional.

• Equidad: Servimos a todas las personas sin distinción por

su condición.

•Compromiso: Realizar las funciones con puntualidad, calidad

y responsabilidad.

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 Introducción

La comunicación es intrínseca al ser humano, aun

cuando no nos encontramos dispuestos a comunicar
de manera voluntaria, nuestros ademanes, gestos,
expresiones e incluso nuestra forma de vestir comunica.

La comunicación efectiva no solo se limita a la manera

en cómo nos expresamos, también se refleja en la manera
de comportarnos y responder ante situaciones que nos
resulten emocionalmente demandantes.

En el presente Manual sobre Comunicación Efectiva,

comprenderemos el impacto que tiene aprender a
comunicar en el desarrollo personal, emocional y
profesional de las personas y cómo puede ser una
destreza útil en el crecimiento particular del individuo.

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 1. ¿Qué es la comunicación?
La comunicación deriva del latín communicatĭo que significa compartir, participar en algo o poner en
común, por lo que podríamos definir la comunicación como un proceso de transmisión e intercambio
de mensajes entre un emisor y un receptor, con un propósito definido, ya sea informar, enseñar, o
socializar (Delgado, 2012).

El ser humano es social por naturaleza, por lo que siempre está comunicando a través de ademanes,
miradas, palabras, letras o pinturas, con el propósito de expresar sus ideas, pensamientos o sentimientos
y sentirse conectado con sus iguales.

La comunicación es vital para el desarrollo de la vida productiva en sociedad, porque le permite al ser
humano expresarse, exigir sus derechos, llegar a acuerdos y establecer relaciones personales, laborales
y afectivas.

Para que la comunicación se produzca de forma efectiva el emisor y el receptor deben compartir un
código o lenguaje en común.

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 1.1 Tipos de comunicación
La comunicación se puede dividir en dos grandes tipos verbal y no verbal.

La comunicación verbal, es una forma exclusiva de los seres humanos y se divide en dos tipos oral y
escrita:

• Comunicación oral: es el intercambio de mensajes a través del habla.

• Comunicación escrita: en este caso, el proceso comunicacional ocurre a través del lenguaje escrito.

1.1.2 Comunicación no verbal

Se expresa a través del lenguaje corporal, la proximidad, signos no lingüísticos y sonidos sin palabras
(Delgado, 2012).

1.2 Consejos prácticos de la comunicación

1. Esté atento. Preste atención a las preguntas “Qué” y “Cómo” de su interlocutor. Cuando la otra
persona está hablando, no hay tiempo para pensar en lo que voy a decir; es hora de hacer una
decodificación compleja (procesar datos) sobre lo que estamos escuchando.

2. Sea empático. Construya su mensaje pensando

en el "otro", cómo lo recibirá, cuáles son sus
percepciones y cómo puede ponerse en su lugar.

3. Ser respetuoso. Recuerde que sus pensamientos

se basan en percepciones personales obtenidas, a
través de su propia experiencia y que pueden no
coincidir con los pensamientos de otras personas.
No hay verdad absoluta.

4. Promoción del consentimiento. Hacer tratos

y negociar. Esta es la parte de ser un buen
comunicador (Vera, Araya, Morán, & Amador,
2014).

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 1.3 Elementos de la comuniación
En general, se puede decir que, la comunicación es el proceso de enviar y recibir ideas, informaciones y
mensajes. A través de este proceso el sistema transmite datos a otro sistema que puede recibirlos (Vera,
Araya, Morán, & Amador, 2014).

Los elementos o agentes de la comunicación humana son: fuente, transmisor o codificador, código
(reglas, signo, símbolo), mensaje primario (bajo código), receptor o decodificador, canal, ruido
(impedancia o interferencia) y retroalimentación (Vera, Araya, Morán, & Amador, 2014).

Los elementos de la comunicación son todos los componentes que participan en el envío y recepción de
un mensaje. Entre estos se encuentran:

• Fuente: Los datos, la información y el contenido • Mensaje: Es el elemento de la comunicación

se presentan. Es decir, donde nace el mensaje que contiene la información a compartir, esta
primario. puede ser verbal, no verbal, visual o escrita.

• Emisor: Es quien transmite o genera el mensaje, • Canal: Es el medio a través del cual se
este debe tener en cuenta que el código en que transmite el mensaje. Existen diferentes tipos
comparte la información sea entendible para el de canales, orales (el habla), escrito (email,
receptor. redes sociales); también se consideran canales
de comunicación, el teléfono, la televisión, el
• Receptor: Es el punto (persona, organización) papel y la radio.
al que va destinado el mensaje. Hay dos tipos de
receptores: el pasivo, es quien recibe el mensaje, • Contexto: Es el ambiente en que se desarrolla
y el receptor activo o perceptor, es la persona la comunicación, es decir, el momento y el lugar,
que recibe el mensaje, lo percibe e interpreta es de suma importancia al trasmitir un mensaje,
exactamente como lo pretendía el emisor; en tomar en consideración el entorno en el que nos
este tipo de receptor se brinda retroalimentación encontramos, pues hay informaciones que no es
o sugerencias (Vera, Araya, Morán, & Amador, oportuno compartirlas en público, por ejemplo,
2014). despedir o amonestar a un empleado frente de
los demás.
• Código: es un sistema de señales o signos que
se utilizan para poder transmitir un determinado • Retroalimentación (mensaje de retorno): Esta
mensaje. Algunos ejemplos son: los diferentes es una condición necesaria para la interacción
idiomas con sus letras, signos, ortografía, fonética de procesos de comunicación hasta obtener una
o su gramática. El código binario utilizado por la respuesta (actitud, comportamiento), deseada
computación. Las señales de tráfico, el sistema o no. Permite la comunicación entre emisor y
braille o el código morse (Espinosa, 2019). receptor. Esto puede ser positivo (si fomenta
la comunicación) o negativo (si desea cambiar
el tema o detener la comunicación). Si no hay
sugerencias, entonces solo hay información,
pero no hay comunicación (Vera, Araya, Morán,
& Amador, 2014).

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 1.4 Niveles de la comuniación
La comunicación se manifiesta en diferentes niveles, con diferentes características y variedades. Cuando
los conocemos, podemos entender mejor el proceso de comunicación y así comunicarnos de manera
efectiva (Vera, Araya, Morán, & Amador, 2014).

Así como existen situaciones de comunicación pública y privada, existen también diferentes niveles de
comunicación, determinados por el número de participantes en la interacción (Vera, Araya, Morán, &
Amador, 2014).

1. Comunicación interpersonal: existe una estrecha relación entre los participantes en el proceso de
comunicación. Cada uno de ellos produce mensajes en respuesta a las emisiones que cada interlocutor
ha desarrollado en su actividad comunicativa.

2. Comunicación intrapersonal: corresponde al nivel en el que dialogamos con nosotros mismos. Esta
forma de comunicación es de naturaleza introspectiva y como resultado podemos llegar a conocernos
a nosotros mismos.

3. Comunicación grupal: corresponde a lo que sucede cuando un grupo de individuos desarrollan un

diálogo compartido y realizan transacciones de mensajes para la comunicación, convivencia y desarro-
llo de su interacción, para lograr sus fines. En este sentido, el grupo se considera una entidad unificada
que transmite la información igual a todos los individuos que pertenecen a él.

4. Comunicación intermedia: se ubica entre la interpersonal y la masiva, pues si bien corresponde a

un intercambio comunicativo con una persona, este proceso no es directo, es decir, el sujeto utiliza
determinados medios para conectarse con el destinatario. Utiliza para su comunicación medios como:
internet, tablón de anuncios, carteles, teléfono, entre otros.

5. Comunicación masiva: es un proceso que se da entre un solo emisor y un receptor masivo, anónimo
y heterogéneo, es decir comunicación con un gran número de sujetos y un solo mensaje productor. De
acuerdo con este punto de vista, la comunicación de masas utiliza varias técnicas para llegar a un grupo
grande (Vera, Araya, Morán, & Amador, 2014).

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 1.5 Funciones de lenguaje
Las funciones del lenguaje son las diferentes tareas para las que una persona utiliza el lenguaje.
La lingüística y la comunicación estudiaron estos objetivos básicamente asignando a cada factor
comunicativo que interviene en el proceso una función lingüística, siendo lo más normal que una
función domine o prevalezca y las demás le estén subordinadas (Ministerio de Educación del Gobierno
de Guatemala, 2019).

La acción lingüística se refiere a la relación que se crea entre el emisor y el mensaje que produce, con la
intención de construir un enunciado, orientado hacia algún elemento comunicativo para cumplir su fin
(Ministerio de Educación del Gobierno de Guatemala, 2019).

¿Cuáles son las funciones del lenguaje?

• Función representativa: la usamos cuando reportamos objetivamente la realidad externa. Por ejemplo:
"Mañana es martes".

• Función expresiva: la usamos cuando expresamos subjetivamente nuestros sentimientos y emociones.

Por ejemplo: "¡Qué día tan maravilloso!"

• Función fática: La usamos para iniciar, reanudar o cerrar una comunicación, su intención no es
informativa, es facilitar el contacto para trasmitir el mensaje. Por ejemplo: "¡Fantástico! ¿Puedes oírme?"

• Función de apelación: la usamos cuando llamamos la atención sobre el interlocutor o tratamos de

influir en él. Por ejemplo: "Por favor, cierra la puerta".

• Función metalingüística: la usamos cuando queremos explicar o preguntar sobre un concepto o

palabra. Por ejemplo: "Ocaso significa atardecer".

• Función poética: la usamos cuando queremos crear belleza en el lenguaje y así llamar la atención
sobre la forma. Por ejemplo: "Ha llegado la primavera; nadie sabe cómo fue" (Ministerio de Educación
del Gobierno de Guatemala, 2019).

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 1.6 Lenguaje formal e informal
Cuando se habla con amigos y familiares, se utiliza un lenguaje informal y amistoso y no se les da
importancia a las palabras que se utilizan, pero, cuando se habla con un maestro, autoridad o jefe, la
comunicación se efectúa de manera más estructurada, usando palabras diferentes a las empleadas en
la cotidianidad. (Sotillos, 2022).

Es bueno saber que muchos factores influyen en el lenguaje que usamos, por
ejemplo:
• El lugar de comunicación.
• Finalidad de la comunicación.
• Tema a tratar.
• Relación entre interlocutores.
• Canal utilizado (hablado o escrito) (Sotillos, 2022).

Cada hablante controla su propia expresión en función de la situación comunicativa en la que se en-
cuentra; lo que quiere decir, a quién le habla, por qué y para qué. Entonces, al teléfono con un amigo,
es usual utilizar un lenguaje cotidiano, relajado y rico, sin embargo, cuando se transmite un mensaje
en una situación formal, el lenguaje se vuelve más estructurado y se dejan de lado los rellenos (Sotillos,
2022).

En ese sentido, la redacción para la carta a un amigo contándole anécdotas o vivencias cotidianas, es
distinta a la redacción de una carta para un periódico (Sotillos, 2022).

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 Comunicación
Efectiva

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 El lenguaje formal
Es el registro del habla que utilizamos cuando nos encontramos en un contexto más serio o protocolario
y somos ajenos a nuestro entorno familiar o íntimo. Por ejemplo, se puede dar comunicación entre jefe-
empleado, alumno-profesor o médico-paciente (Sotillos, 2022).

Puntos a tener en cuenta en el lenguaje formal:

• Preste atención a la gramática y la ortografía correctas.

• Las oraciones suelen ser largas y complejas.
• Use un vocabulario variado.
• Usar sinónimos o pronombres para evitar la redundancia.
• Pronunciación correcta.
• Evitar expresiones como modismos, vulgarismos o palabras de relleno. (Sotillos, 2022).

Ejemplos de lenguaje formal:

• Si tiene alguna pregunta, comuníquese conmigo.

• Espero que considere mi solicitud.
• Disculpe, ¿podría decirme qué hora es?
• Debido a los acontecimientos del mes pasado, el gobierno de la ciudad debe tomar precauciones.
• ¿Puedo ayudarlo?
• Estimado Sr. Llinas: Le escribo para decirle... (Sotillos, 2022).

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 El lenguaje informal
El lenguaje informal es un tipo de registro que creamos cuando estamos en un contexto de comunicación
familiar o íntima. Las características del registro no oficial incluyen:

• No siempre se siguen las reglas de gramática y ortografía.

• Las oraciones suelen ser simples y cortas.
• Utiliza un vocabulario pobre y repetitivo.
• Uso de muletillas, modismos o vulgarismos.
• La pronunciación no siempre es correcta.
• A veces se omiten palabras para acelerar la comunicación.
• Este es un registro rico en lenguaje hablado y características expresivas como juegos de palabras o
frases (Sotillos, 2022).

Ejemplos de lenguaje informal:

• ¡Ay! Está caro.
• Hermano, que problema.
• ¡Qué bueno que no tenemos tarea hoy!
• Tengo un desorden. (Sotillos, 2022).

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 1.7 Las barreras de la comunicación
La comunicación es un proceso consciente de intercambio de información, cuyo propósito es compartir
ideas o transferir información entre dos o más personas. Para que exista esta conexión debe existir un
emisor que envía el mensaje, un receptor que lo reciba, un contexto en el que se desarrolla el proceso
de comunicación, un canal por el que se envía el mensaje, la codificación, que es la forma en que
se transmite el mensaje y finalmente enviarlo para ser conocido, interpretado y aceptado (CETYS
EDUCACIÓN CONTINUA, 2021).

Los mensajes a menudo no se reciben correctamente y esto se debe a las barreras de comunicación, que
son interferencias que impiden que un mensaje se envíe o reciba correctamente, lo que resulta en la
pérdida de la comunicación o incluso en la recepción de un mensaje distorsionado, como por ejemplo,
un mensaje sin sentido o total o parcialmente incomprensible (CETYS EDUCACIÓN CONTINUA,
2021).

¿Cuáles son las barreras a la comunicación?

• Barreras semánticas: Esta barrera puede • Barreras idiomáticas: Esta barrera de
ser creada tanto por el emisor como por el comunicación ocurre cuando el emisor y el
receptor. Sucede cuando el emisor y el receptor receptor no hablan el mismo idioma o hablan
del mensaje utilizan el mismo código, pero no y coinciden en el idioma, pero usan dialectos
entienden el significado de la palabra o no le diferentes.
dan el mismo significado en el contexto, lo que
impide que la oración o incluso todo el mensaje • Barreras culturales: Como su nombre indica,
sean comprendidos. son diferencias culturales entre el emisor y el
receptor. Receptor-destinatario, lo que hace
• Barreras físicas: se refiere a la presencia de imposible que el mensaje sea bien recibido
barreras en el contexto donde se lleva a cabo (CETYS EDUCACIÓN CONTINUA, 2021).
la comunicación; ruido, falta de iluminación,
Mantener una comunicación fluida en una
problemas con la línea telefónica, etc.
organización es fundamental para el logro de
objetivos, la autoexpresión y la transmisión de
• Barreras psicológicas: estos trastornos están
mensajes, así como el registro de mensajes de los
relacionados con aspectos psicológicos y estados
directivos y responsables o compañeros (CETYS
emocionales. Los factores mentales a menudo
EDUCACIÓN CONTINUA, 2021).
impiden que el mensaje se reciba correctamente.
Es importante saber identificar las barreras de
• Barreras Fisiológicas: Estas barreras ocurren comunicación para asegurar la corrección del
cuando el receptor o emisor tiene cambios mensaje. Para ello es muy útil prestar atención
fisiológicos que le impiden enviar o recibir un a la aparición de frases sin sentido, ideas
mensaje correctamente. incompletas, sonidos extraños, la frecuencia
de los silencios, y considerar el lenguaje no
• Obstáculos administrativos: Se refiere a los verbal y el tono utilizado (CETYS EDUCACIÓN
canales de comunicación y mala planificación de CONTINUA, 2021).
las actividades de comunicación.

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 1.8 Comunicación efectiva y el trabajo en equipo
Una comunicación se puede considerar efectiva, cuando el emisor y el receptor comparten y
comprenden el mismo mensaje. Una comunicación asertiva es necesaria en todos los ámbitos de la
vida en sociedad, desde nuestras relaciones interpersonales hasta nuestras relaciones profesionales.

La comunicación efectiva y el trabajo en equipo son parte de las conocidas competencias blandas
o “soft skills”, aunque no son conocimientos técnicos del área de desarrollo productivo de la
empresa, son cualidades indispensables para lograr un espacio de trabajo armonioso, participativo
y colaborativo.

De ahí parte su importancia en la efectividad del trabajo en equipo; cuando los directivos y personal
técnico de una empresa tienen la capacidad de comunicarse de forma clara y respetuosa, es posible
evitar situaciones de disgusto o malestar.

Para lograr una comunicación efectiva con el equipo de trabajo, es necesario saber expresar las tareas
y expectativas de forma clara y concisa; en ese sentido, es vital responder o defender los puntos
de vista personales, de forma asertiva y educada, practicando la escucha activa y mostrándose
dispuesto a aceptar sugerencias para mejorar el desempeño profesional de los integrantes del
equipo.

Ventajas de practicar la comunicación efectiva

1. Mejora la interacción con el cliente externo e interno (empleados).

2. Fortalece las relaciones con el equipo.

3. Crea un espacio seguro, por lo que los colaboradores se sentirán más dispuestos a compartir
ideas y opiniones.
4. Permite gestionar de manera eficaz grandes
volúmenes de trabajo porque todos colaboran
para cumplir con el proyecto.

5. Evita conflictos y malentendidos.

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 2. Comunicación oral y escrita
2.1 ¿Comunicación oral?
La comunicación oral, es la forma más antigua de autoexpresión. La necesidad de expresar
información, conocimientos y pensamientos hizo que nuestros antepasados se comunicaran entre
sí, hace más de 3000 años, lo que vemos hoy como simples gestos y rostros era la única forma de
comunicarse (ComuniCare, 2022).

Pero con el tiempo aprendieron a formar ciertas palabras, hasta tener el lenguaje que utilizamos
hoy. Entendemos la comunicación oral como un intercambio de información entre dos o más
personas en tiempo real.

En la actualidad, las interacciones han cambiado significativamente, ya que el uso de las redes
sociales le permite al usuario participar activamente en el desarrollo de las informaciones y los
debates sin importar el lugar en el que se encuentre, acción que no era posible en los medios
tradicionales como radio y televisión.

A pesar de esto, la comunicación oral sigue siendo efímera e inmediata. Además, se apoya
en elementos no verbales como gestos, rostros y lenguaje corporal para enfatizar el mensaje
(ComuniCare, 2022).

Algunos ejemplis de comunicación oral:

• Presentaciones. La conversación que tenemos todos los días, no importa si es cara a cara o por
teléfono, en el caso de una video llamada, es una comunicación verbal. Ver videos en redes sociales
o diferentes plataformas, aunque el remitente y el destinatario no estén en el mismo lugar y al
mismo tiempo, también es comunicación verbal.

• Debates, entrevistas, discursos, etc. Estas interacciones también forman parte de la comunicación
verbal.

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 2.2 Situaciones de intercambio oral
El ejercicio de la oralidad con los demás se puede practicar en diferentes contextos o situaciones
(más o menos formal), y en entornos cotidianos, familiares, académicos y laborales (Vera, Araya,
Morán, & Amador, 2014).

El diálogo, el debate, la disputa y la entrevista son, entre otras, formas de comunicación oral que
tienen lugar en diversas situaciones, con diferentes objetivos, y que van acompañadas de diferentes
requisitos en cuanto al grado y nivel de planificación del discurso que se utiliza.

2.2.1 Diferencia entre conversación y diálogo

Aunque el diálogo y la conversación son términos que a menudo se usan indistintamente, no se
pueden considerar como sinónimos (Vera, Araya, Morán, & Amador, 2014).

Una conversación es una interacción verbal espontánea entre dos o más personas, que es familiar
y/o coloquial, sin un tema preestablecido y que puede cambiar durante el desarrollo de la misma.
En general, las personas que participan en una conversación utilizan un lenguaje coloquial y varían
libremente el uso de las palabras. Es la forma más común y natural de comunicación oral que se
da entre personas.

El diálogo, en cambio, es más cerrado y mantiene una unidad temática (normalmente previamente
acordada), tiene un tono más formal y tiene más regulación en su desarrollo (Vera, Araya, Morán,
& Amador, 2014).

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 2.3 Adaptación verbal
La adaptación verbal puede entenderse como un conjunto de características que aparecen en la
interacción y que son compatibles con las características del contexto en el que se desarrolla el proceso
de comunicación. En otras palabras, se refiere a cómo nos adaptamos a una situación de comunicación
específica, lo que significa adaptar nuestra conversación a una audiencia específica (Vera, Araya,
Morán, & Amador, 2014).

Al enviar un mensaje, debe haber una situación de comunicación clara, por ejemplo: A quién (el
destinatario) se dirige, dónde tiene lugar la comunicación, con qué propósito, etc. y se ajusta el mensaje
en consecuencia (Vera, Araya, Morán, & Amador, 2014).

2.4 Capacidad de escuchar

Cuando hablamos de escuchar, se suele definir también como escucha activa, ¿y eso qué significa? La
escucha activa es una forma de comunicación donde el oyente está realmente presente y consciente del
diálogo con el hablante y entiende e interpreta lo que dice, para luego ofrecer una respuesta adecuada
(Limones, 2022).
En otras palabras, la escucha activa es la capacidad de escuchar efectivamente a una persona no solo
por lo que expresa directamente, sino también por sus sentimientos para dar una respuesta persuasiva
(Limones, 2022).

Características de la escucha activa

• Prestar atención. Presta atención a la conversación, es importante que la persona que habla contigo
se sienta escuchada.

• Paráfrasis o resumen. Si hay algo en el discurso que te llamó la atención o quieres enfatizar: parafrasea
o resume. Esto hace que el interlocutor entienda que estás pendiente de él.

• Asertividad. Si tiene una opinión diferente, no debe subestimar la opinión del interlocutor, sino
ofrecer su versión de manera convincente.

• Empatía. Entienda sus sentimientos y circunstancias... Es más fácil comprender e interpretar lo que
quiere decir el interlocutor, si se entiende el contexto y se pone en su lugar.

• No juzgar. Una de las claves de la escucha activa es no juzgar a la persona que habla y lo que dice. Es
mejor limitarse a entender lo que explica sobre sus circunstancias (empatía).
• No interrumpa. A menos que la persona con la que está hablando lo pida, no trate de hablar mientras
habla sobre sí mismo o algún tema de su interés, porque podría pensar que le resta importancia a lo
que esta contando.

• No intente solucionar problemas. Si realmente no conoce una solución viable, no ofrezca ninguna
solución que se le ocurra, ya que esto hará que el orador se sienta menospreciado al pensar que sus
problemas son menores (Limones, 2022).

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 2.5 ¿Qué es la comunicación escrita?
La comunicación escrita es el intercambio de información a través de las palabras o cualquier
otro código escrito, En esta clase de comunicación, el emisor escribe mientras que el receptor lee,
por lo que a diferencia de la comunicación oral no es inmediata y siempre, como canal, habrá un
dispositivo físico, que puede ser un papel o aparatos electrónicos.

Para que la comunicación escrita sea efectiva, es necesario organizar el mensaje que se busca
transmitir, el mismo ha de tener coherencia, ser claro, concreto (para evitar que el receptor
pierda interés), cortés y utilizar las reglas ortográficas correctamente.

Características de la comunicación escrita:

No es simultánea. No se recibe el mensaje a medida que se va produciendo como sucede en

una conversación. Con los avances de la tecnología es posible compartir mensajes de forma
instantánea, sin embargo, nunca será tan rápido como una conversación.

Permanece en el tiempo. A diferencia del mensaje oral, el escrito logra perpetuarse, por lo que
siempre es recomendable antes de enviar un texto o mensaje repasarlo varias veces para evitar
faltas ortográficas o vicios del lenguaje.

Respetar las reglas gramaticales. El mensaje debe adaptarse a reglas gramaticales u ortográficas
para que el contenido cobre sentido y sea efectivo.

Los mensajes son planificados. El emisor tiene la oportunidad de pensar, analizar y organizar
lo que va a escribir, para lograr que el mensaje tenga sentido, coherencia y pueda ser entendible
para el receptor.

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 Elementos de la comunicación escrita
Estructura. Como su nombre indica, es la manera en la que el emisor ordena o estructura aquello que
quiere comunicar. Puede ser en párrafos, capítulos o diálogos.

Estilo. Es la manera en que redacta el contenido en cuestión. Puede ser formal o informal, personal o
impersonal.

Contenido. Es aquello que se quiere comunicar. Puede ser contenido educativo, informático, técnico o
de ocio.

2.6 Diferencia entre comunicación oral y escrita

Como se ha explicado en los temas anteriores, la comunicación oral, como su nombre lo indica es
aquella que se efectúa a través del habla, mientras que la escrita, es aquella que se establece mediante
las palabras o cualquier otro código escrito. Es importante saber diferenciarlas para llevar a cabo un
proceso comunicativo adecuado y eficaz (ComuniCare, 2022).

Como se ha señalado, existen diferencias importantes entre los dos tipos de comunicación.

• La mayor diferencia es el canal que utilizan. La comunicación oral es el intercambio de información

utilizando el lenguaje hablado, mientras que la comunicación escrita es el lenguaje escrito.

• La comunicación verbal es inmediata, mientras que la comunicación escrita puede continuar en el

tiempo debido al uso de un canal físico.

• La comunicación escrita suele planificarse porque debe seguir ciertas reglas necesarias para que el
mensaje llegue bien. La comunicación oral, aunque también se puede utilizar por ejemplo en discursos
o conversaciones, se suele utilizar de forma coloquial e improvisada.

• Sus usos son diferentes. La comunicación oral se utiliza generalmente para establecer relaciones
personales y sociales, mientras que la comunicación escrita se centra más en transmitir un mensaje y
llegar al destinatario.

• La comunicación verbal admite lenguaje no verbal como gestos corporales y faciales, esto se debe
a que la mayoría de las veces el emisor y el receptor se encuentran en el mismo espacio y tiempo,
mientras que en la comunicación escrita esto no es necesario (ComuniCare, 2022).
Sin embargo, ambas comparten características comunes como el uso de los elementos de la comunicación
(emisor, receptor, mensaje, canal, código, retroalimentación, codificación, decodificación y contexto)
(ComuniCare, 2022).

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 Actividades
1. Identifica los elementos de la comunicación en el ejemplo
Manuela se encontraba de viaje por Europa y decide comprar una postal con la imagen de la Torre Ei-
ffel para su primo Miguel y la envía por correo, este le responde con un video de su reacción a través
de WhatsApp.

2. Explique que es para usted la comunicación efectiva y en cuáles situaciones

la pondría en práctica

3. Identifique y comparta con sus compañeros/as cuáles herramientas de

comunicación efectiva utilizaría en su empresa o negocio

4. Mencione cuáles barreras de comunicación ha enfrentado en su espacio de

trabajo.

5. Enumere 3 ventajas de practicar la comunicación efectiva y la escucha

activa.

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 Bibliografía
CETYS EDUCACIÓN CONTINUA. (13 de Mayo de 2021). Barreras de la comunicación.
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