Visión General

• Genesys Cloud CX es una colección de microservicios basado en AWS.

• Sus componentes estás organizados en 3 categorías: Collaborate, Communicate y Contact
Center.

Collaborate

Red social interna para miembros de una misma organización, provee servicios de chat, videochat y
compartir archivos. También sirve como directorio con información de los miembros de la
organización.

Características del servicio de chat:

• Se pueden enviar mensajes instantáneos a personas individuales o grupos.

• Se puede añadir personas a un grupo de chat existente.
• Permite formatear texto, compartir archivos e imágenes y ver actividad reciente.
• Se puede configurar el servicio webhook (notificaciones) para enviar mensajes automáticos
a grupo de chat acerca de eventos específicos relacionados con servicios deseados.
• Soporta integración con servicios de terceros como BitBucket, GitHub, JIRA, Zendesk, etc.

Características del servicio de videochat:

• Permite hasta 12 personas de una misma organización.

• Se puede compartir pantalla desde la aplicación de Genesys o desde Google Chrome.

Características del administrador de archivos:

• Archivos no deben pesar más de 2GB.

• Pueden ser compartidos con miembros externos a la organización.
• Se pueden añadir etiquetas a un archivo, ver el seguimiento de auditoría y los permisos
asociados.

Todos los miembros de una organización usan esta funcionalidad.

Communicate
Añade el servicio de telefonía (llamadas, buzón de voz, conferencias y transferencias). Se pueden
utilizar teléfonos SIP o WebRTC para realizar y recibir llamados.

Los miembros de una organización que requieran servicios de telefonía usan esta funcionalidad.

Contact Center

Maneja todos los aspectos de la interacción con cliente (respuesta de voz interactiva, distribución
automática de llamadas, el enrutamiento de llamadas telefónicas basado en habilidades, correos
electrónicos, chats web, expresiones sociales y más).

Las personas responsables de la comunicación con cliente tienen acceso a funcionalidades

específicas de contact center. Algunos roles asociados podrían ser:

• Agentes de Contact Center

• Supervisores
• Administradores de telefonía
• Super Admins

Funcionalidades del Contact Center:

• Interfaz de Agente: Es donde el agente hace todo su trabajo, incluyendo entrar y salir de
una cola, manejar interacciones ACD, ver el dashboard de desempeño y usar scripts de
llamadas.
• IVR (Architect): Permite crear menús para llamadas inbound y correo, crear flujos de
llamada seguros para recolectar información sensible del usuario, modificar prompts,
configurar el reconocimiento de voz y recuperar valores de fuentes externas.
• Integraciones: Genesys soporta múltiples tipos de integraciones, como clientes embebidos
para Zendesk o Salesforce, data actions para obtener información de fuentes externas,
WFM y contactos externos de Salesforce.
• Administración del Contact Center: Los supervisores pueden administrar el contact center
realizando configuraciones de sistema, tales como crear y administrar colas de distribución
automática de llamadas (ACD), activación y desactivación de agente, enrutamiento,
agendamiento y monitoreo.
• Workforce Management (WFM): Workforce managers pueden administrar las agendas y
monitorear a los agentes para cerciorarse que cumplan con sus tiempos.
• Automatic Call Distribution (ACD): Se pueden configurar los métodos de enrutamiento y
evaluación enrutar interacciones de distintas fuentes (redes sociales, correo, bots, entre
otras).
• Administración de Calidad: Los administradores de calidad pueden crear formularios de
evaluación de desempeño del agente y crear políticas para administrar las grabaciones de
llamada, las evaluaciones y grabar la pantalla del agente durante la interacción.
• Reportes, Dashboards y Vistas: reportes históricos, dashboards con información a tiempo
real y vistas dinámicas permiten a los supervisores monitorear el desempeño de las colas y
ver estadísticas útiles.
• Campañas Outbound: Incluyen el discado y modos de mensajería, listas de contacto, listas
de no contacto, horarios permitidos de contacto por zona horaria, reglas para automatizar
 acciones de campaña bajo ciertas condiciones, y acciones a tomar basado en el análisis de
la llamada.
• Scripts: Se pueden configurar scripts para interacciones inbound y outbound. También se
pueden usar para intercambiar información con servicios tipo REST y mostrar una ventana
emergente con información enviada desde un flujo de Architect u otro script.

Architect

• Herramienta de diseño de menús estilo drag and drop.

• Los menús son llamados IVRs, y tienen por función guiar al usuario en su navegación para
reducir su esfuerzo y maximizar la eficiencia del servicio.

Buenas prácticas para el diseño de IVRs:

• Las opciones más populares deben ir al principio del menú.

• No hacer que el usuario confirme cada una de sus decisiones, solo las más importantes
(como su número de teléfono).
• Entregar información breve sobre una opción, seguido por el número a marcar (ej: para
servicio al cliente, marque 1).
• Tener máximo 4 opciones por menú, y máximo 3 menús hasta que el usuario llegue a su
destino.
• Permitir interrupciones.
• Siempre dar la opción de escalar con agente.

Architect soporta los siguientes tipos de flujos:

• Inbound Call
• Inbound Message
• Inbound Email
• Inbound Chat
• Outbound Call
• Common Module
• In-Queue Call
• In-Queue Email
• In-Queue Message
• Secure Call
• Voicemail
• Workflow
• Survey Invite

Reportes y Dashboards

• Sirven para detectar puntos de mejora al contact center en base a la experiencia del usuario.
• Los reportes muestran datos históricos de agentes, colas y operaciones del Contact Center.
Revisar el historial ayuda a evitar errores.
 • Existen múltiples dashboards para monitorear información a tiempo real actividad de colas,
nivel de servicio, actividad de interacciones, entre otros KPIs. También hay dashboards para
monitorear evaluaciones de calidad y actividades de las campañas outbound.
• Los distintos tipos de reportes se encuentran en la sección Reports->New.

Algunos reportes:

• Agent Metrics Report: Útil para supervisores para dar feedback a los agentes basado en su
desempeño.
• Queue Metrics Interval Report: Sirve para analizar el volumen de interacción de las colas por
intervalos de media hora. Ayuda a determinar si hacen falta más agentes.

Scripts

• Son instrucciones que aparecen ante el agente como una ventana emergente cuando está
interactuando con un cliente.
• Incluye una combinación de controles visuales, texto, gráficos y ayudas de navegación.
Suelen contener información sobre el cliente.
• Para las interacciones inbound, los scripts son usualmente asignados en un flujo de
architect, mientras en para interacciones outbound son asignados en el administrador de
campañas, bajo el menú Admin.
• Usualmente los scripts son de varias páginas, pero se pueden crear algunos de una sola
página en forma de cuestionarios, encuestas o formulario de feedback.
• Caso de uso: Usar un script para asistir al agente al momento de llamar de vuelta a un
cliente, brindando información relevante como Nombre, Apellido, e información específica
sobre la llamada.

Outbound

• Las empresas realizan llamadas outbound por diversos motivos, incluida la recaudación de
fondos para organizaciones sin fines de lucro, publicidad política, cobro de deudas, ventas
mediante llamadas en frío, encuestas automatizadas y recordatorios de citas.
Quality Management

• O administración CX, se encarga que los agentes brinden la mejor experiencia posible a los
clientes.
• Para administrar la calidad de servicio, administradores y supervisores usan distintas
herramientas como revisar las grabaciones de llamadas, monitorear conversaciones, revisar
chats y correos y evaluar el desempeño de los agentes.
• Los supervisores monitorean estadísticas de desempeño como nivel de servicio, tiempo
medio de atención y otros KPIs esenciales para la organización, esperando detectar y
solucionar problemas de manera rápida y eficiente.

Workforce Management

• Optimiza la productividad de los empleados y se asegura que todos los recursos se usen de
manera eficiente.
• Usualmente incluye scheduling, forecasting, gestión de habilidades, timekeeping y
attendance, gestión intradiaria y empoderamiento de empleados.

Indicadores que muestran que la fuerza de trabajo de un contact center no está siendo bien
administrada:

• Baja satisfacción del cliente.

• Empleados frustrados por no poder cumplir con las metas de nivel de servicio.
• Alta tasa de abandono de llamadas.
• Bajo Puntaje de Promoción Neto (NPS)
• Administradores frustrados que usan Excel para programar al staff.
• Costos mayores a lo previsto para manejar el contact center.
Con Workforce Management, se puede:

• Desarrollar pronósticos (forecasting) a corto plazo.

• Evaluar las diferencias intradías entre los valores previstos y reales.
• Crear y gestionar horarios.
• Generar horarios en base a carga de trabajo.
• Supervisar el cumplimiento de horarios.
• Mostrar a los agentes sus horarios.
• Gestionar solicitudes de tiempo libre.