Capítulo 1: Visión general de la plataforma Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX se basa en 3 componentes:

• Collaborate: Red social con servicio de chat para miembros de una organización.
• Communicate: Provee la capa de telefonía.
• Contact Center: Suite que brinda soluciones omnicanal, tales como:
o Llamada para agentes: Incluye transferencias, webchat, estado de cola, código de
finalización, entre otros.
o Llamada outbound: Campañas para marcar teléfonos automáticamente. Solo llegan a
agente las llamadas que fueron contestadas por una persona.
o ACD: Sistema de telefonía que recibe una llamada inbound y la redirecciona a un agente
especializado en el menor tiempo posible.
o Quality Management: Framework que permite a administrador grabar y evaluar las
interacciones de los agentes para mejorar la experiencia de usuario del contact center.
o Scripting: Instrucciones que aparecen en la pantalla del agente con información
relevante para la interacción que está teniendo (información de contacto, lo que debe
decir, etc.)
o Vistas y dashboards: Las vistas permiten ver métricas históricas y a tiempo real del
contact center (colas, agentes, interacciones, etc.) y el dashboard muestra KPIs a tiempo
real del contact center, como nivel de servicio, número de usuarios interactuando,
esperando, etc.
o Alertas: Notifican a los administradores, supervisores y gerentes sobre llamadas que
superan una duración específica, un tiempo de espera promedio que excede un valor
particular y otras situaciones que son motivo de preocupación.
Licencias

Collaborate no requiere licencias, Communicate sí. Las licencias disponibles son:

• Genesys Cloud CX 1 – Voice

• Genesys Cloud CX 2 – Digital
• Genesys Cloud CX 2 – Digital + Voice
• Genesys Cloud CX 3 – Digital + WEM
• Genesys Cloud CX 3 – Digital + WEM + Voice
• Las licencias dependerán de los componentes de contact center que se deseen. Hay que
configurar el Collaborate y Communicate primero para poder configurar los componentes del
contact center.
• OBS: Se facturará al menos el monto de usuario comprometido, independientemente del uso
real. A todos los usuarios que superen el monto comprometido se les facturará una tarifa
excedente.

Planes

• Named user: Un nombre de usuario facturable es cualquier usuario que haya ingresado a
Gensys en el periodo de facturación, y se le cobrará según la licencia más cara que tenga
asignada.
• Pago por hora de utilización
• Concurrent license: Es esencialmente una licencia compartida por todos los usuarios de una
organización. Se cobra por la cantidad máxima de usuarios activos en algún momento (periodo
debe ser mayor a 30 minutos) del ciclo de facturación. Se cobra la licencia más alta que se le
haya asignado a los usuarios.

Add-Ons

Proveen funcionalidades adicionales y beneficios comerciales con precios más flexibles.

• Add Digital Channels

• Add WEM
• Add wallboard account
• Add BYOC Cloud or Genesys Cloud Voice
• Add Predictive Engagement

Capítulo 2: Introducción a Genesys Cloud CX Collaborate

• Collaborate sirve como una herramienta unificada de colaboración para una organización.
• Permite la comunicación de personas y equipos dentro de una organización y sirve como
directorio de personas.
• Ventajas de colaboración unificada:
o Comunicación instantánea de colaboradores permite realizar tareas complejas en poco
tiempo, lo que mejora la productividad y el desempeño.
o La mensajería instantánea es significativamente más barata que las llamadas de larga
distancia.
o Facilidad para juntar equipos en un chat room.
• Funcionalidades de Collaborate:
o Text chat: Permite chatear entre personas, entre equipos, crear nuevos equipos, unirse
a equipos existentes o chat con equipos completos. Permite el formateo de texto, el
envío de archivos y la revisión de actividad reciente.
 o Video chat: Permite iniciar video chat con hasta 12 personas con posibilidad de
compartir pantalla (disponible en la aplicación de escritorio y en Google Chrome).
o Content Management: Permite subir archivos de hasta 2 GB para ser compartidos con
miembros de la organización o externos. Permite añadir etiquetas a archivos, ver el
seguimiento de auditoría de un archivo y ver los permisos asociados a un archivo.
o Directory: Permite revisar información de los miembros de una organización para crear
grupos, personalizarla información de la organización, añadir zonas de trabajo físicas
para que los usuarios puedan añadir esa información a sus perfiles, pudiendo mapear
todo un edificio corporativo, crear un repositorio completo de datos sobre sus
organizaciones y contactos externos, añadir personas a grupos o grupo de personas que
cumplan con ciertos criterios.
• Genesys Cloud CX está disponible como aplicación de escritorio para Windows y Mac, y
mediante una URL en cualquier navegador. Además, Collaborate está disponible en dispositivos
móviles iOS y Android.
• URL de acceso: [Link]
• Las distintas regiones disponibles son las siguientes:
o Americas (US East)
o Americas (US West)
o Americas (Canada)
o Asia Pacific (Seul)
o Asia Pacific (Sydney)
o Asia Pacific (Tokio)
o EMEA (Dublin)
o EMEA (Frankfurt)
o EMEA (London)

• En dispositivos móviles se tiene las aplicaciones de Collaborate, Communicate, Tempo y

Supervisor (solo para iPad), disponibles para Android y iOS.
• Para ingresar al dashboard de una organización se requiere usuario, contraseña, nombre de la
organización y región.

• Genesys Cloud CX consta de una única interfaz de usuario para todas sus funciones. Los usuarios
pueden ver las llamadas activas en una única interfaz que les permite cambiar fácilmente entre
ellas o arrastrarlas y soltarlas para crear una conferencia. Si navega a otra parte de la aplicación,
un widget flotante garantiza que los controles de llamadas permanezcan accesibles de
inmediato.
• El dashboard principal muestra la siguiente información:
o Activity: Muestra las notificaciones recibidas.
o External Contacts: Muestra la información sobre tus organizaciones externas.
o Documents: Almacenamiento de archivos subidos.
o Performance: Puedes ver tu desempeño, incluyendo métricas, status, evaluaciones y
horarios.
 o Add New Section: Sirve para añadir nueva información a tu biografía.

• Usuarios con permisos de administrador tiene acceso al panel de administrador:

o Account Settings: Permite a administradores ver información de uso actual e histórico
de Genesys, incluyendo usuarios, dispositivos y recursos.
o People and Permissions: Permite administrar todo lo relacionados a los miembros
dentro de una organización. También permite configurar la comunicación con otra
organización, pudiendo permitir que un usuario de una organización tenga acceso a
otra.
o Directory: Permite administrar grupos, ubicaciones, contactos externos y personalizar
el perfil de la organización.
o Integrations: Conecta Genesys con otras herramientas, sistemas, servicios y
aplicaciones.
o Documents: Permite administrar y compartir de manera segura todo tipo de archivos
con los miembros de la organización.
o Telephony: Conjunto de funcionalidades que administradores usan para configurar la
comunicación dentro de Genesys.
o Contact Center: Permite administrar ACD skills, colas, códigos de finalización, routing,
respuestas automáticas y opciones de analítica.
o Message: Permite a agentes responder a interacciones de cliente desde varios canales
de mensajería asincrónicos, incluyendo plataformas de terceros, inbound SMS, Genesys
web messaging y open message.
o Architect: Permite a administradores conectar operaciones predefinidas para crear
menús simples o sofisticados. Se puede usar para reproducir audios, escalar
interacciones con agentes, colas, buzones de voz, números externos y otros flujos.
o Predictive Engagement: Es una solución de retención de clientes basado en la nube y
potenciando por Inteligencia Artificial que analiza el comportamiento de un visitante a
 una página web, predice el resultado que los visitantes esperan y personaliza los
engagements para que los visitantes alcancen dichos resultados.
o Routing: Permite crear horarios, configurar enrutamiento de llamadas y mensajes,
hacer planes de emergencia y almacenar información de manera local en data tables
para usarlas en architect.
o Performance & Engagement: Brinda a agentes herramientas y motivación para mejorar
su desempeño con módulos de formación de desarrollo y retroalimentación y
gamificación.
o Troubleshooting: Permite ver los logs de distintos servicios.
o Outbound: Permite administrar y definir campañas, contact lists, horarios de atención,
mapeo de códigos de finalización, respuestas de análisis de llamadas y reglas. También
se pueden manejar errores que hayan ocurrido en una campaña.
o Quality: Permite a administradores grabar y evaluar agentes e interacciones para
mejorar la experiencia del contact center. Administradores también pueden instruir a
los agentes para mejorar su desempeño.
 o Workforce Management: Permite configurar unidades de negocio, unidades de
administración, templates de objetivos de servicio, grupos de planificación, códigos de
actividad y planes de trabajo.

• Los roles y permisos permites a agentes acceder a distintas secciones de genesys, cada rol tiene
uno o más permisos.
• El rol de empleado es el más básico y está aplicado a todos los usuarios de genesys.
• El rol de administrador tiene permitido hacer cualquier cambio dentro de la organización,
destinado a usuarios que deban instalar y desplegar las funcionalidades de genesys, y también
a quienes deban invitar y asignar roles a nuevos miembros.
Capítulo 3: Configuración de Genesys Cloud CX Collaborate

• Tiene 6 pasos principales:

o Configurar ajustes de la organización: Como status, requerimientos de contraseña y
lenguaje predeterminado.
o Configurar ajustes de ubicación: Configuraciones de ubicación y mapa del sitio.
o Añadir usuarios a la organización: mediante un bulk import o data actions.
o Asignar roles y permisos
o Agrupar usuarios: por similitudes, según lo definido por la compañía (departamento,
cargo, equipo de trabajo, etc.)
o Configurar el uso compartido de documentos.

Ajustes de la organización

• En la sección de “Organization Details” se encuentra, entro otros datos, el ID de organización,

el cual sirve para contactar con soporte de genesys. Se necesitan permisos de admin.
• En la pestaña de autenticación se puede deshabilitar el ingreso por contraseña para dejar solo
el ingreso por SSO.

• En la pestaña de Status Management se puede configurar estados personalizados para que los
usuarios usen en distintas ocasiones.

• En la pestaña de settings, se puede activar el solicitar la detección de geolocalización, para que

los usuarios deban compartir su ubicación con genesys. Si es que un usuario cambia su
ubicación, genesys le pedirá que comparta su ubicación nuevamente.
• En la pestaña de settings se puede configurar el idioma predeterminado para notificaciones y
correos (personal para la cuenta, no para la organización).

• En la pestaña de settings se puede configurar solo un* correo de reporte de errores para recibir
sugerencias y preocupaciones sobre genesys en la organización. Si es que no hay ningún correo
configurado, dichos mensajes se envían a quien tenga el rol de admin. *se recomienda crear una
lista de distribución si se desea que los mensajes lleguen a más personas.

• Hay 2 formas de añadir usuarios a una organización:

o Open admission: Se habilita un link que puede ser recibido por cualquier usuario para
ser parte de la organización. Se pueden definir restricciones de dominios permitidos
para el correo del usuario que recibe el link (por defecto es sin restricciones).
o Auto Invite: Se envía automáticamente un correo a todos los usuarios añadidos a la
organización.
• Genesys no realiza un escaneo de virus en los archivos adjuntos enviados por chat interno. Se
puede deshabilitar la opción de enviar archivos adjuntos en la pestaña de settings de la sección
Organization Details.
• Genesys cumple con HIPPA y PCI DSS. Para habilitarlos, se debe contactar con soporte de
genesys.

Ajustes de ubicación

• La ubicación determina el lugar de trabajo de los usuarios (puede ponerse en el perfil de usuario)
y es necesaria para activar las funciones de telefonía.
• En Admin→Directory→Locations se encuentra la página de Locations para añadir nuevas
ubicaciones e ingresar detalles como nombre de la ubicación, site contact y dirección. También
se puede subir una imagen de la ubicación. (Se requieren permisos de admin).
• Site contact es la persona encargada de recibir los reportes de problemas de cliente en esa
ubicación, por lo que debe saber sobre servicios aplicables de genesys y participar en los casos
de soporte.
• Para convertirse en un usuario designado (site contact) se debe revisar el Customer areas of
responsability y luego revisar el portal Our Customer Care Communications Portal. Aquí,
selecciona Get Started→Request My Support Account para tener acceso a las herramientas de
soporte. Las credenciales serán enviadas en 48 horas hábiles.

• Luego de crear una ubicación se pueden añadir detalles como permitir a dicha ubicación usar
sitios de telefonía, añadir planos de planta y seleccionar personas para esa ubicación.
 En este ejemplo se puede ver el edificio y los
planos de planta. Un usuario puede definir su
ubicación exacta en dicho plano para que los
demás usuarios de la organización conozcan
su puesto de trabajo.

• Luego de crear la ubicación, se puede añadir al perfil haciendo clic en la imagen de perfil de la
barra lateral, y luego haciendo nuevamente clic en la imagen. En el modo de edición del perfil
se puede añadir la ubicación.
Configuración del perfil de usuario

Cada usuario tiene un perfil dentro de genesys que los identifica. Muestra la imagen del usuario, la
información de contacto, relaciones, ubicación, grupos, educación, habilidades y otros.

• Los campos de perfil de usuario se encuentran en Admin→Directory→Profile Fields.

• Los admins pueden añadir, renombrar, reordenar secciones o campos, y habilitar o deshabilitar
campos de la página de campos de perfil. Por defecto, se pueden ver secciones estándar como
General, Información de contacto, Relaciones, Grupos, Habilidades y Certificaciones, Biografía,
entre otros.
• Las secciones y los campos se pueden configurar para cumplir con las necesidades de la
organización.
• Cada campo puede ser de tipo texto (libre) o etiqueta (predefinida, de búsqueda).
• Las secciones y campos personalizados no pueden ser eliminados una vez creados, solo se
pueden deshabilitar para que los usuarios no los puedan ver ni usar.
• Administradores pueden rehabilitar campos deshabilitados en cualquier momento.

• Se pueden añadir los siguientes datos personales al perfil:

o Foto de perfil: la cual aparece en chats, llamadas y en la tarjeta de negocios.
o Alternativas de contacto: como número de teléfono o correo, para que otros sepan
cómo comunicarse contigo.
o Secciones
o Etiquetas: para que otros puedan encontrarte basados en tus habilidades y experiencia.
o Ubicación: para que otros puedan saber en qué oficina trabajas.

Añadir usuarios a la organización

• Para añadir usuarios se debe navegar a Admin→People & Permissions→People. En dicha

página, se pueden añadir usuarios manualmente o hacer un bulk import.
• Se pueden añadir usuarios de las siguientes formas:
o Se puede usar un link de invitación para que los mismos usuarios se registren en la
organización.
o Se puede añadir un solo usuario añadiendo su nombre y correo en la pestaña Person.
Haciendo clic en la casilla Send invite now antes de añadir al usuario, se enviará una
invitación automáticamente a su correo.
 o Se puede hacer un bulk import de usuarios subiendo una planilla en formato .csv. Se
recomienda crear una planilla y luego transformarla en .csv para evitar errores de
formato. Formato tipo

• Un administrador puede editar la información personal, ACD skills, colas, roles, y teléfono
predeterminado de un usuario en Admin→People & Permissions→People, seleccionando al
usuario deseado.

• Configurar un usuario como inactivo deshabilita al usuario el ingreso al genesys de la

organización.
• Al hacer clic en un nombre se muestra toda la información relacionada al usuario. Cada pestaña
muestra información específica que puede ser modificada por un admin:
o Roles: que permiten el acceso a distintas funcionalidades de genesys.
o División y licencias.
o Permisos
o Teléfono: Se puede configurar un número predeterminado y la posibilidad de contestar
automáticamente las llamadas cuando el usuario esté en una cola específica. También
se puede configurar un timeout en segundos para alertar al usuario sobre una llamada
antes de mandarlo a buzón de voz.
o ACD Skills: Se pueden configurar skills e idiomas para ACD routing.
o Colas: asociadas al usuario.
 o Utilización: Permite definir una utilización específica para agente. Por defecto, se usa la
de la organización.
o Información personal: como foto de perfil, relaciones según organigrama, información
de contacto e información educacional.

Organización en grupos

Genesys tiene la capacidad de organizar personas en grupos según similitudes como skills,
educación o intereses. Se pueden crear infinitos grupos y añadir infinitas personas a un grupo.

• Admins con permisos de crear grupos puede hacerlo en Admin→Directory→Groups.

• Los grupos pueden ser relacionados con el trabajo o sociales.
• El dueño del grupo puede configurar su visibilidad como pública, solo miembros o solo dueño.
También le asigna un número de teléfono al grupo.
• Se puede añadir un manager o supervisor al grupo y automáticamente añadir al grupo a todas
las personas que estén bajo su supervisión.
• En el home page, cualquier usuario puede crear un grupo personal e invitar usuarios a unirse.
• Los dueños de grupo pueden definir otros miembros como dueños también.
• Un chatroom se crea automáticamente para cada grupo, pero los chatrooms por si mismo no
son lo mismo que un grupo.

Uso compartido de documentos

La funcionalidad de documentos de genesys permite almacenar, organizar y compartir de manera

segura todo tipo de archivos entre los usuarios de la organización.

• El lugar donde se almacenan los archivos de un usuario se llama Workspace, y puede almacenar
cualquier tipo de archivo de hasta 2GB.
• Existe el workspace personal y los workspaces de grupos.
o Workspace personal: Banco personal de archivos. Se pueden usar etiquetas para
agruparlos. Administradores solo pueden ver el tamaño de los archivos. Pueden ser
compartidos con otros usuarios.
 o Workspace grupal: Grupo donde sus miembros puede compartir y colaborar en la
edición de archivos. Admins crean los workspace grupales, añaden gente o grupos,
administra sus niveles de acceso y permisos, y crea etiquetas.
• Para acceder al workspace se debe hacer clic en Documents, en la barra superior.

Capítulo 4: Funcionalidades y configuraciones de Genesys Cloud CX

Communicate

Genesys Communicate incluye todo lo de Collaborate (chat, video chat, directorio y uso compartido
de documentos) y también incluye architect para diseñar aplicaciones de auto atención.

• Communicate brinda un servicio de telefonía para manejar llamadas dentro de la

organización, con funcionalidades como buzón de voz, conferencias, grabación de llamadas,
transferencias, extensiones y reenvío de llamadas.
• Communicate también funciona con teléfonos basados en la web, compatibles con
WebRTC.
• Hay 2 formas de configurar telefonía:
o Cloud Deployment Model (CDM): Ambiente donde los dispositivos Edge están en
la nube. Todos los ambientes Genesys Cloud CX Voice son CDM.
o Local Deployment Model (LDM): Ambiente donde los dispositivos Edge están
ubicados en ambiente físico del cliente (on premise).
• Architect es un diseñador de aplicaciones de auto atención que vincula operaciones
predefinidas para crear funcionalidades de IVR personalizadas. Incluye reproducir audio,
realizar y recibir llamadas, convertir texto a voz dinámicamente, enrutar llamadas a agentes,
a colas, a buzones de voz, a números externos, o a otros flujos. También se incorporan
funciones avanzadas como non-menu digit collection, data dips, lógica condicional y
expression editing.
• Existen 3 opciones de conexión de telefonía:
o Genesys Cloud CX Voice: Servicio nativo de genesys.
o Bring Your Own Carrier (BYOC) Cloud: Carrier de tercero alojado en la nube.
 o BYOC Premises: Carrier de tercero alojado en una dependencia física de cliente.

• Genesys Cloud CX Voice es un servicio de telefonía basado en internet que provee acceso
a telefonía pública a cualquier servicio suscrito de Genesys, tales como Communicate o Call
Center.

• BYOC Cloud permite definir SIP trunks entre Genesys Cloud CX AWS-based Edge y Media
Tier, y carriers de terceros, sobre internet pública.
• Para implementar BYOC Cloud, los admins de telefonía crean SIP trunks entre los recursos
Media Tier en AWS y carriers de terceros o dispositivos sobre internet pública. El carrier o
dispositivo pueden ser otro servicio en la nube o un dispositivo en dependencias físicas del
cliente.
• Con BYOC Cloud existen 2 métodos a elegir para implementar, ya sea una conexión a un
carrier o a una PBX.
o Carrier basado en la nuble:

o Carrier on premise:

o PBX basado en la nube:

 o PBX on premise:

• BYOC Premises utiliza dispositivos de hardware Edge on premise para conectar SIP trunks
de un carrier de terceros a Genesys Cloud. Existen distintos tipos de soluciones de hardware
de BYOC Premises, pero para todos se debe configurar un dispositivo Edge on premise.
• Genesys también permite combinar las 3 opciones mencionadas para crear un sistema
híbrido. Una vez que se hace la transición a un sistema híbrido, no se puede revertir el
cambio.
• Todas las organizaciones creadas posterior al 11 de mayo del 2022 tendrán
automáticamente la posibilidad de implementar un sistema híbrido.

• Un sistema multimedia híbrido proporciona una conexión entre los dispositivos Edge on
premise y los productos multimedia en la nube, facilitando un funcionamiento fluido de
 ambos productos dentro de la misma organización simultáneamente. También permite
mover recursos y llamadas entre distintas conexiones telefónicas.
• Ventajas sobre BYOC Premises:
o Permite aprovechar otros servicios en la nube añadiendo Genesys Cloud Voice o
BYOC Cloud a la organización.
o Permite moverse de BYOC Premises a una organización 100% en la nube.
o Quita dependencia a dispositivos Edge.
• Las ventajas sobre BYOC Cloud o Genesys Cloud Voice podrían ser para cumplir con
regulaciones locales o por temas de conectividad.
• Pasos para migrar de BYOC Premises a híbrido:
o Fase 1 – Hacer que la organización permita sistema multimedia híbrido: Se debe
añadir Genesys Cloud Voice y BYOC Cloud a la organización desde AppFoundry.
Aunque diga “Comprar”, no hay costo por añadirlos a la organización, pero si por
uso.
o Fase 2 – Mover los dispositivos Edge al grupo de multimedios híbrido de Genesys:
Se deben deshabilitar los Edge, moverlos al grupo híbrido y volver a habilitarlos.
Mientras se pone un dispositivo Edge fuera de servicio, se puede esperar a que
terminen todas las llamadas, o cortarlas instantáneamente.
o Fase 3 – Configurar interfaces Edge para que usen Site Interconnects: Site
Interconnects permite que dispositivos Edge de distintos sitios se comuniquen
entre ellos. Existen 3 tipos de Site Interconnects: Direct Interface, Indirect Interface
y Cloud Proxy Interface.
o Fase 4 – Habilitar y configurar Site Links: Site Links permite conectar sitios centrales
mediante las interfaces de puertos de red especificadas en el Edge. Un sitio central
(core site) es un sitio que alberga dispositivos Edge o corre servicios cloud
multimedia. Una vez habilitado, cada sitio central puede acceder a los recursos del
otro sitio central.
• Pasos para migrar de BYOC Cloud o Genesys Cloud Voice a híbrido:
o Fase 1 – Hacer que la organización permita sistema multimedia híbrido: Se debe
añadir BYOC Premise a la organización desde AppFoundry. La habilitación no tiene
costo, pero si se debe pagar el uso de los dispositivos Edge, donde el precio a pagar
depende de su configuración.
o Fase 2 – Vincular los nuevos dispositivos Edge a Genesys Cloud
o Fase 3 – Colocar dispositivos Edge en Genesys Cloud Hybrid Media Group: Esta
fase implica colocar un Edge local a la vez en Genesys Cloud Hybrid Media Group.
o Fase 4 - Configurar interfaces Edge para que usen Site Interconnects
o Fase 5 - Habilitar y configurar Site Links
• Genesys Cloud CX Telephony está basado en VoIP y utiliza SIP trunks para la comunicación.
• Cuando un cliente inicia una interacción, esta viaja por un trunk. Si la interacción es de tipo
VoIP, es necesario un SIP trunk. Interacciones de datos de voz análogos que se originan
mediante un PSTN pasan a través de un TDM trunk y un SIP Gateway.
• Todos los teléfonos en Genesys deben estar conectados al servidor Genesys Cloud CX Edge
para implementaciones on-premises y Local Control Genesys Cloud CX.
 • El dispositivo Edge recibe la interacción, recibe la configuración de enrutamiento de
Genesys y conecta la interacción con un agente.
• No se requiere servidor Edge local para implementaciones cloud como BYOC Cloud o
Genesys voice.

• Cada interacción VoIP tiene dos componentes:

o Señalización: es manejada por el protocolo SIP, el cual puede ser configurado para
usar TCP, UDP o TLS para transportar los datos de la señalización por la red.
o Audio: digitalizado es transportado usando el protocolo RTP, el cual usa UDP para
transportar los datos por la red.
• Las características que deben ser configuradas en telefonía son: Trunks, Sites, Edges, Phone
Management, DID Numbers, Extensions.

Trunks

• Un trunk es un circuito de telefonía desde un carrier a una conexión telefónica de Genesys.

Puede ser cualquier entidad que comunique los dispositivos Edge con el mundo exterior
(WebRTC, SIP carriers, VoIP, Mobile, SMS, Proxy servers, etc). Cada tipo de trunk tiene su
configuración específica.
• El trunk en Genesys conecta un proveedor de telefonía a un dispositivo Edge y facilita la
comunicación punto a punto. Un trunk debe ser físicamente conectado a un Edge.
• Genesys usa el protocolo SIP para comunicación interna y externa. Usualmente SIP phone
trunks y WebRTC phone trunks son utilizados en la comunicación interna.
• Existen 3 tipos de trunks externas:
o BYOC Carrier: Para conexiones de telefonía BYOC Cloud
o BYOC PBX: Para conexiones de telefonía BYOC Cloud
o External SIP (por defecto): Para conexiones de telefonía BYOC Premises
• Se pueden crear los dos tipos de trunks BYOC Cloud, pero solo en un ambiente real
proporcionado por el carrier.
• Se requiere planificación avanzada para configurar una troncal externa para BYOC premises.
Puede descargar un cuestionario de troncal SIP para ayudarle a recopilar la información
necesaria para trabajar con su operador.
• La phone trunk conecta teléfonos que están asignados internamente a los agentes. SIP
phone trunks y WebRTC phone trunks son dos tipos de phone trunks disponibles en
 Genesys. Un SIP trunk conecta los SIP phones al Edge, y WebRTC phone trunks conectan los
Edge al WebRTC Gateway.
• Para configurar trunks, hay que ir a Admin→Telephony→Trunks. Se pueden configurar
trunks externos en la pestaña External Trunks y phone trunks en la pestaña Phone Trunks.
Mientras se está creando un trunk, se pueden ver dos secciones; la sección superior
contiene las configuraciones base que requiere un trunk, la sección inferior contiene otras
configuraciones más avanzadas para personalizar aún más el trunk. Genesys recomienda
usar las configuraciones base por defecto, aunque el usuario las puede cambiar según los
requerimientos SIP de su carrier.

Configuraciones Base de un Trunk

• En la pestaña External Trunk, hacer clic en Create New. En la página Create External Trunk, se
deben ingresar detalles del trunk como el nombre, protocolo, puerto y dirección IP del servidor
SIP. También puede habilitar o deshabilitar la capacidad de enviar solicitudes de disponibilidad
y autenticar solicitudes SIP salientes. Otras configuraciones adicionales:
o Registro: Si el servidor SIP o Proxy admite la función de registro, se puede habilitar
completando la configuración asociada para permitir que el estado del servidor se
actualice si el trunk deja de estar disponible.
o SIP Access Control: Se pueden crear listas blancas o listas negras según IP o CIDR para
definir quién puede o no puede usar el external trunk.
• Al momento de elegir un protocolo de transporte para el trunk, se deben configurar ambos
extremos del trunk para que usen el mismo protocolo, sino el trunk no funcionará.
• Si se elige TLS como protocolo de transporte trunk para BYOC Premises, se establece un trunk
seguro entre el endpoint del cliente y el dispositivo Edge. Cada endpoint Edge TLS es firmado
por un certificado de servidor emitido por una autoridad competente. La autoridad certificadora
raíz de su organización emite el certificado válido que administra el servicio SIP. Para obtener la
public key de tu organización, entra al siguiente enlace.
• En la pestaña Phone Trunk, hacer clic en Create New. Se debe ingresar un nombre para el phone
trunk y el tipo (SIP o WebRTC). Dependiendo del tipo se desplegarán distintos campos de
configuración. Cuando se elige le tipo SIP, se puede configurar el protocolo, puerto, función de
registro y de SIP Access Control.

Configuraciones Avanzadas de un Trunk

• Las configuraciones avanzadas para un External Trunk son las siguientes:

o General: En esta sección se encontrarán ajustes para configurar llamadas.
o Transporte: En esta sección se podrán configurar varias opciones de red.
o Identidad: En esta sección se puede configurar cómo son identificadas las llamadas
entrantes y salientes.
o Media: Se puede configurar como son manejadas las grabaciones y los audios.
o Protocolo: Configuraciones relacionadas a protocolos.
o Diagnóstico: En esta sección habrá ajustes para recolectar información adicional sobre
el tráfico de la SIP trunk, que servirá para resolver problemas como los de calidad de la
llamada. Estos ajustes están diseñados para ser habilitados mientras se está trabajando
con personal de Genesys Cloud CX Customer Care.
 o Custom: Le permite al personal de Customer Care alterar configuraciones del external
trunk para manejo de errores y en casos excepcionales. Solo se debe usar según
instrucción del personal de Genesys Customer Care.
• Las configuraciones avanzadas para SIP phone trunks de la sección Connection Configuration
son las mismas que para external trunks, con dos secciones adicionales: Autenticación y
Provisionamiento.
• Las configuraciones avanzadas para WebRTC phone trunks son General, Transporte, Media,
Diagnóstico y Custom.

Sites

• Un sitio es la ubicación de teléfonos y dispositivos Edge. Un sitio especifica las propiedades de

telefonía para marcar, como el código de país o el código de área, y las reglas de clasificación de
llamadas y reglas de enrutamiento saliente. Las propiedades y reglas de telefonía de un sitio se
aplican cuando un teléfono ubicado en ese sitio establece una nueva llamada.
• Los sitios permiten al administrador de telefonía proporcionar conexiones de enrutamiento
para todas las llamadas y optimizar el uso de las líneas telefónicas salientes.
• Genesys Cloud CX combina la información de enrutamiento de todos los sitios en un plan
numérico, que es una tabla de enrutamiento maestra para todas las ubicaciones. Cada vez que
un usuario realiza una llamada saliente, el plan numérico maneja el enrutamiento de llamadas
identificando el sitio donde se originó la llamada y el tipo de llamada. Con esa información, el
plan numérico puede enrutar la llamada saliente a la troncal más adecuada.
• Los sitios creados se encuentran en Admin→Telephony→Sites. Para crear uno nuevo, se debe
hacer clic en Create Site, elegir el Nombre, la Ubicación, la Zona Horaria, y luego hacer clic en
Create Site.

• Una vez creado el sitio, se pueden configurar sus ajustes en la página Edit Site. Las 5 pestañas
disponibles son: General, Number Plans, Outbound Routes, Site Links y Simulate Call.
• Cuando se crea un sitio, en un entorno real proporcionado por el operador, se debe seleccionar
una configuración de Media Model. Para BYOC Cloud o Genesys Voice se debe seleccionar
“Cloud”, y para BYOC Premises se debe seleccionar “Premises”.
• En la pestaña General se pueden editar o actualizar los detalles de configuración iniciales del
sitio, los cuales son:
o Dejar sitio por defecto: Solo puede dejarse un sitio como sitio por defecto.
o Geo-Lookup TURN: optimiza la ruta de red para llamadas WebRTC enrutadas a través
de servicio en la nube TURN para mejorar la conexión y reducir la latencia. Se puede
activar o desactivar esta función.
o Phone Edge Assignments: Los teléfonos asignados al sitio realizarán llamadas usando
dispositivos Edge de los sitios que se especifiquen en esta configuración.
o NTP Settings: Se puede designar un servidor NTP alternativo si fuera necesario.
o Automatic Updates: Por defecto, Genesys automáticamente actualiza a la última
versión de software Edge todos los días entre 2 y 5 AM. Se puede configurar un horario
personalizado.
• Un Number Plan, también conocido como Dialing Plan, es una tabla de enrutamiento maestra
que maneja el enrutamiento de llamadas entrantes y salientes. Cada número telefónico es una
dirección asignada a un endpoint en una red a través del cual un suscriptor puede ser
contactado.
• En la pestaña Number Plans se pueden ver los planes que provee Genesys por defecto.
Usualmente los planes provistos son suficientes para la mayoría de los usuarios, pero igual se
pueden modificar o crear nuevos según las necesidades.

• Para crear un number plan:

o Hacer clic en Number Plans→New Number Plan
o Ingresar un nombre
o Seleccionar un Match Type del menú desplegable (Digit Length, E.164 Number List,
Inter-Country, Intra-Country, Number List, o Regular Expression).
o Ingresar la información solicitada dependiendo del tipo seleccionado en el paso
anterior.
o En el campo Classification, elegir la opción apropiada del menú desplegable o crear una
nueva.
 o Hacer clic en Save Number Plans.

• Las rutas salientes son definidas según de donde viene la llamada y hacia donde va. En la pestaña
Outbound routes, Genesys tiene rutas predefinidas para escoger, las cuales puede ser
modificadas.
• Para crear una outbound route:
o Hacer clic en Outbound Routes→New Outbound Route.
o Ingresar nombre y descripción.
o Seleccionar la clasificación apropiada de la lista Classifications.
o Seleccionar el trunk apropiado de la lista Select External Trunk.
o Si se elige más de un trunk, se puede especificar el patrón de distribución para definir
cómo se enrutará la llamada saliente según la disponibilidad de los trunks.
▪ Elegir Sequential para enrutar las llamadas salientes a cada trunk de manera
secuencial, comenzando con el primero en la lista (Si está a máxima capacidad
o la llamada es rechazada, la llamada intetará con el siguiente trunk, y así
sucesivamente).
▪ Elegir Random para enrutar las llamadas salientes a un trunk al azar (útil para
balancear la carga entre trunks).
o Para disponibilizar la outbound route, cambiar el State a Enabled.
 o Hacer clic en Save Outbound Route.

• En la pestaña Site Links se pueden ver la lista de sitios de la organización (incluye core sites y
otros branch sites). En esta pestaña se puede enlazar un core site en la nube con un core site
on-premise, pero un branch site no puede ser asociado a un core site. Una vez lista y habilitada
la configuración, el core site podrá acceder a toda la información del otro core site.
• El Simulador de llamadas es una herramienta para administradores de telefonía que permite
probar si un sitio está correctamente configurado para discar número y direcciones SIP.
• Para ejecutar el simulador:
o Hacer clic en la pestaña Simulate Call.
o Ingresar un número o dirección SIP en el campo Enter a Phone Number or Adress.
Luego el número podrá ser elegido para la simulación desde la lista.
o Hacer clic en Simulate Call. Se mostrará los resultados de la simulación para cada
componente según muestra la imagen.
Edges

• El dispositivo Edge es una caja que comunica dispositivos conectados. Es un dispositivo de red
administrado en la nube que combina un servidor multimedia, un registrador SIP y un proxy SIP
en una sola pieza de hardware.
• En Genesys Cloud CX Voice y BYOC Cloud, Edges son administrados por Genesys, el usuario solo
elige el número de Edges en función de la cantidad de llamadas concurrentes que desea tener,
y el modelo del Edge.
• La cantidad recomendada de Edges en N+1, donde N es el número de Edges requeridos para
que funcione el contact center, para manejar el caso de que un Edge deje de funcionar.

• Existen 3 tipos de Edge:

o Hardware Edge: Dispositivo físico instalado en las dependencias del cliente. Cliente
puede elegir entre Edge Micro, Edge Mini y Edge Standard v3 según el número de
agentes requeridos.
o Customer Hardware Solution: El cliente construye su propio dispositivo Edge, pudiendo
configurarse como Small o Large, dependiendo del tamaño de la organización. La lista
de materiales para cada configuración se encuentra en este enlace.
o Virtual Edge: Clientes que no necesiten la potencia de un Edge físico pueden optar por
un Edge virtual, el cual debe ser instalado en un servidor dedicado. La capacidad
depende del hardware y de la configuración. El Edge virtual puede incurrir en gastos de
suscripción mensual adicionales cuando está “en servicio”. Se recomienda usar Edge
físicos. Los requisitos mínimos del Edge virtual son:
▪ 8 GB de RAM.
▪ A lo menos 8 núcleos de CPU dedicados.
▪ Un disco duro grande capaz de soportar la máquina virtual de un virtual Edge
de 200 GB.
 ▪ Windows Server 2012 R2 (non-Core) instalado con la versión más reciente de
Hyper-V.
▪ Un servidor dedicado.
• Los dispositivos Edge y otras funciones de telefonía pueden ser administradas mediante la
interfaz usuaria. Cada Edge provee las siguientes funciones:
o SIP Gateway: Conecta una red SIP con otras redes que usen distintos protocolos o
tecnologías (Nota: Si el carrier o conexión PSTN es mediante TDM trunks, como en T1 o
E1, un Gateway análogo/digital de terceros es requerido).
o SIP Proxy: Provee la conexión entre cliente y servidor al realizar una llamada. Un proxy
interpreta, y si es necesario reescribe, una porción del request antes de reenviarlo.
o Media server: Administra las grabaciones de audio.
o Call broker: Proporciona enrutamiento de llamadas inbound y outbound.
o Phone provisioning: Proporciona ajustes de configuración para teléfonos SIP.
• Las mejores prácticas para sobrellevar un corte de servicio se pueden encontrar en esta página.
• En un sistema de redundancia N+1, a cada teléfono se le asigna un Edge principal y un Edge
secundario de manera aleatoria para distribuir la carga. Si un dispositivo Edge falla o se apaga
por mantenimiento, el sistema N+1 asegura el poder seguir haciendo y recibiendo llamadas ACD
y no ACD.
• Los dispositivos Edge deben ser emparejados y luego configurados.
• Hay 2 formas de emparejar un dispositivo Edge a Genesys: mediante un pendrive USB o
mediante un pendrive USB y un monitor (recomendado).
• Pasos para emparejar dispositivos de hardware Edge:
o Encender el dispositivo Edge y conectarlo a internet vía ethernet.
o Iniciar sesión en Genesys Cloud CX con una cuenta de administrador de telefonía.
o Ir a Admin→Telephony→Edges y hacer clic en Provision New Edge.
o Ingresar el ID de emparejamiento del dispositivo.
o Cree un paquete de aprovisionamiento. Usted configura los ajustes del sitio y de la red
en este paso. El paquete se descarga a su PC.
o Enchufe el pendrive USB que venía con el dispositivo Edge y copie el paquete de
aprovisionamiento.
o Conecte el pendrive USB al dispositivo Edge. Toma un tiempo en encontrar el paquete
e instalarlo.
o En Genesys Cloud CX se pide un código de verificación. Revise el monitor del dispositivo
Edge en ingrese los 10 últimos dígitos del código.
• Cada dispositivo Edge viene con un manual de instrucciones que explica este proceso.
• Luego de emparejar se requiere configurar el Edge. Para esto, hay que ir a
Admin→Telephony→Edges y hacer clic en el Edge a configurar.
• De la pestaña General se puede asociar el dispositivo Edge a un sitio o a un grupo Edge.

• En la pestaña Network se puede elegir el puerto que usará el Edge para comunicarse con otros
Edges (se recomienda no usar el puerto WAN)
• En la pestaña Network, en Interfaces, se debe hacer clic en Port 1 (WAN). En la pestaña IPv4,
se debe elegir el external trunk y el phone trunk.
o External Trunk: Este es el endpoint de un Edge para contectarse con una red externa.
Se debe elegir uno de los trunks configurados que se muestran en la lista.
o Phone Trunk: Se pueden elegir phone trunks de los que se muestran en la lista para la
comunicación interna. También se pueden añadir manualmente o heredarlos.
• Port 1 (WAN): Usado para comunicar al Edge con la nube. Un fallo en este puerto no afectaría
la comunicación local entre Edges y softphones, lo que permitiría la supervivencia remota.
• Port 2 (SIP/RTP): Este puerto se utiliza para la comunicación con teléfonos y softphones, para
señalización SIP y para tráfico de medios RTP.
• Port 3 (Inter-Edge Communication): Este puerto se utiliza para la comunicación entre los Edges,
para el paso de llamadas de sesión ACD e IVR a través de las líneas de enlace de los Edges.

• En la pestaña Diagnostics, se pueden descargar logs de captura de protocolos y de red.

Phone Management

• Genesys soporta 4 categorías de teléfonos:

o Managed Phones: A través del proceso de aprovisionamiento seguro (HTTPS) de
Genesys, se envía al teléfono la configuración, que incluye TLS (intercambio seguro de
certificados) y redundancia (registros SIP primarios y secundarios). Tienen perfiles de
configuración base por defecto en Genesys. La autenticación mutua es estándar con
Genesys Cloud CX Voice y los managed phones.
o Unmanaged Phones (Generic SIP): Cualquier teléfono compatible con SIP puede ser
registrado en Genesys como un teléfono no administrado, donde la configuración del
teléfono se ve fuera de Genesys. Solo es necesario configurar la información básica de
conexión SIP en Genesys para permitir el registro y una dirección de contacto. No tienen
perfiles de configuración base por defecto como los managed phones, solo una
configuración SIP genérica. TSL/SRTP y redundancia son difíciles de configurar en
comparación con managed phones. Este teléfono es compatible con dispositivos
análogos FXS.
o Remote Phones: Como un teléfono móvil, tienen un número externo y una dirección
SIP. Cuando se contesta una llamada en Genesys desde el navegador, se hace una
llamada al número externo para conectar al usuario con la llamada. Esta conexión sigue
los numbering plans y las rutas outbound definidas por el sitio.
o WebRTC Phones: Son teléfonos virtuales creados en Genesys, aprovisionados en el
Edge y asignados a una persona. No requieren ninguna configuración adicional, solo
conexión a internet.
• Genesys proporciona soporte de configuración para teléfonos administrados, no administrados,
WebRTC y remotos.
• Puede crear managed phones para operar bajo un modelo de implementación Far-End NAT
Traversal (FENT) o Genesys Cloud CX Voice, como los teléfonos de la marca Genesys,
AudioCodes y teléfonos Polycom.
• Los unmaganed phones solo son compatibles con BYOC Premises, que incluye cualquier
teléfono configurado como teléfono SIP genérico, como el teléfono Bria y el teléfono Yealink.
• Para configurar un teléfono se debe navegar hacia Admin→Telephony→Phone Management,
donde se deben seguir 2 pasos:
 o Base Settings tab: Primero selecciona una marca y modelo de teléfono. Genesys
asignará una configuración predeterminada basado en esa marca y modelo, la cual
puede ser customizada a gusto. También se pueden asignar una configuración
predeterminada para varios teléfonos.

o Phones tab: Aquí se crea y configura un teléfono asignándole una configuración base,
la cual puede ser customizada para este teléfono en específico, sin afectar la
configuración base. También se le puede asignar una dirección MAC o remota para
identificar un teléfono en particular. Se debe seleccionar un sitio.

• Cuando se crea o edita la configuración en la pestaña Phones o en la pestaña Line Keys, aparece
un icono de una cadena junto a la configuración heredada, la cual puede ser anulada.
• Una vez que un teléfono es creado, se puede ir a la pestaña Phones y hacer clic en su nombre
para ver sus detalles y estatus.

• La redundancia telefónica cambia automáticamente los teléfonos del Edge principal al

secundario en caso de fallas de conexión. Toda la señalización multimedia y SIP también es
enrutada por el Edge secundario, hasta que se recupera el servicio principal.
• La redundancia telefónica no incluye la capacidad de supervivencia de las llamadas. Las llamadas
activas se desconectan si se pierde la conexión con Edge.
• El aprovisionamiento de teléfonos en Genesys tiene como objetivo simplificar la configuración
del teléfono al dirigir un teléfono a una fuente para los ajustes de configuración del dispositivo.

DID Numbers

Los números DID son una serie de dígitos que el proveedor de servicios de telecomunicaciones pasa
a la organización para las llamadas inbound. Los DID se pueden asignar a una persona, flujo de
llamadas, teléfono o grupo, y deben agregarse a Genesys Cloud CX antes de asignarlos. Puede
agregar un único número DID o una serie de números DID a Genesys Cloud CX.

• Para configurar números DID ir a Admin→Telephony→DID Numbers. En la pestaña DID

Assignments, se pueden ver los números asignados a la organización.
• En la pestaña DID Range, se puede ver el rango de números DID disponibles para ser asignados.

• Una vez recibidos los DID numbers de tu proveedor, se puede usar la funcionalidad DID Range
para disponibilizar dichos números en la organización. Esta funcionalidad sirve para configurar,
editar y borrar DID numbers.
• Cada número del rango debe ser un número válido con código de país y código de área válidos.
Un rango no puede contener más de 100 mil números. No puede agregar números asignados
previamente que se superpongan a un rango de números existente.
• Para configurar un rango de DID numbers:
o En la página DID Numbers, hacer clic en la pestaña DID Ranges.
o Hacer clic en Create Range para ver el panel de crear rango en el costado derecho.
o Elegir el país donde dice DID Start y escribir el primer DID number en el rango.
o Elegir el mismo país donde dice DID End y escribir el último DID number del rango.
o Escribir el nombre del carrier donde dice Service Provider.
o Escribir notas apropiadas en la sección de comentarios para identificar el rango creado.
o Hacer clic en Save. Ahora el rango aparecerá en la pestaña DID Ranges.

• Un rango de DID numbers puede ser eliminado solo si no ha sido asignado a ningún usuario,
teléfono, flujo de llamada o grupo.
• Luego de configurar los rangos DID, se puede usar la pestaña DID Assignments para asignar (o
desasignar) números DID a personas, teléfonos o flujos de llamada. Los números disponibles y
asignados se muestran en una tabla con columnas customizables, donde se puede usar la opción
View para ordenarlos por estado de asignación, o la barra de búsqueda para buscar una columna
en específico.
• Para asignar un número DID:
o En la página DID Numbers, hacer clic en la pestaña DID Assignments.
o Elegir un check box al lado del número que se quiere asignar.
o Hacer clic en Assign para ver el panel Assign a DID number en el costado derecho.
o Elegir Person en el dropdown Assignee Type.
o Elegir un usuario de la lista Assignee.
o Elegir si el número debe ser guardado como teléfono de trabajo, teléfono móvil, o
teléfono de casa, de la lista Save Number As.
o El campo DID Number es rellenado con el número DID elegido, pero igual se puede
elegir otro número no asignado de la lista.
o Clic en Save.

• Se le puede asignar un número DID a un grupo de agentes con habilidades en común (Ej: billing),
y cuando un cliente marque dicho número DID, será comunicado con un agente de dicho grupo
que esté disponible.
• Para configurar un número DID para un grupo se debe navegar a Admin→Directory→Group y
seleccionar un grupo. En la página del grupo, habilitar la opción Enable Calls. Luego, en el modo
de edición, se pueden configurar los ajustes de enrutamiento.

Extensions

Las extensiones funcionan de manera similar a los números DID y sirven para la comunicación
interna de la organización, pudiendo ser asignados tanto a personas como a grupos.

• Para añadir una extensión se debe navegar a Admin→Telephony→Extensions. En la pestaña

Assignments, se puede ver la lista de usuarios con extensiones asignadas. En la pestaña
Extension Pools, se puede ver la lista de números de extensión añadidos.
• Antes de asignar una extensión a un usuario, debe añadirse a una extension pool.
• Para añadir una extensión:
o En la página Extension Pools, hacer clic en la pestaña Extension Pools.
o En el campo Extension Start, escribir el número de extensión que se desea añadir.
o Si se desea añadir un rango, escribir el final de la secuencia de números a añadir en el
campo Extension End. Si solo se desea añadir un número, dejar este campo en blanco.
o Hacer clic en el botón +. El número (o rango) ahora está disponible para ser asignado a
un usuario.

• Solo se pueden eliminar extensiones no asignadas.

• Para asignar una extensión a un usuario:
o Navegar a Admin→People & Permissions→People.
o Buscar al usuario en la barra de búsqueda y hacer clic en su nombre.
o En la pestaña Person Details, hacer clic en View Edit Mode.
o En Contact Information, hacer clic en Edit.
o Ingresar la extensión en el campo .ext al lado del teléfono que se desea añadir.
o Clic en Save.

• Architect solo con la licencia Communicate tiene capacidades limitadas. Organizaciones con una
sola licencia de Communicate pueden configurar enrutamientos de llamada básicos. Usuarios
 con licencia de Communicate solo pueden acceder a flujos de llamada inbound. Es necesario
subir de nivel la licencia para acceder a flujos de llamada outbound, in-queue, email y secure.
La disponibilidad de las acciones dentro de los flujos es limitada.
• Las acciones disponibles con la licencia Communicate son:
o Transfer to user
o Transfer to external numbers
o Transfer to groups
o Transfer to other inbound call flows
o Transfer to voicemail
• A continuación, se mencionan los pasos de alto nivel para configurar un número DID a un grupo
en el caso de que un usuario hace una llamada y elige una opción del menú. Se asume que el
Edge y los Trunks fueron previamente configurados.
o En Architect, crear un flujo de llamada inbound con un mensaje de bienvenida y los
submenús necesarios.
o En la sección Call Rounting, asignar un DID al flujo de llamada inbound creado.
• Cuando una persona externa a la organización marca el número DID, la llamada es enrutada a
un agente disponible dentro del grupo.

Capítulo 5: Configuraciones avanzadas de los number plans y las

rutas outbound

Genesys Cloud CX Edge y Media Tier enrutan llamadas de acuerdo con las configuraciones del plan
numérico y las rutas salientes de su organización.

• Por ejemplo, puede crear tres troncales BYOC:

o Un trunk se conecta a un IP-PBX on premise.
o Un trunk se conecta con un carrier internacional.
o Un trunk se conecta con un carrier local.
• El proceso de enrutamiento consta de dos elementos clave:
o Un number plan determina cuántos y cuáles dígitos son necesarios para el
enrutamiento de la llamada.
o La ruta outbound une los planes de discado (numbering plans) con el trunk.
• La clasificación creada en el number plan es asignada a la ruta outbound asociada con el external
trunk. Si los dígitos discados coinciden con alguno de los patrones de números configurados, la
llamada es procesada y reenviada. Por lo tanto, para que Genesys Cloud CX Edge y Media Tier
eligan el trunk apropiado para cada llamada depende de la correcta configuración del number
plan y las rutas outbound.
• Los number plans y las rutas outbound pueden ser customizadas, por ejemplo, para bloquear el
tráfico hacia un número en particular o para enrutar el tráfico de un rango de números a la PBX
de tu organización.
• El bloqueo de llamadas hacia un número puede usarse, por ejemplo, para evitar llamar a
“números premium”, que usualmente tienen mayor costo por minuto o por llamada (Ej:
números de USA de la forma 1-900-XXX-XXX). Para prevenir que usuarios de Genesys llamen a
 este tipo de números, se puede crear un number plan que identifique estos números mediante
el uso de coincidencia por Regular Expression, y clasificar dicho número como Restricted.
• Las clasificaciones son nombres descriptivos que se pueden usar para agrupar números de
teléfono según sus características, acorde a lo definido en la página Number Plans.

• No se debe añadir esta clasificación a ninguna ruta outbound o, cuando se disque un “número
premium”, no habrá ninguna ruta outbound válida, por lo que la llamada fallará.
• Para algunas implementaciones BYOC, será necesario definir un rango de números para que
enruten hacia el PBX de la organización en lugar del carrier. Esto es común en organizaciones
grandes donde algunos usuarios usan telefonía fuera de Genesys Cloud. Esto usualmente se
hace definiendo un rango de números en un number plan.

• En la imagen superior se usó el Match Type “Number List” para definir un rango de de números.
• Lo mismo se puede hacer con expresiones regulares, permitiendo un match más complejo.

• Finalmente se debe añadir una clasificación (Ej: PBX), la cual debe ser también añadida a una
ruta outbound, para que la llamada que cumpla con este criterio pueda ser enrutada
correctamente.