Capítulo 1 – Introducción a Reporting y Analytics

• Los reportes proveen información permitiendo revisar data histórica de un cierto periodo de
tiempo (pueden ser generados para mostrar data de hasta los últimos 30 minutos). Genesys
genera reportes que integran información sobre agentes, colas y operaciones del contact
center. Estos reportes pueden ser manualmente generados o programados para generarse
periódicamente (semana, trimestral, anual, etc.).
• Analytics provee información actual e histórica sobre las operaciones del contact center. Por
ejemplo, se pueden utilizar los dashboard de desempeño para un monitoreo inmediato de
indicadores clave y métricas, o usar vistas dinámicas para revisar métricas históricas y a tiempo
real sobre el contact center, colas, agentes, interacciones y más.
• Las vistas dinámicas comienzan mostrando un resumen de la información, permitiendo
profundizar en vistas más detalladas para identificar la causa de un problema, responder y
corregirlo. También se pueden guardar y exportar las vistas personalizadas para enfocarse en
las métricas más importantes.
• Se pueden personalizar las vistas y dashboards según sea necesario. Las vistas dinámicas
permiten:
o Personalizar vistas para ver solo la información de las fechas que se requiera.
o Guardar la vista actual y sus configuraciones para volver rápidamente a esa información.
o Descargar la información para seguir analizándola o para compartirla con otros.
o Activar agentes, cambiar su estado o desconectar agentes.
o Y más…
• Genesys incluye la aplicación Genesys Cloud CX Supervisor para iOS. Dentro de sus
funcionalidades se encuentran:
o Construir dashboards y wallboards personalizados.
o Profundizar varios niveles en información del contact center.
o Proporcionar asistencia inmediata cuando los agentes la soliciten.
o Ubicar físicamente a un agente usando el mapa interactivo, junto con detalles
importantes como su estado y el tiempo que lleva en ese estado.
• La aplicación solo está disponible en iOS, no en Android.

Capítulo 2 – Dashboards de desempeño y vistas dinámicas.

El analitycs workspace es una plataforma integral para crear, ver y administrar la actividad
personal y organizacional, y el análisis de desempeño. Tiene alrededor de 20 vistas
predeterminadas diferentes para su uso.
• Puede configurar y guardar vistas personalizadas para uso futuro. Los datos presentados en
cada vista dependen de sus preferencias de filtro y configuración.
• El analitycs workspace también incluye Interactions y Dashboards.
• Para acceder al analytics workspace, navegar a Performance→Workspace. Si una pestaña de
workspace no está abierta, hacer clic en el botón +.

• Aparece una pestaña de Workspace, con vistas predeterminadas en el costado izquierdo y vistas
guardadas en el derecho.
• Para crear una vista de analytics personalizada, seguir los siguientes pasos:
o Elegir una vista por defecto de la sección Default, en la pestaña Workspace.

o La vista seleccionada reemplaza la pestaña Workspace.

o Para abrir el panel Filters y personalizar la vista, hacer clic en el ícono Toggle filters
panel.
 o Para guardar la vista, hacer clic en los tres puntitos en la pestaña de la vista, al lado de
su nombre, y seleccionar Save As.

o En el panel Save View, ingresar un nombre y elegir el rango de tiempo que se usará para
extraer los datos que poblarán la vista.

o Hacer clic en Save. Se pueden tener hasta 20 pestañas abiertas la mismo tiempo.
• Todas las vistas guardadas quedan en la sección Saved de la vista Workspace. Dicha sección
muestra el nombre, la base, el periodo de tiempo, las entidades y el conteo de entidades de las
vistas guardadas.

• Con los tres puntitos se puede renombrar o eliminar una vista. Para entrar a una vista se debe
hacer clic en el nombre.
• Al acceder a una vista, si se desea modificar su contenido, se deben seguir los pasos para guardar
una vista, lo que creará otra vista con las modificaciones realizadas, y mantendrá la vista
anterior. Ambas podrán ser visualizadas en la sección Saved.
• Los dashboard de desempeño permiten ver información crítica actual de las operaciones del
contact center. Se puede acceder a ellos navegando a
Performance→Workspace→Dashboards.
• La página de dashboards muestra una prequeña previsualización de todos los dashboards
privados creados, y los dashbords públicos a los que se tiene acceso. Se pueden crear hasta 20
dashboards haciendo clic en el botón +. Luego de crear un dashboard, se pueden añadir widgets
y personalizar su información.
• Notas:
o Un usuario puede acceder a un número ilimitado de dashboards públicos.
o Solo se pueden editar dashboards propios.
o Solo el usuario que crea el dashboard lo puede poner público o privado.
o Algunas funcionalidades requieren permisos específicos.
• Luego de crear y nombrar un dashboard, se debe acceder al modo de edición antes de añadir
widgets con métricas.

• En el modo edición se pueden crear widgets de colas, usuarios, wrap-up codes, flujos o
resultados de flujo. Luego, se selecciona la métrica, el rango de tiempo y el media type que se
quiere ver en el dashboard. Ademas, se pueden añadir advertencias que cambian de color para
avisar cuando las metricas están por sobre o por debajo un cierto nivel.
• Para añadir widgets, hacer lo siguiente:
o Para añadir un widget de métrica, seleccionar Metric o Text, y hacer clic en Add.
o Para añadir un widget de gráfico, seleccionar Chart, Metric o Text, y hacer clic en Add.
o Para añadir un widget de estado de agente, seleccionar Agent Status, y hacer clic en
Add.

• Para crear un dashboard que monitoree el tiempo de espera promedio de una cola y el estado
de los agentes, seguir los siguientes pasos:
o Primero, establecer el tamaño del dashboard. En este caso, se necesita un widget tipo
Text para el título, un widget tipo Metric para el tiempo de espera promedio, y un
widget de estado de agente (no se contabiliza en el tamaño). Por lo tanto, se requiere
un dashboard de 1x2 (1 columna, 2 widgets).

o Luego, añadir un título haciendo clic en la lista desplegable, eligiendo Text, y haciendo
clic en +Add.
o Añadir un título, un display text (aparece debajo del título) y hacer clic en Save.

o Luego, ir al widget debajo del de texto y elegir la opción Metric para añadir.
o El widget de métricas tiene muchas opciones. En la pestaña Configuration and Filters,
en la sección Filters, elegir en el campo Queue la cola Customer Service para filtrar solo
por esta cola.
o En la sección Configuration, en el campo Metric, elegir Avg Wait.

o Para el resto de las opciones de Configuration, en Date Span elegir Today, y en Media
Type elegir Voice. Hacer clic en Save.
o La pestaña de Warnings permite configurar una advertencia si es que la metrica supera
cierto valor. Hacer clic en Add Warning y crear una advertencia para cuando la metrica
supere 1 minuto. También se puede elegir el color de la advertencia. Hacer clic en Save
y volver a la vista del dashboard.
o Luego, en la derecha, añadir el widget Agent Status.

o Añadir el título On Queue Agents. En la sección Filters, añadir algunos miembros de la

cola.
o En la sección Configuration, añadir la métrica On Queue Agents para mostrar solo los
agentes disponibles. Activar la opción Display as table y hacer clic en Save.
 o El dashboard ya está terminado y debería verse de la siguiente manera:

• Luego de crear un dashboard, en la página Dashboards aparecen íconos para poder guardarlo
como favorito, copiarlo, editarlo y eliminarlo.

• También, dentro del dashboard aparecen ínconos para redimensionar el dashboard, hacerlo
visible para otros, cambiar entre modo edición y modo “solo vista”, y mostrar en pantalla
completa.
• Las colas son las “filas de espera” de las interacciones. Para ver métricas de cola a tiempo real o
históricas, ir a una de las siguientes vistas:
o La vista Performance→Workspace→Queue Performance muestra estadísticas
históricas y a tiempo real sobre el desempeño de las colas, como Answer%, Avg
Wait, entre otras. Se puede hacer clic en una cola para profundizar en su

información.
o La vista Performance→Workspace→Queue Activity muestra estadísticas a tiempo real
sobre la actividad de una cola, como el estado y número de interacciones de cada cola.
Se puede hacer clic en la cola para ver información detallada.
• Las opciones que aparecen en la vista Queue Performance sirven para lo siguiente:
o El ícono Refresh sirve para refrescar manualmente la vista.
o El ícono Toggle Filters Panel sirve para mostrar un panel de filtros que se pueden aplicar
en la vista para ordenar la información.
o El ícono Toggle Export Panel sirve para exportar la información en un archivo .csv o un
.pdf al inbox de Genesys.
o El ícono Reset view to defaults elimina todos los filtros y deja la vista por defecto.

o El ícono Pick Columns añade o quita columnas de la vista.

• Al hacer clic en una cola se puede ver información detallada de la misma como actividad actual,
desempeño actual y pasado, interacciones actuales y pasadas, y agentes asignados. Se muestran
4 pestañas principales: Activity, Performance, Interactions y Agents.

Pestaña Activity
Muestra información general de la cola. Se pueden ver estadísticas generales de la cola,
estadísticas específicas sobre interacciones en progreso y el estado de los agentes asignados a la
cola. Se pueden realizar las siguientes acciones en esta pestaña:
• View more information about an agent’s activity: Haciendo clic en el + al lado del nombre de
un agente se puede ver las interacciones de ese agente, y cuánto tiempo llevan en ese estado.

• Filter for waiting or interacting interactions: Para filtrar las interacciones en espera, hacer clic
en las estadísticas de Wainting. Para filtrar las interacciones “interactuando”, hacer clic en las
estadísticas de Interacting. Para quitar los filtros, volver a hacer clic en la estadística presionada
para filtrar.
• Filtering the agent list: Se puede filtrar la lista de agentes por nombre, ACD skill o ACD language.
También se puede hacer clic en Status para ver agentes con el estado seleccionado.

• Monitor Interactions: Para monitorear una interacción, seleccionar los tres puntitos al lado de
la interacción en la lista Interacting. Luego hacer clic en View Details.

• Activate or deactivate agents: Solo se pueden activar agentes en las colas que son miembros.
• Change an agent’s status: Colocando el cursor sobre el punto de presencia de un agente y
haciendo clic en el switch On Queue/Off Queue. Al poner a un agente en On Queue, su estado
se vuelve Available, pero se puede usar el dropdown de estado para cambiarlo a Break o
Training.

• Logg off an agent: Se puede desloguear a un agente si es que se le olvidó al finalizar su turno,
colocando el cursor sobre el punto de presencia y haciendo clic en Log Off. Primero se debe
poner en estado Off Queue para desloguearse, y al hacerlo, todas las interacciones activas se
desconectan.

Pestaña Performance
La pestaña de performance muestra estadísticas y actividad actual y pasada de las colas.
• Hacer clic en el ícono Show Chart en la parte superior para ver un gráfico de barras que muestra
más información.
• Hacer clic en la fecha en la parte superior para definir el rango de tiempo de la información
mostrada.
• Hacer clic en + para personalizar las columnas mostradas.
• Hacer clic en el ícono Toggle Filters Panel en la esquina superior derecha para aplicar filtros a
la información.
• Esta vista se actualiza automáticamente, excepto cuando se usan filtros. Para actualizar
manualmente, hacer clic en el botón Refresh.

• La vista Abandon Intervals Metrics permite ver métricas detalladas sobre la duración de los
abandonos en una cola. Por ejemplo, se puede ver cuántas llamadas han sido abandonadas en
un periodo de tiempo. Para ir a esta vista, hacer clic en el link al lado del número de
interacciones abandonadas, en la métrica Abandon%. La vista se actualiza para mostrar solo
interacciones abandonadas. Para ver información actualizada, hacer clic en Refresh, ya que
esta vista no se actualiza automáticamente.

• No se puede ver la vista Abandon Interval Metric si la vista incluye datos agregados para un
grupo de colas.
• Duraciones de abandono mayores o iguales al limite inferior pero menores estrictos que el
límite superior aparecen en una misma columna (Ej: una llamada de 6 segundos y una de 19.5
segundos aparecerán en la columna 6-20s, pero no una de 20 segundos).
• La duración predeterminada de la columna Short Abandon es de 0 a 6 segundos.

Pestaña Interactions
Muestra las interacciones específicas de una cola.
• Para escuchar, anotar y ver los detalles de la interacción, haga clic en la fila de la interacción.
• Hacer clic en la fecha para definir el rango de tiempo de las interacciones.
• Hacer clic en + para personalizar las columnas y en Toggle filter panel para aplicar filtros.
• Esta vista no se actualiza automáticamente. Hacer clic en Refresh.

Pestaña Agents
Muestra métricas relacionadas con agentes que son miembros de una cola.
• Para ver más información sobre un agente, hacer clic en el nombre para abrir la vista Agent
Performance Detail.
• Esta vista de actualiza automáticamente, excepto cuando tiene filtros aplicados (hacer clic en
Refresh en tal caso).
• Hacer clic en la fecha para especificar el periodo de tiempo de la información.
• Para ver agentes activos e inactivos en la misma vista, hacer clic en la esquina inferior derecha
en (Inactive). Para ocultarlos, hacer clic en (Hide inactive).

• Administradores puede activar o desactivar agentes miembros de una cola haciendo clic en los
tres puntitos en la fila del nombre del agente y seleccionado Activate/Deactivate. También
 pueden activar o desactivar varios agentes haciendo clic en los checkbox de los agentes
deseados y seleccionado Activate/Deactivate en la parte superior.

• Las columnas Offer, Answer %, Abandon %, ASA, Service Level, y Avg Wait muestran métricas
para interacciones inbound manejadas por la cola. Las otras columnas muestras interacciones
inbound y outbound.
• Para ver estadísticas a tiempo real de todas las colas de las que uno es miembro, ir a
Performance→Workspace→My Queues Activity.

• En la vista My Queues, los estados de usuario y de enrutamiento no cuadran. Esto se debe a

que a veces los usuarios cambian su estado mientras están manejando una interacción. Por
ejemplo, si alguien está atendiendo una interacción y cambia su estado a Break, en la sección
Off Queue aparecerá un 1, y en la sección Interacting también, pese a que solo hay 1
interacción.
• Con la vista Agent, se puede ver el desempeño, las métricas, el tiempo en estado y las
evaluaciones de un agente.
• Cada vista tiene sus propios permisos asociados.
• Las vistas de resumen de múltiples agentes muestran información de varios agentes, y se
pueden usar filtros para elegir qué agentes mostrar. Hay 3 vistas:
o Agent Performance: Muestra datos y métricas actuales e históricas de los agentes. Sus
columnas en tiempo real siempre muestran datos del estado actual de los agentes,
incluso si usa el filtro de fecha para mostrar datos históricos en las otras columnas. Para
ver esta vista navegar a Performance→Workspace→Agent Performance. Esta vista se
actualiza automáticamente, excepto cuando se usan filtros.

o Agent Status: Muestra información en tiempo real sobre los estados de los agentes,
incluido el tiempo que los agentes permanecen en cada estado. Sus columnas en tiempo
real siempre muestran datos del estado actual de los agentes, incluso si usa el filtro de
fecha para mostrar datos históricos en las otras columnas. Para ver esta vista:
▪ Navegar a Performance→Workspace→Agent Performance.
▪ Hacer clic en la pestaña Statuses.
▪ Para ver la información más reciente, hacer clic en Refresh.
o Agent Evaluation: Muestra información sobre las evaluaciones completadas por el
durante un periodo de tiempo. Para ver esta vista:
▪ Navegar a Performance→Workspace→Agent Performance.
▪ Hacer clic en la pestaña Evaluations.
▪ Hacer clic en Refresh para tener la información actualizada.
• Hacer clic en el nombre de un agente en alguna de las vistas mencionadas anteriormente
mostrará información detallada sobre el agente. Estas vistas detalladas de un solo agente son:
o Agent Performance Detail: Muestra métricas de rendimiento detalladas para un agente
o un grupo de agentes, incluida una fila de resumen de datos para las fechas mostradas.
Esta vista se actualiza automáticamente, excepto cuando usa filtros del panel Filtros.
Para ver los datos más recientes, haga clic en Refresh. Para ver los datos de un agente:
▪ Navegar a Performance→Workspace→Agent Performance.
▪ Hacer clic en el nombre del agente deseado.
▪ Si se quiere ver información de un grupo de agentes, seleccionar los agentes
deseados en el campo Filter by agent(s) de la vista Agent Performance. Cerca
de la lista de agentes seleccionados, hacer clic en View as group.
o Agent Status Detail: Muestra información en tiempo real sobre los estados de un
agente, incluido el tiempo que el agente permanece en cada estado. Los datos de las
columnas se actualizan cuando el agente abandona un estado. Esta vista se actualiza
automáticamente. Para ver los datos más recientes, haga clic en Refresh. Para ver los
datos de un agente:
▪ Navegar a Performance→Workspace→Agent Performance.
▪ Hacer clic en el nombre del agente deseado. Se mostrará la vista Agent
Performance Details.
▪ Hacer clic en la pestaña Statuses.
▪ Si se quiere ver información de un grupo de agentes hacer clic en Statuses en
la vista Agent Performance. En la vista Agent Status, seleccionar los agentes
deseados en el campo Filter by agent(s). Cerca de la lista de agentes
seleccionados, hacer clic en View as group.
o Agent Evaluation Detail: Muestra información sobre las evaluaciones de un agente.
Esta vista muestra todas las evaluaciones completadas y publicadas para un agente
durante el período de tiempo seleccionado. Para ver esta vista:
▪ Navegar Performance→Workspace→Agent Performance.
▪ Hacer clic en el nombre de un agente para mostrar la vista Agent Performance
Detail.
▪ Hacer clic en la pestaña Evaluations para mostrar la vista Agent Evaluation
Detail.
▪ Esta vista no se actualiza automáticamente. Hacer clic en Refresh.
o Agent Interaction Detail: Muestra las interacciones de un agente. Para ver información
sobre un agente:
▪ Ir a Performance→Workspace→Agent Performance.
▪ Hacer clic en el nombre del agente para mostrar la vista Agent Performance
Detail.
▪ Hacer clic en la pestaña Interactions.
▪ Para mostrar información sobre un grupo de agentes, usar el campo Filter by
agent(s) de la vista Agent Performance y luego hacer clic en View as group
cerca del nombre de los agentes seleccionados.
o Agent Queue Detail: Muestra información sobre las colas de las que un agente es
miembro. Muestra todos los datos asociados a la cola, no solo las interacciones del
agente. Para ver esta vista:
▪ Ir a Performance→Workspace→Agent Performance.
▪ Seleccionar el nombre de un agente para abrir la vista Agent Performance
Detail.
▪ Hacer clic en la pestaña Queue.

o Agent Schedule Detail: Muestra el horario de un agente para la fecha seleccionada.

Para acceder a esta vista:
▪ Ir a Performance→Workspace→Agent Performance.
▪ Seleccionar un agente para abrir la vista Agent Performance Detail.
▪ Hacer clic en la pestaña Schedule.
o Agent Wrapup Detail: Muestra estadísticas del agente basado en los wrap-up codes
puestos por un agente en específico. Las métricas en cada fila de wrap-up code
representa la porción de la interacción donde el wrap-up code fue seleccionado. Por
ejemplo, Alex atiende una interacción y la transfiere a Ventas con el wrap-up code
Transfer to Sales, y luego Blake de Ventas finaliza la interacción recibida con el wrap-up
code Sale Success. La porción de la interacción que atendió Alex aparecerá en la fila de
wrap-up code Transfer to Sales, en su vista Agent Wrapup Detail. Con Blake sucederá
lo mismo. Para acceder a esta vista:
▪ Ir a Performance→Workspace→Agent Performance.
▪ Hacer clic en el nombre de un agente para mostrar su vista Agent Performance
Detail.
▪ Hacer clic en la pestaña Wrap-Up.
 o Agent Wrapup Interval Detail: Muestra estadísticas del agente basadas en un wrap-up
code específico establecido por un agente específico. Para acceder a esta vista:
▪ Ir a Performance→Workspace→Agent Performance.
▪ Seleccionar el nombre del agente que se quiere revisar.
▪ Hacer clic en la pestaña Wrap-Up.
▪ Seleccionar un wrap-up code la vista Agent Wrapup Detail.

• Algunas personalizaciones para las vistas incluyen:

o Media Type.
o Fecha.
o Mostrar o esconder columnas.
o Reordenar columnas.
o Filtrar por nombre de usuario.
o Filtrar por detalles de interacción como skills y languages.
• Para ver interacciones en progreso o finalizadas, ir a Performance→Workspace→Interactions.
• Para ver más información sobre una interacción, hacer clic en cualquier parte de la fila. También
se puede hacer clic en los tres puntitos del final para copiar el ID de conversación.
• Para guardar la vista con filtros, hacer clic en el botón Save.

• Para ver más información sobre una interacción, hacer clic en una interacción desde cualquiera
de las siguientes vistas:
o Agent Interaction Detail: Muestra las interacciones de un agente. Para ver
interacciones de un agente:
▪ Ir a Performance→Workspace→Agent Performance.
▪ Hacer clic en el nombre de un agente.
▪ Hacer clic en la pestaña Interactions.
▪ Del mismo modo, para un grupo de agentes, filtrar los nombres de los agentes,
seleccionar View as a group e ir a la pestaña Interactions.
o Queue Activity Detail: Muestra información a tiempo real sobre una cola en específico
(interacciones en espera o interactuando, agentes y sus estados y nivel de servicio. Para
ver una vista detallada sobre la actividad de una cola:
▪ Ir a Performance→Workspace→Queue Activity.
▪ Seleccionar una cola.
▪ Notas:
• Una consulta con dos agentes aparece como dos interacciones
separadas.
• Las listas Waiting e Interacting muestran un máximo de 100
interacciones por Media Type entre ambas. Si el media type tiene más
de 100 interacciones, solo muestra 50.
o Queue Interaction Detail: Muestra interacciones terminadas y en progreso para una
cola en específico. Para ver datos de una cola:
▪ Ir a Performance→Workspace→Queue Performance.
▪ Hacer clic en la pestaña Performance.
▪ Elegir una cola.
▪ Hacer clic en la pestaña Interactions.
▪ Para ver más detalle sobre una interacción, hacer clic en una fila.
▪ Para ver interacciones de un grupo de colas, usar el filtro de la vista Queue
Performance para elegir el grupo de colas deseados, y seleccionar View as
Group.
• La vista Skill Performance muestra estadísticas basadas en skills y languages asignadas a
interacciones a medida que van entrando a una cola. Para ir a esta vista, navegar a
Performance→Workspace→Skill Performance.

• En esta vista, las skills y languages seleccionados para las interacciones se muestran como
grupos de habilidades. Si una interacción no requiere ninguna skill o language, cuenta en el
grupo None.
• Para ver las colas y métricas relacionadas para un grupo de habilidades, hacer clic en el + de la
fila del grupo de habilidad. Las colas y sus datos se muestran debajo de la fila del grupo de
habilidad.
• La vista Wrap-Up Performance muestra las estadísticas basadas en los wrap-up codes
establecidos por los agentes para las interacciones. Para ir a esta vista, navegar a
Performance→Workspace→Wrap-Up Performance.

• En esta vista, los wrap-up codes y las métricas asociadas con esos códigos aparecen como filas
individuales. Las métricas en cada fila de wrap-up code representan la parte de la interacción
donde se seleccionó el wrap-up code.
• Interacciones sin wrap-up code van en el grupo None. El grupo None representa interacciones
no ACD.
• Se pueden aplicar filtros para ver solo la información deseada y luego guardar la vista
personalizada. Algunos filtros son:
o Filtrar por fecha.

o Filtrar por Media Type.

o Filtrar por Wrap-Up Code.

o Mostrar, esconder y reordenar columnas: Haciendo clic en el ícono + para mostrar las
distintas columnas añadibles y añadidas. Para reordenar, hacer clic en el título de una
columna y desplazarla.
o Ver un gráfico de una métrica: La parte superior de la vista muestra los totales para el
rango de fechas seleccionado. Para mostrar un gráfico de una métrica por intervalo
dentro del rango de fechas, seleccione una métrica en la fila de totales.
o Filtrar por interacciones: Haciendo clic en Interactions y eligiendo el filtro deseado. Se
puede filtar por cola, skill, language, dirección, dirección inicial, DNIS, DNIS de sesión,
usuario, proveedor, ruta solicitada y ruta utilizada.

o Filtrar por interacción outbound: Haciendo clic en Outbound y buscando el filtro

deseado. Se puede filtrar por campaña, contact list y contact ID.
 o Filtrar por detalles del Journey: Para filtrar por información sobre los detalles del viaje
de participación predictivo de la interacción, utilizar la pestaña Journey. Puede filtrar
interacciones con datos de viaje e interacciones proactivas.

• La vista Schedule Callback muestra todos los callbacks planificados por agentes durante las
interacciones. Hay dos tipos de callback planificado:
o Callback planificado con propiedad del agente: Si el administrador tiene habilitada la
opción de apropiarse de los callbacks en la cola, el nombre del agente aparece en la
columna Agent Owner y el callback esperará hasta que dicho agente esté disponible.
o Callback planificado sin propiedad de agente: Cualquier agente disponible puede
realizar el callback y la columna Agent Owner se muestra vacía.
• Para ver la vista Schedule Callback, navegar a Performance→Workspace→Schedule Callbacks.
• Desde esta vista, se pueden administrar los callbacks planificados de la siguiente manera:
o Para callbacks apropiados, se pueden cancelar (uno o varios), reagendar o reasignar (a
otro agente dentro de la cola o a otra cola).
o Para callbacks no apropiados, solo se pueden cancelar o reagendar.

• En esta vista se puede filtrar por fecha, reordenar columnas, utilizar el panel de filtros y compiar
el ID de conversación de la misma forma que las vistas mencionadas anteriormente.
• Las vista Queues Activity ayuda a supervisores a monitorear datos clave relacionados con sus
colas, como el número de interacciones en espera (Waiting) y conectadas con agentes, cantidad
de agentes On Queue y Off Queue, agentes en estado Not Responding, entre otros. Esto
posibilita al supervisor a saber qué colas tienen muchos o pocos agentes, y lo guía para saber
qué colas necesitan ajustes inmediatos.
• Status se refiere tanto al estado de cola (On Queue y Off Queue) como al estado de usuario
(Available, Away, Break, etc.).
• Presence se refiere a si un agente está conectado o no. Tanto Presence como Status son
importantes para la el manejo de colas y la experiencia de usuario.
• Para acceder a la vista Queues Activity, navegar a Performance→Workspace→Queue Activity.

• Supervisores pueden profundizar más en la información de una cola para ver más detalles sobre
sus interacciones y agentes. Por ejemplo, si un supervisor nota que una cola tiene muchas
interacciones en espera, y muchos agentes Off Queue, puede examinar dicha cola para ver por
qué hay tantos agentes no disponibles. Quizás muchos agentes están en estado Training, lo que
podría llevar al supervisor a evaluar la importancia de esa capacitación. Si los agentes aparecen
como Not Responding, el supervisor tendrá que averiguar por qué no están respondiendo los
agentes y tendrá que hacer que vuelvan a ponerse On Queue.
• También es posible que los supervisores accedan a la vista Angent Activity de un solo agente
para, por ejemplo, revisar en la pestaña Statuses el historial de estados del agente en un
intervalo de tiempo determinado. Esto con el fin de, por ejemplo, discutir con él su
productividad y ajustar su uso del tiempo.
• El objetivo de monitorear el estado y la presencia de los agentes es mejorar la experiencia del
cliente administrando el número de agentes Logged In (conectados) y On Queue (en la cola).
Un buen supervisor se asegurará de tener suficientes agentes On Queue para cumplir con los
niveles de servicio de la organización, sin explotar sus trabajadores.
• La vista DNIS Performance muestra estadísticas para llamadas inbound basadas en el DNIS
(Dialed Number Identification Service) al que el usuario marca para llamar al contact center. Con
estas estadísticas, los supervisores determinan problemas de desempeño con un DNIS
específico en una o múltiples colas.
• Para acceder a esta vista, navegar a Performance→Workspace→DNIS Performance.

• El DNIS puede ser un número, un nombre de usuario de Genesys o un dispositivo SIP. Si el DNIS
es un dispositivo SIP, y Genesys puede determinar el usuario asociado a esa dirección SIP,
entonces la columna DNIS muestra el nombre de usuario de Genesys. Si no puede hacer,
entonces dicha columna muestra el dispositivo SIP.
• Para ver las colas y métricas de un DNIS, hacer clic en el botón + en la fila del DNIS. Se mostrarán
sus colas y data asociada debajo de la fila.
• Hacer clic en la cola para mostrar la vista Queue Performance Detail. Esta vista se abre con los
filtros DNIS y Direction: Inbound activos.

• La vista DNIS Performance se puede filtrar por fecha, DNIS, utilizando el panel de filtros o por
Journey Details, y también se pueden reordenar sus columnas.
• Para ver un desgloce por intervalo de métricas para un DNIS específico, se puede usar la vista
DNIS Performance Detail, seleccionando el DNIS requerido en la vista DNIS Performance.
Capítulo 3 – Trabajando con reportes de vistas dinámicas

Las vistas dinámicas muestran métricas históricas y a tiempo real del contact center, las colas, los
agentes, las interacciones, las campañas outbound, los callbacks programados y el WFM.

• Para generar una lista de interacciones en progreso y completadas, seguir los pasos:
o Hacer clic en Performance→Workspace→Interactions.

o Aparece una lista de interacciones con dos pestañas: Interactions, que muestra las
interacciones en el intervalo de fechas, y Content, que muestra las interacciones con
transcripciones de voz. Hacer clic en una interacción muestra más detalles.
 o Al hacer clic en una interación se abre la vista Interaction Detail, que muestra un
resumen de toda la información relacionada a dicha interacción.

• En la vista Interactions se puede: Filtrar por fecha, asignar interacciones en espera, filtrar por
tipo de medio, reordenar columnas, utilizar el panel de filtros para filtrar por interacciones,
evaluaciones, encuestas, outbound, journey y flujos, y filtrar por contactos u organizaciones
externas.
• La vista de interacciones filtrada se puede guardar, exportar a un .csv o pdf, proteger las
grabaciones de una interacción o refrescar (para actualizar) o reestablecer.
• Geneys permite exportar los datos de una vista o ciertas columnas en un archivo .csv o pdf al
inbox de genesys o al correo de un externo. También se puede programar la exportación de
reportes.
• Genesys elimina automáticamente los archivos exportados del inbox luego de 10 días.
• Para exportar los datos de una vista:
o Hacer clic en el ícono Toggle export icon.

o Se abre el panel de exportación. Cambiar el nombre del archivo si es neceario.

 o Elegir Selected Columns si se quiere exportar solo las columnas mostradas en la vista.
o Se pueden ingresar hasta 10 correos electrónicos para mandar el .csv o pdf.
o Se puede programar la exportación haciendo clic en Schedule export.
o Si se selecciona la opción de programar la exportación, elegir los detalles de periodo de
tiempo, recurrencia, hora de solicitud y días de ejecución.

o Para opciones avanzadas, hacer clic en Show Advance Options.

o Seleccionar Format Duration si se quiere cambiar la columna de duración de la vista de
milisegundos al formato HH:MM:SS.

o Elegir una zona horaria para cambiar las marcas de tiempo de tu computador a una zona
horaria específica.
o Elegir el idioma de los textos, fecha y formatos de tiempo de los datos.
o Se puede elegir que el archivo .csv esté delimitado por coma o por punto y coma.
o Para separar la información por tipo de medio, marcar Split by Media Type.
o Para incluir una fila que sume todas las columnas numéricas, marcar la opción Include
Summary Row.
o Para eliminar filas vacías, seleccionar Exclude Empty Rows.
o Finalmente elegir el formato del archivo exportado.
o Si no se selecciona la opción Schedule export, el proceso de exportación se iniciará en
el inbox.
• La opción Selected Columns es automáticamente marcada cuando se elige programar la
exportación. Además, los reportes programados no se pueden editar, solo eliminar y volver a
realizar.
• Para ver la exportación, ir a Inbox→Exports.

• El símbolo de estado indica que el archivo ya está listo para descargarse.

• A continuación se listan los posibles estados:

• Mientras un archivo se está descargando, se puede cancelar haciendo clic en los tres puntitos y
seleccionando Cancel Export.

• Hacer clic en la x para eliminar el archivo cancelado.

• Para descargar un archivo, hacer clic en el ícono de descarga.

• Para eliminar un archivo descargado, hacer clic en los tres puntitos y luego en Delete Export.

• Cuando se elimina una exportación programada, también se eliminan todas las exportaciones
programadas previas del inbox.
Capítulo 4 – Campañas

La vista Outbound Campaign Detail muestra estadísticas y detalles de una campaña activa
específica. La vista muestra estadísticas de la campaña, wrap-up codes de las últimas 24 horas (u
otro tiempo configurable), interacciones en vivo o históricas, e interacciones programadas para la
campaña.

• Para ver las estadísticas de la campaña, ir a Performance→Outbound Campaigns y seleccionar

la campaña deseada del Campaign Dashboard.

• El indicador verde de campaña en progreso indica que la campaña está activa. Muestra el modo
de campaña y el progreso de números llamados. Un indicador amarillo indica que la campaña
está deteniéndose; aun tiene llamadas en progreso, pero no le queda ninguna llamada nueva
por realizar.
• La vista general de la campaña muestra estadísticas actualizadas a tiempo real a medida que la
campaña avanza. Muestra:
o Connect Rate: Número total de llamadas detectadas como personas reales, dividido por
el número total de llamadas discadas, expresado en porcentaje.
o Idle Agents: La cantidad de agentes disponibles que actualmente no están en una
llamada de campaña.
o Effective Idle Agents: La porción de Idle Agents que están asignados a esta campaña.
o Adjusted Calls/Agent: La relación entre la configuración de la tasa de abandono
objetivo y la tasa de abandono actual de la campaña.
o Outstanding Calls: El número actual de llamadas outbound en progreso. Este número
es útil cuando la campaña finaliza o empieza ya que indica la cantidad de llamadas sin
resolución (sin wrap-up code).
o Schedule Calls: El número actual de callbacks programados automáticamente por la
campaña.
 o Compliance Abandon Rate: El porcentaje de llamadas que no llegaron al agente dentro
del umbral de abandono de cumplimiento configurado en comparación con las llamadas
configurables sujetas a la tasa de abandono de cumplimiento.
o True Abandon Rate: El porcentaje de llamadas transferidas a la cola que nunca llegaron
a un agente, probablemente porque el cliente finalizó la llamada.

• El gráfico Wrap-Up Details muestra el resultado de los intentos de llamada según la frecuencia
de los wrap-up codes asignados por el agente utilizados en la campaña durante el periodo
seleccionado. Se actualiza cada 10 segundos.

• La pestaña Interactions muestra las interacciones en vivo e históricas de la campaña,

actualizadas cada 10 segundos. Se puede pausar el auto-refresh de 10 segundos. Las acciones
que se pueden hacer en las interacciones en vivo son: terminar, monitorear, transferir y asignar
wrap-up code. En la pestaña de interacciones históricas se pueden ver interacciones del día
actual, de los últimos 7 días, o los últimos 30 días.
• La pestaña Schedule Interactions muestra los callbacks que fueron programados por la
campaña. Para los modos de discado que no son Preview, incluye llamadas programadas por
una regla de wrap-up code. Los callbacks programados por agentes no aparecen en este
dashboard. Aquí se puede cancelar una interacción programada.

• La vista Campaign Performance Summary muestra métricas y datos actuales e históricos de

campañas inbound y outbound. Con estas métricas, supervisores evalúan la efectividad de la
campaña. Para acceder a esta vista, ir a Performance→Workspace→Campaign Performance.
En esta vista se puede hacer lo siguiente:
o Ver información conjunta de un grupo de campañas.
o Exportar los datos de la vista.
o Guardar la vista con los filtros y columnas personalizadas.
o Filtrar para ver datos personalizados.

• En esta vista se puede filtrar por fecha, por tipo de medio, reordenar columnas, filtrar por
campaña o división (si se filtra por división, se mostrarán solo campañas de esa división), y
utilizar el panel de filtros para filtrar por detalles de interacciones o detalles outbound. Además,
se puede filtrar por contacto u organización externa.
• Se puede usar la vista Campaign Performance Detail para ver estadísticas y la actividad pasada
y futura de una campaña o grupo de campañas específico, tanto para inbound como para
outbound. Para acceder a esta vista, seleccionar una campaña o grupo de campañas en la vista
Campaigns Performance Summary.
• Se pueden utilizar filtros y controles de columnas para personalizar los datos mostrados. Utilizar
los gráficos de barras para ver información sobre estadísticas relativas a los filtros seleccionados
actualmente.

• Los gráficos de barra se actualizan cada 30 minutos, o cuando se refresca la vista. Para ver el
periodo de tiempo y los números que el gráfico representa, colocar el cursor en una de las
barras. La vista de campaña superpone el gráfico de barras para mostrar dos estadísticas
diferentes.
• Hacer clic en la columna para ver más información sobre los datos que se muestran en un gráfico
de barras específico. La vista completa se actualiza para mostrar los detalles del período de
tiempo en la columna en la que hizo clic. Si la vista muestra intervalos de 30 minutos, entonces
esta opción no está disponible porque los intervalos de 30 minutos son la unidad de tiempo más
pequeña que esta vista puede mostrar.