NORMAS, ESTRATEGIAS Y
MEDIOS TECNOLÓGICOS
PARA LA ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE
Presentado por:
Ashley Michell Carvajales
Objetivos de la Presentación
Objetivos:
Explicar las normas que deben regir la atención y
servicio al cliente en diversos entornos.
Describir las principales estrategias para ofrecer una
atención de calidad a los clientes.
Identificar y clasificar los medios tecnológicos utilizados
en el servicio al cliente.
Analizar cómo los portafolios de servicios y la
comunicación con los clientes impactan en la
fidelización y satisfacción.
NORMAS EN LA ATENCIÓN
Y SERVICIO AL CLIENTE
Definición de Normas:
Son principios, reglas o estándares que las empresas deben seguir para garantizar que el servicio al cliente sea
consistente, eficiente y satisfaciente.
Normas Clave en el Servicio al Cliente:
1. Cortesía y Respeto:
Tratar al cliente con amabilidad y profesionalismo en todo momento.
Usar un lenguaje respetuoso y adecuado para cada situación.
2. Rapidez en la Respuesta:
Responder de manera rápida y eficaz a todas las consultas y problemas planteados por los clientes.
La eficiencia en la resolución de problemas es clave para la satisfacción.
3. Empatía:
Entender las emociones y necesidades del cliente, demostrando interés por su situación.
Tratar de ponerse en el lugar del cliente para ofrecer soluciones personalizadas.
4. Confidencialidad y Seguridad:
Asegurar la privacidad de la información personal y sensible de los clientes.
Cumplir con las normativas legales de protección de datos (como GDPR en Europa, por ejemplo).
ESTRATEGIAS PARA UNA
ATENCIÓN EFICAZ AL
CLIENTE
Resolución Rápida de Capacitación Continua del Multicanalidad
Atención Personalizada
Problemas Personal
Ofrecer una variedad de
Usar la información del Minimizar los tiempos de Asegurar que todos los
medios para que el cliente
cliente para ofrecer espera y la cantidad de empleados estén
pueda elegir cómo
soluciones adaptadas a interacciones para constantemente formados en
interactuar con la
sus necesidades resolver cualquier técnicas de atención al cliente y
empresa: teléfono, correo
específicas. problema. nuevas tecnologías.
electrónico, chat en vivo,
Crear una experiencia Implementar un sistema Invertir en el desarrollo
redes sociales, etc.
única y exclusiva para eficaz para gestionar las personal y profesional de los
Asegurar que la
cada cliente. quejas y solicitudes. empleados para que puedan experiencia del cliente sea
brindar el mejor servicio coherente y satisfactoria
posible. en todos los canales.
CLASIFICACIÓN DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS PARA LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
Medios Tradicionales (Clásicos): Medios Digitales Modernos: Automatización en la Atención:
Teléfono: La comunicación Chat en Vivo: Proporciona atención
Bots y Asistentes Virtuales:
telefónica sigue siendo uno de los instantánea y directa al cliente a
Los chatbots y asistentes
medios más directos y personales través de un chat en línea, lo que
virtuales están disponibles
mejora la experiencia del cliente y
para la atención al cliente. las 24 horas del día para
reduce el tiempo de espera.
Correo Electrónico: Usado para resolver dudas y brindar
Redes Sociales: Canales como
consultas no urgentes,
Facebook, Twitter, Instagram, y soporte básico sin
proporcionando tiempo para
LinkedIn se utilizan para gestionar las intervención humana.
reflexionar y formular una respuesta relaciones con los clientes, responder Respuestas Automáticas:
detallada. preguntas y resolver quejas. Especialmente útiles en
Fax (en algunos sectores): Aunque es Aplicaciones Móviles: Las empresas correos electrónicos y
menos utilizado, todavía tiene implementan aplicaciones para
mensajes directos, para
cabida en algunos sectores, mejorar la experiencia del cliente,
proporcionar una respuesta
especialmente en industrias donde ofreciendo soporte, compras, y
inicial mientras el equipo
la firma digital no es común. seguimiento de pedidos.
WhatsApp Empresarial: Plataforma atiende el caso.
muy utilizada para la atención
directa, rápida y eficaz a través de
mensajes.
El Portafolio de Servicios y su Relación con la
Atención al Cliente
Definición de Portafolio de Relación con la Atención al Cliente:
Servicios: Un portafolio bien estructurado y
Un portafolio de alineado con las necesidades de
servicios es el conjunto los clientes facilita la atención al
de productos y servicios brindar soluciones claras y
que una empresa ofrece enfocadas en los intereses del
a sus clientes. Este cliente.
puede incluir servicios La diversidad de servicios debe ir
de atención, soporte, acompañada de personal
mantenimiento, y capacitado para manejar
productos diferentes tipos de solicitudes y
especializados. problemas.
CLIENTES Y SU ROL
EN LA ATENCIÓN
Clientes como Agentes Activos:
Los clientes no solo consumen productos y
servicios, sino que también influyen directamente
en la mejora de los procesos de atención.
La retroalimentación de los clientes es esencial
para ajustar y mejorar continuamente la calidad
del servicio.
Valoración del Feedback:
Las encuestas de satisfacción, comentarios en
redes sociales, y valoraciones en línea son
herramientas poderosas para conocer las
expectativas y necesidades de los clientes.
Las empresas deben responder a estos
comentarios de manera proactiva, demostrando
que sus opiniones son valoradas.
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE:
HERRAMIENTAS Y MEJORES PRÁCTICAS
Herramientas de Mejores Prácticas de
Comunicación Comunicación:
Correo Electrónico: A menudo se Escuchar Activamente:
utiliza para resolver consultas más Asegurarse de comprender
complejas o formales. completamente las necesidades
Llamadas Telefónicas: Muy del cliente antes de ofrecer
personal y efectiva para resolver soluciones.
problemas urgentes o cuando la Uso de Lenguaje Claro y Conciso:
situación requiere una atención Evitar tecnicismos o jerga difícil
directa. de entender. El mensaje debe ser
Redes Sociales: Se ha convertido
directo y fácil de comprender.
en una herramienta vital para
Personalización: Siempre que sea
interactuar con clientes en tiempo
posible, utilizar el nombre del
real.
cliente y hacer la interacción lo
Chat en Vivo: Permite atención
inmediata, ideal para consultas más personalizada posible.
rápidas y urgentes. Empatía: Mostrar al cliente que
WhatsApp: Plataforma informal y realmente nos importa su
eficaz para responder preguntas problema y que estamos
rápidamente. comprometidos con ayudarlo.
CASOS DE ÉXITO Y EJEMPLOS REALES
EJEMPLO 2: AMAZON -
EJEMPLO 1: ZAPPOS - AMAZON HA IMPLEMENTADO
EMPRESA CONOCIDA POR SU UNA COMUNICACIÓN
EXCEPCIONAL ATENCIÓN AL MULTICANAL EFECTIVA, CON
CLIENTE. OFRECEN UNA OPCIONES COMO CHAT EN
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES VIVO, LLAMADAS
FLEXIBLE Y UN SERVICIO AL TELEFÓNICAS, Y CORREO
CLIENTE DISPONIBLE LAS 24 ELECTRÓNICO, PARA
HORAS, LO QUE GENERA UNA RESOLVER PROBLEMAS
ALTA FIDELIDAD. RÁPIDAMENTE.
CONCLUSIONES
Las normas, estrategias y el uso adecuado de los medios
tecnológicos son fundamentales para una atención al
cliente de calidad.
La personalización y la rapidez en la resolución de
problemas son claves para garantizar la satisfacción del
cliente.
La implementación de medios tecnológicos adecuados
mejora la eficiencia y la experiencia del cliente.
MUCHAS
GRACIAS
Ashley Michell Carvajales
