Oportunidad Puntuación: 89

Puntuación de Einstein

Guía sobre
IA para las
pymes
Le explicamos en detalle la inteligencia artificial
(IA) y cómo puede integrarla en su negocio.
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Índice
Introducción: La IA puede transformar su pyme a mejor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Capítulo 1: Descubra los casos de uso para integrar la IA en sus operaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Capítulo 2: Una estrategia de IA eficaz se basa en los datos y la confianza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Capítulo 3: La IA en acción: Historias de pioneros de la pequeña empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Conclusión: Cómo aplicar la IA y los datos al CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Más información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
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Introducción: La IA puede
transformar su pyme a mejor
La IA es una solución revolucionaria para marketing, ventas y atención
al cliente, y empresas de todos los tamaños compiten por aprovechar todas
La IA es el concepto de hacer
sus ventajas. Los avances tecnológicos, como la IA generativa, ofrecen nuevas
posibilidades para que sus equipos pueden lograr sus objetivos, al tiempo que las máquinas piensen
que liberan su capacidad para concentrarse en tareas empresariales y actúen como humanos.
estratégicas. Con la IA, las pymes (pequeñas y medianas empresas) pueden
ampliar la asistencia y la personalización, y estar a la altura de las expectativas
cada vez mayores de los clientes. La IA predictiva utiliza
Con cualquier nueva tecnología, es esencial establecer de antemano
hechos y datos del pasado
normas y directrices en materia de datos. La IA no puede existir sin datos, para predecir resultados
y su éxito depende de la confianza. A pesar de ello, el 52 % de los clientes o acciones futuros.
no cree que la IA sea segura.1 La IA es la prioridad número uno para muchos
CEO, por lo que reducir la brecha de confianza debería ser una prioridad.
Disponer de datos fiables y ser transparente en su uso y gestión son facetas La IA generativa crea
clave para reafirmar la confianza de los clientes y construir una buena base a la contenidos nuevos a partir
hora de introducir funcionalidades de IA. Con una estrategia de datos bien
meditada, utilizar la IA es más sencillo de lo que parece.
de la información y los datos
proporcionados.
A veces, percibimos la IA como una tecnología amenazadora.
Sin embargo, cabe afirmar que la IA no tiene como objetivo sustituir a
los humanos, sino para acelerar el trabajo de los empleados y mejorar la
experiencia de cliente. La IA hace que toda experiencia de los clientes sea
más personalizada, eficiente y fluida. Desde el punto de vista organizativo,
ayuda a los equipos a trabajar de forma más inteligente y rápida al
automatizar y optimizar las tareas rutinarias.

1
Fuente: Mitre-Harris Poll Survey on AI Trends, septiembre de 2023.
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1
Descubrir los
casos de uso
para integrar la IA
en sus operaciones
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01 Para obtener el máximo partido de la IA en su pyme, es importante averiguar

qué departamentos y tareas pueden ser los más beneficiados. Observe de
cerca lo que ocurre en las diferentes partes de sus operaciones para detectar
tareas y procesos que podrían beneficiarse de los ajustes inteligentes de la IA.
Al encontrar las áreas en las que la IA puede ofrecerle información práctica
útil, mejorar la toma de decisiones, hacer más felices a los clientes o ahorrar
dinero, podrá alinear la tecnología con sus objetivos empresariales generales y
crear un valor real para sus clientes.

Las pymes pueden beneficiarse del uso de la IA para

automatizar y optimizar los procesos
El marketing encaja a la perfección con la IA, ya que esta puede
ayudar en las tediosas tareas manuales como la edición, la adaptación
de mensajes y el filtrado de datos de los clientes. Imagine el tiempo que
Con la nueva normativa
los equipos de marketing de su pyme podrían dedicar a responsabilidades
más estratégicas si utiliza la IA para acelerar estas tareas que tanto
sobre datos de
tiempo consumen. terceros, se espera
que las cookies se
Dos formas de empezar a integrar la IA en su departamento de marketing vayan eliminando
son la automatización y la optimización. Con la próxima eliminación
gradualmente a partir
gradual de las cookies de terceros, es probable que sus equipos pasen a
depender en mayor medida de los datos de primera mano. Si dispone de
de 2024.
datos precisos y unificados (no aislados), puede utilizar la IA generativa
para identificar patrones de clientes y destacar recomendaciones
automáticamente. Mediante el uso de la IA, podrá formular prácticamente
cualquier pregunta sobre sus clientes, contenidos anteriores, campañas
futuras, retorno de la inversión —lo que quiera— y obtener una respuesta al
instante a partir de datos de primera mano.
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01 Además, los equipos de las pymes pueden ahorrar incontables La adopción de la IA puede ayudar a los
horas mejorando la eficacia en todo el ciclo de vida de las equipos de ventas de su pyme a enfocar
campañas de marketing. Por no hablar de la personalización que sus esfuerzos en los clientes
la IA puede proporcionarle mediante la creación de experiencias Establecer relaciones es fundamental para los representantes
de cliente y la creación de contenidos basados en perfiles de de ventas de las pymes, pero hay muchas otras tareas que
datos de clientes en tiempo real. Ahorrará tiempo y sus clientes su equipo de ventas debe realizar para tener éxito. Analizar datos
recibirán la experiencia personalizada que desean. de mercado, investigar cuentas y crear informes de ventas son
solo algunas de las actividades que restan tiempo de venta a sus
Algunas formas en las que sus equipos de marketing pueden representantes. Pero, ¿y si la IA pudiera hacer el trabajo de fondo
empezar a practicar con la IA hoy mismo son: para que usted pueda centrarse en sus clientes? Pues tenemos
buenas noticias: claro que es posible.
• Búsqueda de oportunidades de clientes
Su pyme puede utilizar la IA para ayudar a crear estrategias de
• Redacción de resúmenes de campañas
ventas tan completas que puede reducir la brecha entre sus
• Generación de textos con la voz de su marca comerciales principiantes y experimentados. Los profesionales de
ventas ahorrarán tiempo, aumentarán su productividad y mejorarán
• Optimización de los flujos de trabajo internos la precisión utilizando la IA generativa para redactar correos
(como informes, tiempos de envío de correos electrónicos electrónicos para candidatos, elaborar planes de ventas relevantes y
o gestión de contenidos) únicos, así como crear materiales de venta a medida. Además, gran
parte de la preparación y elaboración de informes puede acelerarse,
lo que reduce el tiempo dedicado a las tareas rutinarias.

Algunos de los casos de uso más comunes de la IA de ventas

que los representantes exploran actualmente incluyen:

• La priorización de oportunidades

• El resumen de llamadas y la identificación de las mejores

acciones que se deben tomar

• La generación de comunicaciones personalizadas

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01 Los agentes de servicio de las pymes pueden ahorrar tiempo delegando tareas en la IA
Hoy en día, los clientes pueden ponerse en contacto con usted de muchas maneras: por teléfono, correo electrónico, chat
o SMS. Los clientes esperan que los agentes de servicio les proporcionen información precisa y pertinente, les respondan
a tiempo y resuelvan los problemas con rapidez. Si sumamos todas las demás tareas de su equipo de agentes, estas
normas pueden resultar abrumadoras, sobre todo si se hacen manualmente.

Cue AI. Los agentes de servicio de las pymes pueden utilizar la IA para agilizar tareas como responder a los clientes. La IA
generativa puede construir automáticamente una respuesta de tipo humano para cualquier pregunta. Cuando se basa
en los datos de sus clientes y en su base de conocimientos, puede personalizar las respuestas generadas, logrando que
sean más fiables y que estén en consonancia con la voz de su empresa. Sus agentes pueden revisar las sugerencias de la
IA y enviarlas fácilmente. Del mismo modo, la IA generativa puede tomar las conversaciones de correo electrónico y chat
más complejas y producir un resumen en nombre de sus agentes, con lo que se ahorra mucho tiempo y esfuerzo en la
introducción de datos.

La IA también puede acelerar su servicio en tiempo real. Cuando se asiste a un cliente, normalmente se dispone de poco
tiempo para leer páginas de documentación o localizar todos los detalles de un artículo de la base de conocimientos. Sin
embargo, los agentes deben ser capaces de identificar si la información es adecuada para resolver la consulta del cliente.
La IA generativa puede ayudar a los agentes y clientes a encontrar las respuestas que necesitan de forma más rápida y
sencilla. En última instancia, se ahorra tiempo a todas las partes y se reduce la frustración.

Consulte algunos de los casos de uso que las pymes están utilizando actualmente para su servicio de atención
al cliente:

• Producción de resúmenes de casos

• Generación de respuestas recomendadas

• Personalización de chatbots

• Generación de artículos de conocimiento

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2
Una estrategia de IA
eficaz se basa en los
datos y la confianza
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02 Cuando se trata de tecnología, el uso

transparente de los datos es esencial. Los clientes demuestran que el uso de la IA requiere confianza
Cuando se utilizan los datos de forma eficaz,
se puede conseguir que los clientes se sientan Clientes que están de acuerdo con las siguientes afirmaciones:
escuchados, pero también se puede poner
en riesgo su fidelidad si se hace un mal uso
Es importante saber si me estoy comunicando con
de ellos. Por eso, cuando se empieza a utilizar una IA o con un ser humano
89 %
la IA, la confianza debe ser la base de todo.
Algunos clientes tienen dudas acerca de la Es importante que un humano valide los resultados de la IA 80 %
IA debido, pues les preocupa la seguridad,
la ética y los sesgos de la IA generativa. La IA generativa puede introducir nuevos riesgos
75 %
para la seguridad de los datos
Como resultado, casi el 90 % de ellos esperan
tener muy claro si se está comunicando con Estoy preocupado por el uso no ético de la IA 74 %
un humano o un bot. Y la mayoría —alrededor
de tres de cada cuatro clientes— esperan Estoy preocupado por los sesgos de la IA 63 %
garantías de que su interacción con la IA es
segura y de que la empresa está utilizando La IA generativa tendrá consecuencias imprevistas
63 %
la tecnología de forma ética.2 La IA—y para la sociedad

especialmente la forma en que usted hace

Confío en que la IA sea tan precisa como un humano 37 %
uso de los datos de sus clientes— representa
una oportunidad para que su pyme transmita
la suficiente tranquilidad a los clientes y les
genere confianza. *Fuente: State of the Connected Customer de Salesforce, VI.ª edición, agosto de 2023.

2
State of the Connected Customer de Salesforce, VI.ª edición, agosto de 2023.
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02 Por eso es tan importante establecer una estrategia de IA. Con una base fundamentada en la confianza, usted puede
Solo se ganará la confianza de sus clientes si puede demostrar centrarse en preparar su tecnología y sus datos. Todo proyecto
que los resultados y las decisiones tomadas por los modelos de de IA comienza como un proyecto de datos. Y respecto a eso
IA generativa son eficaces, precisos y libres de sesgos y toxicidad. datos, cabe señalar que no pueden existir de manera aislada.
Es importante establecer pautas y directrices éticas que le En caso de hacerlo, se arriesga a obtener resultados de menor
ayuden a innovar de forma responsable, anticiparse a posibles calidad de su IA generativa. Determinar cuál o cuáles son los
problemas y crear prácticas seguras y fiables para su empresa. mejores departamentos para introducir la IA y, a continuación,
conectar, organizar y armonizar sus datos es esencial para
Empiece a crear confianza con IA generativa: lograr un modelo de IA próspera. Además, deben comunicarse
políticas empresariales claramente definidas en torno al uso de la
• Defina principios y directrices éticos para su empresa
tecnología y las herramientas de IA para evitar ambigüedades
y céntrese en ellos
y proteger la confidencialidad de la empresa. Por tanto, la
• Establezca un equipo diverso para dirigir las revisiones preparación de su tecnología es el siguiente paso para garantizar
rutinarias de riesgos y utilice herramientas para el éxito de su IA.
detectar sesgos
Empiece a preparar su tecnología:
• Proporcione a los empleados formación para detectar
• Defina métricas de datos, principios de valor para el cliente
sesgos y reducir riesgos
y casos de uso para incorporar la IA a sus departamentos
• Ofrezca transparencia en las entradas, salidas y posibles
• Prepare su entorno de datos conectando sus datos/
sesgos de su modelo
perfiles de clientes y estableciendo una fuente única
• Asegúrese de que los grandes modelos de lenguaje (LLM) de información fiable
no retienen sus datos
• Garantice el uso de datos precisos: sin inexactitudes,
duplicados ni omisiones

• Actualice sus directrices de seguridad y adquisiciones para

incluir normas de confianza como enmascaramiento de
datos y retención cero con el fin de garantizar que sus
datos permanezcan seguros
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02 Aunque hay mucha expectación en torno a las ventajas que aporta la IA,
la formación para un uso adecuado y ético es fundamental. Para aumentar
la confianza de sus empleados a la hora de utilizar la IA en su puesto
de trabajo, primero deben sentirse cómodos y saber cómo utilizarla.
La formación puede incluir la mejora de los conocimientos generales sobre
IA o el perfeccionamiento de las habilidades de los empleados en materia
de competencia en datos, pensamiento analítico e incluso redacción de
instrucciones. En el momento de decidir con qué casos de uso de IA
experimentar, la formación disponible y la experiencia de sus empleados
puede ser un buen punto de partida. Incluso si la IA es un concepto
completamente nuevo para su empresa y sus trabajadores, la mejora de las
competencias no tiene por qué ser una tarea intimidante o costosa gracias a
las ofertas de formación gratuita existentes. for AI a
head
d
Trailhea

Ideas sobre cómo puede capacitar eficazmente a su personal:

• Determine qué competencias necesita y posee su personal y,

a continuación, establezca prioridades

• Conceda tiempo y recursos para que sus empleados

reciban formación

• Anime a su plantilla a mejorar sus competencias continuamente

a medida que la tecnología de IA evoluciona
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de aprendizaje gratuito
en línea de Salesforce
para aprenderlo todo
sobre la IA.
EMPEZAR CON LA IA
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3
IA en acción:
Historias de pioneros
de la pequeña
empresa
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03 Los agentes de Wonolo recuperan

el 20 % de su tiempo gracias a las
respuestas generadas por IA
Resultados de IA de Wonolo:
La IA está transformando rápidamente las operaciones
empresariales tanto externa como internamente. Y no solamente
lo decimos nosotros, escuche a las empresas que están
implementando actualmente la IA en sus organizaciones.

Wonolo, que significa “Work Now Locally”, es una empresa con sede
20 %
de reducción
en Oregón que atiende a dos categorías de clientes: personas que en el tiempo medio
buscan trabajo y empresas que buscan trabajadores. de gestión

2-3
Antes de introducir la IA, Wonolo necesitaba una solución más
eficaz capaz de gestionar el volumen de datos y las necesidades
de personalización. Ahora, Wonolo está mejorando la eficacia, la segundos en
respuestas de IA,
confianza y la coherencia de los agentes con sus respuestas de en vez de
chat generadas por IA. 5-10 segundos

Cuando los clientes de una empresa necesitan ayuda para

promocionar nuevos puestos de trabajo o los empleados
necesitan ayuda con el papeleo, los diálogos de chat generados
+5
horas de ahorro
por IA ayudan a los agentes a responder en cuestión en una semana
con 11 agentes
de segundos y reducen los tiempos de gestión en un 20 %.
Las instrucciones también facilitan que los agentes de otros
países respondan con confianza en inglés.

Leer la historia completa de Wonolo

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03 PaySauce toma la decisión de

experimentar con la IA en sus
operaciones internas Los cinco mejores consejos para empezar
PaySauce es una start-up B2B neozelandesa que se dedica a utilizar la IA:
a simplificar y facilitar el pago de nóminas a las pequeñas
Comience cada proyecto de IA como
empresas. Ahora, están iniciándose en las capacidades de IA
un proyecto de datos. Stokes afirma
para mejorar aún más su servicio y atención al cliente.
que el volumen de trabajo que dedicaron
PaySauce ha empezado a desarrollar capacidades de IA para a perfeccionar sus datos y conocimientos fue
ayudar a aumentar los conocimientos técnicos de sus empleados una inversión tan importante como el dedicado
para garantizar que los clientes reciben una asistencia eficaz y a implementar la IA.
eficiente. Al prestar servicio a una amplia gama de pymes, el
Atrévase a experimentar con la IA.
equipo de asistencia se veía limitado anteriormente por el área de
PaySauce estableció una sólida base de
especialidad de cada empleado y los conocimientos adquiridos
conocimientos y KPI para que los datos futuros
para responder a las consultas de los clientes. Mathew Stokes,
se ajustaran a ellos, pues conviene empezar
director de operaciones de PaySauce, estaba interesado en
pronto para evitar que los datos no estén listos.
descubrir las formas en que la IA podía mejorar el negocio de
PaySauce. Stokes empezó a experimentar con la IA y se dio cuenta Experimente primero con la IA
de que permitiría a los empleados desarrollar sus capacidades internamente. Esto permite a los empleados
al aprovechar una base de conocimientos centralizada accesible adaptarse y, al mismo tiempo, evita que los
para toda la empresa. clientes tengan una experiencia negativa.

PaySauce puso en marcha un chatbot interno con la tecnología de Aunque todavía se encuentran en las primeras fases
Service Cloud Einstein para ayudar en la elaboración de solicitudes de su experimentación con la IA, los responsables
de propuestas de distintos sectores, la investigación y las respuestas de PaySauce se muestran entusiasmados. De hecho,
a los clientes. Ahora, no tienen que depender de especialistas ya están identificando áreas para seguir explorando en el
del sector, sino que cualquier empleado puede enfrentarse con uso de la IA.
confianza a cualquier consulta utilizando las capacidades de IA del
chatbot para ofrecer respuestas y responder a los clientes en el
momento oportuno. Al introducir primero la IA internamente, el
Más información sobre la
equipo puede “comprobar los hechos” de las respuestas antes de
transformación digital de PaySauce
comunicárselas al cliente, manteniendo sus valores de dar prioridad
a la experiencia del cliente.
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Conclusión: Cómo aplicar

la IA y los datos al CRM
La IA generativa y la IA en general se presentan llenas de posibilidades para
las empresas pequeñas y en crecimiento. Pero cuando se trata de hacer
felices a sus clientes, el elemento clave es un CRM inteligente.

Mantener a los clientes satisfechos no es tarea sencilla. El 65 %3 de los

clientes espera que usted recuerde las compras anteriores, tenga en cuenta
las necesidades estacionales y comprenda sus preferencias de compra únicas.
¿A que sería perfecto contar con ayuda para gestionar todo eso? Aquí es
donde entra en juego el CRM basado en IA.

Un CRM basado en IA combina el poder de la IA generativa con los datos

de sus clientes para mejorar su productividad y proporcionarle una visión
inteligente y de 360 grados de sus clientes. Ventas

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cliente

3
State of the Connected Customer de Salesforce, VI.ª edición, agosto de 2023.
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Más información
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En Salesforce, nos debemos a nuestros clientes. Desde el día La IA de Salesforce ofrece una IA ampliable y de confianza basada
en que abrimos nuestras puertas, todas las decisiones que en la estructura de nuestra plataforma. Con Salesforce Einstein,
hemos tomado han girado en torno a ellos. Son el pilar de la puede capacitar a vendedores, agentes, profesionales de marketing
empresa y nos permiten crecer y prosperar. Las herramientas y otros profesionales con herramientas de IA basadas en los
que ofrecemos se basan en la nube y están diseñadas para datos de sus clientes para que cada experiencia de cliente sea
que las empresas conecten con sus clientes de una manera más impactante. Utilice nuestra IA con los datos de sus clientes
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cierren más negociaciones y cautiven a sus clientes con un generativas que se adapten con seguridad a todas sus necesidades
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para ayudarle.

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Recursos adicionales
• Inteligencia artificial de Salesforce • ¿Qué es un CRM generativo y qué significará para
su empresa?
• Guía de estrategias para la IA
• IA de la A a la Z: el glosario de IA generativa para directivos
• Tres cosas que los especialistas en marketing pueden hacer empresariales
más rápido con la IA generativa
• State of the Connected Customer, VI.ª edición
• Cuatro formas de introducir la IA generativa en su centro
de atención.

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