Informe.

Plan de mejoramiento para optimizar el proceso de atención al cliente y mejorar la

satisfacción de y fidelización.

Estudiante.

Jairo Emilio Guerra Laguna.

Facultad de ciencias administrativas, económicas y contable.

Programa Administración de Empresas.

IX Semestre.

Docente.

Carlos Gómez.

Sincelejo, Sucre.

Fecha.

26/03/2025
 Introducción.

García y García Promotora de Seguros Ltda. es una empresa con más de 35 años de
experiencia en el sector asegurador, destacándose por su compromiso con la calidad y el
bienestar de sus clientes. A lo largo de su trayectoria, ha logrado consolidarse como un
referente en el ámbito de los seguros, ofreciendo productos y servicios que brindan
seguridad

y tranquilidad a sus asegurados.

En un entorno cada vez más competitivo y dinámico, la mejora continua se presenta como
una herramienta clave para mantener la excelencia en la atención al cliente. Conscientes de
ello, García y García Promotora de Seguros Ltda. ha decidido implementar un plan de
mejoramiento enfocado en optimizar sus procesos de atención al cliente. Este plan tiene
como objetivo principal elevar la satisfacción de los clientes, fomentando su fidelización y
fortaleciendo las relaciones a largo plazo. A través de la identificación de oportunidades de
mejora en los procesos existentes, se busca asegurar una atención más eficiente,
personalizada y acorde a las necesidades del mercado actual.

Este plan de mejoramiento representa un paso fundamental hacia la innovación en la

atención al cliente y la consolidación de la empresa como un líder en el sector asegurador,
siempre con el compromiso de ofrecer un servicio de calidad que cumpla con las
expectativas de quienes confían en sus servicios.
Objetivo General:

Optimizar los procesos de atención al cliente de García y García Promotora de Seguros

Ltda., con el fin de mejorar la satisfacción, fidelización y la calidad en los servicios
ofrecidos, asegurando una experiencia de cliente eficiente, personalizada y acorde a las
expectativas del mercado asegurador.

Objetivos Específicos:

1. Identificar y analizar los puntos críticos en el proceso actual de atención al

cliente para detectar áreas de mejora y posibles cuellos de botella que afecten la
experiencia del cliente.

2. Desarrollar e implementar un programa de capacitación continua para los

colaboradores de la empresa en técnicas de atención al cliente, manejo de quejas, y
resolución efectiva de problemas.

3. Incorporar herramientas tecnológicas y sistemas de gestión que optimicen la

comunicación y el seguimiento de los casos de los clientes, reduciendo tiempos de
respuesta y mejorando la eficiencia en la atención.

4. Crear un sistema de retroalimentación constante a través de encuestas y otros

mecanismos para medir la satisfacción del cliente y ajustar los procesos según las
necesidades y expectativas de estos.

5. Fomentar la fidelización de los clientes mediante la implementación de programas

de lealtad y promociones exclusivas, buscando fortalecer la relación a largo plazo
con los clientes actuales.

6. Establecer indicadores de rendimiento (KPIs) y un sistema de monitoreo

constante para evaluar el éxito de las mejoras implementadas en la atención al
cliente y ajustar estrategias en tiempo real.
 Diagnostico.

Fortalezas.

 Experiencia y reputación: García y García Promotora de Seguros Ltda. cuenta con

más de tres décadas de experiencia en el sector, lo que le ha permitido consolidarse
como una empresa confiable para los clientes.

 Variedad de productos: La empresa ofrece una amplia gama de seguros adaptados

a las necesidades de diferentes perfiles de clientes, lo cual es una fortaleza
significativa para la atención al cliente.

 Compromiso del personal: Los empleados están comprometidos con la misión de

la empresa y poseen una sólida comprensión de los productos ofrecidos, lo que
contribuye a una atención básica adecuada.

Debilidades

 Procesos de atención al cliente lentos: La atención al cliente presenta tiempos de

espera prolongados para la resolución de consultas y reclamos. Los clientes
experimentan demoras que afectan negativamente su percepción de la empresa.

 Falta de personal capacitado en habilidades de servicio: Aunque los empleados

tienen conocimientos técnicos sobre los productos, la capacitación en habilidades
blandas como la empatía, la resolución de conflictos y la comunicación efectiva es
insuficiente.

 Comunicación interna deficiente: Existe una falta de coordinación entre los

diferentes departamentos (ventas, soporte, servicio al cliente), lo que resulta en
respuestas inconsistentes y procesos poco fluidos.

Oportunidades.

 Digitalización de la atención al cliente: La implementación de plataformas

tecnológicas como sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y chatbots
podría mejorar la eficiencia y la accesibilidad de la atención al cliente.
  Capacitación continua: Invertir en programas de formación continua para los
empleados, enfocándose en técnicas de atención al cliente, manejo de emociones y
uso de nuevas tecnologías.

 Mejorar la personalización del servicio: A través de la implementación de

sistemas que permitan conocer el historial de los clientes, la empresa puede ofrecer
un servicio más personalizado y proactivo.

Amenazas.

 Competencia creciente: Empresas competidoras están invirtiendo en tecnologías

de atención al cliente más avanzadas, lo que podría poner en riesgo la
competitividad de García y García Promotora de Seguros Ltda. si no implementa
cambios.

 Cambios en las expectativas del cliente: Los clientes demandan una atención más
ágil, personalizada y accesible. No adaptarse a estas expectativas podría llevar a una
pérdida de cuota de mercado.

 Riesgos en la gestión de datos: El manejo inadecuado de los datos personales de

los clientes podría generar problemas de confianza y seguridad, afectando la
reputación de la empresa.
 Marco Teórico.

Atención al Cliente.

La atención al cliente es el proceso mediante el cual una empresa responde a las

necesidades y expectativas de sus consumidores, asegurando su satisfacción. Es
fundamental para la fidelización de los clientes y la construcción de relaciones a largo
plazo. Según Kotler y Keller (2012), una atención eficiente está directamente relacionada
con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Satisfacción del Cliente.

La satisfacción del cliente se refiere a la evaluación que hace el cliente sobre la experiencia
vivida en relación con sus expectativas. Una buena atención al cliente genera satisfacción,
lo que lleva a una mayor lealtad. Según Oliver (1980), la satisfacción depende de que el
servicio recibido supere las expectativas del cliente.

Fidelización de Clientes.

La fidelización es el proceso de mantener a los clientes a largo plazo, lo que resulta más
rentable que atraer nuevos. Reichheld (2003) sostiene que la lealtad de los clientes se logra
ofreciendo un servicio de calidad consistente. En el sector asegurador, la confianza es
esencial, y una atención al cliente efectiva es clave para fomentar la fidelización.

Tecnología en la Atención al Cliente.

La tecnología mejora la eficiencia de la atención al cliente al permitir la automatización de

procesos y el uso de plataformas como CRM y chatbots. Vargo y Lusch (2004) destacan
que la tecnología facilita la co-creación de valor, mejorando la experiencia del cliente y
optimizando los tiempos de respuesta.

Comunicación Interna.

Una comunicación interna efectiva entre los departamentos de la empresa es crucial para
ofrecer una atención coherente y ágil. Según Roggia (2015), la coordinación entre áreas
mejora la calidad del servicio, lo que impacta positivamente en la experiencia del cliente.
Gestión de Reclamos.

La gestión de reclamos adecuada es fundamental en sectores como los seguros, ya que la

resolución efectiva de conflictos puede convertir a un cliente insatisfecho en uno leal.
Grönroos (1984) afirma que una correcta gestión de los reclamos es una oportunidad para
fortalecer la relación con el cliente.

Objetivos de la Propuesta

 Mejorar los tiempos de respuesta en la atención al cliente.

 Optimizar la comunicación interna entre departamentos.

 Incrementar la satisfacción y fidelización de los clientes.

 Implementar herramientas tecnológicas que faciliten la atención personalizada.

Estrategias de Mejora.

Implementación de Tecnología para la Gestión de Clientes

 Instalación de un CRM (Costamar Relationship Management): Un sistema CRM

permitirá gestionar de manera más eficiente las interacciones con los clientes,
garantizando un seguimiento detallado de las consultas y reclamos. Esto agiliza el
proceso, mejora la personalización y asegura que no se pierdan detalles importantes
en la atención.

 Desarrollo de Canales Digitales (App Móvil o Plataforma Web): Una aplicación

móvil o plataforma en línea permitirá a los clientes gestionar sus trámites y
consultas de manera autónoma, mejorando la accesibilidad y reduciendo los tiempos
de espera. Además, incluir opciones de autoservicio como la verificación de pólizas
o pagos facilitaría la experiencia.

Capacitación del Personal en Atención al Cliente

  Capacitación continua en habilidades blandas y técnicas: Invertir en programas de
formación para el personal de atención al cliente y otros departamentos clave (como
ventas y soporte). La capacitación debe incluir temas como empatía, comunicación
efectiva, resolución de conflictos, y el uso adecuado de las herramientas
tecnológicas.

 Entrenamiento en gestión de emociones: Enseñar al personal cómo manejar

situaciones tensas o conflictivas con los clientes, especialmente en el contexto
reclamos. Esto contribuirá a mejorar la percepción de los clientes sobre la empresa.

Mejora de la Comunicación Interna

 Implementación de plataformas de comunicación interna: Utilizar herramientas

como Snack, Microsoft Teams o sistemas de gestión de proyectos para mejorar la
coordinación entre departamentos. Esto permitirá una comunicación más fluida y
reducirá las inconsistencias en la información proporcionada a los clientes.

 Reuniones de coordinación interdepartamentales: Organizar reuniones regulares

entre los departamentos de ventas, atención al cliente y soporte para asegurar que
todos los equipos estén alineados en cuanto a las políticas de servicio y manejo de
casos.

Optimización de los Procesos de Atención

 Simplificación de los trámites y procesos: Evaluar y reducir los pasos innecesarios

en los procesos de atención, reclamos y ventas. Esto agilizará la atención y mejorará
la experiencia general del cliente.

 Establecimiento de tiempos de respuesta claros: Definir tiempos estándar para la

resolución de consultas y reclamos, y comunicarlos claramente a los clientes. Esto
contribuirá a aumentar la confianza y satisfacción de los mismos.

Programas de Fidelización y Retroalimentación

 Creación de programas de fidelización: Implementar un sistema de recompensas

para clientes leales, como descuentos en renovaciones o acceso a servicios
 exclusivos. Esto incentivará la retención y generará una relación más cercana con
los clientes.

 Encuestas de satisfacción y seguimiento post- servicio: Enviar encuestas de

satisfacción a los clientes después de cada interacción para obtener
retroalimentación sobre la calidad de la atención recibida. Utilizar esta información
para mejorar continuamente los procesos de servicio.

Plan de Implementación.

Tiempo
Acción Responsable Recursos Necesarios
Estimado

Software CRM,
Implementación de CRM Departamento de TI 3 meses
Capacitación del Personal

Desarrollo Web,
Desarrollo de Canal
Departamento de TI 6 meses Diseñadores, Soporte
Digital (App o Web)
Técnico

Capacitación en 2 meses Formadores, Material

RRHH
Habilidades Blandas (continuo) Didáctico

Mejoras en Comunicación Recursos Humanos / Herramientas de

1 mes
Interna Gerencia Comunicación, Capacitación

Departamento de Análisis de Procesos, Equipo

Optimización de Procesos 3 meses
Operaciones de Mejora Continua

Programas de Diseño de Programa,

Marketing / Ventas 4 meses
Fidelización Incentivos
indicadores de Éxito.

Para medir la efectividad de las mejoras implementadas, se utilizarán los siguientes

indicadores:

 Tiempos de respuesta: Monitorear la reducción en los tiempos de espera para la

atención de consultas y resolución de reclamos.

 Nivel de satisfacción del cliente: A través de encuestas de satisfacción y Net

Promotor Score (NPS).

 Tasa de retención de clientes: Medir el porcentaje de clientes que renuevan sus

pólizas y permanecen con la empresa.

 Reducción en la cantidad de reclamos: Evaluar si los procesos optimizados reducen

los problemas recurrentes entre los clientes.

Conclusión

La optimización de la atención al cliente en García y García Promotora de Seguros Ltda. es

una oportunidad estratégica para mejorar la competitividad y fortalecer la relación con los
clientes. A través de la implementación de tecnología, capacitación continua, mejora de la
comunicación interna y la simplificación de los procesos, la empresa podrá ofrecer una
experiencia más ágil, personalizada y eficiente. Estas mejoras contribuirán a aumentar la
satisfacción, fidelización y retención de los clientes, asegurando un crecimiento sostenible
en el mercado asegurador.

Encuesta de Satisfacción del Cliente.

Instrucciones: Por favor, responda las siguientes preguntas con base en su experiencia
reciente con García y García Promotora de Seguros Ltda..
1. ¿Cómo calificaría la rapidez de la atención que recibió?

o Muy rápida

o Rápida

o Normal

o Lenta

o Muy lenta

2. ¿La información proporcionada fue clara y completa?

o Totalmente clara y completa

o Bastante clara

o Normal

o Confusa

o Muy confusa

3. ¿Qué tan satisfecho está con la actitud y amabilidad del personal?

o Muy satisfecho

o Satisfecho

o Neutral

o Insatisfecho

o Muy insatisfecho

4. ¿Su problema o consulta fue resuelto de manera satisfactoria?

o Totalmente resuelto

o Resuelto en su mayoría

o No resuelto completamente
 o No resuelto

5. ¿Recomendaría nuestros servicios a otras personas?

o Definitivamente sí

o Probablemente sí

o No estoy seguro

o Probablemente no

o Definitivamente no

6. ¿Qué aspectos de nuestro servicio cree que podemos mejorar?

o [Espacio para comentarios]

Anexo 2: Proceso Actual de Atención al Cliente

A continuación, se describe el flujo de trabajo actual en el proceso de atención al cliente:

1. Recepción de Solicitud: El cliente se comunica por teléfono, correo electrónico o

de forma presencial para plantear una consulta o reclamo.

2. Registro de la Solicitud: La solicitud es registrada en el sistema por el agente de

atención al cliente.

3. Evaluación y Asignación: Se asigna el caso a un agente especializado en el área

correspondiente (seguros, reclamos, etc.).

4. Resolución de la Solicitud: El agente atiende y resuelve la consulta o reclamo del

cliente.

5. Cierre del Caso: Una vez resuelto el problema, el caso es cerrado en el sistema y se
informa al cliente.
Bibliografía

1. Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14ª ed.). Pearson
Education.

o Este texto es fundamental para comprender la importancia de la atención al

cliente en la gestión de empresas y cómo influye directamente en la
satisfacción del cliente y el rendimiento organizacional.

2. Juran, J. M. (1988). Juran's Quality Control Handbook (4ª ed.). McGraw-Hill.

o Juran es un referente en la gestión de calidad, y su enfoque en la mejora

continua es crucial para optimizar los procesos de atención al cliente.

3. Deming, W. E. (1986). Out of the Crisis. MIT Center for Advanced Educational
Services.

o El enfoque de Deming sobre la calidad total y la participación de todos los

empleados en la mejora continua es relevante para la optimización de
procesos en atención al cliente.

4. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

o Este artículo introduce el modelo SERVQUAL, que se utiliza para medir la

calidad del servicio y la satisfacción del cliente, fundamentales para la
mejora en la atención.

5. Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of

Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.

o Oliver establece el concepto de satisfacción del cliente y la relación entre las

expectativas del consumidor y la experiencia recibida, clave para el análisis
de la atención al cliente.
6. Reichheld, F. F. (2003). The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth,
Profits, and Lasting Value. Harvard Business School Press.

o Este libro profundiza en cómo la fidelización de clientes contribuye al éxito

a largo plazo de las empresas y cómo las empresas deben mejorar la
experiencia del cliente para mantener su lealtad.

7. Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for
Marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1-17.

o Este artículo introduce la idea de la co-creación de valor y cómo las

empresas pueden integrar la tecnología y la interacción con el cliente para
mejorar la experiencia general.

8. Roggia, M. (2015). La Comunicación Interna en las Organizaciones. Editorial

UOC.

o Este texto trata sobre la importancia de la comunicación interna para una

atención al cliente eficaz y cómo mejorar la coordinación entre los diferentes
departamentos de la empresa.

9. Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications.

European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

o Grönroos presenta un modelo de calidad en el servicio que subraya la

importancia de la atención al cliente como una de las principales
dimensiones para la satisfacción del cliente.

10. Eisenberg, E. M. (1990). The Organizational Communication Imperative: A

Rhetorical Perspective. Communication Yearbook, 13, 1-28.

 Este texto aborda la comunicación organizacional y su impacto en la calidad del

servicio y la atención al cliente, haciendo énfasis en la importancia de una
comunicación fluida entre los diferentes niveles de la organización.