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Producción
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Producción
Producción
La producción involucra
efectuar el trabajo
correctamente la primera vez y
entregar el vehículo a tiempo.
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Producción
Objetivo
1. Planear, controlar y
monitorear el flujo de los
trabajos a través del
departamento de servicio
para lograr alta calidad y
entrega oportuna del vehículo.
2. Identificar y responder a las
irregularidades o detención
de los trabajos y obtener la
autorización del cliente para
los trabajos adicionales o las
horas de entrega revisadas
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Producción
Expectativas del Cliente
1. Los clientes esperan que el vehículo
sea finalizado a la hora de entrega
prometida y que se cobre el precio que
fue acordado durante el proceso de
recepción.
2. Los clientes esperan ser contactados si
se requieren trabajos adicionales o si el
costo es diferente al de la cotización
original.
3. Los clientes esperan una clara
explicación del costo, sus razones, y los
beneficios por cualquier reparación
adicional recomendada.
4. Los clientes aprecian ser contactados
si su vehículo puede ser liberado antes
de la fecha/hora de entrega esperada.
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Producción
Requerimientos
1. La producción sincroniza las
operaciones de partes y servicio (P&S)
para lograr el suministro de partes justo
a tiempo (JIT) y la entrega a tiempo del
vehículo.
2. El despacho de la solicitud de
reparación puede ser determinado
basándose en el plan de trabajos
diarios, los niveles de habilidad de los
técnicos y las horas de entrega
esperada del vehículo.
3. Se necesita dar prioridad a los clientes
de reparaciones repetidos y clientes en
espera.
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Producción
Requerimientos
4. Las herramientas visuales se usan
para monitorear el estado del trabajo,
reducir el estancamiento, y preparar el
próximo trabajo para los técnicos.
5. El flujo de trabajo debe ser
monitoreado y controlado usando
herramientas visuales para evitar las
irregularidades o la detención del
trabajo. Esto incluye reparaciones
subcontratadas, tales como la
carrocería y la pintura.
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Flujo de Operaciones
1. Mantenimiento
2. Preparación para la entrega
3. Pago de los costos.
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Flujo de Operaciones
1. Mantenimiento
1) Preparación para el trabajo
Recoger la solicitud de reparación de la
columna en Próximo Trabajo o Esperando
Servicio en el tablero de control de proceso
de trabajos (JPCB). Verificar los detalles del
trabajo y mover la ficha magnética desde la
posición "plan" a "comenzar".
Mover el vehículo a la posición, recibir las
partes y anotar su condición.
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Flujo de Operaciones
1. Mantenimiento
2) Trabajo de mantenimiento
1) Registrar la hora de comienzo del trabajo (en
la hoja de instrucción del trabajo)
2) Efectuar el mantenimiento [si se requiere de
trabajos adicionales, verificar la disponibilidad
de partes y técnico, luego contactar al cliente
para aprobación, y si es posible, hacer el
trabajo]
3) Retorne el vehículo a la condición original
(posición de asiento y espejo, configuraciones
de audio)
4) Preparar y explicar sobre las partes
reemplazadas
5) Efectuar 4S en la posición.
6) Registrar los resultados del trabajo de
mantenimiento y el nombre del personal.
7) Confirmar la calidad del trabajo y registrar los
resultados (refiriéndose a la solicitud original
del cliente).
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Flujo de Operaciones
1. Mantenimiento
3) Procesamiento de finalización (quitar la ficha
magnética del tablero de planeación de trabajos y
mover la solicitud de reparación a la columna
Inspección Final de control de proceso de trabajos
(JPCB))
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Flujo de Operaciones
Trabajos Adicionales
Si se requieren trabajos adicionales, no
continúe un trabajo que:
• No cuenta con la autorización del cliente
• Necesita partes adicionales que no están
en el inventario.
• Requiere de cargos de obra de mano
adicionales
• Será entregado en una fecha diferente o
posterior a la prometida
• Se encuentre que requiere trabajos
relacionados con la seguridad urgentes.
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Flujo de Operaciones
Trabajos Adicionales
• Si las partes están en inventario y el cliente está
esperando en la sala de estar, obtener la
autorización y recomendar los tiempos y costo
de entrega revisados.
• Si las partes no están disponibles, explicar el
ETA y el costo al cliente, y hacer una cita para
reparación después de la aprobación
• Si el trabajo puede ser terminado, pero se
cambiará la hora de entrega, obtener la
aprobación del cliente
• Si los trabajos adicionales están relacionados
con la seguridad, de la recomendación al cliente
y no libere el vehículo.
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Flujo de Operaciones
2. Preparación para la Entrega
El flujo de lavado del automóvil es
importante para lograr la entrega a tiempo
Lea la solicitud de reparación para
confirmar los trabajos efectuados y mover el
vehículo al lavado de automóvil.
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Flujo de Operaciones
2. Preparación para la Entrega
1) Preparación para lavado del
automóvil/limpieza interior
1. Verificar la solicitud de reparación .
2. Mover el vehículo.
2) Preparación para la entrega del
vehículo
1. Efectuar el lavado del automóvil y la
limpieza interior
2. Mover el vehículo y quitar los ítemes de
cortesía.
3. Ingresar los resultados de la confirmación
de entrega previa y el nombre del
personal.
4. Mover la solicitud de reparación .
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Flujo de Operaciones
2. Preparación para la Entrega
La entrega de un vehículo limpio elevará
la satisfacción del cliente (CS)
El lavado y limpieza del automóvil pueden
ser efectuados por el personal designado y
confirmado por el asesor de servicio (SA)
antes de la entrega del vehículo
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Flujo de Operaciones
2. Preparación para la Entrega
• 4S incluye el área de trabajo de limpieza,
así como el vehículo del cliente
• Incluso si el vehículo no se lava, verifique
que éste esté limpio y listo para la
entrega (evitar marcas de aceite, o
suciedad en la carrocería, vidrio, o interior
debido a los trabajos efectuados).
• El personal de lavado del automóvil debe
informar al asesor de servicio que el
lavado ha sido efectuado y pone la
solicitud de reparación en la columna En
espera por facturación del tablero de
control de proceso de trabajos (JPCB).
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Flujo de Operaciones
3. Pago de los costos
Para lograr la entrega a tiempo, el personal debe
preparar materiales explicatorios tales como facturas
y otras informaciones de soporte:
1) Preparación para pago de los costos
• Verificar los documentos necesarios
• Recoger las partes reemplazadas
2) Procesamiento de pago de costos
• Ingresar la información de pago e imprimir la
factura
• Ingresar el registro de servicio de mantenimiento
• Notificar la finalización del trabajo de
mantenimiento e ingresar el nombre del personal
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Flujo de Operaciones
3. Pago de los costos
3) Almacenamiento de la solicitud de reparación
[Si la entrega del vehículo no se produce
inmediatamente.]
• Mover la solicitud de reparación (a la columna En
espera por pago en el tablero de control de
proceso de trabajos (JPCB))
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Verificación de la
Calidad
Ítems de inspección (Kodawari):
• Voz del cliente escrita por el asesor
de Servicio
• El informe de diagnóstico del
técnico maestro de diagnóstico
(DMT) después de la interrogación
de diagnóstico previo e inspección
del vehículo
• Resultados de reparación y
confirmación de la inspección de
calidad en el formulario de
información de trabajos
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Verificación de la
Calidad – Reparaciones relacionadas con la – Reparaciones mayores/de alto costo
seguridad, reparaciones repetidas (FIR)
Cada vehículo debe ser
– Mantenimiento mayor
inspeccionado por su calidad. A – Reclamos del cliente
– Reparaciones de frenos y suspensión
continuación se listan los – Reparaciones bajo la garantía
trabajos de alta prioridad que
– Campañas de servicio (SSC/SC) – Informes técnicos "sin falla encontrada"
requieren de confirmación de la
calidad para evitar reclamos – Capacidad de conducción y – Reparaciones subcontratadas
potenciales. preocupaciones de NVH
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Mantenimiento
Flujo de Operaciones Recordatorios Seguimiento
Preparación después del
y citas de Recepción Producción Entrega
de citas servicio
Para las reparaciones, el técnico maestro de mantenimiento (PSFU)
diagnóstico (DMT) (o equivalente)
supervisará el diagnóstico y el proceso de
reparación, efectuará una verificación de
Reparaciones generales
calidad, y acompañará al asesor de servicio
para informar los resultados al cliente.
Cita de Preparación Recepción y
diagnóstico de citas de diagnóstico
diagnóstico
Preparación Seguimiento
de citas para Recepción Producción Entrega después del
reparaciones servicio
(PSFU)
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Categoría #1 Categoría #2 Definiciones de la categoría #2
Comunicación Explicación Puede explicar los ítemes de mantenimiento y reparación a los clientes
Habilidades Requeridas Puede estimar precisamente el precio para mantenimiento y los ítemes de
reparación menores
Estimación (Nota: Las reparaciones difíciles o mayores requieren de diagnóstico)
Estimación/
Cotización de precio
Puede calcular el precio total de la obra de mano, las partes, los lubricantes, y
Fijación de precio los impuestos
Comprende la manera de usar las herramientas del tablero de control de
Uso proceso de trabajos (JPCB) para confirmar el estado de preparación de citas
actual o el progreso del trabajo
Puede mover las órdenes de reparación de manera oportuna, basándose en el
Formularios de movimiento proceso de operación actual
Gestión de control
visual
Puede identificar las irregularidades o retrasos
Control de irregularidades
Puede responder a la detención del trabajo y comunicar las medidas
Gestión de detenciones correctivas prontamente a los clientes y al personal
Puede planear, monitorear y apoyar el flujo expedito de los trabajos en el taller
Carga y nivelación de los
Planeación de taller para entregar el vehículo a tiempo.
trabajos
Puede efectuar el mantenimiento y las reparaciones basándose en el
Mantenimiento Habilidades técnicas programa de mantenimiento y métodos de reparación aprobados.
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Categoría #1 Categoría #2 Definiciones de la categoría #2
Habilidades Requeridas Escritura de la solicitud Escritura precisa Puede escribir órdenes de reparación que reflejen de manera precisa las
de reparación solicitudes del cliente
Verificación de disponibilidad Puede confirmar la disponibilidad de las partes
de las partes
Limpieza del vehículo Lavado y limpieza Puede lavar el exterior del vehículo y limpiar el interior para asegurar que
el vehículo se entrega en la condición limpia
Cobranza /facturación Cobranza de la solicitud de Puede crear una orden de cobranza/facturación a partir de la solicitud de
reparación reparación y hoja de partes
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Nº Sección Proceso PIC responsable
Manejo del Tablero de Al final del día de trabajo las órdenes de reparación se mueven Asesor de servicio
1 Citas del día
Control desde el tablero de preparación de citas al las citas del día.
Después del proceso de recepción, las órdenes de reparación se Asesor de servicio
2 En espera por servicio
ponen aquí.
Puntos importantes:
Éste es el próximo trabajo para el técnico en esta línea. Controlador del trabajo o
• La detención del trabajo debe ser visual 3 Próximo trabajo
capataz
(jidoka) Tan pronto como el técnico comienza el trabajo, una copia de la Controlador del trabajo o
4 Bajo servicio
solicitud de reparación se pone en esta ranura capataz
• La comunicación interna y el contacto al
Tablero de planificación Este tablero muestra la hora de comienzo y terminación Controlador del trabajo o
cliente deben ser inmediatos 5
de trabajos planeada y efectiva para cada trabajo capataz
• La razón para la detención del trabajo Si el trabajo se detiene o es subcontratado, el técnico pone la Técnico (técnico maestro
solicitud de reparación aquí y notifica inmediatamente al de diagnóstico (DMT))
debe ser identificada claramente. 6 Detención del trabajo
capataz. El asesor de servicio (SA) contactará al cliente por El asesor de servicio (SA)
autorización si es necesario. que telefonea al cliente
Después que se completa el trabajo, el técnico pone aquí la del capataz, técnico
En espera por
7 solicitud de reparación en espera por la inspección del capataz maestro de diagnóstico
inspección
(DMT) del capataz
Poner la solicitud de reparación después que el técnico maestro Capataz (técnico maestro
8 Esperando por lavado de diagnóstico (DMT) del capataz completa la verificación de de diagnóstico (DMT))
calidad
En espera por Después que se completa el lavado, la solicitud de reparación se Lavadora de automóvil
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facturación pone aquí para que el asesor de servicio (SA) prepare la factura
10 En espera por pago El asesor de servicio (SA) preparó la factura y otros documentos Asesor de servicio
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Conocimiento
Requerido
1. Menú de servicio
2. Tablero de control de
proceso de trabajos (JPCB)
3. Política de garantía
4. Estándar de la solicitud de
reparación
5. Procedimientos de lavado
del vehículo
6. Cobranza/facturación
7. Hoja de verificación de
control de calidad (QC)
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KPI Fórmula Instructivo
KPI
Unidades de acarreo Nº de vehículos no terminados por día / Nº de Menos de 1,0 por técnico
por técnico técnicos
Número de Nº de detenciones de trabajo por día Refiérase a los instructivos
detenciones de del distribuidor
trabajos y causas
Eficiencia Total de horas vendidas / total de horas por >105%
reloj
Tasa de utilización Total de horas por reloj / total de horas >110%
disponibles
Productividad Total de horas vendidas / total de horas >95%
disponibles
Tasa de servicio de Nº de líneas inmediatamente suministradas al Refiérase a los instructivos
las partes taller / Nº de líneas ordenadas por el taller del distribuidor
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Resumen
1. Proveer estimaciones precisas, trabajo
de calidad y entrega a tiempo
2. Mantener la coordinación de los
recursos humanos, la comunicación
interna y las instalaciones necesarias
para entregar el flujo eficiente del
trabajo a través del departamento de
servicio
3. Usar herramientas de control visual
para monitorear el flujo de trabajo,
identificar irregularidades, y distribuir
órdenes de reparación a través del
departamento de servicio
4. Identificar y comunicar las detenciones
del trabajo inmediatamente a los
asesores de servicio (SA) y a los
clientes
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Muchas Gracias
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