SOPORTE ESPECIALIZADO (SOP, HVC y VIP)
1. DIAGNOSTICO GENERAL.
a. Validar titularidad (para casos que aplique).
b. Identificar la cuenta en Siebel y validar facturación (ESTADO).
c. Revisar en Tigo Life fallas en zona y/o mantenimientos.
d. Validar si tiene OT generada.
e. Validar si tiene caso creado en Tigo Life en la cola (SOPORTE HOME)
f. He de confirmar que el cliente está en casa.
2. PROCESO DE SOPORTE INTERNET.
2.1 CASO 1: CM NO ENGANCHA.
2.1.1 PREGUNTAS RECOMENDADAS.
a. ¿Qué marca es su modem?
b. La luz de online/@ está encendida, parpadeando o apagada?
c. ¿Desde qué hora le falla?
d. ¿Si tiene cable preguntar si el cable le funciona?
e. ¿Ha habido apagones en la zona?
2.1.2 REVISIONES EN PLATAFORMAS.
a. Revisar si tiene caso en Tigo Life.
b. Revisar el estado del módem en PNM
c. Revisar el estado del módem en Página de Niveles
2.1.3 SOPORTE PASO A PASO.
a. Si CM NO ENGANCHA (luz de online/@ apagada o parpadeando), desconectar el
equipo 30s y volver a conectar.
b. Si después de la desconexión manual no engancha, se crea caso en Tigo Life.
c. Si engancha, hacer pruebas.
2.2 CASO 2: CM SE DESENGANCHA FRECUENTEMENTE
2.2.1 PREGUNTAS RECOMENDADAS
a. ¿Desde cuándo tiene el problema?
b. ¿Cuándo se queda sin conexión el equipo se reinicia?
c. En su navegador qué mensaje le aparece (DNS no encontrado, tiempo de espera
agotado, conectado sin internet etc.)
d. En qué momento del día tiene problemas de intermitencia.
e. Si tiene cable preguntar si el cable tiene señal pixelada, pérdida de canales, audio
entrecortado.
2.2.2 REVISIONES EN PLATAFORMAS.
a. Revisar si tiene caso en Tigo Life.
b. Revisar el estado de la señal en PNM (MTR, TX POWER, RX POWER, SNR)
c. Revisar reinicios (T3, T4) en PNM/eventos.
d. Revisar desconexiones (reinicios) en intraway naranja.
e. Revisar cortes en las gráficas de señal DS/US.
f. Revisar canales wifi en (WIFI 360)
2.2.3 SOPORTE PASO A PASO.
a. Reiniciar el CM desde wifi 360 o desde intraway.
b. Si es primera vez que llama y al reiniciar toma niveles correctos, hacer pruebas de
navegación y despachar llamada como SERVICIO RESTABLECIDO
c. Si el CM ha tenido T3, T4 o las portadoras están críticas con los niveles de MTR,
TX/RX POWER, SNR, se creará caso en Tigo Life dejando captura de pantalla de
niveles y reinicios, y colocando la lectura de niveles en el comentario del caso.
NOTA: Si al revisar los niveles todo OK, cm no ha tenido reinicios y al preguntar al cliente
síntomas indica que CM no se reinicia, podría ser un escenario de soporte wifi y no de
DESCONEXIONES FRECUENTES.
2.3 CASO 3: NAVEGACIÓN LENTA
2.3.1 PREGUNTAS RECOMENDADAS
a. ¿Está navegando por wifi o por cable de red?
b. ¿El problema está en una página en específico o en todas las páginas?
c. ¿Está conectado al módem o a un repetidor?
d. Cuantos equipos tiene conectados al wifi.
e. ¿En qué horario tiene lentitud?
f. ¿Si el equipo es ARRIS (MOCCA) consultar cuál de las redes wifi está en uso? (2.4
y/o 5 GHz).
2.3.2 REVISIONES EN PLATAFORMAS.
a. Validar que cliente tenga la velocidad de Siebel en intraway.
b. Revisar en PNM que CM sea el acorde a la velocidad contratada.
c. Revisar gráfica de consumo o tráfico que no sea mayor al ancho de banda
contratado para DS y US
d. Revisar en PNM que el modem lea todas las portadoras que es capaz de leer.
e. Si todos los puntos anteriores están bien, revisar en wifi 360 o en su defecto
ingresando al CM:
f. Canal wifi de transmisión (interferencia con otras redes wifi).
g. Cantidad de equipos conectados. (no se recomienda más de 10).
2.3.3 SOPORTE PASO A PASO.
a. Si el cable modem no es el acorde a velocidad enviar GESTIÓN COMERCIAL.
b. Si la gráfica de consumo excede ancho de banda contratado explicar al cliente que
lentitud es por exceso (SATURACIÓN) en el consumo.
c. Si el módem no está leyendo todas las portadoras reiniciarlo desde wifi 360 o
intraway para que vuelva a tomar lectura de estas.
d. Si toma todas las portadoras hacer pruebas
e. Si NO toma todas las portadoras que puede encontrar por capacidad y disponibilidad
en el nodo crear casó en Tigo Life como (LENTITUD DE INTERNET), y en
comentarios colocar las portadoras disponibles y las que el modem lee (dejar
captura de pantalla de las lecturas de niveles).
f. Si el canal wifi en red 2.4 GHz (1,6,11) o 5 GHz está con interferencia cambiar el
canal a uno que no tenga saturación y hacer pruebas, si continua con lentitud
reiniciar el CM.
g. Si el cliente no reconoce los dispositivos conectados hacer un cambio de
contraseña. (solo aplica si es titular).
2.4 CASO 4: CONECTA, PERO NO NAVEGA (MODEM INHIBIDOS)
2.4.1 PREGUNTAS RECOMENDADAS.
a. ¿Es en todos los dispositivos o en uno en específico?
b. ¿Es por cable de red o por wifi?
c. ¿Qué marca es el equipo al que se está conectando? (validar si es al modem o al
repetidor).
d. ¿Es en todos los sitios o en algunos sitios?
e. ¿Ya había navegado anteriormente en este sitio?
f. ¿Desde cuándo tiene el problema?
g. ¿Si es por wifi cual es el nombre de la red a la que se conecta?
h. ¿Si es por wifi la luz del wifi está encendida parpadeando o apagada?
i. ¿Qué mensaje le aparece cuando intenta navegar o cuando se conecta al wifi?
2.4.2 REVISIONES EN PLATAFORMAS
a. Validar ESTADO del servicio en Siebel
b. Validar que CM engancha y tenga niveles correctos en PNM. (imagen 1) (imagen 2)
c. Revisar gráfica de consumo o tráfico que no sea mayor al ancho de banda
contratado para DS y US.
d. Revisar que CM esté aprovisionado en intraway y tenga la velocidad que tiene activa
en Siebel.
e. Validar si cliente estuvo en mora y ya está al día que no tenga portal cautivo
"pegado" (revisar intraway, herramienta de portal captivo y portal de mora en Siebel).
f. Revisar en wifi 360 que la red wifi sea la misma a la que el cliente se quiere conectar
y que los dispositivos se estén conectando a esta.
g. Validar que el canal wifi no esté con interferencia.
2.4.3 SOPORTE PASO A PASO.
a. Si la gráfica de consumo excede ancho de banda contratado explicar que el
problema de navegación es por saturación.
b. Si cm no está aprovisionado, aprovisionar el equipo desde gestor de órdenes.
c. Si cm tiene portal cautivo activo y el cliente está al día, retirar el portal cautivo
d. Si el cliente se está conectando a una red distinta indicarle cuál es su red wifi y si es
el titular configurarla.
e. En caso de que el cliente se esté intentando conectar a router debe hacer pruebas
con el cm para asegurar que el internet está siendo proporcionado por el cm, si en el
cm si tiene internet debe revisar cable que se conecta a repetidor y configuración de
repetidor.
f. Cuando el canal wifi que tiene configurado este con interferencia debe cambiarse a
uno libre.
g. Reiniciar el CM desde wifi 360 o intraway y hacer pruebas.
h. Sí problema se solventa hacer pruebas, si el problema persiste cambiar nombre y
contraseña del wifi (aplica solo si es titular).
i. Si con la configuración wifi sigue sin navegar entonces hacer un reinicio de fábrica
del equipo.
j. Si después de reiniciarlo de fábrica sigue sin navegar, desconectar el equipo
alrededor de 20 min y luego conectar y hacer pruebas
EJEMPLO MODEM INHIBIDO, siempre se debe validar en PNM donde mostrará el STATUS correcto
(Imagen 1)
(Imagen 2)
3. PROCESO DE SOPORTE CABLE TV.
3.1 CASO 1: SIN SEÑAL, SEÑALES DÉBILES O INEXISTENTES, ETC (mensaje del tv)
3.1.1 PREGUNTAS RECOMENDADAS.
a. ¿Me puede leer el mensaje que da la pantalla?
b. ¿Cómo es físicamente la caja?
c. ¿La luz de la caja está en color rojo o verde?
d. ¿Cómo es el cable que va de la caja a la TV (HDMI, AV o coaxial)?
e. ¿Desde cuándo le aparece así?
f. ¿Ha desconectado la TV o la caja recientemente?
g. El problema está en uno o todos los TV.
3.1.2 REVISIONES EN PLATAFORMAS.
a. Validar que cliente esté al día
b. Validar que cliente no tenga una OT GENERADA.
3.1.3 SOPORTE PASO A PASO.
a. Indicar al cliente que conecte la caja (si estaba desconectada) y que la encienda (luz
debe estar en color verde).
b. Confirmar que la TV está encendida.
c. El Cliente debe tomar el control de la TV y buscar el botón de input, source, entrada,
etc.
d. Si la conexión a tv es HDMI debe el cliente probar en cada entrada HDMI que la tv
tenga.
e. Si la conexión es A/V cliente debe color la entrada en componente o A/V.
f. Si la conexión es por cable coaxial, el cliente debe sintonizar el canal 3.
g. Si el cliente comenta que el HDMI, A/V está dañado, mordido, quebrado debe
comprar uno nuevo (no aplica visita).
h. Si todo está bien y la TV no detecta la señal de la caja se envía visita técnica.
3.2 CASO 2: SIN SEÑAL (LA SITUACIÓN PUEDE SER TEMPORAL CONTACTA AL
2207-4000)
3.2.1 PREGUNTAS RECOMENDADAS.
a. ¿Me puede leer el mensaje que da la pantalla?
b. ¿Cómo es físicamente la caja?
c. ¿Desde cuándo le aparece así?
d. ¿Ha desconectado la TV o la caja recientemente?
e. El problema está en uno o todos los TV.
f. Me puede dar el número de serie de la caja, este aparece como NSC ID para cajas DVB,
M91, MA, GI, M 40, M 90 para cajas DLA Y DTA.
g. ¿Me podría indicar que cables están conectados en la parte de atrás de la caja?
h. ¿Mensaje le aparece en todos los canales?
i. ¿En qué canales le aparece el mensaje de sin señal?
3.2.2 REVISIONES EN PLATAFORMAS.
a. Validar que cliente esté al día
b. Validar que cliente no tenga una OT generada.
c. Revisar fallas en zona o mantenimientos en Tigo Life.
d. Si tiene internet validar que cm enganche.
3.2.3 SOPORTE PASO A PASO.
a. Si dentro de las conexiones que menciona el cliente no menciona el COAXIAL debemos
indagar y hacer que el cliente busque a donde está el cable o si está conectado a la TV
que lo conecte a la caja.
b. Reinicio de fábrica.
c. Si encuentra los canales, hacer pruebas que todo que OK.
d. Si al momento de hacer la búsqueda la intensidad de señal es 0 o no encuentra todos los
canales, enviar visita técnica.
3.3 CASO 3: SIN ACCESO (AL CANAL NO FORMA PARTE DEL PLAN
CONTRATADO LLAME AL 2207-4000)
3.3.1 PREGUNTAS RECOMENDADAS.
a. ¿Me puede leer el mensaje que da la pantalla?
b. ¿Cómo es físicamente la caja?
c. ¿Anteriormente podía ver ese canal?
d. ¿En qué canales le aparece el mensaje de sin acceso?
e. Me puede dar el número de serie de la caja, este comienza con 73 para cajas
DVB, M91, MA, GI, M40, M90 para cajas DLA Y DTA.
3.3.2 REVISIONES EN PLATAFORMAS.
a. Validar que cliente esté al día
b. Validar que cliente no tenga una ot generada.
c. Revisar fallas en zona o mantenimientos en Tigo Life.
d. Si tiene internet validar que cm enganche.
e. Validar que plan de la caja sea el correspondiente al bundle (sí en caja principal
tiene el full en la segunda debe tener el full 1975/1554 y para básico HD que
tenga el plan correspondiente al básico HD 3455/3454)
f. Validar que los canales que no puede ver están dentro de la guía de canales
contratados en ayuda.tigo.com.sv
3.3.3 SOPORTE PASO A PASO.
a. Si el canal no está incluido explicar al cliente que lo puede contratar por un costo
adicional haciendo upsell o comprando el paquete.
b. Si el plan no está bien aprovisionado en intraway vs el plan de Siebel, seguir el
proceso de aprovisionamiento.
c. Si el plan es el correcto enviar un refresh y un repair para que la caja actualice
señal.
d. Hacer reinicio de fábrica.
4. SOPORTE TELEFONIA FIJA
4.1 PREGUNTAS RECOMENDADAS
a. ¿Tiene conectado el aparato (teléfono fijo) conectado al módem o una roseta?
b. ¿Tiene conectado el aparato el puerto 1 o 2 de telefonía? (depende según modem)
c. ¿La luz del teléfono está encendida en el modem?
d. Con qué tipo de llamadas presenta inconvenientes (entrantes, salientes, móviles o
fijos).
4.2 REVISIONES EN PLATAFORMAS
a. Validar en intraway si línea fija se encuentra aprovisionada.
b. Validar que CM enganche en PNM y página de niveles.
c. Validar en PNM y página de niveles que la telefonía fija tenga IP asignada.
d. Validar si el cliente posee límite de crédito asignado en Siebel (cuenta de
facturación).
4.3 SOPORTE PASO A PASO
a. Realizar una llamada de prueba desde avaya al número del cliente para validar que
tono brinda (tono ocupado o tono de sirena)
b. Si línea fija no se encuentra aprovisionada, aprovisionar desde gestor de órdenes.
c. Pedirle a cliente realizar cambio de puerto en el modem
NOTA IMPORTANTE
La MTA de la MAC siempre cambiará el último dígito numérico o letra será mayor
Ejemplo: La MAC para el internet es la siguiente:
D43fcb0ed21b
Por lo tanto, la MTA para la línea fija será la siguiente:
D43fcb0ed21c
Si se dan cuenta lo único que cambia es la última letra o número. Cabe mencionar que
cuando la MAC del internet termina en F entonces si cambia la MTA ya que no solo cambia
el último número o letra cambian los dos últimos. Igual esto siempre lo pueden validar en
intraway HFC.
2. validar en pagina niveles que la mac enganche y que de ip la mta (linera fija . la ip del internet
siempre será la primera 10.144.88.213; la ip de la telefonia siempre es la segunda y aparece despues
del punto y coma 10.156.13.87
3. Luego de validar esos pasos siempre es importante consultarle al cliente en qué puerto lo tiene, si
en uno o en dos. Casi siempre el puerto de la telefonía debe de estar en puerto 1.
4. Realizar una prueba llamando al teléfono fijo el cual presenta inconvenientes. Si la línea de tono
esto quiere indicar que por parte de nosotros y el sistema todo está correcto e indicarle al cliente
que realice pruebas con otro equipo si ya realizó pruebas con otro equipo en este caso si tuviésemos
que generar ot de visita técnica
LINEA TONO OCUPADO TODO OK EN CIRPACK
1. Validamos que en cirpack blanco esté creada la línea.
2. Validar en cirpack anaranjado que todo esté ok
En este caso buscamos la información por medio de la mta
CONFIGURATION
MODIFY
MGCP INTERFACE
DISPLAY
MGCP ENDPOINT
VALIDATION
APRETAMOS CTRL + F para que puedan copiar la mta.
Esperar que cargue todo para poder realizar la búsqueda en este caso deben de ser rápido buscando
la mta ya que si se tardan les brindara otra mta. Si se equivocan deben de empezar de nuevo es decir
no realizar todo el proceso de búsqueda sólo vuelven a buscar la mta de nuevo es decir en este caso
empezar de nuevo buscando d43fcb0ed21c
Ya cuando la hayan encontrado le dan la opción validation esto es para validar si no tiene
ningún puerto bloqueado
Si todo esta ok les aparecerá de esta forma. En este caso todo ok en esta opción
3. Validar que el cmts está en la opción correcta.
El CMTS lo podemos validar en página de niveles en este caso es de Santa Ana por lo tanto en cirpack
debe de estar en la opcion de Santa Ana
Validación de CMTS en CIRPACK
CONFIGURATION
MODIFY
MGCP INTERFACE
ALTER
OBJECT
MGCP GW
VALIDATION
Y siempre buscamos la información por medio de la MTA. En este caso todo esta ok en sistema de
cirpack si en un dado caso hubiera esta mal el cmts solo seleccionamos el cmts correcto y le damos
la opción ALTER Y la línea ya tendría que brindar tono
A) Si en un dado caso la línea sigue con tono de ocupado se debe de realizar el paso dos solo que
acá tendríamos que realizar lo siguiente volver a realizar la búsqueda para validar los puertos
En esta opción damos click en el número de teléfono y seleccionamos lo siguiente y le damos
validation.
Cuando ya esté el puerto bloqueado podemos realizar dos procesos desaprovisionar y aprovisionar
por medio de una ot interna recordando siempre que tenemos que desaprovisionar y aprovisionar la
línea fija NO EL INTERNET
Esperamos que vuelva a enganchar el equipo y que de ip de tanto del internet y telefonia y luego
Cambiar estado de block a unblock en cirpack siempre dandole click en el número como si volvieran
a bloquear los puertos y ya tendría que dar tono.
SIempre es importante validar el CMTS ya que hay veces que cambia
LINEA TONO OCUPADO
En la mayoría de veces da tono ocupado ya que al validar en página de niveles no brinda ip de mta
queda asi 0.0.0.0
1. Validar en cirpack anaranjado que todo esté ok
2. En este caso buscamos la información por medio de la mta
3. CONFIGURATION
4. MODIFY
5. MGCP INTERFACE
6. DISPLAY
7. MGCP ENDPOINT
8. VALIDATION
En este caso debería de parecer ya sea los dos puertos bloqueados o uno si le aparecen los dos
puertos bloqueados es más sencillo solo basta con ingresar al numero y pasar de block a unblock y
listo
Si uno de ellos está bloqueado tendríamos que realizar el proceso A) que se explicó en la parte de
arriba
Cabe recordar que siempre es importante validar el CMTS que este en el correcto ya que si no está
en el correcto siempre dará tono de ocupado
