CRM: la vitamina que tu empresa necesita
para mantenerse con una clientela
saludable
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¡Felicidades! Tu empresa está
creciendo, pero ahora tienes
tantos clientes que te es difícil
conocer a fondo las necesidades Anuncios, ofertas y relaciones con el cliente:
de cada uno de ellos. Descubre 30 puntos clave para triunfar en el mercado y
cómo se administran de manera mantener una clientela saludable
profesional las relaciones con los Haz del servicio al cliente tu ventaja
clientes y aprende a incrementar competitiva y despégate de la competencia
¿Mercadotecnia al rescate? Algunas creencias
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ellos!
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Amigo lector, ¿que pensarías si un día recibes una carta de tu banco ofreciéndote una línea
de crédito especial y al mismo tiempo recibes otra carta de tu sucursal en donde te advierten
de una posible cancelación por mal manejo de tu cuenta bancaria? Esto constituiría la mejor
muestra de que el banco no tiene ni idea de quien eres ni de cuales son tus necesidades y
mucho menos que se te considera como un cliente importante o especial, por lo que
seguramente terminarás cambiando de banco.
El administrar las relaciones con el cliente (CRM o Customer Relationship Management) es
una filosofía empresarial en la que se plantea entender y anticipar los requerimientos de los
consumidores, tanto existentes como potenciales, por lo que puede entenderse como una
estrategia de negocios enfocada en el cliente y en sus necesidades.
Enfoques principales del CRM
Lo primordial es contemplar
que en tu negocio no debes
perder la oportunidad de lograr
que en cualquier punto de
contacto (ya sea mostrador,
chofer, teléfono, repartidor,
etcétera), se deje claro que
conoces a la perfección quién
es el cliente. La
Administración de las
Relaciones con los Clientes
implica el reto de lograr que en
todos los puntos en que se
interactúe con ellos, seas capaz
de ofrecer un valor agregado,
obteniendo con ello su
satisfacción y fidelidad.
La evolución de los negocios ha hecho que dejemos de “vender lo que el consumidor
necesita”. Ahora, el enfoque está precisamente en lograr una “administración rentable de
las relaciones con el mercado”. Esto se consigue cuando todo el personal de la empresa se
centra en tres puntos principales:
Búsqueda y captación de nueva clientela. La información es poder, y mientras mejor
enterado estés acerca de tu mercado, mejores armas tendrás para conservarlo.
Lograr su fidelidad. El CRM hace que todo el personal de tu empresa tenga contacto
con los clientes y posea información de ellos. Esto se traduce en un excelente
servicio que se verá reflejado en el índice de satisfacción que clientes actuales y
futuros tendrán tras haber hecho negocios contigo.
Orientarse hacia mantener la rentabilidad con ellos en el largo plazo.
El CRM es parte de una estrategia de negocio enfocada en el cliente cuyo fundamento es
recopilar la mayor cantidad de información posible acerca de las necesidades de los
consumidores. De esta forma, tu empresa podrá plantear ofertas atractivas y mejorar la
calidad en la atención y el servicio. La base del marketing es averiguar y almacenar datos
tan subjetivos como por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida
consume, etc., datos particulares que permiten desarrollar un perfil del cliente a fin de
brindarle una oferta realmente hecha para él. Por esto es que las estrategias de marketing
directo basadas en un desarrollo de CRM tienen tanto éxito en el mundo.
El CRM y la tecnología
¿Sabías que en el año 2001, a nivel mundial, cerca
del 70% de las empresas que se iniciaron en el
esfuerzo de acercarse al cliente, fracasaron? Aún hoy,
al comentar sobre este concepto, hay quien afirma
que CRM es un sistema tecnológico, y esto es un
error.
Liz Shahnam, famosa analista de CRM, lo describe
claramente: "CRM es un término que realmente no es
nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que
permite hacer lo que anteriormente se hacía en las
tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y
suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada
cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos
regresar a ese tipo de modelo".
El CRM es una estrategia de negocio, y puede
apoyarse en sistemas que faciliten su aplicación,
desarrollo y aprovechamiento. El evaluar la
conveniencia de invertir en herramientas tecnológicas
que faciliten el análisis y procesamiento de información, dependerá del volumen de la
misma, pues el mantener una buena relación y cercanía con los clientes, antes que requerir
un software, es una iniciativa que necesariamente debe estar sustentada en cuatro elementos
clave dentro de tu cultura organizacional:
es una filosofía del negocio, y todos en él deben tener la misma forma de pensar al
respecto
absolutamente todo el personal debe estar facultado para pensar, actuar y decidir
bajo ese enfoque
toda la organización debe girar alrededor del cliente, toda vez que ocupa el papel
protagónico
la estrategia del negocio debe estar enfocada en una relación ganar – ganar.
Los beneficios del CRM
Si tu enfoque en esta iniciativa es el adecuado, lograrás:
la obtención de nuevos clientes, pues tu organización estará concentrada en difundir
el/los diferenciadores que te distingue de la competencia
la retención de tus clientes, particularmente de los mejores, ya que tu empresa es
flexible y capaz de satisfacer sus cambiantes necesidades
una mejor relación con el cliente, mediante una mejora en su percepción acerca del
valor agregado que tú y nadie más le ofrece
incrementar la demanda del negocio en la clientela: no sólo vender con muchos
clientes, sino vender más con cada uno
Ten siempre en mente y actualizado cuál es tu enfoque de negocio, cuáles son las
necesidades de tus consumidores actuales y potenciales, y mantén vigentes sus
requerimientos con el buen uso de preguntas que te ayudarán a conocer los verdaderos
motivos para decidirse por ti como proveedor de un bien o servicio. Con esta información
te darás cuenta de hechos clave, como la tasa de compra o los problemas que han
experimentado los clientes, para darles solución y así conservar a tu clientela dentro de tu
compañía.
9 puntos a considerar para implantar un CRM
Como herramienta, considera estos 9 elementos para
incorporarlos en la elaboración de tu estrategia de
acercamiento y relación con el cliente:
1. Define qué quieres saber de tu cliente.
2. Segmenta/clasifica tu mercado.
3. Determina el canal más adecuado para obtener
esa información del consumidor (teléfono,
correo electrónico, contacto personal,
etcétera).
4. Innova, crea un modelo único en el que cada cliente perciba directamente la
experiencia única de hacer negocios con tu empresa.
5. Organiza, define cómo capturar/analizar la información.
6. Identifica y aborda oportunidades de negocio.
7. Planea tus tácticas de mercado asegurándote de darle al cliente una experiencia
positiva en todo momento.
8. Ejecuta conforme tu plan y filosofía de negocios y haz los ajustes necesarios.
9. Mide tus logros y mejora donde haga falta.
CRM = fórmula del éxito
Logra en todo momento que tu cliente sepa que le conoces bien, obtén su satisfacción y
fidelidad ofreciéndole valor agregado, y administra rentablemente las relaciones con tus
consumidores. Ese es todo el truco.
Ten al CRM como filosofía de negocio, faculta a tu personal para actuar en una relación
ganar–ganar manteniendo al cliente como protagonista. Así obtendrás consumidores nuevos
y permanentes, conservarás una mejor relación con ellos e incrementarás el volumen del
negocio con cada uno, gracias a que estarás concentrado en difundir tus diferenciadores,
satisfacer necesidades y fomentar una mejor percepción acerca del valor agregado que
ofreces.
La orientación al cliente es cada vez más importante, y el objetivo es ofrecerle aquello que
necesita y en el momento que lo necesita. La verdadera fórmula del éxito radica en una
excelente planificación de esta estrategia.
Ariel Valero es Licenciado en Comercio Internacional con especialidad en Mercadotecnia
y CPIM. Desde 1986 ha ocupado puestos clave en distintas áreas y participó en una
implantación y certificación clase “A” (Clase Mundial). Actualmente se desempeña como
empresario, conferencista internacional, consultor de empresas y socio director de la
compañía ET&C (Education, Training & Consulting).
