Key Performance Indicator (KPIs)

Introducción:
Los KPI son indicadores que miden el desempeño de la empresa en un proceso, estrategia o acción
específica. La evaluación constante de los KPI es fundamental para que la empresa logre los
resultados deseados y comprenda dónde está y cómo puede mejorar.

“Lo que no se puede medir no se puede gestionar”. -Peter Drucker

¿Qué es un KPI?
Del inglés, el acrónimo significa Key Performance Indicator (KPI), es un Indicador Clave de
Desempeño.

Estos son los indicadores o valores cuantitativos que se pueden medir, comparar y monitorear,
con el fin de exponer el desempeño de los procesos y trabajar en las estrategias de un negocio. Se
trata de medir los resultados en números para aportar información real a las decisiones, no sólo
percepciones y conjeturas. Pero la verdad es que, con la tecnología, casi todos los procesos se
pueden medir.

Ejemplo, cuántas personas accedieron a tu sitio, qué proveedores tienen la mejor relación costo-
beneficio, qué empleados son más productivos y eficientes, entre otras cosas.

El caso es que, más que métricas, los indicadores clave de desempeño son aquellas cifras o
porcentajes que son realmente valiosos para la estrategia y competitividad de la organización.

Al establecer un plan con objetivos, la gerencia puede definir qué procesos se medirán y cómo se
hará. Además de medirse, los KPI deben poder generar conocimiento para la continua mejora
empresarial.

¿Cuál es la diferencia entre KPI y métrica?

En el contexto empresarial, es habitual usar “KPI” y “métricas” en la misma frase o incluso como si
las dos cosas fueran sinónimos. Sin embargo, ambos conceptos son diferentes.

Aunque ambos están relacionados con la planificación empresarial estratégica, uno es la base del
otro. ¡Eso mismo! Las métricas se utilizan para estructurar los KPI.

La Métrica es información numérica, mientras que el KPI utiliza esta medida, hasta entonces en
“estado bruto”, para medir los resultados de la empresa.

Ejemplos: simples pueden ayudarte a comprender mejor la diferencia entre KPI y métricas,
veámoslos:

 Tasa de clics en el sitio web: La métrica es el número de clics brutos en el sitio web de la
empresa. El indicador puede medir el porcentaje de aumento de clics en un período de
tiempo determinado y qué tasa se convirtió en ventas.

 Número de empleados: Si bien la métrica dice que la empresa tiene 100 empleados, el KPI
puede medir cuánto pueden producir estas personas en X horas.

En resumen: las métricas son sólo algo que se debe medir, mientras que los indicadores miden
realmente el desempeño del negocio.
Indicadores primarios y secundarios
No siempre es sencillo definir los mejores indicadores para el negocio. Por lo tanto, es importante
comprender mejor las categorías de KPI para comenzar a diseñar una estrategia más asertiva.

Los KPI se dividen en primarios y secundarios. Te explicamos en qué consiste cada categoría a
continuación:

 KPI - Primarios
Son los principales para evaluar el desempeño del negocio y ayudar a comprender si, de hecho, la
empresa está en el camino correcto y optimizando su eficiencia.

Están relacionados con el costo de adquisición de clientes, tasa de conversión, ingresos totales,
ticket promedio por compra, entre otros indicadores.

 KPI - Secundarios
Son conocidos como indicadores tácticos- mostrarán cómo se están logrando los resultados. Es
decir, acompañan cada etapa de la estrategia definida, analizando indicadores complementarios y
apoyando los indicadores primarios.

¡Son un refuerzo de los indicadores primarios y siempre van juntos! Entre los ejemplos, podemos
mencionar el costo por transacción, cuántas personas se suscriben a la newsletter, de dónde
provienen las personas que visitan el sitio, etc.

¿Cuáles son los beneficios de los KPIs?

Ahora que conoces el concepto y propósito de los KPIs, seguramente ya habrás inducido algunas
de sus ventajas como indicadores claves a la hora de tomar decisiones. Sin embargo, esto va un
poco más allá:

 Mejorar el compromiso de tus empleados

Al tener métricas claves de rendimiento que seguir y procesos que fortalecer, los empleados
trabajarán en función de un objetivo en común. En ese sentido, el employee engagement se
elevará gracias a la persecución de una meta general.

 Promueve la misión y cultura de la organización

Al tener indicadores claves de rendimiento afines a los objetivos y metas de la compañía, tus
colaboradores tendrán un propósito claro en sus funciones, mejorando su motivación.

Para ello, asegúrate de dejar en claro la conexión entre tu misión y los KPIs, para que los
trabajadores puedan sentir que su trabajo contribuye a la consecución de estos hitos.

 Responsabiliza a todos por sus desempeños

Habitualmente, el marco de evaluación del desempeño individual de los empleados está definido
a través de objetivos, medición del rendimiento y las actividades que ejecuta. Sin embargo, es una
gran oportunidad de aplicar los KPIs para identificar estos avances.
Los indicadores de desempeño ayudarán a tus colaboradores a medir el impacto que generan en la
organización por medio de sus actividades diarias, lo que provoca que todos estén claros de sus
contribuciones.

¿Cómo hacer un buen KPI?

La gestión de los KPI se basa en un seguimiento constante y en tiempo real de los indicadores. Un
buen KPI debe:

 Estar alineado con la estrategia organizacional y ser relevante a los objetivos;

 Tener una persona responsable que lo gestione y pueda monitorear el progreso;

 Obtener datos actuales y también mostrar su tendencia para así proyectar a futuro y
prepararse para las incertidumbres;

 Ser de fácil comprensión para todos los involucrados, ya que se medirán las actividades
realizadas por los profesionales;

 Ser periódico, es decir, medirse de vez en cuando con fines de comparación y análisis;

 Ser confiable en un rango de variación aceptable. Si los valores son mucho mayores o
menores que este rango, se debe encontrar una solución al problema;

 Estar estandarizado para la comparación.

¿Cuáles son los principales KPI?

Existen diferentes tipos de KPI y varían según la empresa. En general, es posible enumerar
algunos indicadores clave principales, que encajan en cualquier organización y se pueden
distribuir en indicadores secundarios:

1. KPI de calidad
Los KPI de calidad muestran la entrega de valor al cliente. También te permiten identificar errores,
imprevistos y cuellos de botella en la producción que pueden corregirse para mejorar el proceso.
Algunos ejemplos son:

 Porcentaje de productos defectuosos;

 Índice de quejas de clientes;

 Eficiencia de producción;

 Efectividad de los productos finales.

2. KPI financieros
Los KPI financieros miden el resultado de la empresa en relación con las finanzas. Monitorean toda
la salud financiera del negocio, desde la rentabilidad hasta el ahorro de recursos, incluyendo
gastos, ingresos, pérdidas, entre otros. Podemos mencionar, entre los principales:

 Rentabilidad (beneficio neto / ingreso bruto x 100);

 Rentabilidad, que se refiere al rendimiento de una inversión;

 Facturación, que es la suma de los ingresos durante un período de tiempo;

 Costos, la cantidad que la empresa gasta para mantener las operaciones.

3. KPI aplicados al cliente

Estos indicadores miden la relación del cliente con la marca, desde la imagen, pasando por la
experiencia con el producto, hasta el servicio ofrecido. Algunos ejemplos de este tipo de KPI son:

 Índice de satisfacción;

 Tasa de retención de clientes;

 Net Promoter Score, que mide cuánto está dispuesto el cliente a recomendar la marca a
otras personas (mide la lealtad).

Estos indicadores son muy importantes, ya que reflejan el desempeño de la empresa en el trato
con los consumidores.

4. KPI de productividad
Como su nombre lo indica, este tipo de KPI evalúa el desempeño de la productividad de la
empresa. Estos indicadores ayudan a comprender mejor el uso de los recursos y qué puntos se
pueden mejorar para asegurar resultados más satisfactorios. Podemos cotizar:
  Tasa de ingresos por vendedor;

 Horas trabajadas en un proyecto, evaluando retrasos y oportunidades de eficiencia;

 Índice de capacidad, que mide la capacidad de la empresa para responder a ciertos

procesos, como la cantidad de productos que una máquina puede empaquetar durante un
período de tiempo;

 Tasa de churns (número de clientes que cortaron relación con la empresa).

5. KPI de Recursos Humanos

También es muy importante medir la satisfacción de los empleados. Después de todo, un equipo
satisfecho tiende a estar más motivado, producir más y hablar bien de la marca a la audiencia
externa. Algunos de los principales índices para un departamento de RR.HH. son:

 Ausentismo (porcentaje de ausencias);

 Tasa de rotación (rotación de empleados). Este índice es muy importante para mejorar la
calidad del proceso de selección;

 Tasa de retención de talento, después de todo, la empresa invierte tiempo y recursos para
desarrollar a los empleados;

 Clima organizacional, que evalúa el nivel general de satisfacción con la empresa y cómo
está impactando la vida diaria.

6. KPI estratégicos
Los KPI estratégicos, por otro lado, muestran cómo es la relación de la empresa con sus objetivos.
Se encargan de evaluar el desempeño de cada estrategia.

 Crecimiento mensual de la empresa;

 Mayor rentabilidad;

 Tarifa de Market Share (participación de mercado).

Es importante recordar que mirar los KPI por separado puede proporcionar información
insuficiente. Se necesita analizar múltiples métricas juntas para obtener información de
inteligencia real.

¿Ahora tienes claro qué es un KPI? Para que lo comprendas mejor, checa este ejemplo:
Si uno de tus objetivos estratégicos es vender más, porque necesitas aumentar tus ingresos, tus
KPI podrían ser la cantidad de ventas completadas por cada empleado del equipo de ventas, el
porcentaje de nuevos clientes que consumieron tu producto (tasa de conversión), el ticket medio
que gasta el cliente o el aumento de ingresos.

KPI a largo plazo y reales

También es importante destacar la frecuencia de medición de estos KPI. Por un lado, tenemos los
índices de largo plazo y, por otro, los que se miden en tiempo real.
KPI a largo plazo
Los de largo plazo, generalmente con un tiempo de medición de seis meses a un año, son aquellos
que brindan información relevante para las estrategias macro y de Business Intelligence de la
empresa.

Un ejemplo sería medir el tiempo que lleva ejecutar un paso de un proceso en la empresa. Si es
más alto de lo esperado y establecido en el indicador, se puede reajustar para ganar eficiencia.

KPI en tiempo real

Este tipo de indicador debe medirse en tiempo real, es decir, comparado con un minuto, una hora
o un día atrás. La información extraída de estos análisis ayuda en la gestión diaria y permite una
rápida identificación y respuesta a cualquier problema, aumentando la agilidad empresarial.

Gracias a este es posible, por ejemplo, comparar el número de ventas de un día a otro y entender
sus razones o si una nueva herramienta ha traído mejoras o no.

¿Cómo definir KPI importantes para la empresa?

Cada negocio y cada segmento demanda resultados diferentes y, en consecuencia, diferentes
indicadores que los acompañen. Pero existen algunas características clave a la hora de definir los
KPI de una empresa:

 Necesita ser medible

Un buen KPI debe ser específico, medible y alcanzable. Esto significa que la definición debe ser
objetiva, con orientaciones claras y con capacidad de ser medido cuantitativamente. Y, por
supuesto, ¡el equipo debe poder lograrlo!

En la práctica, estamos hablando de definir metas que, de hecho, aportan de manera importante al
negocio y generan valor para el producto final.

 Debe ser relevante

De nada sirve definir KPI medibles si no son relevantes para el negocio. Los indicadores deben
basar la toma de decisiones y realmente poder medir la calidad y efectividad de las acciones
estratégicas.

 Necesita ser verificable

Otra característica observada en los buenos indicadores es la posibilidad de ser revisados
periódicamente. Revisar los KPI con frecuencia permite realizar ajustes en el camino y proponer
mejoras más efectivas.

 Debe mejorar la toma de decisiones

El KPI también debería contribuir a una mejor toma de decisiones por parte de los líderes. Después
de todo, el desempeño se mide en base a datos concretos, lo que debe guiar a la empresa por el
mejor camino.
Para garantizar la difusión del conocimiento de la empresa y que todos estén alineados con los
KPIs, la gestión de documentos puede ser una fuerte aliada. Comprende qué es GED y cómo la
gestión de documentos contribuye al crecimiento de la organización.

¿Qué hace que un KPI sea efectivo?

Para que el KPI realmente marque la diferencia en el negocio, además de las características ya
mencionadas aquí, debe asegurar más valor a los productos y servicios de la empresa.

Al mismo tiempo, debe formar parte de la comunicación corporativa, difundirse a todos los
sectores y formar parte del día a día de las actividades.

Los líderes deben estar en común acuerdo en la definición de estos objetivos y, más que eso, todos
los equipos deben estar 100% comprometidos en lograrlos.

El equipo de Growth y el seguimiento de los KPI

El equipo de Growth está enfocado en el crecimiento del negocio, con propuestas para mejorar la
captación de clientes y vender más.

Es fundamental que este equipo supervise de cerca los indicadores clave de rendimiento del
negocio. De esta manera, puede comprender claramente el estado de la empresa y diseñar
estrategias cada vez más sofisticadas para impulsar los resultados de la corporación.

KPI en BPMS: ¿cuáles son las principales ventajas?

Ya entiendes qué es un KPI. Ahora, hablemos un poco más sobre los KPI en las estrategias de BPM.
¿Cómo puede un BPMS ayudarte a medir y monitorear tus indicadores?

La Gestión de Procesos de Negocio (BPM – Business Process Management) involucra a toda la

empresa y se basa en procesos, que incluyen una secuencia de actividades que permean todos los
extremos de la cadena de valor.

Con el uso de un Suite de Gestión de Procesos Empresariales (BPMS – Business Process

Management Suite), estos procesos son automatizados, lo que permite el control de resultados y
seguimiento de KPI en tiempo real, con mayor facilidad y precisión, es decir, más accesible y
asertivo.

De esta forma, la gerencia es capaz de detectar el desempeño de la ejecución de sus procesos de

negocio en cualquier momento, lo que permite un análisis y ajustes más rápidos en estos procesos.

BPMS también permite determinar los responsables de los procesos y sus actividades, monitorear
los KPI y crear notificaciones si alcanzan un valor previamente configurado, y hacer comparaciones
de los KPI a través de gráficos y cuadros de mando actualizados en tiempo real, en función de la
ejecución de los procesos.

Un de los componentes de BPMS es el motor de reglas, también llamado BRMS (Sistema de

Gestión de Normas Empresariales), que automatiza las reglas de negocio y las incorpora a los
procesos.
Esto significa que la plataforma es capaz de comprender las lógicas que guían la toma de
decisiones y, así, automatizar los procesos de manera más calificada, siguiendo la estrategia de la
empresa definida en los KPI.