1.
Cliente y empresa
● Existe una gran oferta y una clientela exigente; las empresas deben identificar y
satisfacer sus necesidades.
● Tipos de clientes:
Un cliente es quien compra un bien o servicio para satisfacer una necesidad.
○ Externos: consumidores finales, minoristas, mayoristas, distribuidores.
○ Internos: departamentos dentro de la empresa que dependen de otros.
● Perfiles de clientes:
○ Indecisos: necesitan apoyo y tiempo.
○ Socializadores: valoran la opinión de su grupo.
○ Autoritarios: deciden rápido y confían en sí mismos.
○ Racionales: analizan datos antes de decidir.
2. Motivaciones del cliente
La satisfacción del cliente influye en la imagen de la empresa, ya que una mala experiencia
puede difundirse rápidamente y dañar su reputación.
2.1 Necesidades del cliente y su satisfacción
Una necesidad es la sensación de carencia de algo, acompañada del deseo de satisfacerla.
Los consumidores eligen productos o servicios que les ayuden a cubrir esas necesidades,
influenciados por diversos factores.
2.2 La piràmide de Maslow
Es un modelo que clasifica las necesidades humanas en cinco niveles, de menor a mayor
prioridad. Solo se pueden satisfacer las necesidades superiores cuando las básicas han sido
cubiertas.
5. Necesidades de autorrealización: sentimiento de plenitud física, moral o espiritual.
4. Necesidades de autoestima: autoestima, respeto de la comunidad, reconocimiento laboral.
3. Necesidades sociales: sentirse miembro de un grupo, tener amigos, comunicación.
2. Necesidades de seguridad: empleo, vivienda, seguridad física, salud.
1. Necesidades fisiológicas: comer, dormir, beber, respirar.
● Factores que influyen en el comportamiento del cliente:
○ Personales: edad, sexo, estado civil, nivel económico y cultural.
○ Psicológicos: motivaciones, personalidad, percepción, aprendizaje y creencias.
○ Culturales/Sociales: familia, entorno, grupos sociales y rol en la sociedad.
3. Proceso de compra (según Kotler)
3.1 Las cinco fases de Kotler
1. Reconocimiento de la necesidad: el cliente identifica una carencia.
2. Búsqueda de información: compara opciones disponibles.
3. Evaluación de alternativas: elige según diseño, precio, marca, etc.
4. Decisión de compra: considera influencias externas antes de decidir.
5. Comportamiento postcompra: evalúa su satisfacción con el producto o servicio.
4. Atención al cliente
Busca mantener una relación positiva con el cliente antes, durante y después de la compra.
● Funciones:
○ Gestión de información comercial: Manejo de datos sobre ventas, previsiones
y evolución del mercado.
○ Atención de incidencias: Resolución de quejas, reclamaciones y solicitudes de
los clientes.
○ Servicio posventa: Solución de problemas tras la compra, incluyendo garantías,
devoluciones y reparaciones.
4.3 Interrelación con el resto de la empresa
Para que la empresa esté enfocada en el cliente, deben considerarse tres factores clave:
1. Descripción funcional: Definir responsabilidades de cada departamento para evitar
confusiones.
2. Dependencia interdepartamental: Las funciones y relaciones entre departamentos
influyen en su coordinación.
3. Visión compartida: Objetivos alineados fomentan la colaboración y generan ventaja
competitiva.
Todos los departamentos deben contribuir a la satisfacción del cliente:
● Recursos humanos: Capacitación y evaluación del desempeño en atención al cliente.
● Producción: Crear productos de calidad que minimicen problemas posventa.
● Marketing: Analizar factores que afectan la experiencia del cliente.
● Calidad: Medir la satisfacción del cliente con el producto o servicio.
● Comercial: Destacar en ventas la calidad del servicio al cliente.
Una buena coordinación entre departamentos fortalece la imagen corporativa y la percepción
del mercado sobre la empresa.
5. Calidad en la atención al cliente
Una buena gestión de atención al cliente ayuda a mantener relaciones comerciales estables y
fidelizar clientes, lo que aumenta la rentabilidad.
5.1 Características de un servicio de calidad
● Valorar al cliente en todo momento para generar relaciones duraderas.
● Crear confianza mediante información precisa y bien gestionada.
● Ofrecer atención rápida, cortés y personalizada.
● Utilizar un lenguaje claro, sin engaños ni ventas encubiertas.
● Garantizar acceso fácil a la atención por múltiples canales con calidad homogénea.
● Informar sobre grabaciones y formalizar acuerdos por escrito.
5.2 Beneficios de una atención de calidad
● Confianza del cliente: Fortalece la fidelización y mejora la experiencia.
● Uso eficiente de recursos: Retener clientes cuesta menos que captar nuevos.
● Imagen positiva de la empresa: La satisfacción del cliente influye en la reputación y
percepción del negocio.
6. Comunicación en la atención comercial
El departamento de atención al cliente gestiona la comunicación con los clientes y obtiene
información clave para mejorar el servicio.
6.1 Estilos de comunicación comercial
● Estilo pasivo: Falta de interés y empatía, respuestas cortas y poca capacidad de
resolución. No genera confianza ni conexión con el cliente.
● Estilo agresivo: Impone su opinión sin considerar al cliente, habla rápido y sin
retroalimentación. Puede generar rechazo y afectar la satisfacción.
● Estilo asertivo (el más efectivo): Respeta y valora al cliente, usa un tono amable,
escucha activamente y fomenta una comunicación efectiva y persuasiva.
6.2 Técnicas de comunicación efectiva:
○ Solicitud de información adicional.
○ "Disco rayado": repetir con calma un argumento clave.
○ "Banco de niebla": reconocer al cliente sin ceder.
○ Aserción negativa: reconocer errores sin afectar la comunicación.
○ Proporcionar información no solicitada: Compartir detalles irrelevantes para
generar empatía.
○ Acceder a compromisos futuros: Ofrecer beneficios para suavizar la
negociación.
○ Autorrevelación: Compartir experiencias personales para generar confianza.
○ Interrogación asertiva: Hacer preguntas para profundizar en las razones del
cliente y fomentar el diálogo.
7. Elementos clave en la atención al cliente
La atención al cliente es clave para mejorar la relación con la clientela y detectar oportunidades
de mejora en la empresa.
Factores esenciales en la atención al cliente:
● Entorno: Espacio físico limpio, ordenado y con ambientación adecuada. En tiendas
digitales, contar con webs y apps funcionales.
● Personal: Los empleados deben transmitir confianza con su comportamiento y
apariencia.
● Organización empresarial: Adaptar procesos a las necesidades del cliente y la
competencia.
Aspectos clave en la organización de la atención al cliente:
● Horarios de atención y canales disponibles.
● Protocolos y sistemas informáticos de gestión.
● Procesos de recogida y entrega de pedidos.
● Servicio posventa eficiente.
8. Proceso de atención al cliente
La calidad del servicio al cliente es clave para la competitividad empresarial. Un buen proceso
de atención mejora la imagen corporativa y la satisfacción del cliente.
Fases del Proceso de Atención al Cliente:
1. Acogida: Primera impresión,Primera impresión amable. Respuesta rápida por teléfono
y trato formal. Atención presencial, contacto visual, sonrisa y disponibilidad.
2. Seguimiento: Identificar la necesidad de Identificar la necesidad del cliente mediante
escucha activa. Si no es competencia del agente, debe transmitir la información
correctamente a otro compañero.
3. Gestión: Responder adecuadamente Responder adecuadamente a las demandas del
cliente. El agente debe conocer bien el producto y demostrar actitud resolutiva.
4. Despedida: Ver Verificar satisfacción. Si no hay solución inmediata, mantenga un clima
positivo y ofrezca seguimiento.
Canales de Comunicación Comercial:
● Atención presencial
● Teléfono
● Página web y aplicaciones
● Preguntas frecuentes
● Correo electrónico
● Asistentes virtuales, foros y chats
Un servicio accesible y multicanal mejora la experiencia del cliente.
