FORTALECIMIENTO DEL SERVICIO DE

ATENCIÓN A LOS ESTUDIANTES EN JEFATURA

DE CARRERA DE LA UNIVERSIDAD DOMINGO
SAVIO UPS

UNIVERSITARIO:
1 MAURICIO ARANDA QUISBERT
MATERIA: GESTION DE MARKETING
[Link]

2. ANTECEDENTES

2.1 Antecedentes de la empresa

Nuestra trayectoria se forjó bajo el liderazgo visionario de Víctor Pacheco Llerena,

un empresario con una profunda humanidad y el deseo ferviente de contribuir al
desarrollo educativo de Bolivia. Inició sus estudios de Economía en la Universidad
Autónoma Gabriel René Moreno, pero se vio obligado a interrumpirlos debido a
limitaciones de tiempo y compromisos laborales. Movido por su interés en los
números, buscó la opción de estudiar Contabilidad; sin embargo, en ese
momento, no existía en Santa Cruz un instituto que ofreciera esta disciplina, que
se adapte al tiempo de los trabajadores, ni otorgue un título a nivel nacional; fue
entonces cuando surgió en él la idea de incursionar en un emprendimiento
educativo y así nació el primer Instituto Técnico Superior “Ñuflo de Chávez”, de
donde salieron los primeros contadores con título en provisión nacional.

Con la firme convicción de que la educación impulsa el crecimiento constante,

decidió embarcarse en una misión dedicada a ofrecer alternativas de formación
de alta calidad en los tres niveles: básico, técnico y superior, en un momento en
que este tipo de opciones eran escasas en nuestro país.

En 1988, fundó el Colegio Domingo Savio, pionero en un sistema bilingüe con

doble escolaridad, revolucionando la formación integral de los estudiantes
cruceños. En 1989, extendió su impacto con la creación del Instituto Domingo
Savio, ofreciendo carreras técnicas superiores. El 15 de septiembre de 2000,
obtuvo la autorización para establecer la Universidad Privada Domingo Savio en
Santa Cruz de la Sierra, abarcando los tres niveles educativos y conformando así
la Corporación Educativa Domingo Savio.

Hoy en día, nos hemos convertido en la Red Universitaria más extensa de Bolivia,
siendo la principal elección de miles de estudiantes en todo el país. Nuestra
singularidad radica en un sistema modular, horarios flexibles, movilidad
estudiantil, docente y administrativa, convenios nacionales e internacionales, y un
modelo educativo basado en competencias, que nos distingue al brindar una
educación personalizada y formar profesionales con enfoque humano.

Con una comunidad estudiantil que supera los 25.000 alumnos y más de 16.000
graduados a nivel nacional, y con presencia en nueve sedes estratégicas, nos
consolidamos como la única universidad boliviana presente en los nueve
departamentos del país. Este logro nos posiciona como la institución educativa de
mayor crecimiento e importancia en toda Bolivia.
2.2 Antecedentes del sector

El sector de servicios universitarios en Bolivia en 2025 se encuentra en constante

evolución, impulsado por la digitalización, la demanda de educación continua y la
búsqueda de mayor inclusión. Las universidades bolivianas han adoptado
tecnologías digitales para ofrecer programas en línea y mejorar la experiencia del
estudiante. Sin embargo, persisten desafíos como la brecha digital y la necesidad
de garantizar la calidad educativa. A pesar de esto, se espera que el sector
continúe creciendo y transformándose, con un mayor énfasis en la investigación,
la internacionalización y la inclusión social.

Principales tendencias:

* Digitalización: Mayor uso de plataformas en línea y recursos digitales.

* Educación continua: Aumento de la demanda de programas de postgrado y

formación continua.

* Investigación: Mayor inversión en investigación aplicada.

* Internacionalización: Fortalecimiento de los vínculos con instituciones

extranjeras.

* Inclusión social: Ampliación del acceso a la educación superior para todos.

Desafíos:

* Brecha digital: Desigualdad en el acceso a las tecnologías.

* Calidad educativa: Garantizar la calidad de los programas académicos.

* Financiamiento: Asegurar recursos económicos suficientes.

* Innovación educativa: Adaptarse a las nuevas tendencias pedagógicas.

Perspectivas:

Se espera un crecimiento continuo del sector, con un enfoque en la calidad, la

equidad y la innovación.

Este resumen es un punto de partida para un análisis más profundo del tema.

¿Deseas que incluya algún otro aspecto específico? Por ejemplo, podríamos
profundizar en:

* El impacto de la inteligencia artificial en la educación superior

* La formación de competencias digitales en los estudiantes

* Los desafíos de la evaluación en entornos virtuales

* Las políticas públicas para la internacionalización de la educación superior

3. ÁRBOL DE PROBLEMAS

[Link] GENERAL Y ESPECIFICO

4.1OBJETIVO GENERAL.

Fortalecer el servicio de atención al estudiante en la UDPS, mediante la gestión

eficiente. De la jefatura de carrera con el fin de mejorar y satisfacer sus
necesidades académicas de todos los estudiantes y con el compromiso de los
estudiantes hacia la upds.

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

- implementar protocolos eficientes

-capacitación del personal

-recopilar y resolver

5. POBLACIÓN Y MUESTRA

En la siguiente investigación analizamos tomamos de muestra a los estudiantes

de la Universidad Privada Domingo Savio de entre 18 en adelante con el fin de
recabar los datos de la atención y del servicio que se brinda para una mejora en el
servicio.
6. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL O DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN
ACTUAL

6.1. Análisis e interpretación en la encuesta o entrevista

Tema del Focus Group: Percepciones positivas sobre la Universidad Privada

Domingo Savio (UPDS) desde la perspectiva de personas que no estudian allí.

Objetivo: Entender cómo es vista la UPDS desde fuera de la universidad,

destacando sus fortalezas y aspectos positivos.

Participantes:

1. Marta, profesional en marketing (30 años).

2. Javier, trabajador en una empresa de tecnología (27 años).

3. Mariana, madre de un joven que está por elegir universidad (40 años).

4. Roberto, egresado de otra universidad (35 años).

Dinámica del Focus Group (resumen):

1. Introducción:
El moderador explica el propósito del grupo focal y anima a los
participantes a compartir sus opiniones sobre la universidad basadas en su
conocimiento previo, experiencias o lo que han oído hablar de la UPDS.

2. Preguntas generadoras:

o ¿Qué saben de la Universidad Privada Domingo Savio (UPDS)?

o ¿Cuál es su opinión sobre la calidad de la educación que ofrece la

UPDS?

o ¿Qué aspectos consideran positivos de la universidad, aunque no

hayan sido estudiantes allí?

o ¿Qué les atrae de la UPDS en comparación con otras universidades

de la ciudad?

Comentarios Imaginarios de los Participantes:

1. Marta (Profesional en Marketing):

"Aunque no estudié en la UPDS, siempre escuchó cosas muy positivas
sobre ella. Creo que tienen una gran reputación por la calidad de sus
programas académicos, especialmente en áreas como Administración y
Marketing. Además, notó que muchos egresados de esa universidad tienen
una muy buena inserción laboral."
2. Javier (Trabajador en Tecnología):
"Lo que más me llama la atención de la UPDS es su enfoque en la
innovación. Conozco a varios ingenieros que se graduaron allí y siempre
comentan lo actualizados que están con las tecnologías que usan en sus
clases. Además, creo que tienen un excelente nivel en carreras técnicas
como Ingeniería Informática."

3. Mariana (Madre de un joven por elegir universidad):

"Estoy muy contenta con la opción de la UPDS para mi hijo. He investigado
bastante sobre la universidad y he hablado con otros padres, y todos
coinciden en que tienen una formación integral. La atención Personalizado
a los estudiantes y los programas de becas me parecen un gran plus."

4. Roberto (Egresado de otra universidad):

"Yo no estudié en la UPDS, pero siempre he tenido una buena percepción
de ella. Veo que están muy comprometidos con la formación de sus
estudiantes no solo académicamente, sino también en lo humano. Me
parece que su enfoque en valores es algo que diferencia a esta universidad
de muchas otras."

6.2. Comportamiento de compra del consumidor

2. Factores que Influyen en el Comportamiento de Compra

a) Culturales:

• Valoración de la educación superior: En Bolivia, la educación es vista como

una herramienta clave para el progreso personal y profesional. La UPDS se
percibe como una universidad que brinda una educación moderna y con
enfoque práctico.

• Prestigio: La marca UPDS tiene reconocimiento dentro del entorno

educativo, lo que genera confianza en los estudiantes y sus familias.

b) Sociales:

• Grupos de referencia: Estudiantes y egresados influyen positivamente en la

percepción de la UPDS. Sus experiencias exitosas en el mercado laboral
promueven la universidad como una opción confiable.

• Recomendaciones familiares: Los padres que buscan lo mejor para sus

hijos suelen considerar comentarios de amigos, colegas o familiares que
conocen la UPDS.

c) Personales:
• Ingreso familiar: Las familias buscan un equilibrio entre calidad educativa y
costos accesibles. Las opciones de financiamiento y becas de la UPDS son
factores decisivos.

• Estilo de vida: Estudiantes con aspiraciones profesionales valoran la

infraestructura, laboratorios y actividades extracurriculares de la
universidad.

d) Psicológicos:

• Motivación: Los estudiantes eligen la UPDS por su deseo de obtener una

formación académica sólida que les permita destacarse en el mercado
laboral.

• Percepción: La universidad es percibida como moderna, accesible y

orientada a la innovación, lo que refuerza la decisión de compra.

• Confianza: La buena reputación de la UPDS y su enfoque en la práctica

profesional generan tranquilidad en los estudiantes y sus familias.

3. Proceso de Decisión de Compra

a) Reconocimiento de la necesidad:

El estudiante (o su familia) identifica la necesidad de acceder a una educación

superior de calidad para alcanzar sus objetivos profesionales.

b) Búsqueda de información:

• Investigación sobre universidades privadas disponibles en la región.

• Evaluación de programas académicos, costos, becas e infraestructura de

la UPDS.

• Opiniones de estudiantes actuales, egresados y comunidad.

c) Evaluación de alternativas:

La UPDS es comparada con otras universidades privadas considerando

factores como:

• Calidad académica.

• Ubicación y accesibilidad.

• Infraestructura y recursos tecnológicos.

• Costo-beneficio.

d) Decisión de compra:
 La elección final de la UPDS se basa en su capacidad para cumplir con las
expectativas de calidad educativa, servicios y oportunidades para el futuro
profesional.

e) Comportamiento postcompra:

La satisfacción del estudiante depende de su experiencia durante los estudios:

• Interacción con docentes y compañeros.

• Resultados académicos y acceso a prácticas o pasantías.

• Percepción de crecimiento personal y profesional.

6.3. Segmentación de mercados

1. VARIABLES DE ORDEN GEOGRÁFICO

BASE DE
CATEGORÍAS
SEGMENTACIÓN
Nacionalidad Boliviana
Región, provincia,
La Paz
ciudad
Tamaño del área
3040 km cuadrados
geográfica
Densidad 395
Tipo de población Urbana
Tipo de clima Frío
Idioma Castellano
Leyes según región -------------------
Comportamiento
Costumbres, maneras etc.
cultural

VARIABLES DE ORDEN PSICOGRÁFICO

BASE DE
CATEGORÍAS
SEGMENTACIÓN
Clase social Media intermedia baja
Personalidad
Autonomía: Dependiente, independiente
Personalidad
Están segmentado por nueve categorías de estilo de vida:
Estilos de vida
- Trabajadores, estudiantes, bachilleres
 BASE DE
CATEGORÍAS
SEGMENTACIÓN
Tipo de población Población urbana
Edad Jóvenes, adultos
Sexo Masculino y femenino
Orientación sexual
Heterosexual, homosexual, bisexual, asexual o pansexual.
(sexualidad)
Clase social Media intermedia baja
Estado civil Soltero, juntado, casado
Tamaño de la
Pareja sin hijos, con hijo único o dos o más hijos.
familia
Nivel familiar Vida promedio disfrutable
Etapa de soltería: personas jóvenes sin vínculos
matrimoniales.
Parejas casadas jóvenes sin hijos.
Nido lleno: parejas casadas jóvenes con hijos.
Padres solteros: personas jóvenes o de edad madura con
hijos dependientes.
Divorciados y solitarios: divorciados sin hijos dependientes.
Ciclo de vida
Matrimonio de edad madura: matrimonio de edad
familiar
madura, sin hijos
Nido lleno: matrimonios de edad madura con hijos
dependientes.
Nido vacío: parejas casadas de mayor edad sin hijos
dependientes.
Personas de mayor edad que viven solas. Aun trabajando
o ya retiradas.
Ingresos Bs 42000 de manera anual
Patrón de gasto Comida
Educación Profesional con cargo de operativo para arriba
Ocupación Profesional, empleado.
Religión No es necesario la religión
Raza y grupos
No es necesario la raza
étnicos
Nacionalidad Boliviano

VARIABLES DE ORDEN CONDUCTUAL

 BASE DE
CATEGORÍAS
SEGMENTACIÓN
Índice de uso Usuario medio, gran usuario.
Situación de compra Ocasión especial.
Uso final Personal y/o familiar.
Lealtad de marca -
Lealtad al canal -
Grado de lealtad Fuerte.
Sensibilidad al precio Indiferente.
Sensibilidad al
Baja sensibilidad.
servicio
Sensibilidad a la
Baja sensibilidad.
publicidad
Beneficios esperados Saciar el gusto y el hambre a través de un recuerdo.
Clase de comprador Busca escoger.

VARIABLES DE ORDEN SOCIOECONÓMICO

BASE DE
CATEGORÍAS
SEGMENTACIÓN
Clase social Media intermedia.
Ingresos Bs 42000 de manera anual
Ocupación Profesional, empleado.

6.3.1. Determinación de mercado meta y buyer persona

Perfil del Mercado Meta de la UPDS

Mercado Meta Primario:

• Persona tipo:
"Carlos, un joven de 18 años, está terminando el colegio y busca una
universidad accesible y de calidad. Quiere estudiar Ingeniería Comercial
porque le interesa el mundo de los negocios y necesita una universidad que
le ofrezca herramientas prácticas para su carrera. Su familia, de ingresos
medios, está dispuesta a invertir en su educación si encuentra un equilibrio
entre costo y calidad."

Mercado Meta Secundario:

• Persona tipo:
"María, de 42 años, es madre de dos hijos. Está evaluando universidades
 para su hija mayor y prioriza instituciones con buena reputación,
programas de becas y un enfoque en valores. Quiere que su hija tenga
acceso a una educación integral sin poner en riesgo el presupuesto
familiar."

Elementos Clave del Mercado Meta

1. Requisitos académicos:

o Jóvenes que buscan una universidad con una oferta académica

diversa, que abarque desde ciencias empresariales hasta
ingenierías, salud y ciencias sociales.

2. Accesibilidad económica:

o Familias que priorizan universidades con planes de pago flexibles,

becas o programas de financiamiento.

3. Factores diferenciadores:

o Infraestructura moderna, recursos tecnológicos avanzados y

programas prácticos que facilitan la inserción laboral.

Estrategias para Enfocar el Mercado Meta

1. Campañas dirigidas:

o Publicidad segmentada en redes sociales y medios digitales para

jóvenes (Facebook, Instagram, TikTok).

o Información relevante para padres en ferias educativas, colegios y

programas comunitarios.

2. Convenios estratégicos:

o Establecer acuerdos con colegios de la región para atraer

estudiantes del último año.

3. Propuestas de valor personalizadas:

o Ofrecer asesoría vocacional para ayudar a los estudiantes a elegir la

carrera ideal.

o Diseñar programas de becas específicas para estudiantes con alto

rendimiento académico o necesidades económicas.

Buyer persona

Persona compradora: Carlos Rojas

1. Perfil general:

• Nombre: Carlos Rojas

• Edad: 18 años

• Género: Masculino

• Ubicación: La Paz, Bolivia

• Nivel socioeconómico: Medio

• Situación actual: Egresado del colegio, buscando universidad para iniciar

su carrera profesional.

2. Información Académica y Profesional:

• Intereses académicos: Ciencias empresariales, tecnología, e innovación.

• Objetivo profesional: Ser un líder en el mundo de los negocios y la gestión

empresarial, con aspiraciones de crear su propia empresa en el futuro.

• Preocupaciones:

o Acceda a una educación de calidad que le prepare para enfrentar un

mercado laboral competitivo.

o Encontrar un equilibrio entre el costo de la universidad y los

beneficios ofrecidos (programas de becas, calidad docente,
inserción laboral).

3. Comportamiento y Preferencias:

• Hobbies: Tecnología, videojuegos, deportes y asistir a eventos relacionados

con emprendimiento juvenil.

• Uso de redes sociales: Muy activo en plataformas como Instagram, TikTok y

YouTube, donde busca contenido educativo y consejos para jóvenes
estudiantes.

• Motivadores:

o Infraestructura moderna y tecnológica.

o Oportunidades para prácticas profesionales o pasantías.

o Ambiente estudiantil dinámico y motivador.

• Barreras para decidir:

o Inseguridad sobre si podrá cubrir los costos universitarios.

 o Temor de que la calidad educativa no sea suficiente para alcanzar
sus metas.

4. Motivaciones para elegir la UPDS:

• Razones principales:

o Programas académicos con enfoque práctico y acceso a convenios

con empresas.

o Infraestructura moderna que le permite aprender con tecnología de

punta.

o Planes de becas que le facilitan el acceso a la educación superior.

o Actividades extracurriculares que complementan su formación

académica (eventos, talleres, clubes).

5. Mensajes Clave para Captarlo:

• "La educación que necesitas para ser el profesional del futuro."

• "Conoce nuestras becas y financiamiento: una educación de calidad está a

tu alcance".

• "Aprende en instalaciones modernas y con un enfoque práctico para el

mundo.

• "Forma parte de una c

6. Medios de Comunicación Ideales:

• Digital:

o Publicidad en Instagram y TikTok con videos dinámicos que

muestran la vida universitaria y testimonios de estudiantes.

o Campañas en YouTube destacando las carreras.

o Página web optimizada con información clara sobre programas

académicos.

• Presencial:

o Ferias educativas en

o Jornadas de puertas abiertas en el campus, para que Carlos y su

familia conozcan la infraestructura y los servicios de la u

7. Frustraciones y temores:
 • No encontrar una universidad que cumpla sus expectativas académicas y
económicas.

• Que su elección universitaria no le prepare adecuadamente para el

mercado laboral.

• Perder oportunidades debido a limitaciones económicas o falta de

información clara sobre becas.

7. Diseño de las estrategias (propuesto)

7.1. Estrategia de segmentación de mercados

Incrementar la captación de estudiantes en la UPDS, posicionándola como una

universidad accesible, innovadora y de calidad, adaptada a las necesidades de
cada segmento de mercado.

Capacidad Económica Media

• Características del segmento:

Familias con ingresos medios, que buscan calidad educativa y
oportunidades de financiamiento.

• Estrategias:

o Promoción de accesibilidad y calidad:

Resaltar las becas, planes de pago flexibles, y la relación costo-
beneficio de la educación en la UPDS.

o Medios ideales:
Campañas en Facebook, Instagram y Google Ads, con énfasis en
testimonios de estudiantes que lograron éxito gracias a las becas y
programas flexibles.

o Acciones específicas:

▪ Crear simuladores de costos en la página web para que los

usuarios evalúen las opciones de pago.

▪ Ofrecer talleres vocacionales gratuitos como estrategia para

captar interesados.

7.2. Marketing mix

7.2.1. Servicio

1. Problemas detectados

- Dificultad en el acceso a información clave:

 o Detalles de carreras, becas, planes de pago, horarios y requisitos no
siempre están disponibles de manera clara y accesible.

- Gestión administrativa lenta y engorrosa:

o Procesos como inscripción, pagos o trámites de certificación suelen

requerir tiempo y desplazamientos innecesarios.

- Falta de soporte técnico o académico inmediato:

o Los estudiantes enfrentan retrasos al buscar apoyo, orientación

vocacional o resolución de problemas técnicos con sus materias.

- Escasa comunicación interactiva con prospectos:

o Los interesados en inscribirse enfrentan barreras para resolver sus

dudas de manera rápida y efectiva.

2. Propuesta de valor

"La UPDS integra soluciones digitales innovadoras para que cada

estudiante, docente y prospecto pueda resolver sus necesidades de forma
rápida, desde cualquier lugar."

3. Soluciones Digitales Propuestas

A. Plataforma Digital Integral UPDS (Web y App)

Un ecosistema digital que integra las funcionalidades clave para la gestión

académica y administrativa.

Características principales:

1. Panel de control personalizado:

o Los estudiantes podrán acceder a información personalizada sobre

horarios, materias, calificaciones, pagos y becas.

2. Módulo de inscripciones en línea:

o Permite a los estudiantes realizar inscripciones o cambios de

materiales sin desplazarse.

3. Gestión de pagos:

o Opciones para pagar matrículas y mensualidades directamente

desde la aplicación, con notificaciones de vencimiento.

4. Acceso a recursos educativos:

 o Biblioteca digital, material de clases y foros interactivos para
fomentar el aprendizaje en línea.

B. Chatbot Inteligente (Soporte 24/7)

Un chatbot impulsado por IA que brinda soporte a estudiantes, prospectos

y docentes en tiempo real.

Funciones del chatbot:

1. Atención para prospectos:

o Responder preguntas frecuentes sobre carreras, costos, becas y

fechas importantes.

2. Soporte técnico:

o Ayudar a resolver problemas con el acceso al portal, clases virtuales

o pagos digitales.

3. Orientación académica:

o Brindar recomendaciones sobre planes de estudio, tutorías o

actividades extracurriculares.

C. Centro de Ayuda Digital (Base de Conocimientos)

Un recurso en línea donde los estudiantes y docentes puedan buscar

respuestas a sus problemas de manera autónoma.

Características:

1. Preguntas frecuentes dinámicas:

o Preguntas frecuentes actualizadas sobre becas, inscripciones,

trámites, etc.

2. Tutoriales paso a paso:

o Guías en video y texto para utilizar las herramientas digitales de la

universidad.

3. Formulario de soporte avanzado:

o Los usuarios pueden registrar tickets en caso de que su problema no

sea resuelto automáticamente.

4. Estrategias de Implementación

1. Desarrollo Tecnológico:
 • Asociarse con una empresa de desarrollo de software para crear la
plataforma y el chatbot.

• Implementar sistemas de seguridad robustos para proteger datos

personales y financieros.

2. Capacitación y Adaptación:

• Organizar talleres para estudiantes y docentes sobre el uso de las nuevas

herramientas.

• Crea contenido educativo en redes sociales y YouTube mostrando cómo

usar la aplicación y el chatbot.

3. Lanzamiento gradual:

• Implementar las soluciones digitales en fases:

o Fase 1: Portal de inscripciones y módulo de pagos.

o Fase 2: Chatbot y centro de ayuda digital.

o Fase 3: Gamificación y biblioteca digital avanzada.

4. Promoción y difusión:

• Lanzar campañas publicitarias en redes sociales, destacando la facilidad y

accesibilidad de estas herramientas.

• Ofrecer incentivos iniciales (descuentos o beneficios) para quienes usan la

aplicación en sus primeras semanas.

5. Beneficios Clave

Para estudiantes y prospectos:

• Ahorro de tiempo y dinero al evitar desplazamientos para trámites.

• Resolución inmediata de dudas y problemas.

• Acceso a servicios educativos y administrativos las 24 horas.

Para la universidad:

• Mejora de la percepción institucional como una universidad moderna y

accesible.

• Reducción de carga administrativa en oficinas físicas.

• Incremento en la captación y retención de estudiantes al facilitar la

experiencia universitaria.

6. Métricas de Éxito
1. Tasa de adopción:

o Porcentaje de estudiantes que descargan y usan la aplicación o

interactúan con el chatbot.

2. Reducción de visitas presenciales:

o Disminución en el número de trámites realizados en oficinas físicas.

3. Nivel de satisfacción:

o Encuestas periódicas para medir la experiencia de los usuarios con

las herramientas digitales.

4. Incremento en inscripciones:

o Crecimiento en el número de prospectos convertidos gracias a la

facilidad de acceso a información y servicios.

7.2.2. Estrategia de precio

No hay precio en esta implementación de servicio