1

Definición de Proceso:

◼ “Conjunto de actividades que se

desarrollan en forma coordinada para
producir un resultado”
◼ “Actividad o conjunto de actividades
que emplean un insumo, le agregan
valor y suministran un producto para un
cliente”

1
 ISO 9000
Si las empresas quieren:
◼ Mejorar su Competitividad.
◼ Un buen desempeño económico,

◼ Emplear sistemas cada vez más eficientes y eficaces

DEBEN Enfoque basado o

Trabajar con
centrado en procesos
Estos sistemas buscan incrementar la calidad y la
satisfacción de los clientes.
“Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso”
3

Beneficios del enfoque

basado o centrado en procesos
1. Reducción de costos y tiempos
mediante el uso eficaz de los recursos.
2. Resultados mejorados, coherentes y
predecibles.
3. Las oportunidades de mejora estarán
centradas y priorizadas.

2
El enfoque basado o centrado
en procesos conduce a:
◼ Definir sistemáticamente actividades necesarias.
◼ Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la
gestión de los procesos claves.
◼ Analizar y medir capacidad de procesos claves.
◼ Identificar interfaces entre los procesos claves y los
procesos de apoyo.
◼ Centrar factores: Recursos, métodos y materiales para
mejorar procesos claves.
◼ Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de los
procesos en las relaciones: Cliente – Proveedor y otras
partes interesadas.
5

Definición de Proceso:

EMPRESA
ENTRADA SALIDA

PROVEEDOR PROCESO CLIENTE

Insumos Productos

Requerimientos Requerimientos
del Proceso del Cliente
(Necesidades)

3
 Modelo del Proceso
Consta básicamente de:
◼ Clientes: Internos y/o Externos

◼ Requerimientos: Que pueden ser del

Cliente o del Proceso. Son cambiantes

con el tiempo. Hay que documentarlos,
medirlos y definirlos en el lenguaje del
cliente.
◼ Los procesos se pueden combinar en
una red que aLcanza colectivamente un
objetivo planeado.
7

Concepto Básico de Proceso

Control
(Procedimientos)

ENTRADA
PROCESO SALIDA

Mecanismos
(Recursos)

4
 Red de Procesos
•Autorización de Pagos
•Solicitud de Servicios Proceso de •Servicio Ejecutado
•Oferta de Recursos •Recibo a Satisfacción
•Obras y Servicios Compras •Necesidades de Mejoramiento

Solicitud Materiales
de Compra e Insumos

Reportes de
•Plan de Acción para Operar No Conformidad Materiales
•Proyección de Recursos e Insumos
Proceso Admon.
Devolución de
Proceso Admon. de los Almacenes Materiales
de los Inventarios e Insumos

Información Sobre
Excedentes y Reposición
Necesidades de
Mejoramiento
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Características del Proceso

• Dinámico: El proceso es activo, es productivo, es
acción
• Flexible: Significa que el Proceso está en capacidad
de adaptación de acuerdo con los requerimiento del
cliente lo cual conlleva un mejoramiento continuo
• Continuo: Es permanente, en cadena, forma redes
• Ágil: Rápido en el tiempo de acuerdo con las
restricciones
• Interdependiente: Significa que depende de los
proveedores y de los clientes
10

5
 Proveedores y Clientes
Inicialmente se va formando una “Cadena Cliente –
Proveedor” (interno y/o externo)

C C C C

P P P
P

11

Posteriormente se va desarrollando una

“Red de Abastecimiento” entre los
participantes en el mercado
Qué otra cosa Qué otra cosa
podrían podrían
comprar mis comprar mis
clientes que CLIENTES clientes que
hiciera que mis hiciera que mis
productos productos
fueran menos fueran más
valiosos para valiosos para
ellos?
– + ellos?

COMPETIDORES EMPRESA COMPLEMENTADORES

PROVEEDORES Tipos
12

6
 Tipos de procesos

◼ De producción: Tienen contacto directo

con lo que se entrega al cliente:
comercialización o ventas, producción o
fabricación, mantenimiento, entre otros.
◼ De empresa: Servicio y respaldo a la
producción: pedidos de los clientes,
diseño de productos, compras,
transporte, embarques y despachos,
gestión del personal, nómina, entre otros.
13

En otras palabras Recursos

NECESIDADES
Satisfacer
Consumidores
Empresa

EFICACIA EFICIENCIA

EFECTIVIDAD
COMPETITIVIDAD
14

7
◼ EFICIENCIA: relación entre los recursos utilizados en un proceso
(o proyecto) y los logros conseguidos con el mismo. Capacidad de
obtener objetivos por medio de una relación deseable entre entradas
y salidas. Hacer las cosas correctamente
◼ EFICACIA: Capacidad de establecer y lograr metas pre-
establecidas. Hace referencia a nuestra capacidad para lograr
lo que nos proponemos. Hacer las cosas correctas
◼ EFECTIVIDAD: Capacidad administrativa de satisfacer las
demandas planteadas por un mercado reflejando la capacidad de
respuesta a las exigencias del mismo. Se refiere al impacto que se
alcanza a causa de una acción llevada a cabo en condiciones
habituales. Capacidad para producir el efecto deseado

◼ COMPETITIVIDAD: Capacidad que tiene una organización para

mantener las ventajas que le permiten permanecer, crecer y lograr sus
objetivos en un mercado y entorno dado. “Conjunto de instituciones,
políticas y factores que determinan el nivel de productividad” .
Tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar
cualquier iniciativa de negocios.
15

RECURSOS
1) FÍSICOS ¿Qué hace? Comprar
Materiales: y Servicios:
• Materia prima • Públicos
• Insumos Materiales
• Tecnología • Privados
• Instalaciones físicas
• Dinero
2) HUMANOS

16

8
 RECURSOS
2) HUMANOS ¿Qué hace? Contratar
Persona que tiene buena
• Idóneas disposición o suficiencia para algo.

Persona que tiene la

capacidad para aprender,
• Competentes identificar situaciones
Personas problemáticas, y usar lo que
sabe para resolverlas, y
continuar aprendiendo
• Calificadas Persona que posee y cumple los
requisitos necesarios para algo.

• Ante todo ¡HONESTAS! 17

¿Para qué la Competitividad?

RIQUEZA

• “Creando Valor” Toda

Cómo? EMPRESA es

• ¿a quién? Generadora de:

• Consumidores BIENESTAR DESARROLLO

• Clientes
Para qué?: Generar
• Empleados

• Accionistas
Prosperidad Colectiva
• Proveedores Y, para eso, debemos
• Comunidad prepararnos, porque de
• Gobierno lo contrario . . .
22

9
Competitividad

[Link]
Tomado de la
Revista Dinero
23

Función Productiva de la Empresa

◼ Según la concepción tradicional , se ve como un
proceso de transformación para obtener un
producto
PROCESO DE TRANSFORMACIÓN

Entradas:
- Materiales Salidas:
- Tecnología Productos:
- Energía - Bienes
- Mano de Obra - Servicios
- Información
- Capital ($)
Realimentación
24

10
 ACTIVIDADES A TENER
EN CUENTA PARA
PREPARAR EL
MATERIAL A
DESARROLLAR EN LA
SIGUIENTE SESIÓN
DE CLASE PRESENCIAL
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1ª) ACTIVIDAD para la siguiente

sesión de clase presencial
◼ Definición del concepto “estándar”
◼ Cómo perciben los clientes a una compañía?
◼ Servicio al cliente:
◼ Definición

◼ Elementos, qué consideran los clientes un

buen servicio
◼ Tiempo de Ciclo del Pedido

◼ Importancia del servicio al cliente.

13/02/2023 26

11
◼ Logística del producto en la Red de
Abastecimiento
◼ Ventaja Competitiva – Ventaja Comparativa
◼ El “ciclo de vida del producto”, la curva 80-20.
Quién fue Pareto?
◼ Característica variables del producto
◼ Relación: Peso – Volumen

◼ Factor de estiba: Qué es? Cómo se calcula?

◼ Relación: Valor – Peso

◼ Sustituibilidad

◼ Característica de riesgo
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2ª) ACTIVIDAD para la siguiente

sesión de clase presencial

Capítulo 2 - Proceso Clave: Servicio al Cliente

Ver y estudiar el video
(utilizar audífonos):

• [Link]
?v=iDnmSkQgVr4

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3ª) ACTIVIDAD para la siguiente
sesión de clase presencial
Preparar un escrito, elaborado a mano, de una
página, para responder la siguiente pregunta:

◼ ¿Usted que aprendió en la segunda sesión de

clases con el profesor Jairo Pérez Pacheco?

Deben entregarlo personalmente en el momento

que el profesor lo solicite

29

13