Guía de Aprendizaje Mapa de Proceso
Integrantes:
- Juan David Montiel Beltrán
- Julián Santiago González Reina
- Santiago Andrés Almanza Méndez
- Laura Valentina Vásquez Fajardo
- Wilmar Andrés rondón barrero
Actividad 6 -7
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA
Regional Tolima
Centro de Industria Y Construcción
Análisis y Desarrollo de Software (ADSO) 3146013
Ibagué
Marzo 20 de 2025
pág. 1
Actividad 6 -7
Guía de Aprendizaje Mapa de Proceso
Integrantes:
- Juan David Montiel Beltrán
- Julián Santiago González Reina
- Santiago Andrés Almanza Méndez
- Laura Valentina Vásquez Fajardo
- Wilmar Andrés rondón barrero
Instructor:
Juan Guillermo Zuluaga Saavedra
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA
Regional Tolima
Centro de Industria Y Construcción
Análisis y Desarrollo de Software (ADSO) 3146013
Ibagué
Marzo 20 de 2025
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Contenido
1. Introducción .................................................................................................................................4
1.1 Actividad 6................................................................................................................................5
1.1.1 Actividad 7 ..............................................................................................................................6
1.2. Conclusión ............................................................................................................................... 10
2. Glosario de términos .................................................................................................................. 11
3. Bibliografía................................................................................................................................. 12
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Introducción
En nuestro equipo aprendimos que los procesos no son solo estructuras para organizar el trabajo,
sino herramientas que impactan directamente en las personas. Al conocer sus tipos y funciones,
entendimos que un buen proceso no solo mejora la eficiencia, sino que también facilita el día a día
de quienes lo llevan a cabo.
Optimizar procesos significa hacer el trabajo más claro, ágil y accesible para todos. Cuando se
diseñan pensando en las personas, el resultado es una organización más eficiente y un equipo más
motivado.
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Actividad 6
Clasifique en Procesos Claves, Estratégicos, de Apoyo y de evaluacion y Seguimiento a los
siguientes procesos:
• Gestión de recursos financieros
• Gestión de la formación profesional integral
• Gestión jurídica
• Atención Especializada de Clientes
• Gestión de infraestructura y logística
• Gestión de certificación de competencias laborales
• Gestión de comunicaciones
• Direccionamiento Estratégico y Alianzas
• Gestión del talento humano
• Gestión de las tecnologías de la información
• Gestión de emprendimiento y empresarismo
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Actividad 7
Revise el material de apoyo ejemplo documentación de [Link] e Identifique los procesos
misionales o claves de un concesionario de vehiculos:
Lístelos, Documente a través de la ficha de proceso, cada proceso identificado, Socialice con los
compañeros y el instructor técnico.
1. Venta de Vehículos Nuevos
Información
1. Nombre del proceso Venta de Vehículos Nuevos
2.1 Responsable Gerente de ventas
Comercializar vehículos nuevos cumpliendo estándares de
2.2 Objetivo
calidad y satisfacción del cliente.
Desde la promoción del vehículo hasta su entrega al cliente,
2.3 Alcance
incluyendo la postventa inicial.
Asesoría al cliente, cotización, financiamiento, firma de
3. Procedimientos
contrato, entrega del vehículo, seguimiento postventa.
Fabricantes de automóviles, concesionarios aliados,
4. Proveedores
entidades financieras.
Modelos de vehículos, precios, estrategias de venta,
5. Entradas
documentación de importación o fabricación.
Vehículos vendidos, documentación legal, contratos
6. Salidas
firmados, satisfacción del cliente.
7. Cliente Compradores de vehículos nuevos (personas o empresas).
Infraestructura del concesionario, personal de ventas,
8. Recursos
software de gestión, material publicitario.
Monitoreo de ventas, satisfacción del cliente, encuestas
9. Controles
postventa, cumplimiento de tiempos de entrega.
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2. Venta de Vehículos Usados
Información Descripción
1. Nombre del proceso Venta de Vehículos Usados
2.1 Responsable Gerente de ventas
Comercializar vehículos usados garantizando su estado y
2.2 Objetivo
cumplimiento legal.
2.3 Alcance Desde la recepción del vehículo hasta su venta final.
Inspección, valoración, tasación, cotización, venta, traspaso
3. Procedimientos
legal.
4. Proveedores Clientes vendedores, concesionarios aliados, aseguradoras.
Vehículos usados, historial del vehículo, documentación
5. Entradas
legal.
Vehículos vendidos, contratos firmados, satisfacción del
6. Salidas
cliente.
7. Cliente Compradores de vehículos usados.
Personal de ventas, software de tasación, infraestructura del
8. Recursos
concesionario.
Inspección del vehículo, calidad de la venta, cumplimiento
9. Controles
normativo.
3. Financiación y Seguros
Información Descripción
1. Nombre del proceso Financiación y Seguros
2.1 Responsable Gerente financiero
Ofrecer soluciones financieras y seguros a los
2.2 Objetivo
clientes.
Desde la solicitud hasta la aprobación y firma del
2.3 Alcance
contrato.
Evaluación financiera, solicitud de crédito,
3. Procedimientos
aprobación, firma de contrato, emisión de pólizas.
4. Proveedores Bancos, aseguradoras, concesionarios.
Solicitudes de financiamiento, historial crediticio,
5. Entradas
pólizas de seguro.
6. Salidas Créditos aprobados, pólizas emitidas.
7. Cliente Clientes que requieren financiamiento o seguros.
8. Recursos Personal financiero, plataformas de seguros, software
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de gestión.
Evaluación de riesgos, cumplimiento normativo,
9. Controles
satisfacción del cliente.
4. Servicio Postventa y Mantenimiento
Información Descripción
1. Nombre del
Servicio Postventa y Mantenimiento
proceso
2.1
Jefe de taller
Responsable
2.2 Objetivo Brindar mantenimiento y reparación de vehículos.
2.3 Alcance Desde la cita del servicio hasta la entrega del vehículo.
3. Diagnóstico, mantenimiento preventivo y correctivo, reparación,
Procedimientos pruebas finales, entrega.
4. Proveedores Fabricantes de repuestos, proveedores de herramientas.
5. Entradas Vehículos en mantenimiento, herramientas, repuestos.
6. Salidas Vehículos reparados, facturas de servicio, satisfacción del cliente.
7. Cliente Dueños de vehículos que requieren mantenimiento.
8. Recursos Técnicos especializados, herramientas, equipos de diagnóstico.
Evaluación de calidad del servicio, tiempos de reparación, encuestas
9. Controles
de satisfacción.
5. Gestión de Garantías y Repuestos
Información Descripción
1. Nombre del
Gestión de Garantías y Repuestos
proceso
2.1
Jefe de repuestos
Responsable
2.2 Objetivo Gestionar garantías y proveer repuestos originales.
2.3 Alcance Desde la solicitud de garantía hasta la aprobación o rechazo.
3. Recepción de solicitud, validación, aprobación o rechazo, entrega
Procedimientos del repuesto.
4. Proveedores Fabricantes de automóviles, distribuidores de repuestos.
5. Entradas Repuestos, solicitudes de garantía.
6. Salidas Repuestos entregados, garantías aprobadas o rechazadas.
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Información Descripción
7. Cliente Clientes con garantías activas o que necesitan repuestos.
8. Recursos Personal especializado, software de gestión de garantías.
9. Controles Seguimiento de garantías, tiempos de entrega, validación de calidad.
6. Atención al Cliente y Fidelización
Información Descripción
1. Nombre del
Atención al Cliente y Fidelización
proceso
2.1
Coordinador de servicio al cliente
Responsable
2.2 Objetivo Fidelizar clientes y garantizar su satisfacción.
2.3 Alcance Desde la atención inicial hasta el seguimiento postventa.
3. Atención personalizada, encuestas de satisfacción, gestión de
Procedimientos reclamos, programas de fidelización.
4. Proveedores Empresas de CRM, encuestadoras, concesionarios.
5. Entradas Información del cliente, reclamos, encuestas de satisfacción.
6. Salidas Clientes fidelizados, reportes de mejora.
7. Cliente Todos los clientes del concesionario.
8. Recursos Personal de atención, plataformas de CRM, encuestas.
Evaluación de satisfacción, seguimiento de quejas, análisis de
9. Controles
mejoras.
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Conclusión
Como equipo, aprender sobre estos procesos nos permitió ver más allá de las tareas diarias y
comprender cómo cada acción impacta en la experiencia del cliente y en el éxito de la empresa. Nos
dimos cuenta de que un proceso bien gestionado no solo mejora la eficiencia, sino que también hace
nuestro trabajo mas claro y colaborativo.
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Glosario
• Procedimiento – Pasos específicos dentro de un proceso para su ejecución.
• Cliente – Persona o empresa que adquiere un producto o servicio.
• Proveedor – Entidad que suministra bienes o servicios a una organización.
• Garantía – Compromiso de reparación o reemplazo en caso de fallas.
• Postventa – Atención y servicios ofrecidos después de la compra.
• Fidelización – Estrategias para mantener y fortalecer la relación con los clientes.
• Repuesto – Componente utilizado para sustituir partes defectuosas.
• Financiamiento – Modalidad de pago que permite adquirir bienes a crédito.
• Seguro – Protección financiera ante riesgos o daños.
• Mantenimiento – Conjunto de acciones para conservar un vehículo en buen estado.
• Satisfacción del Cliente – Percepción positiva del cliente sobre un producto o servicio.
• Optimización – Mejora continua de los procesos para mayor eficiencia.
• Eficiencia – Capacidad de realizar tareas con el menor uso de recursos.
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Bibliografía
• [Link] (Material de apoyo)
• [Link] (Diseño y creación del cuadro distributivo)
• [Link]
ortográfico)
• [Link] (búsqueda de palabras y términos para el glosario )
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