1. ¿Por qué crees que es importante saber tratar las reclamaciones para la empresa?
Las reclamaciones son una fuente de información de valor para las empresas y su
adecuado tratamiento no solo consigue afianzar la relación con el cliente sino que
también evita una peculiar campaña de comunicación negativa para la empresa.
Es muy importante ofrecer a los clientes los canales, medios o vías para que puedan
realizar sus quejas o reclamaciones. Ya que a través de esos fallos podremos buscar una
solución para los posibles fallos que podamos estar cometiendo en nuestros
procedimientos.
Además el personal de la empresa deberá seguir unas pautas de comportamiento a la
hora de tramitar la queja, la persona que le atienda tiene que escucharlo activamente,
mostrarse calmado, no discutir, preguntarle para comprender los motivos del problema,
ser agradecido y encontrar una solución al conflicto.
2. ¿Qué derechos tienen otorgados los consumidores?
Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o
seguridad derivados del producto o servicio adquirido. El empresario está
obligado de informar al consumidor de los posibles riesgos y consecuencias y de
cómo evitarlos.
Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales de los
consumidores. La publicidad debe ser fiel a la realidad de la oferta y las
cláusulas de los contratos deben contemplar las devoluciones, garantías y
reparaciones.
Derecho a la información de los consumidores.
Derecho a la educación y formación en materia de consumo. Así, el
consumidor puede comprar racionalmente y con mayor libertad.
Derecho a la representación por asociaciones de consumidores.
Derecho a la protección ante situaciones de inferioridad, suboordinación o
indefensión que se dieran en el ejercicio de la compra de algún producto o
servicio.
Derecho a la reparación de daños y perjuicios. El empresario deberá
indemnizar al consumidor en el caso de haber sufrido algún daño o perjuicio.
3. ¿Qué organismos de los que van a asistir al evento son privados? ¿Y públicos?
Los principales entes privados que protegen al consumidor son:
Las asociaciones de consumidores y usuarios. Son entidades dedicadas a la
defensa de los legítimos intereses de los consumidores. Son una modalidad
especifica de asociación que están amparadas constitucionalmente. Pueden ser
local, provincial, autonómico, nacional e internacional. Pueden ser de sectores
que abarca de la economía (irían desde las generalistas, que abarcan cualquier
sector, hasta las especificas que solo abarcarían un sector o tipo de servicio). Son
entidades de carácter privado pero declaradas de interés público. Las principales
asociaciones de consumidores de ámbito nacional son:
o ASGECO. Asociación General de Consumidores.
o CECU. Confederación Estatal de Consumidores y Usuarios.
o FEACCU. Federación Española de Amas de Casa, Consumidores y
Usuarios.
o FUCI. Federación de Usuarios Consumidores Independientes.
o OCU. Organización de Consumidores y Usuarios. (Es la más
importante).
o UCE. Unión de Consumidores de España.
o UNAE. Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España.
o UCE. Unión de Consumidores de Castilla y León.
Las cooperativas de consumo. Son sociedades de personas cuyo objetivo
principal es realizar una actividad económica de suministro de bienes y servicios
para los socios y su entorno. Ejemplos de cooperativas de consumo son el Grupo
Eroski, Consum o Abacus, todas ellas agrupadas en la Confederación Española
de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP) y considerada
como asociación de consumidores.
Los organismos o entes públicos son:
A nivel estatal, el Instituto Nacional del Consumo (INC). Es el organismo de la
Administración General del Estado que ejerce las funciones de promoción y
fomento de los derechos de los consumidores y usuarios.
A nivel autonómico, cada comunidad tiene un organismo propio. Como por
ejemplo:
o En Castilla y León, las Oficinas de Información al Consumidor
(OMICs), como Administración cercana al ciudadano, desempeñan estas
funciones.
o En la Comunidad de Madrid, la Dirección General de Consumo.
o En Andalucía, la Dirección General de Consumo.
o En Cataluña/Catalunya, la Agència Catalana del Consum.
o En la Comunidad Valenciana, los Servicios de Consumo de la
Comunidad Valenciana.
o En el País Vasco/Euskadi, el Departamento de Sanidad y Consumo del
Gobierno Vasco.
A nivel local, muchos municipios o localidades tienen Oficinas Municipales de
Información al Consumidor (OMIC). Estas oficinas realizan acciones de
información, formación y asesoramiento a consumidores y usuarios y ejecutan
las acciones administrativas municipales en materia de consumo.
4. Señala cuales de los siguientes organismos o instituciones son privados y cuales
públicos:
Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco: Público
Asociación General de Consumidores: Privado
Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España: Privado
Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios: Privado
Organización de Consumidores y Usuarios: Privado
la Agencia Catalana del Consum y Grupo Eroski: Privado
5. ¿Qué es la mediación? ¿Y el Sistema Arbitral de Consumo?
La Mediación es intentar llegar al acuerdo mutuo de las partes para solucionar el
problema
El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos
entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del que se
resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no
verse sobre intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
Las partes, encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad,
independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido
entre ellos. Y por tanto esta decisión tiene la misma validez que una sentencia.
6. ¿Qué características debe tener un mediador? Encuentra al menos cinco
similitudes entre la mediación y el sistema arbitral.
La función del mediador, es escuchar las argumentaciones y posturas de los enfrentados,
poner paz, calmar los ánimos y reconducir la situación para encontrar una solución al
problema. Por tanto las características que tiene que tener son de una persona seria,
tranquila, comunicadora, objetiva, imparcial y capaz de desenvolverse ante situaciones
conflictivas, poniendo orden y cordura.
Las características que tienen similitudes son la resolución de los conflictos de consumo
por una vía extrajudicial, de una manera eficaz, sencilla, gratuita, rápida, voluntaria y de
calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos.
7. ¿Recuerdas al cliente "pestoso" del caso práctico? Seguro que sí, como
olvidarlo. ¿Cómo debería haber actuado para llevar a cabo su reclamación? ¿A
quién debe dirigirse? ¿ Qué pasos ha de seguir? Imagínate en su lugar, por
trágico y desagradable que pueda parecerte, y explica cómo debería haber
actuado para efectuar la reclamación.
En primero lugar el cliente debe formular una reclamación ya que esta es una
manifestación de disconformidad a quien lo comercializa, es una forma expresa o tácita,
pide una restitución, reparación o indemnización.
En el caso de que por esta vía la empresa no nos quiera dar una solución al problema
que tenemos, ya que los canales internos han fallado, deberemos poner una denuncia,
para que el usuario manifieste a la Administración de Consumo un hecho, que puede
suponer una vulneración de las normas de protección al consumidor. Analizada la
situación denunciada la administración adoptará las medidas que considere oportunas
para garantizar la transparencia del mercado.
