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Guía de Atención Virtual al Cliente

El documento proporciona un guion para la atención al cliente, enfatizando la importancia de saludar cordialmente y preguntar cómo se puede ayudar. Se sugiere parafrasear las consultas del cliente para evitar malentendidos y, si es necesario, pedir información de contacto para resolver problemas que no se pueden solucionar de inmediato. Finalmente, se recomienda finalizar la conversación agradeciendo al cliente y asegurando que puede volver a contactar si tiene más preguntas.

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Guía de Atención Virtual al Cliente

El documento proporciona un guion para la atención al cliente, enfatizando la importancia de saludar cordialmente y preguntar cómo se puede ayudar. Se sugiere parafrasear las consultas del cliente para evitar malentendidos y, si es necesario, pedir información de contacto para resolver problemas que no se pueden solucionar de inmediato. Finalmente, se recomienda finalizar la conversación agradeciendo al cliente y asegurando que puede volver a contactar si tiene más preguntas.

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ATENCION VIRTUAL

El primer paso es saludar a los clientes con cordiales buenos días, buenas tardes,
buenas noches, seguidos de su nombre personal y el nombre de la compañía.
Después, preguntas al cliente cuál es la duda y cómo puedes ayudarlo. Mira
algunos ejemplos de script de atención al cliente para empezar una conversación:

 Buenos días, te saluda Yorgelis de la empresa Eco Wise Solution, ¿en qué te puedo
ayudar?

 Hola, soy Yorgelis, del equipo de soporte de Eco Wise Solution ¿Cómo puedo
ayudarte hoy?

Si la voz del cliente es positiva o la respuesta es amigable, puedes decir:

 ¡Seguro te puedo ayudar! ¿Me informas tu nombre completo, número de teléfono


y dirección para registrar tu solicitud?

 No hay problema, señor/señora. ¿Tiene el número de pedido para que yo pueda


verificar su estado?

Sin embargo, si notas que el cliente está enojado o usa un tono de voz
agresivo, puedes decir:

 Lo siento. ¿Qué puedo hacer para ayudarte?

 Lamento mucho escuchar eso. Si me das tu nombre completo y número de pedido,


podemos arreglar eso para ti.

IDENTIFICAR EL MOTIVO DE LA CONSULTA

Una vez que el cliente expone su consulta, duda, o queja, debes


confirmar de forma resumida el motivo de su llamada para que no haya
ningún malentendido. Para esto, parafrasea lo que dijo:

 Hizo la compra con una tarjeta de crédito y desea solicitar un reembolso,


¿correcto?

 No logras acceder a tu cuenta y necesitas ayuda para recuperar tu contraseña,


¿verdad?
 Tu pedido aún no ha llegado y el plazo ha expirado, ¿verdad?

Si el colaborador de atención al cliente sabe la respuesta, puede informarle al


momento y cerrar el llamado con una solicitud de información de contacto para
registrar en el sistema.

En caso contrario, pedirá al cliente que aguarde en línea para encontrar la


solución lo antes posible y no impacientar al cliente.

¡Sin problemas! El reembolso es posible en su caso. Para continuar con la


solicitud, necesito confirmar algunos datos. ¿Todo bien?

¡Esto es fácil de resolver! Para recuperar tu contraseña, simplemente accede a


la página de inicio de sesión y haz clic en “Olvidé mi contraseña”. Recibirás un
enlace en tu correo electrónico para configurar una nueva contraseña.

Le pediré ayuda a mi gerente para averiguar qué sucedió con tu pedido.


¿Puedes esperar unos minutos en la línea o prefieres que te llame tan pronto
como sepa?

Si no es posible resolver rápido el problema, es necesario pedir al cliente sus


datos -teléfono de contacto y correo electrónico, e informarle que ni bien
tengas la solución lo contactarás.

FINALIZAR LA CONVERSACION

Una vez resuelta la consulta, pregunta al cliente si aún tiene dudas. Si


no las tiene, puedes finalizar la llamada. Agradece su contacto y
despídete con un “hasta luego” para que sienta que podrá llamar
cuantas veces necesite.

 Gracias por tu llamada. ¿Tienes alguna otra pregunta o inquietud? Genial, gracias.
¡Que tengas un buen día!

 ¿Hay algo más que pueda hacer para ayudarte? Como mencioné, tu pedido
debería llegar el próximo lunes. No dude en llamarnos o enviarnos un correo
electrónico si tiene alguna otra pregunta o inquietud.

 Una vez más, siento mucho la confusión. Si tienes algún otro problema con tu
nuevo pedido, entra en contacto. ¡Que tengas un buen día!

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