Resiliencia (psicología)
La resiliencia es la capacidad de los seres humanos para adaptarse positivamente a situaciones adversas. Sin
embargo, el concepto ha experimentado cambios importantes desde la década de los 60. En un principio, se
interpretó como una condición innata, luego se enfocó en los factores no sólo individuales, sino también
familiares, comunitarios y, actualmente, culturales. Los investigadores del siglo XXI entienden la resiliencia como
un proceso comunitario y cultural, que responde a tres modelos que la explican: un modelo «compensatorio»,
otro «de protección» y por último uno «de desafío».1 Asimismo, la resiliencia es la capacidad de tener éxito de
modo aceptable para la sociedad, a pesar de un estrés o de una adversidad que implica normalmente un grave
riesgo de resultados negativos.2" Es lo que en ti te crees capaz
La resiliencia es la capacidad de afrontar la adversidad. Desde la Neurociencia se considera que las personas
más resilientes tienen mayor equilibrio emocional frente a las situaciones de estrés, soportando mejor la presión.
Esto les permite una sensación de control frente a los acontecimientos y mayor capacidad para afrontar retos
(Instituto Español de Resiliencia).
Esa capacidad de resistencia se prueba en situaciones de estrés, como por ejemplo el debido a la pérdida
inesperada de un ser querido, al maltrato o abuso psíquico o físico, a prolongadas enfermedades temporales, al
abandono afectivo, al fracaso, a las catástrofes naturales y a las pobrezas extremas.
Podría decirse que la resiliencia es la entereza más allá de la resistencia. Es la capacidad de sobreponerse a un
estímulo adverso.
Entonces se podría decir que la resiliencia es "un proceso dinámico que tiene como resultado la adaptación
positiva en contexto de gran adversidad", por consiguiente veamos cada término que integra este concepto como
por ejemplo:
Adversidad: Hace referencia a que el individuo logre una adaptación positiva a pesar de estar o haber pasado por
una situación de adversidad (vivir en la pobreza).
Adaptación positiva: Hace referencia a que el individuo llega alcanzar expectativas sociales asociadas a una
etapa de desarrollo y cuando en esta etapa no ha tenido signos de desajustes.
Proceso dinámico: Hace referencia a la interacción dinámica entre múltiples factores de riesgo y factores
resilientes, los cuales pueden ser familiares, bioquímicos, fisiológicos, cognitivos, afectivos, biográficos,
socioeconómicos, sociales y/o culturales.
Procesos resilientes: Gracias a la experiencia y aprendizaje de las personas hemos podido ver y
experimentar el cambio de la palabra resiliencia a procesos resilientes. Esto es debido a que no es
considerada como capacidad sino como proceso que engloba multitud de factores. Cuando una persona está
pasando por una situación extrema o delicada influye familia, entorno, situación económica, amistades y,
como no, la misma persona. Es por esto que nunca hablamos de la capacidad de una persona sino de una
consecución de sucesos en el cual intervienen varias personas y elementos para conseguir salir reforzado de
esa situación y, por lo tanto, aprender de ello. Esa persona ha llevado a cabo un proceso resiliente.
Técnicas de Comunicación Asertiva
La Comunicación Asertiva es una herramienta de la comunicación que favorece la comunicación eficaz entre
interlocutores. Al ponerla en práctica estamos fomentando el respeto por uno mismo y respetamos a los
demás. Las técnicas de comunicación asertiva son herramientas que se pueden aplicar tanto en nuestra vida
profesional como personal. En este sentido, conocer qué características la fundamentan y qué recursos
podemos usar en nuestro favor, nos darán resultados favorables en cada una de las interacciones que hagamos.
Índice de contenidos [ocultar]
1 Qué es la Comunicación Asertiva
2 Características de la Comunicación Asertiva
3 Comunicación Asertiva en el trabajo
4 Comunicación asertiva a nivel verbal, no verbal y paraverbal
5 Técnicas de Comunicación Asertiva
6 Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática
Qué es la Comunicación AsertivaLa comunicación es básicamente la forma en la que se transmite un
mensaje entre un emisor y un receptor, pero cuando hablamos de Comunicación Asertiva o Asertividad,
incluimos la actitud de esa comunicación, ya que es la forma en la que una persona expresa sus
opiniones desde el respeto hacia el otro, de una forma clara y pausada.
Características de la Comunicación AsertivaLa comunicación asertiva es un estilo de comunicación con
un inmenso impacto tanto en las relaciones emocionales, como en las relaciones profesionales y
laborales, a continuación, os presentamos seis características fundamentales para tener una
comunicación asertiva efectiva:
1. Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés y, esta actitud aumenta sustancialmente la
confianza y cercanía.2. Tener una postura corporal abierta, ya que nuestra comunicación no verbal demuestra
interés y sinceridad.
3. Observar nuestros gestos y aprender a controlarlos, ya que los gestos adecuados nos ayudan a dar énfasis a
los mensajes que deseamos reforzar.
4. Fijarnos en nuestros niveles de voz, ya que al modularla de una manera adecuada somos más convincentes.
5. Analizar cuánto tiempo escuchamos y cuanto tiempo somos escuchados para aumentar la receptividad y el
impacto.
6. Identificar cuánto, cómo, cuando y donde intervenimos, además observar la calidad de nuestras intervenciones
en las conversaciones.
Comunicación Asertiva en el trabajo
Trabajar la asertividad en la comunicación es una de las habilidades deseables para cualquier trabajador,
sobretodo, en las áreas comerciales, donde la comunicación es el pilar fundamentar de la tarea laboral. Así, una
de las muchas ventajas de la comunicación asertiva en el trabajo y en los negocios es la creación de un clima
propicio para la representación de ideas, opiniones y respeto que optimizará las relaciones dentro del contexto
laboral.
La comunicación de tipo asertivo es la forma más adecuada para dirigirnos a un cliente, ya que es la
mejor manera de expresar lo que queremos decir sin que el otro interlocutor se sienta agredido. Además,
comunicar de forma asertiva nos ayuda a potenciar que el mensaje sea asumido con más facilidad y de forma
más clara y precisa, sin que nadie tenga que sentirse evaluado, o [Link] esta forma, comunicar nuestro
mensaje con claridad y seguridad respetando los derechos del otro, genera una percepción de respeto y
credibilidad ante las indicaciones que vamos a dar al cliente con el que nos [Link] importante
conocer la información que vamos a dar y cómo darla. Una mala comunicación sobre resultados, diagnóstico o
tratamientos puede generar dudas en cuanto a la profesionalidad con la que trabajamos y sesgaría el resto del
[Link] el cliente perciba una buena autoestima en nuestro comportamiento cuando expresamos nuestras
opiniones es esencial para que se muestre cooperativo y que nos comunique sus propios pensamientos, dudas u
opiniones.
Comunicación asertiva a nivel verbal, no verbal y paraverbalDentro del estilo asertivo podemos encontrar
varias características a nivel verbal, no verbal y paraverbal. Así, el manejo de la comunicación asertiva en
el lenguaje verbal utiliza la primera persona para referirse a sentimientos, opiniones propias y otras
fórmulas para expresar ideas de colaboración.
Comunicación asertiva en la conducta no verbalEn este estilo, la conducta no verbal que adoptemos va a
influir mucho en la forma en la que el cliente va a recibir la informació[Link] ello, es muy importante
mantener el contacto visual directo con el cliente, tener una postura erguida y no mostrarnos
[Link] seguridad con nuestro cuerpo a la vez que damos el mensaje y no parecer agresivos
facilitará que consigamos que el cliente nos dé toda su atención y acepte la información.
Comunicación asertiva en la conducta verbal
Para que nuestra comunicación verbal sea coherente con nuestra comunicación no verbal es importante analizar
las siguientes recomendaciones:
1. Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los brazos, procurar estar en una posición de apertura.
2. No interpretar los gestos o movimientos de nuestro interlocutor, es preferible que indaguemos antes de
suponer.
3. Observar nuestro tono de voz; si este es coherente con el mensaje.
4. Mantener el contacto visual de una manera muy sutil, mientras escuchamos y mientras hablamos, esto denota
interés y fortalece las relaciones, ya que demuestra empatía.
Comunicación asertiva en la conducta paraverbal
Entre las características de las conductas paraverbales recomendables que se deben usar en nuestro mensaje
son; un tono de voz calmada y constante, respetar los silencios y tener un ritmo constante durante todo el
proceso.
Una de las cosas que puede señalar falta de seguridad e incluso nerviosismo es no respetar los silencios que
durante la comunicación deben aparecer. No dejar de hablar, mostrarnos incómodos si hay un silencio, y ejecutar
con rapidez, hará que el cliente pueda dudar de la realidad que le intentamos mostrar.
Tabla 1. Características de la comunicación asertiva en la conducta, verbal, no verbal y paraverbal.
Técnicas de Comunicación Asertiva
A continuación tratamos 7 técnicas de comunicación asertiva, explicando en qué consiste cada una de ellas.
Se incluyen ejemplos con diálogos de comunicación asertiva de situaciones concretas.
1. Técnica del disco rayado
La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar ni nuestro tono, ritmo y
volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.
Ejemplo:
– No me estas escuchando.
– Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus datos.
– No, no me prestas atención
– Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información que me ha dado en este
momento.
2. Técnica del banco de niebla
La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón pero no dejando lugar a continuar con el
enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente
puede llegar a sentir que no queremos ayudarlo.
Ejemplo:
– A día de hoy no me habéis solucionado el problema.
– Puede que tenga razón.
– ¡Claro que tengo razón!
– Es posible.
– ¡Claro que es posible!
– Ya, no se lo voy a negar.
3. Técnica para el cambio
Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para reducir el nivel de
agresividad y/o frustración.
Ejemplo:
– No te has enterado de lo que te acabo de decir.
– No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que me ha dado.
– ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo prisa
– Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto requiere de un tiempo para poder
hacerlo por lo que podemos valorar si le merece la pena continuar ahora o en otro momento. ¿Le parece bien?
4. Técnica del acuerdo asertivo
En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar como error, pero
dando como fundamento que en general, no es lo habitual.
Ejemplo:
– Cuantas veces lo tengo que repetir.
– Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones pero entenderá que tengo que
comprobar que todo es correcto.
5. Técnica de la pregunta asertiva
Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo dando además
al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.
Ejemplo:
– Al final no me ha servido de nada.
– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?
6. Técnica de ignorar
Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o enfadado y es complicado
mantener una conversación constructiva. En estos momentos tenemos que ser los más empáticos posibles para
no despertar ninguna impresión de agresión.
Ejemplo:
– ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
– Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación para otro momento más
idóneo.
7. Técnica del aplazamiento asertivo
Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una solución o respuesta adecuada a
la reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente
insiste mucho.
Ejemplo:
– Nunca me solucionáis ningún problema.
– No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos hablado en otras ocasiones de este
mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en este preciso momento estoy a la espera; pendiente de su
reclamación.
Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática
Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad del mensaje de nuestro interlocutor e interpretarlo desde el
punto de vista de este, es decir, ponernos en su lugar. Esto no quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o
compartir su opinión. Así, la Asertividad, como habilidad comunicativa, facilita el saber decir “no” a nuestro
interlocutor ante los mensajes en lo que no estemos de acuerdo sin crear un conflicto.
Respuestas mínimas
Basta una palabra para mostrar al interlocutor que se tiene interés en la conversación y nos gustaría que
continuase.
Así, expresiones como “Mmm…, Sí”, se denominan respuestas mínimas y deben ser utilizadas con frecuencia,
sobre todo en aquellas personas que se expresan poco.
Reflejo de los sentimientos
Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los sentimientos que ha expresado la persona. A
veces, las personas describen solamente acciones y a través de ellas debemos identificar sentimientos para
reformular el diálogo.
Ejemplo: “Me siento cansado, es la tercera vez que llamo”, en vez de prestar atención al hecho de la dificultad del
contacto que se describe en sus palabras, hay que responder con palabras que indiquen la comprensión de
sentimientos: “Por lo que me dice, se encuentra usted disgustado”.
Solicitud de aclaraciones
Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender el significado de las palabras, a la vez que indica al
interlocutor que se está tratando de comprender su punto de vista.
Repetición de palabras o frases claves
En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves que ha utilizado la persona, en particular si ha
expresado varias cuestiones a la vez, siendo útil captar la frase clave, lo que ayuda a conservar la conversación
sobre los asuntos que preocupan al cliente.
Ejemplo: “No quiero cambiar, al final esto tarda mucho y en estos momentos necesito tiempo y no puedo
entretenerme con estas cosas, que al final sale caro”.
En este caso sería útil captar la frase clave “necesito tiempo” que nos facilita información sobre la necesidad real
del cliente y su mayor preocupación.
Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta
Lo que propicia la oportunidad de continuar la conversación. Si se desea obtener más información sobre un tema
específico suele ser útil repetir la frase clave dándole a la persona oportunidad para comentar más.
Así, en el ejemplo anterior se podría decir “Dice que su problema es que no tiene tiempo” (repitiendo la frase
clave).
También resulta útil un comentario o una pregunta abierta “me iba a decir que…” o “¿le gustaría comentarme
algo más sobre ello?”.
Análisis de soluciones
En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de posibilidades respecto a la solución de los problemas
identificados, dándose cuenta de algunos factores de la situación que no han sido mencionados, incluyéndolos
en sus comentarios o preguntas pero teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe hacer. Se trata de
ayudarlo a considerar los factores y posibilidades diversas que no se hayan tenido en cuenta.
La comunicación asertiva nos permite poder entablar una conversación desde un punto de vista colaborativo,
donde el cliente no se siente un simple receptor de información, sino que también tiene opinión, y esta es
respetada.
Todos hemos tenido, sin duda, alguna experiencia, ya sea telefónica o en persona, en la nos hemos sentido
avasallados por un interlocutor que no nos prestaba atención y al que no le interesaba nuestra opinión. Nos
gustaría conocer tu experiencia en este sentido, y saber si este artículo te ha proporcionado alguna herramienta
de comunicación que desconocías.
sentimiento es un estado del ánimo que se produce por causas que lo impresionan, y éstas pueden ser alegres y
felices, o dolorosas y tristes. El sentimiento surge como resultado de una emoción que permite que el sujeto sea
conciente de su estado anímico.
Los sentimientos están vinculados a la dinámica cerebral y determinan cómo una personareacciona ante distintos
eventos. Se trata de impulsos de la sensibilidad hacia aquello imaginado como positivo o negativo.
En otras palabras, los sentimientos son emociones conceptualizadas que determinan el estado de ánimo.
Cuando éstos son sanos, es posible alcanzar la felicidad y conseguir que la dinámica cerebral fluya con
normalidad. En el caso contrario, se experimenta un desequilibrio emocional que puede derivar en el surgimiento
de trastornos tales como la depresión
Básicamente, los sentimientos se clasifican en positivos(cuando promueven las buenas obras)
y negativos (si fomentan las malas acciones). Es común, asimismo, que se recomiende luchar contra estos
últimos para alcanzar la paz interior. Buenos o malos, sin embargo, ambos grupos comparten la imposibilidad
de ser transmitidos con precisión.
La empatía (del griego ἐμπαθής, «emocionado») es la capacidad de percibir, compartir y comprender (en un
contexto común) lo que otro puede sentir, preocupándose por experiencias ajenas. También es descrita como un
sentimiento de participación afectiva cuando es consciente de que otros pueden ver y pensar de manera
diferente1
Empatía afectiva y cognitiva[editar]
La empatía suele dividirse en dos componentes principales8:
Empatía afectiva, también llamada: empatía emocional: la capacidad de responder con un sentimiento
adecuado a los estados mentales de otro. Se supone que nuestra capacidad de empatía emotiva se basa en
el contagio emotivo, la afectación por el estado emotivo o de excitación del otro.
Empatía cognitiva: la capacidad de comprender el punto de vista o estado mental de otro/a. A menudo se
usan como sinónimos los términos empatía cognitiva y teoría de la mente, /supuestos-suposiciones
mentales/, pero como no hay estudios que comparen la: 'teoría de la mente' con tipos de empatía, no estaría
claro si son equivalentes. En el entorno religioso, se dice de algunas personas de vida ejemplar, que tenían el
don de la: 'Intuición de corazones', que sería una forma de llamar a la empatía cognitiva (ToM).
Aunque la ciencia no ha llegado a un consenso sobre la definición exacta de estos conceptos, sí que lo hay sobre
su distinción.
La empatía afectiva podría subdividirse en los niveles siguientes:
Preocupación empática: compasión por otros como reacción a su sufrir.
Aflicción propia: sensaciones propias de incomodidad y ansiedad como respuesta al sufrimiento ajeno. No
hay acuerdo sobre si la aflicción personal es un tipo básico de empatía, o por el contrario, no es empatía. En
esta subdivisión puede haber elementos relacionados con el crecimiento/desarrollo. Los niños responden a la
tensión de otros poniéndose ellos mismos en tensión; solo a los dos años de edad empiezan a responder de
otras formas, finalistas, intentando ayudar, consolar y participar.
La empatía cognitiva puede subdividirse en los grados siguientes:
Asunción de perspectiva: la tendencia a adoptar espontáneamente los puntos de vista del otro/a.
Fantasía: la tendencia -proyectiva- a identificarse con personajes imaginarios.
Enfoque intercultural: la empatía intercultural[editar]
La empatía intercultural es la capacidad de percibir el mundo según una cultura o cosmovisión diferente de
aquella de la que se proviene; se relaciona con los conceptos sociológicos emic y etic.
Por ejemplo, ¿cuál es la diferente concepción de la muerte en la cultura rusa de Indiana (útil para entender cómo
se generan diferentes rituales y comportamientos que de otra manera encontrar ninguna explicación), ¿cuál es el
enfoque al tiempo (plazos, la precisión del cronometraje, perspectiva tiempo) en una cultura del norte de Europa
o América Latina (y, por tanto, cómo comportarse en los casos de comunicación entre culturas, manteniendo al
mismo tiempo la eficiencia, incluso dentro de una cultura diferente), la forma de negociar con las personas y la
organización de las diferentes culturas, y ser capaz de incorporar todas las posibles diferencia en su estrategia
de comunicación.
Según estudios sobre el aprendizaje,9 la empatía intercultural puede mejorar la auto-conciencia y la conciencia
crítica del estilo de interacción propia, la forma en que estaba condicionado por uno de los antecedentes
culturales,10 y promover una visión de sí mismo como proceso.
La sinergia,
comúnmente, refleja un fenómeno por el cual actúan en conjunto varios factores, contrariamente o varias
influencias, observándose así un efecto, además del que hubiera podido esperarse operando
independientemente, dado por la concausalidad,1 a los efectos en cada uno. En estas situaciones, se crea un
efecto extra debido a la acción conjunta o solapada, que ninguno de los sistemas hubiera podido generar en caso
de accionar aisladamente.
En el lenguaje corriente, el término tiene una connotación positiva, y es utilizado para señalar un resultado más
favorable, cuando varios elementos de un sistema o de una "organización" actúan concertadamente. Se entiende
que hay sinergia positiva cuando "el resultado es superior a la suma de los resultados de cada elemento o de
cada parte actuando aisladamente"; esto se resume de manera muy simple con el aforismo "uno y uno hacen
tres".
Como regla general, las consecuencias positivas de una sinergia se refieren a un determinado observador y a su
particular punto de vista, sin que este último sea bien precisado. Desde un punto de vista opuesto, las
consecuencias de esa sinergia podrían considerarse como negativas. Por ejemplo, un entendimiento
cartelario produce generalmente consecuencias favorables a las empresas que forman parte del cartel, lo que
suele ser desfavorable para sus clientes
Sistema de gestión de la seguridad operacional
Un sistema de gestión de la seguridad operacional o SGSO (en inglés: Safety Management System o SMS)
es una aproximación sistemática para la gestión de la seguridad operacional, incluyendo la organización, las
líneas de responsabilidad, las políticas y los procedimientos necesarios así como un plan de implementación.
Un esquema[editar]
1. Política y objetivos de seguridad:
1. Responsabilidad y compromiso de la dirección
2. Responsabilidades de seguridad de los gerentes
3. Designación del personal clave de seguridad
2. Plan de implementación de un SGSO
1. Coordinación de la planificación de respuesta a la emergencia
2. Documentación
3. Gestión del riesgo
1. Procesos de identificación de peligros
2. Procesos de evaluación y mitigación del riesgo
4. Aseguramiento de la seguridad
1. Monitorización y medición del desempeño de la Seguridad Operacional
2. Gestión del cambio
3. Mejora continua del SMS
William Edwards Deming
William Edwards Deming (1900-1993) fue estadístico, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor
del concepto de calidad total, sus trabajos introdujeron en la industria japonesa los nuevos principios de la
gestión, y revolucionaron su calidad y productividad
