CATEDRÁTICO: MSC.
YIMI JOEL RODRÍGUEZ ESCOBAR
INTEGRANTES:
KAREN YOLIBETH AMAYA CALIX 202200313
HEIDY ROXANA ALVARENGA HERNÁNDEZ 202202474
KARINA CONCEPCIÓN CHANDIAS RAMÍREZ 201100154
WENDY MERCEDES CRUZ NAVARRO 202202079
LEYDA YIBELIS ESCOBAR REYES 201801205
SEYDIN JAQUELIN ESCOTO 202500744
HEIDY JISSEL FÚNEZ BONILLA 202401910
GRUPO #1
IMPLEMENTACIÓN DE
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD BANPAIS
INTRODUCCIÓN
La gestión de calidad es un pilar fundamental en las organizaciones modernas, permitiendo optimizar
procesos, mejorar la satisfacción del cliente y garantizar la eficiencia operativa. En este proyecto de
investigación, analizaremos el sistema de gestión de calidad aplicado en el Banco del País (Banpaís),
examinando sus políticas, objetivos, metas y programas de calidad, así como los indicadores de desempeño
y administrativos utilizados para el monitoreo y seguimiento de sus procesos. También exploraremos los
mapas de procesos, los instrumentos para medir la satisfacción del cliente, el análisis de no conformidades
y los planes de acción implementados para la mejora continua.
OBJETIVOS
Objetivo General
Analizar el sistema de gestión de calidad implementado en Banpaís para evaluar su eficacia en la optimización de
procesos, la mejora continua y la satisfacción del cliente, identificando sus políticas, objetivos, indicadores de
desempeño y estrategias de control, con el propósito de comprender su impacto en la eficiencia operativa y el
cumplimiento de estándares de calidad en el sector bancario.
Objetivos Específicos
Identificar las políticas, objetivos y metas de calidad implementadas en Banpaís.
Analizar los indicadores de desempeño y administrativos utilizados para el monitoreo y seguimiento de la calidad.
Evaluar los procedimientos operativos y su impacto en la eficiencia y satisfacción del cliente.
ASPECTOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Un sistema de gestión de calidad es un marco estructurado que las organizaciones
utilizan para garantizar que sus procesos cumplan con los estándares de calidad
definidos por el mercado. Un sistema bien diseñado se enfoca en mejorar la eficiencia de
los procesos, reducir errores y ofrecer productos o servicios de alta calidad de manera
constante a los clientes.
LAS PRINCIPALES VENTAJAS DE UN SGC SON LAS SIGUIENTES:
· MAYOR CONTINUIDAD Y NORMALIZACIÓN DE PROCESOS Y RESULTADOS.
· REDUCCIÓN DE ERRORES Y AUMENTO DE LA EFICACIA OPERATIVA.
· MEJORA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MEDIANTE LA ENTREGA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD.
SERVICE 03
· EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUAS DE LAS OPERACIONES DE LA ORGANIZACIÓN.
LOS ASPECTOS GENERALES DE UN SGC
INCLUYEN:
ENFOQUE EN EL CLIENTE:
LIDERAZGO:
COMPROMISO DE LAS PERSONAS:
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:
MEJORA CONTINUA:
TOMA DE DECISIONES BASADA EN EVIDENCIA:
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES:
CUMPLIMIENTO DE NORMATIVAS Y REGULACIONES:
DOCUMENTACIÓN Y CONTROL:
AUDITORÍAS INTERNAS Y EXTERNAS:
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?
MARCO INVESTIGATIVO
POLÍTICA DE CALIDAD
La política de calidad de Banco del País (Banpaís) se basa en
mejorar continuamente su sistema de gestión de calidad
para satisfacer las necesidades de sus clientes. Banpaís tiene
certificaciones que garantizan la calidad, seguridad y
eficiencia de sus servicios, como:
· El sistema de gestión de calidad, que obtuvo en 2009 y
actualizó en 2017.
· El Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de
Tarjeta de Pago (PCI DSS), al que se somete anualmente.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Ofrecer soluciones financieras y de seguros que ayuden a los
clientes a desarrollar sus actividades personales y empresariales.
Promover el bienestar económico y social de las comunidades a
las que sirve.
Servir con honradez, transparencia y rectitud.
Ser éticamente coherentes con lo que piensan, dicen y hacen.
Mejorar continuamente su sistema de gestión de calidad.
Aplicar políticas y procesos orientados a administrar y controlar
los riesgos inherentes al negocio
METAS Y PROGRAMAS DE CALIDAD
Banco del País y Seguros del país declaramos nuestro compromiso de
mejorar continuamente nuestro sistema de gestión de calidad a fin de
satisfacer todas las necesidades financieras y de seguros de nuestros
clientes; aplicando nuestra fórmula de servicio, buscando constantemente
superar sus expectativas. En este sentido los procesos de atención presencial,
no presencial y virtual, así como los relacionados al otorgamiento de
facilidades crediticias y de coberturas de seguros del Grupo Financiero del
País, a través de colaboradores calificados aplicaremos políticas y procesos
orientados a administrar y controlar los riesgos inherentes al negocio
cumpliendo con los requisitos aplicables a las partes interesadas
PROCESO DE APERTURA DE CUENTA
DE AHORRO
1. VERIFICACIÓN EN LISTAS DE SEGUIMIENTO
2. VERIFICACIÓN DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI)
3. EDUCACIÓN FINANCIERA AL CLIENTE
4. VERIFICACIÓN EN EL SISTEMA (CIF - CÓDIGO DE
IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE)
5. SOLICITUD DE APERTURA
6. VERIFICACIÓN DE IDENTIDAD Y DOCUMENTACIÓN
7. EVALUACIÓN DE LA SOLICITUD
8. APROBACIÓN Y APERTURA DE LA CUENTA
9. ENTREGA DE INFORMACIÓN Y MEDIOS DE ACCESO
10. SEGUIMIENTO Y ACTUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN
MAPA DE APERTURA DE CUENTA DE AHORRO
MAPA DE PRÉSTAMO PARA COMPRA DE VIVIENDA
MAPA SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
INSTRUMENTOS PARA SATISFACCIÓN DE CLIENTE
EL COMPROMISO DEL BANCO ES MEJORAR Y ENTENDER LA CAPACIDAD DE ATENDER Y ADAPTARSE AL ESTILO DE VIDA
DE SUS CLIENTES, ESTO IMPLICA MEJORAR LA EXPERIENCIA EN TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO
BANPAIS UTILIZA VARIAS ESTRATEGIAS PARA GARANTIZAR LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES, ENTRE ELLAS:
TRANSFORMACIÓN DIGITAL, SE HA IMPLEMENTADO UNA ESTRATEGIA DIGITAL QUE INCLUYE UNA APLICACIÓN
MÓVIL MEJORADA Y SERVICIOS EN LÍNEA PARA FACILITAR LAS TRANSACCIONES Y MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE, EL MISMO CLIENTE PUEDE CREAR SU USUARIO DE LA BANCA EN LÍNEA, RECIBIR NOTIFICACIONES PUSH
CON ALERTAS DE LAS TRANSACCIONES EN SUS CUENTAS Y CÓDIGO TOKEN.
BANPAÍS ACTIVÓ EL PROGRAMA DE "POR TI MEJORAMOS" PARA ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO QUE LE PERMITA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA Y BRINDAR UN SERVICIO DE EXCELENCIA
QUE SE CENTRA EN TRES ENFOQUES: VOZ DEL CLIENTE, EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y RETENCIÓN DE CLIENTES.
DETALLES DE LOS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
BANPAÍS OFRECE MANUALES ESPECÍFICOS PARA EL USO DE SUS PLATAFORMAS DIGITALES, FACILITANDO A LOS CLIENTES LA GESTIÓN DE SUS
OPERACIONES BANCARIAS:
· BP EN LÍNEA WEB: GUÍA PARA LA UTILIZACIÓN DE LA PLATAFORMA EN LÍNEA DEL BANCO.
· BP MÓVIL: INSTRUCCIONES PARA EL USO DE LA APLICACIÓN MÓVIL.
· BP EN LÍNEA EMPRESAS: MANUAL DIRIGIDO A CLIENTES CORPORATIVOS PARA LA GESTIÓN DE OPERACIONES EMPRESARIALES.
· SAM (SERVICIO DE ATENCIÓN MÓVIL): GUÍA PARA EL USO DE ESTE SERVICIO ESPECÍFICO.
PAGO A PROVEEDORES
BANCA DIGITAL PARA EMPRESAS
POLÍTICA DE USO DE VEHÍCULOS PARA FLOTAS EMPRESARIALES
APERTURA DE CUENTA DIGITAL
CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECEN:
TARJETAS DE CRÉDITO SERVICIOS ADICIONALES:
TARJETAS DE DÉBITO PAGO DE IMPUESTOS
BP POS EDUCACIÓN FINANCIERA
BP MULTIPAGOS CONTACT CENTER
BP PLANILLAS
CONCLUSIONES
· Se concluye que Banpaís ha desarrollado un sólido sistema de gestión de calidad basado en
políticas orientadas a la mejora continua, con objetivos claros que buscan garantizar la satisfacción
del cliente y la eficiencia operativa, respaldados por certificaciones y estándares internacionales.
· Los indicadores financieros y administrativos empleados por Banpaís permiten un monitoreo
preciso de la rentabilidad, eficiencia y calidad del servicio, facilitando la toma de decisiones
basada en datos y asegurando el cumplimiento de sus estándares de gestión.
· La implementación de procesos bien estructurados, como los mapas de procesos y protocolos
operativos, ha mejorado la eficiencia interna del banco y ha optimizado la experiencia del cliente,
reduciendo tiempos de espera y aumentando la fidelización.
