Medios Alternativos de Resolución de Conflictos
NEGOCIACIÓN
I. Concepto:
La Negociación es un proceso, un método para prevenir, transformar y resolver
conflictos, una puesta teatral, una habilidad, una estrategia, un repertorio de
técnicas, un cambio de paradigmas, una cuestión ética.
La negociación no es un conjunto de trucos, si no que tiene sistematicidad, por
ello es que es un proceso.
Negociación como proceso:
La negociación como proceso es una relación de interdependencia, en la cual la
consecución de las metas de uno depende del éxito que el otro haya alcanzado,
por ello es que es un proceso, en el cual dos o más partes se reúnen en búsqueda
de un acuerdo mutuo y utilizando como principal herramienta la comunicación.
Según autores William Ury, Roger Fisher y Bruce Patton (Esc. Negociación de
Harvard):
“Negociar es una forma básica de conseguir lo que se quiere de otros.
Es una comunicación en dos sentidos, designada para llegar a un acuerdo
cuando Ud. y la otra parte tienen algunos intereses en común y otros opuestos”.
Es así que, en la comunicación se brindan dos puntos de vista, se intercambian
posturas en pos de búsquedas de soluciones convenientes y compromiso
mutuamente aceptable.
II. Negociación como habilidad:
Negociar significa conocer las peculiaridades técnicas de un producto, servicio
o proceso, pero también implica un profundo nivel de autoconocimiento:
creatividad, inteligencia emocional, gestión del conflicto, capacidad de
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adaptación, etc. Un negociador tiene que ser una persona que sepa adaptarse
rápidamente a cualquier situación y actuar de la forma más conveniente
posible, sin seguir recetas fijas, mágicas e inamovibles.
III. Diferenciar posiciones e intereses:
a) Posiciones: son la forma de presentar el conflicto a la otra parte, o sea, la
versión de los hechos que cada uno defiende.
b) Intereses: en cambio, son los deseos, las preocupaciones y las necesidades
que cada parte tiene dentro de esa negociación.
¿Cómo diferenciar posiciones e intereses?:
Lo que define el problema son los intereses, no las posiciones, y para
conocerlos es necesario no reaccionar, sino mejor es escuchar a la otra parte y
preguntar: ¿para qué?
Estrategia de la penetración (William Ury):
A través de la acción indirecta mediante 5 pasos:
1. Suba al balcón: Recordar que el problema no es el conflicto si no como
reaccionamos ante él. Estudiar cuales son nuestros intereses, debido a que
el enojo no nos deja determinarlos. Cuando tenemos claro, que queremos y
para que lo queremos podemos pensar en nuestro Mejor Alternativa al
Acuerdo Negociado. Preguntarme, si no llego a un acuerdo que otra
alternativa existe.
2. Pónganse del lado de su oponente: Hacer lo contrario a la respuesta que
espera, el ataque o la resistencia, haga lo contrario: escúchelo, reconozca su
punto de vista, ello no significa ceder. Negociar es encontrar puntos en
común que satisfagan a ambas partes.
3. Replantee: No rechace la posición intransigente de la contraparte, va a lograr
su aferro. Busque propuestas que satisfagan los intereses de ambas partes.
Se puede preguntar: ¿Y usted que haría si estuviese en mi lugar? ¿Qué le
parece así? No rechace replantee.
4. Tienda un puente de oro: Cuando nos topamos con sujetos reacias a
negociar, uno se siente tentado a empujar e insistir. Hay que hacer todo lo
contrario, haga que participe del proceso. Ayúdalo a salvar las apariencias y
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que el resultado parezca una victoria para él. Ir despacio hará que avancemos
de prisa.
5. Usar el poder para educar: Dificulte el no. Hágale preguntas dirigidas a
reflexionar sobre su M.A.A.N y los costos y dificultad de no llegar a un
acuerdo.
NUNCA OLVIDE LA IMPORTANCIA DE PREGUNTAR, ESCUCHAR Y RECONOCER AL OTRO EN SUS DIFERENCIAS
Y NECESIDADES.
IV. Mejorar la comunicación y enriquecer el pensamiento:
a) Mejorar la comunicación:
El primer movimiento tiende a reconocer el poder y el valor de las personas y
a promover el reconocimiento reciproco entre las partes. Está dirigida esta
etapa a organizar la negociación y consiste en la creación de un contexto
apropiado como primer paso del procedimiento.
Contexto: incluye el espacio físico y la actitud. La disposición espacial, el dónde
y bajo que reglas constituyen el mensaje de contexto.
Espacio: Guardar distancia óptima y ver y oír adecuadamente. Lo importante es
que el espacio pueda volverse cómodo y que se logren olvidar las
incomodidades.
Actitudes del negociador: a) Escucha activa: observando del mismo modo y
revalorizando, reconociendo a las personas implicadas en el conflicto, a través
de su mirada y de su oído receptivo. Un buen negociador transmitirá confianza,
solvencia, experiencia y una combinación justa de firmeza y flexibilidad.
En una negociación difícil, comenzar con las presentaciones, los saludos de rigor
y actitudes que permitan predisposición a un dialogo fluido. Negociar no es un
espacio de guerra, con opción de oponerse o huir. La comunicación es el código
que se utilizará para marca las conductas a exponer, al procurar conocer los
intereses e intentar la búsqueda de opciones, para concretar un acuerdo.
b) Enriquecer el pensamiento:
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Una vez mejorada la comunicación, las partes podrán exponer sus posiciones
y de forma inmediata, se pasa el choque de posiciones y se clarifican los
intereses.
Criterios a tener en cuenta: Crear valor mediante opciones, con la idea de
no dejar nada sobre la mesa de negociación, se agranda la torta y se
satisfacen plenamente los intereses de las partes. La solución existe, solo que
hay que encontrarla, no hay que apresurarse a la no viabilidad hasta que no
se agoten los medios de estudio de las posibilidades.
Facilitador: Brinda asistencia en las negociaciones, con aplicación de
técnicas como el torbellino de ideas. Una persona avanzada en el arte de
negociar sabrá proponer ejercicios y los introducirá amigablemente.
V. Habilidades para ser negociadores efectivos:
La negociación es una habilidad que permite a través de procesos de
colaboración, fortalecer nuestra red de relaciones y contactos, conservando y
mejorando las relaciones interpersonales.
• Saber argumentar y parafrasear.
• Tener capacidad de persuasión.
• Saber escuchar.
• Expresar ideas con claridad.
• Utilizar adecuadamente el lenguaje no verbal.
• Resumir en forma clara y concisa.
Indispensable de la forma de negociación (escrita, verbal y no verbal) hay que
prestar atención en que el mensaje a transmitir llegue y sea entendido por la
otra parte, a través de la retroalimentación.
VI. Actitud asertiva al momento de afrontar la negociación:
• Expresarse libremente. De forma apropiada y de acuerdo a las
circunstancias, contexto y cultura, etc.
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• Comunicación eficaz. Con claridad y empatía.
• Cuidar el discurso. Evitar herir, ofender o juzgar.
• Controla sus emociones. Permite que se ventilen las ajenas.
• Tiene metas claras. En congruencia a sus propósitos.
• No se desalienta de los fracasos.
VII. Proceso de mediación:
La negociación es un proceso relativamente controlable siempre que se adopten
las medidas convenientes, con información significativa con opciones y
alternativas eficientes en un marco respetuoso.
Fases para evaluar y planificar un proceso de mutuo beneficio:
1) Preparación: Período previo a la negociación. Se emplea para recopilar
información y definir una posición. Etapa de planificación
2) Desarrollo: Período en la que las partes interactúan, con el objeto de
aproximarse a un acuerdo que satisfaga sus intereses y es el momento en
que se despliegan tácticas y estrategias.
3) Conclusión y acuerdo: Es el cierre de la negociación, cuando las partes
arriban un acuerdo que se validará por escrito. Es el momento de
formalización y evaluación de los resultados para garantizar que el acuerdo
no se desmorone.
Preparación:
Hay que ayudar a conseguir un mejor compromiso con las personas que acuden
con poca experiencia.
Esta etapa está sujeta a un trabajo de investigación, incrementando la seguridad
del negociador. Son tareas fundamentales, el investigar y planificar.
a) La investigación: permite al negociador a conocer a su oponente, sus
fortalezas y debilidades, saber que pueden querer de nosotros.
b) La planificación: parte de la idea de que se puede prever y proyectar.
Trata de trazar un rumbo, tomar precauciones, diseñar escenarios, pautar
una agenda y evaluar alternativas, para concurrir con seguridad y firmeza.
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Debe contener:
• Objetivos: en relación a los intereses en juego. Deben ser ambiciosos
porque resultan motivadores y conducen a mejores objetivos, siendo
realistas para que nos dejen un margen para maniobrar.
Desarrollo:
Evaluación de las alternativas. El análisis de las alternativas permite ayudar a
definir las posiciones de apertura, es decir la que adoptemos y comunicaremos
al inicio del proceso. Se ubicará por encima del resultado óptimo y alejada de la
posición de la contraparte.
Resulta interesante intentar determinar cuales pueden ser los objetivos que
persigue la otra parte, para adecuar nuestra oferta a sus intereses. Debemos
hacer el esfuerzo de estimar la mejor alternativa, en caso de no conseguirse un
acuerdo.
El negociador debe identificar y evaluar su mejor alternativa a un no acuerdo,
es decir, que se obtendría sin necesidad de esta negociación, ya que se entra en
una negociación para mejorar ese resultado, mediante una acción conjunta con
un interlocutor.
VIII. Agenda de la reunión.
En las negociaciones complejas, con el objetivo que las mismas sean ordenadas,
operativas y fecundas es aconsejable prever una agenda donde se fijen:
• Los temas objeto de la reunión, fecha, hora de inicio y el orden en que
se abordarán.
• El tiempo estipulado para el tratamiento de cada tema.
• Los negociadores y asesores que participarán de la reunión.
• Documentos a presentar.
• Pautas y horarios de finalización.
La organización de una agenda permite que las partes se concentren en los
temas, puedan prepararse adecuadamente y ofrece una suerte de guion.
Permite hacer un seguimiento y evaluación de la reunión.
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IX. Lugar de la reunión.
En relación al lugar, las posibilidades son:
a) Que se negocie en nuestro terreno. Actuamos como anfitriones.
Tenemos responsabilidad de ser anfitriones, disponiendo de los medios
para que el ambiente sea adecuado y aprovechar las ventajas que nos
brinda la situación. Otorga cierta superioridad, debido que podemos
adecuar la situación, contamos con todo tipo de datos que podemos
necesitar. Adecuar el entorno físico a nuestra conveniencia.
b) Que se negocie en el terreno de la otra parte.
Nos encontramos con dificultades, pero también contamos con algunas
ventajas:
• Una parte esta más cómoda. Lo cual permite negociar con firmeza.
• Nos da una idea aproximada, del tipo de persona que son, al
observar el terreno en el que se mueven.
• Podremos en un momento pedir un tiempo, atento que nos faltan
datos para consulta, táctica llamada, salir al balcón.
c) Que se efectué en un lugar neutral.
Las técnicas son las mismas que en los casos anteriores.
d) Se acuerde una modalidad mixta.
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