PREGUNTAS Y RESPUESTAS
Ponte en la situación de Claudia y responde a las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las principales dificultades y características interactivas que Claudia se puede
encontrar al tratar con los usuarios de la residencia? ¿Y con sus familias?
La incapacidad para comunicarse genera en las personas dependientes consecuencias, como la
imposibilidad de acceder a la información y aislamiento social. En el proceso de comunicación
intervienen una serie de factores fisiológicos y psicológicos que están presentes tanto en el
emisor como en el receptor, y que pueden entorpecer dicho proceso; aún más en el caso de
usuarios con incapacidad. Pero también existen otras interferencias de tipo ambiental que
pueden desvirtuar nuestras interacciones comunicativas.
En los procesos de comunicación, la principal barrera aparece cuando el lenguaje verbal no
coincide con el lenguaje gestual o corporal, muchos de los usuarios no pueden comunicarse en
óptimas condiciones lo que da primordial importancia a la comunicación no verbal; conocer los
elementos que obstaculizan una comunicación efectiva permite que se eviten y así poder
establecer una comunicación eficaz con los usuarios del centro.
Entre las barreras de comunicación que pueden afectar a Claudia y a los usuarios del Centro
podemos mencionar:
Barreras debidas al entorno:
Son factores medioambientales que rodean la interacción comunicativa y que pueden
obstaculizarla, tales como:
Ruido: implica distracciones de tipo auditivo que suponen la pérdida de información y, como
consecuencia, el fracaso de la comunicación.
Iluminación: una iluminación deficiente impide la correcta percepción visual de diferentes
aspectos no verbales presentes (gestos, movimientos, miradas, etc.).
Dimensiones físicas del sitio donde tiene lugar la comunicación.
Canal o contexto inapropiado.
Estos factores del ambiente pueden ser modificados por Claudia para lograr que no representen
una barrera en la comunicación, limitando los ruidos del ambiente, mejorando la iluminación,
propiciando la comunicación en distancias adecuadas que la faciliten, entre otros.
Barreras debidas al emisor.
- Las relacionadas con el código que se emplea para la comunicación:
Falta de un código común entre emisor y receptor.
Ambigüedad del lenguaje.
Utilización inadecuada de la redundancia.
- Las relacionadas con la habilidad de la persona:
• Falta de habilidades de comunicación.
• Prejuicios, tono de voz inoportuno.
• Escaso o inadecuado contacto visual
• Actitud negativa hacia los elementos de comunicación.
• Falta de capacidad de autocontrol.
• Las barreras antes mencionadas son referidas al emisor quien deberá corregir estos
elementos para mejorar el proceso de comunicación.
Barreras debidas al receptor:
Estas barreras son las barreras referidas a los usuarios y las más complejas y a la vez más
importantes de corregir.
Las relacionadas con la habilidad personal de comunicarse.
• · No prestar atención al mensaje
• · Prejuzgar el mensaje
• · Evaluar con anticipación
• · Interpretar de manera incorrecta
• · Falta de escucha activa
• Falta de feedback, como por ejemplo no plantear preguntas, ni aclaraciones, etc.
• Problemas en los elementos de comunicación:
• · Contexto – interferencias, ruidos, distancia y espacio inadecuado-
• · Código – uso inadecuado de palabras, utilización de diferente códigos y usos de
tecnicismos.
• · Canal – problemas como disartrias, afasias. Sordera, demencia, mala letra, mala
articulación, falta de voz, feedback, no dar señales de estar escuchando.
Este tipo de barrearas pueden diferenciarse en:
Barreras generales:
Déficit de conocimiento de las necesidades y hábitos comunicativos de las personas usuarias:
- Estereotipos hacia las personas usuarias dependientes.
- Trato infantil que en ocasiones se les da a las personas dependientes.
- Falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de dependencia que puede
provocar la aparición de actitudes y gestos inapropiados.
En el caso de Claudia pueden presentarse estas barreras generales, ya que no tiene la formación
suficiente en el tema de la comunicación con los usuarios, por lo que ha solicitado la orientación
de su amiga Diana, experta en comunicación y con experiencia en colectivos de mayores y con
discapacidad.
Barreras específicas:
-Falta de conocimiento del vocabulario adecuado o ajustado a las características del
interlocutor.
- Algunas deficiencias pueden impedir el manejo de recursos tecnológicos que sirven para la
comunicación.
- Limitación de la capacidad de comprensión de las personas con trastorno del desarrollo
intelectual.
- Ausencia de contacto visual en algunas discapacidades.
- Limitación total o parcial para percibir señales no verbales en personas usuarias con
discapacidad intelectual.
- Limitación total o parcial para percibir señales auditivas en personas usuarias con discapacidad
auditiva.
Estas barreras son derivadas del deterioro normal que se presenta con la edad en todas las
áreas del individuo y puede que, aún con una adecuada formación de parte de Claudia, puedan
no ser superadas por completo.
Con las familias:
En muchas ocasiones, las reacciones de las familias puede ser el reflejo de la situación que están
viviendo con el familiar enfermo. La familia presenta dos tipos de necesidades:
Necesidades propias que aparecen en situaciones críticas de estrés o shock emocional.
Necesidades derivadas de su papel como pilar básico del enfermo.
El vínculo afectivo con la familia es fundamental en la vida de la persona dependiente, por lo
que una buena relación con ella fortalecerá su autoestima y contribuirá a su bienestar general.
La función de Claudia sería estimular esta relación, favorecer estos vínculos con su familia y
entorno para dar soporte psicosocial al usuario y así mantener su calidad de vida. La familia
debe considerarse como una aliada en el proceso de establecer una comunicación eficaz con la
persona usuaria.
Algunas de las actitudes más frecuentes que nos podemos encontrar en las familias son:
La controlabilidad: Se trata de familias que tratan de controlar de manera excesiva al usuario y
los profesionales que trabajan con él, a pesar de que su participación está plenamente
aceptada, pudiendo tomar parte activa de las decisiones que afecten al familiar y a su vida en el
centro, se debe respetar siempre la autonomía de los profesionales del Centro.
Negación de la enfermedad: Estas familias no aceptan la realidad, se deberá siempre explicar
de forma respetuosa, considerada pero realista la situación del usuario a su familiar.
Agresividad: Son familias que se muestran insoportables, con quejas constantes, enfados,
recriminaciones, enfados, exigencias, etc. Nunca se debe perder la paciencia ni los modos al
tratar con estas familias.
Desconfianza: Familias que desconfían del criterio médico.
Culpabilización: Familias que se culpan a sí mismas o a la conducta de la persona usuaria, etc.
Regresión: Familias que vuelven a una etapa anterior en la que se sienten más seguros.
Victimizar: Familias que se hacen las víctimas y creen que tienen todos los derechos.
Desesperación: Familias que sienten que están llegado al límite de sus fuerzas. Ofrecer apoyo
social a los familiares.
Pasotismo: Familias que no visitan a sus familiares ni se preocupan por sus necesidades. Deben
buscarse estrategias para que se mantengan los vínculos familiares.
Es importante reducir el sufrimiento de los familiares, para ello es necesario detectar las
necesidades que tienen, identificando los síntomas percibidos como amenazantes. Se deben
reducir o eliminar los síntomas, evaluar y potenciar los recursos y proporcionar estimulación
positiva y reforzante que haga mejorar su estado de ánimo.
La comunicación y acercamiento con los familiares es una labor diaria, Claudia debe determinar
las estrategias de comunicación, la información a transmitir, la comunicación adecuada de las
malas noticias, la tranquilización de los familiares y la contención en el duelo ante su muerte.
2. ¿Qué recursos y estrategias puede utilizar para salvar estas barreras?
Para minimizar las barreras presentes en la comunicación se pueden realizar las siguientes
acciones:
-Al entablar conversación con una persona mayor, es importante no olvidar sus problemas de
salud. La condición de sus capacidades, lo que podría limitar su comprensión. Factores como la
pérdida de audición o de memoria pueden complicar la interacción, pero si tenemos en cuenta
estas dificultades, buscaremos la forma de comunicarnos eficazmente.
- Si la persona mayor tiene problemas de audición, es importante que hablar lo más claro
posible, articular bien las palabras y direccionar la voz hacia su cara para no crear más barreras,
mover la boca y pronunciar cada palabra de forma precisa. Hablar despacio, vocalizando y
estableciendo contacto visual. Utilizar frases sencillas y cortas.
- El ambiente de la comunicación es importante, porque el ruido es uno de los factores que más
influencia tiene al momento de la interacción, puesto que es el responsable de que los usuarios
no puedan concentrarse en la conversación. Hay que cuidar siempre el ambiente en el que se va
a establecer la comunicación; si hay ruidos, lo mejor será trasladarse a un lugar más silencioso.
- El volumen de la voz también es importante. No hay que confundir articular bien con hablar
alto. Debemos aprender a adaptar la voz dependiendo de las necesidades individuales de cada
persona con la que interactuamos.
El hecho de que la persona con la que hablemos sea mayor, no significa que debamos gritar.
Solo hay que controlar y ajustar el volumen para que podamos entablar una conversación con
un tono agradable para ambos.
- Tener una buena comunicación depende de qué nos entienda el receptor. Al hablar con una
persona de tercera edad es vital usar oraciones con estructuras sencillas y precisas para evitar
confundirlos y repetir todo lo que no haya entendido bien.
- Pensar lo que se va a decir y cómo decirlo; es decir, intentar que haya coherencia entre lo que
se dice y el modo en que se dice, para que la interpretación de los mensajes por parte del
usuario sea correcta y no genere desconfianza o incertidumbre. Reforzar siempre con lenguaje
no verbal los mensajes verbales que lanzamos, para complementarlos.
- Observar atentamente el registro expresivo de los usuarios para obtener una buena
información sobre el nivel de comprensión del mensaje y el estado emocional del paciente.
Escuchar siempre con atención, para entender aquello que el usuario comunica y hacerle sentir
que está siendo comprendido. Establecer así una conexión con los sentimientos e intereses del
paciente.
- La paciencia es la mejor virtud que se puede tener al momento de la comunicación con el
usuario. Tomar la situación con calma para transmitir tranquilidad. También es importante
sonreír y mirar a los ojos, pues con estos actos se demuestra que se comprende su situación. El
lenguaje no gestual es vital en el proceso comunicativo.
