Defensa del Asegurado

Año 2020
 Índice

Unidad 1: Derecho de Consumo……………………..Pág. 3

Unidad 2: Noción de Contrato de Consumo………Pág. 12

Unidad 3: La ley 24.240.

Su reforma y reglamentación………………………… Pág. 20

Unidad 4: La influencia del Derecho del Consumidor

en la actividad aseguradora……………………………Pág.31

Unidad 5: La Defensa del Asegurado en el ámbito

de la Superintendencia de Seguros de la Nación.Pág.46
 Contenidos
Unidad 1.

Derecho de Consumo
Derecho del consumo o derecho del consumidor: es la denominación que se
da al conjunto de normas emanadas de los poderes públicos destinada a la
protección del consumidor o usuario en el mercado de bienes y servicios,
otorgándole y regulando ciertos derechos y obligaciones.

¿Cuál es su vinculación con el Derecho del Seguro y la Defensa del Asegurado

y por qué es importante para el futuro productor asesor de seguros abordar su
conocimiento?
La respuesta es concreta: el seguro es un servicio y, por tanto, queda
comprendido en el Derecho del Consumo, ello por cuanto el asegurado es un
consumidor, resultando una cuestión de gran importancia su defensa como
tal.

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La importancia del artículo 42 de la
Constitución Nacional.

El Derecho del Consumidor en nuestro país ha tenido un importante

crecimiento a partir de la reforma de la Constitución Nacional efectuada en el
año 1994, si bien un año antes (1993) ya se había dictado la ley 24.240 de
Defensa del Consumidor.
En efecto, la modificación de la constitución de un país no es un hecho
habitual. Y ello impacta directamente en lo que conocemos como "pirámide
jurídica".
Así, al modificarse el articulado de la Carta Magna, se produce una alteración
en las normas jurídicas que se ubican por debajo de ella, puesto que ninguna
norma de rango “inferior” puede oponerse a una norma de rango “superior”
como es la Constitución Nacional, bajo el riesgo de ser declarada
“inconstitucional” por un órgano judicial.
Señala el artículo 31 de la misma, que: “Esta Constitución, las leyes de la
Nación que en su consecuencia se dicten por el Congreso y los tratados con las
potencias extranjeras son la ley Suprema de la Nación”
Se establece de esta manera, la supremacía de la Constitución sobre
leyes, reglamentos, actos administrativos y sentencias de los poderes

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constituidos que ella misma prevé en su Segundo Libro, que versa sobre las
Autoridades de la Nación.
A su vez, el artículo 75.22 de nuestra reformada Ley Fundamental otorga la
misma jerarquía de la Constitución a un grupo de instrumentos internacionales
sobre Derechos Humanos.
La mencionada "pirámide jurídica" en Argentina quedaría integrada con la
Constitución y los Tratados sobre Derechos Humanos de jerarquía
constitucional en la cima, los demás tratados internacionales inmediatamente
después, luego las leyes sancionadas por el Congreso Nacional -sean
de derecho federal o de derecho común- y posteriormente las Constituciones
Provinciales, los decretos, las legislaciones provinciales y las ordenanzas
municipales, todas ellas válidas en tanto no contradigan el texto constitucional
federal.
Podríamos representarla de la siguiente manera:

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 Con este gráfico queremos demostrar que ninguna norma, provincial o
municipal, ni tampoco decreto u ordenanza, podría contradecir los enunciados
básicos reconocidos en la Constitución Nacional y los Tratados Internacionales
de Derechos Humanos.
Para ejemplificar, digamos que un gobierno provincial, no podría dictar una
ley que restrinja el derecho de un ciudadano de ejercer su defensa ante un
órgano judicial frente a un acto antijurídico de la autoridad provincial. Eso sería
privarlo de un derecho esencial reconocido en nuestra Constitución por el
artículo 18 de la misma, que señala que: “Es inviolable la defensa en juicio de la
persona y de sus derechos”.
Por eso, resulta trascendente, tener en cuenta, que en el año 1994, la
reforma de la Constitución Nacional Argentina incorporó el artículo 42, que
recepta especialmente la cuestión del consumo.
Si bien la protección o defensa a los consumidores y usuarios tenía regulación
propia en el Derecho Argentino, a partir de la ley 24.240 del año 1993, la
referida reforma constitucional le otorgó un vigor notable, toda vez que,
podríamos decir “constitucionalizó” al Derecho del Consumidor al incluirlo en
un nuevo artículo de su texto.
Veamos qué, dice el indicado Artículo 42 de la Constitución Nacional: “Los
consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación
de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a
una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones
de trato equitativo y digno."
Analicemos detenidamente este artículo tan importante para nuestro
estudio.

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Señala en su primera parte: “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios
tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud,
seguridad e intereses económicos…”
Ello abarca no sólo a quien adquiere un producto alimenticio en un
supermercado, sino también a los clientes de una empresa de medicina
prepaga, de un banco, de una aseguradora, en fin, usuarios de cualquier
servicio prestado en el mercado de consumo.Es decir, el seguro queda
comprendido en el término “Bienes y Servicios”.
Prosigue el citado artículo: “a una información adecuada y veraz…”
Esto significa que el cliente-consumidor (en nuestra actividad por tanto “el
asegurado”) tiene el derecho constitucional de recibir una información
adecuada y veraz, lo que implica que no debe ser engañado, ni abusado en sus
derechos, en especial en la denominada “letra pequeña” del contrato.
Existe, entonces, la obligación del empresario y/o comerciante y, en nuestro
caso, de las aseguradoras y los productores asesores de seguros, de extremar
los cuidados en la forma en que se publicitan los servicios ofrecidos.
Continúa el mencionado artículo: “… a la libertad de elección…”.
Analicemos que, muchas veces, se obliga a los consumidores vinculados, a
tomar determinado servicio con una única empresa no pudiendo optar por
otro que resultara más conveniente, ya sea, por precio o por canal de venta.
Ejemplo de lo expuesto resultan los créditos prendarios otorgados por las
automotrices y/o concesionarias de vehículos, que obligan al asegurado a
formalizar su póliza con determinadas aseguradoras o canales de venta, a un
costo superior al que le ofrecen otras entidades de seguros del mercado.
Y sigue: “… y a condiciones de trato equitativo y digno”.

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 Este párrafo sin duda se refiere al derecho natural y a la dignidad y el honor
de la persona humana, que son aspectos inalienables y que están por encima
de cualquier orden jurídico estatal.
Posteriormente expresa el artículo 42 de Nuestra Constitución, al que nos
venimos refiriendo: “Las autoridades proveerán a la protección de esos
derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia
contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios
naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la
constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios”.
Varios aspectos son destacables en este párrafo:
Así, cuando se refiere a que “Las autoridades proveerán a la protección de
esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia
contra toda forma de distorsión de los mercados…”, veremos que, en el ámbito
asegurador, la autoridad es la Superintendencia de Seguros de la Nación. De
allí la preocupación de la citada autoridad nacional, por establecer vías de
asesoramiento para el asegurado, a través de su página web u otras vías de
comunicación.
La Superintendencia de Seguros de la Nación, es asimismo, el órgano que
debe vigilar las condiciones generales de las pólizas; que sean claras, legibles y
equitativas. De esta forma cumple con las prerrogativas del artículo 25 de la
Ley 20.091, que exige a la Superintendencia la legitimidad y la equidad en el
control de las cláusulas predispuestas por las propias empresas que están bajo
su tutela.
También de la lectura de dicho párrafo se desprende la importancia de la
constitución de asociaciones de consumidores y usuarios. Ello implica
reconocer determinados derechos de incidencia colectiva, habilitando para su
protección la posibilidad de ejercer acciones colectivas o de “clase”.

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 Se permite de tal forma que las mismas sean formuladas por asociaciones
colectivas o grupos, en representación de toda esa comunidad como, por
ejemplo, usuarios de tarjeta de créditos. En tal caso, dichos usuarios
perjudicados por descuentos realizados por algunos bancos a raíz de saldos
deudores excediendo el límite permitido, por medio de un solo juicio, lograron
se dictara una única sentencia reconociendo el derecho de todos los
damnificados, sin resultar necesario que cada uno de ellos iniciara su propia
acción legal.
Señala finalmente el artículo 42 de la C.N. que: “… la legislación establecerá
procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los
marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional,
previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y
usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.”
Respecto a este último párrafo, podemos observar las distintas instancias
conciliatorias que se vienen estableciendo en las normas vinculadas con los
derechos del consumidor, a través de las oficinas ubicadas en todo el país, en
las cuales se canalizan los reclamos de los consumidores.
Por lo que hemos expuesto, se llega a comprender la trascendencia de la
citada modificación para las leyes que regulan el mercado argentino de
seguros, toda vez que ninguna disposición de su normativa puede contradecir
a las pautas establecidas en la Constitución Nacional, bajo el riesgo, como ya lo
hemos consignado, de ser declarada en tal caso de “inconstitucional”.

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Las otras leyes específicas.

Además del señalado artículo 42 de la Constitución Nacional, hemos dicho

que el Derecho del Consumidor, como rama jurídica autónoma, ya había
tenido consagración legislativa un año antes, en 1993, con la sanción de la Ley
de Defensa del Consumidor nro. 24.240.
Luego dicha ley tuvo sucesivas reformas parciales mediante las leyes 24.568,
24.787, 24.999 y finalmente 26.361 que le otorgaron la forma y amplitud
actual, abarcando las diferentes situaciones a las que pueden estar expuestos
los sujetos protegidos.
Complementa dicho abanico protector legal la Ley 19.511 de Metrología
Legal.
Recordemos que la Metrología Legal es la rama de la Metrología, cuyo
propósito es verificar la observancia de Reglamentos Técnicos y Legales en lo
referente a las unidades de medida, los métodos y procedimientos de
medición, los instrumentos de medir y las unidades materializadas.
En el mismo sentido complementario de protección del consumidor,
debemos considerar a la Ley 22.802 de Lealtad Comercial y la Ley 25.065 de
Tarjetas de Crédito, entre otras.
La lealtad comercial procura asegurar que el consumidor disponga de
información acerca de las condiciones en que los bienes y servicios son
ofrecidos antes de efectuar su opción de compra, y que ella se corresponda
con lo realmente suministrado.

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 Finalmente debemos destacar que, en el año 2015 mediante la ley 26994 se
sanciona el nuevo "Código Civil y Comercial de la Nación" (CCCN).
Dicho Código modifica parcialmente y complementa la Ley de Defensa al
Consumidor, receptando además en su articulado la protección del
consumidor, aportando modificaciones propuestas por distintos sectores con
respecto a la problemática del consumo. Se reformula allí, también la teoría de
los contratos, regulando especialmente los de consumo, categoría en la cual
se encuentran incluidos la gran mayoría de los contratos de seguros.

Conclusiones de la Unidad
En base a lo expuesto, podemos decir que el Derecho del Consumidor, a
partir de la Ley nro. 24.240 y sus posteriores modificaciones, la reforma de la
Constitución Nacional, con la incorporación del artículo 42 y la sanción del
Nuevo Código Civil y Comercial, han tenido un crecimiento constante como
rama autónoma con clara influencia en el sector asegurador, el cual,
básicamente, comercializa un servicio.

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Unidad 2.

Noción de contrato de consumo.

Dice el artículo 1.093 del nuevo Código Civil y Comercial que: “Contrato de
Consumo es el celebrado entre un consumidor o usuario final con una persona
humana o jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con una empresa
productora de bienes o prestadora de servicios, pública o privada, que tenga
por objeto la adquisición, uso o goce de los bienes o servicio por parte de los
consumidores o usuarios, para su uso privado, familiar o social”
En el nuevo Código Civil y Comercial Argentino, se plasma la protección al
consumidor, incorporándose el método subjetivo de protección del consumo.
El señalado Código no ha modificado artículo alguno de la Ley de Seguros
vigente.
Aun así las normas del nuevo Código afectan a todos los contratos, los cuales
clasifica en contratos "paritarios" y contratos "por adhesión", incorporando
además el capítulo de los contratos "de consumo".
El contrato de seguros resulta ser esencialmente un contrato de consumo,
reglando la relación entre asegurado y aseguradora; por cuanto el asegurado
es un "usuario o consumidor de seguros", aunque según el caso puede tener
aspectos referidos a los paritarios y de adhesión.
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 Veamos que, según dicho Código -artículo 957- el contrato es: “el acto
jurídico mediante el cual dos o más partes manifiestan su consentimiento para
crear, regular, modificar, transferir o extinguir relaciones jurídicas
patrimoniales.”
La mayoría de las relaciones para adquirir bienes o servicios, tanto por
mínimas como por elevadas sumas de dinero, se celebran mediante el
necesario empleo de documentación impresa, con cláusulas predispuestas que
el consumidor no puede negociar ni modificar. A estos se los denomina
jurídicamente contratos por adhesión.
Estos tipos de contrato son definidos doctrinariamente, en forma general,
para cualquiera de las relaciones jurídicas. Alcanza, por ejemplo, a los
contratos de seguros, entre otros.
El Código Civil y Comercial de la Nación, caracteriza tres tipos de contratos:
a) Contratos discrecionales o paritarios.
b) Contratos de consumo..
c) Contratos celebrados por adhesión.
El contrato discrecional o paritario: es aquel donde las partes discuten
libremente el contenido que regirá sus derechos y obligaciones (por ejemplo:
pólizas de seguro técnico para grandes riesgos. Estas serían factibles de quedar
en esta definición ya que generalmente no son de consumo y porque las
cláusulas que se incluyan en la póliza podrían llegar a negociarse
individualmente, interviniendo el asegurado en la aceptación de esas
condiciones).
El contrato de consumo: es aquel donde el adquirente compra bienes o
servicios que utiliza para su uso privado, personal, social o familiar y que,
conforme lo disponen los artículos 1093 y 1094 del CCCN, su interpretación
deberá ser conforme con el principio de protección al consumidor (por

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ejemplo: vida individual, automotores de uso personal, accidentes personales,
combinado familiar, etc.).
El contrato por adhesión a cláusulas predispuestas o condiciones generales,
se produce cuando una de las partes dispone los términos y condiciones de la
contratación y la otra se adhiere a los mismos sin haber participado en su
redacción. En general, todas las restantes pólizas de seguros no señaladas en
los casos anteriores.
En resumen, podemos decir que el contrato de seguros se encontrará
alcanzado, en principio, por la normativa de los contratos de adhesión y, en
ciertos supuestos, de acuerdo a su finalidad, por el régimen de los contratos
de consumo.
Más discutible resulta que pudiera ser entendido como un contrato paritario,
lo que acontecería como hemos indicado en caso de grandes riesgos y siempre
que el asegurado pudiera influir decisivamente en la redacción de las cláusulas
contractuales, lo cual en la práctica es bastante poco común.

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Aspectos de las cláusulas de los contratos a
considerar según el nuevo Código Civil y
Comercial.

Las normas para los contratos de consumo que se fijan en el nuevo Código
Civil y Comercial de la Nación establecen mínimos de protección y las normas
especiales no pueden ir por debajo de esos mínimos.
Aquí rige el concepto de que las normas predispuestas deben ser
comprensibles y autosuficientes y su redacción clara, completa y fácilmente
legible, de lo contrario podrían ser reputadas como ambiguas o abusivas.
Si es ambigua, se juzgará en contra de quien la redactó.
Si es abusiva, se tendrá como no escrita.
Se tienen, además, por no convenidas aquellas que efectúan un reenvío a
textos o documentos que no se facilitan a la contraparte del predisponente,
previa o simultáneamente a la conclusión del contrato.
Por otra parte, se entienden por cláusulas abusivas las que desnaturalizan
las obligaciones de quien escribe el contrato, las que imponen renuncias o
restricciones a quien adhiere al contrato. Las cláusulas incorporadas a un
contrato de consumo pueden ser declaradas abusivas aún cuando sean
aprobadas por el Organismo de Control o aceptadas expresamente por el
consumidor.

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 Esto quiere decir que aun cuando la Superintendencia de Seguros de la
Nación hubiera aprobado las cláusulas que integran una póliza de seguros,
estas podrán ser declaradas nulas por un juez, si este interpretara que
resultan abusivas para el consumidor.
Recordaremos también que las cláusulas particulares son aquellas que,
negociadas individualmente, amplían, limitan, suprimen o interpretan una
cláusula general.
En caso de incompatibilidad entre cláusulas generales y particulares,
prevalecen estas últimas. Esto es perfectamente aplicable a las cláusulas que
conforman el contrato de seguros. Por ello es que resulta fundamental que el
Productor Asesor de Seguros lea atentamente las condiciones de las pólizas
que entrega a sus asegurados y, esencialmente, las condiciones particulares
de las mismas que resultan modificatorias de las condiciones generales.
Ha dicho el doctor Dr. Ricardo Lorenzetti (presidente de la Comisión
Redactora del nuevo Código que venimos mencionando) que: "Uno de los
grandes paradigmas que incorpora este Código es el de considerar que hay un
sujeto que puede actuar en condiciones igualitarias con otro, y también otras
personas que son débiles y precisan de mayor tutela; igualdad de los iguales y
desigualdad con normas de protección para quienes se encuentran en
inferioridad de condiciones. Por esta razón, se define el contrato de consumo
(arts.1092-1093); se incluye una amplia regulación de las prácticas abusivas
(arts. 1096 y ss.); de las modalidades especiales (arts.1104 y ss.); incluyendo los
medios electrónicos (arts.1106 y ss.) y de las cláusulas abusivas (arts.1117 y
ss.). Esto produce numerosas consecuencias metodológicas que redimensionan
el sistema. El tipo general de contrato se fractura en dos y hay un título relativo
al contrato clásico y otro vinculado al contrato de consumo, lo que constituye
una definición innovadora en el derecho comparado."

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 Por otra parte, según el artículo 1121 del CCCN ( Código Civil y Comercial de
la Nación) no pueden ser declaradas abusivas las cláusulas relativas a la
relación entre el precio y el bien o el servicio procurado.
Esto permite establecer que, si en la póliza de seguros se encuentran
correctamente establecidas las condiciones que determinan la relación entre la
cobertura y el precio final, sería dificultoso establecer como abusiva a una
cláusula (ej. la diferencia de precio entre distintas coberturas en base a la
franquicia establecida). A su vez, en los textos de los contratos de seguros, es
importante que se resalten las exclusiones o limitaciones de cobertura y que
las mismas se encuentren redactadas en forma clara y destacada.

Orden de las normas según el nuevo Código

Civil y Comercial.
Veamos ahora, cuál es el orden de prelación, es decir, de prioridad o
preferencia, cuando dos normas se superponen o regulan de similar forma un
aspecto legal.
Artículo 963 del CCCN.- Prelación normativa. Cuando concurren
disposiciones de este Código y de alguna ley especial (ej. Ley de Seguros
17.418), las normas se aplican con el siguiente orden de prelación:
a) normas indisponibles de la ley especial y de este Código;
b) normas particulares del contrato;
c) normas supletorias de la ley especial;
d) normas supletorias de este Código.
Las normas indisponibles son aquellas que tutelan derechos irrenunciables y
que no pueden ser dejadas de lado por las partes por razones de moral,
buenas costumbres u orden público.

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 Las normas supletorias son aquellas que pueden ser sustituidas por voluntad
de las partes, esto es, aquellas que regulan aspectos que hacen al derecho
privado y patrimonial y resultan sustituibles por la voluntad de los
contratantes. En caso de ausencia de voluntad de las partes (laguna) o en caso
de ambigüedad en la interpretación de esa voluntad, se aplican estas normas
supletorias.
De tal forma y descendiendo al contrato de seguro, en caso de controversia
legal, al interpretar el mismo tendremos que priorizar:
1) Las normas indisponibles de la ley 17.418 y del nuevo Código Civil y
Comercial.
2) Las normas establecidas en la póliza.
3) Las dispuestas en la Ley de Seguros para cubrir vacíos legales no previstos.
4) Las supletorias del Código Civil.
Para ejemplificar lo dicho, pensemos en una póliza de transporte terrestre.
Ante una eventual controversia en un caso determinado, deberemos tener en
cuenta las disposiciones indisponibles de la Ley 17.418 (ej. artículo 46 denuncia
del siniestro por parte del asegurado) y del nuevo Código Civil y Comercial.
Luego las condiciones particulares y generales de la póliza. Posteriormente las
disposiciones supletorias de la Ley de Seguros (ej. art. 121 referida a la
aplicación subsidiaria de las normas de seguro marítimo). En último término,
las disposiciones supletorias del nuevo CCCN.

Conclusiones de la Unidad
El análisis del Contrato de Consumo es un aspecto a tener muy en cuenta en
nuestro estudio por su vinculación con las características del Contrato de
Seguro.

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El nuevo Código Civil y Comercial, sin perjuicio de no haber modificado artículo
alguno de la Ley de Seguros nro. 17.418, ha generado una fuerte incidencia en
los contratos de consumo, en la prueba de los mismos y en el orden de
prelación de las normas aplicables.

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 Unidad 3.

La Ley 24.240. Su reforma y

reglamentación.

Como vimos, el derecho del consumidor tiene ahora una doble regulación
mediante la Ley 24240 (Ley de Defensa del Consumidor) y la Ley 26994
(nuevo Código Civil y Comercial de la Nación) que engloban, en un primer
plano, las normas que protegen directamente al consumidor.
Entre las preocupaciones del derecho del consumidor se pueden mencionar:
- la masificación de las relaciones de consumo,
- la información del consumidor,
- la utilización de métodos comerciales abusivos,
- los bancos de datos,
- la publicidad, especialmente la engañosa y abusiva,
- el control de precios y tarifas,
- la problemática del acceso a la justicia y la representación de los
consumidores.

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 Mientras el Derecho tradicional es represor, brinda una respuesta a
posteriori, el Derecho del Consumidor busca ser preventivo, anticipador de
males.
De ahí la importancia de detectar lo que es abusivo, es decir, las cláusulas
leoninas, y en consecuencia, prohibirlas evitando su incorporación a los
contratos.
Entendemos así, tal como lo hemos señalado anteriormente, al derecho del
consumidor como el conjunto de principios y normas jurídicas que protegen al
consumidor en la relación jurídica de consumo. Se encuentra en ella un
elemento objetivo (la relación de consumo) y un elemento subjetivo (el que
protege al consumidor).
Abordando específicamente la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor
sancionada en el año 1993 destacaremos que, en el año 2008, tuvo la primera
modificación parcial mediante la Ley 26.361. Dicha reforma introdujo cambios
en la legislación incorporándose figuras como el daño punitivo y el daño
directo en el artículo 40 bis que resultó importante pues proporcionó un
cambio en la defensa de los consumidores y usuarios.
Recordemos, además, que la Ley de Defensa del Consumidor tuvo
modificaciones parciales mediante el nuevo Código Civil y Comercial. En efecto,
dicho Código modificó parcialmente a otras leyes. Por ejemplo, la Ley de
Sociedades Comerciales nro. 19.550.
A partir de ello, la ley nro. 24.240 de Defensa del Consumidor indica en su
artículo primero (actual redacción) que: "La presente ley tiene por objeto la
defensa del consumidor o usuario. Se considera consumidor a la persona física
o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o
servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o
social. Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de

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consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o
servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social."
Este artículo señala que se considera consumidor a la persona física o
jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios
como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.
Algunos aspectos resultan muy importantes de dicha definición.
Uno de ellos es que se considera consumidor tanto a la persona física como
a la persona jurídica, es decir, a las personas humanas como así también a las
empresas, en este último caso, en la medida en que adquieran bienes para su
consumo final.
Así, para ser considerados consumidores, los comerciantes y las empresas, no
deben adquirir o utilizar el bien como insumo directo de su actividad
productiva o comercial, salvo en algunos supuestos excepcionales, en los
cuales puede considerarse consumidor al comerciante o empresario que
adquiere insumos para su actividad profesional en situación de vulnerabilidad
material, ya sea porque se trate de un bien escaso, esencial, insustituible,
comercializado en condiciones monopólicas o mediante una operación
particularmente compleja, entre otras posibles situaciones. Incluso podrán
serlo cuando se encuentren expuestos a prácticas comerciales
anticompetitivas o abusivas que impliquen un extraordinario sometimiento,
aun respecto de otros sujetos profesionales.
Otro tema importante que surge del citado artículo primero de la Ley de
Defensa del Consumidor resulta ser que abarca las adquisiciones, tanto a título
oneroso como gratuito, lo que equivale a decir que, aunque el usuario hubiera
obtenido el producto en una promoción gratuita, tal situación también se
encuentra protegida por la ley.

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 También resulta sumamente amplia la mención de: “bienes o servicios”
como objeto de la protección, toda vez que abarca una gran cantidad de
institutos como, por ejemplo, el seguro.
La nueva ley se refiere a la llamada “relación de consumo”, expresión que fue
usada en nuestra Constitución Nacional.
El artículo 3º de la Ley de Defensa del Consumidor (texto según ley 26.361)
establece que: “es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o
usuario”.
Queda así establecido un amplio marco de aplicación de la ley, ya que toda
situación emergente de la relación entre consumidor y proveedor será regida
por esta normativa. Es decir, la Ley de Defensa del Consumidor, con un espíritu
abarcador del mayor número de situaciones jurídicas posibles, no limita su
propia extensión a la materia contractual, en atención a que existen
innumerables casos donde se podrá aplicar la normativa sin que los sujetos
estén vinculados contractualmente.

La contraparte en esta relación de consumo es el llamado proveedor,

definido por el artículo 2º de la citada ley como “la persona física o jurídica de
naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun
ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción,
transformación, importación, concesión de marca, distribución y
comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios”.
Se exceptúan a los que ejercen profesiones liberales que requieran para su
ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales. En
estos casos queda solamente incluida la publicidad que estos hagan ofreciendo
sus servicios.
¿Y nos preguntamos qué sucede con el productor asesor de seguros frente a
la Ley de Defensa del Consumidor?
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 Pues bien, no cabe duda de que su tarea es la intermediación entre las
aseguradoras y asegurados/asegurables a quienes asesora.
Así claramente lo establecen los artículos primero, segundo, subsiguientes y
concordantes de la Ley nro. 22.400 que regula la actividad del productor
asesor de seguros.
Sin embargo, tanto en la doctrina como en la jurisprudencia, no han existido
coincidencias respecto a su carácter frente a la Ley de Defensa del
Consumidor, llegando algunos a considerarlo inclusive “proveedor”.
En un fallo de septiembre de 2016, la Sala F de la Cámara Nacional de
Apelaciones en lo Comercial revocó parcialmente la sentencia de primera
instancia dictada en un caso planteado, haciendo extensiva al productor de
seguros la condena impuesta a una aseguradora por el incumplimiento de un
contrato de seguro. Para ello, consideró al productor de seguros como un
vendedor de los servicios de la aseguradora y entendió aplicable la Ley de
Defensa del Consumidor, cuyo artículo 40 establece la responsabilidad
solidaria del vendedor.
Por otra parte, respecto a la publicidad de los servicios, es importante
destacar que el artículo 8 de la ley de Defensa del Consumidor (texto según ley
26.994 - Nuevo Código Civil y Comercial) establece que: "las precisiones
formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros
medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y
obligan al oferente. En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se
realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por
correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberán figurar el
nombre, domicilio y número de CUIT del oferente."
La ley regula también lo atinente a los contratos tipos y a las cláusulas
abusivas, problema reconocido internacionalmente en esta materia.

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 El artículo 38 (según ley 27.266 del 17/8/2016) de la Ley de Defensa del
Consumidor, menciona: "Contrato de adhesión. Contratos en formularios. La
autoridad de aplicación vigilará que los contratos de adhesión o similares, no
contengan cláusulas de las previstas en el artículo anterior. La misma
atribución se ejercerá respecto de las cláusulas uniformes, generales o
estandarizadas de los contratos hechos en formularios, reproducidos en serie
y en general, cuando dichas cláusulas hayan sido redactadas unilateralmente
por el proveedor de la cosa o servicio, sin que la contraparte tuviere
posibilidades de discutir su contenido. Todas las personas físicas o jurídicas, de
naturaleza pública y privada, que presten servicios o comercialicen bienes a
consumidores o usuarios mediante la celebración de contratos de adhesión,
deben publicar en su sitio web un ejemplar del modelo de contrato a suscribir.
Asimismo deben entregar sin cargo y con antelación a la contratación, en sus
locales comerciales, un ejemplar del modelo del contrato a suscribir a todo
consumidor o usuario que así lo solicite. En dichos locales se exhibirá un cartel
en lugar visible con la siguiente leyenda: Se encuentra a su disposición un
ejemplar del modelo de contrato que propone la empresa a suscribir al
momento de la contratación."
Vale decir que, analizando dicho artículo, surge la facultad de control
otorgada por la ley a la autoridad de aplicación, esto es la Secretaría de
Comercio Interior, quien tiene la obligación de vigilar la celebración de estos
contratos, para prevenir que contengan alguna de las cláusulas abusivas
enumeradas en el artículo 37. Estas son:
a) las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad
por daños;
b) las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del
consumidor o amplíen los derechos de la otra parte;

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c) las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de
la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

El complemento de los derechos del

consumidor en el Nuevo Código Civil y
Comercial.
En cuanto a los aspectos contractuales que venimos mencionando, el nuevo
Código Civil y Comercial, los complementa esencialmente en base a los
siguientes artículos:
Art. 972. Oferta. La oferta es la manifestación dirigida a persona
determinada o determinable, con la intención de obligarse y con las
precisiones necesarias para establecer los efectos que debe producir de ser
aceptada.
Art. 973. Invitación a ofertar. La oferta dirigida a personas indeterminadas es
considerada como invitación para que hagan ofertas, excepto que de sus
términos o de las circunstancias de su emisión resulte la intención de contratar
del oferente. En este caso, se la entiende emitida por el tiempo y en las
condiciones admitidas por los usos.
Art. 974. Fuerza obligatoria de la oferta. La oferta obliga al proponente, a no
ser que lo contrario resulte de sus términos, de la naturaleza del negocio o de
las circunstancias del caso. La oferta hecha a una persona presente o la
formulada por un medio de comunicación instantáneo, sin fijación de plazo,
sólo puede ser aceptada inmediatamente.
También es importante señalar que el nuevo Código Civil y Comercial se
refiere a los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales

Defensa del Asegurado |26

del proveedor, que resultan de una oferta o propuesta sobre un bien o servicio
concluido en el domicilio o lugar de trabajo del consumidor, en la vía pública, o
por medio de correspondencia, los que resultan de una convocatoria al
consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando
el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la
contratación, o se trate de un premio u obsequio (art.1104 CCCN).
No olvidemos que la mayor parte de los contratos de seguros son
celebrados a través de los intermediarios (PAS) en sus oficinas u otros lugares
y no en los establecimientos de las compañías que proveen el servicio
contratado en la póliza. Por ello debemos recordar el articulado referido al
tema. Así tenemos:
Contratos celebrados a distancia: aquellos concluidos entre un proveedor y
un consumidor con el uso exclusivo de medios de comunicación a distancia,
entendiéndose por tales los que pueden ser utilizados sin la presencia física
simultánea de las partes contratantes. En especial, se consideran los medios
postales, electrónicos, telecomunicaciones, así como servicios de radio,
televisión o prensa (art.1105 CCCN).
Utilización de medios electrónicos. Siempre que en este Código o en leyes
especiales se exija que el contrato conste por escrito, este requisito se debe
entender satisfecho si el contrato con el consumidor o usuario contiene un
soporte electrónico u otra tecnología similar (art. 1106 CCCN).
Información sobre los medios electrónicos. Si las partes se valen de técnicas
de comunicación electrónica o similares para la celebración de un contrato de
consumo a distancia, el proveedor debe informar al consumidor, además del
contenido mínimo del contrato y la facultad de revocar, todos los datos
necesarios para utilizar correctamente el medio elegido, para comprender los

Defensa del Asegurado |27

riesgos derivados de su empleo, y para tener absolutamente claro quién asume
esos riesgos. (art. 1107 CCCN)
Ofertas por medios electrónicos. Las ofertas de contratación por medios
electrónicos o similares deben tener vigencia durante el período que fije el
oferente o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles
al destinatario. El oferente debe confirmar por vía electrónica y sin demora la
llegada de la aceptación. (art. 1108 CCCN).
Contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales. Lugar de
cumplimiento. En los contratos celebrados fuera de los establecimientos
comerciales, a distancia, y con utilización de medios electrónicos o similares, se
considera lugar de cumplimiento aquel en el que el consumidor recibió o
debió recibir la prestación. Ese lugar fija la jurisdicción aplicable a los
conflictos derivados del contrato. La cláusula de prórroga de jurisdicción se
tiene por no escrita. (art. 1109 CCCN).
Revocación. En los contratos celebrados fuera de los establecimientos
comerciales y a distancia, el consumidor tiene el derecho irrenunciable de
revocar la aceptación dentro de los diez días computados a partir de la
celebración del contrato. Si la aceptación es posterior a la entrega del bien, el
plazo debe comenzar a correr desde que esta última se produce. Si el plazo
vence en día inhábil, se prorroga hasta el primer día hábil siguiente.
Las cláusulas, pactos o cualquier modalidad aceptada por el consumidor
durante este período que tenga por resultado la imposibilidad de ejercer el
derecho de revocación se tienen por no escritos. (art. 1110 CCCN).
Deber de informar el derecho a la revocación. El proveedor debe informar al
consumidor sobre la facultad de revocación mediante su inclusión en
caracteres destacados en todo documento que presenta al consumidor en la
etapa de negociaciones o en el documento que instrumenta el contrato

Defensa del Asegurado |28

concluido, ubicada como disposición inmediatamente anterior a la firma del
consumidor o usuario. El derecho de revocación no se extingue si el
consumidor no ha sido informado debidamente sobre su derecho (art. 1111
CCCN).
Forma y plazo para notificar la revocación. La revocación debe ser
notificada al proveedor por escrito o medios electrónicos o similares, o
mediante la devolución de la cosa dentro del plazo de diez días computados
conforme a lo previsto en el artículo 1110 (art. 1112 CCCN).
Efectos del ejercicio de la revocación. Si el derecho de revocar es ejercido en
tiempo y forma por el consumidor, las partes quedan liberadas de sus
obligaciones co-respectivas y deben restituirse recíproca y simultáneamente
las prestaciones que han cumplido (art. 1113 CCCN).
Imposibilidad de devolución. La imposibilidad de devolver la prestación
objeto del contrato no priva al consumidor de su derecho a revocar. Si la
imposibilidad le es imputable, debe pagar al proveedor el valor de mercado
que la prestación tiene al momento del ejercicio del derecho a revocar,
excepto que dicho valor sea superior al precio de adquisición, en cuyo caso la
obligación queda limitada a este último (art. 1114 CCCN).
Gastos. El ejercicio del derecho de revocación no debe implicar gasto alguno
para el consumidor. En particular, el consumidor no tiene que reembolsar
cantidad alguna por la disminución del valor de la cosa que sea consecuencia
de su uso conforme a lo pactado o a su propia naturaleza y tiene derecho al
reembolso de los gastos necesarios y útiles que realizó en ella (art. 1115
CCCN).
Excepciones al derecho de revocar. Excepto pacto en contrario, el derecho
de revocar no es aplicable a los siguientes contratos:

Defensa del Asegurado |29

a) los referidos a productos confeccionados conforme a las especificaciones
suministradas por el consumidor o claramente personalizados o que, por su
naturaleza, no pueden ser devueltos o puedan deteriorarse con rapidez;
b) los de suministro de grabaciones sonoras o de video, de discos y de
programas informáticos que han sido decodificados por el consumidor, así
como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles
de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso
permanente;
c) los de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas (art.
1116 CCCN).

Conclusiones de la Unidad.
La Ley de Defensa del Consumidor ha tenido distintas reformas, en especial a
través de la Ley 26.361 y posteriormente del nuevo Código Civil y Comercial. En
su texto actual, al señalar la protección para los consumidores de "bienes y
servicios" establece un universo dentro del cual queda comprendido el
asegurado.
Además, las normas establecidas en el citado Código, especialmente aquellas
referidas a contratos celebrados a distancia, por medios informáticos, fuera de
establecimientos comerciales, entre otros, establecen pautas que se deben
considerar en el mercado asegurador por su aplicación a la forma de
concertación de los contratos del ramo.

Defensa del Asegurado |30

Unidad 4. La influencia del Derecho
del Consumidor en la actividad
aseguradora.

La sanción de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor y la reforma

constitucional que hemos explicado anteriormente, han marcado un antes y un
después en las relaciones de consumo.
Desde entonces, el ciudadano tiene la posibilidad de asumir un rol activo en
la defensa de sus derechos como consumidor y usuario, utilizando los
mecanismos que la ley pone a su disposición.
En materia de contrato de seguros, la jurisprudencia también se ha
encargado de enfatizar la aplicación de las normas de defensa del consumidor.

Hay temas específicos de la actividad aseguradora en las leyes 17.418 y

20.091 que pueden servir para proteger a los consumidores de seguros.
Recordemos que el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación no reemplaza
ni modifica los derechos especiales de la Ley de Seguros (Ley 17418) y de La ley
de Entidades de Seguros y su Control (Ley 20091), sino que otorga pautas

Defensa del Asegurado |31

rectoras y nuevas orientaciones a los derechos y obligaciones ya establecidos
en la normativa especial.
Tal como hemos dicho anteriormente, la aprobación por parte del Organismo
de Control (SSN) es requisito pero no garantía de validez de los textos de
póliza.
Las cláusulas autorizadas no dejan de estar sujetas al control judicial para su
legitimidad y, en caso de verificarse que alguna de ellas resulte abusiva para el
consumidor, el juez interviniente podrá decretar su nulidad parcial e integrar el
contrato con el resto.

La Defensa del Asegurado en el Contrato de

Seguros
Llamamos defensa del asegurado a la faceta del “Derecho del consumidor”
aplicada al usuario de seguros.
Por características propias en el sistema de seguros, tanto la Ley de Seguros
N° 17.418 como la Ley de Entidades de Seguros y su Control N° 20.091, tienen
en sí mismas un sistema de protección a los asegurados, destinadas a la
preservación del mecanismo técnico económico del seguro.
En las épocas de sus sanciones -la Ley de Seguros nro. 17418 es del año 1967 y
la ley nro. 20091 es del año 1973- no se interpretaban en el sentido actual de
“Defensa del asegurado”. En efecto, muchas de sus normas han estado
orientadas, más bien, a equilibrar el sistema protegiendo la solvencia y el
equilibrio económico de las aseguradoras, con el objeto de brindar mayor
certeza de cobertura a los asegurados.

Defensa del Asegurado |32

 Sin embargo, hoy en día, se reconoce que las mismas deben orientarse e
interpretarse en el sentido de defensa del consumidor, en tanto no exista una
colisión clara con un imperativo legal especial del derecho de seguros.
Veamos cuáles artículos, apreciados con la nueva visión y principios ya
explicados, pueden conceptuarse como sustento del derecho del asegurado:
Art. 6: “… en los seguros de vida el reajuste puede ser impuesto al asegurador
cuando la nulidad fuere perjudicial para el asegurado si el contrato fuere
reajustable a juicio de peritos y se hubiera celebrado de acuerdo a la práctica
comercial del asegurador”
Se considera aquí un derecho para el asegurado si la nulidad dispuesta fuere
perjudicial para él.
Art. 7: Reticencia no dolosa. Reajuste del seguro de vida después del siniestro.
En los seguros de vida cuando el asegurado fuese de buena fe y la reticencia se
alegase en el plazo del artículo 5, después de ocurrido el siniestro, la prestación
debida se reducirá si el contrato fuese reajustable conforme al artículo 6.
Aquí no se sanciona al asegurado cuando ha obrado de buena fe.
Art. 11: Prueba del Contrato: El contrato de seguro sólo puede aprobarse por
escrito; sin embargo, todos los demás medios de prueba serán admitidos, si
hay principio de prueba por escrito. Esto permite que el asegurado pueda
probar, por ejemplo, la existencia del contrato de seguros aunque no tuviera
en su poder la póliza propiamente dicha, pero dispusiera de algún elemento
probatorio escrito respaldado por otras probanzas (ej. testigos).
Art. 12: Diferencias entre Propuesta y Póliza. Cuando el texto de la póliza
difiera del contenido de la propuesta, la diferencia se considerará aprobada por
el tomador si no reclama dentro de un mes de haber recibido la póliza. Esta
aceptación se presume sólo cuando el asegurador advierte al tomador sobre
este derecho por cláusula inserta en forma destacada en el anverso de la

Defensa del Asegurado |33

póliza. La impugnación no afecta la eficacia del contrato en lo restante, sin
perjuicio del derecho del tomador de rescindir el contrato a ese momento.
Este artículo ha sido criticado por las asociaciones de defensa del consumidor,
doctrina y jurisprudencia, siendo señalado como perjudicial para el asegurado-
consumidor. Ello en razón de hacer recaer sobre el propio asegurado, la
responsabilidad de tener que reclamar cualquier diferencia que existiera entre
la propuesta de seguro -concretamente lo que el cliente desea cubrir- y aquello
que se indica en el texto de la póliza luego emitida.
Así, en el caso que el asegurado no manifestara su desacuerdo dentro del plazo
de un mes de haber recibido la póliza, dicha diferencia se considerará, a partir
de allí, aprobada por él, situación claramente injusta, teniendo en cuenta que
es la parte más débil del contrato y no profesional en cuanto a su análisis.
Ello inclusive ha llevado a profundizar la importancia del análisis del texto de la
póliza contratada a cargo del propio productor asesor de seguros, a fin de
evitar que el asegurado se vea perjudicado.
Ahora bien, interpretado el contrato con las nuevas características del
Derecho del Asegurado-Consumidor, se debe destacar que esta aceptación se
presume sólo cuando el asegurador advierte al tomador sobre este derecho
por cláusula inserta en forma destacada en el anverso de la póliza. Y este es
un aspecto que todos los actores del mercado asegurador deberán cuidar, ya
que no siempre el artículo 12 de la Ley de Seguros nro. 17.418 que venimos
comentando, se encuentra inserto en letra destacada en la póliza.
Art. 15: Conocimiento del asegurador: El asegurador no puede invocar las
consecuencias desventajosas de la omisión o del retardo de una declaración,
denuncia o notificación, si a la época en que debió realizarse tenía
conocimiento de las circunstancias a las que ellas se refieren. Este artículo se

Defensa del Asegurado |34

vincula con la buena fe, ya que el asegurador estaría obrando de manera
incorrecta, si conocía las condiciones desventajosas previamente.
Art. 18: Comienzo y fin de la cobertura. “La responsabilidad del asegurador
comienza a las doce horas del día en el que se inicia la cobertura y termina a las
doce horas del último día del plazo establecido, salvo pacto en contrario.
Cláusula de rescisión: No obstante, el plazo estipulado, y con excepción de los
seguros de vida, podrá convenirse que cualquiera de las partes tendrá derecho
a rescindir el contrato sin expresar causa. Si el asegurador ejerce la facultad
de rescindir, deberá dar un preaviso no menor de quince días y reembolsará
la prima proporcional por el plazo no corrido. Si el asegurado opta por la
rescisión, el asegurador tendrá derecho a la prima devengada por el tiempo
transcurrido, según las tarifas de corto plazo.”
El texto de este artículo “protege” al asegurado, con el preaviso a cargo del
asegurador, quien debe seguir brindándole cobertura durante quince días a
partir del citado aviso, a fin de que el asegurado pueda buscar otra
aseguradora a la que traspasar sus riesgos.
Art. 20: Liquidación o cesión de cartera: Rescisión: la liquidación voluntaria de
la empresa aseguradora y la cesión de cartera aprobada por la autoridad de
contralor, no autorizan la rescisión del contrato.
De esta forma, en caso de cesión de cartera entre aseguradoras, por ejemplo,
la que recibe esa clientela deberá seguir brindando cobertura a los nuevos
asegurados.
Art. 30: Exigibilidad de la prima: “La entrega de la póliza sin la percepción de la
prima hace presumir la concesión de crédito para su pago.”
Art. 36: Caducidad convencional: “las partes pueden convenir la caducidad de
los derechos del asegurado si el incumplimiento obedece a su culpa o

Defensa del Asegurado |35

negligencia…” Ej.: no informar una agravación del riesgo por parte del
asegurado.
Art. 46, 47 y 48: “El asegurador puede requerir prueba instrumental en cuanto
sea razonable que la suministre el asegurado. No es válido convenir la
limitación de los medios de prueba, ni supeditar la prestación del asegurador a
un reconocimiento, transacción o sentencia pasada en autoridad de cosa
juzgada…”
En este caso, la norma se refiere al derecho que tiene el asegurador de solicitar
información complementaria en caso de siniestro. Sucede que, en la práctica,
han ocurrido siniestros en los que la aseguradora se excede en la exigencia de
prueba razonable (ej. copia de constancias documentales de expedientes a los
que el asegurado no tiene acceso). En la última parte cuando habla de “cosa
juzgada”, implica que el asegurador no puede demorar su decisión hasta que
exista sentencia judicial irrevocable ya que ello implicaría una demora excesiva
en los plazos para expedirse sobre el siniestro.
Art. 50: Mora. Dispone que es nulo el convenio que exonere al asegurador de
la responsabilidad por su mora. Además del pago de los intereses, la mora del
asegurador impone el resarcimiento de los daños que cause. Esto se refiere a
los plazos que tiene el asegurador para expedirse sobre el hecho denunciado o
bien el retardo indebido de la indemnización por fuera de los plazos legales. En
tales circunstancias, el asegurado puede responsabilizar al asegurador por esa
mora, reclamando daños y perjuicios. Ello no podría ser dispensado por una
cláusula previa inserta en la póliza, ya que implicaría un abuso de derecho por
parte del asegurador.
Art. 51: Pago a Cuenta. Cuando el asegurador estimó el daño y reconoció el
derecho del asegurado o de su derechohabiente, este puede reclamar un pago
a cuenta, si el procedimiento para establecer la prestación debida no se

Defensa del Asegurado |36

hallase terminado un mes después de notificado el siniestro. El pago a cuenta
no será inferior a la mitad de la prestación reconocida u ofrecida por el
asegurador. En el seguro de accidentes personales, si para el supuesto de
incapacidad temporaria se convino el pago de una renta, el asegurado tiene
derecho a un pago a cuenta luego de transcurrido un mes. El asegurador
incurre en mora por el mero vencimiento de los plazos.
En todo siniestro si se ha superado el plazo de un mes para que el asegurador
solicite información complementaria, sin que haya efectuado notificación
alguna al asegurado, se considera que el mismo ha sido aprobado. Por lo cual,
el asegurado puede requerir del asegurador un pago a cuenta de la
indemnización final que le corresponda percibir.
Art. 57: son nulas las cláusulas compromisorias incluidas en la póliza. La
valuación del daño puede someterse a juicio de peritos.
Cláusula compromisoria es una estipulación contenida en un contrato, por la
cual, las partes se comprometen a someter a arbitraje las divergencias del
cumplimiento o la interpretación del contrato. En el seguro, siempre son los
peritos quienes, una vez producido el siniestro, determinen los daños en
concreto.
Arts. 72 y 73: se le pagan al asegurado los gastos no manifiestamente
desacertados realizados en cumplimiento de los deberes de salvamento, aun
cuando hayan resultado infructuosos o excedan de la suma asegurada. En el
supuesto de infraseguro, se reembolsará proporcionalmente. Si los gastos se
realizan de acuerdo a instrucciones del asegurador, éste debe siempre su pago
íntegro y anticipar los fondos si así le fuere requerido.
En la sección de la ley referida a Seguros de Vida, tenemos lo siguientes
artículos a considerar:

Defensa del Asegurado |37

Art.130: Incontestabilidad. Transcurridos tres años desde la celebración del
contrato, el asegurador no puede invocar la reticencia, excepto cuando fuere
dolosa.
Art.131: Denuncia inexacta de la edad. La denuncia inexacta de la edad sólo
autoriza la rescisión por el asegurador, cuando la verdadera edad exceda los
límites establecidos en su práctica comercial para asumir el riesgo.
Edad mayor: cuando la edad real sea mayor, el capital asegurado se reducirá
conforme con aquélla y la prima pagada.
Edad menor: cuando la edad real sea menor que la denunciada, el asegurador
deberá restituir la reserva matemática constituida con el excedente de prima
pagada y reajustar las primas futuras.
Art.132: Agravación del riesgo. Sólo se debe denunciar la agravación del riesgo
que obedezca a motivos específicamente previstos en el contrato.
Art.133: Cambio de profesión. Los cambios de profesión o de actividad del
asegurado autorizan la rescisión cuando agravan el riesgo de modo tal que, de
existir a la celebración, el asegurador no habría concluido el contrato. Si de
haber existido ese cambio al tiempo de la celebración el asegurador hubiera
concluido el contrato por una prima mayor, la suma asegurada se reducirá en
proporción a la prima pagada.
Art.134: Rescisión. El asegurado puede rescindir el contrato sin limitación
alguna después del primer período de seguro. El contrato se juzgará
rescindido si no se paga la prima en los términos convenidos.
Art.135: Suicidio. El suicidio voluntario de la persona cuya vida se asegura,
libera al asegurador, salvo que el contrato haya estado en vigor
ininterrumpidamente por tres años.

Defensa del Asegurado |38

Art.136: Muerte del tercero por el contratante. En el seguro sobre la vida de
un tercero, el asegurador se libera si la muerte ha sido deliberadamente
provocada por un acto ilícito del contratante.
Muerte del asegurado por el beneficiario: pierde todo derecho el beneficiario
que provoca deliberadamente la muerte del asegurado con un acto ilícito.
Art.138: Rescate: transcurridos tres años desde la celebración del contrato y
hallándose el asegurado al día en el pago de las primas, podrá en cualquier
momento exigir, de acuerdo con los planes técnicos aprobados por la
autoridad de contralor que se insertarán en la póliza:
Seguro saldado: la conversión del seguro en otro saldado por una suma
reducida o de plazo menor;
Rescate: la rescisión, con el pago de una suma determinada.
Finalmente en las Disposiciones Finales de la ley 17.418 respecto de la
obligatoriedad de las normas el artículo 158 dispone: Además de las normas
que por su letra o naturaleza son total o parcialmente inmodificables, no se
podrán variar por acuerdo de partes los artículos: 5º, 8º, 9º, 34 y 38; y solo se
podrán modificar en favor del asegurado los artículos: 6º, 7º, 12, 15, 18
(segundo párrafo), 19, 29, 36, 37, 46, 49, 51, 52, 82, 108, 110, 114, 116, 130,
132, 135 y 140.
Cuando las disposiciones de las pólizas se aparten de las normas legales
derogables, no podrán formar parte de las condiciones generales. No se
incluyen los supuestos en que la ley prevé la derogación por pacto en
contrario.

Defensa del Asegurado |39

La defensa del Asegurado en la Ley nro.
20.091.
Al igual que en el caso de la Ley 17.418, cuando se sancionó la Ley 20.091
(año 1973) no existía el concepto de defensa del asegurado que tenemos
actualmente.
Apreciados los artículos de la referida Ley 20.091 de Entidades de Seguros y su
Control podemos, desde la óptica de estos tiempos, observar algunas normas
que respaldan el derecho del asegurado. Veamos esos ejemplos:
Art. 25: El texto de las pólizas deberá ajustarse a los artículos 11, segunda
parte, y 158 de la Ley 17.418, y acompañarse de opinión letrada autorizada. La
autoridad de control cuidará que las condiciones contractuales sean
equitativas.
Las pólizas deberán estar redactadas en idioma nacional, salvo las de riesgo
marítimo que podrán estarlo en idioma extranjero.
Art. 26: Las primas deben resultar suficientes para el cumplimiento de las
obligaciones del asegurador y su permanente capacitación económico-
financiera.
Art. 30: La autoridad de control establecerá, con criterio uniforme y general
para todos los aseguradores sin excepción, el monto y las normas sobre
capitales mínimos a que deberán ajustarse los aseguradores que se autoricen o
los que ya estén autorizados.
Art. 31: Cuando la entidad se encuentre en algunos de los supuestos previstos
en el Artículo 86 de la presente ley, la SSN la intimará para que dé
explicaciones en un plazo de CINCO (5) días hábiles. Recibidas estas y, según la
índole y gravedad de la causal, la autoridad de control podrá intimar a la
entidad para que corrija la situación en un plazo que no podrá exceder de

Defensa del Asegurado |40

QUINCE (15) días hábiles o, para que presente un Plan de Regularización y
Saneamiento, dentro de igual plazo, que deberá ser aprobado por la autoridad
de control y cumplido en los plazos y condiciones que aquélla establezca.
Art. 33: La autoridad de control determinará, con carácter general y uniforme,
las reservas técnicas y de siniestros pendientes que corresponda constituir a
los aseguradores, en la medida que sea necesaria para atender al
cumplimiento de sus obligaciones con los asegurados.
Art. 34: Los aseguradores deben constituir por la cuenta de ganancias y
pérdidas o por distribución de utilidades, según lo determine la autoridad de
control, los fondos de amortización, de previsión y las reservas que ella
disponga con carácter general, sin perjuicio de los fondos que con carácter
particular, establezca la autoridad de control respecto de cada entidad según
su situación económico-financiera.
Art. 45: Los aseguradores pondrán a disposición de los asegurados, y de
cualquier interesado que lo solicite, la memoria, balance general, cuenta de
ganancias y pérdidas e informe de los síndicos o del consejo de vigilancia, en su
caso.
Art. 57: Queda prohibida la publicidad que contenga informaciones falsas,
capciosas o ambiguas o que puedan suscitar equivocación sobre la naturaleza
de las operaciones, la conducta o situación económico-financiera de un
asegurador o respecto de los contratos que celebre, así como el empleo de
medios incorrectos o susceptibles de inducir a engaño para la obtención de
negocios. Las sucursales y agencias de sociedades extranjeras deben indicar
esta calidad, con expresión del domicilio de la casa matriz, y separarán los
datos que les correspondan por sus actividades en el país, de los concernientes
a la casa matriz u otras sucursales.

Defensa del Asegurado |41

Art. 58: Cuando un asegurador infrinja las disposiciones de esta ley o las
reglamentaciones previstas en ella o no cumpla con las medidas dispuestas en
su consecuencia por la autoridad del control, y de ello resulte el ejercicio
anormal de la actividad aseguradora o una disminución de la capacidad
económico-financiera del asegurador o un obstáculo real a la fiscalización, será
pasible de las siguientes sanciones, que se graduarán razonablemente según
la conducta del asegurador, la gravedad y la reincidencia: Llamado de
Atención, Apercibimiento, Multa, Suspensión. El asegurador no podrá alegar
la culpa o dolo de sus funcionarios o empleados para excusar su
responsabilidad.
Podemos apreciar que, en todos los artículos citados, existen aspectos
vinculados al control de la Superintendencia de Seguros de la Nación respecto
de las aseguradoras -en su mayoría, referidos al cumplimiento de la capacidad
económica y financiera que les permita responder adecuadamente en caso de
siniestros- lo cual tiene como objetivo el adecuado respaldo de los asegurados.
Esto implica también la protección de los mismos, en el objetivo de conformar
un mercado asegurador con mejor capacidad de respuesta.

Problemáticas específicas actuales en la

defensa del Asegurado.
Veamos ahora, cuatro casos concretos de problemas actuales que enfrenta el
asegurado en el mercado argentino:
1) Desconocimiento por parte del asegurado de las condiciones de
contratación y emisión de la póliza.
Es frecuente que, ante la compra de un automóvil mediante la modalidad de
plan de ahorro o la contratación de un préstamo hipotecario o prendario, la

Defensa del Asegurado |42

sociedad administradora del plan o la entidad financiera contrate –por cuenta
y orden del cliente- un seguro de vida y sobre el bien los cuales son abonados
por el asegurado. En general, no se entrega al asegurado la póliza de seguro
correspondiente, desconociendo éste, tanto la aseguradora elegida como las
condiciones de contratación de la cobertura. Muchas veces, ocurrido el
siniestro, la compañía aseguradora niega la cobertura del mismo amparándose
en cláusulas contractuales que son desconocidas por el asegurado.
Asimismo, en muchos casos, los acreedores prendarios, en especial en el ramo
automotores, cuando otorgan el crédito para la compra del bien “obligan” al
asegurado a contratar con determinada aseguradora. A lo sumo, permiten la
elección entre algunas de ellas de un listado preestablecido, resultando sus
precios más onerosos que los existentes en el mercado.
Con dicho procedimiento, impiden la libre elección de la aseguradora como
también del canal de ventas como sería, por ejemplo, el PAS con el que el
asegurado venía cubriendo sus riesgos.
2) Débitos de cuenta de seguros no solicitados previamente:
Muchas veces las entidades bancarias automáticamente debitan cargos de la
cuenta del cliente en concepto de seguros. Así podría ser, por ejemplo, con un
seguro de vida que no fue requerido previamente por el consumidor,
obligándolo a este a solicitar al banco que se abstenga de seguir efectuando
dicho débito.
3) Incumplimiento liso y llano por parte de la aseguradora en caso de
siniestro.
Se han referido a la inobservancia de los plazos previstos para el pago de la
cobertura; o la negativa de pago, alegando falta de configuración del siniestro
(vgr. "destrucción total") o determinada interpretación de las cláusulas
contractuales que posibilitan el no pago.

Defensa del Asegurado |43

4) Costos de emisión y renovación de la póliza.
Suele ser denunciado que las compañías aseguradoras o bancos proceden a
renovar sucesivamente las pólizas durante el período de vigencia del plan de
ahorro o del préstamo al mismo costo de la primera cobertura, sabiendo que el
bien se va depreciando permanentemente en el mercado y que, en caso de
siniestro, le será abonado el bien al consumidor al valor de mercado en el
momento del hecho, aunque se le haya cobrado una prima por un valor
asegurado sensiblemente superior.

El rol del asesoramiento del productor asesor

de seguros.

La actividad del productor asesor de seguros es compleja, de variadas aristas,

requiriendo determinadas capacidades y conocimientos. En el núcleo de esta
actividad, definida concretamente por la Ley 22.400 que regula nuestra
actividad, está el asesoramiento.
Así, dentro de los deberes y funciones del PAS, (artículo 10 de la mencionada
ley) se consignan: asesorar al cliente para brindarle la mejor cobertura,
ilustrar al asegurado sobre las cláusulas del contrato, su interpretación y

Defensa del Asegurado |44

alcances, asesorarlo durante la vigencia de la póliza, sobre sus derechos,
cargas y obligaciones y, muy especialmente, en relación con los siniestros.
El productor asesor de seguros posee una formación específica, amplia,
conveniente, dirigida a cumplir con sus obligaciones profesionales frente a los
asegurables y/o asegurados porque, más allá de que estos son la base de su
ingreso, privilegia el vínculo con ellos.
El asegurable y/o el asegurado es el centro de la actividad.
Porque ellos son quienes conforman la base de su cartera real o potencial, les
provee asesoramiento y les presta servicios. Por ellos analiza riesgos, propone
alternativas, aconseja, sugiere cambios y está permanentemente atento a sus
necesidades. Es decir, este es un concepto clave; no solo es el canal líder por
participación en el mercado, sino también, por las variadas competencias que
posee. Estas competencias le permiten desarrollar una variada actividad tanto
en relación con los asegurados como con las aseguradoras, convirtiéndose en
el único profesional especializado en el asesoramiento y la intermediación de
seguros.

Conclusiones de la Unidad
A partir de la influencia del Derecho del Consumidor en el mercado
asegurador, podemos observar, desde una nueva visión, la aplicación práctica
de normas tanto de la Ley 17.418 como de la Ley 20.091 que pueden brindar
respaldo a los derechos de los asegurados.
Es fundamental que el PAS conozca dichos aspectos, dada su función de
intermediación pero, especialmente, de asesoramiento frente al asegurado-
consumidor.

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Unidad 5. La Defensa del Asegurado
en el ámbito de la Superintendencia
de Seguros de la Nación.

La Superintendencia de Seguros de la Nación, en el año 2011, mediante la

Resolución nro. 35.614, estableció en su artículo primero que se reemplazaba
el punto 23.2 del Reglamento General de la Actividad Aseguradora, por el
siguiente texto:
“23.2. Aprobaciones de carácter particular. Los elementos técnico-
contractuales de carácter particular solamente podrán ser utilizados por las
aseguradoras mediando previa aprobación expresa de esta Superintendencia
de Seguros de la Nación. A tal fin, el Organismo evaluará si tales elementos
técnico-contractuales se ajustan las normas constitucionales, legales y
reglamentarias vigentes. Especialmente, se considerará la adecuación de tales
elementos técnico-contractuales con las disposiciones de las Leyes Nº 17.418,
Nº 20.091, Nº 24.240 y demás legislación general aplicable; normas
concordantes, modificatorias y reglamentarias.
Esto implicó concretamente, que el Órgano de control de toda la actividad
aseguradora, reconoció como norma con directa incidencia en los contratos
de seguros a la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, ubicándola a la misma

Defensa del Asegurado |46

altura que las restantes leyes que se venían aplicando en la redacción de
dichos contratos hasta allí, vale decir las leyes 17.418 y 20.091.
Posteriormente, mediante Resolución N° 35.840, se estableció un
procedimiento específico a los fines de posibilitar el cumplimiento de la
responsabilidad del Organismo en su relación con la comunidad. Mediante
dicho procedimiento fue creado, en el seno de la Subgerencia de Relaciones
con la Comunidad, el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado
(D.O.A.A.).
A su vez, en forma complementaria a la creación del D.O.A.A., con el objetivo
de optimizar la prestación de los servicios de cobertura y la calidad de atención
al asegurado y/o beneficiario, se dispuso que cada entidad aseguradora (salvo
las de riesgos del trabajo) debía crear en su ámbito el “Servicio de Atención al
Asegurado (S.A.A.)”, para brindarle a la entidad la oportunidad de revisar la
totalidad de los procedimientos internos, a fin de mejorar la atención al
cliente.
Se estableció también la obligatoriedad por parte de los responsables del
S.A.A. de tener una capacitación continua, debiendo acreditar treinta y dos
(32) horas anuales de capacitación en temáticas vinculadas con la defensa de
los derechos del consumidor. En el afán de agilizar la resolución de conflictos, a
través del procedimiento se impulsaron instancias de conciliación entre las
partes.
En el año 2018, mediante la Resolución nro. 464 la Superintendencia de
Seguros de la Nación aprobó el nuevo “Manual Operativo y de Procedimientos
para la Tramitación de Consultas y Denuncias”, derogando así la anterior
Resolución nro. 35.840 del año 2011.
Recordemos que la misma había sido dictada siete años atrás, instaurando el
denominado “Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado”,

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conocido por todos por sus siglas: DOAA. Tal como lo hemos señalado, tenía
como finalidad ser un ámbito específico, dentro de la Superintendencia de
Seguros de la Nación, especializado en la “tutela, promoción y defensa de los
derechos de los asegurados”. Y a la vez, había creado en el ámbito de cada
aseguradora el procedimiento llamado “Servicio de Atención al Asegurado”
(SAA), con responsables por parte de cada compañía, que se mantiene en esta
nueva Resolución.
A partir de la nueva resolución, la SSN ha implementado el expediente
electrónico y el proceso de digitalización de las actuaciones, lo cual tiene
como objetivo lograr la reducción en los plazos de tramitación de los
expedientes y de cargas y costos innecesarios, con la finalidad de dar respuesta
a los requerimientos del asegurado y del mercado asegurador. En ese marco,
se realizó un reordenamiento normativo y una evaluación de la oportunidad,
mérito y conveniencia de la normativa vigente, a fin de garantizar el derecho
de acceso a la administración. Así, dicho esquema, según los fundamentos de
la norma, “busca instaurar un procedimiento simple y ágil de consultas y
denuncias, que permita detectar tempranamente patrones de conducta y/o
prácticas del mercado asegurador que importen una violación a la normativa
vigente”. La citada Resolución también da a conocer nuevas Condiciones de
Uso del Sistema Único de Notificaciones (S.U.N.).
El referido “Manual Operativo y de Procedimientos para la Tramitación de
Consultas y Denuncias” establece una “Coordinación de Comunicación y
Atención al Asegurado”, dependiente de la Subgerencia de Asuntos
Institucionales de la Superintendencia de Seguros de la Nación, que tendrá
como rol recibir consultas, e intervenir en las denuncias que se formulen por
parte de tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o
derechohabientes. Debe actuar, aun de oficio, cuando se observe un patrón de

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conducta y/o se verifiquen prácticas del mercado asegurador cuya operatoria
importe una violación a la normativa vigente.
Vale destacar que no es competencia de la Coordinación de Comunicación y
Atención al Asegurado dirimir conflictos entre denunciante y denunciado,
como así tampoco fijar indemnizaciones o retribuciones y/o expedirse sobre
reclamos por daños y perjuicios que eventualmente formulen los
denunciantes, quedando circunscripta su actuación al análisis de las prácticas y
conductas denunciadas en relación con la normativa vigente.
Como hasta antes del dictado de la resolución que venimos comentando,
cada entidad aseguradora debe seguir contando con un sector denominado
“Servicio de Atención al Asegurado” (SAA), que estará integrado, como
mínimo, por un Responsable Titular y un Suplente. Dicho cargo nunca podrá
quedar vacante.
Asimismo, ingresando a la página de la Superintendencia de Seguros de la
Nación(www.argentina.gob.ar/ssn.) los asegurados pueden efectuar consultas
y denuncias mediante mail dirigido a: [email protected], o por
la citada página web. (www.argentina.gob.ar/ssn), botón “Consultas y
Denuncias”.
A fin de realizar dicha tramitación, según se indica allí, los asegurados,
tomadores de seguros, beneficiarios y/o derechohabientes interesados, deben
tener un correo electrónico personal y acceso a Trámites a Distancia (TAD) si
tramitan por esa vía.
Se explica que el procedimiento es ingresar al TAD, trámite
“Consulta/reclamo” con D.N.I. o clave fiscal.
Se completa la información requerida y luego se recibirá la respuesta a la
consulta o reclamo efectuado en el correo indicado.

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 Existe además, una línea gratuita: 0800-666-8400, con la cual el asegurado
también se puede comunicarse a dichos fines.

El Defensor del Asegurado

El Defensor del Asegurado es una figura de carácter privado, creada en el

ámbito de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros -AACS-,
orientada a la protección de los derechos de los asegurados y/o beneficiarios,
mediante la intervención en los conflictos que se suscitaren entre la persona
física o jurídica que tuviera contratado un seguro y un asegurador
debidamente autorizado para operar que previamente hubiera adherido al
Sistema. El procedimiento ante el Defensor es informal y gratuito para los
asegurados. Para iniciar el reclamo el asegurado puede dirigirse a 25 de Mayo
nro. 565, piso 2 de la ciudad Autónoma de Buenos Aires (C1002BK) al mail:
[email protected], teléfono 011 4312-7790.
Dicha figura que viene siendo desempeñada por el doctor Jorge Luis
Maiorano resulta ser el primer Ombudsman corporativo privado del país. Fue
creado en agosto de 2007 con el apoyo de la Asociación Argentina de
Compañías de Seguros y las aseguradoras que adhirieron a esta iniciativa.

Defensa del Asegurado |50

 Tiene la particular condición de que, en sus resoluciones para las partes, si la
decisión es favorable al asegurado -recurrente en el caso-, la compañía
aseguradora cuestionada debe cumplir la misma sin posibilidad de apelación.
En cambio, si la resolución es favorable a la aseguradora, el asegurado no
pierde ninguna instancia y puede acudir ulteriormente a otras vías
administrativas o judiciales.
Podemos decir que las características de la figura del Defensor del Asegurado
son las siguientes:
1.- Se trata de una figura de origen privado sin injerencia del Estado.
2.- El sistema es de libre adhesión, es decir, las aseguradoras pueden o no
adherirse al sistema del Defensor del Asegurado pero, una vez que lo han
hecho, la resolución que dicte será de cumplimiento obligatorio para las
mismas, si el asegurado la acepta.
3.- El Defensor conoce de los reclamos formulados por personas físicas o
jurídicas que hubieren celebrado un contrato de seguro con un asegurador
adherente al sistema, estableciéndose un importe mínimo y otro máximo para
intervenir.
4.- El Reglamento que rige la figura lo ha dotado de la facultad de solicitar la
información que requiera para resolver los casos de su competencia; las
compañías aseguradoras adheridas al régimen y los mismos asegurados tienen
la obligación de colaborar con sus requerimientos y proporcionarle toda la
información que les sea solicitada.
5.- El procedimiento es informal y gratuito para el asegurado, no exigiéndose
un patrocinio letrado.
6.- Rige el principio de subsidiariedad, por el cual, debe agotarse previamente
la vía administrativa interna ante la propia aseguradora antes de acudir al
Defensor del Asegurado.

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7.- El reclamo no procede cuando el asegurado haya acudido con anterioridad
a la vía administrativa, judicial, arbitral o de mediación previa a la vía judicial,
salvo que desista en estas vías en forma expresa.
8.- Para el asegurado la resolución es obligatoria solo si él la acepta en el plazo
máximo de 10 (diez) días hábiles desde que le sea notificada.
9.- La presentación de un reclamo ante el Defensor no limita el derecho del
asegurado de acudir posteriormente ante la Justicia ni de desistir en cualquier
momento del procedimiento.
10.- Se constituye en un árbitro entre las partes con posiciones encontradas.
11.- Ello no le impide actuar como un mediador que acerca a las partes a fin de
que, en una instancia independiente, puedan encontrar puntos de coincidencia
o acercamiento que, quizás, en la instancia interna de la empresa, no se han
podido hallar.
12.- El Defensor cuenta con 20 (veinte) días hábiles para dictar su
pronunciamiento. En caso de que el asegurador no diere cumplimiento a lo
resuelto por el Defensor, el recurrente tendrá derecho a reclamar
judicialmente la ejecución de la Resolución. El Defensor deberá informar a la
Junta Directiva de la AACS la conducta del asegurador.

Conclusiones de la Unidad
La Superintendencia de Seguros de la Nación, como autoridad de control del
mercado asegurador, tiene la obligación constitucional de asistir al "asegurado-
consumidor", por lo cual a tales fines ha venido implementado diversas vías
dentro de su estructura para facilitar los reclamos y denuncias de los
asegurados.

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 Por otra parte, en el ámbito privado, la figura del Defensor del Asegurado
también tiene un objetivo similar, presentando otras características pero igual
finalidad, vale decir la defensa del usuario de seguros.

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