Plantilla de aplicación de los capítulos del “verificar y actuar” en
una empresa de servicios
Este recurso tiene el propósito de guiarte en tu proceso de construcción de la tercera y última actividad. Te dará los
lineamientos que deberás seguir para que puedas concluir con éxito el proyecto que reúne los conocimientos de la
norma ISO 9001:2015 bajo la aplicación en la empresa Host BPO, que ya conoces. En algunos de los puntos
señalados en esta actividad, deberá únicamente completar la información para concluir la actividad.
1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (capítulo 9)
Deberás diligenciar un segundo indicador en la siguiente tabla. Pero antes de ello, debes tener claridad sobre cómo
construir un indicador de gestión. Para ello, los lineamientos básicos que tendrás en cuenta son los siguientes:
1. Identifica qué se quiere medir y a qué proceso impacta directamente.
2. Construye el indicador. Recuerda que el indicador es una fórmula que debe ser medida porcentualmente en la
medida que sea posible.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Método para obtener Seguimiento del Revisión del
Indicador
información indicador indicador
(Número de El indicador será
llamadas atendidas Historial de llamadas El indicador será medido a medido con
por el cliente 1/ atendidas de usuarios que se través del software de la estadísticas
Total de llamadas comunicaban para solicitar organización Host BPO mensuales
contestadas) información del cliente 1
Número de
clientes análisis de las encuestas El indicador será
satisfechos/ total aplicadas a los usuarios al El indicador está medido con
de encuestas momento de llamar para medido mediante los estadísticas
realizadas solicitar información del analistas de la mensuales
cliente 1 organización Host BPO
2. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN (capítulo 9)
La siguiente gráfica muestra el comportamiento del indicador de medición del nivel de satisfacción del cliente
Hotelería Turística ABC. Cuenta también con los siguientes datos importantes para su evaluación:
SPS (Service Partner Satisfaction) o grado de satisfacción
Nombre del indicador:
del cliente
Calificación de 1 a 10, donde 1 es poco satisfecho y 10 es
Descripción de indicador:
muy satisfecho
Promedio anual: 8,17
AÑO 2020 INDICADOR
Enero 5
Febrero 9
Marzo 10
Abril 10
Mayo 10
Junio 6
Julio 7
Agosto 10
Septiembre 9
Octubre 9
Noviembre 7
Diciembre 6
Según el numeral 9.1.3 de la norma ISO 9001-2015, Se está cumpliendo con el, entre algunos meses se ha visto una
variación se pueden ver afectados por factores internos como externos de la organización, lo cual esos puntos se
deben mejorar para alcanzar la optimización de los procesos y así poder cumplir con cada uno de los requerimientos
del cliente y satisfacer la necesidades de ellos.
3. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA (capítulo 10).
Recuerda que debes contemplar una (1) no conformidad adicional a la aquí presentada, que hayas detectado en
Host BPO para la construcción de este punto. Puedes complementar también con la información que analizaste en el
punto de satisfacción del cliente.
NO REVISIÓN Y CAUSAS DE NO CONSECU ACCIÓN DE
CONFORMID ANÁLISIS LA NO CONFORMIDAD ENCIAS CONTROL Y/O
AD DE LA NO CONFORMID ES EXISTENTES ASOCIAD CORRECCIÓN
DETECTADA CONFORMI AD O POTENCIALES AS
DAD
Atención Caída de la
red de Además de la no
ausente Registro de
llamadas por conformidad Impacto Establecimiento
durante suspensión
parte del existente, la no en la de
caída en de servicio
proveedor conformidad percepció procedimiento
redes de por caída de
generada por potencial está n de la para la
llamadas. red.
los asociada a las calidad vigilancia de
mantenimient quejas de los del mantenimiento
os poco clientes por la servicio al s por parte del
frecuentes. ausencia de cliente. proveedor.
atención en ese
rango de tiempo.
Establecimie
nto y
factores Impacto planificación
internos Según en la de
resultados percepció capacitacion
como
n de la
Estabilidad personal también obtenidos en es como
calidad
de de externos la evaluación también
del
satifaccion atención de servicio al formación al
del cliente al cliente. satisfacción cliente. personal.
