UNIVERSIDAD GALILEO – IDEA
Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas
CEI: Quetzaltenango
Horario: sábado 12:00hrs
Curso: Administración Moderna 1
Tutor: Rainer Wilhelm Fleischhacker Ávila
TAREA NO. 5
Procesos de servicios
.
Apellidos: Otzoy Yac
Nombres: Ramón Merardo
Carne: 11104076
Fecha de Entrega: Semana 6
Contenido
INTRODUCCION .................................................................................................................................. 3
OBJETIVOS ........................................................................................................................................... 4
RESUMEN DE LECTURA ........................................................................................................................ 5
PREGUNTAS .......................................................................................................................................... 9
DIAGNOSTICO EMPRESARIAL .......................................................................................................... 11
CONCLUCION ................................................................................................................................... 13
RECOMENDACION ........................................................................................................................... 14
BIOGRAFIA ......................................................................................................................................... 15
INTRODUCCION
Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa
lleva a cabo con todo su personal, integrando diferentes departamentos para
garantizar una experiencia sólida y satisfactoria a cada cliente.
Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifican a partir de sus clientes.
Cuando se diseñan organizaciones de servicios es preciso recordad una
característica distintiva: es imposible llevar inventarios de servicios.
La punta de la matriz muestra el grado de contacto cliente/servidor: el centro
amortiguado, separado físicamente del cliente; el sistema permeable, al que
accede el cliente por vía telefónica o en persona; y el sistema reactivo, al que
accede el cliente y reacciona a sus requerimientos
Una decisión de los gerentes de servicios es cuanto deben tratar de incluir la
variabilidad que introduce un cliente al proceso
OBJETIVOS
1. Comprender la capacidad de proceso y control estadístico de proceso
2. Comprender la naturaleza de los servicios
3. Conocer los tres diseños de servicios contrastantes
RESUMEN DE LECTURA
1. Procesos de servicios:
Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una
empresa lleva a cabo con todo su personal, integrando diferentes
departamentos para garantizar la naturaleza de los servicios apariencia sólida
y satisfactoria a cada cliente.
Triangulo de los servicios es un esquema creado en los 80's por Karl Albrecht,
experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas
empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la
experiencia con los clientes.
2. La naturaleza de los servicios
Ahora se ven los servicios y la calidad en forma parecida: el cliente es el punto
focal de todas las decisiones y acciones de la organización de servicios, el cliente
es el centro de todo: las estrategias del servicio, los sistemas y los empleados que
brindan el servicio. Visto así, la organización existe para servir al cliente, y los
sistemas y empleaos, para facilitar el proceso del servicio.
3. Clasificación operativa de los servicios
Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifican a partir de sus clientes.
Las manufacturas tienen muy sugerentes para clasificar las actividades de la
producción; cuando se refieren a un contexto de manufactura trasmiten muy bien
la esencia del proceso. Si bien es posible describir los servicios en estos mismos
términos, necesitaremos un elemento más de información que refleje el hecho de
que el cliente participa en el sistema de producción.
4. Diseño de organizaciones de servicios:
El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas,
infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para
mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la
experiencia de las mismas.
Cuando se diseñan organizaciones de servicios es preciso recordar una
característica distintiva: es imposible llevar inventario de servicios, a diferencia
de las manufacturas, en cuyo caso se pueden crear inventarios durante pedido
de poca actividad para después satisfacer con ellos la demanda pico así
mantener un nivel relativamente estable de empleo y de planeación de
producción.
Varios factores centrales diferencian entre el diseño y prestación de servicios y
desarrollo característico de los productos manufacturados.
a. El proceso y el producto se deben desarrollar de forma simultanea
b. El equipamiento y el software que apoyan un servicio, están
protegidos por patentes y derechos de autor
c. El paquete de servicios y no un bien definible, representa el
producto principal del proceso de desarrollo
d. Muchas partes del paquete del servicio suelen definirse por la
capacitación que los individuos reciben antes de formar parte de
la empresa.
5. Matriz para el diseño del sistema de servicios:
Existen varios caminos para configurar los encuentros de servicios. La matriz para el
diseño del sistema de servicios.
La punta de la matriz muestra el grado de contacto cliente/servidor: el centro
amortiguado, separado físicamente del cliente; el sistema permeable, al que
accede el cliente por vía telefónica o en persona; y el sistema reactivo, al que
accede el cliente y reacciona a sus requerimientos. El lado izquierdo de la matriz
representa la proposición de marketing que, en opinión de los autores, seria la
lógica, es decir, cuanto mayor sea la cantidad de contacto, tanto mayor es la
oportunidad de vender, el lado derecho muestra las repercusiones para la
eficiencia de la producción a medida que el cliente ejerce mayor influencia en la
operación.
6. Planos de servicios y protección contra fallas:
El instrumento estándar para el diseño de procesos de servicios, igual que el diseño
de procesos de manufactura, es el diagrama de flujo. Desde hace poco, los
gurúes de los servicios afirman, con intención de destacar la importancia del
diseño de procesos, que el diagrama de flujo es un plano de servicios. Una
característica singular del plano de un servicio es la diferencia que establece
entre los aspectos de un servicio que tiene mucho contacto con el cliente y las
actividades que no ve. Esta diferencia se marca con una línea de visibilidad den
el diagrama de flujo.
7. Tres diseños de servicios contrastantes:
Tres enfoques contrastantes para brindar un servicio en situación el enfoque de
línea de producción, que popularizo McDonald´s Corporation, el enfoque de
autoservicio, que los cajeros automáticos y las gasolineras hicieran famoso, y el
enfoque atención personalizada, que divulgaron las tiendas de departamentos
Nordstrom y los hoteles Ritz-Carlton.
• Enfoque De Línea de Producción: El enfoque de la línea de producción que
inicio McDonald´s abarca mucho más que los pasos necesarios para
preparar una Big Mac.
• Enfoque de Autoservicio: En contraste con el enfoque de la línea de
producción, C. H. Lovelock y R. F. Young sostienen que es posible mejorar el
proceso del servicio si se permite que el cliente desempeñe un papel mayor
en su producción.
• Enfoque de Atención Personal: En Nordstrom, un proceso poco estructurado
y más bien laxo se basa en establecer una relación entre un vendedor
individual y el cliente.
8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes: Una decisión
de los gerentes de servicios es cuanto deben tratar de incluir la variabilidad que
introduce un cliente al proceso. El enfoque general es abordad esta decisión
como un equilibrio entre costo y calidad. Una mayor inclusión implica mayor
costo; una menor inclusión, clientes menos satisfechos.
Las 5 clases básicas de variabilidad son:
• Variabilidad de llegada.
• Variabilidad de solicitud.
• Variabilidad de capacidad.
• Variabilidad de esfuerzo.
Variabilidad de preferencias subjetiva.
PREGUNTAS
1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?
1. Instalaciones de soporte
2. Bienes facilitados
3. Información
4. Servicios explícitos
5. Servicios implícitos
2. ¿Cómo se clasifican lo servicios?
• Contacto del cliente
• Grado de contacto
• Creación del servicio
3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta para
diseñar un servicio?
• El paquete de servicios, y no un bien definible, representa el producto principal del
proceso de desarrollo
• Muchas organizaciones de servicios cambian los servicios que ofrecen
prácticamente de un día para otro.
• El proceso y el producto se deben desarrollar en forma simultánea.
4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz de
servicios?
• Permitir la comparación con la manera en que otras empresas brindad servicios
específicos.
• Permitir la integración sistemática de las estrategias de operaciones y de marketing
• Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda la empresa.
5. ¿Qué es un plano de servicios?
Es la diferencia que establece entre los aspectos de un servicio que tiene mucho
contacto con el cliente y las actividades que no ve. Esta diferencia se marca con
una línea de visibilidad en el diagrama de flujo.
6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?
• Enfoque de autoservicio
• Enfoque de línea de producción
• Enfoque de atención personal
7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?
1. Es fácil para el usuario
2. Administra la evidencia de calidad del servicio de modo que los clientes aprecien
el valor brindado.
3. Es rentable.
4. Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de
operaciones de la empresa.
5. Es sólido.
6. Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas mantengan
un desempeño consistente con facilidad.
7. Ofrece vínculos eficaces entre la oficina interior y la abierta al público de modo
que nada quede atorado.
8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que presentan los
clientes al utilizar un servicio?
• Variabilidad de esfuerzo
• Variabilidad de capacidad
• Variabilidad de llegada
• Variabilidad de solicitud
• Variabilidad de preferencias subjetiva
DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de producción,
autoservicio o atención personal según sea el caso en su empresa
Cliente Redirecciona Departam
Comienz
llama a Ejecutiva
o llamada al ento
Call de Call Final
departamento delegado
Center Center
encargado resuelve
2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su empresa con
el del principal competidor de la empresa
La fundación esta emergida en el mundo de las finanzas el cual hace que tenga un mar
de competidores, bancos, cooperativas, financieras, etc. Pero al llevar aproximadamente
35 años en el mercado lo hace ya una institución sólida.
3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la empresa.
1. Capacitación hacia el cliente
2. Una ruta de desarrollo hacia los clientes
3. Un portafolio amplio de productos financieros.
4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la empresa.
1. No atiende todos los sectores de la población
2. El producto financiero se otorga solo con garantía hipotecaria.
3. Intereses Altos.
5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la
empresa de su principal competidor.
• Realizar un estudio de mercado en donde se determine las necesidades del
cliente.
• Mejorar los procesos engorrosos en el trámite.
• No especular con el cliente, determinar si aplica o no.
CONCLUCIONES
Estar siempre atentos hacia las nuevas tendencias tecnológicas para poder aplicarlos al
servicio financiero ya que la misma hace que se tenga una calidad en el servicio.
Que los procesos engorrosos se automaticen para dar una respuesta inmediata para que
el cliente tenga el mejor servicio.
El seguimiento a los clientes es clave para que el cliente tenga todo el soporte.
RECOMENDACIONES
La empresa debe de tener retroalimentación enfocados hacia la calidad del
servicio.
Debe de capacitar al personal con el enfoque al servicio eficiente.
BIBLIOGRAFIA
Richard B. Chase – F. Robert Jacobs Administración Moderna 1
