SEMANA: 19

TEMA: EL BENCHMARKING / BMK

OBJETIVOS

 Conocer la definición y origen del Benchmarking

 Indagar sobre las características del Benchmarking
 Conocer cuáles son las ventajas y desventajas de utilizar el
Benchmarking dentro de una empresa.
 Conocer los tipos de Benchmarking existente y cuál es el más
adecuado para su utilización en una empresa.
 Analizar las técnicas que se utiliza para la aplicación del
Benchmarking

CONTENIDOS TEMÁTICOS

 Características del Benchmarking

 Ventajas y Desventajas del Benchmarking
 Tipos de benchmarking
 Etapas del Benchmarking
 Aplicaciones del Benchmarking
 Técnicas de Benchmarking

EL BENCHMARKING

Nace en Estados Unidos a finales de los años sesenta, convirtiéndose

en una herramienta de gestión empresarial desde finales de los ochenta
en EEUU. Se trata de una herramienta de autoevaluación y evaluación

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comparativa del rendimiento de la empresa, y por otro el benchmarking
se puede utilizar como proceso de aprendizaje organizacional.

Para algunos, es una técnica de mejora operativa (Cox y Thompson,

1998), para otros su aplicación puede extenderse a todos los ámbitos de
la empresa (Camp, 1989); unos la definen como herramienta de gestión
estratégica y competitiva (Watson, 1993), mientras que otros, hablan de
una filosofía de gestión relacionada con la mejora continua y la
autosuperación (Spendollini, 1992).

El concepto de “benchmarking” surgió a partir de los años ’80 cuando la

Compañía Xerox se interesó en investigar cómo comparaba su
desempeño con relación a sus competidores. No fue hasta inicios de los
’90 que se convirtió en una herramienta gerencial aceptada por que
ayudaría a mejorar el desempeño de las organizaciones.

El término de benchmarking fue acuñado por la empresa

norteamericana Xerox en 1976, y la denominación y conceptualización
formal del benchmarking, con su contenido actual, se atribuye a la
publicación de la obra de Camp en 1989 Benchmarking: The Search for
industry Best Practics which Lead to Superior Performance

¿De dónde proviene Benchmarking?: El término inglés benchmark

proviene de las palabras bench (banquillo, mesa) y mark (marca, señal).
En la acepción original del inglés la palabra compuesta sin embargo
podría traducirse como medida de calidad. En otras palabras, el
benchmarking es una forma de determinar qué tan bien se desempeña
una empresa, comparadas con otras.

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 o El benchmarking es un proceso continuo por el cual se toma como
referencia los productos, servicios o procesos de trabajo de las
empresas líderes, para compararlos con los de tu propia empresa
y posteriormente realizar mejoras e implementarlas.
o El Benchmarking es una técnica empresarial en la que se hace un
estudio comparativo de las normas, metodologías, tecnologías,
prácticas, procesos y otros agentes importantes en sectores de
empresas competidoras con la finalidad de lograr objetivos
específicos en pro del mejoramiento de la organización propia.

No se trata de copiar lo que está haciendo tu competencia, si no de

aprender que están haciendo los líderes para implementarlo en tu
empresa añadiéndole mejoras. Si tomamos como referencia a aquellos
que destacan en el área que queremos mejorar y estudiamos sus
estrategias, métodos y técnicas para posteriormente mejorarlas y
adaptarlas a nuestra empresa, conseguiremos alcanzar un nivel alto de
competitividad.

CARACTERÍSTICAS DEL BENCHMARKING

o Es un proceso, ya que consiste en una actividad que transcurre y

se desarrolla
o Es un proceso continuo, ya que no es una actividad eventual que
se haga se olvide después. Consiste en la búsqueda constante de
las mejores prácticas, y esta búsqueda no concluye nunca, ya que
dicho proceso requiere de una actualización constante
o Es un proceso sistemático y estructurado ya que existe una
metodología a seguir para ejecutarlo
o Está basado en medir y comparar nuestra manera de actuar con
las prácticas de las mejores empresas de nuestro sector y/o de

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 otros sectores. La medición constituye la esencia del
benchmarking
o Se realiza para aprender mejores formas de operar, mejores
procedimientos, mejores recursos, mejores tecnologías, mejores
prácticas, en definitiva para re ingeniar los procesos de forma que
se logre la consecución de los objetivos, los cuales deben ser
reactualizados inmediatamente cada vez que se concluya un ciclo
de benchmarking, para que el siguiente ciclo suponga una
superación del anterior y , de esta forma, el benchmarking
suponga una herramienta de mejora continua imprescindible
para obtener el éxito empresarial.

VENTAJAS DEL BENCHMARKING

 Es aplicable a cualquier proceso.
 Es una excelente herramienta de mejoramiento continuo, pues
exige el estudio continuo de los propios procesos de trabajo y el
de otras empresas, detectado continuamente oportunidades de
mejora.
 Es útil para hacer pronósticos del comportamiento de los
mercados, y de los efectos de poner en práctica tal o cual
estrategia, al estudiar los efectos de estrategias similares puestas
en práctica por otras organizaciones.
 Es fuente de nuevas ideas para mejorar procesos y prácticas
laborales.
 Ayuda a la fijación de objetivos y metas, al establecer estándares,
o modelos con los cuales compararse se da a la organización un
norte hacia el cual dirigirse.
 Ayuda a la planificación estratégicas de las organizaciones, pues
es una herramienta útil para recopilar información sobre el

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 mercado meta, los requerimientos financieros, lo más avanzado
en los productos o servicios, etc.

El benchmarking es una buena herramienta para reunir información

necesaria sobre el desempeño para cambiar los procesos vitales de la
organización. Permite a las mismas invertir en un proceso de
aprendizaje y aplicar lo que aprendieron directamente a los problemas
de su negocio.

DESVENTAJAS DEL BENCHMARKING

 Alto costo
 Se requiere recurso humano capacitado
 Proceso largo, continuo, que requiere muchas horas hombre.
 No es un proceso que deba elegirse cuando se investigan
cuestiones rutinarias o de baja o mediana importancia, debe
reservarse a cuestiones de importancia vital, que impacte
significativamente el desempeño final de la organización.

ASPECTOS CLAVES

 Calidad: Se refiere al nivel de valor creado de los productos para

el cliente sobre el costo de producirlos. Dentro de este aspecto el
benchmarking puede ser muy importante para saber la forma en
que las otras empresas forman y manejan sus sistemas de
calidad, aparte de poder ser usado desde un punto de vista de
calidad conforme a la calidad percibida por los clientes, la cual es
determinada por la relación con el cliente, la satisfacción del
mismo y por último las comparaciones con la competencia.
 Productividad: El benchmarking de productividad es la búsqueda
de la excelencia en las áreas que controlan los recursos de

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 entrada, y la productividad puede ser expresada por el volumen
de producción y el consumo de recursos los cuales pueden ser
costos o capital.
 Tiempo: El estudio del tiempo, al igual que de la calidad, simboliza
la dirección del desarrollo industrial en los años recientes. Flujos
más rápidos en ventas, administración, producción y distribución
han recibido una mayor atención como un factor potencial de
mejora de la productividad y la competencia.

TIPOS DE BENCHMARKING
Existen diferentes tipos de benchmarking: competitivo, interno y
funcional. El objetivo común de los tres tipos es ayudar a los
managers a que miren hacia fuera de sus departamentos, de sus
organizaciones, hacia su competencia o hacia otros sectores en las que
hay compañías que son las mejores en su clase.

 Benchmarking Interno. Se lleva a cabo dentro de la misma

empresa. Se suele llevar a cabo en empresas grandes que cuentan
con diferentes departamentos o también con grupos
empresariales que están formados por varias empresas.

En el proceso se identifica un departamento o área que sea un ejemplo

a seguir por sus buenos resultados para poder llevar a cabo un
benchmark con los demás departamentos internos de la compañía.

 Benchmarking Externo: Se subdivide en dos categorías. El

Benchmarking competitivo y el genérico.
 Competitivo. Busca medir los productos, servicios, procesos y
funciones de los principales competidores para realizar una
comparación con nuestra empresa y poder detectar y llevar

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 a cabo mejoras que superen a las de nuestros
competidores.

Quizás sea el más complicado de llevar a cabo de los tres tipos, puesto
que el análisis y el estudio como ya he mencionado se realizan sobre los
principales competidores. Al considerarse tu competencia directa, en la
gran mayoría de los casos no están interesados en colaborar. ¿Esto
quiere decir que si no colaboran no lo podamos llevar a cabo? Por
supuesto que no, pero obviamente en la recopilación de los datos
necesarios se deberán emplear más recursos, y por tanto será mucho
más costosa.

Es el más fácil de realizar dentro de compañías con estructuras con un

cierto tamaño, además normalmente es el que menos recursos necesita
para llevarlo a cabo, ya que la información se obtiene de la propia
empresa.

 Funcional. identifica las mejores prácticas de una empresa

que sea excelente en el área que se quiere mejorar. No es
necesario que esta empresa sea competidora o incluso que
pertenezca al mismo sector.

Normalmente es muy productivo, dado que al no tratarse de

organizaciones que no son competidoras directas no existe un
problema de confidencialidad y se suele ofrecer la información
necesaria para el estudio.

 Benchmarking de Diagnostico. Se centra en la identificación de

debilidades y fortalezas internas de la empresa, ayudándose del
análisis DAFO y a la búsqueda de diferencias mejorables externas

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 en base a evaluaciones comparativas que enfoquen los puntos
débiles encontrados para proceder a posibles áreas de mejora

 Benchmarking Completo. Este proceso puede ser denominado

como una herramienta de gestión estratégica, que procuraría la
mejora en la empresa, la innovación y la creación de ventaja
competitiva sostenible, en base al aprendizaje.

El proceso comenzaría con la búsqueda e identificación de las mejores

prácticas o procesos empresariales, para medirlos y compararlos con
los de la propia organización, con el objetivo de aprender y obtener
información que ayude a la organización a desarrollar acciones que
mejoren su performance”. Este proceso incluiría la elaboración e
implementación de un plan de mejora en base al conocimiento
aprendido.

ETAPAS DEL BENCHMARKING

Para diseñar y hacer correctamente un proceso de benchmarking en tu

empresa, recomiendo seguir los siguientes pasos: planificación,
recopilación de datos, análisis, acción y seguimiento.

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  Planificación
El objetivo principal de esta primera etapa es planificar la
investigación que se va realizar. En esta etapa hemos de
responder a tres preguntas:
¿Qué quiero medir? Toda investigación tiene que tener un porqué,
y éste debe estar relacionado con un área de nuestra empresa
que queremos mejorar.
¿A quién voy a medir? Para responder a esta segunda pregunta
hemos de plantearnos qué tipo de benchmarking vamos a seguir:
competitivo, interno o funcional. Una vez hayamos tomado la
decisión sabremos si nos compararemos con un departamento
propio o con una empresa de dentro o fuera del sector.
¿Cómo vamos hacerlo? Para llevar a cabo el proyecto hemos de
crear un equipo de trabajo para que sea responsable de la
organización y de la dirección del mismo.

 Datos
La recopilación de datos es fundamental para el benchmarking,
de ello dependerá en gran medida el éxito o el fracaso de todo el
proceso. Podemos obtener datos de diferentes fuentes: interna,
asociaciones profesionales o investigaciones propias entre otras.

 Análisis
Una vez hemos recopilado la información necesaria, hemos de
analizar los elementos que causan las diferencias entre nuestra
compañía y las empresas estudiadas, para poder identificar las
oportunidades de mejora.

Una vez hemos identificado la magnitud de las diferencias, es el

momento de proponer las mejoras que vamos a llevar a cabo. Hay que

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tener en cuenta que únicamente seleccionaremos aquellas mejoras que
por tamaño, recursos e infraestructura sea viable llevar a cabo por
nuestra empresa.

 Acción
El siguiente paso después de analizar la información y de haber
seleccionado los aspectos de referencia en las empresas
seleccionadas, es el momento de adaptarlos a nuestra empresa,
pero siempre implementando mejoras.

Dicho de otro modo, después de analizar la información y de lograr

identificar los mejores aspectos de las empresas que hemos
seleccionado, los tomamos como puntos de referencia para adaptarlos
a nuestra empresa, pero siempre añadiéndole alguna mejora o alguna
ventaja que le aporte valor a nuestros clientes.

 Seguimiento y mejora
En esta última etapa se debe hacer un informe con toda la
información destacada del proceso. Esto ayudará a retomar el
trabajo en proyectos posteriores. La idea es que se convierta en
un ejercicio de la empresa sostenido en el tiempo para adoptar
una mejora continua.

APLICACIONES DEL BENCHMARKING

Muchas organizaciones usan las técnicas de Benchmarking cuando

quieren implementar un cambio radical en un determinado proceso
altamente ligado a la consecución de estándares de calidad y mejores
prácticas estimadas a escala global.

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Por tanto, podemos deducir que la utilización de la técnica del
Benchmarking es adecuada cuando se trate de las siguientes
situaciones:

 Cuando tenemos la necesidad de mejorar la satisfacción de

nuestros clientes a través de la mejora de determinados procesos
clave, sean de producción técnica o de atención al cliente.
 Cuando queremos o necesitamos competir a un nivel de mucha
mayor exigencia en materia de calidad y/o servicio.
 Cuando nuestro nivel de madurez organizativa, estandarización
de procesos y calidad técnica percibida de nuestros servicios nos
obliga a competir a escala internacional.
 Cuando el desarrollo de nuestra planificación estratégica nos
obliga a establecer estándares de servicio y calidad muy
superiores a la media del mercado.
 Cuando necesitamos estar permanente informados sobre el nivel
competitivo global en materia de determinado proceso o práctica
de nuestro sector industrial.
 Cuando requerimos incorporar un nuevo desarrollo tecnológico
emergente que de alto valor a la calidad técnica de nuestros
productos y/o servicios.
 Cuando la gestión de la organización está orientada hacia el
cambio y apuesta por el desarrollo de una estrategia orientada a
la excelencia.
 Cuando la organización está ya inmersa en la innovación e
implementación de ajustes a sus procesos de producción o de
servicio.

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 Los principales beneficios de su aplicación en las organizaciones se
encuentran en los siguientes aspectos:
 Lograr un mayor entendimiento de la dinámica de los productos y
servicios objeto de análisis.
 Lograr un mayor entendimiento acerca de las necesidades de
nuestros consumidores (usuarios / clientes) y sus expectativas
frente al servicio.
 Maximizar nuestros objetivos y niveles de desempeño acorde con
estas expectativas.
 Generar incentivos a los equipos profesionales que se orienten a
la búsqueda de niveles de desempeño superior.
 Alcanzar un mayor conocimiento y comprensión sobre los
competidores y la dinámica de la industria en nuestro sector.
 Obtener un mayor conocimiento sobre la posición de nuestra
organización frente a las mejores de su clase.

TÉCNICAS DE BENCHMARKING

 Benchmarking interno: El análisis de la cadena de valor de la

empresa propia aportará los primeros datos sobre cuáles son los
aspectos que mejor y peor funcionan en la compañía.

"A pesar de que el benchmarking interno parece sencillo porque en este

país nos caracterizamos por ser muy comunicativos, hay un factor
cultural que puede dificultar este proceso, el miedo al despido. Este
miedo puede llevar a que algunos empleados se pongan a la defensiva
y la información pierda parte de su valor. Sin embargo, para recabar
información en el exterior la actitud es distinta, el empleado piensa que
se le consulta por ser un buen conocedor del país, no porque existan
segundas intenciones".

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  Benchmarking primario: Se recaba información directamente de la
competencia. Alegría recomienda la consulta a los antiguos
empleados de otras empresas

Otra fuente muy buena de información son los clientes y proveedores

de la competencia, a pesar de que "parte de esta información estará
viciada, ya que será un intento de negociación por parte del otro, para
convertirse en cliente nuestro".

 Benchmarking cooperativo: Consiste en la realización de un

intercambio de información con las empresas competidoras. La
técnica cooperativa siempre es más sencilla en el ámbito
internacional, porque la competencia se percibe como más lejana
y menos peligrosa que la nacional.

En este caso, acudir a un consultor externo al que encargar un estudio

en común puede despejar suspicacias, ya que aportaría información
que se compartiría igualitariamente entre estas empresas.

 Benchmarking secundario: Recopilamos información de dominio

público sobre un sector de actividad, las empresas competidoras,
los mercados en los que nos movemos, los clientes, proveedores,
etc. Sin ir más lejos, Internet permite conseguir información gratis
o a bajo precio de manera cómoda y rápida. El objetivo es
descubrir cuál es el valor añadido de otras empresas, cuáles son
nuestros competidores y cuáles son sus debilidades y fortalezas.

Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales que les

presentan retos cada vez más grandes. Uno de los retos principales es
el de la competitividad, ya que no sólo se enfrentan a empresas locales,

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sino que la competencia se da entre empresas de todo el mundo. Para
ser cada vez más competitivos las empresas recurren a diversas
herramientas que les permitan bajar sus costos, aumentar la calidad de
sus productos, etc. Entre estas herramientas o fórmulas se encuentra el
Benchmarking.

En general el estudio de Benchmarking, si es hecho como un proceso

constante y se institucionaliza, nos servirá como una herramienta que
nos permita mejorar el desempeño de nuestro negocio al permitirnos
identificar las mejores prácticas de negocios entre las industrias líderes,
de manera que seamos más competitivos y podamos tener éxito en un
mercado cambiante y global en el que las empresas tienen que
desempeñarse actualmente.

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