Actividad de la Unidad II
Tipos de Clientes: Características y Estrategias de Abordajes
Después de leer la guía de estudio se requiere que conteste las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son los tipos de cliente?
Según su comportamiento:
o Cliente leal:
Este cliente regresa repetidamente y es un defensor de la marca.
o Cliente impulsivo:
Toma decisiones de compra rápidas, a menudo sin mucha reflexión.
o Cliente indeciso:
Tiene dificultades para tomar decisiones y necesita mucha información y
seguridad.
o Cliente exigente:
Tiene altas expectativas y requiere un servicio excepcional.
o Cliente escéptico:
Duda de la información y necesita pruebas y garantías.
o Cliente negociador:
Busca obtener el mejor precio y condiciones posibles.
o Cliente silencioso:
Es reservado y no expresa abiertamente sus opiniones o necesidades.
o Cliente discutidor:
Le gusta debatir y expresar sus opiniones, a veces de forma
confrontacional.
o Cliente informado:
Ha investigado a fondo y conoce bien el producto o servicio.
o Cliente confundido:
Necesita ayuda para entender el producto o servicio.
Según su lealtad:
o Cliente potencial:
Alguien que podría convertirse en cliente.
o Cliente nuevo:
Ha realizado su primera compra.
o Cliente habitual:
Compra con frecuencia.
o Cliente ocasional:
Compra esporádicamente.
o Cliente perdido:
Ya no compra a la empresa.
Según su valor para la empresa:
o Cliente de alto valor:
Genera grandes ingresos.
o Cliente de bajo valor:
Genera ingresos mínimos.
2. Con tus palabras define: ¿qué es un cliente?
Un cliente es la persona o entidad que adquiere un producto o servicio de una
empresa o negocio. En otras palabras, es quien realiza la compra y, por lo tanto,
es el destinatario final del valor que ofrece la empresa.
Sin embargo, la definición de cliente va más allá de una simple transacción
comercial.
3. Mencione 5 tipos de clientes externos y sus características
Clientes individuales:
o Son consumidores que adquieren productos o servicios para uso
personal.
o Sus decisiones de compra suelen estar influenciadas por necesidades
personales, deseos y emociones.
o Pueden ser muy diversos en términos de edad, ingresos, estilo de vida y
preferencias.
2. Clientes corporativos:
o Son otras empresas o entidades que requieren bienes o servicios para su
funcionamiento.
o Sus decisiones de compra suelen ser más racionales y basadas en
factores como el precio, la calidad y la eficiencia.
o A menudo, realizan compras en grandes cantidades y establecen
relaciones comerciales a largo plazo.
3.Clientes leales:
o Son aquellos que regresan repetidamente a comprar productos o
servicios de una empresa.
o Están satisfechos con la calidad, el servicio y la experiencia que reciben.
o Pueden convertirse en defensores de la marca y recomendarla a otros.
4. Clientes ocasionales:
o Son aquellos que realizan compras de forma esporádica.
o No tienen una relación continua con la empresa.
o Sus compras pueden ser influenciadas por promociones, ofertas o
necesidades puntuales.
5.Clientes potenciales:
o Son aquellos que aún no han realizado una compra, pero que tienen el
potencial de convertirse en clientes.
o Pueden estar investigando productos o servicios, comparando opciones o
evaluando diferentes proveedores.
o Requieren atención y seguimiento para convertirlos en clientes reales.
4. Menciones 5 clientes externos y como se debe abordar
1.Cliente Leal:
o Características:
o Compra repetidamente y es un defensor de la marca.
o Confía en la empresa y sus productos/ servicios.
o Es menos sensible al precio.
Cómo abordarlo:
o Fortalecer la relación a través de programas de fidelización, ofertas
exclusivas y comunicación personalizada.
o Ofrecer un servicio excepcional y superar sus expectativas.
o Solicitar su opinión y utilizarla para mejorar.
2. Cliente Impulsivo:
o Características:
o Toma decisiones de compra rápidas y emocionales.
o Es influenciable por promociones y ofertas llamativas.
o Puede arrepentirse de sus compras.
Cómo abordarlo:
o Crear un ambiente de compra atractivo y estimulante.
o Destacar los beneficios y ventajas del producto/servicio.
o Facilitar el proceso de compra y ofrecer opciones de pago flexibles.
3. Cliente Exigente:
o Características:
o Tiene altas expectativas y busca la perfección.
o Es detallista y crítico.
o Puede ser difícil de complacer.
Cómo abordarlo:
o Ofrecer un servicio impecable y personalizado.
o Escuchar atentamente sus necesidades y responder con rapidez.
o Demostrar profesionalismo y conocimiento.
4. Cliente Indeciso:
o Características:
o Tiene dificultades para tomar decisiones.
o Necesita mucha información y seguridad.
o Puede postergar la compra.
Cómo abordarlo:
o Ofrecer asesoramiento experto y resolver todas sus dudas.
o Presentar opciones claras y comparativas.
o Ofrecer garantías y facilidades de devolución.
5. Cliente Negociador:
o Características:
o Busca obtener el mejor precio y condiciones posibles.
o Es hábil para negociar y regatear.
o Puede ser exigente con los descuentos.
Cómo abordarlo:
o Establecer límites claros y ofrecer opciones flexibles.
o Destacar el valor del producto/servicio y sus beneficios.
o Ofrecer promociones y descuentos estratégicos.
5. Mencione algunas de las características que debe tener el
personal de servicio
1. Empatía
2. Paciencia
3. Actitud positiva
4. Trabajo en equipo
5. Conocimiento y profesionalismo
6. Responsabilidad
7. Profesionalismo
8. Adaptabilidad
9. Atención al cliente
10. Capacidad de aprendizaje
11. Habilidad de organización
Entre otras aptitudes o características que debe de poseer.
6. Describa una de las técnicas para ofrecer un buen servicio
Una técnica fundamental para ofrecer un buen servicio es la escucha activa. Esta
técnica va más allá de simplemente oír lo que el cliente dice; implica prestar
atención completa, comprender sus necesidades y responder de manera
adecuada.
¿En qué consiste la escucha activa?
o Prestar atención completa:
o Dejar de lado las distracciones y centrarse en el cliente.
o Mantener contacto visual y mostrar interés genuino.
o Comprender el mensaje:
o No solo escuchar las palabras, sino también el tono de voz y el lenguaje
corporal.
o Hacer preguntas aclaratorias para asegurarse de haber entendido
correctamente.
