ANTOLOGÍA DE PRODUCTIVIDAD HUMANA – Mtro.
Juan Carlos Martínez Rocha
¿Qué es el conflicto organizacional?
Ocurre cuando dos o más partes se encuentran en desacuerdo con respecto a la distribución de
recursos materiales o simbólicos y actúan movidos por la incompatibilidad de metas o por divergencia
en los intereses; recordemos que en el conflicto debemos tener en cuenta los aspectos conductuales
como la percepción con la que cada persona o parte identifica al otro u otros
El primero es establecer la escena, Se debe lograr que cada uno de los involucrados en el conflicto
entienda que ya que es un problema común se debe resolver a través de la discusión y la negociación
y que ni la confrontación ni la agresión son soluciones viables.
El segundo paso consiste en reunir información, Pide la opinión de los demás recalcando lo
importante que resultará para todos, contar con ella. Para que este paso sea eficaz debes dejar de
lado los sentimientos personales y escuchar cada propuesta con empatía (poniéndote en los zapatos
de quien la plantea).
El tercer paso suele parecer obvio, pero no lo es en absoluto, todos los involucrados deben ponerse
de acuerdo sobre el problema.
Deben entender y aceptar que existe y que debe ser resuelto. A partir de ahí toda idea que tienda a
lograr solventarlo debe ser bienvenida.
El cuarto paso es justamente la recopilación de posibles soluciones
En esta etapa te aconsejamos que seas abierto, justo y equilibrado y no rechaces de plano ninguna
idea, ya que es posible que la mejor propuesta surja de quien menos te lo esperas y ten en cuenta
que cuanto más se involucre cada individuo en conseguir solventar el conflicto, más eficaz será la
resolución que se tome.
El último paso es negociar la solución, Llegados a este momento quizá el conflicto ya esté resuelto
si las partes han llegado a un acuerdo de entendimiento de las respectivas posiciones.
Pero si no es así, una opción que tienes, es usar la técnica del ganar – ganar en vistas a arribar a una
solución que se espera funcione para todos los involucrados.
Recuerda que desenvolverse con soltura a la hora de aceptar y barajar diferentes opiniones y
posiciones con respeto, apertura y eficacia, puede ser de gran ayuda para el crecimiento de todos y
un paso fundamental hacia el éxito personal y grupal en el ámbito laboral.
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ESTILOS DE MANEJO DEL CONFLICTO
1. Se conduce a una estrategia de apartamiento, postergación, retraso, supresión de emociones, etc.
2. Negar/ evitar (perder/perder): Desconocimiento a la existencia del conflicto, pero el conflicto no
desaparece y generalmente suele crecer hasta el punto de convertirse en inmanejable. Este estilo
puede hacer terminar a las partes en la mediocridad.
Este estilo consiste en acceder, consentir, apoyar a la otra parte descuidando su propio interés.
3. Complacer o suavizar (perder/ganar): No se reconoce el aspecto positivo de enfrentar el conflicto
abiertamente, dejándose de lado las diferencias usando expresiones como: "no tiene
importancia", "la buena gente no pelea", etc.
La estrategia consiste en ser firme, persuadir, imponer consecuencias, citar políticas y normas, ser
inaccesible. Su abuso puede hacer perder la cooperación, reprimir las iniciativas, etc.
4. Competir o dominar (ganar/perder): Se intenta la solución recurriendo al poder como autoridad.
Este estilo busca el punto medio, compartir las diferencias, hacer concesiones, lograr situaciones
aceptadas mutuamente, etc. El abuso de este estilo puede motivar a no cumplir lo pactado o
regateado (soluciona el síntoma mas no la enfermedad).
5. Comprometerse o compartir (ganar algo/perder algo): Es un estilo intermedio respecto a los
intereses de las partes. "Tú cedes un poco, yo también", conllevando a "transar".
6. Integrar o colaborar (ganar/ganar): Se analiza de forma realista las diferencias en busca de
solución. "Este es mi punto de vista, me interesa saber el tuyo", resolviendo el conflicto de
intereses al 100%.
ESTRATEGIAS PARA ENFRENTAR EL CONFLICTO
1. Separar a las personas del conflicto: Lo esencial es tratar a las personas como tales y al problema
según su mérito. Se separa la relación de las personas, de lo sustancial, enfrentando directamente
el problema.
2. Concentrarse en intereses y no en posiciones:
Intereses: Constituye la esencia del conflicto (deseos, inquietudes, emociones, etc.). Es lo que
quieren las partes. Responde a la pregunta ¿por qué lo dice?
Posiciones: Constituye los requerimientos, exigencias, demandas. Responde a la pregunta ¿qué
dice?
3. Idear soluciones de mutuo beneficio (que todos ganen): Es idear las soluciones que satisfagan las
necesidades y ambiciones de las partes involucradas; para ello debe ampliar las opciones en vez
de buscar una sola respuesta, buscar beneficios mutuos.
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4. Insistir que los criterios sean objetivos: Buscar acuerdos que además de satisfacer a las partes,
deben ser viables; ayudar a las partes a la búsqueda de la mejor solución; explorar el MAAN (mejor
alternativa de acuerdo negociado).
SURGIMIENTO DEL CONFLICTO
CAUSAS DE LOS CONFLICTOS DE TRABAJO
CAUSA Nº1: Conflicto laboral de recursos
Todos los empleados utilizamos recursos para llevar a cabo nuestro trabajo. Papel, ordenadores, salas
de reuniones… ¿Pero qué pasa si otras personas dentro del equipo necesitan los mismos recursos?
El líder debe tratar de que todos los trabajadores utilicen los recursos de manera eficiente
prevaleciendo el equipo por encima de la persona.
CAUSA Nº2: Conflicto laboral de estilos
Cada uno de nosotros tenemos una forma distinta de trabajar que viene marcada por nuestra
personalidad y necesidades. Orden vs caos, supervisión vs autonomía… los diferentes estilos pueden
generar conflictos laborales si no se tienen en cuenta los estilos a la hora de formar equipos y asignar
roles de trabajo.
CAUSA Nº3: Conflicto laboral de percepciones
Los puntos de vista, como ocurre en la propia vida, pueden ser muy dispares en cada situación. En el
trabajo, las confrontaciones en puntos de vista pueden llevar a conflictos en el trabajo que pueden
verse agravados por los “chismes” y “guerras territoriales” entre grupos de cada corriente. Una
comunicación abierta y aportar argumentos sólidos para cada percepción es en la mayoría de los
casos la mejor solución para evitar conflictos en la empresa por diferencia de percepciones.
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CAUSA Nº4: Conflicto laboral por metas
En una empresa pueden existir varias metas u objetivos y esto puede desencadenar en un conflicto
entre ellas. Por ello, es muy importante que los superiores estén de acuerdo a la hora de fijar objetivos
y sobretodo, evitar que las distintas metas choquen entre sí. Las metas deben ser claras y es necesaria
una buena comunicación para fijarlas.
CAUSA Nº5: Conflicto laboral por presión
En este caso, nos enfrentamos a conflictos en el trabajo por urgencias que promueven la presión
sobre los trabajadores. Se pueden dar casos en el que no es posible avanzar en el trabajo porque
dependemos de otros departamentos que tienen otras urgencias, pero se tiene fijada una fecha límite
de entrega y esto repercute en nuestra presión que puede llevar a conflictos. La solución es flexibilizar
deadline y establecer prioridades.
CAUSA Nº6: Conflicto laboral de roles
Existen ocasiones en las que un empleado debe ejercer tareas que no corresponden a su rol dentro
de la empresa, viéndose obligado a pisar el terreno de otras personas en la empresa que puede
desencadenar en una lucha de poder y generar enfrentamientos. Una buena comunicación en este
sentido sobre la necesidad de realizar la tarea por cada una de las personas puede aliviar el problema.
CAUSA Nº7: Conflicto laboral por valores
Cada empleado dispone de sus propios valores personales, que en ocasiones pueden ser
contradictorios a los de otro empleado o a los de la propia empresa. La ética profesional de cada
persona debe ser respetada y la única solución para evitar este tipo de problemas es hacer un buen
ejercicio a la hora de seleccionar el personal, teniendo en cuenta la alineación de valores empleado-
empresa para contratar. Además, una buena comunicación y el respeto puede ayudar a gestionar
estas diferencias.
CAUSA Nº 8: Conflicto laboral por políticas de empresa
Es más que necesario que todos y cada uno de los trabajadores conozcan las políticas de empresa y
estás estén escritas de forma clara para que no existan confusiones que puedan generar conflictos
laborales en la empresa. No solo deben ser claras, debe haber una coherencia entre lo escrito y lo
aplicado, que respete las mismas condiciones para todos y cada uno de los trabajadores, sea quien
sea.
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Conocemos las posibles causas de un conflicto en el trabajo, pero… ¿Qué tipos de conflictos
empresariales existen?
Tipos de conflicto laboral
Cuando hablamos de tipos de conflictos en una empresa, lo podemos hacer desde varias vertientes.
Podemos encontrar clases de conflictos laborales según las partes implicadas, según las causas,
según la naturaleza y según el efecto que producen…
Tipos de conflictos empresariales
Aprende cuales son los conflictos laborales según cada una de estas distinciones.
Los tipos de conflictos en una empresa según las partes implicadas
Conflicto Intrapersonal: El conflicto lo tiene la misma persona a causa de valores contradictorios
entre lo que se le pide y lo que cree correcto.
Conflicto Interpersonal: Es aquel en el que intervienen varias partes. Generalmente suele ocurrir
entre empleados y superiores o entre los propios compañeros. En algunos casos también se
puede dar entre empleados y clientes.
Conflicto Intragrupal: Es aquel conflicto que tiene lugar dentro de un mismo grupo.
Conflicto intergrupal: Es aquel que ocurre entre distintos grupos.
Conflicto interorganizacional: Es un conflicto empresarial entre dos o más organizaciones.
Tipos de problemas laborales según las causas
Conflicto de relación: Se suele deber a una falta de comunicación.
Conflicto de información: Se ocasiona entre personas que disponen de información falsa o
errónea.
Conflicto de intereses: Cada una de las partes percibe que la única manera de hacer las cosas es
obstaculizando los intereses de otros.
Conflictos estructurales: Se deben a desigualdades en cuanto a roles.
Conflictos de valores: Cuando una de las partes impone o intenta imponer un sistema exclusivo
de valores.
Tipos de conflictos en las organizaciones según la naturaleza
Conflicto contingente: De fácil solución con alternativas, no advertida aún.
Conflicto desplazado: enfrentamiento por un conflicto menor, suplantando a un conflicto más
importante mayor que es el que se debería discutir.
Conflicto mal atribuido: Cuando existe un conflicto pero los sujetos no lo perciben como tal.
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Tipos de conflicto laboral según el efecto que producen
Conflicto constructivo: Cuando el acuerdo entre las partes es satisfactorio.
Conflicto destructivo: Aquellos en que no existe solución aparente.
5 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS LABORALES
Facilitación
Se recomienda este tipo de método de resolución para aquellos conflictos de bajo y medio nivel. En
este caso, la persona responsable de solucionar el problema ejerce de facilitador entre las partes
definiendo problemas, metas y soluciones. Se usa habitualmente en problemas en los que se ven
involucrados varias partes, asuntos e interesados.
Mediación
La mediación en conflictos laborales guía a las partes del conflicto en el proceso y media para
encontrar una solución que contente a ambos. El mediador es responsable de crear un ambiente
donde sea posible compartir información, profundizar en los problemas y expresar libremente sus
emociones. Es algo más formal que la facilitación y a menudo se utiliza cuando existe algún tipo de
relación entre las partes, a pesar de que sea fría. Se recomienda cuando las partes han llegado a un
punto muerto donde el conflicto no avanza.
Indagación
La técnica de resolución de conflictos llamada indagación tiene el objetivo de clarificar y hacer
algunas recomendaciones poniendo especial atención a las diferencias en datos o desacuerdos con
el apoyo de uno o más expertos ajenos a los participantes del conflicto. Este tipo de solución de
conflictos en una empresa es utilizado en ambientes técnicos o científicos. Consiste en juntas y mesas
de especialistas que revisan los conflictos y ofrecen una evaluación totalmente objetiva en todos los
aspectos. Se recomienda usar este tipo de técnica en etapas iniciales de conflictos en el trabajo,
antes de empezar negociaciones.
Arbitraje
En este caso, ante conflictos laborales, la persona responsable ejerce de juez. Las partes que entran
en conflicto deben presentar sus argumentos ante el juez, que después de analizar, da una
resolución al conflicto. Es la técnica que aporta unos resultados menos satisfactorios ya que no se
llega a un acuerdo entre las partes. Se suele utilizar en cuestiones que necesitan de una rápida
solución entre varias partes.
Negociación
Este es el mejor de los casos, los propios sujetos del conflicto tratan de encontrar una solución
pacífica al problema por su propio pie utilizando la argumentación, la cooperación y el sentido
común. El objetivo de esta es encontrar una solución que ponga fin al problema.
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