SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN AMBIENTAL,

CALIDAD Y SEGURIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADOS EN LA NORMA
ISO
BIENVENIDOS

En este recurso de profundización revisaremos los conceptos más relevantes de los sistemas
de gestión de calidad, considerando su evolución, principios, estructuras normativas,
ventajas y desventajas en su implementación en las organizaciones desde la visión de un
jefe de área y/o líder del proceso industrial.

COMENCEMOS
ANTECEDENTES RELEVANTES
Las empresas de nuestro país constantemente se esfuerzan en mejorar sus procesos con el
objetivo de satisfacer las necesidades de sus clientes. Por este motivo, la Organización
Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) ha diseñado normativas de
carácter voluntario como uno de los principales referentes en estándares internacionales de
distintas materias. La norma ISO 9001 es el estándar relacionado con los requisitos de los
sistemas de gestión de calidad y es la norma más conocida y certificada en las organizaciones
a nivel nacional.

Las organizaciones necesitan mantener procesos de gestión eficaces que consideren el

concepto de calidad en el diseño de sus productos y servicios, sus principios, relación con
clientes, alta dirección, trabajadores y demás actores de sus procesos, enfocándose en la
mejora continua, basada en datos para la toma de decisiones y gestión de las relaciones con
las partes interesadas.

La norma ISO 9001:2015 establece distintos componentes que satisfacen las necesidades y
expectativas de los clientes, los cuales los revisaremos esta semana.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La gestión de la calidad ha evolucionado significativamente desde sus inicios en la
producción en masa de principios del siglo XX. Inicialmente centrada en la inspección y el
control de calidad de los productos finales, la perspectiva cambió hacia la calidad total, con
la incorporación de todos los procesos y departamentos de la organización. Este enfoque se
fortaleció con teorías como la de Deming y Juran, quienes enfatizaron la mejora continua y
la gestión integral como claves para la excelencia operativa.
Existen diferentes conceptos de calidad propuestos por variados autores y organizaciones
que han participado activamente en el entendimiento de la calidad desde todas sus aristas,
los cuales se presentan a continuación:

• Joseph Moses Juran: Establece la necesidad de un enfoque equilibrado con el

empleo de conceptos gerenciales, estadísticos y tecnológicos de calidad (Alcalde,
2009).
• Phillip Cosby: Establece la calidad como el cumplimento de los requisitos y con un
enfoque en que el único estándar de desempeño es el de cero defecto (Alcalde,
2009).
• William Deming: Establece la calidad como el grado predecible de uniforme y
fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades de los clientes (Alcalde, 2009).
• En las últimas décadas, la globalización y la competitividad han impulsado a las
organizaciones a adoptar normativas internacionales como la ISO 9001, que
estandariza los requisitos para un sistema de gestión de calidad (SGC) efectivo,
centrado no solo en el producto o servicio, sino también en la satisfacción del cliente
y en la mejora continua de todos los procesos organizativos.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Existen varias definiciones de calidad de distintos autores, sin embargo, todos los autores
llegan al mismo punto: la satisfacción del cliente como eje principal.
En la década de los sesenta nace un nuevo concepto sobre calidad que es utilizado
actualmente como “calidad total”, la cual se entiende como la satisfacción de los clientes
con un enfoque relevante para las áreas de la organización, es decir, que no solo busca
satisfacer el producto, sino que también las interacciones de todas las áreas de una
organización que tiene relación con la satisfacción de los clientes.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

A continuación, revisaremos los siete principios de los sistemas de gestión de calidad, los
cuales persiguen la mejora continua de los procesos:
Los principios de la gestión de calidad son la columna vertebral de cualquier sistema efectivo
de calidad y proporcionan un marco orientado a resultados óptimos y a la mejora del
rendimiento global. Estos principios son:
 • Enfoque al cliente: La principal meta de cualquier SGC es incrementar la satisfacción
del cliente mediante el cumplimiento sistemático de sus requisitos y necesidades.
Las organizaciones que implementan un sistema de gestión de la calidad tienen que
considerar las necesidades actuales y futuras de sus clientes, manteniendo como objetivo
principal, la satisfacción de sus necesidades y expectativas permanentemente. Actualmente
los clientes poseen más información y a la vez son más exigentes a la hora de obtener
adquirir un producto y/o servicio.

• Liderazgo: La dirección debe establecer una visión clara de los objetivos futuros y
alinear los esfuerzos de la organización hacia la calidad.
La alta dirección de una organización debe crear, mantener y motivar un ambiente adecuado
para que los colaboradores puedan involucrarse y conseguir los objetivos planteados. Los
líderes deben estar involucrados en los procesos que se desarrollan en las organizaciones,
demostrando su interés con el sistema de gestión de calidad.

• Participación del personal: La calidad se mejora cuando los empleados de todos los
niveles están comprometidos y participan activamente en mejorar los procesos.
Los trabajadores son el recurso más importante de las empresas, por lo mismo, el
compromiso que mantengan en sus actividades impactará directamente en la calidad de los
productos y/o servicios. La motivación es clave y los incentivos en capacitación,
remuneraciones y reconocimientos por parte de la alta dirección hacia los trabajadores
permite que las empresas obtengan buenos resultados.

• Enfoque basado en procesos: Entender y gestionar procesos interrelacionados

como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia del logro de los objetivos de
calidad.
Los objetivos de una organización se logran con mayor facilidad cuando existe conocimiento
de las actividades y los recursos se administran adecuadamente, minimizando las pérdidas
y/o desperdicios. De esta forma, se pueden administrar adecuadamente los procesos con el
objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

• Mejora continua: Un SGC debe centrarse en aumentar la probabilidad de aumentar

la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas a través de la mejora
continua.
El concepto de mejora continua es muy importante en los sistemas de gestión calidad y debe
ser parte de la planificación y gestión de una empresa, con el objetivo de cumplir con los
requerimientos a corto, mediano y largo plazo, siempre bajo el concepto del mejoramiento
permanente de los procesos. Este concepto se fundamenta en el ciclo PHVA (planificar,
hacer, verificar y actuar) que veremos más adelante.
 • Toma de decisiones basada en evidencias: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis y evaluación de datos e información.
El análisis de los indicadores del desempeño de una organización conduce a una mayor
eficiencia a la hora de tomar de decisiones, por lo mismo existen herramientas que facilitan
esta visibilidad, como por ejemplo los histogramas, diagramas de Ishikawa, diagrama de
Pareto, entre otras.

• Gestión de las relaciones: Un SGC debe gestionar sus relaciones con partes
interesadas como proveedores, para optimizar el desempeño.
Los sistemas de gestión de calidad diseñados en base a la norma ISO 9001 persiguen
mantener relaciones permanentes con las partes interesadas de una organización, ya sean
internas o externas, con el objetivo de buscar la mejora continua a través de la búsqueda de
nuevas oportunidades.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO

La International Organization for Standard (Organización Internacional de Normalización,
mayormente conocida como ISO) es una organización internacional e independiente que
dentro de sus principales roles está el construir criterios de estandarización que brinden
soluciones a las organizaciones enfocadas en la mejora de procesos y participación de
mercado. Como ejemplo, están las normas de sistemas de gestión ISO 9001 (calidad), ISO
14001 (medioambiente) e ISO 45001 (seguridad y salud en el trabajo), entre otras, las cuales
contribuyen al desarrollo de estándares de mejora en cada una de las materias indicadas
anteriormente.
La familia de normas ISO 9000 son estándares internacionales cuyos objetivos son satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes, mejorando los productos y servicios,
reduciendo los costos y desperdicios, permitiendo el acceso a nuevos mercados. A
continuación, se muestra la historia de la familia ISO 9000:

• 1947: Se crea la ISO en Ginebra, Suiza.

• 1987: Publicación de las normas ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004.
• 1990: La FDA de Estados Unidos adopta la familia ISO 9000.
• 1991: El Ministerio de Industria de Japón decide promover la familia ISO 9000.
• 2000: Se actualizan las normas ISO 9000, 9001 y 9004.
• 2005: Se actualiza la norma ISO 9000.
• 2008: Se actualiza la norma ISO 9001.
La familia de normas ISO 9000 es fundamental en la estructuración de sistemas de gestión
de calidad (SGC) eficaces y coherentes, adaptados a todo tipo de organizaciones. Vamos a
explorar las diferencias y complementariedades entre las principales normas que
conforman este conjunto: ISO 9000:2015, ISO 9001:2015 y ISO 9004:2018.
ISO 9000:2015 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIOS
Esta norma describe el desarrollo de los sistemas de gestión de la calidad, usando los
conceptos y principios fundamentales de la calidad, pudiendo ser capaz de implementar de
forma eficiente y eficaz un sistema de gestión de calidad y obtener valor para otras normas.
Esta norma no es estándar que sea objeto de auditoría, sin embargo, es conveniente
revisarla para hablar un mismo lenguaje común entre todos los participantes de un sistema
de gestión de calidad (ISO, 2018).
La norma ISO 9000:2015 establece los términos y definiciones fundamentales utilizados en
la serie ISO 9000. Sirve como una guía esencial para comprender los principios básicos de la
gestión de la calidad y proporciona la terminología que se emplea en las otras normas. Es la
base conceptual sobre la que se asientan las otras normas, asegurando que todos los
usuarios tengan un entendimiento común de los términos clave y los principios básicos de
la gestión de la calidad.
Revisar: Capítulo 1: Marco referencial de las normas ISO 9000
Arciniegas, J. y González, O. (2016). Sistemas de gestión de calidad: teoría y práctica bajo
la norma ISO 2015: ( ed.). Bogotá, Ecoe Ediciones.
[Link]
Revisar: Capítulo 1.1 Introducción A La Calidad Y Los Sistemas De Gestión De La Calidad
Cortés, J. M. (2017). Capítulo 1.1 Introducción a la calidad y los sistemas de gestión de la
calidad. Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2015) (pp. 65-134). Editorial ICB.
[Link]

ISO 9001:2015 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – REQUISITOS

Esta norma establece los requisitos de un sistema de gestión de calidad con el objetivo de
proporcionar los parámetros para su implementación, considerando la satisfacción de las
partes interesadas a nivel interno y externo. Esta normativa es material auditable y la más
conocida a nivel mundial, sin embargo, desde el capítulo 4 al 10 es objeto de revisión por
parte de las casas certificadoras que acreditan estos estándares en las empresas.
ISO 9001:2015 es la norma central de la familia ISO 9000 y especifica los requisitos para un
SGC que una organización puede usar para mejorar su eficacia operativa y la satisfacción del
cliente. Esta norma se basa en los principios de gestión de calidad mencionados
anteriormente, y se centra en los resultados mediante un enfoque procesal. Es auditable y
proporciona la base para la certificación de un SGC. La adaptabilidad de ISO 9001:2015
permite su implementación en cualquier organización, sin importar su tamaño o sector.
ISO 9004:2018 GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN.
ENFOQUE DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Esta norma establece la orientación de la gestión de calidad con el objetivo de obtener el
éxito sostenido a cualquier organización independiente de su entorno y mercado en el cual
se desarrolle.
El éxito sostenido es definido por la ISO 9000:2015 como “éxito durante un periodo de
tiempo, enfatizando la necesidad de un equilibrio entre los intereses económicos de una
organización y aquellos del entorno social y ecológico, también se relaciona con las partes
interesadas” (ISO, 2015, p. 24).
Mientras que ISO 9001:2015 se centra en los requisitos necesarios para mantener un SGC
eficaz, ISO 9004:2018 va más allá, proponiendo un modelo para el éxito sostenido de una
organización a través de una gestión de calidad mejorada y extendida. Esta norma ofrece
guías para lograr un rendimiento sostenido mejorando la eficacia y eficiencia del SGC y
abogando por una mejora continua más amplia que abarca todos los aspectos de la
organización.
Las empresas exitosas alcanzan la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus
clientes a corto, mediano y largo plazo de manera permanente, mediante la capacitación y
aprendizaje de sus trabajadores, además de cultivar los procesos de evaluación interna y
externa como una herramienta clave para conocer el nivel de madurez de la organización,
más comúnmente conocidas como auditorías.

• Enfoque al cliente: Prioriza las necesidades actuales y futuras de los clientes,

centrando todos los esfuerzos de la organización en la satisfacción y superación de
sus expectativas. Este enfoque implica comprender profundamente los
requerimientos del cliente para integrarlos en el diseño y mejora de productos y
servicios, asegurando una experiencia del cliente excepcional que promueva la
fidelidad y el crecimiento empresarial.
• Liderazgo: Establece y fomenta un entorno organizacional en el que todos los
empleados se sientan valorados y empoderados para contribuir al logro de los
objetivos de la empresa. El liderazgo eficaz implica claridad en la comunicación de la
visión y misión, y proporciona los recursos y el apoyo necesarios para mantener un
ambiente de trabajo motivador y orientado hacia los objetivos de calidad.
• Compromiso de las personas: Reconoce que los empleados en todos los niveles son
el núcleo de la organización y que su total involucramiento permite utilizar sus
habilidades para el beneficio mutuo. Este principio se basa en el desarrollo,
capacitación y reconocimiento continuos de los colaboradores, asegurando que se
sientan parte integral de la organización y sus procesos de mejora.
 • Enfoque en los procesos: Se enfoca en la gestión eficaz de los procesos
organizacionales y en la optimización del uso de recursos para lograr resultados más
predecibles y eficientes. El control y la mejora de los procesos empresariales
aseguran una operación coherente y eficiente que contribuye directamente a la
mejora del desempeño global y la satisfacción del cliente.
• Mejora continua: Promueve la mejora continua como un objetivo permanente
dentro de la organización, integrando la innovación y el desarrollo en la planificación
y ejecución de todas las actividades empresariales. Este principio busca no solo
mantener la competitividad, sino también adaptarse proactivamente a los cambios
del mercado y las expectativas en evolución.
• Toma de decisiones basadas en evidencia: Destaca la importancia de tomar
decisiones informadas y fundamentadas en datos y análisis objetivos. La evaluación
sistemática de datos y evidencia garantiza que las decisiones sean efectivas y
orientadas a mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
• Gestión de las relaciones: Se centra en mantener y mejorar las relaciones con todas
las partes interesadas, incluyendo proveedores, socios y clientes. Este enfoque busca
un beneficio mutuo y a largo plazo, facilitando la cooperación y el compromiso en
toda la cadena de valor para fomentar una mejora continua y lograr un éxito
sostenido.
Ejemplo sistemas de gestión de calidad basados en la norma ISO 9001
Los sistemas de gestión de calidad (SGC) basados en la Norma ISO 9001 ofrecen un marco
estructurado para asegurar la calidad de los productos y servicios en las organizaciones. Este
estándar internacional es reconocido y utilizado en el sector industrial global como un
indicador de prácticas de gestión de alta calidad.
Etapas de Implementación de la ISO 9001

• Planificación: Identificar los requisitos de los clientes y los objetivos de calidad de la

empresa.
• Desarrollo: Establecer procesos y procedimientos necesarios para alcanzar los
objetivos de calidad.
• Implementación: Poner en marcha el sistema y capacitar al personal.
• Revisión y medición: Monitorear los procesos a través de indicadores y realizar
auditorías internas.
• Mejora: Tomar acciones correctivas y preventivas para la mejora continua.
Beneficios de la ISO 9001

• Mejora en la satisfacción del cliente: al asegurar que los servicios y productos

cumplen con altos estándares.
• Eficiencia operacional: optimización de procesos que pueden resultar en una
reducción de costos.
• Apertura de mercados: la certificación ISO es a menudo un requisito o una ventaja
en la participación en el mercado global.
• Mejora continua: fomenta una cultura de mejora constante dentro de la
organización.
Debilidades y Errores Comunes

• Burocratización excesiva: creación de procesos que no añaden valor.

• Falta de compromiso del liderazgo: la mejora de la calidad requiere la participación
activa de la dirección.
• No alineación con los objetivos del negocio: el SGC debe estar integrado con la
estrategia y metas de la empresa.
• Insuficiente formación y comunicación: el personal debe estar adecuadamente
informado y capacitado para aplicar los procedimientos de calidad.
Selección del Sistema Apropiado para Empresas Industriales (Al elegir un SGC, una
empresa industrial debe considerar)

• Específicos del sector: adaptar el SGC a las particularidades del sector industrial.
• Tamaño y complejidad: el SGC debe ser escalable y ajustarse al tamaño y
complejidad de la organización.
• Cultura organizacional: la cultura existente debe ser receptiva a los cambios que un
SGC conlleva.
• Recursos disponibles: debe haber un compromiso con la asignación de recursos para
la implementación y mantenimiento del SGC.
Para una implementación exitosa de un SGC basado en la ISO 9001 en el sector industrial,
es fundamental que este se adapte a la estructura y procesos específicos de la empresa. La
certificación no es el fin, sino el inicio de un viaje hacia la mejora continua. Los ingenieros
industriales, con su conocimiento en optimización de procesos, juegan un rol clave en el
diseño e implementación de estos sistemas.
 1. Enfoque al cliente: un empleado analizando un cuestionario de satisfacción del
cliente, lo cual se relaciona directamente con el principio de priorizar las necesidades
y expectativas del cliente.
2. Liderazgo: se muestra a una persona laborando en un ambiente de laboratorio
podría ilustrar el principio de liderazgo, donde se crea un ambiente propicio para el
trabajo y la innovación.
3. Compromiso de las personas: mostrando a alguien marcando un documento de
aseguramiento de calidad, refleja cómo el compromiso del personal se traduce en la
dedicación a cumplir con los estándares de calidad.
4. Enfoque en los procesos: se muestra a alguien administrando productos químicos
con cuidado. Puede estar conectada con el enfoque en los procesos y su
administración adecuada para resultados predecibles.
5. Mejora: un personaje con una bombilla se asocia con la idea de mejora continua y
la integración de la innovación en la empresa.
6. Toma de decisiones basadas en evidencia: el personaje revisa un documento se
alinea con el principio de tomar decisiones basadas en el análisis de datos e
indicadores de desempeño.
7. Gestión de las relaciones: símbolos de diálogo puede representar la gestión de
relaciones y la búsqueda de beneficios mutuos a través de una comunicación
efectiva.
8. Enfoque al cliente: un científico evaluando la calidad del producto, garantizando así
la satisfacción del cliente.

AVERIGUA MÁS
En la actualidad, los sistemas de gestión calidad son los más implementados en las
organizaciones de nuestro país, ya que brinda un sello de que los procesos que están dentro
de su alcance, se rigen por estrictos controles y procedimientos que aseguran la calidad del
producto y/o servicio que ofrecer.
Para profundizar en los contenidos de esta semana y potenciar tu autonomía, te invitamos
a revisar los siguientes recursos:
Pola Maseda, Á. (2009). Gestión de la calidad.: ( ed.). Marcombo.
[Link]
Vargas Quiñones, M. E. (2007). Calidad en el servicio.: ( ed.). Universidad de La Sabana.
[Link]
Aldana de Vega, L. A. (2011). Administración por calidad.: ( ed.). Universidad de La Sabana.
[Link]
REFERENCIAS
Alcalde, P. (2009). Calidad. Paraninfo.
IACC. (2018). Calidad asociada a los procesos productivos. Normativa de Calidad y
Ambiente. Semana 1.
IACC. (2018). Sistema de gestión basados en la norma ISO 9001:2015. Normativa de calidad
y ambiente. Semana 3.
Internacional Organization for Standardization. (2015). Norma Internacional ISO 9000,
Sistemas de gestión de la calidad-requisitos. 5° edición. Ginebra, Suiza: ISO.
Beltrán, M. (2019). Propuesta de diseño de un sistema de gestión integrado de calidad,
medio ambiente, salud y seguridad en el trabajo para la Constructora Gonzalo Orellana e
Hijos Ltda. Biblioteca IACC. Recuperado de: [Link]