Universidad Virtual del Estado de Guanajuato
Maestría en Gestión de la Salud.
Modulo Gestión de servicios operativos en salud
Reto 5 Elaborar un sistema para medición de los procesos de calidad en el Servicio
Asesor
Dr. Juan Lázaro González Narváez
Alumno
Juan Martínez García
Matricula
23010951
Fecha de elaboración 21 de febrero de 2025
RESUMEN
El Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud (INDICAS) es una herramienta fundamental en
la evaluación y mejora de la calidad de los servicios de salud en México. Su implementación permite
medir aspectos clave como la satisfacción del usuario, eficiencia de los procesos y resultados en salud.
A través de INDICAS, se establecen parámetros que facilitan la toma de decisiones basada en evidencia,
fomentando una atención más segura y efectiva. "INDICAS permite evaluar de manera integral la calidad
de la atención, identificando fortalezas y áreas de oportunidad en los servicios de salud" (Secretaría de
Salud, 2023, p. 15). Además, el sistema es un apoyo para la supervisión y auditoría interna, asegurando
el cumplimiento de estándares y regulaciones. La medición de la satisfacción de los usuarios y la
implementación de auditorías internas son pilares esenciales en la optimización de los servicios
hospitalarios, permitiendo mejorar la experiencia del paciente y la calidad asistencial en el Hospital
Comunitario de Yuriria.
Palabras clave: calidad en salud, INDICAS, satisfacción del usuario, auditoría interna, supervisión
hospitalaria.
INTRODUCCIÓN
La calidad en los servicios de salud es un tema prioritario en cualquier sistema sanitario, ya que incide
directamente en el bienestar de la población. En México, el Sistema Nacional de Indicadores de Calidad
en Salud (INDICAS) ha surgido como una herramienta clave para la evaluación y mejora continua de los
servicios de salud, estableciendo estándares que garantizan una atención efectiva y segura. "La
medición de la calidad de los servicios de salud es un requisito indispensable para garantizar la mejora
continua en las instituciones sanitarias" (Instituto Nacional de Salud Pública, 2022, p. 34).
El Hospital Comunitario de Yuriria es una institución clave en la prestación de servicios de salud en la
región, atiende a una población diversa con diversas necesidades médicas. La implementación de
INDICAS en esta institución como en todo el sistema de salud del estado de Guanajuato busca medir
diversos aspectos, como la accesibilidad a los servicios, la eficiencia de los procedimientos médicos y
administrativos, la seguridad del paciente y la satisfacción de los usuarios. La evaluación de estos
factores permite identificar áreas de oportunidad y establecer estrategias de mejora continua en los
servicios del hospital.
Un componente fundamental en el sistema de calidad hospitalaria es la medición de la satisfacción del
usuario. Esto se logra a través de encuestas, entrevistas y análisis de datos que permiten conocer la
percepción de los pacientes sobre la atención recibida en la institución. Asimismo, la implementación de
auditorías internas, supervisión y monitoreo es esencial para garantizar el cumplimiento de los
estándares establecidos y detectar oportunidades de mejora en los procesos hospitalarios. "Las
auditorías internas son esenciales para verificar el cumplimiento de los estándares de calidad y detectar
desviaciones que puedan afectar la seguridad del paciente" (Organización Panamericana de la Salud,
2021, p. 22).
En este documento, se abordarán de manera detallada las estrategias para medir la satisfacción del
usuario, implementar auditorías internas y fortalecer la supervisión y el monitoreo en los servicios de
salud del Hospital. Asimismo, se presentará una propuesta de mejora que este alineada con el sistema
INDICAS, con el objetivo de optimizar la calidad de la atención médica y garantizar la satisfacción del
usuario. Al final, se expondrá una reflexión personal sobre la importancia de estas estrategias y su
impacto en el desarrollo de un sistema de salud más eficiente y centrado en el paciente.
DESARROLLO
Medición de la satisfacción de los usuarios
La satisfacción del usuario en la institución es un elemento crucial para evaluar la calidad de la atención
médica. Para su correcta medición, se deben implementar herramientas y metodologías efectivas que
reflejen de manera fiel la percepción de los pacientes. Entre las estrategias utilizadas destacan:
1. Encuestas de satisfacción: El Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud (INDICAS)
mide la satisfacción del usuario a través de encuestas aplicadas a los usuarios del servicio
médico. La información obtenida de estas encuestas permite al personal del establecimiento de
salud conocer la percepción de los usuarios sobre el servicio que se les brinda, se aplican de
manera periódica a los pacientes y pueden realizarse en formato físico o digital. "Las encuestas
de satisfacción del usuario permiten identificar de manera cuantificable la percepción de la
calidad de los servicios" (Secretaría de Salud, 2023, p. 45). Estas encuestas incluyen preguntas
sobre el trato recibido por parte del personal de salud, los tiempos de espera en consulta y en
urgencias, la limpieza y comodidad de las instalaciones, así como la claridad en la información
proporcionada sobre diagnósticos y tratamientos.
F1-TE/02: Indicador de Tiempo de Espera en los Servicios de Urgencias (Hoja de Recolección).
F2-TE/02: Indicador de Tiempo de Espera en los Servicios de Urgencias (Hoja de Concentrado).
Imagen 1Indicador de Tiempo de Espera en los Servicios de Urgencias (Hoja de Recolección y
concentrado de datos) (INDICAS) 2023
Adicionalmente, para medir el trato digno por enfermería, se utiliza un formato de recolección de datos
donde se encuesta a los pacientes sobre diferentes aspectos de la atención recibida por el personal de
enfermería con preguntas tales como:
¿La enfermera(o) lo saluda en forma amable?
¿Se presenta la enfermera(o) con usted?
¿Cuándo la enfermera(o) se dirige a usted lo hace por su nombre?
¿La enfermera(o) le explica sobre los cuidados o actividades que le va a realizar?
¿La enfermera(o) se interesa porque dentro de lo posible su estancia sea agradable?
¿La enfermera(o) procura ofrecerle las condiciones necesarias que guardan su intimidad y/o
pudor?
¿La enfermera(o) le hace sentirse segura(o) al atenderle?
¿La enfermera(o) lo trata con respeto?
¿La enfermera(o) le enseña a usted o a su familiar de los cuidados que debe tener respecto a su
padecimiento?
¿Hay continuidad en los cuidados de enfermería las 24 horas del día?
¿Se siente satisfecho con el trato que le da la enfermera(o)?
También existen formatos para medir la satisfacción en áreas específicas como:
1. F1-TE/02 Indicador de Tiempo de Espera en los Servicios de Urgencias (Hoja de Recolección).
2. F2-TE/02 Indicador de Tiempo de Espera en los Servicios de Urgencias (Hoja de Concentrado).
3. Tabla Muestral para los Indicadores de Atención Médica Efectiva en Hospitalización.
4. F1-DQ/02 Indicador de Diferimiento Quirúrgico (Hoja de Recolección).
5. F2-DQ/02 Indicador de Diferimiento Quirúrgico (Hoja de Concentrado).
6. F1-IN/02 Indicador de Infecciones Nosocomiales (Hoja de Recolección).
7. F1-C/02 Indicador de Cesárea (Hoja de Recolección).
8. Formato de documentación y seguimiento de acciones de mejora.
9. Tabla Muestral para los Indicadores del Área de Enfermería en Hospitalización.
10. F1-MMVOE/02 Indicador de Ministración de Medicamentos Vía Oral (Hoja de Recolección).
11. F2-MMVOE/02 Indicador de Ministración de Medicamentos Vía Oral (Hoja de Recolección).
12. F1-PIVUPSVI/02 Indicador de Prevención de Infecciones de Vías Urinarias en pacientes con
Sonda Vesical Instalada (Hoja de Recolección).
13. F2-PIVUPSVI/02 Indicador de Prevención de Infecciones de Vías Urinarias en pacientes con
Sonda Vesical Instalada (Hoja de Concentrado).
14. F1-PCPH/02 Indicador de Prevención de Caídas en pacientes hospitalizados (Hoja de
Recolección).
15. F2-PCPH/02 Indicador de Prevención de Caídas en pacientes hospitalizados (Hoja de
Concentrado).
16. F1-VCVI/02 Indicador de Vigilancia y Control de Venoclisis Instalada (Hoja de Recolección).
17. F2-VCVI/02 Indicador de Vigilancia y control de Venoclisis instalada (Hoja de Concentrado).
18. F1-PUPPPH/02 Indicador de Prevención de Úlceras por Presión en Pacientes Hospitalizados
(Hoja de Recolección).
19. F2-PUPPPH/02 Indicador de Prevención de Úlceras por Presión en Pacientes Hospitalizados
(Hoja de Concentrado).
20. F1-CEN1.5/02 Indicador de Cuidados de Enfermería al Neonato 1500 grs. (Hoja de Recolección).
21. F1-RCNE/02 Indicador de Registros Clínicos y Notas de Enfermería (Hoja de Recolección).
22. F1-VCHN/02 Indicador de Vigilancia y control de Hiperbilirrubinemia Neonatal (Hoja de
Recolección).
23. Formato de documentación y seguimiento de acciones de mejora.
Imagen 2 Capacitación del Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud (INDICAS) 2023
2. Buzón de felicitaciones, quejas y sugerencias: Este canal anónimo de comunicación permite a
los pacientes expresar libremente sus opiniones sobre los servicios del hospital. "Los buzones
de sugerencias constituyen una vía accesible para que los pacientes expresen sus opiniones sin
temor a represalias" (Martínez et al., 2020, p. 89). Se recomienda ubicar buzones en áreas
estratégicas como la entrada principal, urgencias y salas de espera de consulta externa. Para
mejorar su efectividad, el contenido del buzón debe ser revisado periódicamente por un comité
de calidad y traducido en acciones concretas de mejora. Además, se puede habilitar una versión
digital a través de un sitio web o código QR accesible a los pacientes.
El Hospital comunitario de Yuriria perteneciente al Instituto de Salud Pública del Estado de Guanajuato
(ISAPEG) ha implementado desde sus inicios el modelo para gestionar las felicitaciones, quejas y
sugerencias de los afiliados, con el fin de garantizar sus derechos y mejorar la calidad de los servicios.
Este modelo se basa en la normativa vigente y en el derecho de petición consagrado en la Constitución
Política de los Estados Unidos Mexicanos.
El derecho de petición, según Elizarraráz García (2014), tiene un origen religioso y se ha desarrollado a
lo largo de la historia hasta ser reconocido en la Constitución Mexicana. Este derecho permite a los
ciudadanos presentar planteamientos ante las autoridades, incluyendo quejas relacionadas con su
derecho a la salud. La Ley General de Salud establece que la Federación y los Estados deben tutelar
los derechos de los beneficiarios, y el Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Protección
Social en Salud señala que el Estado divulgará los derechos e impulsará "unidades de atención para la
tutela de derechos".
Operatividad del Modelo
El modelo de atención de quejas del Instituto de Salud Pública del Estado de Guanajuato se basa en
una serie de procedimientos diseñados para regular y homologar el trámite de atención a quejas a nivel
estatal. Los componentes principales incluyen:
Buzones de Quejas: Se colocan buzones en las unidades de salud para que los afiliados presenten
sus quejas por escrito. Un subcomité se encarga de abrir los buzones periódicamente y registrar las
quejas.
Sistema Electrónico: Existe un sistema electrónico para registrar, dar seguimiento y resolver las
quejas. Este sistema permite monitorizar los tiempos de respuesta y el porcentaje de resolución.
Procedimientos Específicos: Se han elaborado procedimientos para el manejo de buzones, el
sistema electrónico y el seguimiento de las quejas.
Las quejas se analizan atendiendo a los principios de celeridad en la respuesta y se da respuesta por
escrito. Cada unidad determina la procedencia de las quejas, con un plazo de respuesta de 3 meses
Imagen 3 Formato Unificado de Solicitud de Atención (FUSA)
Lo anterior se sustenta en el Sistema Unificado de Gestión (SUG) para la Atención y Orientación al
Usuario de los Servicios de Salud en México tiene como antecedente la "Cruzada Nacional por la Calidad
de los Servicios de Salud" del año 2000, que incluía una línea telefónica para recibir quejas, sugerencias
y felicitaciones. En 2008, se introdujo la figura del Gestor de Calidad (GC) en los establecimientos de
atención médica. En 2011, se publicó la Instrucción 288/2011, una herramienta gerencial para la gestión
de solicitudes de los usuarios. Además, la Ley General de Salud establece los derechos de los
beneficiarios del Sistema de Protección Social en Salud (SPSS) en relación con la presentación de
quejas.
Objetivo general: Incrementar la capacidad resolutiva de los establecimientos de atención médica
respecto a las solicitudes de atención de los usuarios, buscando consolidar la mejora continua tanto en
el establecimiento como en la población atendida.
Elementos y figuras clave del SUG
Gestores: Gestores de Calidad (GC) y Gestores del Seguro Popular (GSP). El GC da seguimiento a
las solicitudes relacionadas con la calidad de la atención y seguridad del paciente. El GSP se encarga
de tutelar los derechos de los afiliados al Sistema de Protección Social en Salud.
Comité de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP): Analiza los problemas de calidad de
la atención y establece acciones de mejora continua.
Aval Ciudadano: Mecanismo de participación ciudadana que avala las acciones de calidad percibida
y trato digno.
Módulo de Atención y Orientación al Usuario: Espacio físico para la atención, orientación y
resolución de necesidades de los usuarios. Debe ser accesible, contar con la imagen del SUG vigente y
ser atendido por personal capacitado.
Buzón del SUG: Canal de comunicación para captar las opiniones de los usuarios. Se implementa en
todas las unidades de atención primaria y hospitales.
Operatividad del SUG
1. Recepción de Solicitudes de Atención:
Módulos de Atención y Orientación al Usuario: Atención personalizada.
Buzón SUG: Depósito de solicitudes escritas.
Línea telefónica 01 800: Recepción de solicitudes.
Otros medios: Electrónicos, correo físico, fax, entre otros.
2. Proceso de Gestión:
Atención: El GC, GSP y/o personal de apoyo atienden la solicitud.
Registro: Se registra la solicitud en el Formato Unificado de Solicitud de Atención.
Priorización y Clasificación: Se clasifican las solicitudes y se determina la prioridad de gestión.
Investigación: Se integra la información y se canaliza al área correspondiente.
Resolución: Se da por finiquitada la atención a la solicitud.
3. Notificación al Usuario: Se informa al usuario sobre el seguimiento y/o resolución de su solicitud.
Para la mejora continua, se documentan y ejecutan acciones preventivas y/o correctivas, difundiendo
los resultados de las mejoras realizadas.
EL MANUAL DE OPERACIÓN DE SUG CITA TEXTUALMENTE:
Objetivos Específicos: “Unificar los criterios para la gestión y seguimiento de las solicitudes de
atención, fortaleciendo la comunicación entre los usuarios, los prestadores de servicios de salud,
el Representante Estatal de Calidad y el Régimen Estatal de Protección Social en Salud”.
Módulo de Atención: "El módulo se destina a la atención, orientación y resolución de una
necesidad de los usuarios de los establecimientos de salud, en el cual se podrá localizar al
personal capacitado y designado por el área directiva del establecimiento de atención médica".
Mejora Continua: "Es frecuente, que se brinde atención inmediata a las inconformidades, pero
sin garantizar un cambio real que prevenga la recurrencia, por lo que se debe asegurar la
realización de acciones correctivas y preventivas, que no sean solo acciones de solución
superficial y momentánea".
Imagen 4 Modelo de Gestión para la Atención y Orientación al Usuario
Aportación personal y conclusión
En conclusión, tanto el Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud (INDICAS II) como el
modelo de atención de felicitaciones, quejas y sugerencias del Instituto de Salud Pública del Estado de
Guanajuato desempeñan roles cruciales, pero distintos, en la mejora de los servicios de salud. INDICAS
II se enfoca en el monitoreo y la comparación de indicadores de calidad a nivel nacional, por su parte el
modelo de felicitaciones, quejas y sugerencias se centra en la gestión de las inquietudes de los usuarios
del Seguro Popular.
Proponer La integración de "Gestores de Calidad y Experiencia del Paciente" representa una estrategia
clave para unificar y fortalecer ambos modelos. Estos gestores actuarían como enlaces directos entre
los pacientes y los sistemas de mejora de calidad, asegurando que las necesidades y experiencias de
los usuarios se traduzcan en acciones concretas para optimizar los servicios.
Beneficios Clave
Atención Personalizada: Ofrecer un punto de contacto humano y empático para recibir felicitaciones,
quejas y sugerencias.
Resolución Eficiente: Facilitar la resolución temprana de problemas menores, reduciendo la carga del
sistema formal y mejorando la satisfacción del paciente.
Seguimiento Proactivo: Asegurar que los pacientes estén informados y acompañados durante todo el
proceso de gestión de sus inquietudes.
Análisis y Retroalimentación: Identificar tendencias y áreas de mejora a partir de las quejas y
sugerencias, retroalimentando esta información a los responsables de la toma de decisiones.
Integración con INDICAS II: Garantizar el registro consistente y completo de los indicadores de calidad
relacionados con la satisfacción del paciente y la gestión de quejas en el sistema INDICAS II.
Al invertir en la capacitación y el empoderamiento de estos gestores, se fomentará una cultura de mejora
continua centrada en el paciente, donde la calidad y la experiencia del usuario sean prioridades
fundamentales.
Elizarraráz García (2014) destaca la importancia de empoderar a los usuarios a través de la información
y la conciencia de sus derechos: "...es necesario se diseñen estrategias de difusión en las cuales se
contemple el derecho de queja y las especificaciones para el correcto llenado de la papeleta, así como
de que se le informe del trámite que recibirá su queja al interior de la unidad involucrada y hacer
conciencia en el usuario de la responsabilidad que conlleva presentar una queja, incluyendo los
elementos del 8° Constitucional".
Esta propuesta de mejora busca transformar los sistemas de gestión de calidad y atención al paciente
en un ciclo continuo de aprendizaje y adaptación, donde la voz del usuario sea el motor principal para la
excelencia en los servicios de salud.
Bibliografía
1. Secretaría de Salud. (2023). Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud (INDICAS II).
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2. Organización Panamericana de la Salud. (2022). Informe de la Oficina de Auditoría Interna
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3. Instituto Nacional de Salud Pública. (2022). Indicadores de Resultado de los Sistemas de Salud.
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internacional. Recuperado el 18 de febrero de 2025 de
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5. Elizarraráz García, C. K. (2014). El derecho de queja de los afiliados al Seguro Popular de
Guanajuato en vinculación con el derecho de petición (Tesis de maestría). Universidad de
Guanajuato, Campus Guanajuato, División de Derecho, Política y Gobierno, Guanajuato, México.
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6. Lineamiento para el uso de la Herramienta SUG Atención y Orientación al Usuario de los
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