INSTITUTO POLITÉCNICO

NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD TEPEPAN
LICENCIATURA EN RELACIONES COMERCIALES

TEMA: CRM

MATERIA: Manejo y Seguimiento de clientes

PROF.: Nieto Pineda Paloma

ALUMNOS:

Barrientos Ortiz Rodrigo

Olivares del Valle Vivian Dayani

Olivares Baez Gisela Denisse

Romero Arriaga María del Pilar Irais

Tecla Suárez Pamela

Zamora Ortega Nathalia

GRUPO: 3RM2
 Customer Relationship Management
El CRM es una estrategia de marketing y ventas que analiza las
interacciones de la empresa con sus clientes. El objetivo es mejorar la
comunicación con los clientes para ofrecer un mensaje personalizado y
fomentar su fidelidad.

Un sistema CRM puede incluir: Ventas en la nube, Servicios en la nube,

Comercio electrónico en la nube, Marketing en la nube, Plataforma de
datos de cliente (CDP).

Para crear una estrategia de CRM, se pueden seguir los siguientes

pasos:

 Definir los objetivos de negocio

 Describir el recorrido del cliente

 Definir el proceso de ventas

 Organizar los procesos internos

 Definir los componentes del CRM

 Invertir en un software de CRM

CRM: ejemplos y costos

Importante: Los precios de los CRM pueden variar significativamente dependiendo de
varios factores como el número de usuarios, las funcionalidades adicionales que se
contraten, el país y la moneda en la que se realice la compra.

HubSpot

 Funcionalidades destacadas: Además de las mencionadas anteriormente,

HubSpot ofrece herramientas de marketing por correo electrónico, chat en vivo,
creación de landing pages, análisis de SEO, y una amplia integración con otras
aplicaciones.

 Precios:

o Versión gratuita: Limitada en el número de contactos y usuarios, pero

ideal para pequeñas empresas que inician.

o Planes de pago: Varían según el número de usuarios y funcionalidades.

Los precios comienzan desde unos pocos cientos de pesos mexicanos por
mes y pueden escalar hasta varios miles.
Salesforce

 Funcionalidades destacadas: Plataforma altamente personalizable con una

amplia gama de aplicaciones y herramientas para la gestión de ventas, servicio al
cliente, marketing y comercio electrónico.

 Precios:

o Modelo de suscripción: Los precios varían según el número de usuarios y

la edición que se elija. Salesforce ofrece ediciones específicas para
pequeñas y medianas empresas, así como para grandes corporaciones.

o Costos: Los precios suelen ser más elevados en comparación con otros
CRM, pero ofrecen una gran cantidad de funcionalidades y
personalización.

Zoho CRM

 Funcionalidades destacadas: Suite completa de aplicaciones de productividad

que incluye CRM, correo electrónico, colaboración en equipo, y más. Ofrece una
gran cantidad de integraciones y automatizaciones.

 Precios:

o Amplia gama de planes: Zoho ofrece planes gratuitos con funcionalidades

limitadas y planes de pago escalables para adaptarse a diferentes tamaños
de empresas.

o Costos: Generalmente más económicos que Salesforce, pero con una

oferta muy completa.

Microsoft Dynamics 365

 Funcionalidades destacadas: Integración perfecta con otras aplicaciones de

Microsoft como Office 365, Azure y Power BI. Ofrece herramientas de inteligencia
artificial para mejorar la toma de decisiones.

 Precios:

o Licencias por usuario: Los precios varían según el número de usuarios y

el tipo de licencia. Microsoft ofrece diferentes ediciones con distintas
funcionalidades.

o Costos: Los precios suelen ser competitivos, especialmente si ya cuentas

con otras licencias de Microsoft.

Bitrix24

 Funcionalidades destacadas: Plataforma todo en uno que incluye CRM, gestión

de proyectos, colaboración en equipo, intranet y más. Ideal para pequeñas y
medianas empresas que buscan una solución completa.
  Precios:

o Versión gratuita: Ofrece funcionalidades básicas para un número limitado

de usuarios.

o Planes de pago: Los precios varían según el número de usuarios y las

funcionalidades adicionales que se contraten.

o Costos: Generalmente más económicos que otras opciones, lo que lo

convierte en una buena opción para empresas con presupuestos limitados.

Plan Estratégico Detallado para Implementar Redes Sociales en un Producto de

Pañales Desechables 100% Renovables, Utilizando un CRM

Este plan busca aprovechar al máximo las capacidades de un CRM para desarrollar una
estrategia de redes sociales sólida y efectiva para un producto de pañales desechables
100% renovables, dirigida a madres y cuidadores conscientes del medio ambiente.

1. Análisis FODA

 Fortalezas: Producto innovador y sostenible, potencial para diferenciarse de la

competencia, base de datos de clientes en el CRM.

 Oportunidades: Creciente demanda de productos ecológicos, mayor conciencia

ambiental entre los consumidores, nuevas tendencias en marketing digital.

 Debilidades: Posible desconocimiento de la marca, necesidad de generar

confianza en la sostenibilidad del producto.

 Amenazas: Competencia de marcas establecidas, fluctuaciones en los costos de

las materias primas renovables.

2. Definición de Objetivos SMART

 Aumentar el reconocimiento de marca entre madres conscientes del medio

ambiente en un 30% en 6 meses.

 Incrementar las ventas online de pañales ecológicos en un 20% en el próximo

trimestre.

 Mejorar la percepción de la marca como líder en sostenibilidad en un 15%,

medida a través de encuestas y análisis de comentarios en redes sociales.

 Reducir el tiempo de respuesta a las consultas de los clientes en un 25%.

3. Análisis de la Audiencia y Segmentación

 Segmentos:

o Madres millennials: Conscientes del medio ambiente, buscan productos

naturales y sostenibles.
 o Familias con ingresos medios-altos: Dispuestas a pagar un premium por
productos ecológicos.

o Influencers eco-friendly: Pueden generar recomendaciones y opiniones

auténticas.

 Utilizar el CRM para:

1. Creación de Perfiles Detallados

 Recopilación de Datos:

 Información demográfica: Edad, género, ubicación geográfica, nivel de ingresos.

 Datos de compra: Historial de compras, productos preferidos, frecuencia de

compra, valor promedio de la cesta.

 Interacciones con la marca: Visitas a la web, apertura de emails, clics en

anuncios, participación en redes sociales.

 Feedback: Encuestas, reseñas, comentarios en redes sociales.

Segmentación:

 Segmentación demográfica: Dividir la base de datos en grupos según edad,

género, ubicación, etc.

 Segmentación psicográfica: Identificar valores, intereses, estilos de vida (por

ejemplo, madres minimalistas, padres preocupados por la salud).

 Segmentación conductual: Agrupar a los clientes según sus comportamientos de

compra (compradores frecuentes, compradores impulsivos, etc.).

Herramientas del CRM:

 Campos personalizados: Crear campos adicionales en el CRM para almacenar

información relevante sobre cada cliente.

 Etiquetas: Asignar etiquetas a los contactos para facilitar la segmentación y la

búsqueda.

 Segmentos inteligentes: Utilizar las reglas de automatización para crear

segmentos dinámicos que se actualizan automáticamente.

2. Identificación de Intereses y Comportamientos de Compra

 Análisis de datos históricos:

 Productos más comprados: Identificar los productos que generan mayor interés
en cada segmento.

 Canales de adquisición: Determinar cómo los clientes descubrieron la marca

(redes sociales, búsqueda orgánica, etc.).
  Valor del ciclo de vida del cliente: Calcular el valor que cada cliente genera a lo
largo del tiempo.

Análisis de comportamiento en tiempo real:

 Seguimiento de la navegación en el sitio web: Identificar las páginas más

visitadas y los productos más vistos.

 Análisis de las interacciones con los emails: Medir las tasas de apertura, clics y
conversiones.

Herramientas de análisis:

 Google Analytics: Para analizar el tráfico del sitio web y el comportamiento de los
usuarios.

 Herramientas de email marketing: Para medir el rendimiento de las campañas

de email.

3. Personalización de Mensajes y Ofertas

Mensajes personalizados:

 Saludo personalizado: Utilizar el nombre del cliente en los mensajes.

 Contenido relevante: Enviar ofertas y recomendaciones basadas en el historial

de compras y los intereses del cliente.

 Segmentación de emails: Crear campañas de email segmentadas para cada

grupo de clientes.

Ofertas personalizadas:

 Descuentos personalizados: Ofrecer descuentos en productos que el cliente ha

mostrado interés.

 Productos recomendados: Sugerir productos complementarios o similares a los

que ya ha comprado.

 Programas de fidelización: Crear programas de recompensas personalizados

para los clientes más fieles.

Canales de personalización:

 Email marketing: Enviar emails personalizados con ofertas y recomendaciones.

 Redes sociales: Crear anuncios personalizados en función de los intereses y

comportamientos de los usuarios.

 Sitio web: Mostrar recomendaciones de productos personalizadas en función del

historial de navegación.

4. Selección de Canales de Comunicación

  Priorizar: Instagram (visual, historias), Facebook (comunidad), TikTok (contenido
corto y divertido).

 Considerar: Pinterest (inspiración), YouTube (tutoriales), Twitter (atención al

cliente).

 Justificación: La elección depende de la audiencia objetivo y los objetivos de la

marca.

5. Creación de Contenido de Valor

 Contenido educativo: Explicar los beneficios de los pañales ecológicos, el

proceso de producción sostenible, consejos para un cambio de pañal más
ecológico.

 Contenido emocional: Historias de familias que utilizan los pañales, testimonios

de clientes.

 Contenido divertido: Memes, videos cortos, retos relacionados con la

sostenibilidad.

 Contenido promocional: Descuentos, promociones especiales, lanzamientos de

nuevos productos.

6. Estrategia de Community Management

 Responder a todos los comentarios y mensajes de manera rápida y

personalizada.

 Crear una comunidad activa a través de grupos o hashtags relacionados con la

sostenibilidad y la crianza.

 Identificar y gestionar crisis de reputación.

 Utilizar herramientas de escucha social para monitorear las conversaciones

sobre la marca y la sostenibilidad.

7. Medición y Análisis

 KPIs clave: Alcance, impresiones, engagement, clics, conversiones, ROI.

 Herramientas: Google Analytics, herramientas de análisis de redes sociales

(Facebook Insights, Instagram Insights), CRM.

 Informes periódicos: Crear informes mensuales para evaluar el rendimiento y

tomar decisiones basadas en datos.

8. Integración con el CRM

 Sincronización de datos: Asegurar que los datos de las redes sociales se

sincronicen con el CRM.
  Automatización de workflows: Utilizar el CRM para automatizar tareas como el
envío de emails de bienvenida, el seguimiento de leads y la generación de
informes.

 Personalización de la experiencia del cliente: Utilizar los datos del CRM para
ofrecer experiencias personalizadas en redes sociales.

9. Publicidad en Redes Sociales

 Segmentar la audiencia: Utilizar las herramientas de publicidad de cada

plataforma para llegar a la audiencia objetivo.

 Crear campañas de remarketing: Dirigirse a usuarios que ya han interactuado

con la marca.

 Utilizar formatos de anuncios creativos: Videos, carruseles, historias.

10. Colaboración con Influencers

 Identificar influencers eco-friendly: Utilizar herramientas de búsqueda de

influencers y el CRM para encontrar colaboradores adecuados.

 Crear campañas de colaboración: Organizar concursos, sorteos, reseñas de

productos.

11. Medición del ROI

 Atribución de ventas: Utilizar herramientas de atribución para medir el impacto

de las campañas en las ventas.

 Calcular el ROI: Comparar los costos de las campañas con los ingresos
generados.

Ejemplo de Flujo de Trabajo en el CRM:

1. Un usuario comenta en Instagram: "Me encanta que estos pañales sean

ecológicos!"

2. El comentario se sincroniza con el CRM: Se crea una nota en el perfil del

cliente.

3. Se envía un email de agradecimiento: Se ofrece un descuento en la próxima

compra y se invita a unirse al programa de fidelización.

4. Se incluye al cliente en una campaña de remarketing: Se le muestran anuncios

de nuevos productos ecológicos.

Consideraciones Adicionales:

 Sostenibilidad en todas las comunicaciones: Asegurar que todos los mensajes

refuercen el compromiso de la marca con la sostenibilidad.
 Colaborar con organizaciones ambientales: Fortalecer la credibilidad de la
marca.

 Crear contenido visualmente atractivo: Utilizar imágenes y videos de alta

calidad que destaquen la naturaleza del producto.