ESTUDIO DE MERCADO PARA CREAR UNA EMPRESA DE CONTACT

CENTER POR OUTSUORCING ESPECIALIZADA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

PARA EL COMERCIO DE DEPORTE

FEDERICO RESTREPO MELO

JONATHAN ALEXIS PARADA
ERICK FERNANDO LODOÑO
JUAN PABLO MARMOLEJO

COLEGIO GIMNASIO MODERNO DEL VALLE

JAMUNDÍ VALLE DEL CAUCA
2022
 ESTUDIO DE MERCADEO PARA CREAR UNA EMPRESA DE CONTACT
CENTER POR OUTSUORCING ESPECIALIZADA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
PARA EL COMERCIO DE DEPORTE

PRESENTADO A:
MARLYN ZEMANANTE
CONSUELO ARROYAVE
FERNEY PINEDA VARELA
YOVANA MONTEALEGRE

COLEGIO GIMNASIO MODERNO DEL VALLE

TECNICA EN OPERACION EN SERVICIO EN CONTACT CENTER Y BPO
JAMUNDI, VALLE DEL CAUCA
2022
 tabla de contenido
Glosario
introducción
1. definición del problema
1.1 título del proyecto
1.2 formulación del problema
1.3 antecedentes
1.3.7 antecedentes de los Contac center
1.3.2 antecedentes del sector de implementos de deporte
2. justificación
3. objetivos
3.1 objetos general
3.2 objetivos específicos
4. marco
4.1 marco de referencia
4.2 marco legal
4.3 marco contextual
4.3.1análisis nacional
4.3.2 análisis nacional enfocado a los Contac center
4.3.3 análisis internacional
5. diseño metodológico
5.1 metodología de la investigación
5.2 población y muestra
5.3 instrumentos
5.4 recolección de información
5.5 análisis de resultado
6. diagnostico (matriz DOFA)
7. identidad corporativa
7.1 nombre de la empresa, logo, slogan
7.2 colores y valores corporativos
7.3 misión y visión
7.4 organigrama
7.5 marketing mix
7.6 mercado potencial y segmentación del mercado
7.7 estrategia publicitaria
8. recursos
9. anexos: encuesta, base de datos comercial
10. bibliografía
 Glosario
ACD (Distribuidor automático de llamadas): Sistema telefónico que responde
llamadas entrantes, obtiene información e instrucciones de una base de datos,
determina la mejor forma de procesar la llamada y re-direcciona al agente correcto
en cuanto está disponible.
Agente: Persona que responde llamadas en un call center.
Agente universal: es un agente que atiende múltiples canales de comunicación
(voz, correo electrónico, SMS, etc.) para responder a las necesidades del cliente.
Agente virtual: tiene dos significados:
Es un personaje virtual, creado a través de computadoras, animación e
inteligencia artificial, que ofrece servicio a través de la funcionalidad del chat voz.
Un agente virtual también puede referirse a un centro de contacto o un agente de
servicio al cliente del centro de llamadas que trabaja desde una ubicación remota
fuera del edificio físico de una organización.
ANI (Identificación automática de número): esta función permite identificar el
número del del que llaman, también conocido como CallerID.
API (Interfaz de Programación de Aplicaciones): Son una interfaz o conector
que permite la comunicación o interacción entre dos programas de software para
cumplir una o más funciones.
ASR (Reconocimiento automático de voz): función que realiza el
reconocimiento de lenguaje natural.
Marcador automático: Solución outbound de call center que marca
automáticamente los números telefónicos del cliente y entregar información a
través de un mensaje automático o conectar a un cliente con una agente una vez
atendida la llamada.
Automatic callback – función que permite al cliente solicitar que le devuelvan la
llamada.
Administración del Call center: La forma en que se gestionan las operaciones
diarias del centro de llamadas, incluidas la previsión, la programación, la formación
de los empleados, los informes y todas las interacciones con los clientes.
Administración del centro de contacto: La forma en que las organizaciones
administran las operaciones diarias de la fuerza laboral del centro de contacto, a
través de múltiples puntos de contacto y canales, para adaptarse a los viajes de
los clientes onmicanal.
Administrador del sistema: responsable de monitorear el procesamiento del
software de un sistema, sus operaciones diarias y de mantenimiento preventivo y
la resolución de errores.
Autenticación de voz: Biométrica utilizada para verificar que quien llama es quien
dice ser.
Base de datos: Conjunto estructurado de archivos, registros o tablas.
Recopilación de información organizada de manera tal que un programa
informático pueda seleccionar rápidamente las porciones de información
deseadas.
Botones de tareas: Teclas predefinidas con las que los agentes inician una
aplicación de terceros, actualizan los datos de CRM e inician las tareas
automatizadas posteriores a las llamadas.
Call center: oficina donde una organización maneja un alto volumen de llamadas
telefónicas de clientes y otros. Normalmente, permite solo interacciones
telefónicas entrantes (inbound) y salientes (outbound) y algunas interacciones por
autoservicio.
Call center virtual (VCC): servicio de call center que brinda soporte a agentes
que trabajan de manera remota y no en una oficina.
Call center en la nube: Plataforma a la que se accede por la web y en la que se
gestionan las llamadas e interacciones con los clientes, lo que elimina la
necesidad de una infraestructura física.
Call Center CRM y contact center CRM– (Customer Relationship
Management CRM): es una solución que ofrece a los empleados acceso a la
información y el historial del cliente para ofrecer una experiencia de cliente
personalizada en tiempo real en todos los canales, incluidos voz, web y redes
sociales.
CCaaS (contact center as a service): Una solución integral de centro de contacto
que se ofrece mediante suscripción y está disponible desde la nube.
Canales: son los mecanismos de comunicación utilizados por un cliente para
iniciar contacto con una empresa y viceversa, como lo son llamadas de voz, correo
electrónico, chat, SMS, video, formularios web, fax y WebRTC.
Chat: Tipo de comunicación por mensajes que permite a los agentes contacto con
un cliente en una interacción.
Contact center: área centralizada donde se envían y reciben interacciones de
diferentes medios como interacciones de voz, correo electrónico, redes sociales,
chats y la web.
Contact center en la nube: es un contact center alojado en un servidor de
Internet, desde el cual se manejan todas las comunicaciones inbound y outbound
con los clientes. Permite acceder a las interacciones casi cualquier lugar que
tenga internet.
Call center y Contact center alojado: Solución de experiencia del cliente en la
que el núcleo de las comunicaciones inbound y outbound de la organización se
aloja en los sistemas de back-office de un proveedor de servicios.
Call center o contact center multicanal en la nube: Plataforma de experiencia
del cliente que integra múltiples puntos de contacto voz, texto, redes sociales y
web y posibilita las interacciones del cliente a través de un servidor de Internet. Se
puede acceder a un call center multicanal en la nube desde casi cualquier lugar, lo
que elimina la necesidad de contar con infraestructura física y reduce los costos
de expansión tecnológica.
Call center o contact center omnicanal en la nube: brinda experiencias del
cliente perfectas en todos los puntos de contacto gracias a modernos servicios e
infraestructura en la nube. La empresa no posee, ni aloja, ni opera ningún equipo;
los hace un proveedor. La empresa paga un fee mensual o anual por el servicio de
hosting.
Cross-selling (venta cruzada): consiste en vender un producto o servicio
diferente al que ya tiene un cliente.
CT Connect: Software de servidores para el control de llamadas por telefonía
informática que conecta una variedad de conmutadores telefónicos con otros
entornos de procesamiento de datos.
CTI (Integración de telefonía informática): Funcionalidad y control informáticos
aplicados al hardware de telefonía.
Cola: tipo de número de directorio creado para mantener llamadas o mensajes
que están esperando ser atendidas.
Cancelación de eco: eliminación del ruido en el canal para que el sistema pueda
oír y reconocer las entradas de lenguaje natural durante el prompt.
Customer effort score (CES): es una manera de medir en qué medida el diseño
y la gestión de los canales y puntos de contacto se centran en el cliente, y de qué
modo promueven una interacción fácil de comprender, simple y sin esfuerzo.
Comprensión del lenguaje natural (NLU): Posibilidad de entender expresiones
complejas producidas de manera más natural y libre.
Customer journey: es el proceso que tiene un cliente con la empresa durante su
ciclo de vida. Consta de múltiples puntos de contacto e interacciones, incluidos
mensajes, empleados, procesos, productos o servicios.
Customer relationship management (CRM): Estrategia que ayuda a las
empresas a por medio de la tecnología y los recursos humanos, conocer las
necesidades y comportamientos de los clientes con el fin de desarrollar relaciones
más sólidas con ellos.
Controles de softphone: utilizados por los agentes en las llamadas desde una
PC. Ahorran tiempo a los agentes que trabajan en simultáneo con el teléfono y
otras aplicaciones de escritorio.
Conmutador: Dispositivo con software y hardware que controla y dirige el tráfico
de datos y voz. Si el conmutador pertenece a un cliente, se lo denomina “central
telefónica privada”.
Conexión a la red telefónica: Punto en el que una red telefónica se conecta a un
sistema. T1 y E1 son los enlaces telefónicos compatibles.
Distribución de llamadas: Volumen de llamadas distribuidas durante las horas
del día.
Discado directo entrante (DID): Marcación interna de una empresa que no pasa
por el operador.
Diálogo dirigido: automatización de voz simple, que lleva a la persona que llama
a un conjunto específico de respuestas.
DPR: Reconocimiento del pulso de discado. Método para reconocer los pulsos
que ingresa el que llama desde un teléfono de disco.
(DNIS): Servicio de identificación del número marcado Función de 800 o 900
líneas que identifica el número telefónico que se marcó para llegar al sistema de
telefonía informática.
(DTMF): Sistema multifrecuencial Marcación por tonos, al tocar un botón se envía
una combinación de dos tonos: uno de alta frecuencia y otro de baja frecuencia.
Experiencia del cliente (CX): teniendo en cuenta todas las interacciones que
tiene un cliente con una empresa, determina cómo se siente o hacemos sentir al
cliente cuando atendemos sus solicitudes.
Engagement: la relación continua que tiene un cliente con una organización
basada en experiencias relevantes, personalizadas. Indica si nivel de
involucramiento.
Engagement de los empleados: La medida en que los empleados participan
activamente en su trabajo y brindan apoyo a sus clientes. Puede ser un factor
clave para la motivación, la retención, el rendimiento, la experiencia del cliente y el
éxito empresarial.
Estación de escucha: Cualquier punto en el journey del cliente en donde la
organización reúne comentarios de clientes o empleados.

Energía de voz: Cantidad de energía de una señal auditiva. Es el nivel de salida

de un sonido en cada producción fonética.
FCR o Resolución en el primer contacto: indicador que muestra la posibilidad
de satisfacer las necesidades de los clientes la primera vez que llaman o se
comunican con un agente.
Frase: Una o más palabras utilizadas en una aplicación. Algunos ejemplos son:
“Gracias por comunicarse con nosotros”, “Cero” y “Presione 0 cuando escuche el
tono”.
Flujo de trabajo: Automatización de procedimientos por aplicación de una serie
de reglas secuenciales al procedimiento.
Gestión de la experiencia del cliente (CEM): Estrategia centrada en que las
operaciones y los procesos empresariales giren alrededor de crear una
experiencia positiva para los clientes.
Gramática: Entradas de la persona que llama que un reconocedor puede
relacionar (identificar).
GrXML: Formato XML de una sintaxis para representar gramáticas en el sistema
de reconocimiento de voz, de manera que los desarrolladores pueden especificar
las palabras y los patrones de uso de palabras que ha de escuchar el
reconocedor, tal como lo definió el foro del W3C.
Gestión del relacionamiento empresarial (ERM): Solución que permite
compartir información sobre clientes, productos, competidores y mercado para
alcanzar el objetivo de incrementar los ingresos y la satisfacción del cliente a largo
plazo.
Hardware: Componentes físicos de un sistema de computación. Incluye la unidad
de procesamiento central, los discos, las unidades de cinta y de disco, etc.
Hosted Dialer: es una tecnología de centro de contacto basada en la nube que
permite estrategias de contacto entre canales para maximizar el tiempo que los
agentes pasan en el teléfono, al tiempo que predice con precisión la disponibilidad
del agente, marca el ritmo de manera óptima y filtra las llamadas improductivas.
Huella vocal: Conjunto de características extraídas de una muestra de voz de una
persona que se almacenan en un sistema de autenticación de hablantes.
Interfaz de usuario de aplicación contenedora: Herramienta que consolida los
contactos de telefonía y correo electrónico en una interfaz de escritorio para una
gestión más simple.
Interfaz gráfica de usuario (GUI): Interfaz de programa que aprovecha las
capacidades gráficas de una computadora para que el programa sea más simple
de usar.
Interacción: Forma en que el cliente contacta a una empresa tras seleccionar el
canal de comunicación que prefiere.
(ISDN) Red digital de servicios integrados: Estándar internacional para el envío
de mensajes de voz, video y datos a través de líneas de telefonía digital o normal.
IVR o respuesta interactiva de voz: Es un sistema de información telefónica
automatizada que le habla a la persona que llama con una combinación de menús
de voz y datos extraídos de las bases de datos en tiempo real. La persona que
llama responde pulsando el teclado del teléfono o pronunciando palabras o frases
cortas. Este sistema también puede utilizarse para el autoservicio de voz, y
permite a los clientes acceder al servicio asistido por agentes.
Interfaz estándar de equipos pequeños (SCSI): Tecnología de control de
unidades de disco por la cual se inserta una sola tarjeta de circuito de adaptación
de SCSI en la ranura de una PC y así se controlan hasta siete discos rígidos,
discos ópticos, unidades de cinta, entre otros.
Interfaz de usuario de voz (VUI): Manera en que una persona interactúa con una
aplicación de voz.
Line side E1: Método digital de interfaz de un sistema con una PBX o un
conmutador que usa hardware y software relacionado al E1.
Line side T1: Método digital de interfaz de un sistema con una PBX o un
conmutador que usa hardware y software relacionado al T1.
Macros de pulsación de teclas: Monitorea la pulsación de teclas para definir un
flujo de trabajo.
Métrica macro: Indicadores principales mediante los cuales se miden las
relaciones con los clientes. Por ejemplo, Net Promoter Score®
Mensajes tipo marquesina: Comunicaciones que permiten a los supervisores
publicar mensajes instantáneos a todos los agentes o grupos de agentes.
Menú: Opciones que se le presentan a un usuario en la pantalla de una
computadora o con prompts de voz.
Mobile Voice: es una tecnología emergente que combina los avances recientes
en el reconocimiento de voz y móvil. Permite que los usuarios puedan hablar con
sus dispositivos móviles, ser comprendidos por el dispositivo y realizar tareas.
Momento de verdad: momento en el que un cliente forma o cambia una opinión
acerca de una empresa, un producto o un servicio. Todas y cada una de las veces
en que un cliente establece contacto con una organización o sus representantes
se produce un momento de verdad.
Marcación predictiva: Método a través del cual se realizan muchas llamadas sin
intervención humana, y al ser contestadas, se las transfieren de inmediato a los
agentes.
Navegador integrado: Herramienta que permite a los agentes acceder fácilmente
a los sitios más utilizados en Internet o en la intranet de la empresa. El
administrador configura URL accesibles.
NLSR o Reconocimiento de lenguaje natural: Reconoce palabras y frases en
particular, y las interpreta o atribuye significado. Asimismo, reconoce números
naturales y montos en distintas monedas.
Net Promoter® Score (NPS): Un indicador de lealtad que utiliza las opiniones de
los clientes para fomentar el crecimiento rentable de su empresa. Se basa en una
única pregunta, que ha sido adoptada por empresas líderes de todo el mundo
como el estándar para medir y mejorar la lealtad de los clientes.
Optimización del back office: simplificación y automatización de tareas y flujos
de trabajo que no son de cara a cliente, cuya finalidad es mejorar la experiencia
del cliente (CX).
Optimización de la fuerza de trabajo del call center: modernizar las tecnologías
y plataformas del call center a través del uso de canales digitales para aumentar el
engagement de empleados y mejorar la satisfacción de los clientes.
Omnicanal: disponer de diferentes puntos de contacto con el cliente, a través de
una variedad de canales que se conectan sin problemas, lo que permite a los
clientes retomar donde lo dejaron en un canal y continuar la experiencia en otro.
Outbound IVR: es una solución de centro de contacto que se utiliza para
contactar de forma proactiva a los clientes. Esta tecnología permite a una
organización involucrar automáticamente a los clientes a través de múltiples
canales, como llamadas de voz automatizadas, mensajes SMS, correos
electrónicos o publicaciones en redes sociales mediante notificaciones
personalizadas.
Proveedor de software independiente: Empresa que suscribe un acuerdo con
HTI para desarrollar software que funcione con el sistema para brindar las
características adicionales que requieren los clientes.
Puerto: Conexión o enlace entre dos dispositivos que permite que la información
viaje hasta una ubicación deseada.
(PBX): Central telefónica privada Sistema de conmutación privada, ya sea manual
o automática, ubicada en las instalaciones del cliente.
Procesador: Computadora en la que se ejecuta el software del sistema,
generalmente es la parte del sistema de la computadora que procesa los datos,
conocido como “unidad de procesamiento central”.
Prompt: Mensaje que se reproduce a la persona que llama, le da una selección
de opciones en un menú y le solicita una respuesta.
PSTN: Red telefónica conmutada. La red telefónica pública a la cual se conectan
los teléfonos, ACD y PBX.
Pantalla emergente: Método por el cual un operador telefónico recibe una
pantalla de información en el mismo momento que entra una llamada.
Plataforma de voz: Ejecuta los comandos y la lógica especificados por la
aplicación de voz, proporciona las capacidades de procesamiento de voz, permite
la creación de aplicaciones, sirve de interfaz con los sistemas del back-end y la
infraestructura del call center, y brinda capacidades de administración y gestión de
sistemas.
Protocolo de voz sobre IP (VOIP): habilita la transmisión de voz en paquetes
digitales en lugar de en la PSTN tradicional.
Punto de contacto: Impresión que tiene un cliente de una organización (ya sea
publicidad, producto, correo electrónico, etc.). Estos puntos de contacto pueden
generar una interacción con la organización, lo que, a su vez, crea una experiencia
del cliente.
Red de área local (LAN): brinda comunicaciones entre computadoras y
periféricos en un área geográfica limitada.
Registros: Lista de acciones que han sucedido.
Reconocedor: compara lo que ingresa la persona que llama con una gramática
para relacionarlo (identificarlo) de manera correcta.
Reportes de agentes: Informes que permiten a los agentes ver la estadística del
equipo y su propio registro de llamadas.
ROI: retorno de la inversión.
Servidor de CTI: Servidor que aloja el software que monitorea los eventos
telefónicos (tono de llamada, línea ocupada, etc.) en el conmutador.
SNMP: Protocolo simple de administración de red.
Satisfacción del cliente (CSAT o C-SAT): indicador para conocer si la empresa
cumple las expectativas de los clientes en función del nivel de satisfacción.
Servicio al cliente: Asistencia y atención que ofrece una organización a sus
clientes antes, durante y después de la adquisición de productos o servicios.

Servidor proxy: Servidor externo al sistema que se utiliza en una configuración

cliente-servidor para realizar funciones que requieren gran capacidad de
procesamiento, tales como reconocimiento de lenguaje natural o conversión de
texto a voz.
SaaS (software as a service): Un modelo de licencia y entrega en el que el
software se licencia mediante suscripción y está disponible a través de Internet.
Supervisor: líder de los agentes.
Servidor: Proveedor de recursos.
(SQL) Lenguaje de consulta estructurado: Lenguaje de programación de datos
estándar que se utiliza con aplicaciones de consulta y de almacenamiento de
datos.
Tiempo de llamada: indicador de un call center para determinar el tiempo
promedio de atención de una llamada.
Tiempo promedio de atención (AHT): tiempo que demora un agente atendiendo
una llamada.
Tiempo de conversación: Tiempo promedio que invierte un agente en cada
llamada, mientras está hablando; es una métrica común de rendimiento de call
center.
T1: Enlace de transmisión digital con una capacidad de 1,544 Mbps.
TCP/IP: Protocolo de control de transmisión/protocolo de Internet.
Texto a voz (TTS): permite que una aplicación reproduzca mensajes de voz
directamente desde texto ASCII convirtiéndolo a mensajes de voz sintetizados.
Troncal: Enlace físico (cable, línea óptica, etc.) entre centrales telefónicas
Upsell: Incremento en la compra planificada o pactada de un cliente, por lo
general mejora de productos o servicios.
Unidad de respuesta de voz (VRU): Software que hace uso de voz humana, para
dar respuesta interactiva de voz.
Volumen de llamadas: Cantidad de contactos o transacciones por segundo.
Valor del ciclo de vida del cliente (LCV): Valor de un cliente durante su ciclo de
vida como cliente de una organización o marca.
Vocabulario: Colección de palabras que el sistema es capaz de reconocer
usando reconocimiento de lenguaje natural.
Voz del cliente (VOC): Medición utilizada para describir el minucioso proceso de
capturar las expectativas, preferencias y aversiones de un cliente.
VOIC: Voz del cliente interno.

VXML: XML de voz. Es un lenguaje similar al HTML que permite que los usuarios
interactúen con tecnología de reconocimiento de voz a través de Internet. Utiliza
un navegador de voz o el teléfono para acceder a la información. VXML maneja la
entrada y la salida de diálogos de audio, la secuenciación de diálogos, el manejo
de errores y el scripting del cliente.
Ventana de datos empresariales: Datos adicionales que llegan al escritorio del
agente, tales como el historial de llamadas por cola de ACD y los datos recogidos
por un sistema de IVR.
World Wide Web Consortium (W3C): Consorcio internacional de empresas que
participan de Internet y la Web. La organización busca desarrollar estándares
abiertos de manera que la Web evolucione en una sola dirección en lugar de que
se desgrane entre facciones competidoras.
Workforce Management: es el proceso de optimizar estratégicamente la
productividad de los empleados, asegurando que todos los recursos estén en los
lugares correctos en los momentos correctos. Incluye programación, previsión,
gestión de habilidades y empoderamiento de los empleados.
 Introducción
en este trabajo escrito de estudiantes del Sena del Contac center y BPO, pretende
adentrarse en el mundo local de los nuevos emprendedores creando una empresa
en el estado dedicada a los clientes de Contact center.
investigaremos, analizaremos y construiremos relaciones de forma muy eficaz,
generaremos un vínculo de lealtad con los clientes. nosotros y los clientes
obtendrán los resultados más beneficiosos en función de cómo los consumidores
reciben los servicios a través de relaciones mutuas basadas en métodos de
servicio, resolver sus problemas y necesidades de los clientes en el segmento
deportivo.

1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

1.1 TITULO DEL PROYECTO
estudio de mercado para crear una empresa de Contact center por outsourcing
especializada en el servicio al cliente para el comercio de implementos de deporte
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Nuestro principal problema será que una empresa confíe en nosotros y nos
contrate. En el caso de que nos contrate una empresa esta pregunta se abre
¿Cómo podemos sobrepasar a la competencia?
1.3 ANTECEDENTES
1.3.1 ANTECEDENTES DE CONTACT CENTER
históricamente nació el call center a partir de la década de 1970 para solucionar
las necesidades de las empresas que solicitaban hacer multitudinario un servicio,
y en general en el contacto con consumidores o clientes potenciales. el call center
ha sufrido transformaciones desde la telefonía tradicional hasta convertirse en call
center virtuales gracias a la solidificación del internet, que ha permitido a los
usuarios de internet establecer una conversación cara a cara con la persona que
se encuentra en el centro de atención telefónica.
en en el siglo xix un pastelero alemán utilizo esta herramienta para duplicar sus
ventas.

en España la historia del contact center está íntimamente ligada al boom de la

telefonía móvil, primero con movistar y después con airtel y amena. a finales de
los 90 y a principios de esta década empleaban a más de 10.000 personas, y
además casi todos ellos con una alta formación. la tendencia actual y la de los
próximos años es que cada vez más servicios se prestarán desde Sudamérica
debido al abaratamiento de costes que ello supone, el salario medio es un tercio
del español.

historia y evolución del contact center

evolución del contact center

la comunicación ha cambiado antes era solo vía telefónica, hoy en día se hace uso
a los e-mails, los Messenger, la web, etc. es por eso que los centros telefónicos
han tenido que cambiar y orientarse hacia estos nuevos canales de contacto.

ejemplo:

en los países como la argentina se están haciendo grandes inversiones en

estructuras de contact centers orientados a la tercerización de campañas por parte
de las empresas, muchas de estas extranjeras. la buena capacitación que poseen
los teleoperadores (en muchos casos ante la necesidad de teleoperadores
bilingües) y el bajo costo de la hora de trabajo (a veces menos de la mitad que en
estados unidos y en algunos casos mucho menos) hacen que la argentina sea hoy
uno de los mercados más competitivos en Latinoamérica.

1.3.2 ANTECEDENTES DEPORTIVOS

2010 participación como coordinadora del equipo de básquet sobre silla de ruedas
cilsa buenos aires en el torneo internacional “100 años de la camiseta celeste”. 5,
6 y 7 de noviembre, Montevideo, Uruguay.
2009 competencia a nivel nacional básquet sobre silla de ruedas en cilsa buenos
aires. acompañamiento para formar nuevas atletas.
2008 competencia a nivel nacional básquet sobre sillas de ruedas en cilsa.
acompañamiento para formación de nuevas atletas.
2006/7 competencia a nivel nacional disciplina básquet sobre silla de ruedas.
formación de nuevas atletas.
1992 competencia a nivel internacional. integrante del seleccionado nacional que
representó a argentina en los juegos pre olímpicos de stoke mandeville, inglaterra.
1990 competencia a nivel internacional. integrante del seleccionado nacional que
representó a argentina en los juegos panamericanos “panasir 90” de caracas,
Venezuela.
1988/93 competencia a nivel nacional club cilsa de santa fe, disciplina básquet
sobre silla de ruedas.
1982/87 competencia a nivel nacional club cudal de buenos aires. disciplina
básquet sobre silla de ruedas.

2. JUSTIFICACIÓN

esta gran empresa va hacer creada para satisfacer las necesidades de la gente ya
que tenemos toda la capacidad necesaria para comprometernos con ustedes.

va hacer hecha en el año 2025 para que todas las personas tengan su lugar
adecuado para sus hijos, hermanos, entre otros, es decir; vender los mejores
productos deportivos para los jóvenes. nuestro objetivo principal es ofrecer ropa
deportiva para las prácticas de actividades físicas y deportivas, este proyecto nace
bajo la necesidad de crecimiento de la población por mantener una vida saludable
y de buenos hábitos, lo cual nos llevas a involucrarnos en el mercado comercial,
con este producto lo cual son prendas de marcas reconocidas y de buen material,
perfectas para realizar actividades cómodamente. los aspectos relacionados que
justifican en la medida este proyecto de creación de empresa y las propuestas
enfocadas dentro del entorno de la salud, la aplicación de estrategias eficaces,
favorables e innovadora, para el crecimiento de cualquier empresa, el impacto que
refleje la población en Jamundí, la determinación de la organización y la
rentabilidad en términos financieros.

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVOS GENERAL

Esta empresa, en general se dedicará a la venta de implementos deportivos más

que todo en el fútbol, esta empresa se dirigirá generalmente hacia un público
joven y adolescentes todo esto para integrar a los jóvenes en el mundo del
deporte

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. queremos lograr que la mayoría de los jóvenes de Jamundí se integren en los

deportes
2. Apoyaremos a los clubes y zonas de entretenimiento de bajos recursos para
que estos lugares impulsen y promuevan el deporte
3. Daremos a conocer la empresa con ayuda del marketing digital debido a que los
jóvenes de hoy en día siempre tienen un dispositivo a la mano

4. MARCO

4.1 MARCO DE REFERENCIA

4.2 MARCO DE LEGAL

2008, se establece que este tipo de información permanecerá de forma indefinida
en los bancos de datos de los operadores de información. Y al tratarse de
información negativa, los datos que hagan referencia al tiempo de demora, tipo de
cobro, estado de la cartera y de forma general, todos aquellos datos que se
refieren a una situación de incumplimiento de obligaciones, estarán regidos por un
término máximo de cuatro años, a partir de la fecha en que sea pagadas las
cuotas vencidas, o que se extinga la obligación por cualquier modo. Además,
podrán consultar esta información las autoridades judiciales por medio de un
orden, las entidades publica de orden ejecutivo en el desempeño de sus
funciones, los órganos de control e investigación disciplinario, fiscal o
administrativa, y otros operadores de datos.

La ley de borrón y cuenta nueva.

Ahora con la ley 2157 de 2021, que estará vigente solo has octubre del 2022, el
tiempo de ese reporte negativo, una vez se ponga del día, será solo 6 meses, pero
lo primero que se debe hacer es ir a pagar la deuda.

También se eliminaron de las historias de crédito los registros negativos que

correspondían a deudas que fueron canceladas hace mas de 6 meses o aquellas
que tenían demoras menores a dicho periodo. Ahora, todo el que pague sus
obligaciones este año, así tenga una demora de 6 meses, un año, dos o tres, solo
tendrá un reporte negativo por 6 meses, de ahí en adelante esta desaparecerá,
dándote una nueva oportunidad.

4.3 MARCO CONTEXTUAL

4.3.1ANÁLISIS NACIONAL
4.3.2 ANÁLISIS NACIONAL ENFOCADO A LOS CONTAC CENTER
4.3.3 ANÁLISIS INTERNACIONAL
5. DISEÑO METODOLÓGICO
5.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
A medida que realizamos el trabajo de nuestro sector de implementos de deporte
vimos que la metodología más adecuada es la mixta porque nos va a facilitar la
investigación e información para hacer un buen trabajo, en la metodología mixt
tiene el cuantitativo y el cualitativo lo que nos va a ayudar a hacer cualquier tipo de
encuestas.
5.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
En el municipio de Jamundí hay actualmente un aproximado de 1686 empresas
agrupadas en los diferentes sectores económicos. Teniendo en cuenta en el
sector de comercio de implementos de deporte tenemos un total de 4 empresas
que tomaremos como muestra.
 Nombre Dirección Correo Teléfono
Deportes CAJU Cl. 12 #9-76, No tiene 316 6561202
Jamundí, Valle del
Cauca
tienda deportiva Cl. 10 #8-63, No tiene 314 7009881
Jamundí sancord Jamundí, Valle del
Cauca

Príncipe Deportivo : Cra 11 #9-50, No tiene 304 3647913

Cali-Jamundí Jamundí, Valle del
Cauca

Blessed a 15-192, Cra. 7 No tiene No tiene

Calzado #152, Jamundí,
Deportivo Valle del Cauca

5.3 INSTRUMENTOS
Encuesta realizada por parte de las estudiantes Federico Restrepo Melo, Erick
Fernando londoño, juan pablo marmolejo y Jonathan parada de la institución
Gimnasio Moderno del Valle, aprendices del SENA en la Técnica de Gestión
Comercial y Telemercadeo en Contact Center con el objetivo principal y general de
diseñar un estudio de mercado para crear una empresa de Contact Center por
Outsourcing especializada en el servicio al cliente para el comercio de
implementos de deporte.

PREGUNTAS RESPUESTAS
¿Posee una empresa los
servicios de
Outsourcing?
Sí. No. No sé qué es
eso.
¿Conoce los
beneficios del
Outsourcing? No. No sé qué
Sí. es eso.

¿Qué cambios espera

recibir por contratar
los servicios de Que Aumen Mejoras en
 Outsourcing?
mejore to de los procesos
la la de
calida produc innovación.
d. tividad
¿Qué beneficios
rentables espera
adquirir? Acce Solo me
so a Acelerar interesa el
merc procesos dinero
ados
de
talla
mun
dial
Escriba el grado de
satisfacción que
espera recibir de
nuestros servicios.

5.4 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

5.5 ANÁLISIS DE RESULTADO
6. DIAGNOSTICO (MATRIZ DOFA)
7. IDENTIDAD CORPORATIVA
7.1 NOMBRE DE LA EMPRESA, LOGO, SLOGAN
7.2 COLORES Y VALORES CORPORATIVOS
7.3 MISIÓN Y VISIÓN
misión
Service Contac center se especializa en aumentar el valor agregado a las
diferentes organizaciones en especial en las de sector comercial en implementos
de deportes, brindando un servicio al cliente de excelente calidad, contribuyendo
al crecimiento de nuestros clientes, con un equipo humano especializado y un
excelente servicio.
Visión
En 2028 service Contac center será reconocida por su excelente servicio al cliente
y marketing, también seremos vistos como una empresa conocida por, aumentar
de forma sencilla y eficientemente el valor agregado y los ingresos de nuestros
clientes.

7.4 ORGANIGRAMA

7.5 MARKETING MIX

El sector de implementos de deporte lo vamos a apoyar, haciendo publicidad en
las en las redes sociales, llamar a personas para que se enteren del sector
también comerciales de lo bueno del sector y caminar por las calles dando
información de porque deberías comprar los productos del sector.
Nuestros servicios se centra en 5 asesores que cobran 3.000.000 al mes cada uno
esto incluye equipo y equipo humano.
Nosotros nos vamos a dar a conocer en lo digital como es en las redes sociales
facebook dando información de nuestro servicio, Instagram publicar anuncios o
breves comerciales de los beneficios que obtendrían al contratarnos.
Nuestros servicios va a llegar a los oídos de las empresas del sector de
implementos de deporte ya sea por las redes sociales o sino por llamadas
constantes a las empresas para que vea nuestro entusiasmo y unas cuantas
visitas a las empresas para mayor información de nuestro servicio.
7.6 MERCADO POTENCIAL Y SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
7.7 ESTRATEGIA PUBLICITARIA
8. RECURSOS
9. ANEXOS: ENCUESTA, BASE DE DATOS COMERCIAL
10. BIBLIOGRAFÍA