1.
Definición de quejas, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones:
- Queja. Es la expresión o manifestación de malestar o disconformidad con un bien,
servicio o prestación de los mismos, generalmente verbal.
- Reclamación. Es la presentación formal de una queja o disconformidad ante la
organización, en donde el cliente exige la indemnización o compensación por los
perjuicios que le ha ocasionado el mal funcionamiento del producto o servicio.
- Sugerencia. Es la presentación por parte del cliente de propuestas de mejora de las
prácticas que lleva a cabo la empresa, que potencialmente pueden producir una
mejora de los productos y servicios prestados.
- Felicitación. Es la manifestación expresa de su satisfacción por el servicio y trato
recibido.
2.Diferencias entre la queja y la reclamación formal:
La queja implica protestar o indicar el malestar por un hecho concreto, pero no conlleva
realizar una reclamación; mientras que la reclamación implica una queja no atendida de
forma pertinente a consideración del consumidor. Es decir, a diferencia de la queja, la
reclamación incluye la exigencia de resolver una situación de insatisfacción por parte del
cliente.
Las quejas suelen presentarse de forma verbal; mientras que las reclamaciones se deben
necesariamente presentar por escrito u otras vías que generen códigos alfanuméricos para
el usuario (telemáticamente).
Las quejas no llevan aparejadas una petición de indemnización; sin embargo, las
reclamaciones sí la llevan aparejada.
3. Principales motivos de quejas del cliente de las empresas de hostelería y turismo.
Limpieza, cancelaciones, retrasos y problemas de equipaje, comida, instalaciones, wifi y
vistas.
3.1. ¿Qué actitud mostrar como empresa ante una queja o reclamación?
En general, cuando un usuario manifiesta una queja o quiere efectuar una reclamación
formal, es porque no está satisfecho y, a su vez, están dando a la empresa una oportunidad
de reparar el daño. Por ello, la actuación de la empresa y de los profesionales que trabajan
en ella es fundamental, puesto que hay que recuperar plenamente la confianza que el
cliente deposita en la organización.
Ningún establecimiento de hostelería y turismo está libre de recibir quejas por parte de sus
clientes. Si esto ocurre, la actitud a mostrar debe ser positiva, tranquilizar al cliente,
ofrecerle disculpas y determinar el problema que existe y la causa que lo provoca,
ofreciendo posteriormente soluciones alternativas que permitan resolver el contratiempo y,
si esto no fuera posible, ofrecer soluciones alternativas que permitan resolver el
contratiempo y, si esto no fuera posible, ofrecer una compensación al cliente por las
molestias ocasionadas.
Por último, es necesario que el hotel realice un seguimiento de la satisfacción final del
cliente perjudicado para evitar que el problema vuelva a ocurrir en un futuro y poder
fidelizarlo a pesar de haber sufrido una situación desfavorable.
Por tanto, las fases que deben seguirse por parte de la empresa son:
Freno, Comprensión, Análisis del problema, Prevención
4. Elementos de recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias.
Las hojas de quejas y reclamaciones son el instrumento fundamental que se utiliza para
la recogida de disconformidad del cliente, a través de las cuales expresan a la
Administración competente en materia de consumo su disconformidad con un producto
adquirido o servicio prestado por parte de un comercio o empresa.
En las hojas de quejas y reclamaciones, el usuario puede:
- Denunciar una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio.
- Reclamar a la empresa la restauración del producto o servicio en las condiciones
pactadas.
- Reclamar una indemnización por el daño o perjuicio que se haya ocasionado.
Será la Administración competente la que abrirá diligencias para comprobar las posibles
infracciones denunciadas o dará trámite a las reclamaciones efectuadas a través de los
sistemas de resolución de conflictos establecidos en la normativa vigente.
5. Valoración de la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como
elemento de mejora continua.
Las reclamaciones, quejas y sugerencias de los clientes representan la manera más
rápida, precisa y fiable de obtener información de forma gratuita sobre su opinión y el sentir
que les merecen los productos y servicios que ofrece una empresa. Por ello, cualquiera de
dichas situaciones complicadas se ha de considerar como una oportunidad de mejora.
Una incidencia, sea una queja, reclamación o sugerencia, es muy valiosa, puesto que
proporciona de primera mano a la empresa cómo los usuarios perciben la calidad de los
productos o servicios que está ofertando.
Cada queja, reclamación o sugerencia debe ser recogida por la empresa y, además de
resolverla de forma satisfactoria, aprovecharla para la mejora y potenciación de la imagen
de la misma. No basta con procesar una incidencia de este tipo, sino que las organizaciones
deben aprovechar toda la información para crear valor.
La gestión eficiente de una incidencia aumenta la rentabilidad de la empresa, ya que resulta
más económico mantener a un cliente que buscar y conseguir uno nuevo. Está demostrado
que aquellos clientes que manifiestan una disconformidad y cuya respuesta es inmediata y
satisfactoria, son más fieles que los que no han tenido ningún problema o han percibido un
buen servicio desde el principio.
Por tanto, es a través del análisis de las reclamaciones donde las empresas aumentan
la satisfacción y la fidelidad de los clientes. A través de este análisis, se consigue:
- Mejorar mediante la identificación de aquellos productos o servicios que más se
valoran y la eliminación de los problemas.
- Entender los problemas desde el punto de vista de los clientes, un punto más
objetivo que el de la propia organización.
- Realizar un seguimiento del rendimiento de los productos y servicios prestados que
permite conocer la evolución o involución de los mismos.
6. Fases de gestión de quejas y reclamaciones.
1.Negociar una solución. Como empresa, existen 4 razones fundamentales para querer
negociar directamente con el consumidor o usuario que se encuentra insatisfecho con el
producto o servicio prestado.
- Fidelización del cliente. Si la empresa se informa y es consciente de la razón que
tiene el usuario, se debería llegar a acuerdos con el fin de fidelizar al cliente.
Fidelizar mediante la información mejora considerablemente la tasa de repetición de
compra de los clientes.
- Vía más eficaz y rápida. Llegar a un acuerdo mediante negociación es la vía más
eficaz y rápida para dar solución y poner fin a un conflicto.
- Mejora de la imagen de la empresa o del profesional mediante soluciones
justas. Aceptar propuestas razonables por parte de los consumidores evita
posteriores inconvenientes y trámites administrativos o judiciales que al final buscan
la solución al conflicto. La actitud de la empresa y/o del profesional debe ser positiva
durante todo el proceso.
- Es una oportunidad de mejora para la empresa o el profesional. El problema se
convierte en una oportunidad de mejora para que no vuelva a ocurrir con cualquier
otro cliente.
2.Entrega de hoja de reclamaciones. El consumidor puede adquirir la hoja de
reclamaciones a través de tres vías.
- En el establecimiento. La empresa reclamada dispone de establecimiento físico en
el municipio.
- En la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor). La empresa
reclamada no dispone de establecimiento físico en un municipio (ejemplo: agencias
de viajes online, OTA’s).
- Electrónicamente. La empresa reclamada está adherida al sistema electrónico de
reclamaciones.
3.Solución mediante arbitraje de consumo.
El art. 57 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias tratan el sistema arbitral de consumo de la siguiente forma: “El Sistema
Arbitral del Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los
consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades
especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las
reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse
sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito”.
4.Demanda en un juzgado.
