MANEJO DE CRISIS Y CONTROL DE

EMERGENCIAS

Introducción

Ninguna crisis ocurre de manera aislada, comúnmente se genera una reacción en cadena en
organizaciones que no están preparadas para manejar la primera crisis que se genera. El profesional
de seguridad privada establece diferentes estrategias para apoyar todos los procesos de la
organización están basadas en las características especiales o propias de su formación profesional
que lo determinan como un individuo capaz y con la destreza suficiente para desarrollar alternativas
de solución, basado en cualidades bien sea innatas y aprendidas, a fin de dar el manejo adecuado a
todas las problemáticas presentadas al interior de la organización por factores endógenos o
exógenos, para maximizar la gestión dentro de las empresas que lo contratan.

Competencia

Minimizar el potencial de que los incidentes se conviertan en crisis y mitigar el impacto de

cualquier crisis que pueda ocurrir.
Garantizar que las situaciones de crisis se manejen en forma rápida, eficiente y profesional
Aplicar procedimientos básicos ante un evento crítico o una emergencia.

Contenidos generales del Módulo

UNIDAD I. Generalidades sobre crisisUNIDAD II. Situación de Crisis

Orientaciones Metodológicas

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 El Docente utilizará todos los recursos didácticos que sea posible para que los estudiantes
obtengan un aprendizaje integral, buscando en todo momento alcanzar la excelencia académica.
El módulo MANEJO DE CRISIS Y CONTROL DE EMERGENCIAS, está acompañadas con la
ejecución de ejercicios prácticos en el terreno, lo que permitirá a los participantes poner en
práctica todos los conocimientos teóricos adquiridos en el aula, en base a escenarios simulados
que se aproximen a la realidad.

En el aula y el terreno de todas las actividades planificadas en el plan de clase tendientes a

la articulación de las competencias, son de exclusiva responsabilidad del docente bajo la supervisión
de los Departamentos de Capacitación y jefes de curso.
Las ayudas didácticas y medios audiovisuales se utilizarán de acuerdo a la asignatura y a lo que
dispone el Centro, para conseguir que los participantes asimilen los conocimientos impartidos por
sus docentes, para lo cual los docentes se encuentran en la libertad de elaborar sus propias ayudas
didácticas que le permitan desarrollar las competencias necesarias para el ejercicio profesional
una vez egresados del Centro.

Actividades Recomendadas

Medio con el que el docente obtendrá la información.

TÉCNICAS INSTRUMENTOS
Interrogatorio El cuestionario
Resolución de problemas La entrevista
Solicitud de productos La auto evaluación
Observación Pruebas objetivas
Simuladores escritos
Simuladores prácticos
Pruebas estandarizadas
Talleres pedagógicos
Casuística
Ensayos
Reportes
Mapas conceptuales
Portafolio
Organizadores gráficos
Participación
Exposición oral
Demostraciones
Lista de verificación (de cotejo)
Registros anecdóticos
Escalas de evaluación
Debates

Tiempo: 6 horas
Bibliografía
Comparex.org.mx

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 Roberto Carrera Comunicación y RRPP http//robertocarrera.es
Comparex.org.mx
GIR, Manual de Operaciones Tácticas del GIR
Roberto Carrera Comunicación y RRPP http//robertocarrera.es

Net grafía

Avilés G. (2015). Toma de decisiones en momentos de crisis porun líder en seguridad

integral. Recuperado de:
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/6743/A
viles%20Ramirez%20Guiovanni%20Fernando%202015.pdf;jsessi
onid=2A63234645987245F8B97DD6069CC094?sequence=1
Dirección General de Servicios de Seguridad Privada (2012). Manual del Curso Básico de Agentes
de Seguridad Privada. Recuperado de: https://iepades.com/wp-
content/uploads/2014/04/Manual-Curso-basico.pdf

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 MANEJO DE CRISIS Y CONTROL DE EMERGENCIAS

UNIDAD I. Generalidades sobre crisis

Para poder hablar de un manejo de crisis, es indispensable entender el significado de este

concepto tan amplio. Se habla de crisis emocionales, de crisis laborales, de crisis ambientales, y
desde hace un tiempo, este concepto de crisis es aplicado de manera persistente en las
organizaciones, especialmente a las compañías de seguridad, transporte de bienes y valores.
Entenderemos una crisis como: “Cualquier situación natural o provocada, previsible o súbita, propia
o ajena, declarada o latente que amenace la integridad del guardia de seguridad, ponga en riesgo
sus actuaciones futuras o amenace con alterar las relaciones internas o externas y que necesita
que se ejecuten estrategias para evitar el impacto sobre las relaciones y las actuaciones del guardia
de seguridad o, de producirse, minimizar el daño e intentar revertirlo como un activo positivo”.

¿Qué es una crisis?

Situación compleja y decisiva, producida por sorpresa, que afecta al guardia de seguridad, en la
que se acusa una notoria escasez de información y en donde el guardia se convierte en centro de
atención mediática pudiendo llegar a comprometer su imagen, su credibilidad, su producción y
pudiendo interferir en el desarrollo rutinario de su actividad. (Pauchant y Mitroff, 1992)

En otras palabras, una crisis se entiende como una ruptura de la regularidad, de lo cotidiano.
Provocada por un suceso evitable o no, y que requiere de medidas inmediatas y efectivas para
evitar o mitigar los daños que puede traer.

Las crisis provocan gran presión mental al guardia de seguridad

Producen amenazas.
Generan conductas asociadas a factores patológicos (ineficiencia,recriminación).
Producen sobrecargas de información o ambigüedad.
Provocan tensiones en los grupos y en las personas.
Emociones intensas de angustia, tristeza, rabia, miedo o impotencia.
Tensión, irritabilidad, impulsividad.
Revivir los efectos emocionales generados por la crisis.
Conductas equivocadas.
Aumento de consumo de alcohol u otras sustancias.
Conductas de aislamiento.
Dolores en el cuerpo, jaquecas, mareos o desmayos.
Taquicardia y alteraciones de la tensión arterial.
Presión en el pecho (“sofocamiento” o “falta de aire”).
Problemas gastrointestinales.

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 Cansancio.
Trastornos del sueño; insomnio, pesadillas
En función del tiempo del que disponemos para actuar, las crisis pueden ser: Inmediatas: No hay
tiempo para la investigación Desarrollo: Todavía disponemos de tiempo para investigar y
planificar.
Permanentes o crónicas: Las continuas apariciones en los medios de comunicación mantienen viva
la crisis.

Para una mejor actuación profesional se puede clasificar:

Crisis evitable: Situaciones que podrían ahorrarse mediante una actuación eficaz del guardia de
seguridad y cuyo origen se encuentra normalmente en acciones humanas (huelgas, boicots, acoso,
asaltos a blindados, asaltos o secuestro a PMI/VIP, etc.)
Crisis no evitable: También podemos denominarlas accidentales, ya que el origen muchas veces se
encuentra en la naturaleza o en la fatalidad (desastres naturales oaccidentes).
¿Cómo prepararnos?

¿Por qué podemos sufrir una crisis?

Vulnerabilidad del guardia de seguridad, porque opera en el sector de protección de personas

importantes (PMI/VIP), transporte de valores y custodio de carga critica.
Adversidad y hostilidad que supera el ámbito de actuación del guardia de seguridad (competencia,
clientes, oportunistas, ciberdelincuentes, etc.)
Atención permanente de la opinión pública y prioridad informativa por parte de los medios de
comunicación.

Generadores de una posible crisis

Sector bancario

Medios de comunicación
Ubicación del lugar de trabajo
Trabajadores y otros grupos relacionados con la compañía de seguridad
Eventos adversos
Fases de una crisis
Detección de señales. Sondear, escuchar y examinar de forma permanente.
Preparación y prevención. Hacer todo lo posible para evitarla y estar preparados para cuando
llegue.

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 Gestión (comunicación).
Tratar la crisis por el Comité de Crisis de la compañía de seguridad.
Contención o control. Intentar que la crisis no afecte al entorno laboral.
Recuperación. Aplicar programas de reanudación de la actividad en las nuevascircunstancias.
Aprendizaje. Examen de las lecciones criticas aprendidas de las experiencias vividas por el
guardia de seguridad.
Elementos generadores de la vulnerabilidad
Denuncias, acusaciones, extorsión, sabotaje, chantaje, robo, etc.
Derivados del proceso de Marketing (publicidad, marketing directo, etc.)
Derivados de la prestación de los servicios o de los productores en sí mismos
Derivados del nuevo escenario competitivo.

¿Cómo podemos prepararnos?

Vigilancia del entorno y control de rumores (foros, blogs, empleados, etc.)
Recolectar y analizar posibles conflictos, así como sus posibles soluciones.
Analizar la relación con los públicos y actuar (atención especial a los medios decomunicación).
Elaborar plan de contingencia (con estrategia, táctica, sistema de alarma, materiales de
comunicación, cámaras de video)
Designación del Comité de Crisis de la compañía de seguridad. Nombramiento y preparación del
posible portavoz.

Entrenamientos y simulaciones.
¿A quién afecta una crisis?
Guardia de seguridad (posible daño físico, fraude, salud pública)
Productos (seguridad, manipulación)
Distribución y transporte de bienes y valores.
Seguridad (extorsión, chantaje, robo)
Empleados (rumores, especulaciones, accidentes).

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 UNIDAD II. Situación de Crisis

Técnicamente se puede considerar una Situación de Crisis a una condición de emergencia que se
sale de control y amenaza gravemente la vida de los guardias de seguridad o integridad de las
instalaciones o procesos de determinada empresa u compañía de seguridad.

Durante una Situación de Crisis, necesariamente deben intervenir Organismos y Ase- sores Externos.
A continuación, presentamos algunas Situaciones de Emergencia que pueden derivar en Situaciones
de Crisis si supera la capacidad de reacción de los organismos de intervención básicos.

SITUACIONES DE CRISIS
NATURALES CAUSADAS LABORALES PERSONALES FORTUITAS
Inundación Terrorismo Huelgas Secuestros Accidentes
Incendio Incendio provocado Disturbios Extorsión Averías

Avalancha Daño Equipos Paros Atentado Derrames Químicos

Terremoto Sabotaje Mítines Asalto Fugas de gas

Tsunami Actos Premeditados Sindicatos Chantaje Contaminación

El manejo de crisis

El manejo de crisis obedece a un tratamiento especial, y requiere “la activación” de un comité de

crisis empresarial, (CCE), el mismo que deberá analizar y evaluar las condiciones de la crisis y
tomar decisiones en función de la realidad y hechos enfrentados. No existe un patrón
preestablecido para actuación en caso de una crisis, muchas de las respuestas pueden salir de la
misma aplicación del Plan de Emergencia. Sin embargo, es importante indicar que una situación de
Crisis obedece a un tratamiento muy especial, técnico y estratégico del cuerpo colegiado reunido
parael efecto.

Factores para el Manejo de una Crisis

Como no se puede solucionar o manejar una crisis en su totalidad de manera global, es

conveniente establecer prioridades. La manera de hacerlo es considerando tres factores que
inciden sobre cualquier decisión: Importancia, Urgencia y Tendencia.

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 La importancia.- La importancia gravedad o seriedad de la situación de crisis se mide por el impacto
o severidad que tiene o puede tener sobre el guardia de seguridad. Otra consideración es la
posibilidad de que el hecho crítico pueda generar una reacción en cadena empeorando la situación
hacia el futuro.

La urgencia.- la urgencia determina la necesidad de actuar bajo consideraciones de tiempo

disponibles para solucionar la crisis, tiempo necesario para iniciar la acción preventiva o
reparadora, consideraciones de los efectos adversos a las personas, en caso de no adoptar una
solución oportuna.

La tendencia.- la tendencia se mide en el término de crecimiento: ¿Cómo fue ayer?

¿Cómo fue hoy? ¿Cómo será mañana?; en términos de cambio: ¿permanecerá igual?
¿Crecerá? ¿Desaparecerá? O ¿cambiará por si sola?; o en términos de gravedad futura: en caso de
no actuar de inmediato se convertirá en algo catastrófico.

Acciones Según el Tipo de Crisis

Entre las acciones que puede realizar el guardia de seguridad según el tipo de situación están las
siguientes:

Acción Provisional.- Es una acción que se toma cuando no hay información suficiente sobre lo
sucedido. En una acción para salir del paso, que pueden resultar muy costosa, pero que debe
tomarse para no agravar la crisis. Ejemplo: Amenaza telefónica de bomba en un edificio. La acción
es ordenar la evacuacióntotal de la instalación mientras se verifica el hecho.

Acción Preventiva.- Es una acción que se toma con el tiempo necesario para evitar que suceda la
tragedia, o que se agrave los hechos cuando ésta ya ha comenzado. Ejemplo: ordenar tumbar el
puente cuando sus apoyos ya han cedidototalmente.

Acción Adaptativa.- Es la que se toma cuando nada se puede hacer. Consiste en aprender a vivir
con la crisis como sucede con los desastres naturales. Esta acción por lo general es más económica
que la correctiva. Ejemplo: proceso eruptivo del volcán Tungurahua. (17 años).

Acción Contingente.- Es la que proporciona medios de reserva para neutralizar o mitigar los
efectos de la situación de crisis o emergencia. Se denomina así porque se trata de una acción
temporal o pasajera que no va a remediar o prevenirla ocurrencia de nuevas crisis.

Acción Correctiva.- Es la que elimina las causas de raíz. Es la más efectiva en teoría, pero se
requiere conocer el fondo causal de la crisis o disponer de los medios para reparar sus efectos
cuando ya ha sucedido.

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 Las comunicaciones en Situaciones de Crisis

La central telefónica o de radio, debe mantener canales libres para la adecuada comunicación
durante la crisis. Se debe asignar un canal específico y un operador, se instalará en la central para
atender y coordinar todas las comunicaciones. En caso de amenaza de bomba o identificación de
artefacto explosivo, se deben suspender las comunicaciones por radio o por celular, pues el
artefacto explosivo puede ser accionado por radiofrecuencia. El Comité de Crisis Empresarial debe
tener permanente contacto y acceso a este sistema de comunicación.

La adecuada comunicación en situaciones de crisis nos permite:

Prevenir posibles problemas.
Responder de forma adecuada y responsable.
Contribuir a la recuperación de la confianza de los públicos objetivos.
Gestionar, no minimizar los problemas.
Trabajar con los medios.

Características de una Crisis

Lo primero que se produce es:

….. y como consecuencia de ello: